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技術 ユーザ行動解析システム

出願人 株式会社アセンド
発明者 佐藤博天神覚
出願日 2016年12月21日 (2年2ヶ月経過) 出願番号 2016-575592
公開日 2018年12月20日 (2ヶ月経過) 公開番号 WO2018-116430
状態 特許登録済
技術分野 検索装置 計算機間の情報転送 電話通信サービス
主要キーワード 流入元 程度表現 スマートフォン向け ユーザ行動履歴 ウェブサイト中 連絡要求 問い合わせフォーム 電話問い合わせ
関連する未来課題
重要な関連分野

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図面 (11)

課題・解決手段

ウェブサイト閲覧及び電話による問い合わせを行うユーザと、ウェブサイトの公開及び電話による問い合わせを受け付けサービス提供者との間の円滑な情報のやり取りを補助することができ、かつ、低コスト運用を行うことのできる、広告提供システムを提供すること。ユーザ行動履歴管理サーバ装置1が、ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段101と、ウェブサイト提供手段102と、識別番号を含むウェブサイト閲覧履歴行動履歴記憶部107へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段104と、電話装置3からの入電に対し、自動音声応答によって識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段105と、識別番号を含む入電履歴を行動履歴記憶部107へと記録する入電履歴収集手段106と、識別番号の照合によりウェブサイト閲覧履歴と入電履歴とをづけて出力する出力手段109と、を有することを特徴とする。

概要

背景

近年では、パーソナルコンピュータ携帯電話スマートフォンゲーム機など、様々なコンピュータ装置を用いてインターネットを介したウェブページ閲覧を行うことができるようになっている。それに伴い、個人、企業や店舗、官公などから、様々なウェブサイトが情報の発信などを目的として公開されている。

そして、ウェブサイトの訪問者からその公開者に対して、問い合わせなどの連絡を行う手段が提供されることも多い。例えば、ウェブサイトに問い合わせフォームが設置され、それに対する入力を受け付ける、メールやチャットによる問い合わせを受け付けるなど、様々な問い合わせ手段が挙げられる。その中でも、ウェブページに電話番号を掲載し、電話による問い合わせを受ける方法は、即時性も高く、対話的に的確な情報を提供することができるため、非常に有効な情報提供の手段であるといえる。

ウェブサイトに設置された問い合わせフォームやチャットによる問い合わせに際しては、閲覧者ウェブサイト中のどのウェブページを閲覧して問い合わせを行ったか、といった情報が、問い合わせ内容と共に、問い合わせ先であるウェブサイトの公開者へと提供される構成がとられることもある。このような構成は、閲覧者による問い合わせの意図の把握や、閲覧者へと提供すべき情報を検討する上で効果的である。また、閲覧者へと提供されたウェブページの内容が広告であれば、その広告効果の測定などにも有効に利用することができる。

一方、電話による問い合わせを受けた場合には、ウェブサイトの閲覧行動と電話での問い合わせ行動づけることができない。そのため、電話を受けたオペレータから問い合わせを行った閲覧者への、問い合わせの契機となったウェブページの口頭での確認など、限られた情報のみしか得ることができなかった。

このような問題に対し、特許文献1には、ウェブの閲覧と電話回線を介した音声通話が可能なユーザ端末を用い、ウェブページに記述されたリンクにより電話による連絡要求がされた場合に、当該連絡要求に対応するユニークな電話番号を発行し、その電話番号に対しての発信を行う構成とすることにより、ユーザによるウェブサイトへのアクセス情報と、電話によるアクセス情報とを対応付けることのできる、アクセス管理システムが記載されている。

概要

ウェブサイトの閲覧及び電話による問い合わせを行うユーザと、ウェブサイトの公開及び電話による問い合わせを受け付けるサービス提供者との間の円滑な情報のやり取りを補助することができ、かつ、低コスト運用を行うことのできる、広告提供システムを提供すること。ユーザ行動履歴管理サーバ装置1が、ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段101と、ウェブサイト提供手段102と、識別番号を含むウェブサイト閲覧履歴行動履歴記憶部107へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段104と、電話装置3からの入電に対し、自動音声応答によって識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段105と、識別番号を含む入電履歴を行動履歴記憶部107へと記録する入電履歴収集手段106と、識別番号の照合によりウェブサイト閲覧履歴と入電履歴とを紐づけて出力する出力手段109と、を有することを特徴とする。

目的

その中でも、ウェブページに電話番号を掲載し、電話による問い合わせを受ける方法は、即時性も高く、対話的に的確な情報を提供する

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

この技術が所属する分野

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請求項1

ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備える、ユーザ行動履歴管理システムであって、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続され、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とをづけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする、ユーザ行動履歴管理システム。

請求項2

前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置とインターネットを介して通信可能に、かつ、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続された、オペレータの利用するオペレータ端末装置を更に備え、ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記電話装置からの入電を前記オペレータ端末装置へと接続するオペレータ取次手段を有し、前記出力手段が、前記オペレータ端末装置へと前記ウェブサイト閲覧履歴を出力することを特徴とする、請求項1に記載のユーザ行動履歴管理システム。

請求項3

前記オペレータ取次手段が、前記電話装置からの入電を前記識別番号に応じて前記オペレータ端末装置へと接続することを特徴とする、請求項2に記載のユーザ行動履歴管理システム。

請求項4

前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記ウェブサイト閲覧装置から受信した前記ウェブページの要求の解析を行い、前記ウェブページへと含める広告文の生成を行う、広告文生成手段を備えることを特徴とする、請求項1から請求項3の何れかに記載のユーザ行動履歴管理システム。

