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技術 情報提供方法、情報配信方法、情報提供装置、情報配信装置、プログラムおよびシステム

出願人 トランス・コスモス株式会社
発明者 益村勝将北出大蔵篠田洋輔後藤弘行宮澤朋成北村康明加藤竜一森紗介岩浅佑一
出願日 2019年11月22日 (1年9ヶ月経過) 出願番号 2019-211396
公開日 2021年5月27日 (3ヶ月経過) 公開番号 2021-083037
状態 特許登録済
技術分野 計算機間の情報転送 電話通信サービス
主要キーワード カスタマセンタ 遷移数 配信管理テーブル オペレータ情報 構内電話網 オプトイン 発信コマンド 通話指示
関連する未来課題
重要な関連分野

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図面 (19)

課題

ユーザの事前認証の有無にかかわらず、電話発信をしたユーザの情報を効率的に取得すること

解決手段

本発明の情報提供方法は、第1端末において所定の電話番号への通話指示を入力するための画面を介して当該通話指示が入力された結果として当該第1端末に関する履歴情報を受信し、所定桁数文字である識別情報であって、複数の期間のうち履歴情報を受信したタイミングに応じた特定期間において一意割り当てられる第1文字を含む前記識別情報を第1端末に送信し、情報配信装置から識別情報を受信すると、当該識別情報の送信先である第1端末から受信した履歴情報に応じた情報を、当該情報配信装置に送信することを含む。

概要

背景

ユーザが閲覧可能なWebページには、このWebページの提供会社への問い合わせ先が記載されていることが多い。問い合わせ先は、電話番号、メールアドレス等の文字情報として画面に表示される場合に限られない。例えば、問い合わせ先への電話発信を可能とするコマンド(以下、発信コマンドという)がWebページに組み込まれて、リンクとして表示される場合もある。問い合わせ先となるコールセンタでは、応対者(以下、オペレータという)が、ユーザからの問い合わせに対して回答をする。このとき、オペレータがユーザに対して適切な回答をするために、ユーザによるWebページ閲覧履歴をオペレータに提供する技術が開発されている。

例えば、特許文献1によれば、発信コマンドを組み込んだWebページがユーザに提供されるときに、所定の識別情報を電話番号に付加してから発信するための発信コマンドが生成される。ここで、Webページが提供されるユーザは、ログイン画面を介してユーザの認証が事前に行われることによって特定される。この識別情報は、認証されたユーザのIDを電話発信可能な文字に変換したものである。コールセンタでは、この識別情報を介して電話発信をしたユーザを特定することができる。

概要

ユーザの事前認証の有無にかかわらず、電話発信をしたユーザの情報を効率的に取得すること本発明の情報提供方法は、第1端末において所定の電話番号への通話指示を入力するための画面を介して当該通話指示が入力された結果として当該第1端末に関する履歴情報を受信し、所定桁数の文字である識別情報であって、複数の期間のうち履歴情報を受信したタイミングに応じた特定期間において一意割り当てられる第1文字を含む前記識別情報を第1端末に送信し、情報配信装置から識別情報を受信すると、当該識別情報の送信先である第1端末から受信した履歴情報に応じた情報を、当該情報配信装置に送信することを含む。

目的

このとき、オペレータがユーザに対して適切な回答をするために、ユーザによるWebページ閲覧履歴をオペレータに提供する

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

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請求項1

第1端末において所定の電話番号への通話指示を入力するための画面を介して当該通話指示が入力された結果として当該第1端末に関する履歴情報を受信し、所定桁数文字である識別情報であって、複数の期間のうち前記履歴情報を受信したタイミングに応じた特定期間において一意割り当てられる第1文字を含む前記識別情報を前記第1端末に送信し、情報配信装置から前記識別情報を受信すると、当該識別情報の送信先である前記第1端末から受信した履歴情報に応じた情報を、当該情報配信装置に送信することを含む、情報提供方法

請求項2

前記特定期間において前記第1文字を割り当てた数が所定の条件を満たした後には、当該特定期間において割り当てる前記第1文字の桁数が増加する、請求項1に記載の情報提供方法。

請求項3

前記第1文字の桁数は、前記特定期間が前記複数の期間のうち第1期間である場合よりも第2期間である場合の方が大きい、請求項1または請求項2に記載の情報提供方法。

請求項4

前記識別情報は、前記特定期間に対応付けられた第2文字をさらに含む、請求項1から請求項3のいずれかに記載の情報提供方法。

請求項5

前記第1文字の桁数は、前記特定期間が前記複数の期間のうち第1期間である場合よりも第2期間である場合の方が大きく、前記第2文字の桁数は、前記特定期間が前記複数の期間のうち第1期間である場合よりも第2期間である場合の方が小さい、請求項4に記載の情報提供方法。

請求項6

請求項1から請求項5のいずれかの情報提供方法を実行する制御部を備える、情報提供装置

請求項7

所定の電話番号を宛先として発信した第1端末と接続された交換機において当該第1端末から所定の桁数の文字である識別情報を受信し、情報提供装置に対して前記識別情報の少なくとも一部の桁の文字を送信し、前記文字の送信に対する応答として前記第1端末に関する履歴情報を、前記情報提供装置から受信し、前記交換機を介して前記第1端末と接続される通話端末に関連付けられた第2端末に対して、前記履歴情報に応じた情報を送信することを含む、情報配信方法

請求項8

前記第1端末から前記識別情報とともに当該第1端末の端末電話番号を受信し、前記端末電話番号に対応付けられたユーザ情報を前記第2端末に対して送信すること、をさらに含む請求項7に記載の情報配信方法。

請求項9

前記第2端末は、前記識別情報に付加された文字に基づいて複数の端末から決定された端末である、請求項7または請求項8に記載の情報配信方法。

請求項10

前記第2端末は、前記履歴情報に基づいて複数の端末から決定された端末である、請求項7または請求項8に記載の情報配信方法。

請求項11

請求項7から請求項10のいずれかの情報配信方法を実行する制御部を備える、情報配信装置。

請求項12

所定の電話番号への通話指示を入力するための画面が表示された端末において当該通話指示が入力されると、当該端末に関する履歴情報を情報提供装置に対して提供させ、前記履歴情報の提供に対する応答として前記情報提供装置から所定の桁数の文字である識別情報を受信し、前記電話番号に前記識別情報を付加して発信することを前記端末に実行させるためのプログラム

請求項13

前記履歴情報の提供を同意することを確認するための画面において、前記同意することが入力された場合に、前記電話番号に前記識別情報を付加して発信し、前記同意することが入力されなかった場合に、前記電話番号に前記識別情報を付加せずに発信することを前記端末にさらに実行させるための請求項12に記載のプログラム。

請求項14

情報提供装置と情報配信装置とを含み、前記情報提供装置が、第1端末において所定の電話番号への通話指示を入力するため画面を介して当該通話指示が入力された結果として当該第1端末に関する履歴情報を受信し、前記情報提供装置が、所定桁数の文字である識別情報であって、複数の期間のうち前記履歴情報を受信したタイミングに応じた特定期間において一意に割り当てられる第1文字を含む前記識別情報を前記第1端末に送信し、所定の電話番号を宛先として発信した第1端末と接続された交換機が、当該第1端末から前記識別情報を受信し、前記情報配信装置が、前記交換機から前記識別情報を取得して前記情報提供装置に対して送信し、前記情報提供装置が、前記情報配信装置から前記識別情報を受信すると、当該識別情報の送信先である前記第1端末から受信した履歴情報に応じた情報を、当該情報配信装置に送信し、前記情報配信装置が、前記交換機を介して前記第1端末と接続される通話端末に関連付けられた第2端末に対して、前記履歴情報に応じた情報を送信する、システム

