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技術 情報処理システム、サーバシステム、情報処理装置、情報処理方法及びプログラム

出願人 株式会社リコー
発明者 小野裕明福住敦
出願日 2014年12月2日 (6年6ヶ月経過) 出願番号 2014-243649
公開日 2016年6月20日 (4年11ヶ月経過) 公開番号 2016-110167
状態 特許登録済
技術分野 特定用途計算機
主要キーワード 現行機種 選択機種 保守活動 故障頻度 車両メンテナンス情報 故障回数 整備士 ロジック情報
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2016年6月20日)のものです。
また、この項目は機械的に抽出しているため、正しく解析できていない場合があります

図面 (20)

課題

管理者により管理される対象物買い替えにおいて、管理者による営業活動支援する。

解決手段

管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知手段とを有することを特徴とする。

概要

背景

一般に、画像形成装置等の機器は、顧客に納入された後も管理者(例えば、営業担当者保守要員等)により管理され、顧客のニーズに応じて買い替えが行われながら、永続的に利用される。管理される対象物としての機器の買い替えタイミングは顧客ごとに異なっており、管理者は顧客に対して営業活動を行いながら、買い替えの機会を逸することがないよう努めている。

概要

管理者により管理される対象物の買い替えにおいて、管理者による営業活動を支援する。 管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知手段とを有することを特徴とする。

目的

本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、管理される対象物の買い替えにおいて、営業活動を支援するための情報を取得可能にすることを目的とする

効果

実績

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請求項1

管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知手段とを有することを特徴とする情報処理装置

請求項2

前記管理者には、前記対象物を利用する顧客に対して営業活動を行う営業担当者と、前記対象物を保守する保守要員のいずれか一方または両方が含まれ、前記管理者による接触が生じていない顧客には、前記営業担当者及び前記保守要員のいずれもが対話によるコミュニケーションを行っていない顧客が含まれることを特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。

請求項3

前記判定手段は、前記取得手段により取得された対象物に関する情報が、前記買い替え予測の条件として予め規定された変数閾値範囲との複数の組み合わせのいずれにも合致する場合に、前記取得手段により情報が取得された対象物を、前記買い替え予測の条件に合致する対象物と判定することを特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。

請求項4

前記変数と閾値範囲との複数の組み合わせは、前記管理者により管理される対象物のうち、顧客による買い替えが行われた対象物に関する情報を用いて、予め定められた評価指標に応じて決定されることを特徴とする請求項3に記載の情報処理装置。

請求項5

前記提案支援情報には、少なくとも、前記判定手段により合致すると判定された対象物を利用する顧客に関する情報と、該対象物の利用実績を示す情報と、該対象物の買い替えに適した対象物の種類を示す情報と、該対象物の故障実績を示す情報と、が含まれることを特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。

請求項6

前記通知手段は、前記判定手段により合致すると判定された対象物の一覧を、前記管理者ごとに分けて記録したデータが格納された格納先についての情報を含むアラートを送信することを特徴とする請求項2に記載の情報処理装置。

請求項7

前記通知手段は、前記判定手段により合致すると判定された対象物を利用する顧客が属するエリアにおいて営業活動を行う営業担当者を送信先として、前記アラートを送信することを特徴とする請求項6に記載の情報処理装置。

請求項8

前記変数と閾値範囲との複数の組み合わせの決定実績に応じた課金を行うことを特徴とする請求項4に記載の情報処理装置。

請求項9

複数のサーバ装置により構成されるサーバシステムであって、管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知手段とを有することを特徴とするサーバシステム。

請求項10

サーバ装置と、該サーバ装置に通信可能に接続される情報端末とを有する情報処理システムであって、前記サーバ装置は、管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得手段と、前記取得手段により情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成手段と、前記判定手段により合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知手段と、を有し、前記情報端末は、前記通知手段による通知に基づいて、前記サーバ装置より、前記判定手段により合致すると判定された対象物に関する情報を含む提案支援情報を読み出して出力する出力手段を有することを特徴とする情報処理システム。

請求項11

サーバ装置に、管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得工程と、前記取得工程において情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定工程と、前記判定工程において合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成工程と、前記判定工程において合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知工程とを実行させるためのプログラム

請求項12

サーバ装置と、該サーバ装置に通信可能に接続される情報端末とを有する情報処理システムが実行する情報処理方法であって、管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得工程と、前記取得工程において情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定工程と、前記判定工程において合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成工程と、前記判定工程において合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知工程と、前記通知工程における通知に基づいて、前記サーバ装置より、前記判定工程において合致すると判定された対象物に関する情報を含む提案支援情報を読み出して出力する出力工程とを有することを特徴とする情報処理方法。

技術分野

背景技術

0002

一般に、画像形成装置等の機器は、顧客に納入された後も管理者(例えば、営業担当者保守要員等)により管理され、顧客のニーズに応じて買い替えが行われながら、永続的に利用される。管理される対象物としての機器の買い替えタイミングは顧客ごとに異なっており、管理者は顧客に対して営業活動を行いながら、買い替えの機会を逸することがないよう努めている。

発明が解決しようとする課題

0003

しかしながら、管理する対象物の数が膨大である場合には、全ての顧客に対してタイミングよく営業活動を行うことは困難である。

0004

また、仮にタイミングよく営業活動を行ったとしても、顧客のニーズに応じた提案を行うことができなければ他社の機器へ乗り換えられてしまい、当該顧客による買い替えの機会を逸することになる。

0005

本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、管理される対象物の買い替えにおいて、営業活動を支援するための情報を取得可能にすることを目的とする。

課題を解決するための手段

0006

本発明の実施形態に係る情報処理装置は、以下のような構成を有する。すなわち、
管理者による接触が所定の期間生じていない顧客により利用される対象物に関する情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により情報が取得された対象物の中から、買い替え予測の条件に合致する対象物を判定する判定手段と、
前記判定手段により合致すると判定された対象物について、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を生成する生成手段と、
前記判定手段により合致すると判定された対象物を管理する管理者に、該対象物に関する情報を含む提案支援情報を取得可能にする通知を行う通知手段とを有する。

発明の効果

0007

本発明の各実施形態によれば、管理される対象物の買い替えにおいて、営業活動を支援するための提案支援情報を取得することが可能となる。

図面の簡単な説明

0008

支援システムの全体構成の一例を示す図である。
支援システムにおいて実現される機能の概要を説明するための図である。
データ解析サーバハードウェア構成を示す図である。
買い替えロジック情報の一例を示す図である。
機種選択ロジック情報の一例を示す図である。
データ解析サーバの機能構成を示す図である。
支援システムにより実行される支援処理のうちロジック構築フェーズの流れを示すシーケンス図である。
支援システムにより実行される支援処理のうちアラート実行フェーズの流れを示すシーケンス図である。
買い替えロジック生成処理の流れを示すフローチャートである。
機種選択ロジック生成処理の流れを示すフローチャートである。
買い替え機器判定処理の流れを示すフローチャートである。
機種判定処理の流れを示すフローチャートである。
性能比較表の一例を示す図である。
利用傾向判定処理の流れを示すフローチャートである。
利用実績の一例を示す図である。
利用実績の過去24か月分の波形コメントの一例を示す図である。
シート生成処理の流れを示すフローチャートである。
ジャム発生履歴情報の一例を示す図である。
修理実績情報の一例を示す図である。
シートの一例を示す図である。
通知処理の流れを示すフローチャートである。
優先営業対象の画像形成装置の一覧の一例を示す図である。
支援システムにおいて提供される機能の概要を説明するための図である。
シートの一例を示す図である。
情報処理システムの基本原理を説明するための図である。

実施例

0009

はじめに、本発明の各実施形態に係る情報処理システムの基本原理について説明する。図25は、各実施形態に係る情報処理システムの基本原理を説明するための図である。

0010

図25に示すように、各実施形態に係る情報処理システムでは、管理対象の対象物に関するあらゆる情報を収集し、これらを解析することで、対象物について買い替え可能性の高い顧客を予測する。これにより、買い替え可能性の高い顧客に対して優先的に営業活動を行うことが可能となり、買い替えタイミングに適した営業活動を実現することができる。

0011

更に、各実施形態に係る情報処理システムでは、収集した情報から、買い替え可能性の高い顧客に関して営業に適した情報を抽出する。これにより、買い替えに際しての顧客のニーズを把握することが可能となり、顧客のニーズに応じた提案を実現することができる。

