図面 (/)

技術 コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法

出願人 アフィニティヨーロッパテクノロジーズリミテッド
発明者 ジアチシティービカシュカトリ
出願日 2019年9月17日 (2年1ヶ月経過) 出願番号 2019-168434
公開日 2019年12月19日 (1年10ヶ月経過) 公開番号 2019-216475
状態 特許登録済
技術分野 電話通信サービス
主要キーワード aパラメータ 不連続プロセス コンタクトタイプ 平均待機 フィッティング曲線 実績ベース ルーティングコンポーネント ランキングシステム
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2019年12月19日)のものです。
また、この項目は機械的に抽出しているため、正しく解析できていない場合があります

図面 (8)

課題

解決手段

本発明の技法は、コンタクト順序付けることと、複数のエージェントを順序付けることと、少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のエージェントの順序付けに適用することと、少なくとも1つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、少なくとも1つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第1のペアまたは第2のペアを選択することとを含む。

概要

背景

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントアルゴリズム的割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト(例えば、通話、インターネットチャットセッション電子メール)またはアウトバウンドコンタクトへの割当待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで1つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「FIFO」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのコンタクトセンターでは、FIFO割当方略を各スキルグループまたは待ち行列内に適用することに先立って、コンタクトまたはエージェントは、そのような異なる「スキルグループ」または「待ち行列」に割り当てられる。これらの「スキル待ち行列」はまた、ベースラインFIFO順序内の個々のコンタクトまたはエージェントに優先順位を付けるための方略を組み込み得る。例えば、優先順位の高いコンタクトが、より早い時間に着信した他のコンタクトより前の待ち行列位置を与えられ得るか、または、高い実績のエージェントが、自身の次の呼出をより長く待機している他のエージェントよりも前に順序付けられ得る。発信者の1つまたはそれを上回る待ち行列または利用可能なエージェントの1つまたはそれを上回る順序付けを形成する際のそのような変形例にかかわらず、コンタクトセンターは、典型的には、FIFOを待ち行列または他の順序付けに適用する。いったんそのようなFIFO方略が確立されると、エージェントへのコンタクトの割当は、自動的であり、コンタクトセンターは、順序付けにおける第1のコンタクトを次の利用可能なエージェントに割り当てる、または順序付けにおける第1のエージェントを次に着信するコンタクトに割り当てる。コンタクトセンター産業では、スキル待ち行列間のコンタクトおよびエージェント分配、スキル待ち行列内の優先順位付けおよび順序付け、およびエージェントへのコンタクトの後続FIFO割当のプロセスは、「自動呼出分配」(「ACD」)と称されるシステムによって管理される。

いくつかのコンタクトセンターは、利用可能なエージェントの待ち行列の順序付けに「実績ベースルーティング」または「PBR」アプローチを使用し得る。例えば、コンタクトが複数の利用可能なエージェントを伴うコンタクトセンターに着信すると、そのコンタクトへの割当のために利用可能なエージェントの順序付けは、最高実績の利用可能なエージェント(例えば、最高売上変換率、最高顧客満足度スコア最短平均処理時間、特定のコンタクトプロフィールに対して最高実績のエージェント、最高顧客維持率最低顧客維持コスト、最高初回呼出解決率を伴う利用可能なエージェント)を先頭とするであろう。PRB順序付け方略は、各コンタクト−エージェント対話予期される成果最大限にすることを試みるが、典型的には、コンタクトセンターにおけるエージェントを均一に利用することを考慮せずに行われる。その結果、より実績の高いエージェントは、顕著により多くのコンタクトを受信し、過労感じ得る一方、より実績の低いエージェントは、より少ないコンタクトを受信し、より長くアイドル状態になり、潜在的に、自身の訓練および向上のための機会を失うと同時に、潜在的に、自身の報酬を低減させ得る。

前述に照らして、PBRよりも均一にエージェントを利用しながら、FIFO方略がもたらすものを超えてコンタクトセンター実績を向上させることの両方を試みるシステムの必要性があることを理解されたい。

概要

コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法の提供。本発明の技法は、コンタクトを順序付けることと、複数のエージェントを順序付けることと、少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のエージェントの順序付けに適用することと、少なくとも1つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、少なくとも1つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第1のペアまたは第2のペアを選択することとを含む。なし

目的

これは、BPがFIFOまたはPBR方法と同一のコンタクトおよび同一のエージェントに作用し、FIFOが提供する

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

この技術が所属する分野

ライセンス契約や譲渡などの可能性がある特許掲載中! 開放特許随時追加・更新中 詳しくはこちら

請求項1

コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、前記方法は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結され、前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、コンタクトへの接続のために利用可能な複数のエージェントを判定することと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記複数のエージェントの各々について、前記コンタクトへの接続のために選択されるためのゼロより大きな帯域幅を判定することと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、次のコンタクトが前記複数のエージェントのうちのいずれかへの接続のために利用可能となった後、前記複数のエージェントの各々の帯域幅に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記複数のエージェントのうちの1つを選択することと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムのスイッチにおいて、前記選択に基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントのうちの前記1つとの間の接続を確立することとを含む、方法。

請求項2

前記複数のエージェントの各々の帯域幅は、前記複数のエージェントの他の各エージェントの帯域幅と非重複である、請求項1に記載の方法。

請求項3

高い実績のエージェントは、低い実績のエージェントより大きな帯域幅を有する、請求項1に記載の方法。

請求項4

高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより大きな差分は、非対称のエージェント利用に向けた、より大きなバイアスに対応する、請求項1に記載の方法。

請求項5

高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより小さな差分は、均一なエージェント利用に向けた、より大きなバイアスに対応する、請求項1に記載の方法。

請求項6

前記複数のエージェントの少なくとも一部は、等しい帯域幅を有し、等しい帯域幅は、ほぼ均一な利用と対応する、請求項1に記載の方法。

請求項7

前記複数のエージェントの各々について前記帯域幅を判定することは、均一なエージェント利用と非対称のエージェント利用との間でバイアスを制御可能に調節するためのパラメータに基づく、請求項1に記載の方法。

請求項8

コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、前記システムは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、コンタクトへの接続のために利用可能な複数のエージェントを判定することと、前記複数のエージェントの各々について、前記コンタクトへの接続のために選択されるためのゼロより大きな帯域幅を判定することと、次のコンタクトが前記複数のエージェントのうちのいずれかへの接続のために利用可能となった後、前記複数のエージェントの各々の帯域幅に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記複数のエージェントのうちの1つを選択することと、前記コンタクトセンターシステムのスイッチにおいて、前記選択に基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントのうちの前記1つとの間の接続を確立することとを行うように構成される、システム。

請求項9

前記複数のエージェントの各々の帯域幅は、前記複数のエージェントの他の各エージェントの帯域幅と非重複である、請求項8に記載のシステム。

請求項10

高い実績のエージェントは、低い実績のエージェントより大きな帯域幅を有する、請求項8に記載のシステム。

請求項11

高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより大きな差分は、非対称のエージェント利用に向けた、より大きなバイアスに対応する、請求項8に記載のシステム。

