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技術 情報処理装置、復旧支援方法、復旧支援プログラム、復旧支援システムおよび復旧支援サーバー

出願人 セイコーエプソン株式会社
発明者 金田健太郎
出願日 2014年1月14日 (6年11ヶ月経過) 出願番号 2014-003969
公開日 2015年7月23日 (5年5ヶ月経過) 公開番号 2015-132974
状態 特許登録済
技術分野 付属装置、全体制御 タイプライター等へのデジタル出力
主要キーワード 復旧支援システム ノイズ強度 ネットワーク診断 応対処理 一時停止解除 一次情報 インストールデータ 通信経路毎
関連する未来課題
重要な関連分野

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図面 (6)

課題

情報処理装置またはその周辺機器の不具合相談に対するサポートセンター応対処理を効率化する。

解決手段

復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置であって、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、前記復旧処理後の前記ステータスに対応する二次情報を取得する二次情報取得手段と、前記復旧処理と前記二次情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、前記診断情報を復旧支援サーバーに送信する送信手段と、前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、前記識別情報を出力する出力手段と、を備える情報処理装置。

概要

背景

従来、情報処理装置やその周辺機器に発生する不具合相談に対応するサポートセンターの効率的な運用が求められている。特許文献1には、ユーザーがサポートセンターを呼び出す前に、情報処理装置とサーバーとを通信させることにより、情報処理装置のステータスをサーバーに取得させるとともに、問い合わせのためのチケット番号をサーバーから情報処理装置に送信するシステムが開示されている。このシステムを利用すると、サポートセンターのオペレーターは、ユーザーからチケット番号を聞き出し、聞き出したチケット番号に基づいて情報処理装置のステータスを把握できるため、効率よく不具合状況を把握することができる。

概要

情報処理装置またはその周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化する。復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置であって、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、前記復旧処理後の前記ステータスに対応する二次情報を取得する二次情報取得手段と、前記復旧処理と前記二次情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、前記診断情報を復旧支援サーバーに送信する送信手段と、前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、前記識別情報を出力する出力手段と、を備える情報処理装置。

目的

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

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請求項1

復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置であって、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器ステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、前記復旧処理後の前記ステータスに対応する二次情報を取得する二次情報取得手段と、前記復旧処理と前記二次情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、前記診断情報を復旧支援サーバーに送信する送信手段と、前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、前記識別情報を出力する出力手段と、を備える情報処理装置。

請求項2

前記診断情報生成手段は、前記一次情報と前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて前記診断情報を生成する、請求項1に記載の情報処理装置。

請求項3

前記周辺機器はプリンターであって、前記一次情報は、印刷指示に応じて自動選択されるプリントキューの識別情報を含み、前記復旧処理は、前記プリントキューの変更を含む、請求項1または2に記載の情報処理装置。

請求項4

前記周辺機器はプリンターであって、前記一次情報は、前記プリンターとの通信ポートの識別情報を含み、前記復旧処理は、前記プリンターとの通信ポートの変更を含む、請求項1又は2に記載の情報処理装置。

請求項5

前記周辺機器はプリンターであって、前記一次情報は、プリントキューのモードの識別情報を含み、前記復旧処理は、前記プリントキューのモードの変更を含む、請求項1又は2に記載の情報処理装置。

請求項6

前記周辺機器はプリンターであって、前記一次情報は、プリントキューに蓄積された印刷ジョブの情報を含み、前記復旧処理は、前記印刷ジョブの削除を含む、請求項1又は2に記載の情報処理装置。

請求項7

復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置を、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、前記復旧処理後の前記ステータスに対応する第二情報を取得する第二情報取得手段と、前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、前記診断情報を復旧支援サーバーに送信する送信手段と、前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、前記識別情報を出力する出力手段と、して機能させる復旧支援プログラム

請求項8

復旧支援サーバーと通信可能に接続される情報処理装置において、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得し、前記一次情報に基づいて復旧処理を実行し、前記復旧処理後の前記ステータスに対応する第二情報を取得し、前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成し、前記診断情報を復旧支援サーバーに送信し、前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信し、前記識別情報を出力する、復旧支援方法

