図面 (/)

技術 通話後状況適合ワークフローを作成するシステム及び方法

出願人 アバイアインコーポレーテッド
発明者 ルチアーノゴドイファグンデス
出願日 2019年7月24日 (1年5ヶ月経過) 出願番号 2019-135907
公開日 2020年1月30日 (10ヶ月経過) 公開番号 2020-017279
状態 未査定
技術分野 電話機の機能 音声入出力 デジタル計算機のユーザインターフェイス
主要キーワード ルーティーン カレンダーシステム インフォテインメント 小ディスプレイ 派生形 専用測定 送信アクション ポータブルコンピューター
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2020年1月30日)のものです。
また、この項目は機械的に抽出しているため、正しく解析できていない場合があります

図面 (6)

課題

スマートフォンを使用して複雑なスプレッドシートを作成する。

解決手段

第1の通信エンドポイント内の1つ以上のセンサーからデータが受信される。受信されたデータは、第1の通信エンドポイントと少なくとも第2の通信エンドポイントとの間の通信セッションに関連する。例えば、通信セッションは、第1の通信エンドポイントと第2の通信エンドポイントとの間の音声通話とすることができる。受信されたデータに基づいて、アクションユーザー、及びリソース識別される。第1の通信エンドポイント上に、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を提示する表示が生成される。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとは、識別されたユーザー、アクション、及びリソースに基づいて生成される。

概要

背景

スマートフォンの登場により、モバイルユーザーサービスを提供するビジネスの可能性は劇的に増大している。スマートフォンは、ユーザーに、好きな時にサービスにアクセスする能力を提供しているものの、スマートフォンに関連付けられるいくつかの欠点が存在する。例えば、スマートフォンは、小ディスプレイを有するハンドヘルドデバイスである。小ディスプレイは、多くの場合、所望の結果を達成するための複雑なコマンドシーケンス(すなわち、ワークフロー)を容易に実行することを困難にする。例えば、所望の結果がスプレッドシートを作成し、その後、このスプレッドシートを特定のユーザーに送信することである場合、スマートフォンのディスプレイサイズでは、複雑なスプレッドシートを作成することは困難である。スプレッドシートを電子メールに添付することも、いくつかの追加のステップを要する。反対に、このタイプのコマンドシーケンスを従来的なデスクトップコンピューター上で実施することははるかに容易である。

この問題は、コンタクトセンター等においてサービスを提供する業種販売業、及び修理/サービス業において広く認められている。多くの事例において、サービスを提供するとともにサービスコール対処している個人は、スマートフォンしか有していない場合がある。これらのタイプのサービスを容易に管理する能力は、既存のスマートフォン技術を用いると、複雑なコマンドシーケンスに小ディスプレイを用いることが強いられることが原因で、多くの場合困難である。

概要

スマートフォンを使用して複雑なスプレッドシートを作成する。 第1の通信エンドポイント内の1つ以上のセンサーからデータが受信される。受信されたデータは、第1の通信エンドポイントと少なくとも第2の通信エンドポイントとの間の通信セッションに関連する。例えば、通信セッションは、第1の通信エンドポイントと第2の通信エンドポイントとの間の音声通話とすることができる。受信されたデータに基づいて、アクション、ユーザー、及びリソース識別される。第1の通信エンドポイント上に、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を提示する表示が生成される。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとは、識別されたユーザー、アクション、及びリソースに基づいて生成される。

目的

例えば、所望の結果がスプレッドシートを作成し、その後、このスプレッドシートを特定のユーザーに送信することである

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

この技術が所属する分野

ライセンス契約や譲渡などの可能性がある特許掲載中! 開放特許随時追加・更新中 詳しくはこちら

請求項1

マイクロプロセッサと、前記マイクロプロセッサに結合されるとともに、マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令を含むコンピューター可読媒体であって、該マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令は、第1の通信エンドポイント内の1つ以上のセンサーからデータを受信することであって、該受信されたデータは、前記第1の通信エンドポイントと少なくとも第2の通信エンドポイントとの間の第1の通信セッションに関連することと、前記受信されたデータに基づいて、第1のアクション、第1のユーザー、及び第1のリソースの各々のうちの少なくとも1つを識別することと、前記第1の通信エンドポイント上に表示するために、第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を生成することであって、該第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと該簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方は、前記第1のユーザー、前記第1のアクション、及び前記第1のリソースに関連付けられた情報に基づいて生成されることと、を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングする、コンピューター可読媒体と、を備えるシステム

請求項2

前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することを含む、請求項1に記載のシステム。

請求項3

前記第1の通信セッションは、第3の通信エンドポイントとの第2の通信セッションを含み、前記第2の通信セッションは、前記第1の通信セッションに関連し、前記第1のアクション、前記第1のユーザー、及び前記第1のリソースのうちの少なくとも1つは、前記第2の通信セッションに基づいて識別され、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することは、少なくとも第2の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することを含み、前記第2の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドは、前記第2の通信セッションにのみ基づいて生成され、前記第2の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドは、前記第1のアクションに無関連である前記第2の通信セッションにおける第2のアクションに基づいて生成される、請求項2に記載のシステム。

請求項4

前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーを生成することを含む、請求項1に記載のシステム。

請求項5

前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーにより、ユーザーが、前記第1のアクション、前記第1のユーザー、及び前記第1のリソースを選択して、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することが可能になり、前記簡略化されたユーザーインターフェースビルダーは、前記ユーザーが前記第1のアクション、前記第1のユーザー、及び前記第1のリソースを選択すると、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドのテキスト表現を動的に生成することと、前記第1の通信セッションは、音声通信セッション又はビデオ通信セッションであり、前記アクションは、電子メールを送信することを含み、前記電子メールの提案されるテキストは、前記ユーザーが前記第1のアクション、前記第1のユーザー、及び前記第1のリソースを選択することに基づいてユーザーに動的に提示されることと、のうちの少なくとも一方である、請求項4に記載のシステム。

請求項6

第1の通信エンドポイント内の1つ以上のセンサーからデータを受信することであって、該受信されたデータは、前記第1の通信エンドポイントと少なくとも第2の通信エンドポイントとの間の第1の通信セッションに関連することと、前記受信されたデータに基づいて、第1のアクション、第1のユーザー、及び第1のリソースの各々のうちの少なくとも1つを識別することと、前記第1の通信エンドポイント上に表示するために、第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を生成することであって、該第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと該簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方は、前記第1のユーザー、前記第1のアクション、及び前記第1のリソースに依存することと、を含む方法。

請求項7

前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方は、前記第1のユーザー、前記第1のアクション、及び前記第1のリソースから生成され、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することを含む、請求項6に記載の方法。

請求項8

前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方は、前記第1のユーザー、前記第1のアクション、及び前記第1のリソースから生成され、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーを生成することを含む、請求項6に記載の方法。

請求項9

前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーにより、ユーザーが、前記第1のアクション、前記第1のユーザー、及び前記第1のリソースを選択して、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することが可能になり、前記簡略化されたユーザーインターフェースビルダーは、前記ユーザーが前記第1のアクション、前記第1のユーザー、及び前記第1のリソースを選択すると、前記第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドのテキスト表現を動的に生成することと、前記第1の通信セッションは、音声通信セッション又はビデオ通信セッションであり、前記アクションは、電子メールを送信することを含み、前記電子メールの提案されるテキストは、前記ユーザーが前記第1のアクション、前記第1のユーザー、及び前記第1のリソースを選択することに基づいてユーザーに動的に提示されることと、のうちの少なくとも一方である、請求項8に記載の方法。

請求項10

ハンドヘルド通信エンドポイントであって、マイクロプロセッサと1つ以上のセンサーと、ディスプレイと、前記マイクロプロセッサに結合されるとともに、マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令を含むコンピューター可読媒体であって、該マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令は、前記1つ以上のセンサーからデータを受信することであって、該受信されたデータは、該ハンドヘルド通信エンドポイントと少なくとも第2の通信エンドポイントとの間の第1の通信セッションに関連することと、前記受信されたデータに基づいて、第1のアクション、第1のユーザー、及び第1のリソースの各々のうちの少なくとも1つを識別することと、第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を表示することであって、該第1の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと該簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方は、前記第1のユーザー、前記第1のアクション、及び前記第1のリソースに関連付けられた情報から導出されることと、を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングする、コンピューター可読媒体と、を備える、ハンドヘルド通信エンドポイント。

