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技術 マルチモーダル顧客ケアシステム

出願人 ニュアンスコミュニケーションズ,インコーポレイテッド
発明者 マウロ・デイヴィッド・アンドリューラマン・ヴィジャイ・アール
出願日 2012年10月12日 (9年4ヶ月経過) 出願番号 2012-226559
公開日 2013年5月13日 (8年9ヶ月経過) 公開番号 2013-089241
状態 特許登録済
技術分野 特定用途計算機 計算機間の情報転送
主要キーワード 視覚的プロンプト グラフィック図 各通信インタフェース ソフトウェア言語 ラスベガス フライト情報 固定デバイス 顧客ケア
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2013年5月13日)のものです。
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図面 (10)

課題

複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者通信する場合に、顧客サービスに対する顧客のニーズ識別に基づいて、チャネル推奨するインタフェースを提供することができる方法を提供する。

解決手段

複数の通信チャネル145a〜145bを統合するインタフェースを顧客175に提供する工程であって、複数の通信チャネル145a〜145bは、顧客175から顧客ケア提供者135まで、それぞれ対応する媒体を用いる、工程と、インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する顧客175のニーズを判定する工程と、顧客サービスに対する顧客175のニーズに基づいて、顧客ケア提供者135と通信するための通信チャネル145a〜145bを顧客175に推奨する工程とを備える。

概要

背景

第一者(例えば、顧客)と第二者(例えば、顧客サービス提供者または顧客ケア提供者)との間の通信は、多数の通信チャネルの少なくとも1つを通じて行われる。例えば、第一者はライブエージェント(live agent)、インターネット電子メール、テキスト(例えば、ショートメッセージサービスSMS))、自動音声応答装置(IVR)システムなどのチャネルのうち少なくとも1つを介して第二者と通信する。加えて、VoIP通話インスタントメッセージングソーシャルネットワーキングシステムまたはソーシャルネットワーキングサービスなどのカスタムプロトコルまたは顧客ケアの様々な種類を通じて通信が行われる。

概要

複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する場合に、顧客サービスに対する顧客のニーズ識別に基づいて、チャネルを推奨するインタフェースを提供することができる方法を提供する。複数の通信チャネル145a〜145bを統合するインタフェースを顧客175に提供する工程であって、複数の通信チャネル145a〜145bは、顧客175から顧客ケア提供者135まで、それぞれ対応する媒体を用いる、工程と、インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する顧客175のニーズを判定する工程と、顧客サービスに対する顧客175のニーズに基づいて、顧客ケア提供者135と通信するための通信チャネル145a〜145bを顧客175に推奨する工程とを備える。A

目的

本発明の一実施形態は、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

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請求項1

複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者通信する方法であって、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する工程であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、工程と、前記インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する工程と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する工程とを備えた、顧客ケア提供者との通信方法

請求項2

請求項1に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項3

請求項1に記載の方法において、さらに、前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定する工程を備え、前記複数の通信チャネルの少なくとも1つを推奨する工程は、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも1つを選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項4

請求項3に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記複数の通信チャネルの少なくとも1つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項5

請求項3に記載の方法において、前記通信チャネルの推奨は、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも1つの使いやすさ、のうち少なくとも1つに基づく、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項6

請求項1に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの別の通信チャネルを推奨する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項7

請求項6に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項8

請求項6に記載の方法において、さらに、前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項9

請求項6に記載の方法において、前記別の通信チャネルを推奨する工程は、さらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項10

請求項6に記載の方法において、さらに、前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号(PIN)を前記顧客に提供する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項11

請求項1に記載の方法において、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも1つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項12

請求項1に記載の方法において、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置(IVR)システム電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも1つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。

請求項13

第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進する方法であって、前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれのチャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する工程と、第1の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第2の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第1の通信モードおよび前記第2の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第2の通信モードを、前記第1の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する工程とを備えた、複数の通信モードの促進方法

請求項14

複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するシステムであって、複数の通信チャネルを統合するインタフェースであって、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、インタフェースと、前記インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する、判定モジュールと、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する、推奨モジュールとを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項15

請求項14に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項16

請求項14に記載のシステムにおいて、前記判定モジュールはさらに、前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定し、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの少なくとも1つを選択する、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項17

請求項16に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記複数の通信チャネルの少なくとも1つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項18

請求項14に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールは、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも1つの使いやすさ、のうち少なくとも1つに基づいて、前記複数の通信チャネルのうちの前記少なくとも1つの通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項19

請求項14に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項20

請求項19に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項21

請求項19に記載のシステムにおいて、さらに、前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する転送モジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項22

請求項17に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導する、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項23

請求項19に記載のシステムにおいて、さらに、前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号(PIN)を前記顧客に提供するセキュリティモジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項24

請求項14に記載のシステムにおいて、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも1つをサポートする、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項25

請求項14に記載のシステムにおいて、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置(IVR)システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも1つを含む、顧客ケア提供者との通信システム。

請求項26

第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するシステムであって、前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースと、第1の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第2の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第1の通信モードおよび前記第2の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第2の通信モードを、前記第1の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する判定モジュールとを備えた、複数の通信モードの促進システム

請求項27

複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するためのコンピュータプログラムであって、当該コンピュータプログラムは、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する手順であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、手順と、前記インタフェースの状態に基づいて、前記顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する手順と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。