請求項5

ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置であって、前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、前記電話装置と電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続され、少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする、ユーザ行動履歴管理サーバ装置。

請求項6

ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理プログラムであって、前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、前記電話装置と電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続されるコンピュータ装置を、少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、として動作させることを特徴とする、ユーザ行動履歴管理プログラム。

請求項7

ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備え、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部を有し、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続される、ユーザ行動履歴管理システムによる前記ユーザの行動管理方法であって、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成ステップと、前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供ステップと、前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集ステップと、前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答ステップと、前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集ステップと、前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力ステップと、を行うことを特徴とする、ユーザの行動履歴の管理方法。

技術分野

0001

本発明はウェブサイト閲覧に関するユーザ行動解析ステム、より詳細には、ユーザによるウェブページの閲覧に係る履歴情報と、電話による問い合わせの履歴情報とをづけて管理することのできる、ユーザ行動解析システムに関する。

背景技術

0002

近年では、パーソナルコンピュータ携帯電話スマートフォンゲーム機など、様々なコンピュータ装置を用いてインターネットを介したウェブページの閲覧を行うことができるようになっている。それに伴い、個人、企業や店舗、官公などから、様々なウェブサイトが情報の発信などを目的として公開されている。

0003

そして、ウェブサイトの訪問者からその公開者に対して、問い合わせなどの連絡を行う手段が提供されることも多い。例えば、ウェブサイトに問い合わせフォームが設置され、それに対する入力を受け付ける、メールやチャットによる問い合わせを受け付けるなど、様々な問い合わせ手段が挙げられる。その中でも、ウェブページに電話番号を掲載し、電話による問い合わせを受ける方法は、即時性も高く、対話的に的確な情報を提供することができるため、非常に有効な情報提供の手段であるといえる。

0004

ウェブサイトに設置された問い合わせフォームやチャットによる問い合わせに際しては、閲覧者ウェブサイト中のどのウェブページを閲覧して問い合わせを行ったか、といった情報が、問い合わせ内容と共に、問い合わせ先であるウェブサイトの公開者へと提供される構成がとられることもある。このような構成は、閲覧者による問い合わせの意図の把握や、閲覧者へと提供すべき情報を検討する上で効果的である。また、閲覧者へと提供されたウェブページの内容が広告であれば、その広告効果の測定などにも有効に利用することができる。

0005

一方、電話による問い合わせを受けた場合には、ウェブサイトの閲覧行動と電話での問い合わせ行動を紐づけることができない。そのため、電話を受けたオペレータから問い合わせを行った閲覧者への、問い合わせの契機となったウェブページの口頭での確認など、限られた情報のみしか得ることができなかった。

0006

このような問題に対し、特許文献1には、ウェブの閲覧と電話回線を介した音声通話が可能なユーザ端末を用い、ウェブページに記述されたリンクにより電話による連絡要求がされた場合に、当該連絡要求に対応するユニークな電話番号を発行し、その電話番号に対しての発信を行う構成とすることにより、ユーザによるウェブサイトへのアクセス情報と、電話によるアクセス情報とを対応付けることのできる、アクセス管理システムが記載されている。

先行技術

0007

特開2013−201783号公報

発明が解決しようとする課題

0008

特許文献1に記載の発明によれば、上述したように、ユーザによる連絡要求に対応するユニークな電話番号を発行することにより、ウェブサイトへのアクセスと電話による問い合わせとを紐づけることができる。しかし、そのためには、非常に多くの電話番号を確保する必要がある。特に、ユーザからの問い合わせなどを受ける場合にはフリーダイヤルの電話番号を用意することも多く、システムを維持するためには、多大なコストや煩雑な管理が必要とされる。

0009

また、問い合わせ内容によって対応する担当者が異なる場合などには、問い合わせ電話の入電後に、問い合わせ内容に従って各担当者へと取り次ぎを行うことが必要となってしまう。

0010

そこで、本発明では、上述したような問題を解消し、ウェブサイトの閲覧及び電話による問い合わせを行うユーザと、ウェブサイトの公開及び電話による問い合わせを受け付けるサービス提供者との間の円滑な情報のやり取りを補助することができ、かつ、低コスト運用を行うことのできる、広告提供システムを提供することを課題とする。

課題を解決するための手段

0011

上記課題を解決するために、本発明に係るユーザ行動履歴管理システムは、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備える、ユーザ行動履歴管理システムであって、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする。

0012

このように、自動音声応答によってウェブページに含まれる識別番号の入力を受け付ける構成とすることにより、電話問い合わせの受付に用いる電話番号が単一の場合であっても、ユーザによるウェブサイト閲覧履歴とユーザからの入電履歴とを識別番号によって紐づけ、ユーザの行動履歴の詳細な管理を行うことができる。

0013

本発明の好ましい形態では、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置とインターネットを介して通信可能に、かつ、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続された、オペレータの利用するオペレータ端末装置を更に備え、
ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記電話装置からの入電を前記オペレータ端末装置へと接続するオペレータ取次手段を有し、
前記出力手段が、前記オペレータ端末装置へと前記ウェブサイト閲覧履歴を出力することを特徴とする。
これにより、ユーザからの入電に対応するオペレータへとユーザの情報を提供し、オペレータによる電話対応をより効率的にすることができる。

