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技術 督促支援システム、その方法、及びプログラム

出願人 富士通株式会社
発明者 富田賢治山野大偉治
出願日 2009年3月19日 (11年11ヶ月経過) 出願番号 2009-068104
公開日 2010年10月7日 (10年4ヶ月経過) 公開番号 2010-224617
状態 特許登録済
技術分野 特定用途計算機 金融・保険関連業務,支払い・決済
主要キーワード 応答態様 総合情報システム 収納システム 会話パターン 滞納者 指定地 時間帯区分 電話業務
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2010年10月7日)のものです。
また、この項目は機械的に抽出しているため、正しく解析できていない場合があります

図面 (9)

課題

督促業務を行う時間帯に応じて、オペレータ応対に用いる例文口調を変更する督促支援システム等を提供する。

解決手段

電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文情報370と、前記滞納者に督促の電話掛ける時間帯を特定する時間帯特定部320と、前記時間帯特定部320が特定する時間帯に基づいて、前記例文情報370にて記憶される例文を抽出する例文抽出部330とを備える。

概要

背景

例えば、自治体等において、税金未納者に対してオペレータ電話にて督促を行うが、基本的に電話にて督促を行う場合は、併せて書面にて納付通知を行っている。通知の書面は前日に締めた情報に基づいて作成され、オペレータはその通知を元に未納者に対して電話にて督促を行う。つまり、前日の入金情報を元に督促の電話を掛けるため、電話の当日に既に入金している人(既納者とする)も電話による督促の対象者となっている。

上記に関連する技術として、顧客のタイプごとに督促電話業務振り分ける技術や滞納者属性滞納状況に応じて督促手順を決定するが開示されている(例えば、特許文献1、2を参照)。

概要

督促業務を行う時間帯に応じて、オペレータが応対に用いる例文口調を変更する督促支援システム等を提供する。電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文情報370と、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定部320と、前記時間帯特定部320が特定する時間帯に基づいて、前記例文情報370にて記憶される例文を抽出する例文抽出部330とを備える。

目的

また、クレームを言われない場合であっても、既納者に対して督促を行うこと自体にストレス感じるオペレータが多く、オペレータの精神的な負荷の軽減が望まれている

効果

実績

技術文献被引用数
1件
牽制数
0件

この技術が所属する分野

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請求項1

電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調例文を記憶する例文記憶手段と、前記滞納者に督促の電話掛け時間帯を特定する時間帯特定手段と、前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段とを備える督促支援システム。

請求項2

請求項1に記載の督促支援システムにおいて、前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度を記憶する難易度記憶手段を備え、前記例文抽出手段が、前記難易度記憶手段にて記憶される難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援システム。

請求項3

請求項1又は2に記載の督促支援システムにおいて、前記オペレータごとに応対熟練度を記憶する熟練度記憶手段と、当該熟練度記憶手段が記憶する前記オペレータごとの熟練度、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯又は前記難易度記憶手段が記憶する難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分手段とを備える督促支援システム。

請求項4

請求項1ないし3のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出手段が抽出した例文を表示する表示手段を備える督促支援システム。

請求項5

請求項1ないし4のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、前記時間帯特定手段が特定する時間帯、前記難易度記憶手段が記憶する難易度、及び熟練度記憶手段が記憶する熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更手段を備える督促支援システム。

請求項6

電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援方法において、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定ステップと、前記時間帯特定ステップが特定する時間帯に基づいて、予め記憶された前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を抽出する例文抽出ステップとを含む督促支援方法。

請求項7

電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援するようにコンピュータを機能させる督促支援プログラムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。

技術分野

0001

本発明は、電話による滞納者への督促支援する督促支援システムに関する。

背景技術

0002

例えば、自治体等において、税金未納者に対してオペレータが電話にて督促を行うが、基本的に電話にて督促を行う場合は、併せて書面にて納付通知を行っている。通知の書面は前日に締めた情報に基づいて作成され、オペレータはその通知を元に未納者に対して電話にて督促を行う。つまり、前日の入金情報を元に督促の電話を掛けるため、電話の当日に既に入金している人(既納者とする)も電話による督促の対象者となっている。

