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技術 業務支援システム

出願人 株式会社東芝東芝デジタルソリューションズ株式会社
発明者 多田知存田中史郎清水歩加納敏行浜田伸一郎
出願日 2014年2月19日 (5年5ヶ月経過) 出願番号 2014-030083
公開日 2015年8月27日 (3年10ヶ月経過) 公開番号 2015-156062
状態 特許登録済
技術分野 特定用途計算機 文書処理装置 電話通信サービス 機械翻訳 検索装置
主要キーワード 分配設定 分配条件 業務関連情報 マーキング操作 文章パターン 製品型番 テキスト化処理 発話音声データ
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2015年8月27日)のものです。
また、この項目は機械的に抽出しているため、正しく解析できていない場合があります

図面 (15)

課題

解決手段

実施形態の業務支援システムは、テキスト化されたユーザとの間の通話内容から、オペレータが行う業務フローを特定するための業務キーワードに該当する第1文章および業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、業務キーワード毎に業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、要約文章群に含まれる業務キーワードとに基づいて入力機能を特定し、特定された入力機能に対応する入力画面をオペレータ端末に表示させつつ、入力画面の入力データとして文字情報をオペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、を有する。

概要

背景

従来から、特許文献1に記載のように、電話での通話音声データ解析してテキスト化する技術がある。テキスト化された通話内容は、例えば、オペレータ電話対応記録としてデータベース蓄積することができる。

概要

テキスト化された通話内容からオペレータが行う業務フロー支援する業務支援システムを提供する。実施形態の業務支援システムは、テキスト化されたユーザとの間の通話内容から、オペレータが行う業務フローを特定するための業務キーワードに該当する第1文章および業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、業務キーワード毎に業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、要約文章群に含まれる業務キーワードとに基づいて入力機能を特定し、特定された入力機能に対応する入力画面をオペレータ端末に表示させつつ、入力画面の入力データとして文字情報をオペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、を有する。

目的

特開2011−87005号公報






テキスト化された通話内容からオペレータの業務フローを支援する業務支援システムを提供する

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
1件

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請求項1

テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータ通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フロー支援する業務支援システムであって、テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第1文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、を有することを特徴とする業務支援システム。

請求項2

前記文章パターンは、前記文字情報を抽出するために前記オペレータよって発話させるように予め設定された第1語句及び前記第1語句と対となる第2語とを含み、前記定義情報は、前記入力機能に対応する前記入力画面の入力項目を含んでおり、前記要約処理部は、前記業務キーワードに該当する前記第1文章と、前記第1語句又は/及び前記第2語句と部分一致する前記第2文章を抽出する要約文章抽出部と、前記第1語句及び前記第2語句の双方と部分一致した前記第2文章において前記第1語句と前記第2語句の間の文字列を前記文字情報として抽出するとともに、前記文字情報から前記入力項目に対応する第1文字列と、前記第1文字列に隣接した前記入力項目の入力データに対応する第2文字列と、を抽出するキーワード抽出部と、を含み、前記業務支援制御部は、前記第1文字列に対応する前記入力項目に前記第2文字列を組み込んだ前記入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御することを特徴とする請求項1に記載の業務支援システム。

請求項3

前記第1語句及び前記第2語句は、前記オペレータが前記ユーザとの間の会話において前記ユーザが発話した通話内容を前記オペレータが復唱する際に発話するように予め設定された語句であることを特徴とする請求項2に記載の業務支援システム。

請求項4

前記オペレータ端末の表示部に、テキスト化された前記オペレータの通話内容を文章毎に時系列に表示させる表示制御部をさらに含み、前記要約処理部は、前記テキスト化された通話内容のうち前記オペレータ端末を介して前記オペレータが選択した特定文章を、前記要約文章群を構成する第3文章として抽出することを特徴とする請求項1から3のいずれか1つに記載の業務支援システム。

請求項5

テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいて前記オペレータが行う業務フローを支援するプログラムであって、テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第1文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する第1機能と、前記業務キーワード毎に前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータが操作するオペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する第2機能と、をコンピュータに実現させるためのプログラム。

請求項6

テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フローを支援する業務支援システムであって、テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第1文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する表示機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記表示機能を特定し、特定された前記表示機能に対応し、前記文字情報に関連する業務関連情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、を有することを特徴とする業務支援システム。

技術分野

0001

本発明の実施形態は、ユーザとの間で通話を行うオペレータ業務フロー支援する技術に関する。

背景技術

0002

従来から、特許文献1に記載のように、電話での通話音声データ解析してテキスト化する技術がある。テキスト化された通話内容は、例えば、オペレータの電話対応記録としてデータベース蓄積することができる。

先行技術

0003

特開2011−87005号公報

発明が解決しようとする課題

0004

テキスト化された通話内容からオペレータの業務フローを支援する業務支援システムを提供する。

課題を解決するための手段

0005

実施形態の業務支援システムは、テキスト化されたユーザの着信呼に対するオペレータの通話内容に基づいてオペレータ端末を通じて前記オペレータが行う業務フローを支援する業務支援システムであって、テキスト化された前記オペレータの通話内容から、前記業務フローを支援するための業務キーワードに該当する第1文章および前記業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、前記オペレータの通話内容の要約文章群を生成する要約処理部と、前記業務キーワード毎に、前記業務フローに対応する入力機能が関連付けられた定義情報を記憶する記憶部と、前記定義情報と前記要約文章群に含まれる前記業務キーワードとに基づいて前記入力機能を特定し、特定された前記入力機能に対応する入力画面を前記オペレータ端末に表示させるように制御するとともに、前記入力画面の入力データとして前記文字情報を前記オペレータ端末に表示させるように制御する業務支援制御部と、を有することを特徴とする。