0014

本発明の好ましい形態では、前記オペレータ取次手段が、前記電話装置からの入電を前記識別番号に応じて前記オペレータ端末装置へと接続することを特徴とする。
これにより、ユーザが閲覧していたウェブページによって異なるオペレータへ取り次ぐ、といった利用が可能となる。

0015

本発明の好ましい形態では、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記ウェブサイト閲覧装置から受信した前記ウェブページの要求の解析を行い、前記ウェブページへと含める広告文の生成を行う、広告文生成手段を備えることを特徴とする。
これにより、ユーザによる架電を効率的に促すことができる。

0016

本発明に係るユーザ行動履歴管理サーバ装置は、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置であって、
前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、
前記電話装置と電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続され、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする。

0017

本発明に係るユーザ行動履歴管理プログラムは、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理プログラムであって、
前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、
前記電話装置と電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続されるコンピュータ装置を、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、として動作させることを特徴とする。

0018

本発明に係るユーザの行動履歴の管理方法は、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備え、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部を有し、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び/又はインターネットを介して通話可能に接続される、ユーザ行動履歴管理システムによる前記ユーザの行動の管理方法であって、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成ステップと、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供ステップと、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集ステップと、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答ステップと、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集ステップと、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力ステップと、を行うことを特徴とする。

発明の効果

0019

ウェブサイトの閲覧及び電話による問い合わせを行うユーザと、ウェブサイトの公開及び電話による問い合わせを受け付けるサービス提供者との間の円滑な情報のやり取りを補助し、かつ、低コストに運用を行うことのできる、広告提供システムを提供することができる。

図面の簡単な説明

0020

本発明の一実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムの構成図である。
本発明の一実施形態に係るユーザ行動履歴管理サーバ装置の機能ブロック図である。
本発明の一実施形態におけるウェブサイト閲覧履歴の取得処理の流れを示すフローチャートである。
本発明の一実施形態における入電履歴の取得処理の流れを示すフローチャートである。
本発明の一実施形態においてウェブサイト閲覧装置へと提供されるウェブページの一例を示す図である。
本発明の一実施形態においてウェブサイト閲覧装置へと提供されるウェブページの一例を示す図である。
本発明の一実施形態においてウェブサイト閲覧装置へと提供されるウェブページの一例を示す図である。
本発明の一実施形態において収集するウェブサイト閲覧履歴の一例を示す図である。
本発明の一実施形態において収集する入電履歴の一例を示す図である。
本発明の一実施形態に係る出力手段による出力の一例を示す図である。

実施例

0021

<ユーザ行動管理システムの構成>
以下、図面を参照して、本発明の一実施形態について詳細に説明する。図1は、本実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムの構成を示す図である。ここに示すように、本実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムは、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1と、Ua〜Udの複数のユーザUがそれぞれ利用するウェブサイト閲覧装置2、電話装置3、ユーザ端末4、及び、オペレータOPの利用するオペレータ端末5を備える。ウェブ閲覧装置2a、2b、2cは、インターネット網Nを介してユーザ行動履歴管理サーバ装置1と通信可能に構成される。また、電話装置3aは、インターネット網Nを介して、電話装置3b、3cは、公衆電話網P、IP−PBX装置6、インターネット網Nを介して、それぞれユーザ行動履歴管理サーバ装置1と音声通話可能に構成される。ユーザ端末4dは、ウェブサイト閲覧装置2と電話装置3の機能を兼ね備えるものであり、インターネット網Nを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置1への接続によるウェブサイトの閲覧、公衆電話網P、IP−PBX装置6、インターネット網Nを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置1への接続による音声通話を共に行うことができるものである。

0022

なお、本実施形態においては、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1がインターネット網Nに接続され、IP電話による音声通話が可能な構成を示したが、本発明はこれに限るものではない。例えば、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1がIP−PBX装置6の機能を備え、インターネット網Nと公衆電話網Pの双方に接続される構成としてもよい。あるいは、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1とIP−PBX装置6がインターネット網Nを介さずにLAN(Local Area Network)によって接続されるような構成としてもよい。すなわち、インターネット網Nを介したIP電話による音声通話や、公衆電話網Pを介した音声通話などの何れかの経路によって、それぞれのユーザUの利用する電話装置3(あるいはユーザ端末4)と、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1、オペレータ端末5が音声通話可能に構成されればよい。

0023

図2は、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1の機能ブロック図である。ここに示すように、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1は、ウェブサイト閲覧装置2によるウェブサイトの閲覧履歴と電話装置3からの入電の履歴を紐づけるために用いる識別番号を生成する識別番号生成手段101、ウェブサイト閲覧装置2へとウェブページを提供するウェブサイト提供手段102、ウェブページに含める広告文を生成する広告文生成手段103、ウェブサイトの閲覧履歴を収集するウェブサイト閲覧履歴収集手段104、電話装置3からの入電に対する自動音声応答によって識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段105、電話装置3からの入電履歴を収集する入電履歴収集手段106、ウェブサイトの閲覧履歴と入電履歴とを含むユーザUの行動に関する情報を保持する行動履歴記憶部107、電話装置3からの入電をオペレータ端末5へと接続するオペレータ取次手段108、行動履歴記憶部107の保持するウェブサイト閲覧履歴、及び入電履歴を出力する出力手段109を有する。