請求項15

前記識別情報は、前記特定期間に対応付けられた第2文字をさらに含む、請求項14に記載のシステム。

技術分野

背景技術

0002

ユーザが閲覧可能なWebページには、このWebページの提供会社への問い合わせ先が記載されていることが多い。問い合わせ先は、電話番号、メールアドレス等の文字情報として画面に表示される場合に限られない。例えば、問い合わせ先への電話発信を可能とするコマンド(以下、発信コマンドという)がWebページに組み込まれて、リンクとして表示される場合もある。問い合わせ先となるコールセンタでは、応対者(以下、オペレータという)が、ユーザからの問い合わせに対して回答をする。このとき、オペレータがユーザに対して適切な回答をするために、ユーザによるWebページ閲覧履歴をオペレータに提供する技術が開発されている。

0003

例えば、特許文献1によれば、発信コマンドを組み込んだWebページがユーザに提供されるときに、所定の識別情報を電話番号に付加してから発信するための発信コマンドが生成される。ここで、Webページが提供されるユーザは、ログイン画面を介してユーザの認証が事前に行われることによって特定される。この識別情報は、認証されたユーザのIDを電話発信可能な文字に変換したものである。コールセンタでは、この識別情報を介して電話発信をしたユーザを特定することができる。

先行技術

0004

特開2004−15763号公報

発明が解決しようとする課題

0005

しかしながら、特許文献1に開示された技術によれば、Webページの提供会社に対して事前にユーザ登録がされ、さらに、Webページのアクセスにおいてユーザの認証を事前に受ける必要がある。また、登録されているユーザが多くなると、ユーザIDを変換して得られる識別情報は、多くの桁数の文字を必要とする。多くの桁数の識別情報を送信すると、電話発信に必要な時間が長くなったり、多くの発信音が発生したりするなど、ユーザに対して違和感を与えることになる。

0006

本発明の目的の一つは、ユーザの事前認証の有無にかかわらず、電話発信をしたユーザの情報を効率的に取得することにある。

課題を解決するための手段

0007

本発明の一実施形態によれば、第1端末において所定の電話番号への通話指示を入力するための画面を介して当該通話指示が入力された結果として当該第1端末に関する履歴情報を受信し、所定桁数の文字である識別情報であって、複数の期間のうち前記履歴情報を受信したタイミングに応じた特定期間において一意割り当てられる第1文字を含む前記識別情報を前記第1端末に送信し、情報配信装置から前記識別情報を受信すると、当該識別情報の送信先である前記第1端末から受信した履歴情報に応じた情報を、当該情報配信装置に送信することを含む、情報提供方法が提供される。

0008

前記特定期間において前記第1文字を割り当てた数が所定の条件を満たした後には、当該特定期間において割り当てる前記第1文字の桁数が増加してもよい。

0009

前記第1文字の桁数は、前記特定期間が前記複数の期間のうち第1期間である場合よりも第2期間である場合の方が大きくてもよい。

0010

前記識別情報は、前記特定期間に対応付けられた第2文字をさらに含んでもよい。

0011

前記第1文字の桁数は、前記特定期間が前記複数の期間のうち第1期間である場合よりも第2期間である場合の方が大きく、前記第2文字の桁数は、前記特定期間が前記複数の期間のうち第1期間である場合よりも第2期間である場合の方が小さくてもよい。

0012

上記情報提供方法を実行する制御部を備える、情報提供装置が提供されてもよい。

0013

本発明の一実施形態によれば、所定の電話番号を宛先として発信した第1端末と接続された交換機において当該第1端末から所定の桁数の文字である識別情報を受信し、情報提供装置に対して前記識別情報の少なくとも一部の桁の文字を送信し、前記文字の送信に対する応答として前記第1端末に関する履歴情報を、前記情報提供装置から受信し、前記交換機を介して前記第1端末と接続される通話端末に関連付けられた第2端末に対して、前記履歴情報に応じた情報を送信することを含む、情報配信方法が提供される。

0014

前記第1端末から前記識別情報とともに当該第1端末の端末電話番号を受信し、前記端末電話番号に対応付けられたユーザ情報を前記第2端末に対して送信すること、をさらに含んでもよい。

0015

前記第2端末は、前記識別情報に付加された文字に基づいて複数の端末から決定された端末であってもよい。

0016

前記第2端末は、前記履歴情報に基づいて複数の端末から決定された端末であってもよい。

0017

上記情報配信方法を実行する制御部を備える、情報配信装置が提供されてもよい。

0018

本発明の一実施形態によれば、所定の電話番号への通話指示を入力するための画面が表示された端末において当該通話指示が入力されると、当該端末に関する履歴情報を情報提供装置に対して提供させ、前記履歴情報の提供に対する応答として前記情報提供装置から所定の桁数の文字である識別情報を受信し、前記電話番号に前記識別情報を付加して発信することを前記端末に実行させるためのプログラムが提供される。

0019

前記履歴情報の提供を同意することを確認するための画面において、前記同意することが入力された場合に、前記電話番号に前記識別情報を付加して発信し、前記同意することが入力されなかった場合に、前記電話番号に前記識別情報を付加せずに発信することを前記端末にさらに実行させてもよい。

0020

本発明の一実施形態によれば、情報提供装置と情報配信装置とを含み、前記情報提供装置が、第1端末において所定の電話番号への通話指示を入力するため画面を介して当該通話指示が入力された結果として当該第1端末に関する履歴情報を受信し、前記情報提供装置が、所定桁数の文字である識別情報であって、複数の期間のうち前記履歴情報を受信したタイミングに応じた特定期間において一意に割り当てられる第1文字を含む前記識別情報を前記第1端末に送信し、所定の電話番号を宛先として発信した第1端末と接続された交換機が、当該第1端末から前記識別情報を受信し、前記情報配信装置が、前記交換機から前記識別情報を取得して前記情報提供装置に対して送信し、前記情報提供装置が、前記情報配信装置から前記識別情報を受信すると、当該識別情報の送信先である前記第1端末から受信した履歴情報に応じた情報を、当該情報配信装置に送信し、前記情報配信装置が、前記交換機を介して前記第1端末と接続される通話端末に関連付けられた第2端末に対して、前記履歴情報に応じた情報を送信する、システムが提供される。

0021

前記識別情報は、前記特定期間に対応付けられた第2文字をさらに含んでもよい。

発明の効果

0022

本発明によれば、ユーザの事前認証の有無にかかわらず、電話発信をしたユーザの情報を効率的に取得することができる。

図面の簡単な説明

0023

本発明の第1実施形態におけるシステムを説明する図である。
本発明の第1実施形態におけるシステムを構成する各装置のハードウェア構成を説明する図である。
本発明の第1実施形態における履歴管理テーブルを示す図である。
本発明の第1実施形態におけるTID割当テーブルを示す図である。
本発明の第1実施形態における個人データ管理テーブルを示す図である。
本発明の第1実施形態における配信管理テーブルを示す図である。
本発明の第1実施形態におけるシステムの通信処理を示すフロー図である。
本発明の第1実施形態におけるシステムの通信処理を示すフロー図である。
本発明の第1実施形態におけるWebページの一例を示す図である。
本発明の第1実施形態におけるAI生成処理を示すフローチャートである。
本発明の第1実施形態における確認画面の一例を示す図である。
本発明の第1実施形態における発信処理を示すフローチャートである。
本発明の第1実施形態におけるLD検索処理を示すフローチャートである。
本発明の第1実施形態における情報提供画面の一例を説明するための図である。
本発明の第2実施形態におけるオペレータ割当テーブルを示す図である。
本発明の第3実施形態におけるオペレータ割当テーブルを示す図である。
本発明の第4実施形態におけるTID割当テーブルを示す図である。
本発明の第5実施形態におけるマーケティングデータ管理テーブルを示す図である。