請求項9

第一の情報処理装置において復旧処理と前記復旧処理後のステータスとに基づいて生成された診断情報を前記第一の情報処理装置から受信する診断情報受信手段と、前記診断情報を識別情報に対応付けて記憶する診断情報管理手段と、前記識別情報を前記第一の情報処理装置に送信する識別情報送信手段と、前記識別情報を第二の情報処理装置から受信する識別情報受信手段と、前記受信された識別情報に対応する診断情報を前記第二の情報処理装置に送信する診断情報送信手段と、を備える復旧支援サーバー。

請求項10

第一の情報処理装置と復旧支援サーバーと第二の情報処理装置とを備える復旧支援システムであって、前記第一の情報処理装置は、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスに対応する一次情報を取得する一次情報取得手段と、前記一次情報に基づいて復旧処理を実行する復旧処理手段と、前記復旧処理後の前記ステータスに対応する第二情報を取得する第二情報取得手段と、前記復旧処理と前記第二情報とに基づいて送信対象とする診断情報を生成する診断情報生成手段と、前記診断情報を前記復旧支援サーバーに送信する送信手段と、前記診断情報に対応する識別情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、前記識別情報を出力する出力手段と、を備え、前記復旧支援サーバーは、前記診断情報を前記第一の情報処理装置から受信し、前記識別情報を第二の情報処理装置から受信する受信手段と、前記受信された診断情報を前記識別情報に対応付けて記憶する診断情報管理手段と、前記識別情報を前記第一の情報処理装置に送信し、前記受信された識別情報に対応する診断情報を前記第二の情報処理装置に送信する送信手段と、を備え、前記第二の情報処理装置は、前記識別情報を前記復旧支援サーバーに送信する送信手段と、前記診断情報を前記復旧支援サーバーから受信する受信手段と、を備える、復旧支援システム。

技術分野

背景技術

0002

従来、情報処理装置やその周辺機器に発生する不具合相談に対応するサポートセンターの効率的な運用が求められている。特許文献1には、ユーザーがサポートセンターを呼び出す前に、情報処理装置とサーバーとを通信させることにより、情報処理装置のステータスをサーバーに取得させるとともに、問い合わせのためのチケット番号をサーバーから情報処理装置に送信するシステムが開示されている。このシステムを利用すると、サポートセンターのオペレーターは、ユーザーからチケット番号を聞き出し、聞き出したチケット番号に基づいて情報処理装置のステータスを把握できるため、効率よく不具合状況を把握することができる。

先行技術

0003

特開2011−171986号公報

発明が解決しようとする課題

0004

しかしながら、特許文献1に開示された技術によると、単純な操作で解決できることであっても、オペレーターがその都度対応しなければならず、また、いくつかの操作を試してみなければ、不具合の原因が判明しない場合には、不具合原因の特定に時間がかかるという問題がある。

0005

本発明は、情報処理装置またはその周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化することを目的の1つとする。

課題を解決するための手段

0006

(1)上記目的を達成するための情報処理装置は、情報処理装置またはその周辺機器のステータスに基づいて復旧処理を実行し、復旧処理の結果としてのステータスに基づいて診断情報を生成して復旧支援サーバーに送信し、復旧支援サーバーから診断情報に対応する識別情報を受信して出力する。したがって、サポートセンターのオペレーターは、第一の情報処理装置を使用する周辺機器のユーザーから識別情報を聞き出すことにより、復旧処理後の診断情報に識別情報に基づいてアクセスすることが可能になる。すなわち本発明によると、情報処理装置またはその周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化することができる。なお、情報処理装置が復旧処理前に取得する一次情報と復旧処理後に取得する二次情報は、同種のステータスに対応するものでも良いし、異種のステータスに対応するものでも良い。

0007

(2)上記目的を達成するための情報処理装置において、復旧処理と復旧処理前後のステータスに基づいた診断情報を復旧支援サーバーに送信することにより、サポートセンターのオペレーターは、そのような診断情報にアクセスすることで情報処理装置またはその周辺機器の状況を、より正確に認識することが可能になる。

0008

(3)上記目的を達成するための情報処理装置において、プリントキューの変更を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。

0009

(4)上記目的を達成するための情報処理装置において、プリンターとの通信ポートの変更を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。