背景技術

0001

スマートフォンの登場により、モバイルユーザーサービスを提供するビジネスの可能性は劇的に増大している。スマートフォンは、ユーザーに、好きな時にサービスにアクセスする能力を提供しているものの、スマートフォンに関連付けられるいくつかの欠点が存在する。例えば、スマートフォンは、小ディスプレイを有するハンドヘルドデバイスである。小ディスプレイは、多くの場合、所望の結果を達成するための複雑なコマンドシーケンス(すなわち、ワークフロー)を容易に実行することを困難にする。例えば、所望の結果がスプレッドシートを作成し、その後、このスプレッドシートを特定のユーザーに送信することである場合、スマートフォンのディスプレイサイズでは、複雑なスプレッドシートを作成することは困難である。スプレッドシートを電子メールに添付することも、いくつかの追加のステップを要する。反対に、このタイプのコマンドシーケンスを従来的なデスクトップコンピューター上で実施することははるかに容易である。

0002

この問題は、コンタクトセンター等においてサービスを提供する業種販売業、及び修理/サービス業において広く認められている。多くの事例において、サービスを提供するとともにサービスコール対処している個人は、スマートフォンしか有していない場合がある。これらのタイプのサービスを容易に管理する能力は、既存のスマートフォン技術を用いると、複雑なコマンドシーケンスに小ディスプレイを用いることが強いられることが原因で、多くの場合困難である。

0003

これらのニーズ及び他のニーズは、本開示の種々の実施形態及び構成によって対処される。第1の通信エンドポイント内の1つ以上のセンサーからデータが受信される。受信されたデータは、第1の通信エンドポイントと少なくとも第2の通信エンドポイントとの間の通信セッションに関連する。例えば、通信セッションは、第1の通信エンドポイントと第2の通信エンドポイントとの間の音声通話とすることができる。受信されたデータに基づいて、アクション、ユーザー、及びリソース識別される。第1の通信エンドポイント上に、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を提示する表示が生成される。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとは、識別されたユーザー、アクション、及びリソースに基づいて生成される。

0004

「少なくとも1つ」、「1つ以上」、「又は」、及び「及び/又は」という語句は、有効時に(in operation)連言的及び選言的の双方であるオープンエンド表現(open-ended expressions)である。例えば、「A、B及びCのうちの少なくとも1つ」、「A、B、又はCのうちの少なくとも1つ」、「A、B、及びCのうちの1つ以上」、「A、B、又はCのうちの1つ以上」、「A、B、及び/又はC」及び「A、B、又はC」という表現の各々は、A単独、B単独、C単独、A及びBの集合、A及びCの集合、B及びCの集合、又は、A、B及びCの集合を意味する。

0005

数量が指定されないエンティティは、そのエンティティのうちの1つ以上を指す。したがって、数量が指定されない用語、「1つ以上」及び「少なくとも1つ」という用語は、本明細書において互換的に用いることができる。「備える」、「含む」、及び「有する」という用語も、互換的に用いることができることに留意されたい。

0006

「自動」という用語及びその派生形は、本明細書において用いられる場合、プロセス又は動作が実行されるときに実体的な(material)人間の入力を伴わずに行われる、通例連続又は半連続の任意の当該プロセス又は動作を指す。しかしながら、プロセス又は動作の実行が実体的な又は非実体的な人間の入力を用いる場合であっても、その入力がプロセス又は動作の実行前に受信されるときには、そのプロセス又は動作は自動とすることができる。人間の入力は、プロセス又は動作が実行される方法に影響を与える場合、実体的であるとみなされる。プロセス又は動作の実行に同意する(consents)人間の入力は、「実体的」であるとみなされない。

0007

本開示の態様は、本明細書において、「回路」、「モジュール」又は「システム」と総称される場合がある、完全にハードウェアの実施形態、完全にソフトウェアの実施形態(ファームウェア常駐ソフトウェアマイクロコード等を含む)、又は、ソフトウェア態様及びハードウェア態様を組み合わせる実施形態の形態を取ることができる。1つ以上のコンピューター可読媒体の任意の組み合わせを利用することができる。コンピューター可読媒体は、コンピューター可読信号媒体、又は、コンピューター可読記憶媒体とすることができる。

0008

コンピューター可読記憶媒体は、例えば、電子、磁気光学電磁赤外線、若しくは半導体のシステム、装置、若しくはデバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせとすることができるが、これらに限定されるものではない。コンピューター可読記憶媒体のより具体的な例(非網羅的なリスト)は、以下のもの、すなわち、1つ以上のワイヤを有する電気接続ポータブルコンピューターディスケットハードディスクランダムアクセスメモリ(RAM)、リードオンリーメモリ(ROM)、消去可プログラマブルリードオンリーメモリ(EPROM又はフラッシュメモリ)、光ファイバーポータブルコンパクトディスクリードオンリーメモリ(CD−ROM)、光学記憶デバイス磁気記憶デバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含む。本文書文脈において、コンピューター可読記憶媒体は、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又はこれらに関連して用いるためのプログラムを格納又は記憶することができる任意の有形媒体とすることができる。

0009

コンピューター可読信号媒体は、例えば、ベースバンドにおいて又は搬送波の一部として、コンピューター可読プログラムコード具現化された伝播データ信号を含むことができる。そのような伝播信号は、電磁、光学、又はこれらの任意の適した組み合わせを含むがこれらに限定されない、多様な形態のうちの任意のものを取ることができる。コンピューター可読信号媒体は、コンピューター可読記憶媒体ではない任意のコンピューター可読媒体、及び、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又は、これらに関連して用いるためのプログラムを通信、伝播、又は伝送することができる任意のコンピューター可読媒体とすることができる。コンピューター可読媒体に具現化されるプログラムコードは、ワイヤレスワイヤライン光ファイバーケーブル、RF等、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含むが、これらに限定されない、任意の適した媒体を用いて送信することができる。

0010

「求める」、「算出する」及び「計算する」という用語並びにこれらの派生形は、本明細書において用いられる場合、互換的に用いられ、任意のタイプの方法論、プロセス、数学演算又は技法を含む。

0011

セッション開始プロトコル」(SIP)という用語は、本明細書において用いられる場合、インターネットプロトコル(IP)を介して音声通話及びビデオ通話等のマルチメディア通信セッションを制御するのに広く用いられている、IETFによって規定されたシグナリングプロトコルを指している。このプロトコルは、1つ又はいくつかのメディアストリームからなる二者間(ユニキャストセッション又は多者間(マルチキャスト)セッションを作成、修正及び終了するのに用いることができる。修正は、アドレス又はポートを変更すること、より多くの参加者招待すること、及び、メディアストリームを追加又は削除することを伴うことができる。他の実現可能なアプリケーション例は、ビデオ会議マルチメディアストリーミング配信インスタントメッセージングプレゼンス情報ファイル転送及びオンラインゲームを含む。SIPは、インターネットエンジニアリングタスクフォース(IETF)ネットワークワーキンググループ(Internet Engineering Task Force (IETF) Network Working Group)から入手可能であるRFC 3261(2000年11月)に記載されており、この文書及びSIPを記載している他の全てのSIP RFCは、それらが教示する全てについて、引用することによりその全体が本明細書の一部をなす。

0012

本明細書において用いられる場合、「参加者」という用語は、通信セッション(例えば、音声通話)における参加者を識別するのに用いられる。しかしながら、「ユーザー」という用語も、本明細書において論述される場合、「参加者」とみなされる場合がある。

0013

図1図3における要素を論述するとき、異なる要素がA〜Nの付番を用いて表される場合がある。例えば、図1において、通信エンドポイントは、101A〜101Nとして規定される。これは、1〜Nの任意の数のこれらの要素が存在することができることを意味しており、ここで、Nは整数である。