実施例

0024

以下に示す実施形態は本発明の実施形態の一例であって、本発明はこれらの実施形態に限定されるものではない。本実施形態で参照する図面において、同一部分または同様な機能を有する部分には同一の符号または類似の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する場合がある。

0025

<第1実施形態>
本発明の第1実施形態におけるシステムについて、図面を参照しながら詳細に説明する。

0026

[1.システム構成
図1は、本発明の第1実施形態におけるシステムを説明する図である。このシステムは、情報提供サーバ10(情報提供装置)およびコールセンタCCの各構成を含む。情報提供サーバ10にはデータベース15が接続されている。コールセンタCCには、情報配信サーバ20(情報配信装置)、データベース25、PBX50(構内交換機、PBX:Private Branch Exchange)、通話端末30および情報表示端末40(第2端末)が含まれる。通話端末30および情報表示端末40は、オペレータが使用する端末である。したがって、通話端末30と情報表示端末40との組が、オペレータの数に対応して設けられている。図1では、例示としてオペレータOP(1)、OP(2)に対応する2組のみが記載されているが、実際には多くのオペレータが存在する。なお、通話端末30と情報表示端末40とは、双方の機能を有する一体の端末で構成されてもよい。

0027

図1においては、2つのネットワークDN、TNが記載されている。ネットワークDNは、インターネット等のパケット交換方式を利用した通信網である。ネットワークTNは、電話回線等の回線交換方式を利用した公衆交換電話網(PSTN:Public Switched Telephone Network)である。ユーザ端末90(第1端末)は、スマートフォンなど、少なくとも電話およびWebページ閲覧が可能な端末であって、ネットワークDN、TNに接続可能である。Webブラウザを用いた通信ではネットワークDNが用いられ、電話による通信ではネットワークTNが用いられる。情報提供サーバ10、情報配信サーバ20およびWebサーバ80は、ネットワークDNに接続されている。

0028

コールセンタCCには、構内電話網60およびLAN(Local Area Network)70が設けられている。この例では、PBX50は、構内電話網60とネットワークTNとに接続され、さらに、情報配信サーバ20に一部の情報を提供するためにLAN70にも接続されている。情報配信サーバ20および情報表示端末40はLAN70に接続されている。通話端末30は、構内電話網60に接続されている。

0029

このシステムによれば、ユーザはユーザ端末90を用いることによって、Webサーバ80にアクセスすることでWebページを閲覧し、そのWebページに組み込まれた発信コマンドを起動することによってコールセンタCCに電話をかけることができる。このとき、情報提供サーバ10、情報配信サーバ20およびPBX50が連携することによって、通話端末30で電話を受けたオペレータの情報表示端末40に、ユーザ端末90におけるWebページの閲覧履歴を表示させることができる。以下、このような処理を実現するためのシステムの構成について説明する。

0030

[2.ハードウェア構成]
図2は、本発明の第1実施形態におけるシステムを構成する各装置のハードウェア構成を説明する図である。

0031

[2−1.情報提供サーバ10]
情報提供サーバ10は、制御部11、記憶部12および通信部13を含む。制御部11は、CPUなどの演算処理回路を含むコンピュータの一例である。制御部11は、記憶部12に記憶されたプログラムをCPUにより実行して、各種機能を情報提供サーバ10において実現させる。これによって、図7、8において説明する処理のうち情報提供サーバ10における処理(情報提供方法)を実行する。

0032

記憶部12は、記憶装置を含み、プログラムを記憶する。また、記憶部12には、制御プログラムが実行される際に用いられる各種データについても記憶される。この例では、後述するTID割当テーブルが記憶部12に記憶されている。なお、このプログラムは、磁気記録媒体光記録媒体光磁気記録媒体半導体メモリなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録した状態で提供されてもよい。この場合には、情報提供サーバ10は、記録媒体を接続するためのインターフェイスを含んでいればよい。ここで、記憶媒体とは、情報提供サーバ10に含まれる記憶部12とは別の媒体として規定されてもよいし、記憶部12に用いられる媒体であってもよい。

0033

通信部13は、通信モジュールを含み、制御部11の制御によりネットワークDNと接続して、ネットワークDNに接続された他の装置と情報の送受信を行う。この例では、通信部13は、さらにデータベース15とも接続して情報の送受信を行う。データベース15に登録された情報については、後述する。なお、通信部13は、ネットワークDNを介してデータベース15に接続してもよい。また、データベース15に登録された情報は、記憶部12に記憶されていてもよい。この場合には、データベース15は存在しなくてもよい。

0034

[2−2.情報配信サーバ20]
情報配信サーバ20は、制御部21、記憶部22および通信部23を含む。制御部21は、上述した制御部11と基本的に同様な構成を有し、各種機能を情報配信サーバ20において実現させる。これによって、図7、8において説明する処理のうち情報配信サーバ20における処理(情報配信方法)を実行する。

0035

記憶部22は、記憶部12と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部23は、通信部13と基本的に同様な構成を有し、データベース25に接続するなど接続対象が異なる程度であるから、その説明を省略する。データベース25に登録された情報については、後述する。なお、通信部23は、ネットワークDNを介してデータベース25に接続してもよい。また、データベース25に登録された情報は、記憶部22に記憶されていてもよい。この場合には、データベース25は存在しなくてもよい。

0036

[2−3.Webサーバ80]
Webサーバ80は、制御部81、記憶部82および通信部83を含む。制御部81は、上述した制御部11と基本的に同様な構成を有し、各種機能をWebサーバ80において実現させる。これによって、図7、8において説明する処理のうちWebサーバ80における処理を実行する。

0037

記憶部82は、記憶部12と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部83は、通信部13と基本的に同様な構成を有するため、その説明を省略する。

0038

[2−4.ユーザ端末90]
ユーザ端末90は、制御部91、記憶部92、通信部93、表示部94、操作部95および通話部96を含む。制御部91は、上述した制御部11と基本的に同様な構成を有し、各種機能をユーザ端末90において実現させる。これによって、図7、8において説明する処理のうちユーザ端末90における処理を実行する。

0039

記憶部92は、記憶部12と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部93は、通信部13と基本的に同様な構成を有し、接続可能なネットワークが異なる程度であるから、その説明を省略する。

0040

表示部94は、制御部91の制御により表示内容が制御される表示装置を含む。操作部95は、例ではタッチセンサを含み、ユーザが操作した位置に対応した情報を制御部91に出力する。このタッチセンサは、表示部94の表示領域上に設けられている。すなわち、表示部94と操作部95とでタッチパネルが構成されている。通話部96は、電話において必要な機能を含み、例えば、制御部91から供給される信号を音として出力するスピーカ、および入力された音の信号を制御部91に出力するマイクを含む。

0041

[2−5.通話端末30]
通話端末30は、制御部31、記憶部32、通信部33、操作部35および通話部36を含む。制御部31は、上述した制御部11と基本的に同様な構成を有し、各種機能を通話端末30において実現させる。これによって、図7、8において説明する処理のうち通話端末30における処理を実行する。

0042

記憶部32は、記憶部12と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部33は、通信部13と基本的に同様な構成を有し、接続可能なネットワークが異なる程度であるから、その説明を省略する。操作部35は、例ではボタンを含み、ユーザが操作したボタンに対応した情報を制御部31に出力する。通話部36は、通話部96と基本的に同様な構成を有するため、その説明を省略する。