請求項28

第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するためのコンピュータプログラムであって、当該コンピュータプログラムは、前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する手順と、第1の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第2の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第1の通信モードおよび前記第2の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第2の通信モードを、前記第1の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。

関連出願

0001

本出願は、2011年10月13日に出願され、発明の名称が「マルチモーダルモバイル顧客ケアシステム」である、米国仮出願第61/546,876号の優先権を主張する、2012年3月9日に出願され、発明の名称が「マルチモーダルモバイル顧客ケアシステム」である、米国特許出願第13/416,086号の優先権を主張する。上記出願の全内容は、参照によって本明細書に組み込まれる。

技術分野

0002

本発明は、複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者通信する方法およびシステムに関する。

背景技術

0003

第一者(例えば、顧客)と第二者(例えば、顧客サービス提供者または顧客ケア提供者)との間の通信は、多数の通信チャネルの少なくとも1つを通じて行われる。例えば、第一者はライブエージェント(live agent)、インターネット電子メール、テキスト(例えば、ショートメッセージサービスSMS))、自動音声応答装置(IVR)システムなどのチャネルのうち少なくとも1つを介して第二者と通信する。加えて、VoIP通話インスタントメッセージングソーシャルネットワーキングシステムまたはソーシャルネットワーキングサービスなどのカスタムプロトコルまたは顧客ケアの様々な種類を通じて通信が行われる。

0004

本発明の一実施形態は、多数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する方法、システム、またはプログラムコード具現化したコンピュータ読み取り可能な媒体に関する。読みやすくするために、「システム」という用語を本明細書の様々な箇所で使用しており、これによりシステム、方法、装置、デバイス、コンピュータ読み取り可能な媒体、ネットワークノード、およびネットワークなどの本発明の各実施形態および各実施の態様の一部または全部を表す。

0005

本発明の一実施形態は、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する。ここで、複数の通信チャネルは、顧客から顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる。本実施形態は、顧客の作業(アクティビティ)に基づいて、顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する。例えば、この判定は該インタフェースの状態に基づいてもよい。また、本実施形態は、顧客サービスに対する顧客のニーズに基づいて、顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを顧客に推奨してもよい。

0006

このインタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも1つをサポートしてもよい。

0007

顧客のニーズに基づいて、本実施形態は、顧客が顧客ケア提供者と通信することになる通信チャネルを自動的に選択してもよい。

0008

また、本実施形態は、顧客ケア提供者の複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定してもよく、顧客サービスのニーズと顧客ケア提供者の複数の通信チャネルのそれぞれの能力との組合せに基づいて、複数の通信チャネルの少なくとも1つを推奨してもよく、または、複数の通信チャネルの少なくとも1つを選択してもよい。例えば、本実施形態は、複数の通信チャネルの少なくとも1つの能力と顧客サービスに対する顧客のニーズとを照合してもよい。すなわち、複数の通信チャネルのそれぞれと顧客のニーズとを比較し、その能力が顧客のニーズに適合する1つの通信チャネルを特定してもよい。

0009

通信チャネルは、顧客の好み、使用履歴、顧客サービスのニーズの複雑さ、複数の通信チャネルの少なくとも1つの使いやすさ、のうち少なくとも1つに基づいて、適合するものが推奨されてもよい。

0010

また、本実施形態は、顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、複数の通信チャネルのうちの異なる通信チャネルを推奨してもよい。例えば、本実施形態は、顧客サービスに対する顧客のニーズの変化に応答して、異なる通信チャネルを推奨してもよい。

0011

加えて、本実施形態は、異なる通信チャネルに切り替えると、または切り替えた後に、顧客の識別認証情報を当該異なる通信チャネルの状態に転送してもよい。

0012

さらに、本実施形態は、各チャネルの能力の情報に基づいて顧客が複数のチャネルから1つのチャネルを選択することを可能にすることによって、チャネルを推奨してもよい。各チャネルの能力の情報は、各チャネルの能力の差異に関する情報(例えば、あるチャネルでは、ライブエージェントと話すために待機が必要であるが、別のチャネルでは、ウェブベースのシステムに即時にアクセスできる、という情報)を含んでもよい。さらに、チャネルの能力の情報は、所与の時間と所与の場所におけるチャネルの使用可能情報(例えば、アクセスのしやすさ(アクセシビリティ))を含んでもよい。

0013

異なる通信チャネルを推奨することに応答して、本実施形態は、顧客を識別し、顧客サービスに対する顧客のニーズに応えることが可能な異なる通信チャネルつまり別の通信チャネルの構成要素に、顧客を直接誘導してもよい。また、本実施形態は、異なる通信チャネルに安全にアクセスするために顧客に一回限りのセキュリティ個人識別番号(PIN)を提供してもよい。例えば、PINは、認証情報にインデックスを付ける(認証情報を指し示す)ために利用されてもよい。認証情報としては、複数の通信チャネルにわたって、ある顧客の認証におけるログインを容易にするために使用されうる、自動音声応答装置(IVR)システムの数字によるユーザ/パスワードと、ウェブ英数字によるユーザ/パスワードとの組合せなどが挙げられる。