0010

(5)上記目的を達成するための情報処理装置において、プリントキューのモードの変更を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。

0011

(6)上記目的を達成するための情報処理装置において、プリントキューに蓄積された印刷ジョブの削除を復旧処理に含めることにより、プリンターの不具合に関するサポートセンターへの相談件数を減少させることができる。

0012

(9)上記目的を達成するための復旧支援サーバーは、情報処理装置または前記情報処理装置に接続された周辺機器のステータスと復旧処理とに基づいて生成された診断情報を第一の情報処理装置から受信すると、診断情報を識別情報に対応付けて記憶し、識別情報を第一の情報処理装置に送信する。そして復旧支援サーバーは、識別情報を第二の情報処理装置から受信すると、受信された識別情報に対応する診断情報を第二の情報処理装置に送信する。したがって、第二の情報処理装置を使用するサポートセンターのオペレーターは、第一の情報処理装置を使用する周辺機器のユーザーから識別情報を聞き出すことにより、識別情報に基づいて診断情報にアクセスすることが可能になる。すなわち本発明によると、情報処理装置またはそれに接続された周辺機器の不具合相談に対するサポートセンターの応対処理を効率化することができる。

0013

また請求項に記載された各手段の機能は、構成自体で機能が特定されるハードウェア資源プログラムにより機能が特定されるハードウェア資源、又はそれらの組み合わせにより実現される。また、これら各手段の機能は、各々が物理的に互いに独立したハードウェア資源で実現されるものに限定されない。さらに、本発明は、復旧支援システム、復旧支援方法、復旧支援プログラムもしくは復旧支援プログラムの記録媒体としても成立する。むろん、そのプログラムの記録媒体は、磁気記録媒体であってもよいし光磁気記録媒体であってもよいし、今後開発されるいかなる記録媒体であってもよい。

図面の簡単な説明

0014

本発明の実施形態にかかるシステム構成図。
本発明の実施形態にかかるブロック図。
本発明の実施形態にかかるシーケンス図。
本発明の実施形態にかかる画面遷移図
本発明の実施形態にかかるフローチャート

実施例

0015

以下、本発明の実施の形態を添付図面を参照しながら説明する。尚、各図において対応する構成要素には同一の符号が付され、重複する説明は省略される。

0016

1.復旧支援システムの概要
本発明の復旧支援システムの一実施例の全体構成を図1に示す。復旧支援システムは、復旧支援サーバー22とサポートセンターに設置されたサポートセンターPC(Personal Computer)32とサポートセンターが支援対象とする周辺機器としてのプリンター11とプリンター11のドライバープログラムインストールされたユーザーPC12とを備えている。サポートセンターPC32、ユーザーPC12および復旧支援サーバー22はインターネット4等の電気通信回線によって接続されている。任意のユーザーPC12は、プリンター11のドライバープログラムがインストールされることによって復旧支援システムに組み込まれる。

0017

プリンター11のユーザー10は、プリンター11の使用に不具合が生じたとき、サポートセンターのオペレーター30に電話をかけて相談することができる。プリンター11の使用に不具合が生じたとき、ユーザーPC12は不具合状況を診断し、復旧処理を実行する。ユーザーPC12は、復旧処理を実行した結果、復旧できなかった場合には、不具合状況を示す診断情報を復旧支援サーバー22に送信し、診断情報に対応する識別情報としてのケース番号を受信する。ユーザー10から電話を受けたオペレーター30は、ユーザー10からケース番号を聞き出してサポートセンターPC32に入力する。その結果、復旧支援サーバー22から診断情報がサポートセンターPC32に送信されるため、オペレーター30はプリンター11の不具合状況を効率よく把握することができる。ユーザーPC12におけるステータスの取得、不具合状況の診断、復旧処理、診断情報の送信、および識別情報の受信には、復旧支援プログラムとしての診断ツールが用いられる。

0018

2.ユーザーPCとプリンターの構成
図1に示すようにユーザーPC12とプリンター11は、アクセスポイント14、USBケーブルLANケーブル等によって通信可能に接続されている。またユーザーPC12は、アクセスポイント14、ルーター等によってインターネット4に接続されている。