0014

先行する記載は、本開示のいくつかの態様への理解を提供するための簡略化された概要である。この概要は、本開示及びその種々の実施形態の包括的な概説でもなければ、網羅的な概説でもない。本開示の重要な要素又は必須の要素を識別するのでも、本開示の範囲を画定するのでもなく、以下に提示されるより詳細な説明への導入として、簡略化された形式において、本開示の選択された概念を提示することが意図される。理解されるように、本開示の他の実施形態は、上記で言及された又は以下で詳細に記載される特徴のうちの1つ以上を、単独又は組み合わせで利用することが可能である。また、本開示は、例示の実施形態に関して提示される一方で、本開示の個々の態様は別個に特許請求することができることが理解されるべきである。

図面の簡単な説明

0015

通話後状況適合ワークフローを作成する第1の例示的なシステムのブロック図である。
簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーを表示する第1のユーザーインターフェースの図である。
簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを表示する第2のユーザーインターフェースの図である。
通話後状況適合ワークフローを作成するプロセスのフロー図である。
通話後状況適合ワークフローにおいてアクション(複数の場合もある)、参加者(複数の場合もある)及びリソース(複数の場合もある)を識別するプロセスのフロー図である。

実施例

0016

図1は、通話後状況適合ワークフローを作成する第1の例示的なシステム100のブロック図である。第1の例示的なシステム100は、通信エンドポイント101A〜101Nと、ネットワーク110と、通信システム120と、コンタクトセンター130とを備える。加えて、通信エンドポイント101A〜101Nは、ユーザー140A〜140Nを有するように示されている。

0017

通信エンドポイント101A〜101Nは、パーソナルコンピューター(PC)、電話ビデオシステムセルラー電話携帯情報端末(PDA)、デスクトップコンピューター、タブレットデバイスノートブックデバイス、スマートフォン等の、ネットワーク110上で通信することができる任意のユーザー通信エンドポイントデバイスとすることができ、又はそのようなデバイスを含む場合がある。通信エンドポイント101A〜101Nは、通信セッションが終端するデバイスである。通信エンドポイント101A〜101Nは、通信マネージャー又はルーター等の、ネットワーク内の通信セッションを容易にする、及び/又は、通信セッションを中継するネットワーク要素ではない。図1に示すように、任意の数の通信エンドポイント101A〜101Nをネットワーク110に接続することができる。

0018

通信エンドポイント101Aは、プロセッサ102Aと、センサー(複数の場合もある)103Aと、ディスプレイ104Aと、ディスプレイ簡略化アプリケーション105Aとを備える。通信エンドポイント101Aは、通例、スマートフォン等のハンドヘルドデバイスである。便宜上図示されていないものの、通信エンドポイント101B〜101Nは、要素102〜105を備えることができる。

0019

プロセッサ102Aは、マイクロプロセッサ特定用途向けプロセッサ、マイクロコントローラーマルチコアプロセッサ等の任意のハードウェアプロセッサとすることができ、又は、そのようなプロセッサを含む場合がある。プロセッサ102Aは、センサー(複数の場合もある)103A、ディスプレイ104A、ディスプレイ簡略化アプリケーション105A/105B、及びネットワーク110に情報を送信することができ、及び/又は、これらから情報を受信することができる。

0020

センサー(複数の場合もある)103Aは、マイクロフォンカメラ時計加速度計、GPSロケーター温度計湿度センサータッチスクリーン無線周波数検出器高度計等の任意の種類のセンサーとすることができ、又はそのようなセンサーを含む場合がある。センサー(複数の場合もある)103Aからのデータは、プロセッサ102A/ディスプレイ簡略化アプリケーション105Aによって処理することができる。センサー(複数の場合もある)103Aからのデータは、通信システム120/ディスプレイ簡略化アプリケーション105Bによっても処理することができる。同様に、通信デバイス101B〜101N内のセンサー(複数の場合もある)103は、ディスプレイ簡略化アプリケーション105A及び/又は105Bによって処理することができる。

0021

ディスプレイ104Aは、発光ダイオードLED)ディスプレイ、LED、プラズマディスプレイ液晶ディスプレイブラウン管(cathode ray tube)、ランププロジェクター等の任意の種類のディスプレイとすることができ、又は、そのようなディスプレイを含む場合がある。通信エンドポイント101Aがスマートフォン等のハンドヘルドデバイスである場合、ディスプレイ104Aは、通例、手の中に完全に収めることができる比較的小さいディスプレイ104A(例えば8インチ×4インチ未満)である。限られたスクリーンサイズが原因で、ハンドヘルド通信エンドポイント101は、通例、一度に大量の情報をユーザー140に表示することができない。例えば、ハンドヘルド通信エンドポイント101は、一度に単一のウィンドウのみを表示することが可能である場合がある。

0022

ディスプレイ簡略化アプリケーション105Aは、通信セッション内(例えば、音声通話中)で識別される種々のアクションにユーザーが応答することができる方法を劇的に簡略化する通話後状況適合ワークフローを作成するのに用いられる。ディスプレイ簡略化アプリケーション105Aは、アクションを実行するためにユーザー(例えば、ユーザー140A)が取らなければならないであろうステップの数を(ディスプレイ104を用いて)劇的に削減する。

0023

ネットワーク110は、インターネット、ワイドエリアネットワークWAN)、ローカルエリアネットワーク(LAN)、ボイスオーバーIPネットワーク(VoIP)、公衆交換電話網(PSTN:Public Switched Telephone Network)、パケット交換ネットワーク回線交換ネットワークセルラーネットワーク、これらの組み合わせ等の電子的通信を送信及び受信することができる通信機器の任意の集合体とすることができ、そのような通信機器の任意の集合体を含む場合がある。ネットワーク110は、Ethernet、インターネットプロトコル(IP)、セッション開始プロトコル(SIP)、統合サービスデジタルネットワークISDN:Integrated Services Digital Network)、電子メールプロトコルビデオプロトコル、インスタントメッセージング(IM)プロトコル、テキストメッセージングプロトコル等の種々の電子プロトコルを用いることができる。それゆえ、ネットワーク110は、パケットを介してメッセージを搬送するように構成された電子通信ネットワーク、及び/又は、回線交換通信である。

0024

通信システム120は、構内交換機PBX:Private Branch Exchange)、中央局スイッチ(central office switch)、ルーター、プロキシサーバーセッションマネージャー、通信マネージャー、電子メールサーバー、インスタントメッセージング(IM)サーバー、テキストメッセージングサーバー、仮想現実サーバー、カレンダーシステム等の、ネットワーク110内の通信セッションを管理/ルーティングすることができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることができ、又は、そのようなハードウェアを含む場合がある。

0025

通信システム120は、ディスプレイ簡略化アプリケーション105Bと、データベース121と、音声、ビデオ、電子メール、IM、テキスト仮想現実、カレンダーシステム122と、インタラクティブボイスレスポンス(IVR:Interactive Voice Response:自動音声応答)システム123と、ウェブサーバー124とを更に備える。

0026

ディスプレイ簡略化アプリケーション105Bは、ディスプレイ簡略化アプリケーション105Aのサーバーバージョンである。1つの実施形態では、ディスプレイ簡略化アプリケーション105A/105Bは、通信エンドポイント101Aと通信システム120との間に分散される。1つの実施形態では、ディスプレイ簡略化アプリケーション105Bは、通信システム120内にのみ存在する(例えば、通信エンドポイント101A上で表示されるものは、ウェブサーバー124を介して通信システム120内で行われるものである)。代替的に、ディスプレイ簡略化アプリケーション105Aは、通信エンドポイント101内にのみ存在してもよい。

0027

データベース121は、リレーショナルデータベースファイルシステムディレクトリサービスオブジェクト指向データベース等の、情報を記憶することができる任意の種類のデータベースとすることができ、又は、そのようなデータベースを含む場合がある。図示されていないものの、通信エンドポイント101も、データベース121を有することができる。1つの実施形態では、データベース121は、通信システム120の外部に配置することができる。データベース121は、文書、スプレッドシート、写真、ビデオ、複写物ファイル、アプリケーション等のリソースを含む。

0028

音声、ビデオ、電子メール、IM、テキスト、仮想現実、カレンダーシステム122は、音声、ビデオ、電子メール、IM、テキスト、仮想現実、カレンダー通信/イベントのうちの1つ以上を提供することができる任意のシステム(複数の場合もある)とすることができ、又は、そのようなシステムを含む場合がある。例えば、音声、ビデオ、電子メール、IM、テキスト、仮想現実、カレンダーシステム122は、音声、電子メール、及びカレンダーシステムのみを含むことができる。