図面の簡単な説明

0006

第1実施形態のコンタクトセンターシステムシステム構成図である。
第1実施形態の業務支援サーバ(業務支援システム)の構成ブロック図である。
第1実施形態のテキスト化された通話内容の一例を示す図である。
第1実施形態の業務キーワード及び文章パターンの辞書例を示す図である。
第1実施形態のテキスト化された通話内容から抽出された要約文章群の一例を示す図である。
第1実施形態の業務フロー定義情報例を示す図である。
第1実施形態の抽出キーワード例を示す図である。
第1実施形態の修理依頼の業務フローに対応する修理依頼入力画面例を示す図である。
第1実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートである。
第1実施形態のケース画面例を示す図である。
第1実施形態の要約文章群から生成された要約(要約文)例を示す図である。
第1実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容をオペレータ端末装置に表示する表示処理と、オペレータによる重要文のマーキング操作に伴う要約文章群の抽出処理とを含む変形例を示す図である。
第1実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容からリアルタイムにキーワードを抽出し、関連するドキュメントをオペレータに表示する処理を含む変形例を示す図である。
第1実施形態の業務フロー定義情報例の変形例を示す図である。

実施例

0007

以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。

0008

実施形態に係る業務支援システムは、例えば、コンタクトセンターシステム100において、顧客(ユーザ)Cの電話機固定電話機携帯電話機公衆電話機等)の着信呼と通話を行うオペレータの業務フローを支援するための機能を提供する。

0009

図1は、業務支援サーバ400を含むコンタクトセンターシステム100のシステム構成図である。コンタクトセンターシステム100は、顧客Cの着信呼をオペレータ端末装置300に分配するACD装置200と、ACD装置200に接続され、各オペレータが操作するオペレータ端末装置300と、業務支援サーバ400と、を含んで構成される。

0010

ACD装置200は、公衆回線網又はIP(Internet Protocol)回線網を通じて顧客Cの呼(発信呼)を受信する構内交換機能(PBX)を備えており、受信した着信呼をオペレータ端末装置300に分配する。具体的には、ACD装置200は、着信呼を分配するオペレータ先を決定する分配条件、例えば、「各オペレータに均等に分配する」、「待機時間の長いオペレータに分配する」などの呼分配設定情報と、各オペレータを識別するオペレータID別に各オペレータ端末装置300(通話装置302)に割り当てられる内線番号が関連付けられた分配先情報と、所定の記憶領域に保持している。

0011

また、ACD装置200は、オペレータ端末装置300との間で通信し、各オペレータの状態情報通話状態、通話待機状態等)を受信して各オペレータの状況をリアルタイムに監視したり、また、各オペレータに分配した呼数、オペレータ別の待機呼数などをリアルタイムにカウントすることができる。なお、本実施形態では、ACD装置200として構内交換機と一体型の装置(ACD機能を有するPBX)を例示しているが、これに限らず、ACD装置200は、構内交換機と独立した個別の外付けの装置として設けることもできる。

0012

オペレータ端末装置300は、通話機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。オペレータ端末装置300は、ACD装置200とのインターフェース機能遂行する通話制御部301、通話制御部301から送出される呼の通話手段である通話装置302、表示装置304、及びマウスキーボード等の入力操作手段である入力装置305及びオペレータ端末装置300全体の制御を司る制御部303を備えている。

0013

通話制御部301は、ACD装置200から伝送される着信呼を通話装置302に送出するとともに、着信呼に含まれる着信呼の発信者識別情報(例えば、顧客Cの発信者番号)を抽出して制御部303に出力する。また、制御部303からの着信呼に対する呼操作指示に基づいて、着信呼に対する応答信号保留信号転送信号等のACD装置200に対する制御信号を生成し、ACD装置200に伝送する。

0014

通信装置302は、送話器マイクロフォン)と受話器とを備え、送話器でオペレータの発話音声をA/D変換してACD装置(PBX)200へ伝送し、受話器(スピーカー)でACD装置(PBX)200から伝送される顧客Cの発話音声データをD/A変換して音声に戻して出力する。

0015

制御部303は、ACD装置200から分配された呼に対する応答保留内線転送外線発信外線転送等の呼操作入力インターフェース機能と、業務支援サーバ400が提供する着信呼の発信者に関する情報や各種画面を表示装置304に表示する表示機能と、オペレータ端末装置300に表示された所定の入力画面を介し、入力装置305から発信者に関する情報や業務フローに関連する情報を入力する入力機能と、を遂行する。

0016

制御部303は、業務支援サーバ400から伝送されるログイン画面やケース画面、修理依頼画面などを表示する表示制御機能ブラウザ機能)を備えている。各種画面から入力された入力情報は、不図示の通信部を介して業務支援サーバ400に送信することができる。オペレータ端末装置300と業務支援サーバ400は、有線無線回線専用回線等を問わず、LAN(ローカルエリアネットワーク)やインターネット等のネットワークで接続されている。

0017

なお、図1の例では、通話制御部301と通話装置302が情報処理装置と一体型のオペレータ端末装置300を例示しているが、これに限るものではない。例えば、オペレータ端末装置300は、通話制御部301と通話装置302とで構成される個別の電話機を、通話機能を備えていないコンピュータに接続して構成することができる。

0018

図2は、本実施形態の業務支援サーバ(業務支援システム)400の構成ブロック図である。図2に示すように、業務支援サーバ400は、制御部(CPU)401、通信制御部402、メモリ403、及び記憶部404を備えている。