0024

なお、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1としては、演算装置(CPUなど)、主記憶装置(RAMなど)、補助記憶装置(HDDSSDなど)、インターネット網Nへの接続手段を含む各種の入出力装置などを備える、汎用的なサーバ装置を用いることができる。より詳細には、サーバ装置の補助記憶装置に、図2を参照して説明した各手段を実現するためのプログラムを配置し、それを主記憶装置上に展開して、演算装置による処理を行う、といった形でユーザ行動履歴管理サーバ装置1として動作させることができる。また、ユーザ行動履歴管理サーバ装置1は必ずしも単一のサーバ装置である必要はなく、例えばウェブサイト提供手段102や行動履歴記憶部107をそれぞれ別個のサーバ装置によって構成するなど、複数台のサーバ装置によってユーザ行動履歴管理サーバ装置1が実現されるような構成としてもよい。また、先に述べたように、IP−PBX装置6としての機能及び公衆電話網Pへの接続手段を備えるような構成としてもよい。

0025

ウェブサイト閲覧装置2としては、パーソナルコンピュータや携帯電話、スマートフォンなど、ウェブブラウザプログラムが動作し、インターネット網Nを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置1との通信が可能である、任意のコンピュータ装置を用いることができる。また、電話装置3としては、インターネット網Nを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置1との音声通話が可能なIP電話や、公衆電話網P、IP−PBX装置6、インターネット網Nを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置1との音声通話が可能な電話などを用いることができる。あるいは、ユーザ端末4として、ウェブサイトの閲覧とユーザ行動履歴管理サーバ装置1への架電の両方を行うことのできる端末装置を、ウェブサイト閲覧装置2、電話装置3に代えて用いてもよい。例えば、携帯電話やスマートフォン端末などのように、インターネット網Nを介したウェブサイトの閲覧と、公衆電話網P、IP−PBX装置6、インターネット網Nを介した音声通話が可能な端末や、インターネット網Nを介したウェブサイトの閲覧のためのウェブブラウザプログラムと、同じくインターネット網Nを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置1との音声通話が可能なIP電話機能を実現するプログラムを備えたパーソナルコンピュータなどを、ユーザ端末4として用いることができる。

0026

オペレータ端末5としては、インターネット網Nを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置1との通信及び、インターネット網Nを介した電話装置3との音声通話やインターネット網N、IP−PBX装置6、公衆電話網Pを介した電話装置3との音声通話が可能なコンピュータ装置を用いることができる。また、IP−PBX装置6を介さずに公衆電話網Pへと接続可能な構成などとしてもよい。あるいは、インターネット網Nを介してユーザ行動履歴管理サーバ装置1と通信可能なコンピュータ装置と、インターネット網Nを介した電話装置3との音声通話や、インターネット網N、IP−PBX装置6、公衆電話網Pを介した電話装置3との音声通話が可能な電話とを併せて利用する、といったように、複数の機器を用いてオペレータ端末5を実現するような構成としてもよい。なお、図1及び図2には1人のオペレータOPと1つのオペレータ端末5のみを示したが、複数のオペレータOPがそれぞれ利用する複数のオペレータ端末5を備えるような構成としてもよい。

0027

<ウェブサイト閲覧履歴の取得処理>
図3は、本実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムによる、ウェブサイト閲覧履歴の取得処理の流れを示すフローチャートである。まず、ステップS101で、ウェブサイト閲覧装置2よりウェブサイト提供手段102へと送信されるHTTP(HyperText Transfer Protocol)リクエストの受信と解析を行う。ここでのHTTPリクエストは、ウェブサイト閲覧装置2上で動作するウェブブラウザプログラムよりウェブサイト提供手段102へと送信される、ウェブサイト閲覧装置2によって提供されるウェブページの送信を求める要求である。これは例えば、検索ポータルによる検索結果や、他のウェブサイトに貼付されたハイパーリンクの押下、URL(Uniform Resource Locator)の直接入力など、ウェブサイト閲覧装置2を利用するユーザUの操作に起因して行われる。そして、HTTPリクエストには、送信を要求するウェブページのURLの他に、ユーザUの利用するウェブサイト閲覧装置2に関する情報などが含まれる。本実施形態においては、ウェブサイト提供手段102が受信したHTTPリクエストをウェブサイト閲覧履歴収集手段104によって解析することにより、HTTPリクエスト中に含まれる種々の情報を取得する。

0028

ステップS102にでは、ステップS101での解析結果より、HTTPリクエスト中に、ウェブサイト閲覧装置2を識別するための、端末識別コードが含まれているか否かの判定を行う。ここでの端末識別コードとは、ウェブサイトの閲覧に用いるウェブサイト閲覧装置2ごとにユニークな値となるよう生成された値であり、同一端末からのウェブサイトへのアクセスか否かを判断するために用いるものである。本実施形態においては、端末識別コードがウェブサイト閲覧装置2上で保持され、また、ウェブサイト閲覧装置2からウェブサイト提供手段102へと送信されるHTTPリクエスト中のCookieに含まれる場合の例を示す。

0029

ここで、Cookieとは、ウェブサーバが指定したデータを、ウェブサイトを閲覧する端末上へと保存する仕組みである。本実施形態においては、後に説明するように、電話装置3によるウェブサイトへの初回訪問時に端末識別コードを生成してそれをCookieに保存するように指示する。そして、同一のウェブサイト閲覧装置2からの2回目以降のアクセスに際しては、ウェブサイト閲覧装置2から送信されるHTTPリクエストに端末識別コードを含むCookieが含まれるため、同一のウェブサイト閲覧装置2からのアクセスであることを判定することができる。

