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技術 プログラム、及びマーケティングオートメーションシステム

出願人 沖電気工業株式会社
発明者 金子桃子
出願日 2015年8月28日 (4年7ヶ月経過) 出願番号 2015-168840
公開日 2017年3月2日 (3年0ヶ月経過) 公開番号 2017-045360
状態 特許登録済
技術分野 特定用途計算機
主要キーワード 所定期間変化 アクションブロック 反応動作 ID対応情報 アクション実行処理 企業内サーバ クラウド型 ブルートゥース通信装置
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2017年3月2日)のものです。
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図面 (20)

課題

解決手段

コンピュータに、顧客の状態を入力する入力機能と、前記入力機能により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御機能と、前記制御機能の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力機能と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得機能と、を実現させるための、プログラム。

概要

背景

従来から、顧客への営業行為を行う企業は、マーケティングオートメーション(以下、MAと呼ぶ場合もある)システムを用いて、顧客に連続したセールスアプローチを行うことで商品購入に対する見込み(購入意識)を育成するプレセールスを行っている。MAシステムは、安価に短期間で導入するため、主にWebを経由して外部のサーバアクセスして利用するサービス(例えばクラウド型サービス)として提供されている。

上記のようなWebを経由して利用するサービスの技術に関し、例えば下記特許文献1には、顧客情報を利用する場合に、顧客情報が第1のサーバに登録済みである場合は、当該顧客情報を利用して第2のサーバに登録する技術が開示されている。また、下記特許文献2には、マーケティング分析のための情報をサーバに登録する技術が開示されている。

概要

プログラム、及びマーケティングオートメーションシステムを提供する。コンピュータに、顧客の状態を入力する入力機能と、前記入力機能により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御機能と、前記制御機能の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力機能と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得機能と、を実現させるための、プログラム。

目的

本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とする

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

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請求項1

コンピュータに、顧客の状態を入力する入力機能と、前記入力機能により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御機能と、前記制御機能の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力機能と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得機能と、を実現させるための、プログラム

請求項2

前記顧客リストは、前記外部サーバに含まれる顧客情報よりも少ない種類の顧客情報を含み、前記制御機能は、前記顧客情報を管理し、前記顧客情報は、前記出力機能が前記アクションを実行するために用いられる、請求項1に記載のプログラム。

請求項3

前記制御機能は、前記アクションの実行ごとに、前記アクションの実行に用いられた前記顧客情報の削除を行う、請求項2に記載のプログラム。

請求項4

前記制御機能は、前記シナリオの実行結果に関する分析を実行し、前記取得機能は、さらに前記分析の実行ごとに前記顧客リストを外部サーバより取得し、前記顧客情報は、前記制御機能が前記分析を実行するために用いられる、請求項3に記載のプログラム。

請求項5

前記制御機能は、前記分析の実行ごとに、前記分析に用いられた前記顧客情報の削除を行う、請求項4に記載のプログラム。

請求項6

前記顧客リストは、前記外部サーバにおいて顧客を管理するための顧客IDとは異なる顧客IDを含む、請求項1〜5のいずれか一項に記載のプログラム。

請求項7

顧客の状態を入力する入力部と、前記入力部により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御部と、前記制御部の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力部と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得部と、を有するマーケティングオートメーションシステム

技術分野

背景技術

0002

従来から、顧客への営業行為を行う企業は、マーケティングオートメーション(以下、MAと呼ぶ場合もある)システムを用いて、顧客に連続したセールスアプローチを行うことで商品購入に対する見込み(購入意識)を育成するプレセールスを行っている。MAシステムは、安価に短期間で導入するため、主にWebを経由して外部のサーバアクセスして利用するサービス(例えばクラウド型サービス)として提供されている。

0003

上記のようなWebを経由して利用するサービスの技術に関し、例えば下記特許文献1には、顧客情報を利用する場合に、顧客情報が第1のサーバに登録済みである場合は、当該顧客情報を利用して第2のサーバに登録する技術が開示されている。また、下記特許文献2には、マーケティング分析のための情報をサーバに登録する技術が開示されている。

先行技術

0004

特開2003−346006号公報
特開2002−324194号公報

発明が解決しようとする課題

0005

しかし、上記のようなWebを経由して外部のサーバにアクセスして利用するサービスの提供形態では、マーケティングオートメーションからアプローチする顧客に関する全ての情報を外部のサーバに登録する必要がある。したがって、マーケティングオートメーションサービスを利用するために、顧客情報の流出の可能性が高まる等、情報セキュリティ上の安全性が低下する恐れがあった。

0006

特に、クラウド型サービスのように、複数の企業等の第三者が同一の外部サーバにアクセスする場合には、より情報セキュリティ上の安全性が低下する恐れがあった。そのため、金融機関等、顧客情報の扱いに関して厳格な規定を独自、または公に要求される業種の企業などは、当該規定により、外部サーバに全ての顧客情報を登録することが出来ず、マーケティングオートメーションを活用することが困難であった。