0043

[2−6.情報表示端末40]
情報表示端末40は、制御部41、記憶部42、通信部43、表示部44および操作部45を含む。制御部41は、上述した制御部11と基本的に同様な構成を有し、各種機能を情報表示端末40において実現させる。これによって、図7、8において説明する処理のうち情報表示端末40における処理を実行する。

0044

記憶部42は、記憶部12と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部43は、通信部13と基本的に同様な構成を有し、接続可能なネットワークが異なる程度であるから、その説明を省略する。表示部44は、表示部94と基本的に同様な構成を有するため、その説明を省略する。操作部45は、操作部95と基本的に同様な構成を有するため、その説明を省略する。

0045

[2−7.PBX50]
PBX50は、制御部51、記憶部52、通信部53および回線交換部59を含む。制御部51は、上述した制御部11と基本的に同様な構成を有し、各種機能をPBX50において実現させる。これによって、図7、8において説明する処理のうちPBX50における処理を実行する。

0046

記憶部52は、記憶部12と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部53は、通信部13と基本的に同様な構成を有し、接続可能なネットワークが異なる程度であるから、その説明を省略する。

0047

回線交換部59は、コールセンタCCのPBX50に割り当てられた所定の電話番号を宛先として発信したユーザ端末90に、ネットワークTNを介して接続する。回線交換部59は、構内電話網60に接続された通話端末30のうち制御部51によって選択された通話端末30に対して、そのユーザ端末90を接続する。

0048

[3.各種テーブル]
続いて、このシステムで用いられる各種のテーブルについて説明する。各種のテーブルには、履歴管理テーブル、TID割当テーブル、個人データ管理テーブルおよび配信管理テーブルが含まれる。

0049

[3−1.履歴管理テーブル]
図3は、本発明の第1実施形態における履歴管理テーブルを示す図である。履歴管理テーブルは、割当識別情報AIDと履歴データLDとを対応付けた情報であって、データベース15に登録されている。割当識別情報AIDは、情報提供サーバ10によってユーザ端末90に割り当てる情報であり、時間識別情報TID(第2文字)と特定識別情報SID(第1文字)とを組み合わせた情報である。例えば時間識別情報TIDが「044」、特定識別情報SIDが「68」であれば、割当識別情報AIDは「04468」である。

0050

なお、割当識別情報AIDには、時間識別情報TIDと特定識別情報SIDが含まれていればよく、どの桁に対応させるかは任意に設定することができる。割当識別情報AIDは、例えば、最初の2桁に特定識別情報SID、続く3桁に時間識別情報TIDが配置されることによって、「68044」となってもよい。また、割当識別情報AIDは、時間識別情報TIDと特定識別情報SIDとが1桁毎に交互に配置されることによって、「06484」となってもよい。

0051

時間識別情報TIDは、割り当てのタイミングと複数に区分された期間との関係に対応した値として、TID割当テーブルに基づいて決められる。特定識別情報SIDは、複数の期間のそれぞれの期間において、一意に決められる値である。

0052

この例では、時間識別情報TIDは3桁の文字列で構成され、特定識別情報SIDというは2桁の文字列で構成される。いずれも情報も「0」〜「9」の文字で表現され、例えば、特定識別情報SIDは、「00」〜「99」の100通りの数字が取り得る。なお、「0」〜「9」以外の文字が用いられてもよく、電話発信のときに付加できる情報であればよい。例えば、DTMF(Dual Tone Multi Frequency)を用いた電話発信の場合には、「0」〜「9」のほか「A」〜「D」のアルファベットを用いることもできる。言い換えれば、14(=10+4)進数で表した数字であるともいえ、2桁であれば、「00」〜「DD」の196通りの数字が取り得る。

0053

履歴データLD(履歴情報)は、ユーザ端末90におけるWebページの閲覧履歴を示す情報である。この履歴データLDは、ユーザ端末90の指示によりWebサーバ80から情報提供サーバ10が取得した情報であって履歴管理テーブルに登録されている。図3に示す例では、それぞれの履歴データLDは、LD(1)、LD(2)、・・・として表している。それぞれの履歴データLDは、これに対応付けられた割当識別情報AIDが割り当てられたユーザ端末90におけるWebページの閲覧履歴に対応する。例えば、割当識別情報AIDが「04518」に対応付けられた履歴データLD(n+1)は、この割当識別情報AIDが割り当てられたユーザ端末90におけるWebページの閲覧履歴を示すデータである。

0054

履歴管理テーブルに登録されている情報は、所定の時間毎、この例では1か月毎に消去される。例えば、情報提供サーバ10によって、履歴管理テーブルの情報全体が、月末など毎月の所定の日に消去される。

0055

[3−2.TID割当テーブル]
図4は、本発明の第1実施形態におけるTID割当テーブルを示す図である。TID割当テーブルは、時間識別情報TIDを割り当てるために、情報提供サーバ10によって参照される情報であって、上述したように記憶部12に記憶されている。TID割当テーブルは、1か月を1時間単位で複数に区分された期間を定義し、それぞれの期間と3桁の文字列とを対応付けている。この3桁の文字列が、時間識別情報TIDに対応する。例えば、3日の13時台であれば、時間識別情報TIDは「095」である。

0056

図4に示す例では、時間識別情報TIDは、日時が進むにつれて順に数字が増加するように規定されている。このとき、1か月の日数との関係を考慮して「000」〜「031」を使用せず、日が変わるときに、連番にならないように規定されている。なお、時間識別情報TIDは、日時が進むにつれて順に数字が増加するように規定されている場合に限らず、各期間に対応して「000」〜「999」のいずれかの数字をランダムに対応付けたものであってもよい。いずれにしても、ある期間に対応する数字が他の期間と重複しないように決められていればよい。また、上述のように履歴管理テーブルの情報が消去されるときに、TID割当テーブルにおける日時と時間識別情報TIDとの対応関係更新されてもよい。

0057

[3−3.個人データ管理テーブル]
図5は、本発明の第1実施形態における個人データ管理テーブルを示す図である。個人データ管理テーブルは、ユーザ識別情報UIDと個人データPDとを対応付けた情報であって、データベース25に登録されている。ユーザ識別情報UIDは、カスタマセンタCCに登録されているユーザをユーザ端末90の電話番号(以下、端末電話番号という)として特定した情報である。なお、ユーザを特定する識別情報と端末電話番号とは、それぞれ別の情報として管理し、互いに対応付けられていてもよい。

0058

個人データPD(ユーザ情報)は、事前にユーザによって登録されたり、過去の問合せなどにおいてオペレータによって登録されたりした情報である。図5に示す例では、それぞれの個人データPDは、PD(1)、PD(2)、・・・として表している。例えば、ユーザ識別情報UIDが「080−YYYY−5678」に対応付けられた個人データPD(2)は、このユーザ識別情報UIDに対応するユーザに関連するデータである。

0059

[3−4.配信管理テーブル]
図6は、本発明の第1実施形態における配信管理テーブルを示す図である。配信管理テーブルは、ユーザ識別情報UID、割当識別情報AID、履歴データLD、個人データPDおよびオペレータ情報OPを対応付けた情報であって、データベース25に登録されている。オペレータ情報OPは、コールセンタCCにおいて応対者となるオペレータを示す情報である。他の情報及びデータの説明は、上述したとおりである。配信管理テーブルは、個人データ管理テーブルに、割当識別情報AID、履歴データLDおよびオペレータ情報OPを付加した形態であってもよい。配信管理テーブルの情報は、情報配信サーバ20によって更新される。なお、ユーザ識別情報UIDが「080−YYYY−5679」のように、個人データ管理テーブルに含まれないユーザ識別情報UIDである場合には、個人データPDが含まれない場合もある。