0003

上記に関連する技術として、顧客のタイプごとに督促電話業務振り分ける技術や滞納者の属性滞納状況に応じて督促手順を決定するが開示されている(例えば、特許文献1、2を参照)。

先行技術

0004

特開2007−94998号公報
特開2008−269337号公報

発明が解決しようとする課題

0005

しかしながら、前述のように当日納付した既納者に対して督促の電話をした場合、督促される側は、入金したにも関わらず督促の電話を受けるため、大きな不快感が生じ、オペレータに対してクレーム訴えることが多々ある。

0006

そのような場合に、オペレータは謝罪の言葉を述べるが、相手によっては必要以上にクレームを言うため、オペレータにとって大きな精神的ストレスとなってしまう。また、クレームを言われない場合であっても、既納者に対して督促を行うこと自体にストレス感じるオペレータが多く、オペレータの精神的な負荷の軽減が望まれている。

0007

従来技術における顧客のタイプや在宅時間に基づいて督促電話業務を振り分ける技術では、上述したように、既納者への督促電話業務によるオペレータの精神的なストレスを解消することができない。

0008

また、滞納者による納付完了の情報を受けて徴収計画データの作成を中止する技術では、滞納者の納付完了を確認できる時刻と督促電話をする時刻との間に差が生じてしまう場合(前日のバッチ処理のデータに基づいて督促電話をする場合)には、上記のようなオペレータの精神的なストレスを解消することができない。
本発明は、時間帯による入金情報の陳腐化を考慮して適切な口調督促業務を行える督促支援システム等を提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

0009

本願に開示する督促支援システムは、電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段を備える。また、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段を備える。さらに、前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段を備える。

発明の効果

0010

本願に開示する督促支援システムによれば、時間帯による入金情報の陳腐化を考慮した適切な口調で督促業務を行い、既納者からのクレームを最小限に抑えることができるという効果を奏する。

図面の簡単な説明

0011

第1の実施形態に係る税管理システムのシステム概要図である。
第1の実施形態に係る督促支援システムにおけるコンピュータハードウェア構成図である。
第1の実施形態に係る督促支援装置機能ブロック図である。
第1の実施形態に係る督促支援システムで用いるデータのデータ構成の一例を示す図である。
第1の実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。
第2の実施形態に係る督促支援システムの機能ブロック図である。
第2の実施形態に係る督促支援システムで用いる例文情報のデータ構成の一例を示す図である。
第2の実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。

実施例

0012

以下、本発明の実施の形態を説明する。本発明は多くの異なる形態で実施可能である。従って、本実施形態の記載内容のみで本発明を解釈すべきではない。また、本実施形態の全体を通して同じ要素には同じ符号を付けている。

0013

以下の実施の形態では、主にシステム、及び装置について説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明は方法、及び、コンピュータを動作させるためのプログラムとしても実施できる。また、本発明はハードウェアソフトウェア、または、ハードウェア及びソフトウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスクCD−ROM、DVD−ROM、光記憶装置、または、磁気記憶装置等の任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。

0014

(第1の実施形態)
本実施形態に係る督促支援システムについて、図1ないし図5を用いて説明する。なお、本実施形態においては、自治体等の税金管理において税金滞納者に対する督促業務を振り分ける場合について説明する。

0015

(1.構成)
図1は、本実施形態に係る税管理システムのシステム概要図である。税管理システム100は、税金の全般的な管理を行う総合情報システム110と税金の電子収納の管理を行う電子収納システム120と税金の滞納者に関する情報を管理する滞納整理システム130とを備える。本実施形態に係る督促支援システムは、この滞納整理システム130に含まれる。

0016

滞納整理システム130には、内のイントラネットを介して徴収担当者用端末窓口担当者用の端末やオペレータ141用のオペレータ端末140が接続されており、滞納整理システム130内の情報にアクセスすることができる。