0029

IVRシステム(複数の場合もある)123は、ユーザー140との音声インタラクションを提供することができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることができ、又は、そのようなハードウェアを含む場合がある。IVRシステム(複数の場合もある)123は、ユーザー140がIVRシステム123をナビゲートすることを可能にする種々のメニューを提供することができる。1つの実施形態では、通信システム120は、IVRシステム123を含まない場合がある。IVRシステム123は、本明細書において論述される場合、リソースである。

0030

ウェブサーバー124は、通信エンドポイント101A〜101Nにウェブサービス(例えば、ウェブページ)を提供することができるソフトウェアに結合された任意のハードウェアとすることができ、又は、そのようなハードウェアを含む場合がある。ウェブサーバー124は、ディスプレイ簡略化アプリケーション105Bによって提供された情報に基づいて、通信エンドポイント101上でユーザー140に表示されるウェブページを提供することができる。1つの実施形態では、通信システム120は、ウェブサーバー124を含まない場合がある(例えば、ディスプレイ簡略化アプリケーション105Aが、通信エンドポイント101内にのみ存在するか、又は、通信エンドポイント101と通信システム120との間に分散される場合)。

0031

コンタクトセンター130は、ユーザー140A〜140Nが、コンタクトセンターエージェントに接続されることを可能にするサービスを提供する任意のシステムとすることができ、又は、そのようなシステムを含む場合がある。コンタクトセンター130は、ディスプレイ簡略化アプリケーション105によって用いることができるリソースである。コンタクトセンター130は、キュー131(複数の場合もある)と、オートダイアラー(複数の場合もある)132と、IVRシステム(複数の場合もある)133とを更に含む。

0032

キュー(複数の場合もある)131は、コンタクトセンター130の通信セッションを保持するのに用いられるコンタクトセンターキュー(複数の場合もある)である。例えば、キュー131は、音声通話、ビデオ通話、電子メール、仮想現実通話、インスタントメッセージング(IM)通話、テキストメッセージ等を保持することができる。通信セッションは、コンタクトセンターエージェントが通信セッションにサービスを行うために対応可能になるまで、キュー(複数の場合もある)131内に保持される。

0033

オートダイアラー(複数の場合もある)132は、通信エンドポイント101A〜101Nに自動的にダイアルすることができるデバイスである。ユーザー140によって応答されると、ユーザー140は、コンタクトセンターエージェントに接続される。

0034

IVRシステム(複数の場合もある)133は、IVRシステム(複数の場合もある)123と同様のものとすることもでき、異なるものとすることもできる。例えば、IVRシステム(複数の場合もある)133は、コンタクトセンター130に固有のメニュー及びスクリプトを有することができる一方で、IVRシステム(複数の場合もある)123は、通信システム120に固有のメニュー及びスクリプトを有することができる。IVRシステム133は、本明細書において用いられる場合、リソースである。

0035

ユーザー140A〜140Nは、通信エンドポイント101A〜101Nの任意のユーザーとすることができ、又は、そのようなユーザーを含む場合がある。ユーザー140A〜140Nは、音声、ビデオ、電子メール、テキスト、IM、仮想現実、チャット等の種々のタイプの通信セッションにおける参加者とすることができる。任意の所与の(正:given)通信エンドポイント101について、2人以上のユーザー140が存在することができる。例えば、通信エンドポイント101は、1つの通信セッション内に参加する(例えば、スピーカーフォンを用いる会議通話)か、又は、異なる時点において通信エンドポイント101を用いる複数のユーザー140を有することができる。

0036

図2は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200を表示する第1のユーザーインターフェースの図である。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200は、通信エンドポイント101のディスプレイ104に表示されるものの例示的な一例である。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200により、ユーザー140が、以前の及び/又は既存の通信セッションの状況に基づいて容易にアクションを作成することが可能になる。

0037

例えば、通信エンドポイント101Aのユーザー140A(Kim Chow)が、通信エンドポイント101Bを介してユーザー140B(Sally Jones)から音声通話を受信する。ユーザー140A(Kim Chow)は、Ford(商標販売代理店営業担当である。ユーザー140B(Sally Jones)は、Ford Focus(商標)の購入に関して問い合わせている顧客である。音声通話中、ユーザー140B(Sally Jones)は、Ford Focus(商標)のカタログを受け取ることを要求している。ユーザー140A(Kim Chow)は、ユーザー140B(Sally Jones)に(データベース121に記憶された)カタログを添付した電子メールを送信すると述べる。ユーザー140A(Kim Chow)は、ユーザー140B(Sally Jones)と会話している間、Ford(商標)によって現在提供されている10%値引きをユーザー140B(Sally Jones)に付与することができることを確認したい。ユーザー140A(Kim Chow)は、通話を保留にして、通信エンドポイント101N上の上司(Bill Smith、ユーザー140N)と会話する。ユーザー140N(Bill Smith)は、ユーザー140A(Kim Chow)に、10%値引きがまだ適用可能であることと、Ford Focus(商標)の新車購入に適用することができる10%値引きクーポン(これもまたデータベース121に記憶されている)があることとを伝える。また、ユーザー140N(Bill Smith)は、次の火曜日に、全く異なる事柄に関する打ち合わせミーティング予定を追加するようにユーザー140A(Kim Chow)に依頼する。ユーザー140A(Kim Chow)は音声通話の保留を解除して、ユーザー140B(Sally Jones)に、10%値引きがまだ適用されることと、加えて10%値引きクーポンを送信することとを伝える。その後、音声通話が終了する。その後、ユーザー140A(Kim Chow)は、通信エンドポイント101A内のカメラ(センサー103A)を用いて、現在駐車場にある2台の異なるFord Focusの2枚の写真を撮影する。

0038

通信セッション(ユーザー140A(Kim Chow)とユーザー140B(Sally Jones)/140N(Bill Smith)との間の音声通話)に基づいて、ディスプレイ簡略化アプリケーション105(105A及び/又は105B)は、アクション201A(電子メールを送信する)、アクション201B(ミーティングの予定を追加する)、及びアクション201N(ユーザー140Bのコンタクト情報をコンタクトセンター130に送信する)を識別する。アクション201A〜201Nは、通信セッション内の情報/データ(例えば、音声、ジェスチャー、(例えばIMセッション内の)テキスト)、規則(例えば、値引きクーポンを受け取る顧客140Bに基づいて、顧客140Bのコンタクト情報をコンタクトセンター130に送信する)等に基づいて識別することができる。例えば、ディスプレイ簡略化アプリケーション105A及び/又は105Bは、通信エンドポイント101A〜101Nのセンサー103A〜103N(マイクロフォン)を介して送信された音声ストリームと、カメラ(センサー103A)によって撮影された写真とを捕捉して、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200を生成することができる。アクション201A〜201Nは、トラブルチケットを生成すること、技術者派遣すること、ビデオ通話を開始すること、テキストメッセージを送信すること、IMセッションを確立すること、通話をコンタクトセンター130に転送すること等の他のタイプのアクションを含むことができる。

0039

1つの実施形態では、ユーザー140A(Kim Chow)は、音声コマンド又は他の何らかの機構(例えば、メニュー)を用いて、アクション201A〜201Nのリストに或るアクションを追加することができる。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)は、「音声通話を実行する」と述べることができる。この音声コマンドに基づいて、アクション「音声通話を実行する」は、アクション201A〜201Nのリストに追加される。

0040

ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、ユーザー140B(Sally Jones)、ユーザー140N(Bill Smith)、及びユーザー140A(Kim Chow)を識別して、ユーザーアイテム202A〜202Nのリストを作成する。この例では、そのリストのユーザーアイテム202A〜202Nは、通信セッション(音声通話)における参加者である。しかしながら、そのリストのユーザーアイテム202A〜202Nは、他のユーザー140を含むことができる。例えば、コンタクトセンター130(又は現在対応可能であるコンタクトセンターエージェント)における監督者(ユーザー140)を識別して、或る規則に基づいてユーザーアイテム202A〜202Nのリスト内に表示することができる。代替的に、通信エンドポイント101におけるマイクロフォンが、ユーザー140A(Kim Chow)がユーザー140B(Sally Jones)に対する販売を取り扱うことに関して別の営業担当(Jim Taylor)と対面して会話したことを示すデータを捕捉してある場合がある。この例では、ユーザーJim Taylor140は、音声通話のいずれにも実際には参加していなかったものの、ユーザーアイテム202A〜202Nのリスト内のユーザー140として現れている。