0060

配信管理テーブルは、通話端末30と接続されたユーザ端末90に関連付けられた履歴データLDおよび個人データPDを、情報表示端末40において表示するために用いられる。図6に示す例によれば、オペレータOP(1)は、通話端末30において「090−XXXX−1234」のユーザ端末90のユーザと通話できる状態であり、情報表示端末40において表示された履歴データLD(1)と個人データPD(1)とを確認することができる。

0061

[5.システムの通信処理]
続いて、本発明の第1実施形態におけるシステムにおいて実現される処理について説明する。

0062

図7は、本発明の第1実施形態におけるシステムの通信処理を示すフロー図である。図8は、図7に続くフロー図である。まず、ユーザ端末90はWebサーバ80に対してWebページの要求および応答を繰り返し、様々なWebページを表示する(ステップS100)。これによってユーザがWebページを遷移させながら閲覧する。このとき、Webサーバ80は、ユーザ端末90の識別情報(クッキー情報等)に対応づけてWebページの閲覧履歴を記憶部82に登録していく。登録される閲覧履歴は、この例では、クッキー情報などにより同一とみなされたユーザ端末90によって閲覧されたWebページの履歴である。事前にユーザのID等でログインがされている場合には、そのIDによって特定されるユーザに対応付けて閲覧履歴が登録されてもよい。ユーザ端末90には、Webページの閲覧履歴が記憶部92に登録されてもよい。また、ユーザ端末90は、途中にアクセス先ドメイン名が変わるなどして別のWebサーバ80に接続してもよい。

0063

ユーザ端末90からWebサーバ80に対して、問合せ画面のWebページを要求すると(ステップS101)、Webサーバ80がユーザ端末90に対して問合せ画面のデータを送信する(ステップS103)。ユーザ端末90がこのデータを受信すると、表示部94において問合せ画面を表示する(ステップS105)。

0064

図9は、本発明の第1実施形態におけるWebページの一例を示す図である。図9に示す問合せ画面WDによれば、通話指示を入力するための発信コマンドが定義されたリンクLK0が表示されている。このWebページにおいては、このリンクLK0が操作されると、発信コマンドを起動するためのプログラムが実行される。ここでの発信コマンドは、自動的に電話発信を行うのではなく、リンクLK0の操作から電話の発信までの過程において、以下の処理を実行する指示を出すコマンドが実行される。

0065

図7に戻って説明を続ける。ユーザがリンクLK0を操作することによって、ユーザ端末90に通話指示が入力されると(ステップS107)、ユーザ端末90は、Webサーバ80に対して、Webサーバ80が保存しているユーザ端末90の閲覧履歴を情報提供サーバ10に送信するように指示する(ステップS109)。この指示により、Webサーバ80は、クッキー情報等に基づいてユーザ端末90を特定し、ユーザ端末90に対応する履歴データLDを生成する(ステップS111)。その後、Webサーバ80は、生成した履歴データLDを情報提供サーバ10に送信する(ステップS113)。履歴データLDに含まれる閲覧履歴の範囲は、ユーザ端末90に対応する全ての閲覧履歴であってもよいが、一部の閲覧履歴に制限されてもよい。この例では、履歴データLDには、リンクLK0を操作したタイミングを基準として過去1日分、かつ、リンクLK0を含むそのWebページと同一ドメインの閲覧履歴が含まれる。このように、履歴データLDの範囲は、期間、ドメイン等によって制限される以外にも、過去の遷移数など様々な条件によって制限されてもよい。

0066

情報提供サーバ10は、履歴データLDを受信すると、AID生成処理を実行する(ステップS200)。

0067

図10は、本発明の第1実施形態におけるAID生成処理を示すフローチャートである。情報提供サーバ10は、履歴データLDを受信することによって取得した日時、すなわち現在の日時を特定し、TID割当テーブルを参照して、取得日時が属する期間(以下、特定期間という)に対応する時間識別情報TIDを取得する(ステップS201)。情報提供サーバ10は、特定期間において割当可能な残りの特定識別情報SIDが存在するか否かを判定する(ステップS203)。

0068

既に割り当てた特定識別情報SIDは、履歴管理テーブルに登録された割当識別情報AIDから特定される。すなわち、登録された割当識別情報AIDを生成するにあたり、ステップS201で取得された時間識別情報TIDと同じものと組み合わせられた特定識別情報SIDについては、既に割り当てられていることになる。したがって、これらの割当済みの特定識別情報SIDを「00」〜「99」から除外したものが、残りの特定識別情報SIDである。

0069

情報提供サーバ10は、残りの特定識別情報SIDがある場合(ステップS203;Yes)には、それを選択対象としていずれか1つをランダムに選択する(ステップS205)。情報提供サーバ10は、残りの特定識別情報SIDがない場合(ステップS203;No)には、割当可能な特定識別情報SIDの桁数を増加させ(ステップS211)、「100」〜「999」を特定識別情報SIDの選択対象とし、ステップS205に進む。

0070

情報提供サーバ10は、特定識別情報SIDを選択すると、ステップS201で取得した時間識別情報TIDと組み合わせて、割当識別情報AIDを生成する(ステップS207)。これによりAID生成処理が終了する。

0071

図7に戻って説明を続ける。情報提供サーバ10は、ユーザ端末90から取得した履歴データLDに、生成した割当識別情報AIDを対応付けて、履歴管理テーブルに登録することでデータベース15を更新する(ステップS301)。情報提供サーバ10は、履歴データLDを送信したWebサーバ80に対して、生成した割当識別情報AIDを履歴データLD送信の応答として送信し、その割当識別情報AIDを受信したWebサーバ80がユーザ端末90に対して転送する(ステップS303)。

0072

ユーザ端末90が情報提供サーバ10から送信された割当識別情報AIDを受信すると、問い合わせ先のオペレータに対して履歴データLDの提供を同意するかどうかをユーザに問い合わせるための確認画面(いわゆるオプトイン画面)が表示部94に表示される(ステップS305)。そして、ユーザ端末90では、確認画面への操作に応じた発信処理が実行される(ステップS400)。

0073

図11は、本発明の第1実施形態における確認画面の一例を示す図である。図11(a)に示す確認画面WD1は、図9に示す問合せ画面WD上にポップアップウインドウとして表示される。確認画面WD1は、「履歴データLDの提供に同意」を指示するリンクLK1、「履歴データLDの提供に不同意」を指示するリンクLK2、および通話指示そのものをキャンセルするボタンLK3を含む。リンクLK1、LK2は、いずれも電話発信を指示するものとして定義されている。利用規約の確認等、別のリンクLK4が含まれていてもよい。この例では、リンクLK1は、リンクLK2よりも目立つようにアイコン化されている。

0074

別の例として、図11(b)に示す確認画面WD2が、問合せ画面WD上にポップアップウインドウとして表示されてもよい。確認画面WD2は、「履歴データLDの提供に同意」を指示するチェックボックスCK1、「電話発信」を指示するリンクLK5を含む。リンクLK5が操作されたときに、チェックボックスCK1にチェックがされているかどうかによって、履歴データLDの提供に対して「同意」または「不同意」が決まる。キャンセルボタンLK3、リンクLK4については、確認画面WD1と同じである。

0075

双方の画面例を比較すると、以下のような違いがある。確認画面WD1では、履歴データLDの提供への同意、不同意の指示とともに電話発信の指示が同じリンクに含まれている。すなわち、リンクLK1、LK2のいずれに対する操作であっても、発信指示が入力されたことになる。一方、確認画面WD2では、履歴データLDの提供への同意、不同意の指示とは別に、電話発信の指示のためのリンクが設けられている。すなわち、リンクLK5に対する操作によって発信指示が入力されたことになる。なお、これ以外の確認画面であっても、履歴データLDの提供に同意するか否かが指示できるものであればよい。この例では、確認画面WD1が表示される。