請求項12

高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより小さな差分は、均一なエージェント利用に向けた、より大きなバイアスに対応する、請求項8に記載のシステム。

請求項13

前記複数のエージェントの少なくとも一部は、等しい帯域幅を有し、等しい帯域幅は、ほぼ均一な利用と対応する、請求項8に記載のシステム。

請求項14

前記複数のエージェントの各々について前記帯域幅を判定することは、均一なエージェント利用と非対称のエージェント利用との間でバイアスを制御可能に調節するためのパラメータに基づく、請求項8に記載のシステム。

請求項15

コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、前記製造品は、非一過性プロセッサ可読媒体と、前記媒体上に記憶される命令とを備え、前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、コンタクトへの接続のために利用可能な複数のエージェントを判定することと、前記複数のエージェントの各々について、前記コンタクトへの接続のために選択されるためのゼロより大きな帯域幅を判定することと、次のコンタクトが前記複数のエージェントのうちのいずれかへの接続のために利用可能となった後、前記複数のエージェントの各々の帯域幅に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記複数のエージェントのうちの1つを選択することと、前記コンタクトセンターシステムのスイッチにおいて、前記選択に基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントのうちの前記1つとの間の接続を確立することとを行うように動作させる、製造品。

請求項16

前記複数のエージェントの各々の帯域幅は、前記複数のエージェントの他の各エージェントの帯域幅と非重複である、請求項15に記載の製造品。

請求項17

高い実績のエージェントは、低い実績のエージェントより大きな帯域幅を有する、請求項15に記載の製造品。

請求項18

高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより大きな差分は、非対称のエージェント利用に向けた、より大きなバイアスに対応する、請求項15に記載の製造品。

請求項19

前記複数のエージェントの少なくとも一部は、等しい帯域幅を有し、等しい帯域幅は、ほぼ均一な利用と対応する、請求項15に記載の製造品。

請求項20

前記複数のエージェントの各々について前記帯域幅を判定することは、均一なエージェント利用と非対称のエージェント利用との間でバイアスを制御可能に調節するためのパラメータに基づく、請求項15に記載の製造品。

技術分野

0001

(関連出願の相互参照
本願は、2015年12月1日に出願された米国出願第14/956,086号に対する優先権を主張するものであり、これは、2015年9月30日に出願された米国特許出願第14/871,658号(現在は、2016年3月29日に発行された米国特許第9,300,802号)の一部継続出願であり、これは、2008年1月28日に出願された米国特許出願第12/021,251の一部継続出願であり、そして、2014年10月31日に出願された米国特許出願第14/530,058号(現在は、2016年3月1日に発行された米国特許第9,277,055号)の一部継続出願であり、これは、2013年3月15日に出願された米国特許出願第13/843,724号(現在は、2014年11月4日に発行された米国特許第8,879,715号)の継続出願であり、これは、2012年3月26日に出願された米国仮特許出願第61/615,788号、2012年3月26日に出願された米国仮特許出願第61/615,779号、および2012年3月26日に出願された米国仮特許出願第61/615,772号に対する優先権を主張するものであり、これらの各々は、本明細書中に完全に記載されているかのように、全体的に参照により本明細書中に援用される。

0002

(開示の分野)
本開示は、概して、コンタクトセンターに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法に関する。

背景技術

0003

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントアルゴリズム的割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト(例えば、通話、インターネットチャットセッション電子メール)またはアウトバウンドコンタクトへの割当待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで1つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。

0004

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「FIFO」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのコンタクトセンターでは、FIFO割当方略を各スキルグループまたは待ち行列内に適用することに先立って、コンタクトまたはエージェントは、そのような異なる「スキルグループ」または「待ち行列」に割り当てられる。これらの「スキル待ち行列」はまた、ベースラインFIFO順序内の個々のコンタクトまたはエージェントに優先順位を付けるための方略を組み込み得る。例えば、優先順位の高いコンタクトが、より早い時間に着信した他のコンタクトより前の待ち行列位置を与えられ得るか、または、高い実績のエージェントが、自身の次の呼出をより長く待機している他のエージェントよりも前に順序付けられ得る。発信者の1つまたはそれを上回る待ち行列または利用可能なエージェントの1つまたはそれを上回る順序付けを形成する際のそのような変形例にかかわらず、コンタクトセンターは、典型的には、FIFOを待ち行列または他の順序付けに適用する。いったんそのようなFIFO方略が確立されると、エージェントへのコンタクトの割当は、自動的であり、コンタクトセンターは、順序付けにおける第1のコンタクトを次の利用可能なエージェントに割り当てる、または順序付けにおける第1のエージェントを次に着信するコンタクトに割り当てる。コンタクトセンター産業では、スキル待ち行列間のコンタクトおよびエージェント分配、スキル待ち行列内の優先順位付けおよび順序付け、およびエージェントへのコンタクトの後続FIFO割当のプロセスは、「自動呼出分配」(「ACD」)と称されるシステムによって管理される。

0005

いくつかのコンタクトセンターは、利用可能なエージェントの待ち行列の順序付けに「実績ベースルーティング」または「PBR」アプローチを使用し得る。例えば、コンタクトが複数の利用可能なエージェントを伴うコンタクトセンターに着信すると、そのコンタクトへの割当のために利用可能なエージェントの順序付けは、最高実績の利用可能なエージェント(例えば、最高売上変換率、最高顧客満足度スコア最短平均処理時間、特定のコンタクトプロフィールに対して最高実績のエージェント、最高顧客維持率最低顧客維持コスト、最高初回呼出解決率を伴う利用可能なエージェント)を先頭とするであろう。PRB順序付け方略は、各コンタクト−エージェント対話予期される成果最大限にすることを試みるが、典型的には、コンタクトセンターにおけるエージェントを均一に利用することを考慮せずに行われる。その結果、より実績の高いエージェントは、顕著により多くのコンタクトを受信し、過労感じ得る一方、より実績の低いエージェントは、より少ないコンタクトを受信し、より長くアイドル状態になり、潜在的に、自身の訓練および向上のための機会を失うと同時に、潜在的に、自身の報酬を低減させ得る。

0006

前述に照らして、PBRよりも均一にエージェントを利用しながら、FIFO方略がもたらすものを超えてコンタクトセンター実績を向上させることの両方を試みるシステムの必要性があることを理解されたい。

課題を解決するための手段

0007

コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、コンタクトを順序付けることと、複数のエージェントを順序付けることと、少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のエージェントの順序付けに適用することと、少なくとも1つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、少なくとも1つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第1のペアまたは第2のペアを選択することとを含む、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法として実現され得る。

0008

本特定の実施形態の他の側面によると、第1の方略は、挙動ペアリング方略を含み得、第2の方略は、実績ベースルーティング方略を含み得る。

0009

本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数に基づいて比較することはさらに、少なくとも1つのプロセッサによって、屈曲対角線方略を順序付けに適用することを含み得る。

0010

本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクトの順序付けまたは複数のエージェントの順序付けは、パーセンタイルまたはパーセンタイル範囲として表され得る。

0011

本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、複数のエージェントのパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を調節することを含み得る