0019

記憶部404は、システム管理情報4041、画面情報4042、顧客情報4043、入力情報4044、辞書4045、業務フロー定義情報4046、業務関連情報4047を記憶する。

0020

システム管理情報4041は、オペレータの属性情報を記憶する。オペレータの属性情報とは、各オペレータを識別するオペレータIDやパスワード等の認証情報、オペレータの氏名等を含む。画面情報4042は、オペレータ端末装置300に表示されるログイン画面、ケース画面、修理依頼入力画面などの情報であり、例えば、オペレータ端末装置300のブラウザ機能に対応するデータ形式の画面情報である。

0021

顧客情報4043は、顧客Cの氏名、住所、電話番号などの個人情報等である。オペレータは、所定の顧客情報入力画面やケース画面等から顧客情報を入力して登録することができる。入力された顧客情報は、顧客情報4043として記憶部404に記憶される。入力情報4044は、ケース画面や修理依頼入力画面などの入力機能に対応する各入力画面から入力された入力データを記憶する。

0022

制御部401は、オペレータ端末装置300からログイン要求に基づいて、画面情報4042からログイン画面を抽出してオペレータ端末装置300に出力する。オペレータ端末装置300には、ログイン画面が表示される。オペレータは、ログイン画面にオペレータID及び認証情報(パスワード等)を入力する。

0023

制御部401は、システム管理情報4041を参照して、入力されたオペレータIDの認証処理を行う。制御部401は、認証処理の結果がOKである場合、顧客Cの着信呼に対する電話対応可能なオペレータとしてオペレータ端末装置300を認証し、業務支援サーバ400が提供するCTI機能及び業務フロー支援機能を提供する。

0024

制御部401は、例えば、デフォルトで、オペレータ端末装置300にケース画面を表示させることができる。図10は、ケース画面の一例を示す図であり、基本情報、顧客情報、製品情報問合せ情報各表示ブロックを含んで構成することができる。ケース画面とは、例えば、オペレータが行うインバウンド業務において顧客Cとの対応記録対応情報)を入力するための画面である。

0025

オペレータ端末装置300は、入電した顧客Cの着信呼をACD装置200から受信すると、顧客Cの発信者識別情報を業務支援サーバ400に出力する。制御部401は、発信者識別情報を用いて顧客情報4043を検索し、検索された顧客情報をオペレータ端末装置300に表示されたケース画面の「顧客情報」の表示ブロックの各表示欄入力欄)に表示させるように制御する。

0026

オペレータは、業務支援サーバ400から受信した顧客情報をケース画面を通じて参照しつつ、「製品情報」や「問合せ情報」の各表示ブロックの入力欄に、顧客との間の通話内容を必要に応じて入力する。オペレータは、ケース画面に入力した情報を登録することができる。例えば、オペレータが登録ボタンを選択すると、オペレータ端末装置300は、業務支援サーバ400に、ケース画面に入力されたデータを出力する。制御部401は、ケース画面から入力された入力データをオペレータ端末装置300から受信し、記憶部404に入力情報4044として記憶する。

0027

このように業務支援サーバ400は、CTI(Computer Telephony Integration)サーバとして機能するが、本実施形態では、音声認識処理を通じてオペレータが行う業務フローを支援する機能をさらに備えている。なお、上述したCTI機能は、業務支援サーバ400と独立したCTI機能を提供するサーバとして個別に構成することができる。

0028

業務支援サーバ400は、音声認識機能を通じてオペレータの通話音声データをテキスト化する。オペレータ端末装置300は、通話装置302を介した顧客Cとの間の通話内容を、業務支援サーバ400に出力することができる。

0029

オペレータ端末装置300(制御部303)は、通話装置302から出力される送話器を通じたオペレータの発話音声データと、ACD装置200から受信する顧客の発話音声データとを業務支援サーバ400に出力することができる。このとき、制御部303は、送話器から入力される通話音声データをオペレータが発話した音声データとして、また、受話器に出力されるACD装置(PBX)からの通話音声データを顧客Cが発話した音声データとして、それぞれ識別することができる。これは、送話器での音声データと受話器での音声データを上り下り各音声データとして識別できるからである。したがって、制御部303は、通話装置302の送話器から入力された音声データにオペレータの通話音声データであることを示す任意の識別情報を付し、受話器に出力される音声データに顧客Cの通話音声データであることを示す任意の識別情報を付して、それぞれ業務支援サーバ400に出力することができる。

0030

業務支援サーバ400の制御部401は、音声認識部4010、要約処理部4020及び業務支援制御部4030を含んで構成されている。音声認識部4010は、音声認識技術を適用してオペレータ端末装置300から出力される通話音声データを、テキスト(文字情報)化する。音声認識技術(テキスト化処理)については、公知の手法を適用できる。詳細な説明は省略する。

0031

図3は、テキスト化された通話内容の一例を示す図である。図3に示すように、音声認識部4010は、オペレータの通話音声データと、顧客Cの通話音声データとをそれぞれ識別し、1つの文章毎に解析してテキスト化する。図3の例において、「O」は、オペレータが発話した内容、「C」は、顧客Cが発話した内容を示している。音声認識部4010は、通話開始から通話終了までの1つの通話内容の音声データを、文章毎にテキスト化する。なお、テキスト化処理は、顧客Cとオペレータとの通話が終了した後に一括して、又は、通話中にリアルタイムに行うこともできる。

0032

要約処理部4020は、図3に示したテキスト化された顧客C及びオペレータの通話内容のうち、オペレータの通話内容から、オペレータが行う業務フローを支援(特定)するための業務キーワードに該当する第1文章および業務フローに使用される文字情報を抽出するために予め設定された文章パターンに該当する第2文章を抽出し、オペレータの通話内容の要約文章群を生成する。