0014

さらに、複数の通信チャネル(通信手段、通信方法)は、自動音声応答装置(IVR)システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも1つを含んでもよい。加えて、通信チャネルは、インスタントメッセージングサービス、VoIP通話、ソーシャルネットワーキングシステムもしくはソーシャルネットワーキングサービス、または他のカスタムプロトコル/顧客ケアの様々な種類を含んでもよい。なお、通信チャネルは、二者間の媒体通信の任意の態様のチャネルを含み、上記の一覧は通信チャネルの態様例にすぎない。二者の通信を可能にする他の通信チャネルを採用してもよい。

0015

本発明の他の実施形態は、第一者と第二者との間の多数の通信モードを容易にすること(つまり、多数の通信モードのうちの適切な通信モードの利用を容易にすること)に関する。本実施形態は、第一者と第二者との間の多数の通信モードであって、各通信モードがぞれぞれのチャネルに関連付けられている多数の通信モードを支援するインタフェースを第一者に提供する。また、本実施形態は、第1の通信モードを用いた、インタフェースとの第一者のやり取りつまり交信に基づいて、第2の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定する。第1および第2の通信モードが関連した状態を有する場合、本実施形態は、第2の通信モードを、第1の通信モードの状態に対応する状態に初期化する。

0016

前述の説明は、異なる複数の図面を通じて同一の箇所には同様の参照文字を付した添付図面で説明するように、本発明の各例示的な実施形態のより詳細な説明から明らかになるであろう。添付図面は、本発明の各実施形態を説明することに重きを置いており、必ずしも正しい縮尺で描かれたものではない。

図面の簡単な説明

0017

本発明の例示的な実施形態による第一者と第二者との間の通信チャネルの状態変化を示すネットワーク図である。
本発明の例示的な実施形態による第一者と第二者との間の複数の通信チャネルを統合するのに用いられるマルチモーダル管理システムを示すネットワーク図である。
本発明の例示的な実施形態による第一者と第二者との間の複数の通信チャネルを統合するのに用いられるマルチモーダル管理システムを示すネットワーク図である。
本発明の例示的な実施形態によるマルチモーダル管理システムのブロック図である。
本発明の例示的な実施形態による通信管理サービスモジュールのブロック図である。
第一者と第二者との間の通信用の通信チャネルを推奨する様子を示すグラフィック図である。
多数の通信チャネルを有する第二者と通信する方法の例のフロー図である。
多数の通信チャネルを有する第二者と通信する方法の他の例のフロー図である。
図6Aのフローの続きを示すフロー図である。

実施例

0018

以下に、本発明の各例示的な実施形態を説明する。

0019

一般に、顧客サービス提供者および/または顧客ケア提供者は、顧客が顧客サービス提供者とやり取りすること(交信すること)を可能にする通信の多数の通信チャネル(例えば、インターネット、ライブエージェント、自動音声応答装置(IVR)システム)を有する。従来は、顧客が、顧客サービス提供者と通信する上で、いずれの通信チャネルが顧客の目的/ニーズに最も適合するかを推測して通信チャネルを選別しなければならなかった。そのため、顧客が不適切なチャネルを選択し、この選択したチャネルでは顧客のニーズに応えられないというケースがある。また、顧客の特有のニーズに応えるのに顧客サービス提供者の他のチャネルよりも煩雑なチャネルを、顧客が選択してしまうケースもある。本発明の各実施形態は、顧客サービス提供者の多数のチャネルを統合化し、顧客サービスに対する顧客のニーズの識別に基づいてチャネルを推奨するインタフェースを提供する。

0020

図1Aは、第一者(例えば、顧客)175と第二者(例えば、顧客サービス提供者)135との間で、ある通信チャネルから異なる通信チャネルへ切り替える様子を示すネットワーク図である。

0021

第一者175は、グラフィカルユーザインタフェース170を有するユーザデバイス115を用いて、自動音声応答装置(IVR)システム120を介して第二者135と通信している。IVRシステム120によって、第一者175は、第二者135のデータベースとやり取りすることが可能となる。

0022

例えば、遠隔通信において、IVRシステム120により、顧客175は電話キーパッドを介してまたは音声認識によって、ある会社のデータベースとやり取りすることが可能となる。このようにやり取りが可能になった後に、顧客175は、IVR対話に従うことで、自己問合せの目的を果たすことができる。そして、IVRシステム120は、IVRシステム120の状態マシン160内の進行の仕方(つまり、状態マシン160内の複数の状態のうちのある1つの状態から別の1つの状態に遷移する仕方)をユーザに指示するために、予め録音された音声や動的に生成された音声で応答する。トランザクション一連の単純なやり取りに分割可能である場合、IVRシステム120が、ほぼすべての機能の制御に適用される。

0023

一般にIVRで用いられる音声認識は、i)予め定義された文法に基づく(「誘導」対話で用いられる)ものと、ii)統計的に訓練された言語モデルに基づく(「自然言語」対話で用いられる)ものとの主に2種類である。誘導対話は、電話をかけた人に特定の質問または選択肢によって入力を促す。自然言語対話は、オープンエスチョン(例えば、「ご用件をどうぞ」)を採用する、より会話風なものであり、自由形式回答解釈できる。