0012

本特定の実施形態の他の側面によると、複数のエージェントのそれぞれの調節されたパーセンタイルは、複数のエージェントのそれぞれの帯域幅中間点を含み得る。

0013

本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクトを順序付けることはさらに、少なくとも1つのプロセッサによって、あるコンタクトタイプのコンタクトが割当のために利用可能になる頻度に比例する、コンタクトのコンタクトタイプに関する帯域幅を判定することを含み得る。

0014

本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数は、少なくとも1つのプロセッサによって、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とすることを可能にし得る。

0015

本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、第2の方略に向けたバイアスの程度に対応するパラメータを判定することを含み得る。

0016

本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、連続的に微分可能な関数内でパラメータを使用することを含み得る。

0017

本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、連続的に微分可能ではない関数内でパラメータを使用することを含み得る。

0018

本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、少なくとも1つのプロセッサによって、1つまたはそれを上回るエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定することを含み得る。

0019

本特定の実施形態の他の側面によると、選択されたペアの選択されたエージェントは、公平性メトリックにおいて遅滞が生じているエージェント、実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、特定のコンタクトタイプに関して実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、選択されたペアのコンタクトに以前に割り当てられたエージェント、連続的に標識化されたエージェント、または無作為に選択されたエージェントのいずれでもあり得ない。

0020

本特定の実施形態の他の側面によると、第1のペアおよび第2のペアの選択されたものは、第1のペアおよび第2のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備え得る。

0021

本特定の実施形態の他の側面によると、複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも選択される可能性が高くあり得る。

0022

本特定の実施形態の他の側面によると、複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも短い平均待機時間を有するように標的にされ得る。

0023

別の特定の実施形態では、本技法は、少なくとも1つのプロセッサによって、コンタクトを順序付けることと、少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略に従って、複数のエージェントの第1の順序付けを判定することと、少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第2の方略に従って、複数のエージェントの第2の順序付けを判定することと、少なくとも1つのプロセッサによって、第1の順序付けを第2の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、少なくとも1つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、少なくとも1つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第1のペアまたは第2のペアを選択することとを含む、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法として実現され得る。

0024

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムとして実現され得、該システムは、少なくとも1つのプロセッサであって、コンタクトを順序付けることと、複数のエージェントを順序付けることと、ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のエージェントの順序付けに適用することと、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおけるコンタクトと第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、比較に基づいて、接続のために第1のペアまたは第2のペアを選択することとを行うように構成される、少なくとも1つのプロセッサを備える。

0025

本特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも1つのプロセッサはさらに、ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成され得る。

0026

本特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも1つのプロセッサはさらに、複数のエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成され得る。

0027

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装修正、および実施形態、および他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
項目1)
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
コンタクトを順序付けることと、
複数のエージェントを順序付けることと、
少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のエージェントの順序付けに適用することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記コンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記コンタクトと前記第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含む、方法。
(項目2)
前記第1の方略は、挙動ペアリング方略を含み、前記第2の方略は、実績ベースルーティング方略を含む、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて比較することはさらに、前記少なくとも1つのプロセッサによって、屈曲対角線方略を前記順序付けに適用することを含む、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記コンタクトの順序付けまたは前記複数のエージェントの順序付けは、パーセンタイルまたはパーセンタイル範囲として表されることができる、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記複数のエージェントのパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を調節することを含む、項目4に記載の方法。(項目6)
前記複数のエージェントのそれぞれの調節されたパーセンタイルは、前記複数のエージェントのそれぞれの帯域幅の中間点を含む、項目5に記載の方法。
(項目7)
前記コンタクトを順序付けることはさらに、前記少なくとも1つのプロセッサによって、あるコンタクトタイプのコンタクトが割当のために利用可能になる頻度に比例する、前記コンタクトのコンタクトタイプに関する帯域幅を判定することを含む、項目1に記載の方法。
(項目8)
前記ハイブリダイゼーション関数は、少なくとも1つのプロセッサによって、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とすることを可能にする、項目1に記載の方法。
(項目9)
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記第2の方略に向けたバイアスの程度に対応するパラメータを判定することを含む、項目8に記載の方法。
(項目10)
連続的に微分可能な関数内で前記パラメータを使用することをさらに含む、項目9に記載の方法。
(項目11)
連続的に微分可能ではない関数内で前記パラメータを使用することをさらに含む、項目9に記載の方法。
(項目12)
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記少なくとも1つのプロセッサによって、1つまたはそれを上回るエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定することを含む、項目8に記載の方法。
(項目13)
前記選択されたペアの選択されたエージェントは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているエージェント、
実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
特定のコンタクトタイプに関して実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
前記選択されたペアのコンタクトに以前に割り当てられたエージェント、
連続的に標識化されたエージェント、または
無作為に選択されたエージェント
のいずれでもない、項目1に記載の方法。
(項目14)
前記第1のペアおよび前記第2のペアの選択されたものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備える、項目1に記載の方法。
(項目15)
前記複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも選択される可能性が高い、項目1に記載の方法。
(項目16)
前記複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも短い平均待機時間を有するように標的にされる、項目1に記載の方法。
(項目17)
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
少なくとも1つのプロセッサによって、コンタクトを順序付けることと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略に従って、複数のエージェントの第1の順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第2の方略に従って、前記複数のエージェントの第2の順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1の順序付けを前記第2の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記コンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記コンタクトと前記第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含む、方法。
(項目18)
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムであって、
少なくとも1つのプロセッサであって、前記少なくとも1つのプロセッサは、
コンタクトを順序付けることと、
複数のエージェントを順序付けることと、
ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のエージェントの順序付けに適用することと、
前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記コンタクトと第1のエージェントとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記コンタクトと前記第1のエージェントとは異なる第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を行うように構成される、少なくとも1つのプロセッサ
を備える、システム。
(項目19)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成される、項目18に記載のシステム。
(項目20)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記複数のエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成される、項目19に記載のシステム。

図面の簡単な説明

0028

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

0029

図1は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターのブロック図を示す。
図2は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。
図3は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。
図4は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。
図5は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。
図6は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。
図7は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。
図8は、本開示の実施形態による、ハイブリッド挙動ペアリング方法フロー図を示す。

実施例

0030

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、「L1状態」にあり、そして、利用可能であってインバウンドまたはアウトバウンドコンタクト(例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール)への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、「L2状態」にあり、エージェントが割当のために利用可能になるまで1つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。そのようなL2待ち行列は、インバウンド、アウトバウンド、または仮想待ち行列であり得る。コンタクトセンターシステムは、L1およびL2状態の両方においてコンタクトをエージェントに割り当てるための種々の方略を実装する。

0031

本開示は、概して、伝統的に「自動呼出分配」(「ACD」)システムと称される、コンタクトセンターシステムに関する。典型的には、そのようなACDプロセスは、コンタクトセンター内のスキル待ち行列間にコンタクトおよびエージェントを分配する役割を果たす、初期スキルベースルーティング」(「SBR」)プロセスに続く。そのようなスキル待ち行列は、言語能力顧客ニーズ、または特定のタスクセットにおけるエージェント熟練度に基づいてコンタクトおよびエージェントを区別し得る。