0019

図2に示すように、プリンター11は、印刷部111と制御部112とを備えている。印刷部111は、紙等の印刷媒体インクトナー等を定着させて画像を形成する機構である。印刷部111の印刷方式は、インクジェット方式レーザー方式熱転写方式等、どのような印刷方式であっても良い。制御部112は、プロセッサメインメモリ不揮発性メモリ、I/O等を備えるコンピューターを含む。制御部112は、不揮発性メモリからメインメモリにファームウェアをロードしてプロセッサで実行することにより印刷制御部1121、診断部1122および通信部1123として機能する。

0020

印刷制御部1121は、印刷データに基づいて印刷部111を制御し、印刷部111によって印刷を実行させる。診断部1122は、プリンター11の各種のステータスを取得する。通信部1123は、各種のプロトコルに従ってユーザーPC12と通信する。

0021

ユーザーPC12は、プロセッサ、メインメモリ、不揮発性メモリ、I/O等を備えるコンピューターである。ユーザーPC12は、不揮発性メモリからメインメモリに所定のプログラムをロードしてプロセッサで実行することにより、印刷制御部121、情報取得部122、復旧処理部123、診断情報生成部124、UI部125および通信部126として機能する。

0022

印刷制御部121は、プリンター11に対応する印刷データを印刷対象のデータから生成してプリンター11に送信する。情報取得部122は、ユーザーPC12の各種のスタータスを取得するとともに、プリンター11と通信することによりプリンター11のステータスを取得する。復旧処理部123は、ユーザーPC12のステータスとプリンター11のステータスとに基づいて復旧処理を実行する。診断情報生成部124は、復旧処理の内容と復旧処理前後のユーザーPC12とプリンター11のステータスとに基づいて診断情報を生成し、通信部126を介して診断情報を復旧支援サーバー22に送信する。出力部としてのUI部125は、ユーザー10の入力を受け付けて情報取得部122、復旧処理部123、診断情報生成部124を制御し、通信部126を介して復旧支援サーバー22から識別情報を取得して画面表示する。通信部126は、各種のプロトコルに従ってユーザーPC12および復旧支援サーバー22と通信する。

0023

3.復旧支援サーバーの構成
図1に示すように復旧支援サーバー22はルーター21、アクセスポイント等によってインターネット4に接続されている。復旧支援サーバー22は、プロセッサ、メインメモリ、不揮発性メモリ、I/O等を備えるコンピューターである。復旧支援サーバー22は1つのコンピューターで構成されていても良いし、相互に接続された2つ以上のコンピューターで構成されていても良い。

0024

復旧支援サーバー22は、不揮発性メモリからメインメモリに所定のプログラムをロードしてプロセッサで実行することにより、図2に示すように診断情報管理部222および通信部223として機能する。

0025

診断情報管理部222は、ユーザーPC12から通信部223を介して診断情報を取得すると、識別情報としてのケース番号と診断情報とを対応付けて不揮発性メモリに保存し、通信部223を介してユーザーPC12にケース番号を送信する。また診断情報管理部222は、サポートセンターPC32から通信部223を介して識別情報を取得すると、通信部223を介してサポートセンターPC32に診断情報を送信する。通信部223は、各種のプロトコルに従ってユーザーPC12およびサポートセンターPC32と通信する。

0026

4.復旧支援システムの作動
次に復旧支援システムの作動を主に図3を用いて説明する。
ユーザー10がプリンター11に印刷を実行させようとするとき、またはプリンター11が印刷を実行しているとき、印刷制御部121は、所定のエラーを検出すると診断ツールのバージョン最新であるか否かを判定する(S20)。印刷制御部121が検出するエラーとしては、通信ポートの不全、プリンター11の検出不能、プリンター11からの応答不全、プリンター11から取得するエラー情報に基づくエラー等、どのようなエラーでも良いが、紙やインクやトナーの不足といったエラーについてはここでは除外される。所定のエラーを検出すると、印刷制御部121は例えば図4Aに示すウィンドウを画面表示してもよい。