0024

この例では、マルチモーダル管理システム(多モード管理システム)105は、IVR通信チャネル145aを監視し、複数の通信チャネル145a〜145bを統合するインタフェースを第一者175に提供する。例えば、図で示すように、マルチモーダル管理システム105は、IVR通信チャネル145aとウェブベースの通信チャネル145bとを統合する。図で説明する通信チャネルは2つのみであるが、マルチモーダル管理システム105は第一者175と第二者135との間の通信に使用されるさらに多数の通信チャネル(例えば、ライブエージェント、テキストメッセージングサービス、インスタントメッセージング、および、ソーシャルネットワーキングサービスのようなカスタムプロトコル)を統合してもよいことが知られている。

0025

IVR通信チャネル145aによって、ユーザは第二者に関連付けられたIVRシステム120と通信することが可能であり、ウェブベースの通信チャネル145bによって、ユーザは第二者に関連付けられたウェブサーバ130と通信することが可能である。IVRシステム120とウェブサーバ130のいずれも、それぞれに関連付けられた状態マシン(160、150)を有する。これら状態マシン(160、150)は、ユーザがそれぞれの媒体内を進行するのに利用可能な選択肢を表す、複数の状態を有する。

0026

第一者のニーズ(例えば、第二者135と通信する目的)に基づくと、第一者175に顧客サービスを提供するためにはある通信チャネルがより適切な場合がある。例えば、第一者175は第二者(例えば、航空会社)に電話して、ボストンからラスベガスへの直行便の状況を判定してもよい。この例では、第一者175はIVR通信チャネル145aを使用して通信を開始している。第一者175が関心を持つフライト情報を得るために、第一者175は、IVRシステム120の状態マシン160内を進行して複数の状態間を遷移する必要がある。フライト情報を受け取った後に、第一者175は別のチケット購入希望することを決定する場合がある。例えば、当該フライトキャンセルされ、第一者175は特定の時刻までにラスベガスに到着したい場合、第一者175はボストンからラスベガスへの代替のフライト(直行便または乗継便)を探したいと思うかもしれない。

0027

しかし、フライトの選択肢が多数存在してそれぞれの価格や出発到着時刻も異なる可能性があるため、IVRシステム120を使用することが第一者175にとって煩雑になってしまう場合もある。この場合、従来のシステムを用いると、第一者175は、航空会社のウェブページで代替のフライトを確認することを希望する必要がある。このような場合、一般には、第一者は、IVRシステム120との通信を終了してから、航空会社のウェブサーバ130との新たな通信セッションを開始しなければならない。加えて、第一者175は、最初のホームページから代替のフライトを表示できるウェブサーバ130の構成要素(ウェブページ)まで移動しなければならない。

0028

本発明の各実施形態は、対応する媒体を用いる複数の通信チャネルを統合し、顧客サービスに対する第一者175のニーズに基づいて通信チャネルを推奨するインタフェースを提供する。なお、インタフェースは、例えば、マルチモーダル管理システム105、またはマルチモーダル管理システム105が機能的に結合可能なインタフェース(図示せず)である。

0029

上述のように、マルチモーダル管理システム105は、IVR通信チャネル145aを介してユーザデバイス115とIVRシステム120との間の通信信号を監視する。また、マルチモーダル管理システム105は、IVRシステム120の状態を監視することによって、顧客サービスに対する第一者175のニーズを判定してもよい。なお、マルチモーダル管理システム105は、IVR120の状態マシン160またはウェブサーバ130の状態マシン150を追跡するのに用いられる状態または状態マシンを、マルチモーダル管理システム内で変更してもよい。例えば、IVRシステム120の各状態が、関連付けられた機能を有するか、または、特定のユーザ入力を求めることによって、マルチモーダル管理システム105、顧客サービスに対する第一者175のニーズを判定可能であってもよい。判定されたニーズに基づいて、マルチモーダル管理システム105は、ユーザが第二者135とやり取りする可能性のある異なる通信チャネルを推奨してもよい。代わりに、マルチモーダル管理システム105は、第一者にはこれ以上進行が不可能なIVRシステム120の状態に第一者175が到達したと判定し、第一者175へのクエリ(問合せ)を開始して顧客サービスに対する第一者のニーズを判定してもよい。

0030

この例では、第一者175は、ボストンからラスベガスへのフライトの現在の状況を判定するために、IVRシステム120内を進行している。すなわち、第一者175は、状態マシン160内の状態を遷移している。第一者がIVRシステム120を進行することで、第一者175は状態6(165)に導かれる。マルチモーダル管理システム105は、第一者175がIVRシステム120の状態マシン160の状態6にいることを判定する。このように判定すると、マルチモーダル管理システム105は第一者175へのクエリ(問合せ)を開始して顧客サービスのニーズを判定してもよい。代わりに、マルチモーダル管理システム105は、第一者175がボストンからラスベガスへの代替のフライトの検索に関心を持っている可能性があると自動的に判定してもよい。

0031

第一者175がさらなるフライトの選択肢の確認を希望していると判定すると、マルチモーダル管理システム105は、顧客サービスに対する第一者175のニーズに応えるのに最適な通信チャネルを判定する。例えば、第一者175は、IVRシステム120からの音声を聞いて音声コマンド(つまり、音声入力)で応答することによって、IVRシステム120とやり取りをする。しかし、代替手段のリストの読み上げが逐次行われるのに対して、ディスプレイではその代替のフライトの選択肢を同時に提示できるため、マルチモーダル管理システム105は、音声による第二者135とのやり取りは第一者175が代替のフライトの選択肢を判定するのに非現実的で最適な方法ではない、と判定できる。