0032

待ち行列内の最も一般的な伝統的割当方法は、「先入れ先出し」または「FIFO」割当であり、最長待機コンタクトが、最長待機エージェントに割り当てられる。いくつかのコンタクトセンターは、「実績ベースルーティング」(「PBR」)を実装し、最長待機コンタクトが、最高実績の利用可能なエージェントに割り当てられる。両方のそのような割当方法の変形例が、一般的に、存在する。例えば、FIFOは、最長待機エージェントではなく、最も利用されていない利用可能なエージェントを選択し得る。より一般的には、FIFOは、特定のメトリックまたは複数のメトリックにおいて最も遅滞が生じているエージェントを選択し得る。FIFOはまた、より優先順位の高いコンタクトタイプが、より優先順位の低いコンタクトタイプの前の待ち行列に位置付けられ得るようにコンタクトの待ち行列を順序付け得る。同様に、PBRは、エージェント実績ランキングが割当保留中のコンタクトのタイプに応じて改変され得るように修正され得る(例えば、Bala
et al.による米国特許第7,798,876号)。PBRはまた、同業者と比較した最大または最小エージェント利用の限界を設定することによって、エージェント利用の極端な不均衡を回避するように修正され得る。

0033

FIFOの変形例は、典型的には、それらが経時的にエージェントへのコンタクトの分配を均衡させるように設計されているため、「公平性」を標的とする。PBRは、エージェントへのコンタクトの分配が意図的に非対称になる異なるアプローチを採用し、より実績の高いエージェントの利用を増加させ、より実績の低いエージェントの利用を低減させる。PBRは、過度に利用されたエージェントの疲労および利用不足のエージェントにおける不適正な訓練機会および報酬からもたらされる、経時的な士気および生産性への潜在的悪影響にもかかわらず、そのように行い得る。

0034

本開示は、「挙動ペアリング」または「BP」方略等、伝統的割当方法を改良する、エージェントにコンタクトを割り当てるための最適化された方略を指す。挙動ペアリングは、待ち行列(例えば、スキル待ち行列)内のエージェントの均衡した利用を標的とする一方、同時に、FIFOまたはPBR方法が実践において達成するであろうものを潜在的に超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、BPがFIFOまたはPBR方法と同一のコンタクトおよび同一のエージェントに作用し、FIFOが提供するようなエージェントの利用をほぼ均衡させる一方、FIFOまたはBROのいずれかが実践において提供するものを超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させるため、優れた成果である。

0035

BPは、全ての割当の利益が集約されると、それらがFIFOおよびPBR方略の利益を超え得るように、潜在的な後続エージェントおよびコンタクトペアの割当を考慮する方式でエージェントおよびコンタクトペアを割り当てることによって、実績を向上させる。いくつかの場合では、BPは、FIFOまたはPBRが示すであろうものとは逆であり得る即時のコンタクトおよびエージェントペアリングをもたらす。例えば、即時の場合では、BPは、最短待機コンタクトまたは最低実績の利用可能なエージェントを選択し得る。BPは、「後継者」を尊重するため、そのような決定が経時的により良好なコンタクトセンター実績の確率を高める場合、本システムは、本質的に、その一時点において最高実績選択であり得るものを見合わせる方式でコンタクトをエージェントに分配する。

0036

以下に詳細に説明されるように、本開示の実施形態は、BPの方略をPBR方略と、コンタクトセンター管理者が2つの間のバランスを調節し得る様式で組み合わせる、「ハイブリッド挙動ペアリング」(「HBP」)のための技法に関する。例えば、コンタクトセンター管理者は、BPが実績ベースルーティングに向けたバイアスを伴うグループ内からのエージェントを割り当てるための支配的な機構であるように選定し得る。均衡したエージェント利用を標的とする代わりに、HBPは、非対称のエージェント利用を標的とし得る。いくつかの構成では、本バイアスまたは非対称は、わずかであり得、例えば、HBP方略は、待ち行列(例えば、スキル待ち行列)内の任意の1つのエージェントが、待ち行列内の他のエージェントの前に1つを上回るコンタクトペアリングを受信する機会の回数を低減または限定するように較正され得る。

0037

図1は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム100のブロック図を示す。本明細書の説明は、1つまたはそれを上回るモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムおよび方法のネットワーク要素コンピュータ、および/またはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェアファームウェアハードウェア、および/またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されないソフトウェア、または、プロセッサ可読記録可能記媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない(すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない)。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および/または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、1つまたはそれを上回る他のモジュールにおいて、および/または1つまたはそれを上回る他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互に対してローカルまたは遠隔である複数のデバイスおよび/または他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、1つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および/または両方のデバイス内に含まれ得る。

0038

図1に示されるように、コンタクトセンターシステムは、中央スイッチ110を含み得る。中央スイッチ110は、着信するコンタクト(例えば、発信者)を受信するか、または、ダイヤラ遠隔通信ネットワーク、または他のモジュール(図示せず)を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ110は、1つまたはそれを上回るコンタクトセンター間で、またはコンタクトセンター内の1つまたはそれを上回るPBX/ACDまたは他の待ち行列または切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。

0039

コンタクトセンターが1つしか存在しない場合、またはPBX/ACDルーティングコンポーネントが1つしか存在しない場合、中央スイッチ110は、コンタクトセンターシステム100において必要ではない場合がある。1つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム100の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも1つのコンタクトセンタースイッチ(例えば、コンタクトセンタースイッチ120Aおよび120B)を含み得る。コンタクトセンタースイッチ120Aおよび120Bは、中央スイッチ110に通信可能に結合され得る。

0040

コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント(またはその「集団」)に通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント(または「座席」)が1度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されている、呼出についてのロギング情報等のある呼出後機能を実施している、または休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能であり得る。

0041

図1の実施例では、中央スイッチ110は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ120Aおよびコンタクトセンタースイッチ120Bを介して、2つのコンタクトセンターのうちの1つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ120Aおよび120Bはそれぞれ、各2人のエージェントとともに示される。エージェント130Aおよび130Bが、コンタクトセンタースイッチ120Aにログインし得、エージェント130Cおよび130Dが、コンタクトセンタースイッチ120Bにログインし得る。

0042

コンタクトセンターシステム100はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図1の実施例では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140は、中央スイッチ110、コンタクトセンタースイッチ120A、またはコンタクトセンタースイッチ120B等、コンタクトセンターシステム100のスイッチシステムにおける1つまたはそれを上回るスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム100のスイッチは、複数のハイブリッド挙動ペアリングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され得る(例えば、スイッチ内に埋設される、または別様にそれと統合される)。

0043

ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140は、スイッチにログインしたエージェント(例えば、エージェント130Aおよび130B)について、および別のスイッチ(例えば、中央スイッチ110)を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク(例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク)(図示せず)から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ(例えば、コンタクトセンタースイッチ120A)から受信し得る。