0012

この結果、各実施形態に係る情報処理システムによれば、対象物の買い替えにおいて、営業活動を支援することが可能となる。

0013

以下、本発明の各実施形態の詳細について添付の図面を参照しながら説明する。なお、各実施形態に係る明細書及び図面の記載に際して、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複した説明を省く。なお、説明の便宜上、情報処理システムを、「支援システム」と称する。

0014

[第1の実施形態]
<1.支援システムの全体構成>
はじめに、管理対象の対象物を管理する管理者(本実施形態では、営業担当者として説明する)による営業活動を支援するための支援システム100の全体構成について説明する。図1は、支援システム100の全体構成の一例を示す図である。

0015

図1に示すように、本実施形態における支援システム100は、営業担当者により管理される管理対象の対象物として、画像形成装置群110、120、130・・・にそれぞれ含まれる複数の画像形成装置を有する。更に、支援システム100は、データ収集サーバ140と、データ解析サーバ(情報処理装置)150と、情報端末160とを有する。画像形成装置群110、120、130・・・にそれぞれ含まれる複数の画像形成装置とデータ収集サーバ140とは、ネットワーク170を介して通信可能に接続されている。同様に、データ解析サーバ150と、データ収集サーバ140及び情報端末160とは、ネットワーク170を介して通信可能に接続されている。

0016

画像形成装置群110、120、130・・・は、それぞれ顧客A、顧客B、顧客C・・・により利用される。本実施形態において画像形成装置群110、120、130・・・にそれぞれ含まれる複数の画像形成装置は、例えば、コピー機能プリント機能ファクシミリ機能スキャナ機能等を有するMFP(Multi-function peripheral)であるとする。

0017

データ収集サーバ140は、営業担当者により管理される各画像形成装置に関する任意の情報を収集する(以下、データ収集サーバ140により収集される情報を、「収集情報」と称す)。

0018

データ解析サーバ150は、データ収集サーバ140により収集された収集情報を解析する装置である。データ解析サーバ150には、買い替え予測プログラム151と営業支援プログラム152とがインストールされている。また、データ解析サーバ150には、買い替えロジック情報DB153、機種選択ロジック情報DB154、シート情報DB155が格納されている。

0019

情報端末160は営業担当者が操作する端末であり、例えば、営業担当者が所属している営業所に設置されている。ただし、情報端末160は、携帯型の端末であってもよい。情報端末160は、データ解析サーバ150のシート情報DB155にアクセスできるように構成されている。

0020

なお、図1の例では、データ収集サーバ140、データ解析サーバ150は1台のサーバ装置により構成されているが、データ収集サーバ140、データ解析サーバ150は、複数のサーバ装置を含むサーバシステムとして構成されてもよい。

0021

また、図1では、説明の便宜上、特定の営業所の特定の営業担当者が操作する情報端末160のみを示したが、営業所及び営業担当者は複数存在しているものとし、それぞれの営業担当者が操作する情報端末が支援システム100に含まれているものとする。

0022

<2.支援システムにおいて実現される機能の概要>
次に、支援システム100において実現される機能の概要について説明する。支援システム100では、営業担当者により管理される各画像形成装置の中から、顧客A、顧客B、顧客C・・・による買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出する。また、買い替え可能性の高い画像形成装置が抽出された場合に営業担当者に通知するとともに、抽出した画像形成装置を利用する顧客に対して営業担当者が営業活動を行った場合でも、顧客のニーズに応じた提案ができるように資料を生成し、営業担当者に提供する。なお、以下では、顧客に対して営業担当者が営業活動を行う際に、顧客のニーズに応じた提案ができるようにするための提案支援情報の例を、「シート」と称す。

0023

支援システム100において実現されるこのような機能(以下、買い替え予測機能営業支援機能と称す)により、営業担当者は買い替えに適したタイミングで顧客を訪問し、顧客のニーズに応じた提案を行うことができるようになる。つまり、支援システム100によれば、営業担当者により管理される画像形成装置の買い替えにおいて、営業担当者による営業活動を支援することが可能となる。

0024

図2は、支援システム100において実現される機能の概要を説明するための図である。図2に示すように、買い替え予測機能及び営業支援機能を実現するために、データ収集サーバ140では収集情報を収集する。データ収集サーバ140により収集される収集情報には、例えば、顧客情報利用情報故障情報、営業履歴情報保守情報、修理実績情報、基本情報営業管理情報機種情報等が含まれる。

0025

顧客情報には、顧客の名称所在地住所)、事業規模従業員数等の一般的な情報から、売上、経常利益等の経営状況を示す情報まで、顧客に関連する任意の情報が含まれる。

0026

利用情報には、画像形成装置の利用実績(コピー枚数や2色コピー枚数プリント枚数や2色プリント枚数、FAX受信回数FAX送信回数、スキャナ入力回数等)に関する情報が含まれる。利用実績に関する情報は、例えば、過去所定の期間分の各月ごとの実績データとして収集される。

0027

故障情報には、画像形成装置における故障実績に関する情報や、紙詰まりジャム)の発生に関する情報が含まれる。故障実績に関する情報は、例えば、過去所定の期間分の各月ごとの実績データとして収集される。また、ジャムの発生に関する情報は、例えば、ジャムの発生箇所とジャムが発生する時間帯とにわけて集計された統計データとして収集される。

0028

営業履歴情報には、営業担当者が顧客を訪問した日時や回数、面談時間、電話により営業活動を行った日時や回数、通話時間等、営業担当者による営業実績に関する任意の情報が含まれる。

0029

保守情報には、保守要員が画像形成装置の保守を行った日時や回数等の保守実績に関する任意の情報が含まれる。

0030

修理実績情報には、故障した画像形成装置に対して保守要員が修理を行った場合の修理にかかった時間や、交換したパーツに関する情報等、修理実績に関する任意の情報が含まれる。

0031

基本情報には、顧客A、顧客B、顧客C・・・の顧客名や事業所名、事業所の所在地(住所)、各画像形成装置の納入日、納入する画像形成装置の機器ID、契約形態レンタルor購入)等、画像形成装置を納入する際に確定する任意の情報が含まれる。

0032

営業管理情報には、営業担当者と、該営業担当者が管理する管理対象の画像形成装置及び当該画像形成装置を利用する顧客との対応関係を示す情報が含まれる。

0033

機種情報には、営業担当者が取り扱う画像形成装置に含まれるすべての機種の性能等に関する情報が含まれる。

0034

なお、図2に示す収集情報は、データ収集サーバ140により収集される情報の一例にすぎず、図2に示す収集情報以外の情報が収集されてもよい。ただし、データ収集サーバ140により収集される情報には、顧客の経営状況に関連する情報や、画像形成装置の重要度を示す情報、ブランドロイヤリティに関連する情報が含まれていることが望ましい。このような情報は、買い替え予測機能の性能を向上させるうえで有効だからである。

0035

例えば、画像形成装置の買い替えのニーズがあったとしても、顧客が設備投資の可能な経営状況になければ、買い替えを行う可能性は低減する。また、画像形成装置の故障頻度上がりダウン時間が長くなった場合でも、当該画像形成装置が顧客にとって業務遂行上、不可欠な存在であれば買い替えの可能性は高まるが、重要度が低ければ、買い替えの可能性は高くはならない。更に、ブランドロイヤリティが高く、自社の画像形成装置を継続的に使用する顧客の場合、自社の画像形成装置に買い替える可能性は高いが、ブランドロイヤリティが低い場合には、他社の画像形成装置に乗り換える可能性もある。

0036

データ解析サーバ150では、データ収集サーバ140により収集された収集情報を用いて、買い替え予測機能201と営業支援機能202とを実現する。データ解析サーバ150では、データ収集サーバ140により収集された膨大な収集情報の中から、買い替え予測機能201及び営業支援機能202を実現するのに有効な変数を抽出する。そして、当該変数の最適な組み合わせに基づいて、買い替え予測機能201及び営業支援機能202を実現する。