0032

よって、マルチモーダル管理システム105は、第一者175が代替のフライトの選択肢を視覚的に判定して選択することが可能となる通信チャネルを推奨する。この例では、マルチモーダル管理システム105は、第一者175が第二者135とやり取りするのに適切な通信チャネルとして、ウェブベースの通信チャネル145bを選択する。第一者175を適切な状態であるウェブサーバ130の状態マシン150の状態4(155)に誘導することによって、マルチモーダル管理システム105は、第一者175がIVR通信チャネル145aからウェブベースの通信チャネル145bに移行することを可能にする。マルチモーダル管理システム105は、第二者135との通信インタフェース(つまり、IVRシステム120およびウェブサーバ130)のすべての状態のマッピングに基づいて、第一者175の移行先となる正しい状態を判定できる。

0033

この例では、マルチモーダル管理システム105は、ウェブサーバ130の状態4(155)が第一者175に代替のフライト情報を提供可能であると判定する。よって、マルチモーダル管理システム105は、第一者175をウェブサーバ130の状態4(155)に誘導する。また、マルチモーダル管理システム105は、第一者175と第二者135との間の通信をIVR通信チャネル145aからウェブベースの通信チャネル145bに移行する。この状態で、第一者175は、ユーザデバイス115のグラフィカルユーザインタフェース170を介して代替のフライトの選択肢を視覚的に調べることができる。また、第一者175は、ユーザデバイス115のグラフィカルユーザインタフェース175と物理的にやり取りをすることで代替のフライトの選択肢を選択できる。

0034

図1Bおよび1Cは、第一者175と第二者135との間の複数の通信チャネル145a〜145nを統合するために用いられるマルチモーダル管理システム105を示すネットワーク図である。

0035

通信ネットワーク100は、通信機器115a〜115b、マルチモーダル管理システム105、IVRシステム120、ウェブサーバ130、ライブエージェントシステム125、および第二者135などの複数のノード相互接続する通信リンク集まりで構成される。相互接続ネットワークで動作するこれらのノードは、セッションイニシエーションプロトコル(SIP)のトランスミッションコントロールプロトコル/インターネットプロトコル(TCP/IP)のようなネットワークプロトコルの予め定義されたセットに従ってデータパケット交換することで通信を行う。本明細書で用いるネットワークプロトコルは、データが通信ネットワーク内のノード間でいかに交換されるかを定義する規則形式的セットである。

0036

通信機器115a〜115bは、例えば可聴通信および/または可視通信を無線リンクを介してアクセスポイントに転送される信号に変換できる、ラップトップコンピュータデスクトップコンピュータ無線送受信ユニット(WTRU)(例えば、無線電話および携帯情報端末(PDA))、IP電話などの従来の通信機器である。アクセスポイント(図示せず)は、通信機器115a〜115bと、IVRシステム120、ウェブサーバ130、およびライブエージェントシステム125とを、ネットワーク110にインタフェースで接続し、通信機器115a〜115b、IVRシステム110、ウェブサーバ130、およびライブエージェントシステム125と、ネットワーク100の間における信号の転送を可能にする。具体的には、アクセスポイントは、通信機器115a〜115b、IVRシステム120、ウェブサーバ130、ライブエージェントシステム125から無線リンクを介して受信した信号を、ネットワーク100上に転送されるデータパケットに変換するとともに、ネットワークから受信したパケットを、通信機器115a〜115bおよびIVRシステム110に転送される信号に変換する。典型的には、情報(例えば、データ、音声、および映像)が通信機器115a〜115bとIVRシステム120、ウェブサーバ130、およびライブエージェントシステム125との間で伝達される。

0037

なお、本発明は、通信ネットワークを介して通信可能な移動体デバイスで動作するものでも、固定デバイスで動作するものであっても。これら固定のデバイスは、ネットワークに有線で接続された電話機パーソナルコンピュータなどを含んでもよい。

0038

IVRシステム120は、通信機器115a〜115bのユーザがデータベース(図示せず)(例えば、顧客サービス提供者のデータベース)とやり取りして、電話のキーパッドを介するか、または音声認識によって、データベースから情報を取得したりデータベースにデータを入力したりすることが可能な、テレフォニーインタフェースである。例えば、銀行クレジットカード会社がIVRシステムを使用することによって、顧客は直接人間と話す必要なく即座かつ容易に最新口座情報を受け取ることが可能となる。ウェブサーバ130は、インターネットを介して第二者135のコンテンツ(例えば、ウェブページ)を第一者175に送信するために用いられる従来のインターネットサーバである。ライブエージェントシステム125は、電話に応対して第一者175の顧客サービスのニーズを支援する複数のライブエージェントを有するコールセンターであってもよい。

0039

上述のように、マルチモーダル管理システム105は、第二者135の各通信インタフェース(IVRシステム120、ウェブサーバ130、およびライブエージェントシステム125)にインタフェース接続するのに用いられる複数の通信チャネル145a〜145nを統合するインタフェース106を提供する。なお、通信チャネル145a〜145nは、単一の物理チャネル上の別個の複数の論理チャネルであっても、または別個の複数の物理チャネルであってもよい。