0030

ステップS102において、HTTPリクエスト中にCookieが含まれていない、あるいは、Cookieは含まれているが、その中に端末識別コードが含まれていないと判定された場合には、ステップS103へ進み、端末識別コードの生成を行う。これは、先に述べたようにウェブサイト閲覧装置2ごとにユニークな値となるよう、任意の方法で生成すればよい。ここで端末識別コードを新規に生成した場合には、後にステップS109においてウェブサイト閲覧装置2へとウェブページを送信する際に、Cookieへの端末識別コードの保存の指示を含める。

0031

ステップS102で、HTTPリクエスト中にCookieが含まれ、そしてその中に端末識別コードが含まれる場合には、ステップS104でそれを取得する。このように、Cookieへと端末識別コードを含めることにより、同一のウェブサイト閲覧装置2からのアクセスの履歴を関連付け、ユーザUごとのウェブサイト閲覧履歴として管理することができる。

0032

ユーザUが検索ポータルなどでの検索を行った後、検索結果のハイパーリンクからHTTPリクエストを行った場合などにおいては、ウェブサイト提供手段102の受信するHTTPリクエスト内に、検索に用いられたキーワードなどの情報が含まれることがある。ステップS105においては、ステップS101での解析結果から、HTTPリクエスト内にそのような検索ワードが含まれるか否かの判定を行う。

0033

ステップS105において、HTTPリクエスト中に検索ワードが含まれると判定された場合には、ステップS106へ進み、検索ワードに基づいた広告文の生成を行う。ここでの広告文とは、ウェブページ中に含め、ユーザUへと電話による問い合わせを促す文章や画像などである。例えば、割引キャンペーンの案内など、ユーザUの興味を引くものであることが好ましい。

0034

なお、広告文の生成は、検索ワードを直接的に用いるものであってもよいが、予め検索ワードとそれに対応した広告文などを用意しておき、それを用いることが好ましい。例えば、検索ワードを抽象化した語句を含むような広告文や、検索ワードをより具体化した語句を含むような広告文、検索ワードに関連が深い語句を用いた広告文を生成するような構成が挙げられる。このような構成とすることにより、検索に用いられた語句と同一の語句は含まれないが、関連性が高いと考えられる広告文を提供することができるため、ユーザUにとって有益な情報の提供や、ユーザUからの電話による問い合わせを促進することが期待できる。また、検索ワードに加えて、あるいは検索ワードに代えて、HTTPリクエストに含まれる他の情報を広告文の生成に用いるような構成としてもよい。

0035

ステップS105において、HTTPリクエスト中に検索ワードが含まれないと判定された場合には、ステップS107へと進み、所定の広告文の取得を行う。あるいは、このような場合においても、HTTPリクエストに含まれる、検索ワード以外の情報を広告文の生成に用いることができるような構成としてもよい。

0036

ステップS106、もしくはステップS107において広告文を用意した後、ステップS108において、識別番号を生成する。識別番号は、ウェブページの送信対象とするウェブサイト閲覧装置2ごとにユニークとなるように生成されればよく、ランダムな番号を都度生成するような構成や、予め用意された複数の番号から、同時に複数のウェブサイト閲覧装置2に対して重複した番号が割り当てられないように番号の選出を行うような構成など、任意の方法によって決定すればよい。なお、ここでの識別番号は数字に限らず、アルファベット日本語などの文字を含むような構成としてもよい。ただし、後に説明するように、ユーザUからの入電時に自動音声応答によって識別番号の入力を受け付ける際、電話装置3のボタン操作による入力を受ける場合においては、識別番号は数字によって構成されることが好ましい。また、ステップS104においてCookieから端末識別コードを取得している場合、すなわち、同一のウェブサイト閲覧装置2から過去にウェブサイト提供手段102へとアクセスされたことがある場合には、その際と同一の識別番号を用いるような構成としてもよい。

0037

以上の処理によって、広告文と識別番号の用意が完了した後、ステップS109で、告文と識別番号、そして問い合わせ先の電話番号を含むウェブページをウェブサイト閲覧装置2へと送信し、ステップS110において、ウェブサイトの閲覧履歴を行動履歴記憶部107へと記録する。ここで行動履歴記憶部107へと記録する情報は、少なくとも識別番号を含み、ウェブページのURLや、ウェブサイト閲覧装置2からウェブページへとアクセスのあった時刻、ウェブページへの滞在時間などと紐づけて記録される。

0038

<問い合わせ電話の入電履歴の取得処理>
以上のようにして、ユーザUによるウェブサイト閲覧装置2を用いたウェブサイト閲覧履歴が、行動履歴記憶部107へと記録された後、ユーザUがウェブページを参照し、電話装置3による電話問い合わせを行った場合には、その入電履歴が取得される。ユーザUからの入電履歴の取得処理の流れを、図4を参照して説明する。

0039

まず、ステップS201において、ユーザUからの電話装置3を用いた問い合わせの電話を入電する。そして、ステップS202に進み、自動音声応答手段105による自動音声応答によって、ユーザUが参照したウェブページに含まれていた識別番号の入力を受け付ける。ここでは、電話装置3の備えるボタンによる入力や、ユーザUへと識別番号の読み上げを依頼し、音声認識によって識別番号を取得する方法など、任意の方法によって識別番号の入力を受け付ければよい。

0040

ステップS202において識別番号の入力を受けた後には、ステップS203へと進み、入電履歴収集手段106によって、入電履歴を行動履歴記憶部107へと記録する。ここで記録する情報は、少なくとも識別番号を含み、それを、電話装置3の電話番号や入電時刻などの情報と紐づけて記録する。