0037

買い替え予測機能201は、営業担当者が管理する管理対象の画像形成装置のうち、営業担当者による接触が所定の期間生じていない顧客が利用する画像形成装置を特定する。このような画像形成装置を利用する顧客に対しては営業担当者が営業活動をすべきであることから、以下では、このような画像形成装置を、「営業対象の画像形成装置」と称す。なお、接触が所定の期間生じていない顧客とは、営業担当者等が、対話によるコミュニケーションを通じた接触を所定の期間行っていない顧客をいう。対話によるコミュニケーションを通じた接触を行っていない顧客とは、例えば、営業担当者が訪問によるアクセスを行っていない顧客や、電話、ダイレクトメール、あるいはインターネット媒体等の各種メディアを通じたアクセスを行っていない顧客が含まれる。また、保守要員が訪問や各種メディアを通じたアクセスを行っていない顧客が含まれていてもよい(つまり、管理者には、営業担当者と保守要員のいずれか一方または両方が含まれるものとする)。

0038

また、買い替え予測機能201は、営業対象の画像形成装置のうち、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出する。買い替え可能性の高い画像形成装置を利用する顧客に対しては、営業担当者が優先的に営業活動を行うべきであることから、営業対象の画像形成装置の中から抽出された買い替え可能性の高い画像形成装置を、以下では「優先営業対象の画像形成装置」と称する。

0039

営業支援機能202は、抽出された優先営業対象の画像形成装置ごとに、営業担当者の営業活動を支援するためのシートを作成する。シートには、優先営業対象の画像形成装置を買い替える際のお勧めの機種や、当該画像形成装置固有実績情報(利用情報や故障情報、保守情報、修理実績情報等)、その他、基本情報や機種情報等が含まれる。

0040

また、営業支援機能202は、優先営業対象の画像形成装置が抽出されると、当該画像形成装置を管理する営業担当者を送信先として、優先営業対象の画像形成装置が抽出されたことを示す通知(アラートの送信)を行う。営業担当者(図2の例では営業担当者α)はアラートを受信することで、営業活動を優先的に行うべき顧客を認識することができる。また、営業担当者αは、情報端末160を介してデータ解析サーバ150にアクセスすることでシート211を読み出し、出力することができる。つまり、アラートの送信により、営業担当者αは、シート211を取得可能となる。この結果、営業担当者はシート211を見ながら営業活動を行うことができる。

0041

<3.データ解析サーバのハードウェア構成>
次に、データ解析サーバ150のハードウェア構成について説明する。図3は、データ解析サーバ150のハードウェア構成を示す図である。

0042

図3に示すように、データ解析サーバ150は、CPU(Central Processing Unit)301、ROM(Read Only Memory)302、RAM(Random Access Memory)303、記憶部304を備える。更にデータ解析サーバ150は、入力部305、表示部306、通信部307を備える。なお、データ解析サーバ150の各部は、バス308を介して相互に接続されている。

0043

CPU301は、記憶部304に格納された各種プログラム(例えば、買い替え予測プログラム151、営業支援プログラム152)を実行するコンピュータである。

0044

ROM302は不揮発性メモリである。ROM302は、記憶部304に格納された各種プログラムを、CPU301が実行するために必要な各種プログラム、データ等を格納する。具体的には、BIOS(Basic Input/Output System)やEFI(Extensible Firmware Interface)等のブートプログラムなどを格納する。

0045

RAM303は、DRAM(Dynamic Random Access Memory)やSRAM(Static Random Access Memory)等の主記憶装置である。RAM303は、記憶部304に格納された各種プログラムがCPU301によって実行される際に展開される、作業領域として機能する。

0046

記憶部304は、CPU301により実行される各種プログラム及び各種プログラムがCPU301により実行される際に利用される各種DBを格納する。なお、各種DBには、例えば、買い替えロジック情報DB153、機種選択ロジック情報DB154、シート情報DB155等が含まれる。

0047

入力部305は、データ解析サーバ150に各種情報を入力するためのインタフェースである。表示部306は、データ解析サーバ150が有する各種情報を表示する。

0048

通信部307は、ネットワーク170を介して、データ収集サーバ140、情報端末160と通信を行う。

0049

なお、データ収集サーバ140、情報端末160のハードウェア構成も、データ解析サーバ150のハードウェア構成と概ね同じである。このため、データ収集サーバ140及び情報端末160のハードウェア構成の説明は省略する。

0050

<4.各DBに格納される情報の説明>
次に、データ解析サーバ150の各DBのうち、買い替えロジック情報DB153、機種選択ロジック情報DB154に格納される各種情報について説明する。

0051

<4.1買い替えロジック情報DBに格納される買い替えロジック情報>
はじめに、買い替えロジック情報DB153に格納される買い替えロジック情報400について説明する。図4は、買い替えロジック情報DB153に格納される買い替えロジック情報400の一例を示す図である。

0052

図4に示すように、買い替えロジック情報400には情報の項目として、"条件番号"と"詳細"とが含まれ、"詳細"には、"項目"と"抽出条件"との複数の組み合わせが含まれる。

0053

"条件番号"には、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出する条件を識別するための番号が記録される。図4の例では、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出する条件として7種類の条件が定義されているため、"条件番号"には条件1〜条件7が記録されている。

0054

"項目"には、データ収集サーバ140において収集された収集情報の中から、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出するのに有効な変数が記録される。本実施形態において、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出するのに有効な変数は、人為的に決定されるものとする。図4の例では、当該変数として、画像形成装置のコピープリント等に使用された用紙の枚数を示す「使用枚数」、画像形成装置の納入してからの時間を示す「使用期間」、保守要員が画像形成装置を保守した回数等を示す「保守実績」が記録されている。また、画像形成装置が故障した回数を示す「故障回数」、営業担当者が顧客を訪問した回数を示す「営業実績」、画像形成装置を利用する顧客における従業員の数を示す「従業員数」が記録されている。

0055

"抽出条件"には、それぞれの項目に含まれる変数について、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出するための抽出条件である閾値範囲が記録される。

0056

図4に示すように、1つの条件には、"項目"と"抽出条件"との組み合わせが複数含まれており、すべての"項目"と"抽出条件"との組み合わせに合致する画像形成装置があった場合に、当該画像形成装置を買い替え可能性の高い画像形成装置と判定する。例えば、使用枚数=α以上、使用期間=××未満、保守実績=β以上γ未満、故障回数=ω以下の画像形成装置の場合、条件1に合致するため、買い替え可能性の高い画像形成装置と判定され、優先営業対象の画像形成装置として抽出される。

0057

なお、図4の例では7種類の条件を挙げたが、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出する条件は、図4に例示した7種類に限定されない。また、図4の例では、各条件の項目において定義した変数として、6種類の変数(使用枚数、使用期間、保守実績、故障回数、従業員数、営業実績)を挙げたが、買い替えロジック情報に含まれる変数の数は6種類に限定されない。

0058

<4.2機種選択ロジック情報DBに格納される機種選択ロジック情報>
次に、機種選択ロジック情報DB154に格納される機種選択ロジック情報500について説明する。図5は、機種選択ロジック情報DB154に格納される機種選択ロジック情報500の一例を示す図である。

0059

図5に示すように、機種選択ロジック情報500は現状機種ごとに生成され、それぞれの機種選択ロジック情報500には、情報の項目として"項目"、"選択条件"、"選択機種"が含まれる。

0060

"項目"には、データ収集サーバ140において収集された収集情報の中から、買い替え機種として顧客により選択される可能性の高い機種を抽出するのに有効な変数が記録される。本実施形態において、買い替え機種として顧客により選択される可能性の高い機種を抽出するのに有効な変数は、人為的に決定されるものとする。図5の例では、当該変数として、画像形成装置のコピーに使用された用紙の枚数を示す「コピー枚数」、FAX受信の回数を示す「FAX受信回数」、FAX送信の回数を示す「FAX送信回数」が記録されている。また、画像形成装置のプリントに使用された用紙の枚数を示す「プリント枚数」、2色プリントに使用された用紙の枚数を示す「2色プリント枚数」、スキャナによる読み込み回数を示す「スキャン入力回数」が記録されている。