0027

診断ツールのバージョンが最新であるか否かを判定するために、印刷制御部121は診断ツールの最新バージョンの識別情報を復旧支援サーバー22に要求する。その結果、復旧支援サーバー22は識別情報をユーザーPC12に送信する(S30)。復旧支援サーバー22から識別情報を取得すると、印刷制御部121は、取得した識別情報と、ユーザーPC12にインストールされている診断ツールのバージョンの識別情報とを比較することによって、診断ツールが最新であるか否かを判定する。

0028

診断ツールのバージョンが最新でない場合、印刷制御部121は最新バージョンの診断ツールをダウンロードしてユーザーPC12にインストールする(S21)。なお、診断ツールのバージョンが最新でない場合には、診断ツールがインストールされていない場合が含まれるものとする。最新バージョンの診断ツールをインストールするために、印刷制御部121は復旧支援サーバー22に対して最新バージョンの診断ツールをインストールするためのデータ(インストールデータ)を要求する。その結果、復旧支援サーバー22は、要求されたインストールデータをユーザーPC12に送信する(S31)。印刷制御部21は復旧支援サーバー22から取得したインストールデータに基づいて最新バージョンの診断ツールをインストールする。このように、エラーが発生した場合に、最新バージョンの診断ツールが自動的にダウンロードされてユーザーPC12にインストールされるため、プログラム開発者は不具合相談の履歴を反映するなどして柔軟に診断ツールに機能追加をすることができる。

0029

診断ツールのバージョンが最新である場合、または最新バージョンの診断ツールがインストールされた場合、印刷制御部121は診断ツールを起動する(S22)。

0030

診断ツールが起動すると、まず、情報取得部122は、ユーザーPC12とプリンター11のスタータスを取得する(S23)。情報取得部122が取得するステータスの一例を、次の表に掲げる。

0031

例えば、ステータスを取得する対象がユーザーPC12である場合、情報取得部122はOS、印刷制御部121等からステータスを取得する。具体的には、情報取得部122は、プリントキューの識別情報、プリントキューのモードの識別情報、プリンターとの通信ポートの識別情報、プリントキューに蓄積された印刷ジョブの数や容量や識別情報をステータスとして取得する。復旧処理前に取得するユーザーPC12とプリンター11のステータスは一次情報に相当する。

0032

ステータスを取得する対象がプリンター11である場合、情報取得部122はプリンター11に対してステータスを要求する。その結果、プリンター11の診断部1122はファームウェアのバージョン、ステータスコードエラーコードを取得してユーザーPC12に送信する(S10)。

0033

情報取得部122がユーザーPC12とプリンター11のステータスを取得すると、復旧処理部123はエラーから復旧するための復旧処理を実行する(S24)。なお、復旧処理の実行前に、取得されたステータスに基づいて例えば図4Bに示すウィンドウを画面表示し、復旧処理を実行するか否かをユーザーに問い合わせても良い。復旧処理では、プリンター11との通信ポートの作成や変更、プリントキューの変更、IPアドレス等のネットワーク設定の変更、プリントキューの一時停止解除モード変更)等、エラーからの復旧に必要な処理がステータスに基づいて実行される。

0034

ここで復旧処理について図5を参照しながら詳細に説明する。
まず復旧処理部123は印刷制御部121が利用可能なプリントキューが他にあるかを判定する(S241)。印刷制御部121が利用可能なプリントキューとは、プリンター11のプリントキューである。印刷制御部121とプリンター11との通信経路毎にプリントキューが設定されるため、例えば無線LANとUSBケーブルとでユーザーPC12とプリンター11とが接続された場合には、印刷制御部121が利用可能なプリントキューが2つ設定されることになる。そして例えば、USBケーブルに対応するプリントキューが設定された後に、無線LANに対応するプリントキューが設定されてUSBケーブルが外されたにも関わらず印刷指示に応じてUSBケーブルに対応するプリントキューが自動選択されるように設定されている状態(例えば「通常使うプリンター」としてUSBケーブルに対応するプリントキューが選択されている状態)では、印刷ができない。そこで印刷制御部121が利用可能なプリントキューが他にあるかが判定される。
印刷制御部121が利用可能なプリントキューが他にある場合、復旧処理部123はプリントキューを他の利用可能なプリントキューに変更する(S242)。