0044

ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140は、本情報を処理し、どのコンタクトがどのエージェントとペアリング(例えば、合致、割当、分配、ルーティング)されるべきかを判定し得る。例えば、複数のエージェントが、利用可能であり、コンタクトへの接続を待機しており(L1状態)、コンタクトが、ネットワークまたは中央スイッチを介してコンタクトセンターに着信する。以下に説明されるように、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140または類似する挙動ペアリングモジュールを伴わないと、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、新しいコンタクトを、「公平」FIFO方略下では、最長時間量エージェントを待機しているいずれかの利用可能なエージェントに、またはPBR方略下では、最高実績のエージェントであると判定されたいずれかの利用可能なエージェントに自動的に分配するであろう。

0045

ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140または類似する挙動ペアリングモジュールを伴うと、コンタクトおよびエージェントは、ペアリングモデルまたは他の人工知能データモデルに従って、スコア(例えば、パーセンタイルまたはパーセンタイル範囲/帯域幅)を与えられ得、したがって、コンタクトは、好ましいエージェントに合致させられ得るか、ペアリングされ得るか、または別様に接続され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140は、BPおよびPBR方略を混合し、均衡したエージェント利用ではなく、バイアスされたエージェント利用を標的とするHBP方略を用いて構成され得る。

0046

L2状態では、複数のコンタクトが、利用可能であり、エージェントへの接続を待機し、エージェントが、利用可能になる。これらのコンタクトは、PBXまたはACDデバイス(「PBX/ACD」)等のコンタクトセンタースイッチにおいて待機し得る。ハイブリッド挙動ペアリングモジュール140または類似する挙動ペアリングモジュールを伴わないと、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、エージェント選択肢が利用可能ではないとき、新しく利用可能なエージェントを、「公平」FIFO方略またはPBR方略のように待ち行列において最長時間量にわたって保留状態で待機しているいずれかのコンタクトに接続するであろう。いくつかのコンタクトセンターでは、優先順位待ち行列もまた、組み込まれ得る。

0047

L2シナリオにおいてハイブリッド挙動ペアリングモジュール140または類似する挙動ペアリングモジュールを伴うと、上記に説明されるL1状態のように、コンタクトおよびエージェントは、例えば、他の人工知能モデル等のモデルに従って、パーセンタイル(またはパーセンタイル範囲/帯域幅等)を与えられ得、したがって、利用可能になるエージェントは、好ましいコンタクトに合致させられ得るか、ペアリングされ得るか、または別様に接続され得る。

0048

HBP方略下では、ハイブリダイゼーション係数または関数が、コンタクトセンターがL1状態にある(すなわち、複数のエージェントが割当のために利用可能である)ときの時間周期中、均衡した利用を標的とするBP方略と、高度に非対称の利用を標的とするPBR方略との間の所望のバランスを達成するために、エージェントの1つまたはそれを上回る順序付けに適用され得る。

0049

いくつかの実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、2つの(またはそれを上回る)順序付けまたは他のタイプのランキングシステムをともに組み合わせ得る。例えば、コンタクトセンターが、4人のエージェント、すなわち、コンタクトとのペアリングのために利用可能なエージェントA、エージェントB、エージェントC、およびエージェントD(「A」、「B」、「C」、および「D」)を有し得る。エージェントは、複数の順序付けシステムに従って順序付けられ得る。例えば、典型的なFIFO方略下では、エージェントは、各エージェントが他のエージェントと比較して割当をどの程度長く待機しているかに従って順序付けられ得る。典型的なPBR方略下では、エージェントは、各エージェントが他のエージェントと比較してあるメトリックに関してどの程度良好に実施しているかに従って順序付けられ得る。BP方略下では、エージェントは、各エージェントの他のエージェントと比較した「挙動フィット」の品質に従って順序付けられ得る。

0050

2つの順序付けを組み合わせるための1つの技法は、和を判定することである。例えば、PBR方略が、4人のエージェントをA=1、B=2、C=3、およびD=4として順序付ける場合、PBR方略は、好ましくは、最高実績のエージェントAを次のコンタクトとペアリングするであろう。また、BP方略が、エージェントをA=4、B=2、C=3、およびD=1として順序付ける場合、BP方略は、好ましくは、最良フィッティングのエージェントDを次のコンタクトとペアリングするであろう。HBP方略の本実施例では、2つの順序付けの和は、A=5、B=4、C=6、D=5であろう。本HBP方略は、好ましくは、元々の順序付けに従って2番目に高い実績かつ2番目に良好にフィッティングするエージェントである、エージェントBを次のコンタクトとペアリングするであろう。

0051

他の実施形態は、エージェントの複数の順序付けを組み合わせるための他の技法を使用し得る。例えば、HBP順序付けは、2つまたはそれを上回る順序付けを乗算することによって求められる積であり得る。別の実施例に関して、HBP順序付けは、スケール係数による順序付けのうちの1つまたはそれを上回るものをスケーリングすることによって求められる重み付け和または積であり得る。このように、HBPは、エージェントの相対的実績をエージェントの相対的挙動フィットよりも大きくまたは小さく重み付けるように構成され得る。

0052

図2は、BP方略210下で動作する、本開示の実施形態による、待ち行列200を示す。待ち行列200は、コンタクトセンターが所望のメトリック(例えば、売上)を最大限にすることを追求している環境において、4つのタイプのコンタクトが4人のエージェントのいずれかに割り当てられ得る、簡略化された仮説的事例を表す。4つの均一に分配されたコンタクトのタイプは、0.00〜0.25(「0〜25%コンタクト」)、0.25〜0.50(「25〜50%コンタクト」)、0.50〜0.75(「50〜75%コンタクト」)、および0.75〜1.00(75〜100%コンタクト)のパーセンタイル範囲(または「帯域幅」)を割り当てられる。4人のエージェントは、等しく離間されたパーセンタイル帯域幅を占有し、その個別の範囲の中間点におけるパーセンタイル、すなわち、0.00〜0.25(「0.125エージェント」)、0.25〜0.50(「0.375エージェント」)、0.50〜0.75(「0.625エージェント」)、および0.75〜1.00(「0.875エージェント」)を割り当てられる。4人のエージェントはまた、所望のメトリック(例えば、売上)による実績によって順序付けられ得、したがって、最低実績のエージェントは、最低パーセンタイル(0.125エージェント)を割り当てられ、最高実績のエージェントは、最高パーセンタイル(0.875エージェント)を割り当てられる。

0053

対角線方略を適用することによって、0〜25%コンタクトは、好ましくは、0.125エージェントに割り当てられ得、25〜50%コンタクトは、好ましくは、0.375エージェントに割り当てられ得、50〜75%コンタクトは、好ましくは、0.675エージェントに割り当てられ得、75〜100%コンタクトは、好ましくは、0.875エージェントに割り当てられ得る。BP方略210は、均衡した利用を標的とし、各エージェントは、経時的にほぼ同一の割合のコンタクトを受信する。故に、エージェント利用が、最高実績の0.875エージェントをより多く利用するように非対称になるであろうPBR方略に向けたいかなるバイアスも存在しない。