0061

"選択条件"には、それぞれの項目に含まれる変数について、買い替え機種として顧客により選択される可能性の高い機種を抽出するための閾値範囲が記録される。

0062

"選択機種"には、"項目"と"選択条件"との複数の組み合わせに合致した場合に、現行機種からの買い替えに適したお勧め機種として抽出される機種が記録される。

0063

現状機種が同じであっても、"項目"と"選択条件"との組み合わせによっては、異なるお勧め機種が抽出されることになる。例えば、同じ機種であっても、利用実績がコピー枚数=α以上、FAX受信回数=××未満、FAX送信回数=β以上γ未満の画像形成装置の場合には、MFP002がお勧め機種として抽出される。一方、利用実績がコピー枚数=α以上、プリント枚数=ββ以上、2色プリント枚数=×以上の画像形成装置の場合には、MFP005がお勧め機種として抽出される。つまり、顧客によるこれまでの画像形成装置の利用実績に則したお勧め機種が抽出されることになる。

0064

<5.データ解析サーバの機能構成>
次に、データ解析サーバ150にインストールされた買い替え予測プログラム151、営業支援プログラム152がそれぞれCPU301により実行されることで実現される買い替え予測機能201及び営業支援機能202について説明する。図6はデータ解析サーバ150の機能構成を示す図である。

0065

図6に示すように、買い替え予測機能201には、買い替えロジック生成部610と買い替え機器判定部620が含まれる。また、営業支援機能202には、機種選択ロジック生成部630、機種判定部640、利用傾向判定部650、シート生成部660、通知部670が含まれる。

0066

買い替えロジック生成部610は、買い替えロジック情報400を生成する。具体的には、データ収集サーバ140において収集された収集情報の中から決定された変数とその閾値範囲である抽出条件との組み合わせを決定する。

0067

なお、買い替えロジック生成部610では、例えば、データ収集サーバ140に情報が収集された画像形成装置のうち、実際に買い替えが行われた画像形成装置についての収集情報を用いて、変数と抽出条件との組み合わせを決定する。

0068

なお、買い替えロジック生成部610は、生成した買い替えロジック情報400を、買い替えロジック情報DB153に格納する。

0069

買い替え機器判定部620は、買い替えロジック情報DB153より買い替えロジック情報400を読み出す。また、当該読み出した買い替えロジック情報400に基づいて、営業対象の画像形成装置の中から買い替え可能性の高い画像形成装置を判定し、優先営業対象の画像形成装置として抽出する。

0070

具体的には、営業対象の画像形成装置についての収集情報をデータ収集サーバ140より抽出し、買い替えロジック情報400の各条件(条件1〜条件7)と合致するか否かを判定する。買い替えロジック情報400の各条件のうちのいずれかの条件と合致すると判定した場合には、当該営業対象の画像形成装置を、優先営業対象の画像形成装置として抽出する。

0071

機種選択ロジック生成部630は、機種選択ロジック情報500を生成する。具体的には、データ収集サーバ140において収集された収集情報の中から決定された変数とその閾値範囲である選択条件との組み合わせを決定する。

0072

なお、機種選択ロジック生成部630では、例えば、データ収集サーバ140に収集情報が収集された画像形成装置のうち、実際に買い替えが行われた画像形成装置についての収集情報を用いて、変数と選択条件との組み合わせを決定する。

0073

機種選択ロジック生成部630は、生成した機種選択ロジック情報500を、機種選択ロジック情報DB154に格納する。

0074

機種判定部640は、機種選択ロジック情報DB154より機種選択ロジック情報500を読み出す。また、当該読み出した機種選択ロジック情報500に基づいて、優先営業対象の画像形成装置についてのお勧め機種を抽出する。

0075

具体的には、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を取得し、機種選択ロジック情報500の各条件と合致するか否かを判定する。機種選択ロジック情報500の各条件のうちのいずれかの条件と合致すると判定した場合には、当該合致した条件に対応する機種をお勧め機種として抽出する。

0076

利用傾向判定部650は、買い替え予測機能201において優先営業対象の画像形成装置として抽出された画像形成装置についての収集情報に含まれる利用情報を取得し、顧客の利用方法に特徴がないかを解析する。利用情報には、例えば、過去24か月分の各月の利用実績が含まれており、利用傾向判定部650では、時系列の変化の特徴の有無を判定する。また、解析した利用情報と、判定した特徴についてのコメントとを利用傾向判定結果としてシート生成部660に通知する。

0077

シート生成部660は、買い替え機器判定部620において優先営業対象の画像形成装置として抽出された画像形成装置ごとに、シートを生成する。具体的には、機種判定部640において抽出されたお勧め機種をシートに配置する。また、利用傾向判定部650より通知された利用情報及びコメントをシートに配置する。更に、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報から、営業担当者が行う買い替えについての営業活動を支援するための情報を取得し、シートに配置する。

0078

通知部670は、買い替え予測機能201において優先営業対象の画像形成装置が抽出された場合に、当該画像形成装置を管理する営業担当者を送信先とするアラートを送信する。なお、通知部670では、優先営業対象の画像形成装置について生成されたシートを取得可能にする情報をアラートに付与する。

0079

<6.支援システムにおける支援処理の流れ>
次に、支援システム100により実行される支援処理の流れについて、ロジック構築フェーズとアラート実行フェーズとにわけて説明する。

0080

<6.1ロジック構築フェーズ>
図7は、支援システム100により実行される支援処理のうちロジック構築フェーズの流れを示すシーケンス図である。図7に示すように、ステップS701において、データ収集サーバ140は、所定の期間、収集情報を収集する。データ収集サーバ140では、例えば、3か月程度の期間をかけて収集情報を収集する。ただし、データ収集サーバ140による収集情報の収集期間は3か月に限定されず、例えば1年であってもよい。データ収集サーバ140が収集する収集情報の一例は、図2を用いて説明したとおりである。

0081

ステップS702、S703において、データ収集サーバ140は、データ解析サーバ150の買い替えロジック生成部610及び機種選択ロジック生成部630に対して、収集情報を送信する。

0082

ステップS704において、買い替えロジック生成部610では、受信した収集情報より、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出するのに有効な変数を決定する。

0083

ステップS705において、買い替えロジック生成部610は、決定した変数と抽出条件との組み合わせを決定することで買い替えロジック情報400を生成する、買い替えロジック生成処理を実行する。

0084

ステップS706において、買い替えロジック生成部610は、生成した買い替えロジック情報400を、買い替えロジック情報DB153に格納する。

0085

ステップS707において、機種選択ロジック生成部630は、受信した収集情報より、買い替え機種として顧客により選択される可能性の高い機種を抽出するのに有効な変数を決定する。

0086

ステップS708において、機種選択ロジック生成部630は、決定した変数と選択条件との組み合わせを決定することで機種選択ロジック情報500を生成する、機種選択ロジック生成処理を実行する。

0087

ステップS709において、機種選択ロジック生成部630は、生成した機種選択ロジック情報500を、機種選択ロジック情報DB154に格納する。

0088

なお、ステップS701〜ステップS709に示すロジック構築フェーズは、支援システム100において1回のみ行うようにしてもよいし、データ収集サーバ140が所定の期間収集情報を収集するごとに定期的に行うようにしてもよい。

0089

また、図7において点線710に囲まれた処理(ステップS704〜S709)については、データ収集サーバ140を所有する所有者または情報端末160を所有する所有者からの依頼に応じて、データ解析サーバ150の所有者が実行するように構成してもよい。この場合、データ解析サーバ150の所有者が、依頼を行った所有者に対して課金するように構成としてもよい。より具体的には、例えば、変数と閾値範囲との複数の組み合わせの決定実績に応じた課金を行うように構成してもよい。

0090

<6.2アラート実行フェーズ>
図8は、支援システム100により実行される支援処理のうちアラート実行フェーズの流れを示すシーケンス図である。図8に示すように、ステップS801において、データ収集サーバ140は、所定の期間、収集情報を収集する。データ収集サーバ140による収集情報の収集期間は、例えば、1ヶ月程度であるとする。データ収集サーバ140が収集する収集情報の一例は、図2を用いて説明したとおりである。

0091

ステップS802において、データ収集サーバ140は、データ解析サーバ150の買い替え機器判定部620に対して、営業対象の画像形成装置についての収集情報を送信する。

0092

ステップS803において、買い替え機器判定部620は、受信した営業対象の画像形成装置についての収集情報に基づいて買い替え機器判定処理を実行し、優先営業対象の画像形成装置を抽出する。また、ステップS804において、買い替え機器判定部620は、優先営業対象の画像形成装置を抽出するにあたり、買い替えロジック情報400に合致した条件に関する情報を買い替え機器判定結果としてシート生成部660に通知する。