0076

図12は、本発明の第1実施形態における発信処理を示すフローチャートである。ユーザ端末90は、確認画面W1が表示されている状態において、ユーザからキャンセルボタンの操作、または発信指示の入力を待機する(ステップS401;No、S403;No)。キャンセルボタンの操作があった場合(ステップS401;Yes)には、ユーザ端末90は、問合せ画面WDにおいて入力された通話指示をキャンセルとし、電話の発信を中止する(ステップS411)。

0077

発信指示の入力があった場合(ステップS403;Yes)には、ユーザ端末90は、履歴データLDの提供の同意があったかどうか判定する(ステップS421)。履歴データLDの提供が不同意であった場合(ステップS421;No)には、ユーザ端末90は、発信コマンドに定義された電話番号によって発信する(ステップS423)。この場合には、以下の図7図8におけるフローには進まずに、そのままユーザ端末90と通話端末30とが接続されて、ユーザとオペレータとの通話が開始されることになる。

0078

履歴データLDの提供が同意であった場合(ステップS421;Yes)には、ユーザ端末90は、発信コマンドに定義された電話番号に割当識別情報AIDを追加して発信処理を実行する(ステップS425)。この例では、電話番号と割当識別情報AIDとの間に区切り文字となる「カンマ(,)」、いわゆるソフトポーズも付加されている。なお、区切り文字は様々に適用可能である。

0079

これによって、この電話番号に対応するPBX50にユーザ端末90が接続されて、割当識別情報AIDがPBX50に送信される(図7図8;ステップS501)。このとき、端末電話番号(上述したユーザ識別情報UIDに対応)についてもPBX50に送信される。なお、確認画面がステップ107とステップ109との間に表示されるようにしてもよい。このとき図12に示す発信処理において履歴データLDの提供が不同意となるような場合には、ステップS109からステップS303の処理が省略されてもよい。そして、そのままユーザ端末90と通話端末30とが接続されて、ユーザとオペレータとの通話が開始されてもよい。

0080

続いて、図8に示すように、PBX50は、受信した割当識別情報AIDとユーザ識別情報UIDとを情報配信サーバ20に送信する(ステップS503)。情報配信サーバ20は、受信した割当識別情報AIDを情報提供サーバ10に送信する(ステップS505)。情報提供サーバ10は、割当識別情報AIDを受信すると、LD検索処理を実行する(ステップS600)。このLD検索処理は、割当識別情報AIDをキーとして、これに対応する履歴データLDを検索する処理である。

0081

図13は、本発明の第1実施形態におけるLD検索処理を示すフローチャートである。情報提供サーバ10は、情報配信サーバ20から割当識別情報AIDを受信した日時(以下、現在日時DHという)を取得し(ステップS601)、情報配信サーバ20から受信した割当識別情報AIDに含まれる時間識別情報TIDを抽出する(ステップS603)。情報提供サーバ10は、現在日時DHと時間識別情報TIDとの関係が第1条件を満たすか否かを判定する(ステップS605)。

0082

この例では、第1条件は、抽出された時間識別情報TIDに対応する期間としてTID割当テーブルに規定される期間に、現在日時DHが含まれることである。例えば、割当識別情報AIDが「04409」であるとき、抽出される時間識別情報TIDは「044」である。この時間識別情報TIDに対応する期間は、「01日12時」である。現在日時DHが例えば、01日12時30分であれば、第1条件が満たされている。一方、現在日時DHが01日13時15分であれば、第1条件が満たされていない。なお、現在日時DHが、時間識別情報TIDに対応する期間に含まれること、または、その期間からさらに所定時間(例えば1時間)を追加した時間を含む期間であれば、第1条件が満たされるとしてもよい。

0083

現在日時DHと割当識別情報AIDとの関係が第1条件を満たさない場合(ステップS605;No)には、情報提供サーバ10は、情報配信サーバ20に対してエラー通知して(ステップS621)、終了する。エラーの通知は、履歴データLDではない情報であればよく空の情報を通知するものであってもよい。この場合には、結果的にはユーザ端末90と接続された通話端末30のオペレータは、情報表示端末40において閲覧履歴を確認することはできない。

0084

一方、現在日時DHと割当識別情報AIDとの関係が第1条件を満たす場合(ステップS605;Yes)には、情報提供サーバ10は、履歴管理テーブルに割当識別情報AIDが登録されているか否かを判定する(ステップS607)。履歴管理テーブルに割当識別情報AIDが登録されていない場合(ステップS607;No)には、情報提供サーバ10は、情報配信サーバ20に対してエラーを通知して(ステップS621)、終了する。この場合においても、結果的にはユーザ端末90と接続された通話端末30のオペレータは、情報表示端末40において閲覧履歴を確認することはできない。

0085

履歴管理テーブルに割当識別情報AIDが登録されている場合(ステップS607;Yes)には、情報提供サーバ10は、割当識別情報AIDに対応する履歴データLDを履歴管理テーブルから読み出して(ステップS609)、情報配信サーバ20に対して送信する(図8;ステップS701)。

0086

情報配信サーバ20は、送信した割当識別情報AIDに対する応答として履歴データLDを受信すると、ステップS503において受信したユーザ識別情報UIDおよび割当識別情報AIDに対して、さらに履歴データLDおよび個人データPDを対応付けて、配信管理テーブルに登録する(ステップS703)。情報配信サーバ20は、個人データ管理テーブルを参照して、ユーザ識別情報UIDに対応する情報として個人データPDを取得する。

0087

PBX50は、所定のアルゴリズムにしたがって通話可能なオペレータのいずれかを選択し、ユーザ端末90の通話先として決定する(ステップS801)。この例では、決定されたオペレータは、配信管理テーブルに登録されるが、登録されなくてもよい。ステップS801の処理については、ステップS503の後であればこのタイミングでなくてもよい。PBX50は、通話先として決定したオペレータに対応する通話端末30とユーザ端末90との間を接続して電話回線を構成する(ステップS803)。これによって、ユーザ端末90のユーザと、通話端末30のオペレータとの会話が可能になる(ステップS805)。

0088

PBX50は、通話先として決定したオペレータに対応する情報表示端末40に対して、接続対象のユーザ端末90のユーザ識別情報UIDを送信する(ステップS807)。これは、CTI(Computer Telephony Integration)の技術を用いて実現されてもよい。情報表示端末40が、受信したユーザ識別情報UIDを情報配信サーバ20に送信することによって履歴データLDおよび個人データPDを要求する(ステップS809)。情報配信サーバ20は、配信管理テーブルを参照して、そのユーザ識別情報UIDに対応する履歴データLDおよび個人データPDを特定し、情報表示端末40に対して要求に対する応答として送信する(ステップS811)。これによって、情報表示端末40においては、履歴データLDおよび個人データPDを含む情報提供画面が表示部44に表示される(ステップS813)。なお、特定の時点において情報提供画面に表示する必要がないデータがある場合には、履歴データLDの少なくとも一部および個人データPDの少なくとも一部は送信されなくてもよい。