0054

本開示の実施形態による、実績バイアス化エージェントパーセンタイルを生成するための1つのそのような技法は、ハイブリダイゼーション関数または係数によって、各エージェントの「初期」中間点パーセンタイル(「APinitial」)を調節することであり、したがって、比較的に上位に順序付けられた(例えば、より高い実績の)エージェントは、比較的に大きい帯域幅(すなわち、不均衡な帯域幅)を占有し、その結果、より下位に順序付けられた(例えば、より低い実績の)エージェントよりも比較的に多くのコンタクトを受信する。例えば、ハイブリダイゼーション関数は、以下の方程式1のように、各エージェントのパーセンタイルをある指数累乗し得る。
APadjusted=APinitialκ(方程式1)
指数パラメータ(例えば、方程式1のような「κ」または「Kappaパラメータ」)は、PBRに向けたバイアスの量を判定し、より高い値のKappaは、より多い量のバイアスを生成し得る。
1.0のKappaパラメータは、いかなるバイアスも生成しないであろう(APadjusted=APinitial)。したがって、Kappaに関する本「中立」値は、均衡したエージェント利用を標的とすることをもたらす。実際には、BP方略210は、Kappaが1.0に等しいKappaベースのHBP方略に等しい。Kappaが増加するにつれて、PBRに向けたバイアスが増加するため、エージェント利用非対称の程度は、増加する。

0055

図3は、2.0のKappa値を使用して本技法を適用する、待ち行列300を示す。待ち行列300は、待ち行列200と同一の4つのタイプのコンタクトおよび同一の4人のエージェントを表す。しかしながら、待ち行列300では、エージェントのパーセンタイル中間点は、2乗されている(APadjusted=APinitial2.0)。HBP方略310下で対角線方略を適用すると、最下位に順序付けられたエージェント



は、最小帯域幅を占有し、最も少ないコンタクトを受信し、最大帯域幅専有し、最も多いコンタクトを受信するであろう最上位に順序付けられたエージェント



に至るまで、以下同様であろう。

0056

いくつかの実施形態では、各エージェントの帯域幅は、各エージェントの調節されたパーセンタイル中間点が、各エージェントの新しい調節された帯域幅の中間点であるように判定され得る。例えば、最下位に順序付けられた0.016エージェントの帯域幅は、約0.000〜0.031であり得、他の実施形態では、各エージェントの帯域幅は、近傍の調節されたパーセンタイル中間点間の「距離」を等しく分配することによって判定され得る。例えば、最下位に順序付けられた0.016エージェントの帯域幅は、約0.000〜0.079であり得る。

0057

図3の待ち行列300に適用されるHBP技法の別の変形例は、以下の方程式2のように、各エージェントの初期中間点パーセンタイルではなく、各エージェントの初期パーセンタイル範囲を調節することである。
APadjusted_range=APinitial_rangeκ(方程式2)
その効果は、同一であり、比較的に上位に順序付けられた(例えば、より高い実績の)エージェントは、比較的に大きい帯域幅を占有し、その結果、より下位に順序付けられた(例えば、より低い実績の)エージェントよりも比較的に多いコンタクトを受信する。

0058

図4は、2.0のKappa値を使用して本技法を適用する、待ち行列400を示す。待ち行列400は、待ち行列300と同一の4つのコンタクトタイプおよび4人のエージェントを表す。しかしながら、待ち行列400では、その初期中間点パーセンタイルの代わりに、エージェントの初期パーセンタイル範囲が、2乗されている(APadjusted_range=APinitial_range2.0)。HBP方略410下で対角線方略を適用すると、最下位に順序付けられたエージェント(約0.03の中間点を伴う0.00〜約0.06の調節されたパーセンタイル範囲を占有する)は、最も少ないコンタクトを受信し、最も多いコンタクトを受信するであろう最上位に順序付けられたエージェント(約0.82の中間点を伴う約0.56〜1.00の調節されたパーセンタイル範囲を占有する)に至るまで、以下同様であろう。

0059

概念的に、標的非対称利用は、コンタクトの約4分の1を受信する下半分のエージェントおよび他の4分の3を受信する上半分のエージェントをもたらすであろう。これらのハイブリダイゼーション関数または係数を可視化または実装するための他の技法は、対角線方略の「フィッティング関数」を調節することを含む。

0060

図5は、待ち行列100(図1)と同一のエージェントパーセンタイルおよび範囲を伴う待ち行列500を示し、それらは、調節されていない。BP方略110が45度の対角線(CP=AP)によって可視化され得る待ち行列100とは異なり、HBP方略510は、異なるハイブリダイズされたフィッティング関数(例えば、対角線を「屈曲」または「撓曲」させること)によって、可視化され得る。図5の実施例では、フィッティング関数は、以下の方程式3のように、指数関数である。
CP=APκ(方程式3)
概念的に、BP方略110のように、対角線CP=APに最も近接するペアを選択することによって好ましいペアリングを判定する代わりに、HBP方略510の好ましいペアリングは、Kappaが2.0に等しい待ち行列500のように、指数関数のCP=AP2.0に最も近接するペアを選択することによって判定され得る。とりわけ、曲線にフィッティングする効果(例えば、CP=AP2.0)は、待ち行列400およびHBP方略410(図4)のようにパーセンタイル範囲を拡大または縮小する(例えば、パーセンタイル範囲を2乗し、次いで、CP=APにフィッティングさせる)不連続プロセスの連続的数学類似物である。

0061

ハイブリダイゼーション関数の多くの変形例が、エージェントの実績または他の順序付けまたはメトリックの関数として、エージェントの標的利用を変動するために使用され得る。例えば、ハイブリダイゼーション関数は、区分的関数であり得る。

0062

図6は、上半分のエージェントの利用とは異なるように下半分のエージェントの利用に影響を及ぼす、待ち行列600およびHBP方略610を示す。例えば、コンタクトセンターは、コンタクトの半分が、均衡した様式で平均を下回るエージェントに分配されるべきである(例えば、Kappa=1.0)が、コンタクトの他の半分は、その相対的実績に従って平均を上回るエージェントに分配されるべきである(例えば、Kappa>1.0)と判定し得る。したがって、0%〜50%に及ぶコンタクトは、より低い実績のエージェント(0.125エージェントおよび0.375エージェント)に均一に分配され、0.00≦AP<0.50(または、例えば、0.00<AP≦0.50等)に関して、45度線CP=APに沿ったフィットとして可視化され得る。50%〜100%に及ぶコンタクトは、コンタクトおよびエージェントの本部分にスケーリングされた指数関数等、その実績の関数として、より高い実績のエージェント(0.625エージェントおよび0.875エージェント)に分配され得る。HBP方略610は、Kappa=2.0および0.50≦AP<1.00に関して、指数曲線CP=2(AP−0.5)2.0+0.5に沿ったフィットとして可視化され得る。