0033

要約文章群を生成するために、記憶部404には、業務キーワード及び文章パターンを予め記憶した辞書4045が記憶されている。図4は、辞書4045の一例を示す図である。業務キーワードは、顧客Cとの通話内容に対応してオペレータが行う業務フローに紐付くキーワードを予め規定したものである。

0034

また、辞書4045において、文章パターンとは、オペレータが顧客Cとの間の会話においてユーザが発話した通話内容をオペレータが復唱する際に発話するよう、予め設定された語句である。本実施形態の文章パターンは、図4に示すように、第1語句と第1語句と対となる第2語とで構成されている。なお、語句とは、文章中の文節又はキーワードである。

0035

図4に示す例では、例えば、「まとめますと、」を第1語句、第1語句「まとめますと、」に対応する第2語句として「ということでよろしいですね。」を設定することができる。図3に示すように、オペレータは、第1語句「まとめますと、」と発話する前に、顧客から第1語句と第2語句との間で復唱する会話内容を予め聞いており、オペレータは、聞いた会話内容を、第1語句と第2語句の間で復唱するように、第1語句及び第2語句を発話することができる。

0036

同様に、第1語句「確認いたしますが」、第2語句「でお間違えないでしょうか」や「でよろしいでしょうか」、「させていただきます」などを、オペレータが顧客Cから聞いた(又は聞き出した)会話内容を復唱する特定の文章パターンとして、設定することができる。また、文章パターンには第1語句と第2語句を対にして登録することで会話内容の復唱を特定する文章パターンに限らず、例えば、第2語句として「伺い」などのキーワードも設定することができる。このように第1語句「確認致しますが」と対となる第2語句として「伺い」を設定することで、オペレータが顧客Cに伝えるべき情報に対応する文章を通話内容から抽出することもできる。

0037

なお、「確認いたしますが、」の語句において、「確認」というキーワードを第1語句として設定することもできる。キーワード「確認」を第1語句として設定することで、「確認いたしますが」の発話のゆらぎを抑制し、例えば、「確認しますが」の語句も要約文章として抽出できる。

0038

さらに、「確認しますが」、「確認いたしますが」、「確認させていただきますが」などの類似する語句に対して、丁寧語除去処理を行い、図4の文章パターンに示す第1語句、第2語句とのマッチング処理の前処理として、「確認いたしますが」、「確認させていただきます」の語句を「確認しますが」に変換することができる。このように構成することで、類似する語句を全て登録する必要がなく、文章パターンの登録の簡素化することが可能となる。

0039

要約処理部4020は、辞書4045を参照し、テキスト化された通話内容から業務キーワードに該当する文章と、第1語句又は/及び第2語句と部分一致する文章と、をそれぞれ要約文章として抽出する要約文章抽出部4021を備えている。

0040

図3に示したテキスト化された通話内容の各文章において、太字下線で示したキーワード又は語句を含むオペレータの各文章が、要約文章として複数抽出され、図5に示す要約文章群を生成される。要約文章群は、テキスト化された通話内容において、辞書4045に該当する文章群で構成されたものである。また、図5の例に示すように、通話開始の挨拶文と通話終了の挨拶文がそれぞれ含まれるように要約文章群を生成することもできる。この場合、挨拶文に対応する語句やキーワードを辞書4045に予め設定したり、オペレータが発話するオペレータの氏名等をキーに、要約文章の1つとして抽出することができる。

0041

なお、図示しないが、オペレータと顧客Cの会話の中で、例えば、オペレータが「確認いたしますが、製品型番はABC123でお間違えないでしょうか。」と確認した際に顧客Cが間違えに気付き、製品型番を正しい型番に言い直した場合は、オペレータは改めて「確認いたしますが、製品型番はABC456でお間違えないでしょうか。」と顧客Cに対して会話をすることになる。このような場合、要約処理部4020は、正しい情報が抽出される仕組みとして、直前に同じ語句が出現したときに、最新の言い直した文章が要約文章として抽出されるように制御したり、要約文章として抽出された言い直す前の文章に対し、要約文章として抽出された言い直した文章を上書きするように制御することができる。このように構成することで、より正確な情報の抽出が可能となる。

0042

また、要約処理部4020は、文章パターンにおいて対となる第1語句及び第2語句を用い、要約文章として抽出された文章において第1語句及び第2語句の間に含まれる文字情報を抽出するキーワード抽出部4022を備えている。

0043

キーワード抽出部4022は、文章パターンの第1語句及び第2語句の双方と部分一致した文章において第1語句と第2語句の間の文字列を文字情報として抽出するとともに、抽出した文字情報から、入力画面の入力項目に対応する第1キーワード(第1文字列)と、第1キーワードに隣接した入力項目の入力データに対応する第2キーワード(第2文字列)と、を抽出する。

0044

図6は、業務フロー定義情報4046の一例を示す図である。業務キーワードは、業務フローと紐付いており、業務フローは、例えば、オペレータが所定の入力画面を通じて行う入力業務である。図6の例では、「修理依頼」という業務フローに対応する修理依頼機能(入力機能)が関連付けられている。

0045

業務キーワードは、業務フローを実行するトリガーであり、業務支援サーバ400が提供する支援処理アクション)が、業務フロー毎に予め設定されている。支援処理として、修理依頼入力画面をオペレータ端末装置300に表示する(アクション1)、修理依頼入力画面の入力項目に入力データをプリセットする(アクション2)などがある。