0041

以上のようにして、行動履歴記憶部107へと入電履歴を記録した後、ステップS204で、オペレータ取次手段108によって電話装置3からの入電をオペレータ端末5へと接続する。ここで、出力手段109によって、自動音声応答手段105が入力を受けた識別番号と同一の識別番号を含むウェブサイトの閲覧履歴を行動履歴記憶部107より取得し、オペレータ端末5へと提供する構成とすることが好ましい。このような構成とすれば、オペレータOPは、ユーザUがウェブサイトにおいて既に閲覧した情報などを参照し、音声通話による対応をより適切なものとすることができる。

0042

なお、ここで、ステップS202において入力された識別番号に応じて、異なるオペレータOPの使用するオペレータ端末5へと、電話装置3からの入電を接続するような構成としてもよい。これは、予めオペレータOPごとに担当するウェブページを定めておき、ウェブサイト閲覧履歴の取得処理のステップS108においてウェブページに含める識別番号を生成する際に、担当のオペレータOPに紐づいた識別番号を付与する、あるいは、ステップS202において自動音声応答によって識別番号が入力された際に、その識別番号が付与されたウェブページに関するウェブサイト閲覧履歴を行動履歴記憶部107より参照し、それに含まれるURLから担当するオペレータOPを判定する、といった方法によって実現することができる。

0043

また、電話装置3とオペレータ端末5との通話中通話終了後に、入電履歴収集手段106により、行動履歴記憶部107に追加の情報を記録するような構成としてもよい。ここでは例えば、通話時間の記録や、入電履歴収集手段106がオペレータ端末5より問い合わせ内容に関する情報などの入力を受け付け可能とし、それを行動履歴記憶部107へと記録する構成などが挙げられる。

0044

以上のように、行動履歴記憶部107へと記録されたユーザUによるウェブサイトの閲覧履歴やユーザUからの入電履歴は、先に述べたようにオペレータ端末5による入電時にオペレータOPへと提供されるのみでなく、出力手段109によってオペレータ端末5や図示しない他のコンピュータ装置へと任意の時点で出力可能な構成とすることが好ましい。このような構成とすれば、ウェブサイトの閲覧や問い合わせ電話を掛けたユーザUの行動を、後からでも詳細に確認することができる。

0045

また、特定のウェブページの閲覧の有無や、ウェブサイトの総閲覧時間、ウェブサイト閲覧後の問い合わせ電話の有無や、通話時間、といったように、行動履歴記憶部107の保持する情報を集計した結果についても、出力手段109によって出力可能な構成としてもよい。このような構成とすれば、ユーザUの行動の傾向を分析し、それに基づいて、ウェブサイトのデザインや内容、オペレータOPによる対応の改善などに役立てることができる。

0046

<広告文の表示例>
図3に示したウェブサイトの閲覧履歴の取得処理のステップS109においてウェブサイト閲覧装置2へと提供するウェブページの例を示す。図5は、図3のステップS105においてHTTPリクエストに検索ワードが含まれないと判断され、ステップS107で生成された広告文を含むウェブページの、ウェブサイト閲覧装置2上での表示例を示すものである。

0047

この画面に含まれる広告文Aには、問い合わせを受ける電話番号と、ステップS108において生成された識別番号が含まれる。ユーザUはこれを参照して問い合わせを行い、図4に示したような処理でその履歴が記録される。

0048

図6は、図3のステップS105においてHTTPリクエストに検索ワードが含まれると判断され、ステップS106で生成された広告文を含むウェブページの、ウェブサイト閲覧装置2上での表示例を示すものである。

0049

ユーザUはまず、外部のポータルサイトなどの検索手段を提供するウェブサイトにおいて、キーワード等の入力を行う。図6(a)は検索画面の一例を示すものである。ここでは、検索ワードの入力ボックスBと、検索ボタンCを備える画面を例示する。

0050

ここで、ユーザUが、検索ボックスBに「板橋区」と「リフォーム」の2つのキーワードを入力し、検索ボタンCを押下して検索を行うと、図6(b)に示すように、検索結果の一覧が表示される。ここでの各検索結果はハイパーリンクとなっており、ユーザUはこれらの検索結果を選択することで、リンク先のウェブサイトへ遷移することができるものである。

0051

図6(b)に示したような検索結果から、ウェブサイト提供手段102によって提供されるウェブページへのリンクが選択された場合に、図6(c)に示すような、広告文Aを含むウェブページがウェブサイト閲覧装置2へと提供される。ここれの広告文Aは、ユーザUによって検索に使用された「板橋区」のキーワードに基づいて、東京都在住者向けのキャンペーンの情報を含むものとされている。これは例えば、予めキャンペーンの対象地域が東京都であることと、東京都内に含まれる市区名称とをユーザ行動履歴管理サーバ装置1上に記憶しておくことで、ユーザUによって市区町村名による検索が行われた際に、ユーザUが利用することができるキャンペーン情報を提供するものである。

0052

同様に、例えば「ノートパソコン」の語が検索ワードとして含まれた場合に、パソコン全般についてのキャンペーン情報を提供する、といったように、ユーザUが検索に用い、関心を持っていると考えられる物品等に関連した情報を提供することもできる。

0053

図7は、図3のステップS105においてHTTPリクエストに検索ワードが含まれると判断され、ステップS106で生成された広告文を含むウェブページの、別の例を示すものである。