0040

この例では、マルチモーダル管理システム105は、インタフェース106を提供して、ユーザが単一のチャネル140を使用して第二者135と通信することを可能にする。マルチモーダル管理システム105は、第二者135との通信セッションの開始要求についてネットワーク110を監視する。そして、マルチモーダル管理システム105は、この要求を発行した第一者175に関連付けられた顧客サービスのニーズを判定する。例えば、マルチモーダル管理システム105は、i)要求の分析、ii)顧客サービスのニーズについて第一者175に対して要求を発行、およびiii)インタフェース106によって統合された複数のチャネルのうちの1つの状態を判定、のうち少なくとも1つによって顧客サービスのニーズを判定してもよい。

0041

通信要求の受信と、顧客サービスに対する第一者175のニーズの判定とに応答して、マルチモーダル管理システムは、顧客サービスに対する第一者175のニーズに基づいて、第二者135と通信するために第一者175に通信チャネル145a〜145nのうちの1つの通信チャネルを推奨する。任意で、マルチモーダル管理システム105は、第二者と通信するのに第一者175が使用するために、通信チャネル145a〜145nのうちの1つの通信チャネルを自動的に選択してもよい。

0042

通信チャネル145a〜145nのうちの1つの適切な通信チャネルを推奨するために、マルチモーダル管理システム105は、顧客サービスのニーズと適切な通信チャネル145a〜145nとを照合する。マルチモーダル管理システム105は、複数の通信チャネル145a〜145nのそれぞれの能力を判定し、顧客サービスのニーズとこれら通信チャネル145a〜145nの各能力とをそれぞれ照合することによって、顧客サービスのニーズと適切な通信チャネル145a〜145nとを照合するようにしてもよい。すなわち、顧客サービスに対するニーズと、各通信チャネル145a〜145nの能力とを突き合わせて、そのニーズに最も適合した1つの通信チャネルを選び出す。

0043

マルチモーダル管理システム105は、通信システム(例えば、IVRシステム120、ウェブサーバ130、ライブエージェントシステム125)のそれぞれに関連付けられた状態マシンを点検することによって、通信チャネルのそれぞれの能力を判定してもよい。マルチモーダル管理システムは、各通信システムを点検して、通信システムのそれぞれの状態マシン内をユーザが進行するのに利用可能な選択肢と、ユーザが各状態において次の状態に遷移するために必要な入力および入力の種類とを判定してもよい。例えば、状態マシンは、請求書支払いのためにクレジットカード口座番号の入力をユーザに対して求めてもよい。このような場合、最初の状態では、第一者に対して口座番号を求める要求が行われる。そして、この状態は、口座番号の受信に応答して、次の状態に遷移する。次の状態では、ユーザが支払いを希望する金額の入力と、入力金額を支払う資金が得られる銀行の口座番号の入力とをユーザに対して求めてもよい。

0044

また、マルチモーダル管理システム105は、通信チャネル145a〜145nに関連付けられた通信システムのそれぞれのリアルタイム使用状況を監視することによって各システムを点検し、各システムの状態マシンのマッピング(対応関係を定義すること)の要求を第二者135に対して発行するか、または、状態マシンの各状態を自動的に順を追って調べてもよい。

0045

場合によっては、マルチモーダル管理システム105は、顧客サービスに対する第一者175のニーズに2つ以上の通信チャネル145a〜145bが応えうる可能性があると判定してもよい。そして、マルチモーダル管理システム105は、顧客の好み、使用履歴、顧客サービスのニーズの複雑さ、複数の通信チャネル145a〜145nのそれぞれの使いやすさのうち少なくとも1つに基づいて、通信チャネル145a〜145nを推奨または選択してもよい。

0046

マルチモーダル管理システム105が通信チャネル145a〜145nのうちの1つの通信チャネルを推奨した後、第一者は、第一者が選択した1つの通信チャネルを介して第二者135との通信を開始してもよい。通信セッションの間、顧客サービスに対する第一者175のニーズが変化する可能性がある。あるいは、第一者175が顧客サービスのニーズを多数有する可能性がある。マルチモーダル管理システム105は、第一者175が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、顧客サービスのニーズの変化またはさらなる顧客サービスのニーズを判定してもよい。

0047

例えば、図1Aを参照して上述したように、ある特定のフライトがキャンセルされることを第一者175に通知するという、航空会社または空港に関連付けられたIVRシステム120の状態に、第一者175が達する場合がある。この場合、マルチモーダル管理システム105は、代替のフライトの選択肢が利用可能か否かを判定することをユーザが希望していると判定してもよい。ここで、マルチモーダル管理システム105は、第一者175が代替のフライトに関する情報を得るにはウェブベースの通信チャネル145nがより有用であろうと認識できる。よって、マルチモーダル管理システム105は、第一者175を現在のIVR通信チャネル145aからウェブベースの通信チャネル145nに誘導することとなる。このような誘導は、推奨によって、または、ウェブベースの通信チャネル145nを介して第二者のウェブページを自動的に転送して表示することによって行われる。

0048

また、マルチモーダル管理システム105は、第一者175に関連付けられた任意の識別・認証情報を新たな通信チャネルに転送してもよい。このような情報を転送することによって、第一者が以前に第1の通信チャネルを通じた第二者との通信中に入力したログイン情報、認証情報、またはセキュリティ情報のいずれも再入力する必要なく、その第一者は新たな通信チャネルを介して第二者と通信を続けることが可能となる。さらに、マルチモーダル管理システム105は、第一者175がログイン情報、認証情報、またはセキュリティ情報のいずれも再入力する必要なく通信チャネルを切り替えることが可能となる一度限りのセキュリティ個人識別番号(PIN)を第一者175に提供してもよい。