0035

次に復旧処理部123は、USBポートが正しく設定されているかを判定する(S243)。USBポートが複数備わったユーザーPCとUSBケーブルでプリンター11とを接続する場合、USBケーブルが接続されているUSBポートがプリンター11とユーザーPCとの通信ポートとして設定されていなければ印刷ができない。そこで、USBケーブルが接続されているUSBポートと、プリンター11とユーザーPCとの通信ポートとが一致しているかが判定される。
プリンター11とユーザーPCとの通信ポートとが一致していない場合、復旧処理部123はプリンター11とユーザーPCとの通信ポートをUSBケーブルが接続されているUSBポートに変更する(S224)。

0036

次に復旧処理部123は、プリントキューのモードが適正であるか判定する(S245)。プリントキューのモードは、蓄積された印刷ジョブを順次実行するモード(準備完了)と、印刷ジョブが蓄積されていても印刷ジョブを実行しないモード(一時停止およびオフライン)とを含む。印刷ジョブが蓄積されていても印刷ジョブを実行しないモードに設定されている場合、印刷ができない。そこでプリントキューのモードが適正であるかが判定される。
プリントキューのモードが適正でない場合、復旧処理部123はプリントキューのモードを適正なモードに変更する(S246)。すなわち、蓄積された印刷ジョブを順次実行するモードに変更される。

0037

次に復旧処理部123は印刷可能であるかを判定する(S247)。具体的には、印刷ジョブの実行を開始可能になっているか否かを判定し、印刷ジョブの実行が開始可能になっていれば印刷可能であると判定し、そうでなければ印刷可能でないと判定する。印刷可能であると判定された場合には、復旧処理は終了し、中断していた印刷制御部121による印刷が続行される。

0038

印刷可能でない場合、復旧処理部123はプリントキューに印刷ジョブがあるかを判定する(S248)。印刷ジョブの実行中に通信エラーが発生する等するとプリントキューに処理不能な印刷ジョブが残ることがある。処理不能な印刷ジョブが残っている場合には、印刷できない。そこでプリントキューに印刷ジョブがあるかが判定される。
プリントキューに印刷ジョブがある場合、復旧処理部123は印刷ジョブを削除し(S249)、印刷ジョブの削除に成功したかを判定する(S250)。

0039

印刷ジョブの削除に成功した場合、または、印刷可能と判定された場合、復旧処理部123は復旧結果を成功に設定する(S251)。
印刷ジョブの削除に失敗した場合、または、プリントキューに印刷ジョブが無い場合、復旧処理部123は復旧結果を失敗に設定する(S252)。

0040

復旧処理の実行後、情報取得部122は復旧処理が成功したか失敗したかを復旧結果に基づいて判定する(S25)。復旧処理が成功した場合、診断ツールは終了する。復旧処理が失敗した場合、例えば図4Cに示すウィンドウを画面表示して次のステップを実行するか否かをユーザー10に問い合わせても良い。

0041

復旧処理が失敗した場合、診断情報生成部124は、診断情報を生成する(S26)。具体的には、診断情報生成部124は再びユーザーPC12とプリンター11のステータスを取得し、それぞれ2回にわたって取得したユーザーPC12とプリンター11のステータスと復旧処理の履歴に基づいて診断情報を生成する。復旧処理後に取得するユーザーPC12とプリンター11のステータスは二次情報に相当する。診断情報は、サポートセンターのオペレーター30がプリンター11の不具合状況を把握するために役立つ情報かユーザーに案内すべき対処方法であれば良い。例えば診断情報は、情報取得部122が取得したステータスと復旧処理の履歴そのものでもよいし、情報取得部122が取得したステータスと復旧処理の履歴から予測されるエラー原因(例えば、アクセスポイントの不具合等)を示す情報でもよい。オペレーター30がプリンター11の不具合状況を正確に把握するためには、ユーザーPC12とプリンター11のステータスが復旧処理の前後でどのように変化したのかを診断情報が情報として含んでいることが望ましい。