0046

このように業務フロー定義情報4046は、顧客Cの通話内容に基づいてオペレータが行う業務フローに対応する入力機能が関連付けられており、入力機能に対応する入力画面及び入力画面の入力項目が紐付いて構成されている。

0047

キーワード抽出部4022は、テキスト化された要約文章から業務フロー定義情報4046に予め規定された入力機能に対応する入力画面の入力項目を、キーワードとして抽出する。具体的には、図5に示した要約文書群において、キーワード抽出部4022は、まず、文章パターンの第1語句と第2語句の間の文字情報を抽出する。そして、抽出した文字情報と業務フロー定義情報4046の入力項目をマッチングし、入力画面の入力項目に該当する第1キーワードと、第1キーワードに隣接した入力項目の入力データに対応する第2キーワードと、を抽出する。

0048

図5の例において、キーワード抽出部4022は、例えば、第1語句「確認いたしますが、」と第2語句「でお間違えないでしょうか。」の間の文字列「製品型番はABC123」を抽出する。キーワード抽出部4022は、文字列「製品型番はABC123」と業務フロー定義情報4046の入力項目をマッチングし、入力項目「製品型番」に該当する第1キーワードとして「製品番号」を抽出する。

0049

また、キーワード抽出部4022は、第1キーワード「製品型番」に隣接する第2キーワードとして「ABC123」を抽出する。このとき、第2キーワード「ABC123」は、例えば、入力項目「製品型番」に対して型番文字列のフォーマット(文字列の構成情報)を予め設定しておき、第1キーワード「製品型番」に続く文字列内で型番文字列のフォーマットにマッチングする文字列を識別することで、第2キーワード「ABC123」を抽出することができる。

0050

また、図5の例において、第1語句「はい。」と第2語句「でよろしいでしょうか。」の間の文字情報に、2つの入力項目に該当するキーワードが含まれる場合、キーワード抽出部4022は、抽出された文字情報の先頭から入力項目に該当する第1キーワード「住所」及び第1キーワード「電話番号」をそれぞれ抽出し、各第1キーワードに続く第2キーワードそれぞれを、抽出することができる。

0051

また、図5の例において、キーワード抽出部4022は、第1語句「確認いたしますが、」と第2語句「ということですね。」の間の文字情報「故障の症状は、ピーという異常音が鳴った後急停止し、それから何も反応しなくなった」を抽出することができる。この場合、キーワード抽出部4022は、業務フロー定義情報4046の入力項目をマッチングし、文字情報「故障の症状は、ピーという異常音が鳴った後急停止し、それから何も反応しなくなった」から、入力項目「故障の症状」に該当する第1キーワードとして「故障の症状」を抽出する。また、第1キーワード「故障の症状」に隣接する第2キーワード(文章)として「ピーという異常音が鳴った後急停止し、それから何も反応しなくなった」をそのまま抽出する。このとき、第2キーワードは、単語や文節等のキーワードではなく1つの文章とすることもできる。

0052

図7は、抽出キーワード例を示す図である。図7の例において、要約文章群の各文章から、入力項目に該当する第1キーワードと、第1キーワードに対応する第2キーワードとがそれぞれ抽出される。第1キーワードは、入力画面の入力項目に対応し、第2キーワードは、第1キーワードで特定される入力データに対応している。

0053

また、キーワード抽出部4022は、要約文章群に含まれる「修理依頼」という業務キーワードも、キーワードとして抽出することができる。これは、上述のように、オペレータが行う業務フローを特定するためである。

0054

業務支援制御部4030は、要約文章群に含まれる業務キーワードに基づいて入力機能を特定する。そして、特定した入力機能に対応するアクション(支援処理)を、業務フロー定義情報4046に基づいて、遂行する。

0055

業務支援制御部4030は、例えば、図7に示した抽出キーワードを参照し、業務フローを特定することができる。抽出キーワードには、業務フローを特定する業務キーワード「修理依頼」が含まれているので、業務支援制御部4030は、業務フロー定義情報4046を参照し、業務キーワード「修理依頼」に対応する入力機能を特定することができる。

0056

業務支援制御部4030は、入力機能を特定すると、業務フロー定義情報4046の「アクション」定義に基づいて、各種処理を遂行する。具体的には、業務支援制御部4030は、アクション1の「修理依頼入力画面を表示」に基づいて、画面情報4042から該当する画面情報を抽出して、オペレータ端末装置300に表示させるように制御する。図8は、修理依頼入力画面の一例を示す図である。

0057

業務支援制御部4030は、アクション2の「入力項目「○○○○」に該当キーワードをプリセットする」に基づいて、図8に示した修理依頼入力画面の入力項目として抽出されたキーワード「製品型番」をキーに、キーワード「製品型番」に隣接したキーワード「ABC123」を、修理依頼入力画面の入力項目「製品型番」の入力欄に入力データとして表示する。同様に、各入力項目に対応する入力データが入力欄にプリセットされた修理依頼入力画面を、オペレータ端末装置300に表示させるように制御する。なお、入力画面をオペレータ端末装置300に表示させた後に、表示中の入力画面に対して対応する入力データを表示させるように制御してもよい。

0058

図9は、業務支援システムの処理フローを示したフローチャートである。

0059

業務支援サーバ400は、オペレータ端末装置300からログイン要求に基づいて(S101)、ログイン画面をオペレータ端末装置300に出力してログイン画面を介した認証処理を行う(S201)。業務支援サーバ400は、認証処理の結果がOKである場合、オペレータ端末装置300に図10に示すケース画面を表示させる画面表示制御を行う(S202)。