0041

1つの実施形態では、ユーザー140A(Kim Chow)は、音声コマンド又は他のタイプのコマンド(例えば、メニューを介する)を用いるとともに、ユーザー140をユーザーアイテム202A〜202Nのリストに動的に追加することができる。例えば、ユーザーJim Taylor140をユーザーアイテム202A〜202Nのリストに追加するために「Jim Taylorをユーザーのリストに追加する」と述べることができる。

0042

ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、リソース203A(カタログ)、リソース203B(値引きクーポン)、リソース203C(写真内の2台のFord Focusについての、10%値引きに基づく価格情報)、リソース203D(Ford Focusの2枚の写真)、リソース203E(コンタクトセンター130内にあるオートダイアラー132)、及びリソース203N(ユーザー140A(Kim Chow)及びユーザー140N(Bill Smith)の火曜日の対応可能時間に基づいてミーティングの予定を追加する時間枠)を識別する。リソース203A〜203Nは、通信セッション(音声通話)、他の通信、及び/又は規則に基づいて識別される。例えば、リソース203A〜203D及び203Nは、全て音声通話内で生じた対話に基づいて識別された。代替的に、リソース203E(オートダイアラー132)は、Sally Jonesが購入を決定する可能性が高いという規則に基づいて識別することができる。リソース203A〜203Nは、キュー(複数の場合もある)131、IVRシステム(複数の場合もある)123/133、技術的専門家、アプリケーション(例えば、ユーザー140をウェブアプリケーションに接続する)等の他のリソースを含むことができる。

0043

その後、アクション201A〜201N、ユーザーアイテム202A〜202Nのリスト、及びリソース203A〜203Nに基づいて、ユーザー140A(Kim Chow)は、1つ以上のアクション201A〜201N、ユーザーアイテム202A〜202Nのリストからの1つ以上のユーザーアイテム202、及び1つ以上のリソース203A〜203Nを、スポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップすることができる。例えば、図2に示すように、ユーザー140A(Kim Chow)は、電子メール送信アクション201A(ステップ210)、ユーザーアイテム202B(Sally Jones、ステップ208)、及びカタログリソース203A(ステップ209)を、スポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップする。その後、ユーザー140A(Kim Chow)は、実行ボタン205を選択して、Sally Jonesに、(電子メール、システム122を用いて)カタログ203Aを添付した電子メールを送信することができる(これは、ディスプレイ簡略化アプリケーション105がSally Jonesの電子メールアドレスを有することを前提としている(有していない場合、ユーザー140A(Kim Chow)は、Sally Jonesの電子メールアドレスを入力するように求められる))。

0044

アクションテキスト212は、ユーザー140A(Kim Chow)が異なるアクション(複数の場合もある)201、ユーザーアイテム(複数の場合もある)202、及びリソース(複数の場合もある)203をスポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップすると、動的に変化する。例えば、ステップ210においてユーザー140A(Kim Chow)がアクション201Aをスポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップした場合、アクションテキスト212は、「電子メールを送信する」を表示する。ステップ208においてユーザー140A(Kim Chow)がユーザーアイテム202B(Sally Jones)をスポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップした場合、アクションテキスト212は、「電子メールをSally Jonesに送信する」を表示する。ステップ209においてユーザー140A(Kim Chow)がカタログリソース203Aをスポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップした場合、アクションテキスト212は、「カタログを添付した電子メールをSally Jonesに送信する」を表示する。上記においてアクションテキスト212は特定の順序で記載されているものの、アクションテキスト212は、ステップ208〜210が上記で記載された順序で行われることを必要としない。

0045

図2には示されていないものの、ユーザー140A(Kim Chow)は、追加のアクション201、ユーザーアイテム202、及び/又はリソース203を、スポットライトエリアにドラッグアンドドロップすることができる。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)は、リソース203B(値引きクーポン)、リソース203C(価格情報)、及びリソース203D(写真)を、スポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップして、その後、実行ボタン205を選択することができる。この事例において、リソース203A〜203Dは、ユーザー140B(Sally Jones)に送信される電子メール内の添付物として送信される。

0046

ユーザー140A(Kim Chow)が追加のリソース203B〜203Dをスポットライトエリア上にドラッグアンドドロップするにつれて、アクションテキスト212は動的に変化し続ける。例えば、アクションテキスト212は、「カタログ、値引きクーポン、価格情報、及び写真を添付した電子メールをSally Jonesに送信する」を表示する。

0047

ユーザー140A(Kim Chow)が電子メールを送信するアクション201Aを選択すると、ステップ211において、簡略化されたユーザーインターフェースビルダー200は、電子メールの提案されるテキスト213を表示することができる。アクションテキスト212と同様に、電子メールの提案されるテキスト213は、いずれのアクション201A〜201N、ユーザーアイテム202A〜202N、及びリソース203A〜203Nがスポットライトエリア204にドラッグアンドドロップされたのかに基づいて動的に変化し得る。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)が値引きクーポンリソース203Bを追加するならば、電子メールの提案されるテキスト213は、「Sally様、こちらがご要望頂いたカタログ及び値引きクーポンです」を表示するであろう。また、ユーザー140A(Kim Chow)が電子メールの提案されるテキスト213を変更することも可能とすることができる。

0048

ユーザー140A(Kim Chow)が実行ボタン205を選択すると、ユーザー140A(Kim Chow)は、他のアクション201A〜201Nを実行することができる。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)は、ミーティング予定追加アクション201Bをドラッグアンドドロップし、その後、ユーザーアイテム202N(Bill Smith)及びリソース203N(Kim Chow140A及びBill Smith140Nの双方が対応可能な時間)を、スポットライトエリア204にドラッグアンドドロップすることができる。この例では、アクションテキスト212は、「次の火曜日の午前8:30から1/2時間、Bill Smithとのミーティングの予定を追加する」を表示する。その後、ユーザー140A(Kim Chow)は、実行ボタン205を選択して、(カレンダーシステム122を用いて)ユーザーBill Smith140Nとのミーティングの予定を追加するというアクションを実行することができる。

0049

その後、ユーザー140A(Kim Chow)は、別のアクション201を実行することができる。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)は、コンタクトセンターへの送信アクション201N、ユーザーアイテム202B(Sally Jones)、及びオートダイアラーリソース203Eを、スポットライトエリア204上にドラッグアンドドロップし、その後、実行ボタン205を押すことができる。これは、コンタクトセンター130におけるオートダイアラー132に、Sally Jones140Bがコンタクトセンターエージェントに接続されるようにユーザー140B(Sally Jones)にオートダイアルさせる。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)は、音声通話中、ユーザー140B(Sally Jones)と、金融オプションを検討するためにエキスパートにSally Jones140Bとコンタクトを取らせることを検討することができる。

0050

上述したように、ユーザー140A(Kim Chow)は、2枚の写真を撮影した。ユーザー140A(Kim Chow)は、外部情報取得ボタン220を選択することによって写真を追加し、その後、それらの写真を閲覧してリソース203A〜203Nのリストに写真リソース203Dを追加することができる。1つの実施形態では、ディスプレイ簡略化アプリケーションは、音声通信セッションの状況に基づいて、写真リソース203Dを自動的に追加する。

0051

ユーザー140A(Kim Chow)は、バックボタン206を選択して、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200のメインメニュー(図示せず)に戻ることもできる。ユーザー140A(Kim Chow)は、クローズボタン207を選択することによって、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200を閉じることができる。