0089

図14は、本発明の第1実施形態における情報提供画面の一例を説明するための図である。図14に示すように、情報提供画面CDには、閲覧履歴表示領域HA顧客情報表示領域CAおよび更新入力領域RAが表示される。閲覧履歴表示領域HAには、履歴データLDに基づく閲覧履歴が表示される。閲覧履歴においては、Webページのサムネイル画像を表示させてもよい。サムネイル画像は、WebページのURLにアクセスして得られた情報に基づいて生成されてもよい。顧客情報表示領域CAには、個人データPDに基づく顧客情報が表示される。更新入力領域RAは、オペレータが情報を入力するための領域である。この領域に入力された情報は、例えば、個人データPDに加えられる。また、図6に示すユーザ識別情報UIDが「080−YYYY−5679」のように、対応する個人データPDが含まれない場合には、顧客情報表示領域CAに情報が表示されない場合もある。この場合でも閲覧履歴は表示される。

0090

上述した情報提供画面CDにおいて、オペレータが更新入力領域RAに情報を入力すると、情報表示端末40は、個人データPDを更新する処理を実行し(ステップS901)、更新に必要な情報(更新内容、ユーザ識別情報UIDなど)を情報配信サーバ20に送信する(ステップS903)。情報配信サーバ20は、受信した情報に基づいて、配信管理テーブルおよび個人データ管理テーブルにおける個人データPDを更新して登録する(ステップS905)。更新される個人データPDは、ユーザ識別情報UIDと対応する個人データPDである。

0091

上記システムを構成する各構成が、このような通信処理を実行することにより、ユーザ端末90におけるWebページの閲覧履歴を、通話相手であるオペレータが利用する情報表示端末40において表示することができる。また、ユーザ端末90からオペレータの通話端末30への電話をするときに、ユーザ端末90に対応する割当識別情報AIDを、ユーザ端末90から発信する電話番号に追加する。この割当識別情報AIDは、履歴データLDの送信元であるユーザ端末90に対して付与される。

0092

したがって、コールセンタCCにおいてユーザが事前に登録されていなかったとしても、コールセンタCCに対して電話回線を介して接続要求のあったユーザ端末90に対応する履歴データLDを、この割当識別情報AIDに基づいて特定することができる。また、履歴管理テーブルが定期的に消去されることにより、時間が経過すれば過去に利用した割当識別情報AIDを、他のユーザ端末90に対しても再利用することができる。これによって、少ない桁数の文字列であっても多くのユーザ端末90に対応することが可能である。

0093

<第2実施形態>
上述した第1実施形態では、ユーザ端末90に接続される通話端末30のオペレータは、通話可能なオペレータから選択されていたが、最後に閲覧していたWebページによってオペレータの選択肢絞り込んでもよい。すなわち、どのような問合せ画面を経由して電話発信がされたかによって選択されるオペレータが変わるようになっていてもよい。

0094

図15は、本発明の第2実施形態におけるオペレータ割当テーブルを示す図である。オペレータ割当テーブルは、データベース25に登録されている。オペレータ割当テーブルは、ルーティング識別情報RIDと優先的に接続対象となるオペレータ情報OPとを対応付けている。ルーティング識別情報RID(第3文字)は、この例では2桁の文字列であり、「00」〜「99」を取り得る。図15に示す例では、ルーティング識別情報RIDが「05」〜「09」の場合にはオペレータOP(2)が優先的に接続対象として選択されるようになっていることを示す。

0095

ルーティング識別情報RIDは、問合せ画面に応じて割り当てられ、図12のステップS425において電話番号に付加される割当識別情報AIDに続いて追加される。なお、ルーティング識別情報RIDが割当識別情報AIDに続いて追加される処理は、図7のステップS109において履歴データLDとともにルーティング識別情報RIDが情報提供サーバ10に送信されるようにすることで、図10に示すステップS207において割当識別情報AIDに追加されてもよい。

0096

このようにすれば、PBX50は、図8のステップS801において通話先を決定するときに、ルーティング識別情報RIDを用いることで、オペレータ割当テーブルを参照して、通話指示を入力した問合せ画面に応じて適切な対応ができるオペレータを選択することができる。

0097

<第3実施形態>
上述した第2実施形態において、情報配信サーバ20は、ルーティング識別情報RIDを用いることで適切な対応が可能なオペレータを選択することができるが、ルーティング識別情報RIDを用いずに履歴データLDに基づいてオペレータを選択してもよい。

0098

図16は、本発明の第3実施形態におけるオペレータ割当テーブルを示す図である。オペレータ割当テーブルは、データベース25に登録されている。オペレータ割当テーブルは、URLと優先的に接続対象となるオペレータ情報OPとを対応付けている。履歴データLDにおける閲覧履歴にURL(1)が含まれる場合にはオペレータOP(1)が優先的に接続対象として選択されるようになっていることを示す。

0099

PBX50は、図8のステップS801において通話先を決定するときに、受信した履歴データLDに含まれるURLを抽出して、オペレータ割当テーブルを参照して、通話指示を入力した問合せ画面に応じて適切な対応ができるオペレータを選択することができる。

0100

<第4実施形態>
第1実施形態では、時間識別情報TIDは、3桁の文字列で固定していたが、日時によっては2桁の文字列とし、その日時における特定識別情報SIDを3桁の文字列としてもよい。

0101

図17は、本発明の第4実施形態におけるTID割当テーブルを示す図である。図17に示す例では、図4に示すTID割当テーブルのうち、一部の日時(01日12時、02日12時、30日12時、31日12時)において、2桁の「99」、「98」、「91」、「90」が割り当てられている。この場合には、割当識別情報AIDは、例えば、「91XYZ」といった文字列になる。このとき、最初の1桁目「9」は、他の日時に割り当てられた時間識別情報TIDには採用されていない。すなわち、TID割当テーブルでは、時間識別情報TIDとして「900」から「999」は割り当てられない。したがって、図8のステップS505において情報提供サーバ10が受信した割当識別情報AIDにおいて、最初の1桁目が「9」であるときは、時間識別情報TIDが2桁であり、特定識別情報SIDが3桁であるものとして特定することができる。

0102

図10のステップS211において桁数を増加させる場合、割当識別情報AIDの桁数が増加することになる。一方、1時間当たりの電話の数が多くなると予想される日時(第2期間)の場合において、それ以外の日時(第1期間)の場合よりも、特定識別情報SIDの桁数を大きくしておき、時間識別情報TIDの桁数を小さくしておくことができる。これによって、図10のステップS211の処理が行われにくくすることができる。

0103

<第5実施形態>
このシステムにおいて、ユーザ端末90における閲覧履歴および行動履歴等のユーザ端末90に関する情報(履歴データLDよりも多くの情報)を蓄積するサーバを設けてもよい。情報提供サーバ10は、図7のステップS301の処理を実行するときに、このサーバからユーザ端末90に対応した蓄積情報(以下、マーケティングデータMDという)を取得し、割当識別情報AIDと対応付けて、マーケティングデータ管理テーブルとしてデータベース15に登録してもよい。なお、マーケティングデータMDとユーザ端末90との関係性は、デバイス広告ID、クッキーなどアクセス元識別する共通の情報を介して特定してもよい。情報提供サーバ10は、これらの共通情報を、Webサーバ80から履歴データLDを受信する際に、併せて取得してもよい。

0104

図18は、本発明の第5実施形態におけるマーケティングデータ管理テーブルを示す図である。マーケティングデータ管理テーブルは、割当識別情報AIDとマーケティングデータMDとを対応付けた情報である。配信管理テーブルの各種情報とマーケティングデータ管理テーブルのマーケティングデータMDとは、割当識別情報AIDを介して対応付けることができる。これらの情報に基づいて、ユーザ端末90のユーザとマーケティングデータMDとを関連付けてユーザの行動履歴を解析する装置を用いれば、ユーザに対して様々なサービスの提供を行うための有用な情報を取得することもできる。