0060

オペレータは、ACD装置200から分配された顧客Cの着信呼に応答し、顧客Cとの間で通話を開始する(S102)。このとき、オペレータ端末装置300は、通話装置302から出力される送話器を通じたオペレータの発話音声データと、ACD装置200から受信する顧客の発話音声データとを業務支援サーバ400に出力する(S103)。

0061

なお、ステップS103において、オペレータ端末装置300は、通話装置302から出力される送話器を通じたオペレータの発話音声データのみを業務支援サーバ400に出力するように構成してもよい。

0062

業務支援サーバ400は、オペレータの通話音声データと、顧客Cの通話音声データとをそれぞれ識別し、1つの文章毎に解析してテキスト化する(S203)。業務支援サーバ400は、辞書4045を用いて、テキスト化された顧客C及びオペレータの通話内容のうち、オペレータの通話内容から、業務キーワードに該当する文章と、文章パターンの第1語句又は/及び第2語句と部分一致する文章と、をそれぞれ要約文章として抽出する。業務支援サーバ400は、抽出した各文章で構成されるオペレータの通話内容の要約文章群を生成する(S204)。

0063

業務支援サーバ400は、顧客Cとオペレータとの通話が終了すると(S104)、音声認識処理を終了し、要約生成処理を行う。要約生成処理とは、図5に示した要約文章群の各文章に対して、不要な文章や語句(言いよどみ相槌、丁寧語など)を除去し、要約文章群から顧客Cとの間の会話内容をオペレータの発話内容を用いて要約した要約文を生成する処理である。

0064

図11は、要約文章群から生成された要約(要約文)例を示す図である。図5の示した要約文章群において、業務支援サーバ400(要約処理部4020)は、通話開始及び通話終了の際の挨拶文を除去するとともに、「お手数ですが、製品の上部か側面に記載されている製品型番という記号をお教えいただけますでしょうか?」という文章を除去して要約文を生成している。

0065

「お手数ですが、製品の上部か側面に記載されている製品型番という記号をお教えいただけますでしょうか?」の文章は、業務フロー定義情報4046の入力項目「製品型番」に該当する第1キーワードを含んでいるが、第1キーワードに続く第2キーワードが抽出されない。このような場合、業務支援サーバ400は、上記文章を除去して図11に示すような要約文を生成することができる。また、「お手数ですが、」などのオペレータが顧客Cに問い掛ける語句等を、除去対象文章として辞書4045に予め設定し、要約文を生成するようにしてもよい。

0066

なお、業務支援サーバ400(要約処理部4020)は、業務フロー定義情報4046の入力項目を、テキスト化された通話内容の中から文章として抽出するキーワードとして用いることができる。入力項目を含む文章を要約文章群の一部として構成することもできる。

0067

生成された要約文は、例えば、図10に示したケース画面の表示ブロック「問合せ情報」の入力項目「問合せ及び対応内容(要約)」に入力される要約文として適用することができる。業務支援サーバ400は、ステップS205で要約文を生成した後、オペレータ端末装置300に表示されているケース画面に、生成された要約文をプリセットして表示するように制御することができる。

0068

次に、業務支援サーバ400は、生成された要約文章群から、文章パターンの第1語句と第2語句の間の文字情報を抽出する。そして、抽出した文字情報と業務フロー定義情報4046の入力項目をマッチングし、要約文章群の各文章から、入力項目に該当する第1キーワードと、第1キーワードに対応する第2キーワードとをそれぞれ抽出する(S206)。

0069

業務支援サーバ400は、ステップS206で抽出された抽出キーワードを参照し、業務フローを特定する(S207)。業務支援サーバ400は、入力機能を特定すると、業務フロー定義情報4046の「アクション」定義に基づいて、各種処理を遂行する。業務支援サーバ400は、例えば、アクション2の「入力項目「○○○○」に該当キーワードをプリセットする」に基づいて、図8に示した修理依頼入力画面の入力項目として抽出されたキーワード「製品型番」をキーに、キーワード「製品型番」に隣接したキーワード「ABC123」を、修理依頼入力画面の入力項目「製品型番」の入力欄に入力データとしてプリセットする(S208)。業務支援サーバ400は、各入力データがプリセットされた修理依頼入力画面を、オペレータ端末装置300に表示させるように制御する(S209)。

0070

オペレータ端末装置300は、各入力データがプリセットされた修理依頼入力画面を、業務支援サーバ400から受信して、表示装置304に表示する。オペレータは、表示装置304に表示された修理依頼入力画面から、業務フロー「修理依頼」の業務を行うことができる。図8の例において、オペレータは、各入力項目の入力データを確認し、必要に応じて修正等を行って、依頼ボタンを選択することにより、業務支援サーバ400に修理依頼を登録することができる。

0071

なお、オペレータ端末装置300は、修理依頼入力画面300を表示装置304に表示する制御において、既にケース画面などの他の画面が表示されている場合、既に表示されている画面を最小化し、修理依頼入力画面300を表示装置304に表示することができる。このような画面表示制御は、オペレータ端末装置300に表示される画面構成等に応じて任意に制御することができる。

0072

業務支援サーバ400は、オペレータ端末装置300から修理依頼の入力データを受信すると、記憶部404の入力情報4044に記憶するとともに、ネットワークNを介して、他のシステムに修理依頼の情報を伝送することができる。他の連携システムとして、例えば、フィールドサービスシステムがある。フィールドサービスシステムは、業務支援サーバ400から受信する修理依頼に基づいて、作業員等に対する修理指示を生成し、作業員等が操作する端末装置等に出力する。