0054

ここでは、図7(a)に示す検索画面で、検索ボックスBに「トイレ」と「リフォーム」の2つのキーワードが入力され、検索ボタンCが押下されたとする。図7(b)に示すような検索結果の一覧が表示され、その中からウェブサイト提供手段102の提供するウェブページへのリンクが選択された場合に、図7(c)に示すようなウェブページがウェブサイト閲覧装置2へと提供される。

0055

図7(c)に例示するウェブページの広告文Aには、ユーザUによって検索に用いられた「トイレ」の語から、特定のメーカー製のトイレに関するキャンペーンの情報を表示している。

0056

図6図7に示したように、ユーザUが検索に用いた語句を基に、それを抽象化、あるいは具体化したような情報を含む広告文Aを生成し、ウェブページに含めることによって、ユーザUが検索に用いた語句そのものが含まれずとも、ユーザUが関心をもっていると考えられる物品やサービスなどに関する情報をユーザUへと提供することができる。

0057

<行動履歴記憶部の保持する情報の例>
行動履歴記憶部107の保持するウェブサイト閲覧履歴、入電履歴、及び、出力手段109によってそれらを出力する際に含まれる情報の一例を示す。図8は、行動履歴記憶部107の保持するウェブサイト閲覧履歴に含まれる情報の一例を示す図である。

0058

ここで、「訪問日時」は、ウェブサイトへのアクセスがあった日時である。これは、ウェブサイト提供手段102がウェブサイト閲覧装置2より送信されたHTTPリクエストを受信した日時などを採用することができる。「訪問URL」は、ウェブサイト閲覧装置2によってアクセスが行われたウェブページのURLを示すものである。これは、ウェブサイト閲覧装置2より送信されたHTTPリクエストによって要求されたウェブページのURLである。

0059

広告種別」とは、ウェブサイトへの流入の起点となったウェブ広告に関する情報である。例えば、検索ポータルを運営する事業者によって提供される広告サービスであれば、当該事業者の提供する検索ポータルの検索結果画面への広告の表示、当該事業者と提携している他の事業者の提供するウェブページへの広告の表示や、その他のウェブページや携帯電話・スマートフォン向けアプリケーション内での広告表示など、複数の広告プランが用意されることがある。ここでの「広告種別」とは、これらのような広告プランの内、どのプランに基づいて表示されたウェブ広告が流入元になったかを示すものである。これは、ウェブ広告からの遷移の際にURLに付与されるパラメータ等によって判別することができる。

0060

検索クエリ」と「マッチタイプ」は、ユーザUが検索ポータル等での検索を行い、その検索結果からウェブサイトへ流入した際に、検索に用いたキーワードと、その一致条件部分一致完全一致前方一致など)を示すものである。これは、HTTPリクエストに含まれる、遷移元のウェブページのURLを示す情報(リファラ)などを参照することによって判別することができる。

0061

参照元URL」は、ウェブサイトへの遷移元となったウェブページのURLを示すものである。例えば、検索ポータルによる検索結果からの流入であれば、その検索ポータルのURLが、他のウェブページからの遷移であれば、そのウェブページのURLが設定される。「広告キーワード」は、ウェブサイトへの流入の起点となったウェブ広告に設定されたキーワードである。これらについても、HTTPリクエスト中のリファラを参照するなどして取得することができる。なお、広告キーワードと検索クエリは必ずしも完全に一致するとは限らず、ある程度表現上の揺らぎがあるような場合でも、広告キーワードに合致するようウェブ広告へのキーワード設定がなされることも多い。

0062

来訪種別」は、ウェブサイトへの流入の経路についての情報である。ここで示した例においては、「PPC」は、PPC(Pay Per Click)広告からの流入、「ORG」はオーガニック検索(自然検索)結果からの流入、「DIRECT」はURLの直接入力などによる流入を示すものである。これについても、HTTPリクエスト中のリファラを参照するなどして取得することができる。例えば、HTTPリクエスト中にリファラが含まれており、ウェブ広告からの遷移の際に設定されるキーワードが含まれる場合には「PPC」、HTTPリクエスト中にリファラが含まれているが、ウェブ広告からの遷移の際に設定されるキーワードが付与されていない場合には「ORG」、それ以外の場合、すなわち、遷移元のウェブページがなく、リファラが設定されていない、あるいは、何らかの要因によってリファラが設定されていない、といった場合には「DIRECT」を設定する、といった方法によって設定することができる。

0063

「識別番号」は、先に説明した通り、識別番号生成手段101によって生成され、ウェブサイト閲覧装置2によるウェブサイト閲覧履歴と、電話装置3からの入電履歴とを紐づけるために、ウェブページに含める番号である。

0064

ページビュー」はウェブサイト内におけるウェブページの閲覧数を示す値である。これは、セッション管理などを利用することによって計数することができる。また、ウェブサイト内の各ウェブページにおけるアクセス履歴を、セッションIDなどを含めて別個に記録しておき、出力手段109による出力時にそれらをまとめて1つの記録として、ページビュー数を付加して出力するような構成としてもよい。

0065

モバイル」は、ウェブサイトへのアクセスがスマートフォンなどの携帯型端末装置から行われたか否かを示す情報である。これは、ウェブサイト閲覧装置2より送信されるHTTPリクエスト内に含まれる、ウェブページの要求を行ったクライアントの種別を示す情報(ユーザーエージェントヘッダ)の値を参照するなどして判定することができる。

0066

「サイト滞在時間」は、ユーザUがウェブページを表示していた時間を示すものである。これは例えば、ウェブサイト提供手段102との間で定期的に通信を行うJavaScript(登録商標)などをウェブページに含めておき、その通信履歴によって計測する、といった方法で取得することができる。