0105

<第6実施形態>
第6実施形態では、第1実施形態とは異なるLD検索処理について説明する。この例では、履歴管理テーブルが、1時間毎に消去される。1時間は、同じ時間識別情報TIDが割り当てられる期間と同じ長さである。すなわち、図3に示す履歴管理テーブルとは異なり、この例の履歴管理テーブルにおいて時間識別情報TIDには同じ情報のみが登録されることになる。したがって、この状況においては、図13に示すLD検索処理において、ステップS601、S603、S605の処理については不要である。すなわち、ステップS607の処理において、割当識別情報AIDが履歴管理テーブルに登録されていない場合(ステップS607;No)は、その割当識別情報AIDが別の期間において割り当てられたものであることがわかるためである。このようにしても、LD検索処理を実現することができる。

0106

<第7実施形態>
第7実施形態では、第1実施形態とは異なるLD検索処理について説明する。この例では、履歴管理テーブルに割当識別情報AIDを発行したタイミングに応じた情報をさらに登録することによって、情報提供サーバ10は、発行されてから所定時間(例えば10分とする)経過した割当識別情報AIDとそれに対応する履歴データLDとが履歴管理テーブルから消去または無効化されるようにしてもよい。すなわち、図3に示す履歴管理テーブルとは異なり、この例の履歴管理テーブルにおいては、発行から10分以上経過した割当識別情報AIDは履歴管理テーブルに登録されていない状態になる。したがって、この状況においては、図13に示すLD検索処理におけるステップS601、S603、S605の処理については不要である。すなわち、ステップS607の処理において、割当識別情報AIDが履歴管理テーブルに登録されていない場合(ステップS607;No)は、その割当識別情報AIDが10分以内に発行されたものではないことがわかるためである。このようにしても、LD検索処理を実現することができる。

0107

なお、第7実施形態の処理を第6実施形態の処理と併用してもよい。この場合には、第6実施形態の履歴管理テーブルにおいて、発行されてから所定時間(例えば10分とする)経過した割当識別情報AIDを無効化すればよい。

0108

<変形例>
本開示は上述した実施形態に限定されるものではなく、他の様々な変形例が含まれる。例えば、上述した実施形態は本開示を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施形態の構成の一部を他の実施形態の構成に置き換えることがあり、また、ある実施形態の構成に他の実施形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。以下、一部の変形例について説明する。なお、第1実施形態を変形した例については、他の実施形態を変形する例としても適用することができる。

0109

(1)上述した実施形態において、システムを構成する各サーバの機能が複数のサーバによって協働して実現されてもよい。また、各サーバの機能が1つのサーバにまとめられていてもよい。例えば、Webサーバ80と情報提供サーバ10とが同じサーバで実現されてもよい。情報提供サーバ10と情報配信サーバ20とは、扱うデータの種類の違いにより、セキュリティの関係で別々のサーバとすることが望ましいが、データベースを分けたり、内部処理として区分したりすることで、まとめて1つのサーバとしてもよい。

0110

(2)上述した実施形態において、履歴データLDはWebページの閲覧履歴を含んでいたが、ユーザ端末90への操作、ユーザ端末90の位置、Webページでの操作に基づくエラーコード等、ユーザ端末90に対する行動履歴であってもよい。これらの情報は、Webサーバ80に蓄積されていれば、Webサーバ80から情報提供サーバ10に送信されればよいし、ユーザ端末90に蓄積されていれば、ユーザ端末90から情報提供サーバ10に送信されてもよい。これらの情報が送信可能な場合に、ステップS305(図7)で表示される図11のような確認画面において、送信を許可する情報をユーザが選択できるようにしてもよい。例えば、図11(b)に示す確認画面において、チェックボックスCK1と同様に、それぞれ送信可能な情報に対応したチェックボックスが配置されればよい。送信の許可、不許可を識別する情報については、割当識別情報AIDに付加されて、ステップS501(図7、8)において送信されることによって、PBX50を介して情報配信サーバ20に提供されてもよい。

0111

(3)上述した実施形態において、履歴データLDは、Webサーバ80から情報提供サーバ10に送信されていたが、別の装置から送信されてもよい。例えば、Webページの閲覧履歴がユーザ端末90に保存されている場合には、ユーザ端末90が情報提供サーバ10に直接履歴データLDを送信してもよい。また、Webページの閲覧履歴がWebサーバ80およびユーザ端末90以外の装置で保存されている場合に、ユーザ端末90またはWebサーバ80が、この装置に対して履歴データLDを情報提供サーバ10に送信するように指示すればよい。いずれにしても、ユーザ端末90において通話指示が入力された結果として、履歴データが情報提供サーバ10に提供されるのであれば、その過程は様々に取り得る。

0112

(4)上述した実施形態において、履歴管理テーブルに登録されている情報の全体が1か月毎に消去されていたが、登録された情報に対応する割当識別情報AIDが次に使用される可能性が生じる状態になる前に消去されるようにすればよい。

0113

例えば、毎日消去の処理をする場合には、以下の処理が考えられる。毎月1日に切り替わる直前に、「1日」に割り当てられる可能性のある時間識別情報TID「032」〜「055」を含む割当識別情報AIDと履歴データLDとの組を履歴管理テーブルから消去する。そして、毎月2日に切り替わる直前に、「1日」に割り当てられる可能性のある時間識別情報TID「057」〜「080」を含む割当識別情報AIDと履歴データLDとの組を履歴管理テーブルから消去する。このようにすれば、月末に生成された情報であっても、1か月程度は履歴管理テーブルに登録された状態を維持することもできる。なお、消去するタイミングは毎月、毎日を単位とする場合に限らず、1時間毎、半日毎、1週間など様々な方法が適用可能である。消去する情報の範囲は、次に消去するタイミングまでに割り当てられる可能性のある時間識別情報TIDを含む割当識別情報AIDと履歴データLDとの組を対象とすればよい。

0114

(5)上述した実施形態において、割当識別情報AIDには時間識別情報TIDが含まれていたが、これが含まれないようにしてもよい。この場合には、割当識別情報AIDは特定識別情報SIDと同じであってもよい。この場合には、例えば、割当可能な特定識別情報SIDが更新される1時間を単位として、履歴管理テーブルに登録された情報を消去するようにすればよい。この場合には、図13に示すLD検索処理におけるステップS601、S603、S605の処理など、時間識別情報TIDに関する処理は不要である。

0115

この場合には、割当識別情報AIDがユーザ端末90に割り当てられて一度発信されたにもかかわらず、ユーザ端末90において1時間後にリダイヤルにより再発信をすると、正確な履歴データLDがコールセンタCCに伝達されない可能性もある。しかしながら、そのような状況を想定しないような環境であれば、割当識別情報AIDの桁数を減らすことができるため有効な方法である。

0116

一方、上述した実施形態のように時間識別情報TIDを用いた割当識別情報AIDを採用する場合には、割当識別情報AIDが時間に関する情報を含むことになるため、ユーザ端末90において異なる時間にリダイヤルにより再発信したとしても、1か月後の同一日時でなければ履歴データLDがコールセンタCCに伝達されることはない。したがって、上記の問題が起きる可能性が非常に小さくなる。

0117

10…情報提供サーバ、11…制御部、12…記憶部、13…通信部、15…データベース、20…情報配信サーバ、21…制御部、22…記憶部、23…通信部、25…データベース、30…通話端末、31…制御部、32…記憶部、33…通信部、35…操作部、36…通話部、40…情報表示端末、41…制御部、42…記憶部、43…通信部、44…表示部、45…操作部、51…制御部、52…記憶部、53…通信部、59…回線交換部、60…構内電話網、70…LAN、80…サーバ、81…制御部、82…記憶部、83…通信部、90…ユーザ端末、91…制御部、92…記憶部、93…通信部、94…表示部、95…操作部、96…通話部

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