0007

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能な、新規かつ改良されたプログラム、及びマーケティングオートメーションシステムを提供することにある。

課題を解決するための手段

0008

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、コンピュータに、顧客の状態を入力する入力機能と、前記入力機能により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御機能と、前記制御機能の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力機能と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得機能と、を実現させるための、プログラムが提供される。

0009

前記顧客リストは、前記外部サーバに含まれる顧客情報よりも少ない種類の顧客情報を含み、前記制御機能は、前記顧客情報を管理し、前記顧客情報は、前記出力機能が前記アクションを実行するために用いられてもよい。

0010

前記制御機能は、前記アクションの実行ごとに、前記アクションの実行に用いられた前記顧客情報の削除を行ってもよい。

0011

前記制御機能は、前記シナリオの実行結果に関する分析を実行し、前記取得機能は、さらに前記分析の実行ごとに前記顧客リストを外部サーバより取得し、前記顧客情報は、前記制御機能が前記分析を実行するために用いられてもよい。

0012

前記制御機能は、前記分析の実行ごとに、前記分析に用いられた前記顧客情報の削除を行ってもよい。

0013

前記顧客リストは、前記外部サーバにおいて顧客を管理するための顧客IDとは異なる顧客IDを含んでもよい。

0014

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の状態を入力する入力部と、前記入力部により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御部と、前記制御部の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力部と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得部と、を有するマーケティングオートメーションシステムが提供される。

発明の効果

0015

以上説明したように本発明によれば、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。

図面の簡単な説明

0016

本実施形態による情報処理システム100の概要について説明するための説明図である。
同実施形態によるMAサーバ10の構成例を示すブロック図である。
同実施形態に係る顧客情報DB18Aに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。
同実施形態に係るシナリオ情報DB18Bに格納されるシナリオ情報の一例を示す説明図である。
同実施形態に係るシナリオ詳細情報DB18Cに格納されるシナリオ詳細情報の一例を示す説明図である。
同実施形態に係る次アクション情報DB18Dに格納される次アクション情報の一例を示す説明図である
同実施形態に係るシナリオ対象顧客情報DB18Eに格納されるシナリオ対象顧客情報の一例を示す説明図である。
同実施形態に係るシナリオ別反応情報DB18Fに格納されるシナリオ別反応情報の一例を示す説明図である。
同実施形態による企業内サーバ20の構成例を示すブロック図である。
同実施形態に係る顧客マスタDB28Aに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。
同実施形態に係るチャネル別必要情報DB28Bに格納されるチャネル別必要情報の一例を示す説明図である。
同実施形態に係る顧客ID対応DB28Cに格納される顧客ID対応情報の一例を示す説明図である。
同実施形態に係る顧客リストの一例を示す説明図である。
同実施形態に係る顧客リストの一例を示す説明図である。
同実施形態に係るシナリオ開始処理の一例を示すシーケンス図である。
シナリオ作成に用いられる、シナリオ作成画面の一例を示す説明図である。
同実施形態に係るアクション実行処理の一例を示すシーケンス図である。
同実施形態に係る分析実行処理の一例を示すシーケンス図である。
ハードウェア構成例を示す説明図である。

実施例

0017

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

0018

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。

0019

<<1.概要>>
まず、本発明の一実施形態による情報処理システム100の概要について図1を参照して説明する。図1は、本実施形態による情報処理システム100の概要について説明するための説明図である。図1に示すように、情報処理システム100は、MAサーバ10を有するマーケティングオートメーションシステム1と、マーケティングオートメーションシステムを利用する企業2内に設置される企業内サーバ20、及び操作用PC200と、からなる。マーケティングオートメーションシステム1と、企業2は通信網3を介して相互に接続され、MAサーバ10と企業内サーバ20、及びMAサーバ10と操作用PC200も通信網3を介して相互に接続される。

0020

図1に示すように、マーケティングオートメーションシステム1は、例えばクライアントサーバ型のシステムとして構成される。また、マーケティングオートメーションシステム1は、Web型またはアプリケーション型等で実現され、アプリケーション型の場合には操作用PC200内にアプリケーションパッケージインストールすることで本システムが使用可能となり、Web型の場合には操作用PC200のWebブラウザからMAサーバ10のWebサービスへ接続することで使用可能となる。なお、以下では、マーケティングオートメーションシステム1は、Web型で実現される例を説明する。