0052

簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200は、1つのアクションを実施するのに必要であるステップの数を劇的に削減する。例えば、カタログ203A、値引きクーポン203B、価格情報203C、及び写真203Dを添付した電子メールをユーザー140B(Sally Jones)に送信するアクション201Aは、従来的なユーザーインターフェースを用いるとはるかに多くのステップ及び時間を要する。従来的なユーザーインターフェースを用いてこの簡単なプロセスを実施するには、ユーザー140A(Kim Chow)は、電子メールシステム始動させ、電子メールを送信することを選択し、ユーザー140B(Sally Jones)を探し出し、カタログを探し出して添付し、値引きクーポンを探し出して添付し、計算機を用いて双方のFord Focusの価格情報を求め、価格情報を有する文書(例えば、スプレッドシートであり、これは、通信エンドポイント101A上にある可能性は高くはないことが考えられ得る)を作成し、価格情報を電子メールに添付し、写真を添付し、その後、電子メールを送信しなければならない。この例では、ユーザー140A(Kim Chow)は、複数のアプリケーション(電子メール/スプレッドシート)/ウィンドウを始動させ、種々の文書/写真を添付するために複数の場所にナビゲートしなければならない。ユーザー140A(Kim Chow)は、価格情報を算出するために、パーソナルコンピューター等の別のデバイスを用いなければならない場合がある。過去において電子メールアクションは完了するのにはるかに長い時間を取っていたのにもかかわらず、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200により、ユーザー140A(Kim Chow)が、この同じアクションを数秒間のうちに実施することが可能になる。

0053

図3は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301A〜301Nを表示する第2のユーザーインターフェース300の図である。第2のユーザーインターフェース300は、通信エンドポイント101のディスプレイ104において示される。第2のユーザーインターフェース300は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301A〜301Nと、実行ボタン302A〜302Nと、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーへの移行ボタン303と、ユーザーコマンドバッチ作成ボタン304と、クローズボタン305と、バックボタン306とを含む。

0054

第2のユーザーインターフェース300は、アクション201を実施するのに必要なステップの数を更に簡略化する。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Aは、カタログ(リソース203A)及び値引きクーポン(リソース203B)を、ユーザー140B(Sally Jones)に電子メール送信する(アクション201A)というものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Aを実施するために、ユーザー140A(Kim Chow)は、実行ボタン302Aを選択することができる。

0055

簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Bは、カタログ(リソース203A)、値引きクーポン(リソース203B)、写真(リソース203D)、及び価格情報(リソース203C)を、ユーザー140B(Sally Jones)に電子メール送信するというものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Bを実施するために、ユーザー140A(Kim Chow)は、実行ボタン302Bを選択することができる。

0056

簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Cは、次の火曜日である18年4月14日の午前8:30〜午前9:00(リソース203N)に、ユーザー140N(Bill Smith)とのミーティングの予定を追加する(アクション201B)というものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Cを実施するために、ユーザー140A(Kim Chow)は、実行ボタン302Cを選択することができる。

0057

簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Nは、コンタクトセンター130にSally Jones(ユーザー140B)のコンタクト情報を送信する(アクション201N)とともに、オートダイアラー132(リソース203E)を用いてSally Jonesにコンタクトを取るというものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Nを実施するために、ユーザー140A(Kim Chow)は、実行ボタン302Nを選択することができる。1つの実施形態では、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Nに遅延を関連付けることができる。例えば、24時間の遅延を、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301Nに関連付けることができる。

0058

1つの実施形態では、ユーザー140A(Kim Chow)が実行ボタン302を選択すると、それぞれの簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301/実行ボタン302は、ユーザーインターフェース300から削除される(又はグレー表示されて(greyed out)、選択不可能になる)。

0059

ユーザー140A(Kim Chow)は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーへの移行ボタン303を選択して、図2に示す簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200に移行することができる。ユーザー140A(Kim Chow)は、クローズボタン305を選択することによってユーザーインターフェース300を閉じることもできるし、バックボタン306を選択することによって以前のユーザーインターフェースに戻ることもできる。

0060

また、ユーザー140A(Kim Chow)は、ユーザーインターフェースコマンドバッチ作成ボタン304を選択することによって、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301のバッチを作成することができる。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)は、異なる顧客に関して一日を通して複数の通信セッションを有する場合がある。その場合、ユーザー140A(Kim Chow)は、一日を通して保持される種々の通信セッションのために、ユーザーインターフェースコマンドバッチ作成ボタン304を選択して、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301A〜301Nを別の通信エンドポイント101(例えば、パーソナルコンピューター)に送信することができる。一日の終わりに、ユーザー140A(Kim Chow)は、個々の簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301を選択して、当該別の通信エンドポイント101上で実行することができる。例えば、ユーザー140A(Kim Chow)は、異なる自動車に関する異なる顧客から、一日の中で複数の音声通信を有することができる。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドのバッチは、完全に無関連のものとすることができる。

0061

簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301は、或るアクション又はトラブルチケットに基づくものとすることができる。例えば、通信セッションは、顧客140とコンタクトセンターエージェントとの間の、TVをメンテナンスするために特定の時刻に技術者を派遣することに関するものとすることができる。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド301は、アクションカード提出して(アクション201)、技術者(リソース203)を顧客(ユーザー140)に派遣するというものである。

0062

図4は、通話後状況適合ワークフローを作成するプロセスのフロー図である。例示的に、通信エンドポイント101A〜101N、センサー103、ディスプレイ104、ディスプレイ簡略化アプリケーション105A及び105B、通信システム120、データベース121、音声、ビデオ、電子メール、IM、テキスト、仮想現実、カレンダーシステム122、IVRシステム(複数の場合もある)123、ウェブサーバー124、コンタクトセンター130、キュー(複数の場合もある)131、オートダイアラー(複数の場合もある)132、及びIVRシステム(複数の場合もある)133は、メモリ等のコンピューター可読記憶媒体(すなわち、コンピューターメモリ、ハードディスク等)に記憶されたプログラム命令を実行することによって、図2図5の方法及び本明細書に記載されるプロセスを実行するコンピューター又はマイクロプロセッサ等の、記憶されたプログラムによって制御されるエンティティである。図2図5に記載される方法は特定の順序で示されているものの、当業者であれば、図2図5におけるステップは、異なる順序において実施することができ、及び/又は、マルチスレッド環境において実施することができることを認識するであろう。その上、種々のステップを、実施態様に基づいて削除又は追加することができる。

0063

ステップ400において、プロセスが開始される。ステップ402において、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、センサー103からデータを索出する。例えば、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、通信エンドポイント101のGPSロケーション情報、写真、音声データ(例えば、発話された単語、語句、背景音(例えば、が吠える音)等を識別する)、ビデオデータ(例えば、ビデオデータ内のユーザー、オブジェクト(例えば自動車)、及び/又はジェスチャーを識別する)、温度データ、時間データ、高度データ、モーションデータ(例えば、加速度計からのもの)等を索出することができる。受信されたデータは、他の通信エンドポイント101又はデバイス内のセンサー103から到来するものとすることができる。例えば、受信されたデータは、別の通信エンドポイント101内のセンサー103(例えば、マイクロフォン又はカメラ)から到来するものとすることができる。センサー103は、セキュリティシステムRFIDスキャナーバーコードリーダーリモートカメラ圧力センサー、無線周波数検出器、プリンター等の別のデバイス内にあるものとすることができる。

0064

ステップ404において、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、アクション(複数の場合もある)201、ユーザー(複数の場合もある)140、及びリソース(複数の場合もある)203を識別する。アクション201は、電子メールを送信する、音声通話を開始する、ビデオ通話を開始する、IMセッションを開始する、仮想現実セッションを開始する、テキストメッセージを送信する、エンティティ及び/又は人物通知する、ミーティングの予定を追加する、プロセスを実行する(例えば、自動車を始動させる、アラームトリガーする)、情報を送信する、技術者の予定を入れる、トラブルチケットを生成する、デバイス上に情報をディスプレイする等の、多様なアクションとすることができる。

0065

ユーザー140は、音声通話、ビデオ通話、IMセッション、テキストメッセージ、電子メール、仮想現実通信セッション、テキストメッセージ等の通信セッションから識別することができる。ユーザー140は、通信セッション外から識別することができ、写真又はビデオ内で識別することができ、声紋によって識別することができ、顔認識によって識別することができ、ログインに基づいて識別することができ、RFIDスキャンに基づいて識別することができ、生体スキャンに基づいて識別することができる等である。