0073

このとき、業務支援サーバ400は、ネットワークNを介して接続される他の連携システムと連動させて、業務フローを支援することができる。例えば、連携システムが提供する入力画面として修理依頼入力画面を、画面情報4042に記憶しておいたり、連携システムにネットワークNを介して接続し、連携システムから修理依頼入力画面を取得してオペレータ端末装置300に表示させることができる。

0074

本実施形態の業務支援サーバ400は、ネットワークNを介して接続される外部の連携システムとの間で、連携システムが提供する入力画面を取得したり、当該入力画面から入力された入力データを、連携システムに伝送することもできる。後述する業務フローを支援する表示機能についても同様である。

0075

図12は、本実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容をオペレータ端末装置300に表示する表示処理と、オペレータによる重要文のマーキング操作に伴う要約文章群の抽出処理とを含む変形例を示す図である。

0076

業務支援サーバ400の音声認識部4010は、上述のように、オペレータ端末装置300から出力される通話音声データをテキスト化処理する(S203)。このとき、制御部401は、オペレータ端末装置300の表示装置304にテキスト化された通話内容を文章毎に時系列に表示させることができる(S2031)。

0077

オペレータ端末装置300の表示装置304には、図3に示すようなテキスト化された通話内容が表示される(S1031)。オペレータは、表示装置304に表示されたテキスト化された通話内容の各文章を選択し、オペレータ自身が重要だと思う文章をマーキングすることができる。オペレータ端末装置300は、表示装置304に表示されたテキスト化された通話内容の所定の文章が選択されると、選択された文章に関する情報(選択された文章自体、又は各文章に付される時系列のシーケンス番号等)を業務支援サーバ400に出力する(S1032)。

0078

要約処理部4020は、テキスト化された通話内容のうちオペレータ端末装置300を介してオペレータが選択した文章に、重要文として識別するためのマーキング情報を付加する(S2032)。要約処理部4020は、上述した第1文章及び第2文章と共に、マーキング情報が付加された文章(第3文章)を抽出した要約文章群を生成することができる(S204)。

0079

このように構成することで、顧客Cとの通話内容において、オペレータ自らが重要である文章を、要約文章群として抽出できる。例えば、図10に示したケース画面の表示ブロック「問合せ情報」の入力項目「問合せ及び対応内容(要約)」に入力される要約文として適用する場合に、辞書4045に基づいて抽出されなかった文章を含む要約文を生成することができる。

0080

図13は、本実施形態の業務支援システムの処理フローを示したフローチャートであり、テキスト化された通話内容からリアルタイムにキーワードを抽出し、関連するドキュメントをオペレータ端末装置300に表示する処理を含む変形例を示す図である。

0081

業務支援サーバ400の音声認識部4010は、上述のように、オペレータ端末装置300から出力される通話音声データをテキスト化処理する(S203)。このとき、制御部401は、通話中に、テキスト化された文章の中からドキュメント検索を行うためのキーワードを抽出する(S2131)。

0082

業務支援サーバ400の記憶部404には、予め業務関連情報4047が記憶されており、ドキュメント毎に検索インデックス検索キーワード)を関連付けておくことができる。ドキュメントとは、製品のマニュアル参考資料(製品に対するFAQ情報)などである。例えば、製品型番を検索キーワードとしたマニュアルを業務関連情報4047として記憶しておくことができる。

0083

制御部404は、音声認識部4010によってテキスト化された通話内容の各文章において、業務関連情報4047に紐付く検索キーワードをマッチングし、文章に含まれる検索キーワードをキーに、業務関連情報4047を検索する(S2132)。そして、制御部404は、検索でヒットした業務関連情報4047を、オペレータ端末装置300に出力し、検索された業務関連情報4047をオペレータ端末装置300の表示装置304に表示させるように制御する(S2133)。オペレータ端末装置300は、業務支援サーバ400から受信した業務関連情報4047を、表示装置304を介して通話中のオペレータに表示する。このように構成することで、通話中に関連するドキュメントをオペレータに提示することができ、顧客Cに対するオペレータの対応業務の円滑化を図ることができる。

0084

ここで、図13に示した関連するドキュメントをオペレータ端末装置300に表示する処理は、上述した業務フローを支援する機能として構成することが可能である。

0085

具体的には、業務フロー定義情報4046として、業務キーワード毎に業務フローに対応する表示機能を設定することができる。業務支援制御部4030は、要約文章群に含まれる業務キーワードに基づいて業務フローに関連する表示機能を特定し、特定された表示機能に対応した業務関連情報4047を、文章パターンの第1語句と第2語句の間の文字情報に基づいて、オペレータ端末装置300に表示させるように制御することができる。

0086

図14は、業務フローを支援する表示機能が設定された業務フロー定義情報4046の一例を示す図である。図14に示すように、表示機能として、例えば、業務キーワード「修理依頼」に対して、製品型番に対応するマニュアルを表示したり、顧客Cからの問合せ内容に応じたFAQをオペレータに表示する機能などがある。

0087

マニュアルを表示する機能は、上述した文章パターンの第1語句と第2語句の間の文字情報から抽出されるキーワード「製品型番」が「ABC123」のマニュアルを業務関連情報4047から検索し(アクション1)、検索されたマニュアルをオペレータ端末装置300に表示する(アクション2)。

0088

FAQを表示する機能は、上述した文章パターンの第1語句と第2語句の間の文字情報から抽出されるキーワード「故障の症状」、「製品型番」、「ABC123」に関連するFAQを業務関連情報4047から検索し(アクション1)、検索されたFAQをオペレータ端末装置300に表示する(アクション2)。なお、FAQとは、顧客Cからの問合せ内容と問合せ内容に対する対応(対処)内容とを含む過去の対応履歴である。