0067

「地域」はウェブサイト閲覧装置2の所在地、「IPアドレス」はウェブサイト閲覧装置2が利用していたIPアドレスを示す情報である。これは例えば、HTTPリクエストの送信元のIPアドレスを「IPアドレス」の値として設定し、当該IPアドレスから地域の判定を行う、といった方法により設定することができる。

0068

なお、すべてのウェブサイト閲覧履歴がすべての情報を備えるものである必要はなく、例えば、「来訪種別」が「DIRECT」に設定されるような状況であれば、HTTPリクエスト中にリファラが設定されていない状態であるため、「広告種別」や「検索クエリ」、「マッチタイプ」、「参照元URL」、「広告キーワード」といった項目空欄となる。

0069

また、ウェブサイト閲覧履歴の取得に際して、ウェブサイト閲覧装置2を識別するための端末識別コードを発行した、あるいは、端末識別コードが含まれたCookieをウェブサイト閲覧装置2より受信した場合には、それを共に記録することが好ましい。このように、端末識別コードを併せて記録しておく構成とすれば、同一のウェブサイト閲覧装置2によるウェブサイトの閲覧履歴をより長期的に管理することができる。

0070

図9は、行動履歴記憶部107の保持する、電話装置3からの入電履歴の一例を示す図である。ここで、「入電日時」は、電話装置3からの入電があった日時を示すものである。

0071

「入電状況」は、電話装置3からの入電に対する応答の結果を示すものである。ここでは、オペレータ端末5への取り次ぎが正常に行われ、オペレータOPとユーザUとの間で音声通話が行われた場合には「ANSWERED」、オペレータ端末5への取り次ぎは行われたが、オペレータOPが対応できなかった、といった状況により、オペレータOPとユーザUとの間で音声通話が行われなかった場合に「NO ANSWER」、オペレータ端末5への転送設定不備や、何らかの障害によって取り次ぎが失敗した場合に「FAILED」、のように各値が設定される。

0072

「識別番号」は、先に説明したように、識別番号生成手段101によって生成され、ウェブサイト閲覧装置2によるウェブサイト閲覧履歴と、電話装置3からの入電履歴とを紐づけるための番号であり、ここでは、自動音声応答手段105によって入力を受けた値が設定される。

0073

発信者番号」は、ユーザUの利用した電話装置3の電話番号、「通話時間」は、電話装置3とオペレータ端末5との間で通話が行われた時間を示すものである。また、「コールID」は、後に入電履歴の追跡が必要となる場合等に利用するために、一意に設定されたIDである。

0074

図10は、出力手段109により、図8に示したようなウェブサイト閲覧履歴と、図9に示したような入電履歴とを紐づけて出力する場合に、それに含まれる情報の一例を示す図である。

0075

ここでは、行動履歴記憶部107の保持するウェブサイト閲覧履歴と、入電履歴について、識別番号による照合を行い、同一の識別番号を含むウェブサイト閲覧履歴と入電履歴を紐づけて出力している。

0076

この例では、同一の識別番号が設定された複数のウェブサイト閲覧履歴、すなわち、同一のウェブサイト閲覧装置2からの複数回のウェブサイトの閲覧の履歴について、ひとつの記録にまとめ、「来訪数」によって、ウェブサイトの閲覧回数を示している。同様に、同一の識別番号が設定された入電履歴、すなわち、同一の電話装置3からの複数回の入電の履歴についても、ひとつの記録にまとめ、「入電回数」によって入電の回数を示している。

0077

なお、図8〜10に示したそれぞれの情報はあくまで一例に過ぎず、ウェブサイト閲覧履歴に対し、HTTPリクエストなどから得られる更なる情報を付与する、入電履歴に対して、自動音声応答によってユーザUから更なる情報の入力を受け付ける、オペレータOPからの追加の情報の入力を受け付ける、といった方法により、ユーザUとオペレータOPの音声通話の内容などに関する追加の情報を付与する、といったように、任意の情報を更に付与するような構成としてもよい。

0078

このように、ウェブサイト閲覧履歴と入電履歴とを紐づけて出力することにより、ユーザUがどのような流入経路からウェブサイトに訪れ、どの程度の時間閲覧を行い、問い合わせに至ったか、といった情報を詳細に記録することができる。特に、ウェブ広告を起点としてウェブサイトへの流入がなされた場合、ウェブ広告の種別や設定されたキーワードなど、詳細を記録しておくことによって、複数のウェブ広告を設定している場合などにおいても、そのそれぞれについての広告効果の測定などを行うことができる。

0079

また、ユーザUからの問い合わせ電話を入電した際、オペレータOPへの取り次ぎ時に当該ユーザUに関するウェブサイト閲覧履歴や入電履歴、それらを紐づけた情報をオペレータ端末5へと提供することにより、オペレータOPはユーザUのウェブサイトの閲覧状況や、過去の問い合わせの履歴を参照し、より的確な対応をとることができる。

0080

1ユーザ行動履歴管理サーバ装置
101識別番号生成手段
102ウェブサイト提供手段
103広告文生成手段
104 ウェブサイト閲覧履歴収集手段
105自動音声応答手段
106入電履歴収集手段
107行動履歴記憶部
108オペレータ取次手段
109 出力手段
2 ウェブサイト閲覧装置
3電話装置
4ユーザ端末
5オペレータ端末
6 IP−PBX装置
Nインターネット網
P公衆電話網
U ユーザ
OP オペレータ

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