0021

マーケティングオートメーションシステム1は、Webを経由して外部のサーバにアクセスして利用するクラウド型サービスとして提供される。

0022

MAサーバ10は、例えば企業2の外部にあるクラウドセンター内に設置され、マーケティングオートメーションサービスを提供する。例えば、MAサーバ10は、操作用PC200に顧客育成のシナリオ作成や顧客情報抽出等のための各種画面や情報を提供する。また、MAサーバ10は、顧客情報や、操作用PC200から受けとった顧客育成シナリオに関するシナリオ関連情報等を記憶する。また、MAサーバ10は、図示されない外部装置(顧客が有する顧客端末ATM等)から、顧客の状態(メールの開封/未開封、メールのURLクリック/未クリック、ATMでの資料請求/反応なし等)を入力する。

0023

また、MAサーバ10は顧客へのアクションを実行する。アクションとは、顧客育成のシナリオにおいて顧客に対して行われるセールスアプローチの単位であり、シナリオには複数のアクションが含まれる。MAサーバ10が行うアクションは、セールスアプローチの手段であるチャネル(例えばメール、ATM等)を用いた顧客への情報提供であってもよく、例えば、MAサーバ10は所定の内容(例えば、対象商品に関するキャンペーン紹介等)のメールを送信するアクションを実行してもよい。また、MAサーバ10は、アクションを実行するための顧客情報を顧客リストとして企業内サーバ20より取得する。MAサーバ10の構成については、図2〜8を参照して後述する。

0024

企業内サーバ20は、企業2内に設置され、MAサーバ10からの要求を受け顧客情報を抽出し、抽出により削減された顧客情報を顧客リストとしてMAサーバ10に提供する情報処理装置である。企業内サーバ20の構成については、図9〜14を参照して後述する。

0025

操作用PC200は、例えば、企業2内のマーケッタ等のユーザが用いるPC(パーソナルコンピュータ)により実現される。操作用PC200は、通信網3を介してMAサーバ10に接続(ログイン)し、マーケティングオートメーションに関する設定や情報取得等を行う。例えば、操作用PC200が企業2内のユーザにより操作されることで、顧客育成のシナリオ作成やシナリオ実行結果に関する分析条件の設定等が行われる。

0026

通信網3は、通信網3に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線伝送路である。例えば、通信網3は、インターネット電話回線網衛星通信網などの公衆回線網や、Ethernet(登録商標)を含む各種のLAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)などを含んでもよい。また、通信網3は、IP−VPN(Internet Protocol−Virtual Private Network)などの専用回線網を含んでもよい。

0027

上述したように、本実施形態による情報処理システム100では、必要な情報のみを抽出してMAサーバ10に提供するため、企業2の外部にあるMAサーバ10に登録する顧客情報を削減することが可能である。その結果、本実施形態による情報処理システム100によれば、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。

0028

続いて、このような情報処理システム100に含まれるMAサーバ10、及び企業内サーバ20の構成について、図2〜8、及び図9〜14を参照して説明する。

0029

<<2.構成>>
<2−1.MAサーバの構成>
図2は、本実施形態によるMAサーバ10の構成例を示すブロック図である。図2に示すように、MAサーバ10は、通信部12、入出力部14、制御部16、及び記憶部18を有する。

0030

(通信部12)
通信部12は、後述する入出力部14により制御されて、外部装置と接続してデータの送受信を行う機能を有する。例えば、通信部12は、通信網3を介して操作用PC200と接続し、操作用PC200からの要求に応じて、シナリオ作成画面等を送信し、操作用PC200から顧客育成シナリオに関するシナリオ関連情報を受信する。

0031

また、通信部12は、後述する入力部14Aの制御に従って、図示されない外部装置(顧客端末やATM等)から顧客の状態(メールの開封/未開封、メールのURLクリック/未クリック、ATMでの資料請求/反応なし等)を受信する。また、通信部12は、後述する出力部14Bの制御に従って、顧客へのアクションに係る情報の送信を行う。顧客へのアクションについては後述する。また、通信部12は、後述する取得部14Cの制御に従って、顧客リストを企業内サーバ20(外部サーバの一例)から受信する。顧客リストについては後述する。

0032

(入出力部14)
入出力部14は、通信部12を制御してデータの入出力を行う。具体的には、本実施形態による入出力部14は、図2に示すように、入力部14A、出力部14B、及び取得部14Cとしての機能を有する。入出力部14の制御により入力または取得された情報は必要に応じて制御部16、及び記憶部18に提供される。また、制御部16、及び記憶部18から入出力部14に提供された情報は必要に応じて入出力部14の制御により出力される。

0033

入力部14Aは、通信部12を制御し、図示されない外部装置(顧客端末やATM等)から顧客の状態(メールの開封/未開封、メールのURLクリック/未クリック、ATMでの資料請求/反応なし等)を入力する(受信させる)入力機能を有する。入力部14Aは、例えば定期的に顧客端末やATM等に顧客の状態を要求することで顧客の状態を入力してもよいし、図示されない外部装置(顧客端末やATM等)から通知されて、顧客の状態を入力してもよい。