0049

図1Cは、マルチモーダル管理システム105を採用する同様の通信ネットワーク100を示すネットワーク図である。この例では、マルチモーダル管理システム105のインタフェース106につながる通信チャネル140が、第一者に対して、ある特定の通信チャネル145a〜145nを通じて第二者135との通信を開始することを要求する。そして、マルチモーダル管理システム105は、上述したように、種々の通信チャネルを推奨する。

0050

図2は、マルチモーダル管理システム205のブロック図である。マルチモーダル管理システム205は、メモリバス222を介してプロセッサ225に接続するメモリ220と、入出力(I/O)バス224を介してプロセッサ225に接続する記憶装置235およびネットワークインタフェース230とを含む。なお、マルチモーダル管理システム205は、キーボード表示ユニットなどの他のデバイスを含んでもよい。ネットワークインタフェース230は、マルチモーダル管理システム205をネットワーク100(図1)にインタフェース接続し、ネットワーク100内でデータ(例えば、パケット)を第二者135と他のノード(例えば、通信機器115a〜115b(図1)、IVRシステム120(図1)、ウェブサーバ130(図1)、ライブエージェントシステム125(図1))との間で転送することを可能にする。このために、ネットワークインタフェース230は、ネットワーク100の物理的媒体とその媒体上で動作するプロトコルとをインタフェース接続するのに必要な、信号、電気的・機械的特性、および中継回路実装する従来の回路を備える。記憶装置235は、とりわけ、通信システムの状態、通信システムの状態マシン、および通信システムの能力を記憶可能な、従来の記憶装置(例えば、ディスク)である。

0051

メモリ220は、DRAMデバイスおよび/またはフラッシュメモリデバイスなどのRAMデバイスを備えるRAMとして実現されるコンピュータ読み取り可能な媒体である。メモリ220は、本発明の各構成を実現するソフトウェアおよびデータ構造を含む、プロセッサ225が用いる種々のソフトウェアおよびデータ構造を含む。具体的には、メモリ220は、オペレーティングシステム215および通信管理サービス210を含む。オペレーティングシステム215は、通信管理サービス210のようなマルチモーダル管理システム205で実行されるソフトウェアの処理およびサービスを支援する操作を呼び出すことによって、マルチモーダル管理システム205を機能的に構造化する。通信管理サービス210は、以下で説明するように、多数の通信チャネル145a〜145nを有する第二者(例えば、顧客ケア提供者)と通信するための非一時的コンピュータ実行可能な命令を備える。

0052

記憶装置235は、情報データベース240を備えており、これは、通信システムの状態、通信システムの状態マシン、通信システムの能力などの、IVRシステムとの通信を向上させるために用いられる種々の情報を保持するように構成されるデータ構造である。

0053

図3は、通信管理サービスモジュール310のブロック図であり、通信管理サービスモジュール310は、インタフェース365、判定モジュール355、推奨モジュール350、および転送モジュール360を含む。

0054

インタフェース365は、第一者(例えば、顧客)から第二者(例えば、顧客ケア提供者)までそれぞれの媒体を用いる複数の通信チャネルを統合する。インタフェース365は、多数の通信チャネルを有する第二者との通信セッションの開始要求のための、ネットワーク100内の通信メッセージを監視する。また、インタフェース365は、通信チャネルを通じた第一者と第二者との現在の通信セッションに関するメッセージおよびステータス情報を監視する。

0055

そして、インタフェース365は、顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する判定モジュール355にこの情報を送る。顧客サービスのニーズは、上述したような方法で判定されてもよい。判定モジュール355はさらに、各通信チャネルに関連付けられた通信システムを点検して、通信システムのそれぞれの能力の判定を行う。

0056

顧客サービスのニーズと各通信チャネルのそれぞれに関連付けられた通信システムのそれぞれの能力とを用いて、推奨モジュール350は、第二者と通信するために第一者が使用する通信チャネルを推奨する。また、推奨モジュール350は、推奨したチャネルデータを転送モジュール360および判定モジュール355に転送する。

0057

次に、転送モジュール360は、第一者に関連付けられたログイン情報、認証情報、およびセキュリティ情報を推奨通信チャネルに転送するのにインタフェース365が用いる転送制御データを作成する。また、転送モジュール360は、ログイン情報を再入力する必要なく通信チャネル間を切り替えることを第一者ができるようにする、一度限りのセキュリティPINを生成してもよい。

0058

インタフェース365は、推奨チャネルデータおよび転送制御データを受け取り、第一者が異なる通信チャネル(つまり、推奨されたチャネル)に切り替えることを可能にする。

0059

図4は、第一者と第二者との間の通信用の通信チャネルを推奨する様子を示すグラフィック図である。この例では、第一者は、グラフィカルユーザインタフェース440を有する通信デバイス415を用いて、第二者(例えば、クレジットカード会社)との通信セッションの開始要求を始める。マルチモーダル管理システム105(図1)は、この要求を受け取り、ユーザ検索クエリ405に基づいて、顧客サービスのニーズが請求に関するもの(請求書に関するもの)であると判定する。顧客サービスのニーズは、上述したように判定されてもよい。さらに、マルチモーダル管理システム105は、顧客サービスのニーズと第二者の複数の通信チャネルの各能力との照合を試みて、照合が不可能または困難な場合には、検索クエリ405に入力された文言は曖昧であると判定する。