0063

付随的に、そのような方略は、いくつかのより高い実績のエージェント(ここでは0.625エージェント)がそのより低い実績の同業者よりも経時的に少ないコンタクトを受信することをもたらすであろう。図7は、また、区分的ハイブリダイゼーション関数を使用して、上半分のエージェントの利用とは異なるように下半分のエージェントの利用に影響を及ぼす、待ち行列700およびHBP方略710を示す。例えば、コンタクトセンターは、コンタクトのより大きい部分が、その相対的実績に従って平均を上回るエージェントに分配されるべきであり(例えば、Kappa>1.0)、コンタクトの残りの部分が、均衡した様式で平均を下回るエージェントに分配されるべきである(例えば、Kappa=1.0)と判定し得る。したがって、Kappa=2.0およびAP≧0.50(またはAP>0.50)に関して、ペアリングは、指数曲線CP=AP2.0に沿ったフィットであり得る。Kappa=1.0およびAP<0.50に関して、ペアリングは、コンタクトおよびエージェントの本部分にスケーリングされる、線形関数に沿ったフィットであり、CP=0.5・APであり得る。

0064

現実世界のコンタクトセンターでは、待ち行列内により多いまたは少ないエージェントが存在し、より多いまたは少ないコンタクトタイプが存在し得る。これらの実施例では、各コンタクトタイプは、パーセンタイルランクの合計範囲内に均一に分配されるが、しかしながら、いくつかのコンタクトセンターでは、範囲の分配は、例えば、他のタイプのコンタクトが着信する頻度に対する、特定のタイプのコンタクトがコンタクトセンターに着信する頻度に基づいて変動し得る。4人のエージェントおよび4つのコンタクトタイプを伴う上記に説明される簡略化された実施例は、Kappaパラメータおよび指数スケーリングまたは他のハイブリダイゼーション関数に基づくもの等、HBPの暗示的形態の効果を例証するために使用される。しかしながら、Kappaベースの技法を含むHBPはまた、より大きい、より複雑な現実世界のコンタクトセンターに適用され得る。

0065

いくつかの実施形態では、Kappaは、PBRに向けたバイアス(またはエージェント利用における非対称)を変動するために選択または調節され得る。例えば、2.0を下回るKappa(例えば、1.0、1.01、1.1、1.2、1.5等)は、Kappaが2.0に等しい上記の実施例よりも比較的に少ないBPRに向けたバイアスをもたらすであろう。例えば、コンタクトセンター管理者が、より高い実績のエージェントが複数の呼出を受信する一方、より低い実績のエージェントがアイドル状態のままであることの発生を回避することを所望する場合、有意により低い値のKappaが、2.0よりも適切であり得る。逆に、2.0を上回るKappa(例えば、2.01、2.1、2.5、200.0等)は、比較的に多いPBRに向けたバイアスをもたらすであろう。

0066

重要なこととして、エージェント利用に対する効果は、KappaベースのHBP方略下では、それらが、エージェントがコンタクト間を待機する程度に制御可能に影響を及ぼすため、わずかである。エージェントパーセンタイルが累乗される指数を増加することによって、本発明は、制御可能に、より上位に順序付けられたエージェントに関するコンタクト間の平均時間を減少させ、比較的により下位に順序付けられたエージェントに関するコンタクト間の平均時間を増加させる。同様に、エージェントパーセンタイルが累乗される指数を低減させることは、逆の効果を有する。中立BP方略(例えば、Kappa=1.0)に関して、各エージェントは、ほぼ同一の予期されるコンタクト間の平均待機時間を有する。Kappaが増加するにつれて、相対的な予期される平均待機時間は、相対的なエージェント実績が増加するため、漸次的に(例えば、指数関数的に)減少する。

0067

いくつかの実施形態では、HBP方略は、潜在的により漸進的な技法を使用する相対的エージェント利用を標的とし得る。例えば、エージェントは、エージェント順序付けに基づいて、相対的「利用調節」を割り当てられ得る。一実施例では、より上位に順序付けられたエージェントは、100%の相対的利用調節を割り当てられ得、2番目に上位のエージェントは、99%の相対的利用を割り当てられ得、3番目は、98%を割り当てられ得、以下同様である。本実施例では、2番目に上位に順序付けられたエージェントの標的利用は、最高実績のエージェントの標的利用の99%であろう。相対的利用調節は、他の構成では、より積極的であり得る。例えば、最上位に順序付けられたエージェントは、100%の相対的利用を割り当てられ得、2番目に上位のエージェントは、90%を割り当てられ得、3番目は、80%を割り当てられ得、以下同様である。本実施例では、2番目に上位に順序付けられたエージェントの標的利用は、最高実績のエージェントの標的利用の90%であろう。

0068

図8は、本開示の実施形態による、ハイブリッド挙動ペアリング方法800を示す。ブロック810において、ハイブリッド挙動ペアリング方法800が、開始され得る。

0069

ブロック810において、パーセンタイル(またはn数タイル分位点、パーセンタイル範囲、帯域幅、または他のタイプの「スコア」またはスコア範囲等)が、利用可能なコンタクト毎に判定され得る。コンタクトが待ち行列内で保留状態で待機している状況に関して、パーセンタイルは、待ち行列内で保留状態で待機するコンタクト毎に判定され得る。コンタクトが待ち行列内で保留状態で待機していない状況に関して、パーセンタイルは、コンタクトセンターに着信する次のコンタクトに割り当てられ得る。パーセンタイルは、コンタクトについての情報に基づいて、コンタクトの特定のタイプまたはグループに関して定義されたパーセンタイルの範囲によって境界され得る。パーセンタイル境界または範囲は、コンタクトタイプに関する頻度分布または他のメトリックに基づき得る。パーセンタイルは、タイプのパーセンタイル範囲内に無作為に割り当てられ得る。

0070

いくつかの実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトセンターにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせに従って順序付けられ得、比較的に高いパーセンタイルを有するように判定されたコンタクトは、これらのコンタクトがコンタクトセンターにおいてより高い全体的実績に寄与する可能性がより高いため、コンタクトセンターに対して「より高い価値」のコンタクトであると見なされ得る。例えば、比較的に高いパーセンタイルのコンタクトは、比較的に高い購入可能性を有し得る。

0071

いくつかの実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトがコンタクトセンターに着信した時点でコンタクトに関して判定され得る。他の実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトが特定のスキル待ち行列またはACDシステムに着信したとき、またはペアリングが要求されたとき等、後の時点でコンタクトに関して判定され得る。

0072

パーセンタイルがペアリングのために利用可能なコンタクト毎に判定された後、挙動ペアリング方法800は、ブロック820に進み得る。いくつかの実施形態では、ブロック820は、ブロック810に先立って、またはそれと同時に実施され得る。

0073

ブロック820において、パーセンタイルが、利用可能なエージェント毎に判定され得る。エージェントがアイドル状態であり、コンタクトの着信を待機している状況に関して、パーセンタイルは、アイドル状態のエージェント毎に判定され得る。待ち行列のエージェントが全てビジーである状況に関して、パーセンタイルは、次に利用可能になるエージェントに判定され得る。パーセンタイルは、待ち行列(例えば、スキル待ち行列)に割り当てられたエージェントの全てまたは特定の待ち行列に割り当てられた利用可能なエージェントのみに基づいて定義された、パーセンタイルの範囲(例えば、「帯域幅」)によって境界され得る。いくつかの実施形態では、パーセンタイルの境界または範囲は、所望のエージェント利用(例えば、公平性、効率、または実績)に基づき得る。