0034

出力部14Bは、後述する制御部16の判断に基づいて顧客にアクションを実行する出力機能を有する。例えば、出力部14Bは、後述する制御部16が判断して生成される顧客の育成状況と、後述するシナリオ関連情報とに応じて、次にアクションを行う対象となる顧客を抽出し、当該顧客に対してアクションを実行する。

0035

出力部14Bが実行するアクションは、例えば、顧客へのメール送信や、顧客が利用するATMでの情報表示等であってもよい。メールの内容は商品紹介や、キャンペーンWebへの誘致メールでもよいし、ATMに表示される情報はキャンペーンの資料請求に関する情報であってもよい。出力部14Bは、顧客にアクションを実行するために、通信部12を制御して、アクションに係る情報の送信(例えば顧客へのメール送信またはメール送信サーバへのメール送付指示の送信や、ATMに表示させる情報や口座番号のATMへの送信等)を行わせてもよい。

0036

取得部14Cは、通信部12を制御し、顧客リストを、シナリオの開始時及びアクションや分析の実行ごとに企業内サーバ20(外部サーバの一例)より取得する取得機能を有する。顧客リストは、企業内サーバ20に含まれる顧客情報のうち、企業内サーバ20により抽出された顧客情報(すなわち、削減された顧客情報)を含む。

0037

例えば、取得部14Cは、通信部12を制御し、シナリオの開始時に、シナリオの対象となる顧客の条件(対象顧客条件)を企業内サーバ20に送信させ、企業内サーバ20から当該条件に該当した顧客のMA用顧客IDを含む顧客リストを取得する。

0038

なお、MA用顧客IDは、MAサーバ10における情報管理のために顧客ごとに設定されたIDであり、後述する企業内サーバ20における情報管理で用いられる顧客IDとは異なる。係る構成により、MAサーバ10は、企業内サーバ20における顧客情報と対応付けられた顧客IDを保有しないため、情報セキュリティ上の安全性がさらに高まる。

0039

また、取得部14Cは、通信部12を制御し、アクションの実行前に、MA用顧客IDと、当該アクションに係るチャネル(メール、ATM等)の情報を企業内サーバ20に送信させ、企業内サーバ20から当該アクションの実行に必要な顧客情報(メールアドレス、口座番号等)を含む顧客リストを取得する。

0040

また、取得部14Cは、通信部12を制御し、分析の実行前に、MA用顧客IDと、分析条件の情報を企業内サーバ20に送信させ、企業内サーバ20から当該分析の実行に必要な顧客情報(年齢等)を含む顧客リストを取得する。

0041

(制御部16)
制御部16は、MAサーバ10の各構成を制御する制御機能を有する。

0042

例えば、制御部16は、通信部12が操作用PC200に送信する各種画面を生成することで、操作用PC200に各種画面を表示させる。例えば、制御部16は、操作用PC200を用いるユーザが顧客育成のシナリオを作成するためのシナリオ作成画面や、シナリオの実行結果を分析するための分析条件の設定画面等を生成する。

0043

また、制御部16は、操作用PC200からの要求に基づいてシナリオ実行結果に関する分析を実行する。シナリオ実行結果に関する分析は、顧客育成のシナリオが完了した際に、企業2内のユーザが操作用PC200を用いて設定した分析条件に従って行われる。例えば、制御部16は、該当シナリオが実行された全顧客を年代別に集計する、等の分析条件に従ってシナリオ実行結果に関する分析を実行してもよい。

0044

また、制御部16は、記憶部18に記憶される情報の管理を行う。例えば、本実施形態に係る、制御部16は、顧客情報、シナリオ関連情報(シナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報)、及び育成状況(シナリオ別反応情報)を管理する。

0045

例えば、制御部16は、通信部12を介して取得部14Cが企業内サーバ20より取得した顧客リストに含まれる顧客情報を記憶部18の顧客情報DB18Aに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

0046

図3は顧客情報DB18Aに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。図3に示すように、顧客情報DB18Aには、MA用顧客IDごとにメールアドレスと、口座番号、年齢等の個人情報が記憶されている。顧客情報は、出力部14Bが顧客へのアクションを実行するために用いられる情報(メールアドレス、口座番号等)や、シナリオ実行結果に関する分析を実行するために用いられる情報(年齢等)を含んでもよい。

0047

また、制御部16は、アクションやシナリオ実行結果に関する分析が行われるごとに、記憶部18の顧客情報DB18Aに格納される顧客情報の一部を削除してもよい。例えば、制御部16は、アクションの実行ごとに、当該アクションの実行に用いられた顧客情報の削除を行ってもよい。また、制御部16は、分析の実行ごとに、当該分析の実行に用いられた顧客情報の削除を行ってもよい。例えば図3に示す顧客情報において、口座番号、及び年齢が空欄となっているのは、当該情報が未取得であるか、制御部16により削除されたためである。