0093

ステップS805において、買い替え機器判定部620は、買い替え機器判定処理において抽出した、優先営業対象の画像形成装置を機種判定部640に通知する。また、ステップS806において、利用傾向判定部650に通知する。更に、ステップS807、S808においてシート生成部660、通知部670に通知する。

0094

ステップS809において、買い替え機器判定部620は、ステップS802において受信した営業対象の画像形成装置についての収集情報のうち、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を機種判定部640に通知する。また、ステップS810において、利用傾向判定部650に通知する。更に、ステップS811、S812においてシート生成部660、通知部670に通知する。

0095

ステップS813において、機種判定部640は、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を用いて機種判定処理を行い、お勧め機種を抽出する。ステップS814において、機種判定部640は、機種判定結果をシート生成部660に通知する。

0096

ステップS815において、利用傾向判定部650は、利用傾向判定処理を実行する。ステップS816において、利用傾向判定部650は利用傾向判定処理を実行することにより、解析した利用情報と判定した特徴についてのコメントとを、利用傾向判定結果としてシート生成部660に通知する。

0097

ステップS817において、シート生成部660は、ステップS811において通知された、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を用いてシートを生成する、シート生成処理を実行する。シート生成部660では、シート生成処理を実行するにあたり、ステップS804、S807、S814、S816においてそれぞれ通知された買い替え機器判定結果と、優先営業対象の画像形成装置と、機種判定結果と、利用傾向判定結果とを用いる。

0098

ステップ818において、シート生成部660は、生成したシート情報をシート情報DB155に格納する。シート生成部660により、シートがシート情報DB155に格納されると、ステップS819に進む。

0099

ステップS819において、通知部670は通知処理を行う。通知部670が通知処理を行うことで、ステップS820では、通知部670から情報端末160に対してアラートが送信される。

0100

アラートを受信した情報端末160では、ステップS821において、アラートに含まれる優先営業対象の画像形成装置のシートを取得可能にする情報に基づいて、シート情報DB155にアクセスする。

0101

ステップS822において、情報端末160は、シート情報DB155よりシート情報を読み出して、出力する。

0102

<7.支援処理の詳細>
次に、支援システム100により実行される支援処理の各工程の詳細について説明する。具体的には、ロジック構築フェーズにおける買い替えロジック生成処理(S705)、機種選択ロジック生成処理(S708)について説明する。また、アラート実行フェーズにおける買い替え機器判定処理(S803)、機種判定処理(S811)、利用傾向判定処理(S813)、シート生成処理(S817)、通知処理(S819)について説明する。

0103

<7.1買い替えロジック生成処理>
はじめに、買い替えロジック生成処理(S705)の詳細について説明する。図9は、買い替えロジック生成処理の流れを示すフローチャートである。

0104

ステップS901において、買い替えロジック生成部610は、データ収集サーバ140より送信された管理対象の画像形成装置についての収集情報の中から、営業担当者により訪問済みの顧客が利用する画像形成装置についての収集情報を抽出する。更に、抽出した収集情報を2つのグループにわける(ここでは、便宜上、訪問済みの第1の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報、及び、訪問済みの第2の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報と称す)。

0105

ステップS902において、買い替えロジック生成部610は、ステップS901において抽出した収集情報のうち、実際に買い替えが行われた画像形成装置についての収集情報を抽出する。ここでは、便宜上、訪問済みの第1の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報より抽出した収集情報を、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置についての収集情報と称す。また、訪問済みの第2の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報より抽出した収集情報を、実際に買い替えが行われた第2の画像形成装置についての収集情報と称す。

0106

ステップS903において、買い替えロジック生成部610は、ステップS902において抽出した、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置についての収集情報に基づいて、変数と抽出条件との組み合わせを決定する。

0107

ステップS904において、買い替えロジック生成部610は、ステップS903において決定した変数と抽出条件との組み合わせに対して、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置についての収集情報が合致するか否かを判定する。これにより、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置を分類する。

0108

ステップS905において、買い替えロジック生成部610は、ステップS904における分類結果に基づいて、カバー率を算出する。なお、カバー率とは、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置の数に対する、決定した変数と抽出条件との組み合わせに合致する画像形成装置の数の割合をいう。

0109

ステップS906において、買い替えロジック生成部610は、決定した変数と抽出条件との組み合わせに対して、訪問済みの第1の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報が合致するか否かを判定する。これにより、訪問済みの第1の顧客が利用する画像形成装置を分類する。

0110

ステップS907において、買い替えロジック生成部610は、ステップS906における分類結果に基づいて、ヒット率を算出する。なお、ヒット率とは、決定した変数と抽出条件との組み合わせに合致する画像形成装置の数に含まれる、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置の数の割合をいう。

0111

ステップS908において、買い替えロジック生成部610は、決定した変数と抽出条件との組み合わせを用いて、実際に買い替えが行われた第2の画像形成装置を分類し、カバー率を算出する。更に、決定した変数と抽出条件との組み合わせを用いて、訪問済みの第2の顧客が利用する画像形成装置を分類し、ヒット率を算出する。

0112

ステップS909において、買い替えロジック生成部610は、ステップS905において算出されたカバー率及びステップS907において算出されたヒット率と、ステップS908において算出されたカバー率及びヒット率との差異を算出する。これにより再現率を算出する。なお、再現率とは、異なる収集情報を用いてカバー率及びヒット率を算出した場合の変動の大きさを指し、変動の大きさが小さいほど再現率が高く、変動の大きさが大きいほど再現率が低い。

0113

ステップS910において、買い替えロジック生成部610は、算出したカバー率、ヒット率、再現率が最大か否かを判定する(カバー率、ヒット率、再現率を評価指標として判定する)。ステップS910において最大でないと判定した場合には、ステップS903に戻り、変数と抽出条件の異なる組み合わせを決定し、ステップS904からステップS909までの処理を行う。

0114

一方、ステップS910において最大であると判定した場合には、ステップS911に進み、当該変数と抽出条件との組み合わせを、買い替えロジック情報400の条件として決定することで、買い替えロジック情報400を生成する。

0115

<7.2機種選択ロジック生成処理>
次に、機種選択ロジック生成処理(S708)の詳細について説明する。図10は、機種選択ロジック生成処理の流れを示すフローチャートである。

0116

ステップS1001において、機種選択ロジック生成部630は、データ収集サーバ140より送信された管理対象の画像形成装置についての収集情報の中から、営業担当者により訪問済みの顧客が利用する画像形成装置についての収集情報を抽出する。更に、抽出した収集情報を2つのグループにわける(ここでは、便利上、訪問済みの第1の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報、及び、訪問済みの第2の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報と称す)。

0117

ステップS1002において、機種選択ロジック生成部630は、ステップS1001において抽出した画像形成装置についての収集情報のうち、実際に買い替えが行われた画像形成装置についての収集情報を抽出する。ここでは、便宜上、訪問済みの第1の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報より抽出した収集情報を、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置についての収集情報と称す。また、訪問済みの第2の顧客が利用する画像形成装置についての収集情報より抽出した収集情報を、実際に買い替えが行われた第2の画像形成装置についての収集情報と称す。

0118

ステップS1003において、機種選択ロジック生成部630は、ステップS1002において抽出した、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置についての収集情報に基づいて、変数と選択条件との組み合わせを決定する。

0119

ステップS1004において、機種選択ロジック生成部630は、ステップS1003において決定した変数と選択条件との組み合わせに対して、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置についての収集情報が合致するか否かを判定する。これにより、実際に買い替えが行われた第1の画像形成装置についてのお勧め機種を抽出する。

0120

ステップS1005において、機種選択ロジック生成部630は、ステップS1004において抽出されたお勧め機種に基づいて、カバー率を算出する。なお、カバー率とは、ステップS1004において抽出されたお勧め機種のうち、実際の買い替え機種と一致した割合をいう。

0121

ステップS1006において、機種選択ロジック生成部630は、決定した変数と選択条件との組み合わせに対して、実際に買い替えが行われた第2の画像形成装置についての収集情報が合致するか否かを判定する。これにより、実際に買い替えが行われた第2の画像形成装置についてのお勧め機種を抽出し、カバー率を算出する。

0122

ステップS1007において、機種選択ロジック生成部630は、ステップS1005において算出されたカバー率と、ステップS1006において算出されたカバー率との差異を算出する。これにより再現率を算出する。なお、再現率とは、異なる収集情報を用いてカバー率を算出した場合の変動の大きさを指し、変動の大きさが小さいほど再現率が高く、変動の大きさが大きいほど再現率が低い。