0066

リソース203は、対面での対話、写真(例えば、或る本の写真に基づいてその本及び/又はその本のタイトルを識別する)、ビデオ、バーコードスキャン、通信セッションの音声、通信セッションのビデオ、テキストメッセージのテキスト、IMセッションのテキスト、ビデオ及び/又は通信セッション内で行われるジェスチャー(例えば、ユーザー140が特定のタイプの自動車等のオブジェクトを指差す)、写真又はビデオ内のオブジェクト(例えば、写真内の自動車)、移動方向(例えば、或る人物がオブジェクト(リソース)に向かって移動している)等に基づく等、種々の方法において識別することができる。リソース203は、文書、ビデオ、写真、電子メール、テキストメッセージ、デバイス(例えば、IVRシステム123/133、キュー131、オートダイアラー132等)、ボイスメールオーディオビデオ記録(例えば、音楽ファイル)、アプリケーション(例えば、ソフトウェアアプリケーション)、製品、サービス、契約等の、ユーザー140によって用いられる任意のタイプのリソース203とすることができ、又は、そのようなリソースを含む場合がある。

0067

ステップ406において、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、表示するために、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド(複数の場合もある)301及び/又は簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200を生成する。これらは、例えば、図3に示すユーザーインターフェースコマンド(複数の場合もある)301A〜301N、及び、図2に示す簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー200である。

0068

ステップ408において、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、ユーザー入力が存在しているか否かを判断する。例えば、これは、ユーザー140が実行ボタン205/302A〜302Nのうちの1つを選択したか否かである。ステップ408においてディスプレイ簡略化アプリケーション105が入力を受信していた場合、ステップ410においてこの入力は実行され、プロセスは、ステップ412に移行する。ステップ408において入力が存在しない場合、プロセスは、ステップ412に移行する。ステップ412において、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、プロセスが完了したか否かを判断する。ステップ412においてプロセスが完了していた場合、ステップ414において、プロセスは終了する。完了していない場合、プロセスは、ステップ402に戻る。

0069

図5は、通話後状況適合ワークフローにおいてアクション(複数の場合もある)201、ユーザー(複数の場合もある)140及びリソース(複数の場合もある)203を識別するプロセスのフロー図である。図5のプロセスは、図4のステップ404の例示的な一実施形態である。ステップ402においてセンサー103からデータを受信した後、ステップ500において、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、通信セッション(複数の場合もある)情報を識別する。例えば、図2において論述したように、通信セッション(複数の場合もある)は、複数の通信セッションとすることができる。加えて、識別された通信セッションは、異なる媒体(例えば、音声、ビデオ、電子メール、IM、テキスト、仮想現実等)におけるものとすることができる。例えば、識別された通信セッションは、音声通話、及び、その音声通話の開始を引き起こした、最初に送信された電子メールとすることができる。識別された通信セッションは、或る期間にわたって生じる場合があり、同時に生じる場合がある等である。識別された通信セッションは、キーワード、ユーザー140、タイミング(例えば、或る通信セッションが、別の通信セッションが終了した直後に開始される)等に基づいて識別することができる。

0070

識別された通信セッションは、ユーザーを伴わない通信セッション(複数の場合もある)を含むことができる。例えば、識別された通信セッションは、IVRシステム123/133とのインタラクションボイスメールシステムとのインタラクション、自動IMアテンダントとのインタラクション、ウェブサーバー124によって提供されるウェブページとのインタラクション等とすることができる。

0071

ステップ502において、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、外部情報を取得する。例えば、上述したように、ユーザー140は、外部情報取得ボタン220を用いて外部情報を提供することができる。外部情報は、複数のタイプの情報を含むことができる。例えば、外部情報は、リソース201、人物140、及び/又はアクション203とすることができる。

0072

その後、ディスプレイ簡略化アプリケーション105は、ステップ504においてアクション(複数の場合もある)を識別し、ステップ506において参加者を識別し、ステップ508においてリソース(複数の場合もある)を識別する。その後、プロセスは、ステップ406に移行する。

0073

本明細書において記載されるプロセッサ102の例は、Qualcomm(登録商標)Snapdragon(登録商標)800及び801、4GLTEIntegration及び64ビット計算機能を有するQualcomm(登録商標)Snapdragon(登録商標)610及び615、64ビットアーキテクチャを有するApple(登録商標)A7プロセッサ、Apple(登録商標)M7モーションコプロセッサ、Samsung(登録商標)Exynos(登録商標)シリーズ、Intel(登録商標)Core(商標)ファミリーのプロセッサ、Intel(登録商標)Xeon(登録商標)ファミリーのプロセッサ、Intel(登録商標)Atom(商標)ファミリーのプロセッサ、Intel Itanium(登録商標)ファミリーのプロセッサ、Intel(登録商標)Core(登録商標)i5−4670K及びi7−4770K 22nm Haswell、Intel(登録商標)Core(登録商標)i5−3570K 22nm Ivy Bridge、AMD(登録商標)FX(商標)ファミリーのプロセッサ、AMD(登録商標)FX−4300、FX−6300及びFX−8350 32nm Vishera、AMD(登録商標)Kaveriプロセッサ、Texas Instruments(登録商標)Jacinto C6000(商標)自動車インフォテインメント(infotainment)プロセッサ、Texas Instruments(登録商標)OMAP(商標)自動車グレードモバイルプロセッサ、ARM(登録商標)Cortex(商標)−Mプロセッサ、ARM(登録商標)Cortex−A及びARM926EJ−S(商標)プロセッサ、他の産業的に等価なプロセッサのうちの少なくとも1つを含むことができるが、これらには限定されず、これらのプロセッサの例は、任意の既知の又は将来的に展開される規格命令セットライブラリ、及び/又はアーキテクチャを用いて計算機能を実行することができる。

0074

本明細書において論述される任意のステップ、機能、及び動作を、連続的に及び自動的に実行することができる。

0075

一方で、本開示を不必要に曖昧にすることを回避するために、先行する記載は、複数の既知の構造及びデバイスを省略している。この省略は、特許請求される開示の範囲を限定するものとして解釈されるべきではない。本開示への理解を提供するために、特定の詳細が言及される。しかしながら、本開示は、本明細書において言及されるこの特定の詳細を超えて多様な方法において実施することができることが理解されるべきである。

0076

さらに、本明細書において示される例示の実施形態はシステムの種々のコンポーネント共同配置されていることを示している一方、システムの或る特定のコンポーネントは、LAN及び/又はインターネット等の分散ネットワーク遠距離部分において、又は専用システム内で、リモートに配置することができる。それゆえ、システムのコンポーネントは、組み合わせて1つ以上のデバイスにすることもできるし、アナログ及び/又はデジタル電気通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、又は回線交換ネットワーク等の分散ネットワークの特定の1ノード上に共同配置することもできることが理解されるべきである。先行する記載から、計算効率の理由で、システムのコンポーネントは、システムの動作に影響することなく、コンポーネントからなる分散ネットワーク内の任意の位置において配置することができることが理解される。例えば、種々のコンポーネントは、PBX及びメディアサーバーゲートウェイ等のスイッチに配置することもできるし、1つ以上の通信デバイス内に配置することもできるし、1つ以上のユーザーの施設に配置することもできるし、これらの何らかの組み合わせとすることもできる。同様に、システムの1つ以上の機能部分は、電気通信デバイス(複数の場合もある)と、それに関連付けられた計算デバイスとの間に分散させることができる。

0077

さらに、要素を接続する種々のリンクは、有線リンク若しくはワイヤレスリンク、又はこれらの任意の組み合わせ、又は、接続された要素にデータを供給し、及び/又は接続された要素からデータを通信することが可能である他の任意の既知の要素(複数の場合もある)若しくは今後展開される要素(複数の場合もある)とすることができることが理解されるべきである。これらの有線リンク又はワイヤレスリンクは、セキュアリンクとすることもでき、暗号化された情報を通信することが可能である場合がある。リンクとして用いられる送信媒体は、例えば、同軸ケーブル銅ワイヤ及び光ファイバーを含む、電気信号のための任意の適したキャリアとすることができ、電波及び赤外線データ通信中に生成されるもの等の、音響波又は光波の形態を取ることができる。

0078

また、イベントの特定のシーケンスに関係してフローチャートが論述されるとともに例示されている一方で、このシーケンスに対する変更、追加、及び省略を、本開示の動作に実体的に影響することなく行うことができることが理解されるべきである。