0048

係る構成によれば、アクションや分析が実行されていない間は、MAサーバ10が保有する顧客情報が削減され、情報セキュリティ上の安全性がさらに高まる。

0049

また、制御部16は、通信部12を介して入出力部14が操作用PC200より取得したシナリオ関連情報であるシナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報(育成対象顧客の情報)を、それぞれ、記憶部18のシナリオ情報DB18B、シナリオ詳細情報DB18C、次アクション情報DB18D、及びシナリオ対象顧客情報DB18Eに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

0050

図4は、シナリオ情報DB18Bに格納されるシナリオ情報の一例を示す説明図である。図4に示すように、シナリオ情報DB18Bには、シナリオ番号に、シナリオ名称、対象商品、開始日(育成シナリオの開始日)、及び終了日(育成シナリオの終了日)が対応付けられて記憶される。図4に示すように、一のシナリオ番号に同一の対象商品に関する複数のシナリオ名称等が対応付けられてもよい。

0051

図5は、シナリオ詳細情報DB18Cに格納されるシナリオ詳細情報の一例を示す説明図である。図5に示すように、シナリオ詳細情報DB18Cには、アクションごとに設定されるアクション番号に、チャネル、及び複数の動作(動作1〜3)が対応付けられて記憶される。動作とは、アクションに対する顧客の反応動作や状態(例えばメールの開封/未開封、メールのURLクリック/未クリック、ATMでの資料請求/反応なし等)である。

0052

図6は、次アクション情報DB18Dに格納される次アクション情報の一例を示す説明図である。図6に示すように、次アクション情報DB18Dには、アクション番号ごとに、動作(開封/未開封等)と次アクション番号が対応付けて記憶される。次アクション番号とは、顧客により当該動作が行われた(入力された当該顧客の状態が当該動作であった)場合に、MAサーバ10により顧客に対して行われるアクションに対応するアクション番号である。なお、能動的ではない動作(例えば未開封、反応なし)は、顧客の状態が所定期間変化しない場合に、行われたと判断されてもよい。

0053

図7は、シナリオ対象顧客情報DB18Eに格納されるシナリオ対象顧客情報(育成対象顧客の情報)の一例を示す説明図である。図7に示すように、シナリオ対象顧客情報DB18Eには、顧客IDとシナリオ番号が対応付けて記憶されている。なお、対象となる育成シナリオが複数存在する場合には、図7に示すように、複数のシナリオ番号と対象となる顧客IDが対応付けられる。

0054

また、制御部16は、通信部12を介して入出力部14により得られた顧客の状態を示す顧客状態情報から、所定のシナリオに関するシナリオ関連情報に基づいて顧客の育成状況を判断し、育成状況を管理する。例えば、制御部16は、取得された顧客の状態と、上述したシナリオ関連情報に基づいて、アクション番号ごとに顧客IDと動作(顧客の状態)、及び当該動作が行われた動作日の情報を対応付けて、データ上の育成状況としてシナリオ別反応情報を生成することで育成状況を判断する。また、制御部16は、育成状況としてのシナリオ別反応情報をシナリオ別反応情報DB18Fに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

0055

図8は、シナリオ別反応情報DB18Fに格納されるシナリオ別反応情報の一例を示す説明図である。図8に示すように、シナリオ別反応情報DB18Fには、アクション番号ごとに、顧客ID、動作、及び当該動作が行われた動作日が対応付けて記憶される。

0056

(記憶部18)
記憶部18は、制御部16が上記各処理を実行するためのプログラムや、様々なデータを記憶する。また、記憶部18は、図2に示すように、顧客情報DB18A、シナリオ情報DB18B,シナリオ詳細情報DB18C、次アクション情報DB18D,シナリオ対象顧客情報DB18E、及びシナリオ別反応情報DB18Fを格納する。

0057

<2−2.企業内サーバの構成>
図9は、本実施形態による企業内サーバ20の構成例を示すブロック図である。図に9示すように、企業内サーバ20は、通信部22、入出力部24、制御部26、及び記憶部28を有する。

0058

(通信部22)
通信部22は、後述する入出力部24により制御されて、外部装置と接続してデータの送受信を行う通信機能を有する。例えば、通信部22は、通信網3を介してマーケティングオートメーションシステム1のMAサーバ10から対象顧客条件を受信し、条件に該当する顧客のMA用顧客IDを含む顧客リストをMAサーバ10に送信する。また、通信部22は、通信網3を介してマーケティングオートメーションシステム1のMAサーバ10からMA用顧客IDとチャネル情報や分析条件等を受信し、当該MA用顧客IDに対応する顧客に関する、アクションや分析の実行に必要な顧客情報を含む顧客リストをMAサーバ10に送信する。