0123

ステップS1008において、機種選択ロジック生成部630は、算出したカバー率、再現率が最大か否かを判定する(カバー率、再現率を評価指標として判定する)。ステップS1008において最大でないと判定した場合には、ステップS1003に戻り、変数と選択条件の異なる組み合わせを決定し、ステップS1004からステップS1007までの処理を行う。

0124

一方、ステップS1008おいて最大であると判定した場合には、ステップS1009に進み、当該変数と選択条件との組み合わせを決定することで、機種選択ロジック情報500を生成する。

0125

<7.3買い替え機器判定処理>
次に、買い替え機器判定処理(S803)の詳細について説明する。図11は、買い替え機器判定処理の流れを示すフローチャートである。

0126

ステップS1101において、買い替え機器判定部620は、買い替え機器判定処理の実行タイミングか否かを判定する。買い替え機器判定部620では、例えば、前回の買い替え機器判定処理の実行から1ヶ月経過した場合に、実行タイミングであると判定する。

0127

ステップS1102において、買い替え機器判定部620は、買い替えロジック情報DB153より買い替えロジック情報400を読み出す。

0128

ステップS1103において、買い替え機器判定部620は、データ収集サーバ140より送信された、営業対象の画像形成装置についての収集情報を取得する。

0129

ステップS1104において、買い替え機器判定部620は、ステップS1103において抽出した営業対象の画像形成装置についての収集情報が、買い替えロジック情報400の条件に合致するか否かを判定する。

0130

ステップS1105において、買い替え機器判定部620は、ステップS1104における判定の結果、買い替えロジック情報400のいずれかの条件に合致すると判定された画像形成装置を、優先営業対象の画像形成装置として抽出する。

0131

ステップS1106において、買い替え機器判定部620は、買い替えロジック情報400に合致した条件に関する情報を、買い替え機器判定結果としてシート生成部660に通知する。

0132

<7.4機種判定処理>
次に、機種判定処理(S813)の詳細について説明する。図12は、機種判定処理の流れを示すフローチャートである。

0133

ステップS1201において、機種判定部640は、機種判定処理の実行指示の有無を判定する。機種判定部640では、買い替え機器判定部620より優先営業対象の画像形成装置についての通知を受信した場合に、実行指示があったと判定する。

0134

ステップS1202において、機種判定部640は、買い替え機器判定部620より優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を取得する。ステップS1203において、機種判定部640は、機種選択ロジック情報DB154より機種選択ロジック情報500を読み出す。

0135

ステップS1204において、機種判定部640は、ステップS1202において取得した、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報が、機種選択ロジック情報500の条件に合致するかを判定する。

0136

ステップS1205において、機種判定部640は、ステップS1204において合致すると判定された条件に対応する機種を、お勧め機種として抽出する。

0137

ステップS1206において、機種判定部640は、現行機種についての機種情報と、お勧め機種についての機種情報を、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報から抽出する。ステップS1207において、機種判定部640は、現行機種についての機種情報とお勧め機種についての機種情報と用いて性能比較表を生成し、お勧め機種とともに機種判定結果としてシート生成部660に通知する。

0138

図13は、機種判定部640において生成された性能比較表1300の一例を示す図である。図13に示すように、性能比較表1300には、情報の項目として、"コピー/基本性能"、"ファクス"、"スキャナ"、"プリンタ"、"セキュリティ"、"環境"が含まれ、それぞれの情報の項目には、更に、詳細な情報の項目が含まれる。

0139

機種判定部640では、現行機種(図13の例では、「MFP001」)とお勧め機種(図13の例では、「MFP005」)それぞれについて、各情報の項目に対応する機種情報を、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報より抽出して、記録する。これにより、性能比較表1300が生成される。

0140

<7.5利用傾向判定処理>
次に、利用傾向判定処理(S815)の詳細について説明する。図14は、利用傾向判定処理の流れを示すフローチャートである。

0141

ステップS1401において、利用傾向判定部650は、利用傾向判定処理の実行指示の有無を判定する。利用傾向判定部650では、買い替え機器判定部620より優先営業対象の画像形成装置についての通知を受信した場合に、実行指示があったと判定する。

0142

ステップS1402において、利用傾向判定部650は、買い替え機器判定部620より通知された優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を取得する。ステップS1403において、利用傾向判定部650は、取得した収集情報に含まれる利用実績の波形を解析する。なお、取得した収集情報に含まれる利用実績には、過去24か月分の各月のコピー枚数、2色コピー枚数、プリント枚数や2色プリント枚数、FAX受信回数やFAX送信回数、スキャナ入力回数が含まれるものとする。

0143

ステップS1404において、利用傾向判定部650は、利用実績の波形の解析結果に基づいて、特徴的な波形についてのコメントを生成する。ステップS1405において、利用傾向判定部650は、利用実績の波形とコメントとを利用傾向判定結果としてシート生成部660に通知する。

0144

図15は、利用傾向判定部650により解析される利用実績の一例を示す図である。図15の例は、顧客名=顧客Aが利用する機器ID=MFP001−005の画像形成装置についての利用実績を示している。

0145

また、図16は、図15に示す利用実績のうち、コピー枚数とスキャナ入力回数についての利用実績の過去24か月分の波形とコメントの一例を示す図である。図16(a)に示すように、コピー枚数についての過去24か月分の波形は、直近6か月のコピー枚数が減っており、特に直近3か月のコピー枚数が減っている。利用傾向判定部650では、利用実績の波形のうち、このような特徴的な波形を検出し、検出した特徴的な波形を表現するコメントを生成する。図16(a)は、利用傾向判定部650が"コピー出力が減っています!"というコメントを生成した様子を示している。

0146

同様に、図16(b)に示すように、スキャナ入力回数についての過去24か月分の波形は、直近5か月のスキャナ入力回数が減っている。利用傾向判定部650では、利用実績の波形のうち、このような特徴的な波形を検出し、検出した特徴的な波形を表現するコメントを生成する。図16(b)は、利用傾向判定部650が"スキャナの使用が減っています!"というコメントを生成した様子を示している。

0147

<7.6シート生成処理>
次に、シート生成処理(S817)の詳細について説明する。図17は、シート生成処理の流れを示すフローチャートである。

0148

ステップS1701において、シート生成部660は、シート生成要求を受信したか否かを判定する。シート生成部660では、買い替え機器判定部620より優先営業対象の画像形成装置についての通知を受信した場合に、シート生成要求を受信したと判定する。

0149

ステップS1702において、シート生成部660は、買い替え機器判定部620より通知された優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を取得する。ステップS1703において、シート生成部660は、識別した優先営業対象の画像形成装置についての収集情報から、基本情報を抽出する。基本情報には、当該画像形成装置を利用する顧客の顧客名や事業所名、事業所の所在地、当該画像形成装置の納入日、当該画像形成装置の機器ID、契約形態等が含まれる。

0150

ステップS1704において、シート生成部660は、買い替え機器判定部620より買い替え機器判定結果を取得する。ステップS1705において、シート生成部660は、機種判定部640より、機種判定結果としてお勧め機種と性能比較表を取得する。

0151

ステップS1706において、シート生成部660は、識別した優先営業対象の画像形成装置を利用する顧客に対する営業担当者の営業履歴情報を、優先営業対象の画像形成装置についての収集情報より抽出する。

0152

ステップS1707において、シート生成部660は、識別した優先営業対象の画像形成装置についての収集情報より、故障情報を抽出する。図18は故障情報の一例であるジャム発生履歴情報の一例を示す図である。図18に示すように、ジャム発生履歴情報1800には、情報の項目として"ジャム発生箇所"、"時間区分"、"ジャムが最も多かったサイズ"が含まれる。

0153

"ジャム発生箇所"には、画像形成装置の各部の名称が記録される。"時間区分"は、更に区分けされた時間帯と"合計"とを含み、それぞれの時間帯において発生したジャムの回数が、ジャム発生箇所ごとにわけて記録される。

0154

"ジャムが最も多かったサイズ"は、更に"用紙サイズ"と"回数"とを含み、ジャムの発生回数が最も多かった用紙サイズとその発生回数とが、ジャム発生箇所ごとにわけて記録される。