0089

また、FAQを表示する機能には、表示キーワードとして例えば「故障」が関連付いている。表示キーワードは、業務キーワードから特定される業務フローにおいて複数の表示機能が関連付けられている場合に、顧客Cとの間の通話内容からどの表示機能をオペレータに提供するかを特定するために用いられる。

0090

このように、業務キーワードで特定される業務フローにおいて、入力業務以外にも、オペレータが顧客Cに対して行う説明業務を業務フローとして定義することができ、説明業務を支援するために業務関連情報4047を通話中又は通話終了後に、オペレータ端末装置300に表示させるように制御することができる。本実施形態の業務支援サーバ400(業務支援システム)は、業務フローを支援する表示機能又は/及び上述した業務フローを支援する入力機能を備えるように構成することができる。

0091

以上、実施形態の業務支援システムは、顧客Cとオペレータとの通話音声データをテキスト化しつつ、顧客Cに応じた会話内容に応じてオペレータが行う業務フローを特定し、特定された業務フローに関連する所定の機能を、自動的に提示する。このため、顧客Cに対する対応内容に応じた業務フローをオペレータに指示することができるので、オペレータの業務円滑化を図ることができる。

0092

さらに、特定された業務フローの関連する入力機能の各入力画面に対し、テキスト化された通話内容から入力画面の入力項目に対応する入力データを自動的に抽出し、入力画面にプリセットして表示する。このため、入力業務の負担を軽減できるとともに、入力ミスを抑制することができる。

0093

また、上述の実施形態では、図11に示すケース画面をデフォルトでオペレータ端末装置300に表示する態様について説明したが、顧客Cに対する通話を開始する際にケース画面を表示させずに、通話終了後にケース画面をオペレータ端末装置300に表示することもできる。

0094

この場合、ケース画面を業務フロー定義情報4046の入力機能として定義する。例えば、業務キーワードとして「問合せ」などを設定し、業務キーワード「問合せ」とケース画面とを入力機能として紐付ける。また、業務キーワード「問合せ」に関する入力項目として、ケース画面の入力項目を関連付けることができる。

0095

このように構成することで、業務支援サーバ400は、テキスト化された通話内容から、業務キーワード「問合せ」に関連する入力機能としてケース画面の入力業務を特定し、ケース画面をオペレータ端末装置300に表示するように制御することができる。また、要約文章抽出部4021やキーワード抽出部4022の各処理を通じて得られる入力項目に対応する入力データを、ケース画面にプリセットして、オペレータ端末装置300に表示させるように制御することができる。また、図11に示した要約文を、ケース画面の入力項目「問合せ及び対応内容(要約)」に表示させるように制御することができる。

0096

また、入力業務以外にもオペレータが顧客Cに対して行う説明業務を業務フローとして定義し、説明業務を支援するために業務関連情報4047をオペレータ端末装置300に表示させるように制御することで、顧客Cとの間の対応業務の円滑化を支援することが可能となる。

0097

なお、上述の実施形態において、業務支援サーバ400が業務支援システムの各処理を遂行する態様を一例に示しているが、これに限るものではない。例えば、オペレータ端末装置300が、音声認識部4010を備え、業務支援サーバ400が、要約処理部4020及び業務支援制御部4030を備えるように構成することもできる。この場合、オペレータ端末装置300の制御部303は、図3に示したテキスト化された通話内容を業務支援サーバ400の出力するように制御したり、テキスト化された通話内容を表示装置304に表示させるように制御することができる。

0098

また、業務支援システムがオペレータ端末装置300で実現されるように構成することも可能である。この場合、オペレータ端末装置300は、上述した音声認識部4010、要約処理部4020及び業務支援制御部4030、辞書4045、業務フロー定義情報4046などを含むように構成され、テキスト化された通話内容から上述した各処理を行うとともに、必要に応じて業務支援サーバ400と通信して必要な情報を取得するなどの処理を行うことができる。業務支援システムとして提供される各機能(各処理部)は、システム構成に応じて任意にオペレータ端末装置300又は/及び業務支援サーバ400が備えるように構成することができる。

0099

また、上述の実施形態の業務支援システムの各処理は、コンピュータで実行可能なプログラムとして実現することも可能であり、当該プログラムがインストールされたコンピュータは、実施形態に係る業務支援システムの各処理を遂行する情報処理装置として動作することが可能である。例えば、不図示の補助記憶装置に当該プログラムが格納され、CPU等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行し、コンピュータに実施形態に係る各処理を動作させることができる。

0100

また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに適用することも可能であり、インターネット等のネットワークを通じてコンピュータにダウンロードすることも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、CD−ROM等の光ディスク、DVD−ROM等の相変化型光ディスク、MO(Magnet Optical)やMD(Mini Disk)などの光磁気ディスクフロッピー(登録商標ディスクリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスクコンパクトフラッシュ(登録商標)、スマートメディアSDメモリカードメモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、特別に設計されて構成された集積回路ICチップ等)等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。

0101

なお、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

0102

100コンタクトセンターシステム
200 ACD
300オペレータ端末装置
301通話制御部
302通話装置
303 制御部
304表示装置
305入力装置
400業務支援サーバ
401 制御部(CPU)
4010音声認識部
4020要約処理部
4021要約文章抽出部
4022キーワード抽出部
4030業務支援制御部
402通信制御部
403メモリ
404 記憶部
4041システム管理情報
4042画面情報
4043顧客情報
4044入力情報
4045辞書
4046業務フロー定義情報
4047業務関連情報
C 顧客(電話機)
N ネットワーク

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