0074

いくつかの実施形態では、エージェントパーセンタイルは、コンタクトセンターにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせに従って順序付けられ得、比較的に高いパーセンタイルを有するように判定されたエージェントは、コンタクトセンターに対してより実績の高いエージェントであると見なされ得る。例えば、比較的に高いパーセンタイルのエージェントは、比較的に高い売上可能性を有し得る。

0075

いくつかの実施形態では、エージェントのパーセンタイルは、エージェントがコンタクトセンター内で利用可能になった時点で判定され得る。他の実施形態では、パーセンタイルは、ペアリングが要求されたとき等、後の時点で判定され得る。

0076

パーセンタイルが利用可能なエージェントおよびコンタクト毎に判定された後、挙動ペアリング方法800は、ブロック830に進み得る。

0077

ブロック830において、ハイブリダイゼーション関数が、エージェントパーセンタイル(またはエージェントパーセンタイル範囲または帯域幅)に適用され得る。例えば、Kappa値が、指数ハイブリダイゼーション関数またはフィッティング曲線または線に関して判定され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、挙動フィットおよび実績情報の両方を暗示的に組み込む、単一の順序付けに作用し得る。他の実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、エージェントの複数の順序付けを組み合わせ得る(例えば、加算、乗算、または重み付けする)。ハイブリダイゼーション関数が適用または別様に判定または構成された後、ハイブリッド挙動ペアリング方法800は、ブロック840に進み得る。

0078

ブロック840において、利用可能なコンタクトおよび利用可能なエージェントのペアが、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、ブロック810において利用可能なコンタクト毎に、およびブロック820において利用可能なエージェント毎に判定されたパーセンタイル(またはパーセンタイル範囲)に基づいて判定され得る。いくつかの実施形態では、選択は、ブロック830において調節された利用可能なエージェント毎のパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲に基づいて判定され得る。いくつかの実施形態では、ペアは、対角線方略に従って判定され得、より類似するパーセンタイル(または最も類似するパーセンタイル)を伴うコンタクトおよびエージェントが、ペアリングのために選択され得る。例えば、ハイブリッド挙動ペアリングモジュールは、コンタクトのスコアとエージェントのスコアとの間の最小絶対差分を伴うコンタクト−エージェントペアリングを選択し得る。いくつかの実施形態では、対角線方略は、45度の対角線として可視化され得る。他の実施形態では、対角線方略は、ハイブリダイゼーション関数(例えば、指数関数、線形関数、対数関数シグモイド関数ロジスティック関数、ロジット関数等の連続的に微分可能な関数、または区分的関数等の連続的に微分可能ではない関数)として可視化され得る。

0079

いくつかの状況では、複数のエージェントが、コンタクトが着信したときにアイドル状態にあり得る(L1状態)。HBP下では、新しく利用可能なコンタクトは、他の利用可能なエージェントよりもコンタクトのパーセンタイルと類似する調節されたパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を有する利用可能なエージェントの選択された1つとペアリングされ得る。他の状況では、複数のコンタクトが、待ち行列内でエージェントが利用可能になるときを待機し得る(L2状態)。HBP下では、新しく利用可能なエージェントは、待ち行列内で待機する他のコンタクトよりもエージェントの調節されたパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲と類似するパーセンタイルを有する、待ち行列内で待機するコンタクトのうちの選択された1つとペアリングされ得る。

0080

いくつかの状況では、スコアの類似性に基づいてペアリングを選択することは、最高実績の即時のペアリングではあり得ず、むしろ、より良好な将来のペアリングの可能性を高める即時のペアリングを選択することをもたらし得る。

0081

ペアリングがブロック840において判定された後、ハイブリッド挙動ペアリング方法800は、ブロック850に進み得る。ブロック850において、コンタクトセンターシステム内のモジュールは、コンタクト−エージェントペアのコンタクトおよびエージェントを相互に接続させ得る。例えば、挙動ペアリングモジュールは、ACDシステムまたは他のルーティングデバイスが、特定のコンタクトを特定のエージェントに分配し得ることを示し得る。

0082

ブロック850においてコンタクトおよびエージェントを接続した後、挙動ペアリング方法800は、終了し得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリング方法800は、1つまたはそれを上回る付加的ペアリングを判定するために、ブロック840に戻り得る(図示せず)。他の実施形態では、挙動ペアリング方法800は、利用可能なコンタクトまたはエージェントに関するパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を判定(または再判定)するために、ブロック810またはブロック820に戻り(図示せず)、続けて、ブロック840においてハイブリダイゼーション関数を適用(または再適用)し得る。

0083

この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールまたは類似または関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する1つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、1つまたはそれを上回る非一過性プロセッサ可読記憶媒体(例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体)上に記憶されるか、または、1つまたはそれを上回る搬送波において具現化される1つまたはそれを上回る信号を介して1つまたはそれを上回るプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。

0084

本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも1つの特定の目的のための少なくとも1つの特定の環境における少なくとも1つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

ページトップへ

この技術を出願した法人

この技術を発明した人物

ページトップへ

関連する挑戦したい社会課題

該当するデータがありません

関連する公募課題

該当するデータがありません

ページトップへ

おススメ サービス

おススメ astavisionコンテンツ

新着 最近 公開された関連が強い技術

  • 沖電気工業株式会社の「 通信装置」が 公開されました。( 2021/08/19)

    【課題】特定の高速モデムを使用してファクシミリ送信を行っても通信エラーを発生させることがなく、エコー信号が発生したことに起因する通信エラーを発生させることがない通信装置を提供する。【解決手段】通信装置... 詳細

  • 日本無線株式会社の「 無線通信ユニット」が 公開されました。( 2021/08/19)

    【課題】可搬型筐体内部に無線基地局モジュールとEPCモジュールとが一体化された無線通信システムにおいて、各コンポーネントの作動状態や作動環境を集約把握し、異常発生時における原因等の把握を容易にする。【... 詳細

  • 日本無線株式会社の「 無線通信ユニット」が 公開されました。( 2021/08/19)

    【課題】可搬型筐体内部に無線基地局モジュールとEPCモジュールとが一体化された無線通信システムにおいて、各コンポーネントの作動状態や作動環境を集約把握し、異常発生時における原因等の把握を容易にする。【... 詳細

この 技術と関連性が強い人物

関連性が強い人物一覧

この 技術と関連する社会課題

該当するデータがありません

この 技術と関連する公募課題

該当するデータがありません

astavision 新着記事

サイト情報について

本サービスは、国が公開している情報(公開特許公報、特許整理標準化データ等)を元に構成されています。出典元のデータには一部間違いやノイズがあり、情報の正確さについては保証致しかねます。また一時的に、各データの収録範囲や更新周期によって、一部の情報が正しく表示されないことがございます。当サイトの情報を元にした諸問題、不利益等について当方は何ら責任を負いかねることを予めご承知おきのほど宜しくお願い申し上げます。

主たる情報の出典

特許情報…特許整理標準化データ(XML編)、公開特許公報、特許公報、審決公報、Patent Map Guidance System データ