0060

顧客サービスに対する第一者の正確なニーズを判定するために、マルチモーダル管理システム105は、グラフィカルユーザインタフェース440を介していくつかの選択肢を第一者に提示して、顧客サービスのニーズの正確な種類を判定する。一旦第一者が選択肢の1つを選択すると、マルチモーダル管理システム105は、ある1つの通信チャネルを第一者の使用のために推奨する。

0061

例えば、第一者が請求書の項目に見覚えがないと特定した場合、マルチモーダル管理システム105は、IVRシステムまたはウェブサーバなどの自動化された通信チャネルではこの要求に対処できない可能性があることを決定する。よって、マルチモーダル管理システム105は、ライブエージェントシステムに関連付けられた電話番号に第一者が視覚的プロンプト430を介して電話をかけることを可能にすることで、第一者をライブエージェントに誘導する。同時に、マルチモーダル管理システム105は、第一者が自身の問題を説明できるようにするために、クエリ445bを発行してもよい。

0062

代わりに、ユーザが電子請求電子請求書の発行)を選択する場合、マルチモーダル管理システム105は、ユーザが第二者のウェブサーバに関連付けられた通信チャネルを介して第二者と通信するためのユーザへの推奨445cを発行することによって、第一者をウェブサーバ430に誘導してもよい。

0063

図5は、多数の通信チャネルを有する第二者と通信する、例示的な処理500のフロー図である。処理500は、ステップ505において開始する。ステップ510において、処理500は、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを提供する。ここで、複数の通信チャネルは、顧客から顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる。ステップ515において、処理500は、顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する。そしてステップ520において、処理500は、顧客サービスに対する顧客のニーズに基づいて1つの通信チャネルを推奨する。

0064

図6A〜6Bは、多数の通信チャネルを有する第二者と通信する、他の例示的な処理600のフロー図である。処理600は、ステップ605において開始する。ステップ610において、処理600は、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを介した顧客サービス提供者との通信要求を受信する。ここで、複数の通信チャネルは、顧客から顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる。ステップ615において、処理600は、この要求および/またはインタフェースの状態に基づいて顧客のニーズを判定する。

0065

さらに、処理600は、ステップ620において、複数の通信チャネルの能力を判定し、ステップ625において、顧客のニーズと複数の通信チャネルの各能力とをそれぞれ照合する。ステップ630において、処理600は顧客のニーズと複数の通信チャネルの各能力とに基づいて通信チャネルを推奨する。

0066

処理600は、ステップ635において、通信セッションを監視して、顧客サービスに対する顧客のニーズに変化があるか否かを判定する。変化があると判定されると、ステップ625において、処理600はそのニーズと複数の通信チャネルの各能力とを照合する。ステップ635において変化がないと判定されると、処理600は、現在の通信チャネルの状態の変化に基づいて、異なる通信チャネルが顧客サービスのニーズに応えるのにより適切であるか否かを判定する。異なる通信チャネルの方が適切であると判定されると、処理600は、ステップ625に戻って続行される。ステップ640において現在の通信チャネルが最適であると判定されると、処理600は、ステップ645において、顧客が異なる通信チャネルに切り替えたか否かを判定する。切り替えていないと判定されると、処理600は、ステップ660において、通信セッションが終了したか否かを判定する。セッションが終了したと判定されると、処理600は、ステップ670において終了する。セッションが終了していなければ、処理600は、ステップ635に戻って続行される。

0067

ステップ645において、顧客がチャネルを切り替えたと判定された場合、処理600は、ステップ650において、識別情報、認証情報、およびセキュリティ情報を新たなチャネルに転送する。またステップ655において、処理600は、顧客サービスのニーズに応えることが可能な新たなチャネルの要素に顧客を誘導する。そして、処理600は、ステップ660において、上述したように続行される。

0068

本明細書および図面で示したブロック図およびフロー図は、各実施形態の例示にすぎないことが理解されるべきである。ブロック図およびフロー図は、例えば、より多いまたはより少ないブロックや状態を含んでもよく、より多いまたはより少ない相互接続を有してもよい。当技術分野で周知の他の機能が採用されてもよく、これらは本明細書および図面に示す各例示的な実施形態の範囲に含まれる。

0069

本発明の各実施形態または各構成は、ハードウェアファームウェア、またはソフトウェアで実現されてもよい。ソフトウェアで実現される場合、ソフトウェアは、本発明の1つまたは複数の実施形態を実行可能な任意のソフトウェア言語で実現されてもよい。ソフトウェアは、RAM、ROM、CD−ROMなどの任意のコンピュータ読み取り可能な媒体に記憶されてもよい。ソフトウェアは、本発明の1つまたは複数の実施形態を支援できる汎用プロセッサまたは特定用途向けプロセッサがロードでき、かつ実行できる命令を含む。

0070

以上、本発明を特にその各例示的な実施形態を参照して示し説明してきたが、添付の請求項に含まれる本発明の範囲から逸脱することなく、態様および詳細において種々の変更を行ってもよいことは当業者によって理解される。

0071

106インタフェース
135顧客ケア提供者
145通信チャネル
175 顧客

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