0059

(入出力部24)
入出力部24は、通信部22を制御してデータの入出力を行う。入出力部24の制御により入力(受信)された情報は必要に応じて制御部26、及び記憶部28に提供される。また、制御部26、及び記憶部28から入出力部24に提供された情報は必要に応じて入出力部24の制御により出力(送信)される。

0060

(制御部26)
制御部26は、企業内サーバ20の各構成を制御する機能を有する。例えば、制御部26は、記憶部28の顧客ID対応DB28Cに記憶された顧客ID対応情報に基づいて、顧客IDとMA用顧客IDの変換を行う。また、制御部26は、記憶部28に記憶された情報から、条件に該当する対象顧客の抽出や、MAサーバ10によるアクションや分析の実行に必要な顧客情報の抽出を行う。また、制御部26は抽出された顧客情報を用いて、通信部22がMAサーバ10に送信する顧客リストを作成する。

0061

また、制御部26は、記憶部28に記憶される情報の管理を行う。例えば、本実施形態に係る、制御部26は、顧客情報、チャネル別必要情報、顧客ID対応情報、及び作成した顧客リストの管理を行う。

0062

例えば、制御部26は、通信部22を介して外部装置より取得される顧客情報を記憶部28の顧客マスタDB28Aに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

0063

図10は顧客マスタDB28Aに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。図10に示すように、顧客マスタDB28Aには、顧客IDごとに様々な顧客情報(氏、名、カナ氏、カナ名、生年月日住所、メールアドレス、職業結婚有無、子供、趣味口座種別、口座番号、預金残高等)が記憶されている。

0064

また、制御部26は、チャネルを用いたアクションに必要な顧客情報を示すチャネル別必要情報を記憶部28のチャネル別必要情報DB28Bに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

0065

図11はチャネル別必要情報DB28Bに格納されるチャネル別必要情報の一例を示す説明図である。図11に示すように、チャネル別必要情報DB28Bには、各チャネル(メール、ATM等)において、各顧客情報(氏、名、メールアドレス、口座番号、住所等)が必要である(1)か、不要である(0)か、を示すチャネル別必要情報が記憶されている。例えば、図11に示す例では、チャネルがメールである場合にはメールアドレスが必要であり、チャネルがATMである場合には口座番号が必要である。制御部26は、上述したチャネル別必要情報を用いて、アクションに必要な顧客情報を抽出することが出来る。

0066

また、制御部26は顧客IDとMA用顧客IDの対応を示す顧客ID対応情報を記憶部28の顧客ID対応DB28Cに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

0067

図12は顧客ID対応DB28Cに格納される顧客ID対応情報の一例を示す説明図である。図12に示すように、顧客ID対応DB28Cには、顧客IDとMA用顧客IDが対応付けられて記憶されている。

0068

また、制御部26は、抽出された顧客情報を用いて作成された顧客リストを、顧客リストDB28Dに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。

0069

図13図14は、顧客リストDB28Dに格納され、MAサーバ10に送信される顧客リストの一例を示す説明図である。図13上段はチャネルがメールの場合の顧客リストの例、図13下段はチャネルがATMの場合の顧客リストの例である。また、図14はMAサーバ10から受信した分析条件に基づいて作成された顧客リストの例である。図13図14に示すように、顧客リストでは、MA用顧客IDと顧客情報が対応付けられている。また、図13図14に示すように、MAサーバ10に送信される顧客リストには、図10に示す顧客情報よりも少ない種類の顧客情報が含まれている。

0070

係る構成によれば、企業2の外部にあるMAサーバ10に登録する顧客情報が削減され、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。

0071

<<3.動作>>
以上、本実施形態に係るMAサーバ10、及び企業内サーバ20の構成について説明した。続いて、本実施形態の動作例について説明する。以下では、図15〜18を参照して本実施形態に係るシナリオ開始処理、アクション実行処理、分析実行処理について順次説明する。

0072

<3−1.シナリオ開始処理>
シナリオ開始処理は、MAサーバ10が提供するマーケティングオートメーションサービスにおいて、新たにシナリオを作成し、開始する際の処理である。図15は、本実施形態に係るシナリオ開始処理の一例を示すシーケンス図である。

0073

まず、操作用PC200から、MAサーバ10にログイン情報が送られ、ログイン処理が行われる(S102)。続いて、操作用PC200において顧客育成シナリオが作成され、作成されたシナリオのシナリオ関連情報がMAサーバ10に送信される(S104)。