0155

図17に戻る。ステップS1708において、シート生成部660は、識別した優先営業対象の画像形成装置についての収集情報より、保守情報を抽出する。保守情報には、保守要員が画像形成装置の保守を行った日時や回数等が含まれ、ここでは、過去24か月分について、各月ごとに保守要員が当該画像形成装置の保守を行った回数が抽出される。

0156

ステップS1709において、シート生成部660は、識別した優先営業対象の画像形成装置についての収集情報より、修理実績情報を抽出する。図19は修理実績情報の一例を示す図である。図19に示すように、修理実績情報の項目には、"日付"、"利用中断時間"、"作業時間"、"作業内容交換パーツ)"が含まれる。

0157

"日付"には、保守要員が修理を行った日付が記録される。"利用中断時間"には、故障により画像形成装置の利用が中断されていた時間が記録される。"作業時間"には、保守要員が修理を行った際の実際の作業時間が記録される。"作業内容"には、修理に際して交換したパーツについての情報が記録される。

0158

再び図17に戻る。ステップS1710において、シート生成部660は、ステップS1703〜S1709において取得した情報に基づいて、識別した優先営業対象の画像形成装置についてのシートを生成する。

0159

ステップS1711において、シート生成部660は、生成したシートをシート情報DB155に格納する。また、格納先を通知部670に通知する。

0160

図20は、シート生成部660により生成されたシート211の一例を示す図である。図20に示すように、基本情報記載欄2001には、買い替え機器判定処理により優先営業対象の画像形成装置と判定された画像形成装置を利用する顧客についての基本情報が記載される。図20の例は、機器ID=MFP001−005の画像形成装置が優先営業対象の画像形成装置と判定され、当該画像形成装置を利用する顧客は、顧客Aであることを示している。

0161

アラート発生日記載欄2002は、機器ID=MFP001−005の画像形成装置が、買い替え機器判定処理により優先営業対象の画像形成装置と判定された日付が記載される。

0162

買い替えロジックの判定結果記載欄2003には、買い替え機器判定部620より通知された買い替え機器判定結果が記載される。上述したとおり、買い替え機器判定結果には、買い替え機器判定部620が優先営業対象の画像形成装置を抽出するにあたり、買い替えロジック情報400に合致した条件に関する情報が含まれる。

0163

例えば、機器ID=MFP001−005の画像形成装置が"条件1"を満たすことで優先営業対象の画像形成装置として抽出されたとする。この場合、買い替えロジックの判定結果記載欄2003には、機器ID=MFP001−005の画像形成装置についての収集情報のうち、"使用枚数"、"使用期間"、"保守実績"、"故障回数"が記載される。

0164

なお、買い替えロジック情報400の各条件における変数と抽出条件との複数の組み合わせは、数学的処理に基づいて決定されたものにすぎない。したがって、買い替えロジックの判定結果記載欄2003に、買い替えロジック情報400において規定された各変数の各抽出条件に合致した収集情報をそのまま記載しても、営業担当者は必ずしも理解できない。そこで、シート生成部660では、買い替えロジックの判定結果記載欄2003に、買い替えロジック情報400において規定された各変数の各抽出条件に合致した収集情報を記載する代わりに、平易なコメントを記載するようにしてもよい。

0165

営業履歴情報記載欄2004には、シート生成処理において優先営業対象の画像形成装置についての収集情報より抽出した営業履歴情報に基づいて算出した、未訪問日数が記載される。営業履歴情報には、前回のアクセスの履歴(営業担当者が顧客Aを前回訪問した日付、顧客Aに対して前回電話による営業活動を行った日付等の活動情報)が記録されているため、当該アクセスの履歴に基づいて、未訪問日数を算出することができる。

0166

提案機種選択結果記載欄2005には、機種判定処理において機種判定部640より通知された機種判定結果に含まれるお勧め機種が記載される。

0167

利用情報記載欄2006には、優先営業対象の画像形成装置の機器ID=MFP001−005についての利用傾向判定結果(利用傾向判定処理において生成されたコメントを含む)及び故障情報が記載される。利用傾向判定結果には、過去24か月分の各月ごとのコピー枚数、プリント枚数、FAX受信回数、スキャナ入力回数、2色コピー枚数、2色プリント枚数、FAX送信回数が含まれるため、それぞれのグラフが記載される。また、利用傾向判定処理において、特徴的な波形が検出されコメントが生成された場合にあっては、生成されたコメントもあわせて記載される。更に、故障情報には、過去24か月分の各月ごとの故障回数が含まれるため、そのグラフが記載される。

0168

お勧めの機種記載欄2007には、機種判定処理において機種判定部640より通知されたお勧め機種の名称と、性能比較表1300とが記載される。また、お勧め機種に関する詳細情報が記載される。

0169

ジャム発生状況記載欄2008には、シート生成処理において収集情報より取得したジャム発生履歴情報1800が記載される。また、ジャム発生箇所を示す図が記載される。

0170

修理実績情報記載欄2009には、シート生成処理において収集情報より取得した修理実績情報1900が記載される。

0171

なお、シート生成部660により生成されたシートには、営業担当者用、顧客用、保守要員用の3種類があるものとする。営業担当者用とは、営業担当者が営業活動を行う際に利用するシートであり、顧客用とは、営業活動の際に顧客に提示するシートである。保守要員用とは、保守要員が保守活動を行う際に持参するシートである。保守要員が補助的な営業活動を行うこともあるためである。

0172

図20に示すシート211は、営業担当者用のシートの一例であるとする。顧客用のシートの場合、例えば、買い替えロジックの判定結果記載欄2003、営業履歴情報記載欄2004の記載が省略される。また、保守要員用のシートの場合、例えば、ジャム発生状況記載欄2008、修理実績情報記載欄2009の記載内容が、営業担当者用の記載内容よりも詳細に記載される。

0173

<7.7通知処理>
次に、通知処理(S819)の詳細について説明する。図21は、通知処理の流れを示すフローチャートである。

0174

ステップS2101において、通知部670は、買い替え機器判定部620において優先営業対象の画像形成装置が抽出されたか否かを判定する。ステップS2101において、優先営業対象の画像形成装置が抽出されていないと判定された場合には、抽出されるまで待機する。一方、優先営業対象の画像形成装置が抽出されたと判定された場合には、ステップS2102に進む。

0175

ステップS2102において、通知部670は、抽出された優先営業対象の画像形成装置についての収集情報を買い替え機器判定部620より取得する。ステップS2103において、通知部670は、取得した優先営業対象の画像形成装置についての収集情報より、営業管理情報を抽出する。これにより、優先営業対象の画像形成装置を管理する営業担当者を特定することができる。営業管理情報には、営業担当者と、該営業担当者が管理する管理対象の画像形成装置及び当該画像形成装置を利用する顧客との対応関係が記録されている。このため、通知部670では、優先営業対象の画像形成装置に対応付けられた営業担当者を営業管理情報より読み出すことで、優先営業対象の画像形成装置を管理する営業担当者を特定することができる。

0176

ステップS2103において、通知部670は、営業担当者ごとの優先営業対象の画像形成装置の一覧を含むファイル(データ)を生成し、シート情報DB155に格納する。なお、優先営業対象の画像形成装置の一覧に含まれる各優先営業対象の画像形成装置には、シート生成部660により生成されたシート(営業担当者用、顧客用、保守要員用)の格納先が関連付けられているものとする。

0177

ステップS2104において、通知部670は、優先営業対象の画像形成装置の一覧のファイルが格納された格納先のURLを含むメールを生成する。ステップS2105において、通知部670は、生成したメール(アラート)を、対応する営業担当者とその監督者(例えば、営業担当者の上司)を送信先として送信する。なお、営業担当者のみならずその監督者にもメールを送信するのは、各営業担当者営業先を決定するのは、通常、営業担当者の監督者である場合が多いためである。

0178

図22は、通知部670により生成された、優先営業対象の画像形成装置の一覧の一例を示す図である。図22に示すように、優先営業対象の画像形成装置の一覧2200は、営業担当者ごとに生成され、情報の項目として"シート取得"、"通知日時"、"顧客名"、"事業所名"、"機器ID"、"機種"が含まれる。