0079

本開示の複数の変形形態又は変更形態を用いることができる。本開示のいくつかの特徴を、他の特徴を提供することなく提供することが可能である。

0080

更に別の実施形態では、本開示のシステム及び方法は、専用コンピューター、プログラミングされたマイクロプロセッサ又はマイクロコントローラー及び周辺集積回路要素(複数の場合もある)、ASIC又は他の集積回路デジタル信号プロセッサディスクリート要素回路等のハードワイヤ電子又は論理回路PLD、PLA、FPGA、PAL等のプログラマブル論理デバイス又はゲートアレイ、専用コンピューター、任意の相当する手段等とともに実施することができる。一般に、本明細書において示される方法論を実施することが可能である任意のデバイス(複数の場合もある)又は手段を、本開示の種々の態様を実施するのに用いることができる。本開示に用いることができる例示のハードウェアは、コンピューター、ハンドヘルドデバイス、電話(例えば、セルラーインターネット対応、デジタル、アナログ、ハイブリッド、及びその他の電話)、及び当該技術分野において既知である他のハードウェアを含む。これらのデバイスのうちのいくつかは、プロセッサ(例えば、単一又は複数のマイクロプロセッサ)、メモリ、不揮発性ストレージ入力デバイス、及び出力デバイスを含む。さらに、限定されるものではないが、分散処理又はコンポーネント/オブジェクト分散処理、並列処理、又は仮想機械処理を含む代替的なソフトウェア実施態様も、本明細書において記載される方法を実施するのに構築することができる。

0081

更に別の実施形態では、開示される方法は、多様なコンピューター又はワークステーションプラットフォーム上で用いることができるポータブルソースコードを提供するオブジェクト又はオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を用いるソフトウェアとともに容易に実施することができる。代替的に、開示されるシステムは、標準的な論理回路又はVLSI設計を用いてハードウェアにおいて部分的に又は完全に実施することができる。本開示によるシステムを実施するのにソフトウェアが用いられるのか又はハードウェアが用いられるのかは、システムの速度及び/又は効率性要件、特定の機能、及び、利用される特定のソフトウェア又はハードウェアシステム又はマイクロプロセッサ又はマイクロコンピューターシステムに依存する。

0082

更に別の実施形態では、開示される方法は、コントローラー及びメモリと協働するプログラミングされた汎用コンピューター、専用コンピューター、マイクロプロセッサ等の上で実行される、記憶媒体上に記憶することができるソフトウェアにおいて部分的に実施することができる。これらの事例において、本開示のシステム及び方法は、アプレット(applet)、JAVA(登録商標)又はCGIスクリプト等の、パーソナルコンピューター上に組み込まれたプログラム、サーバー又はコンピューターワークステーション上に存在するリソース、専用測定システム、システムコンポーネントにおいて組み込まれるルーティーン等として実施することができる。システムは、システム及び/又は方法をソフトウェア及び/又はハードウェアシステムに実体的に組み込むことによって実施することもできる。

0083

本開示は、特定の規格及びプロトコルを参照して実施形態において実施されるコンポーネント及び機能を記載しているものの、本開示は、そのような規格及びプロトコルに限定されるものではない。本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルが存在し、本開示内に含まれるものと考えられる。その上、本明細書において言及された規格及びプロトコル並びに本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルは、本質的に同じ機能を有するより高速の又はより効率的な均等物に一定期間ごとに取って代わられる。同じ機能を有するそのような代替規格及びプロトコルは、本開示内に含まれる均等物と考えられる。

0084

本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、種々の実施形態、これらの部分組み合わせ、サブセットを含む、本明細書において実質的に図示されるとともに記載された、コンポーネント、方法、プロセス、システム及び/又は装置を含む。当業者であれば、本開示を理解した後には、本明細書において開示されるシステム及び方法を作成及び使用する方法を理解するであろう。本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、本明細書において図示及び/又は記載されていないアイテムがない状態でデバイス及びプロセスを提供することを含み、すなわち、本発明の種々の実施形態、構成、及び態様において、例えば性能を改善する、容易性を達成する及び/又は実施のコストを低減させるために、以前のデバイス又はプロセスにおいては用いられていた可能性があるそのようなアイテムがない状態を含む。

0085

本開示の前述の論述は、例示及び説明の目的で提示されてきた。前述の記載は、本開示を、本明細書において開示された単数又は複数の形式に限定する意図はない。例えば前述の詳細な説明において、本開示を簡素化する目的で、本開示の種々の特徴が1つ以上の実施形態、構成、又は態様においてグループ化されてまとめられる。本開示の実施形態、構成、又は態様の特徴は、上述した以外の代替的な実施形態、構成、又は態様において組み合わせることができる。本開示のこの方法は、特許請求される開示が各請求項において明示的に列挙された特徴よりも多くの特徴を要求するという意図を反映したものとして解釈されることはない。むしろ、添付の特許請求が反映するように、発明的な態様は、単一の前述の開示された実施形態、構成、又は態様の全ての特徴よりも少ない。それゆえ、添付の特許請求は、このことによってこの詳細な説明に組み込まれ、各請求項は、本開示の別個の好ましい実施形態として、それ自体独立している。

0086

その上、本開示の記載は、1つ以上の実施形態、構成、又は態様並びに或る特定の変形形態及び変更形態の記載を含むが、他の変形形態、組み合わせ、及び変更形態が本開示の範囲内にあり、例えば、これらは、本開示を理解した後には、当該技術分野の能力及び知識内にあり得るものである。特許請求される構造、機能、範囲又はステップに対して代替的な、互換的な及び/又は均等な構造、機能、範囲又はステップを(そのような代替的な、互換的な及び/又は均等な構造、機能、範囲又はステップが本明細書において開示されているか否かにかかわらず、及び、いずれの特許可能な主題公衆に供することを意図することなく)含む、代替的な実施形態、構成、又は態様を許容される限り含む権利を得ることが意図される。

ページトップへ

この技術を出願した法人

この技術を発明した人物

ページトップへ

関連する挑戦したい社会課題

関連する公募課題

ページトップへ

技術視点だけで見ていませんか?

この技術の活用可能性がある分野

分野別動向を把握したい方- 事業化視点で見る -

(分野番号表示ON)※整理標準化データをもとに当社作成

ページトップへ

おススメ サービス

おススメ astavisionコンテンツ

新着 最近 公開された関連が強い技術

  • 京セラ株式会社の「 電子機器、制御方法、及びプログラム」が 公開されました。( 2020/10/29)

    【課題】操作性を向上させた電子機器、制御方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】電子機器1は、自機器に接触されないジェスチャを検出する第1センサ(近接センサ18)と、自機器に接触されるタッチを検出... 詳細

  • クリスタルメソッド株式会社の「 推定システム、及び推定装置」が 公開されました。( 2020/10/29)

    【課題】キー入力を推定する精度の向上を図ることができる推定システム、及び推定装置を提供する。【解決手段】仮想キーボードを用いて入力された文字列を推定する推定システムであって、ユーザが前記仮想キーボード... 詳細

  • 株式会社ナカヨの「 電話機」が 公開されました。( 2020/10/29)

    【課題】安価な構成で半二重通話によるハンズフリー通話が可能な電話機を提供する。【解決手段】通話モード制御部111は、マイク101に入力された送話信号の送話音量レベルおよび電話機能部100が通話相手から... 詳細

この 技術と関連性が強い技術

関連性が強い 技術一覧

この 技術と関連性が強い人物

関連性が強い人物一覧

この 技術と関連する社会課題

関連する挑戦したい社会課題一覧

この 技術と関連する公募課題

関連する公募課題一覧

astavision 新着記事

サイト情報について

本サービスは、国が公開している情報(公開特許公報、特許整理標準化データ等)を元に構成されています。出典元のデータには一部間違いやノイズがあり、情報の正確さについては保証致しかねます。また一時的に、各データの収録範囲や更新周期によって、一部の情報が正しく表示されないことがございます。当サイトの情報を元にした諸問題、不利益等について当方は何ら責任を負いかねることを予めご承知おきのほど宜しくお願い申し上げます。

主たる情報の出典

特許情報…特許整理標準化データ(XML編)、公開特許公報、特許公報、審決公報、Patent Map Guidance System データ