0074

図16は、ステップS104におけるシナリオ作成に用いられる、シナリオ作成画面の一例を示す説明図である。シナリオ作成画面G100は、図16に示すように、マーケティングオートメーションシステム1により顧客に対して行われるセールスアプローチの単位であるアクションを示すアクションブロックG110、G120、G130,G140を含む。操作用PC200のユーザは、操作用PC200を操作して、アクションブロックG110、G120、G130,G140を組み合わせて様々な複数のアクションを含む顧客育成シナリオを作成することが出来る。また、操作用PC200のユーザは、操作用PC200を操作して、アクションブロックG110、G120、G130,G140にそれぞれ含まれる、チャネルブロックG112、G122、G132、G142や、動作ブロックG114、G116、G124、G126、G134、G136、G144、G146を組み合わせて、様々なチャネル、動作によるアクションを作成することが出来る。

0075

図15に戻ると、続いて、操作用PC200において、作成されたシナリオの対象となる顧客の条件(対象顧客条件)が指定され、対象顧客条件がMAサーバ10に送信される(S106)。続いて、対象顧客条件がMAサーバ10から企業内サーバ20に送信される(S108)。ステップS108において、MAサーバ10は、シナリオの開始時の最初のアクションで使用されるチャネル情報(メール、ATM等)を同時に送信してもよい。

0076

対象顧客条件とチャネル情報を受信した企業内サーバ20は、当該条件に該当する対象顧客の抽出を行う(S110)。続いて、企業内サーバ20は、受信したチャネル情報に基づき、アクションの実行に必要な顧客情報を抽出する(S112)。さらに、企業内サーバ20は、ステップS110で抽出した顧客に関し、記憶部28に記憶された顧客ID対応情報を用いて、企業内サーバ20の顧客IDから、MA用顧客IDへの顧客ID変換を行う(S114)。続いて、企業内サーバ20は、対象顧客のMA用顧客IDと、アクションの実行に必要な顧客情報を含む顧客リストを作成する(S116)。

0077

続いて、企業内サーバ20はMAサーバ10に作成した顧客リストを送信する(S118)。顧客リストを受信したMAサーバ10は、対象となるシナリオの情報(シナリオIDとアクション番号)を付与して(S120)、MAサーバ10の記憶部18に顧客情報等を記憶する(S122)。続いて、MAサーバ10は、対象顧客に対して、シナリオの最初のアクションを実行する。

0078

<3−2.アクション実行処理>
アクション実行処理は、シナリオ実行中に、定期的に行われる処理である。図17はアクション実行処理の一例を示すシーケンス図である。

0079

まず、MAサーバ10は顧客が有する顧客端末やATM等の外部装置から、顧客の状態(メールの開封/未開封、メールのURLクリック/未クリック、ATMでの資料請求/反応なし等)を定期的に入力する(S202)。続いて、MAサーバ10は、顧客の育成状況を判断し、管理する(S204)。さらに、MAサーバ10は、判断された育成状況に基づいて、次のアクションの対象となる顧客を抽出し(S206)、抽出した顧客のMA用顧客IDと、次のアクションのチャネル情報を企業内サーバ20に送信する(S208)。

0080

MA用顧客IDとチャネル情報を受信した企業内サーバ20は、MA用顧客IDから企業内サーバ20における顧客IDへの変換を行い(S210)、変換された顧客IDとチャネル情報に基づいて、アクションの実行に必要な顧客情報を抽出する(S212)。続いて、企業内サーバ20は、顧客IDを再度MA用顧客IDに変換し(S214)、変換されたMA用顧客IDと、抽出されたアクションの実行に必要な顧客情報を含む顧客リストを作成する(S216)。

0081

続いて、企業内サーバ20はMAサーバ10に作成した顧客リストを送信する(S218)。顧客リストを受信したMAサーバ10は、顧客リストに含まれる顧客情報を用いて、次のアクションを実行する(S220)。

0082

<3−3.分析実行処理>
分析実行処理は、シナリオの実行完了後に、シナリオ実行結果を分析する際の処理である。図18は、本実施形態に係る分析実行処理の一例を示すシーケンス図である。

0083

まず、操作用PC200から、MAサーバ10にログイン情報が送られ、ログイン処理が行われる(S302)。続いて、操作用PC200において分析対象シナリオが選択され、分析対象シナリオの対象となる顧客のMA用顧客IDが操作用PC200からMAサーバ10に送信される(S304)。続いて、操作用PC200において、分析条件が指定され、分析条件がMAサーバ10に送信される(S306)。続いて、MAサーバ10から企業内サーバ20にMA用顧客IDと分析条件が送信される(S308)。

0084

MA用顧客IDと分析条件を受信した企業内サーバ20は、MA用顧客IDから企業内サーバ20における顧客IDへの変換を行い(S310)、変換された顧客IDと分析条件に基づいて、分析の実行に必要な顧客情報を抽出する(S312)。続いて、企業内サーバ20は、顧客IDを再度MA用顧客IDに変換し(S314)、変換されたMA用顧客IDと、抽出された分析の実行に必要な顧客情報を含む顧客リストを作成する(S316)。