0042

次に診断情報生成部124は、生成した診断情報を復旧支援サーバー22に送信する(S27)。その結果、復旧支援サーバー22が診断情報を受信すると、診断情報管理部222は、受信した診断情報を保存する(S32)。受信した診断情報を記憶部221に保存するとき、診断情報管理部222は診断情報毎にユニークな識別情報としてのケース番号を診断情報と対応付けて記憶部221に保存する。

0043

次に診断情報管理部222は、ユーザーPC12から取得した診断情報と対応付けたケース番号をユーザーPC12に送信する(S33)。その結果、ユーザーPC12は診断情報と対応付けられたケース番号を取得する(S28)。

0044

ユーザーPC12がケース番号を受信すると、UI部125は取得したケース番号を画面表示する(S29)。例えばUI部125は、図4Dに示すように、サポートセンターの電話番号とケース番号とを併記するウィンドウを表示する。

0045

ユーザー10がサポートセンターに電話をかけると、サポートセンターのオペレーター30はケース番号をユーザー10に問い合わせる。ユーザーPC12に画面表示されたケース番号をユーザー10がオペレーター30に伝えると、オペレーター30はサポートセンターPC32にケース番号を入力する。ケース番号が所定のプログラムによって入力されると、サポートセンターPC32はケース番号を復旧支援サーバー22に送信する(S40)。その結果、復旧支援サーバー22はケース番号を取得する(S34)。

0046

復旧支援サーバー22によってケース番号が取得されると、診断情報管理部222は、ケース番号に対応する診断情報を取得し(S35)、取得したケース番号に対応する診断情報をサポートセンターPC32に送信する(S36)。

0047

その結果、サポートセンターPC32は、オペレーター30がユーザー10から聞き出したケース番号に対応する診断情報を取得し(S41)、取得した診断情報を画面表示する(S42)。

0048

オペレーター30は、診断情報が画面表示されると、診断情報に基づいてユーザーPC12とプリンター11の状態を把握することができるため、ユーザー10からユーザーPC12とプリンター11の状態を聞き出す場合に比べてはるかに効率よくユーザーPC12とプリンター11の状態を把握して、プリンター11の不具合相談に適切に対応することができる。

0049

5.他の実施形態
尚、本発明の技術的範囲は、上述した実施例に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
例えば、プリンター11のステータスを取得するとき、プリンター11のネットワーク接続のステータスを含めても良い。すなわち、プリンター11にネットワーク診断処理を実行させても良い。例えば、プリンター11とユーザーPC12とが無線LANおよびUSBケーブルで接続されている場合に、ユーザーPC12からPINGを用いてプリンター11に信号を送信し、プリンター11のネットワーク診断部がその受信結果をUSBケーブル経由でユーザーPC12に送信しても良い。またこの場合、ユーザーPC12がプリンター11のステータスを取得するときにプリンター11の応答が無い場合、USBケーブル等による有線接続をユーザー10に促し、プリンター11とユーザーPC12とが有線通信可能な状態になってからプリンター11のネットワーク接続のステータスを取得しても良い。またプリンター11のネットワーク診断部において、接続対象のアクセスポイント14の電波強度ノイズ強度を検出し、その結果をUSBケーブル経由または無線LAN経由でプリンター11に送信しても良い。

0050

また例えば、スキャナープロジェクターディスプレイといったプリンター以外の出力機器や、デジタルカメラネットワークビデオカメラといった入力機器や、ストレージデバイス等の周辺機器に本発明を適用できる。またPCに限らず、スマートフォンタブレットなどの情報処理装置にも本発明を適用できる。

0051

また例えば、情報処理装置と復旧支援サーバーとの通信回線はインターネットに限らず、双方向通信可能な電気通信回線であればよい。また復旧支援サーバー22とサポートセンターPC32とがLAN等の閉じられた通信回線によって接続されていても良い。

0052

4…インターネット、10…ユーザー、11…プリンター、12…ユーザーPC、14…アクセスポイント、21…ルーター、21…印刷制御部、22…復旧支援サーバー、30…オペレーター、32…サポートセンターPC、111…印刷部、112…制御部、121…印刷制御部、122…情報取得部、123…復旧処理部、124…診断情報生成部、125…UI部、126…通信部、222…診断情報管理部、223…通信部、1121…印刷制御部、1122…診断部、1123…通信部

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