0179

"シート取得"にはチェック欄が設けられ、営業担当者がチェック欄にチェックを入れることで、対応する優先営業対象の画像形成装置についてのシートをシート情報DB155より読み出し、出力することができる。"通知日時"には、通知部670が、当該画像形成装置を優先営業対象の画像形成装置として営業担当者に最初に通知した日時が記載される。

0180

"顧客名"には、優先営業対象の画像形成装置を利用する顧客の名称が記載される。"事業所名"には、優先営業対象の画像形成装置が配置された事業所名が記載される。"機器ID"には、優先営業対象の画像形成装置を識別する機器IDが記載される。"機種"には、優先営業対象の画像形成装置の機種が記録される。

0181

図22に示す優先営業対象の画像形成装置の一覧2200の場合、当該営業担当者の管理対象の画像形成装置の中に、優先営業対象の画像形成装置が2台含まれていることを示している。これにより、当該営業担当者は、これらの画像形成装置を利用する顧客A及び顧客Bを訪問先として優先して営業活動を行うことができる。

0182

<8.まとめ>
以上の説明から明らかなように、本実施形態に係る支援システム100では、
・データ収集サーバに格納された収集情報を解析することで、買い替え可能性の高い画像形成装置を抽出する条件を規定した買い替えロジック情報を生成する構成とした。
・生成した買い替えロジック情報に基づいて、営業対象の画像形成装置の中から、優先して営業活動を行うべき優先営業対象の画像形成装置を抽出する構成とした。
・優先営業対象の画像形成装置ごとに、営業担当者による営業活動を支援するためのシートを生成する構成とした。
・優先営業対象の画像形成装置を抽出した場合に営業担当者に通知し、当該画像形成装置について生成されたシートに営業担当者がアクセスできるように構成した。

0183

これにより、営業担当者は、営業対象の画像形成装置の中から、優先して営業活動を行うべき優先営業対象の画像形成装置を認識することができるとともに、買い替えに適したタイミングで顧客を訪問することが可能となる。また、優先営業対象の画像形成装置を買い替えるのに適した説明を顧客に対して行うことが可能となる。つまり、支援システム100によれば、管理者により管理される画像形成装置の買い替えにおいて、管理者による営業活動を支援することが可能となる。

0184

[第2の実施形態]
上記第1の実施形態では、管理対象の対象物として画像形成装置を挙げたが、管理対象の対象物は画像形成装置に限定されない。顧客に納入された後に、管理者により管理される対象物であれば、他の対象物であってもよい。そこで、本実施形態では、車両を管理対象の対象物として支援システム100を適用した場合について説明する。なお、説明は第1の実施形態との相違点を中心に行う。

0185

<1.支援システムにおいて実現される機能の概要>
はじめに、支援システム100において実現される機能の概要について説明する。本実施形態に係る支援システム100では、営業担当者により管理される各車両の中から、顧客A、顧客B、顧客C・・・による買い替え可能性の高い車両を抽出する。また、買い替え可能性の高い車両が抽出された場合に、営業担当者に通知するとともに、抽出した車両を利用する顧客に対して営業担当者が営業活動を行った場合でも、顧客のニーズに応じた提案を可能にするシートを生成し、提供する。

0186

支援システム100において提供されるこのような機能(買い替え予測機能2301、営業支援機能2302)により、営業担当者は、買い替えに適したタイミングで顧客を訪問し、顧客のニーズに応じた提案を行うことができるようになる。

0187

図23は、支援システム100において提供される機能の概要を説明するための図である。図23に示すように、買い替え予測機能及び営業支援機能を実現するために、データ収集サーバ140では収集情報を収集する。データ収集サーバ140により収集される収集情報には、例えば、顧客情報、車両利用情報車両メンテナンス情報、修理実績情報、営業履歴情報、営業管理情報、車種情報等が含まれる。

0188

顧客情報には、顧客が有する車両を特定するための情報(車種、年式等)や、顧客の氏名、年齢性別や住所等の一般的な情報から、運転歴、家族構成家族構成員の性別、年齢まで、顧客に関連する任意の情報が含まれる。

0189

車両利用情報には、例えば、過去24か月分の各月の車両の走行距離や、平均的な燃費高速道路利用料給油回数、平均的なアクセル開度タイヤ空気圧走行時の平均速度、故障回数等が含まれる。更には、ナビゲーションシステムにおいて設定された目的地についての情報や、目的地まで一般道を利用したか、高速道を利用したかについての情報が含まれる。

0190

車両メンテナンス情報には、車両の定期点検の日付、内容等が含まれる。営業履歴情報には、営業担当者が顧客を訪問した回数や、ダイレクトメールの回数、顧客が店舗に訪れた回数等が含まれる。

0191

修理実績情報には、故障履歴や故障した車両に対して整備士が修理を行った場合の修理内容や修理にかかった日数、交換したパーツに関する情報等、修理実績に関する任意の情報が含まれる。

0192

営業管理情報には、営業担当者と、該営業担当者が管理するエリア、当該エリアに属する顧客との対応関係を示す情報が含まれる。

0193

車種情報には、営業担当者が取り扱う全ての車種についての性能等に関する情報が含まれる。

0194

なお、図23に示す収集情報は、データ収集サーバ140により収集される情報の一例にすぎず、図23に示す収集情報以外の情報が収集されてもよい。ただし、データ収集サーバ140により収集される情報には、顧客にとっての車両の重要度を示す情報や、ブラインドロイヤリティに関連する情報が含まれていることが望ましい。

0195

データ解析サーバ150では、データ収集サーバ140により収集された収集情報を用いて、買い替え予測機能2301と営業支援機能2302とを実現する。データ解析サーバ150では、データ収集サーバ140により収集された膨大な収集情報の中から、買い替え予測機能2301及び営業支援機能2302を実現するのに有効な変数を抽出する。そして、当該変数の最適な組み合わせに基づいて、買い替え予測機能2301及び営業支援機能2302を実現する。

0196

買い替え予測機能2301は、営業担当者が管理する管理対象の車両の中から、営業対象の車両を抽出する。また、買い替え予測機能2301は、営業対象の車両の中から優先営業対象の車両を抽出する。

0197

営業支援機能2302は、抽出された優先営業対象の車両ごとに、営業担当者による営業活動を支援するためのシートを作成する。シートには、優先営業対象の車両を買い替える際のお勧めの車種や、当該車両固有の実績情報等(車両利用情報や車両メンテナンス情報、目的地一覧情報、修理実績情報等)が含まれる。

0198

また、営業支援機能2302は、優先営業対象の車両が抽出されると、当該車両を管理する営業担当者を送信先として、優先営業対象の車両が抽出されたことを示す通知(アラートの送信)を行う。営業担当者(図23の例では営業担当者β)はアラートを受信することで、営業活動を優先的に行うべき顧客を認識することができる。また、営業担当者βは、情報端末160を介してデータ解析サーバ150にアクセスすることでシート2311を取得し、出力することができる。

0199

<2.シートの一例>
図24は、車両を管理対象の対象物として支援システム100を適用した場合に、シート生成部660により生成されるシートの一例を示す図である。

0200

図24に示すように、画像形成装置を管理対象の対象物とした場合のシート(図20)と同様の構成となる。なお、車両の場合、車両整備を行う整備場と車両販売を行う販売店舗とは併設されていることが多いことから、シートは、営業担当者用と顧客用の2種類のみが生成される。

0201

<3.まとめ>
以上の説明から明らかなように、支援システム100は、管理対象の対象物が変わった場合でも同様に適用することができる。

0202

なお、上記実施形態に挙げた構成等に、その他の要素との組み合わせなど、ここで示した構成に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で変更することが可能であり、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

0203

100 :支援システム
110〜130 :画像形成装置群
140 :データ収集サーバ
150 :データ解析サーバ
151 :買い替え予測プログラム
152 :営業支援プログラム
153 :買い替えロジック情報DB
154 :機種選択ロジック情報DB
155 :シート情報DB
160 :情報端末
201 :買い替え予測機能
202 :営業支援機能
211 :シート
400 :買い替えロジック情報
500 :機種選択ロジック情報
610 :買い替えロジック生成部
620 :買い替え機器判定部
630 :機種選択ロジック生成部
640 :機種判定部
650 :利用傾向判定部
660 :シート生成部
670 :通知部
2200 :優先営業対象の画像形成装置の一覧
2301 :買い替え予測機能
2302 :営業支援機能
2311 :シート

先行技術

0204

特開2004−287874号公報

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