0085

続いて、企業内サーバ20はMAサーバ10に作成した顧客リストを送信する(S318)。顧客リストを受信したMAサーバ10は、顧客リストに含まれる顧客情報を用いて、シナリオ実行結果の分析を実行する(S320)。

0086

<<4.ハードウェア構成>>
以上、本発明の一実施形態を説明した。上述した入力機能、管理制御機能、抽出制御機能、出力機能等の情報処理は、ソフトウェアと以下に説明するMAサーバ10のハードウェアとの協働により実現されてもよい。

0087

図19は、MAサーバ10のハードウェア構成例を示す説明図である。図19に示すように、MAサーバ10は、CPU(Central Processing Unit)1001と、ROM(Read Only Memory)1002と、RAM(Random Access Memory)1003と、入力装置1004と、出力装置1005と、ストレージ装置1006と、通信装置1007とを備える。

0088

CPU1001は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従ってMAサーバ10内の動作全般を制御する。また、CPU1001は、マイクロプロセッサであってもよい。ROM1002は、CPU1001が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。RAM1003は、CPU1001の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。これらはCPUバスなどから構成されるホストバスにより相互に接続されている。主に、CPU1001、ROM1002及びRAM1003とソフトウェアとの協働により、入出力部14、制御部16等の機能が実現される。

0089

入力装置1004は、マウスキーボードタッチパネル、ボタンマイクロフォン、スイッチ及びレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、CPU1001に出力する入力制御回路などから構成されている。MAサーバ10のユーザは、該入力装置1004を操作することにより、MAサーバ10に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。

0090

出力装置1005は、例えば、液晶ディスプレイ(LCD)装置、OLED装置及びランプなどの表示装置を含む。さらに、出力装置1005は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置を含む。例えば、表示装置は、撮像された画像や生成された画像などを表示する。一方、音声出力装置は、音声データなどを音声に変換して出力する。

0091

ストレージ装置1006は、データ格納用の装置である。ストレージ装置1006は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置1006は、例えば、CPU1001が実行するプログラムや各種データを格納する。なお、ストレージ装置1006は、図2を参照して説明した記憶部18に対応する。

0092

通信装置1007は、例えば、通信網3に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インタフェースである。また、通信装置1007は、無線LAN(Local Area Network)対応通信装置LTE(Long Term Evolution)対応通信装置、有線による通信を行うワイヤー通信装置、またはブルートゥース通信装置を含んでもよい。なお、通信装置1007は、図2を参照して説明した通信部12に対応する。

0093

なお、上記ではMAサーバ10のハードウェア構成を説明したが、企業内サーバ20、操作用PC200も、MAサーバ10と同様に、CPU1001、ROM1002及びRAM1003等に相当するハードウェアを有する。そして、例えば、企業内サーバ20のハードウェアとソフトウェアとの協働により、入出力部24、制御部26の機能などが実現される。

0094

<<5.むすび>>
以上説明したように、本実施形態による情報処理システム100では、必要な情報のみを抽出してMAサーバ10に提供するため、企業2の外部にあるMAサーバ10に登録する顧客情報を削減することが可能である。本実施形態においてMAサーバ10に登録される顧客情報は、MAサーバ10において顧客を管理するためのMA用顧客IDや、メールアドレス、口座番号、年齢等の限定的な情報であり、当該情報のみでは個人を特定することが困難な情報である。したがって、本実施形態による情報処理システム100によれば、顧客情報の外部流出による危険性を低下させ、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。

0095

また、MA用顧客IDを用いることで、企業2において管理している顧客IDを外部に提供する必要がないため、仮にMAサーバ10内に記憶されたデータが外部に流出した場合であっても、当該IDから企業2で管理された顧客情報を取得することはできず、安全性を保つことが可能である。

0096

さらに、MAサーバ10内で記憶、管理される顧客情報の量が削減されることで、データ量等で課金されるクラウドサービス利用料金を抑制することも可能である。

0097

以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

0098

例えば、上記実施形態における各ステップは、必ずしもシーケンス図として記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、上記実施形態の処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。

0099

また、上述したCPU1001、ROM1002及びRAM1003などのハードウェアに、上述したMAサーバ10、企業内サーバ20、操作用PC200等の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

0100

1マーケティングオートメーションシステム
2 企業
3通信網
10サーバ
12通信部
14入出力部
14A 入力部
14B 出力部
14C 取得部
16 制御部
18 記憶部
20企業内サーバ
22 通信部
24 入出力部
26 制御部
28 記憶部
100情報処理システム
200操作用PC

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