0017

本実施形態においては、滞納整理システム130の督促支援システムにて、各オペレータ141が担当する督促対象者時間帯ごとに振り分ける。その際に、会話で用いる例文を督促対象者、及び時間帯ごとに抽出して表示する。

0018

図2は、本実施形態に係る督促支援システムにおけるコンピュータのハードウェア構成図である。コンピュータ1は、CPU210、RAM220、ROM230、ハードディスク(HDとする)240、通信I/F250、及び入出力I/F260を備える。ROM230やHD240には、オペレーティングシステム(OSとする)や各種プログラム等が格納されており、必要に応じてRAM220に読み出され、CPU210により各プログラムが実行される。通信I/F250は、他の装置(ここでは、オペレータ端末140や徴収担当者用の端末等)と通信を行うためのインタフェースである。入出力I/F260は、キーボードマウス等からの入力を受け付けたり、プリンタディスプレイ等にデータを出力するためのインタフェースである。この入出力I/F260としてUSBやRS232C等が用いられる。また、必要に応じて、光磁気ディスクフロッピーディスク登録商標)、CD−R、DVD−R等のリムーバブルディスクに対応したドライブを接続することができる。

0019

図3は、本実施形態に係る督促支援装置の機能ブロック図である。督促支援装置300は、督促対象抽出部310と時間帯特定部320と例文抽出部330と振分部340と表示制御部350と滞納者基本情報360と例文情報370とオペレータ情報380とを備える。

0020

督促対象抽出部310は、税総合情報システム110からの滞納者入金情報301、滞納者基本情報360、及び抽出条件に関する抽出条件ファイル302に基づいて、督促対象者を抽出し、抽出結果ファイル303を生成する処理を行う。

0021

時間帯特定部320は、生成された抽出結果ファイル303に基づいて、督促の電話を掛ける時間帯を督促対象者のランクに応じて特定する。また、例文抽出部330は、時間帯特定部320が特定した時間帯に応じた会話の例文を例文情報370から抽出する。さらに、振分部340が、督促対象者のランク、及び電話を掛ける時間帯に応じて各オペレータ141に督促対象者を振り分ける。このとき、オペレータ141のランクも考慮した振り分けを行う。

0022

ここで、上記各情報のデータ構成について説明する。図4は、本実施形態に係る督促支援システムで用いるデータのデータ構成の一例を示す図である。図4(a)は、滞納者の基本情報を示す滞納者基本情報360のデータ構成の一例である。滞納者基本情報360には、滞納者を一意に特定する利用者コード、氏名、滞納者ランク、過去滞納回数、電話番号、自宅住所住所コードが含まれる。滞納者ランクは、過去に督促された滞納者に対して設定されるランクであり、先回の督促後にオペレータ141が入力するものである。ここでは、Aが難しい、Bが普通、Cが容易としており、ランクAの滞納者ほど怒りっぽく、対応に注意が必要であることを示す。過去滞納回数は、過去に滞納した回数を示す。当然過去滞納回数が0の場合には、滞納者ランクは設定されない。

0023

なお、これらの情報は、自治体であれば容易に取得できる情報であり、他のシステムと連携して取得してもよいし、他のシステムからの情報を管理者が入力して取得してもよい。

0024

また、滞納者の滞納金額についての情報は、この滞納者基本情報に含まれてもよいし、別途滞納者ごとの滞納金額テーブルを用意してもよい。
さらに、ここでは、滞納者ランクをA、B、Cの3段階で示したが、必要に応じてn段階にランク付けしてもよい。

0025

図4(b)は、督促対象者の抽出条件を示す抽出条件ファイル302のデータ構成の一例である。抽出条件ファイル302には、抽出条件を一意に特定する抽出条件コード、指定地区(住所コード)、及び滞納金額が含まれる。例えば、抽出条件コード「A01」であれば、指定地区が「1234」で、滞納金額が「100,000以上200,000未満」の滞納者を抽出する。つまり、督促対象抽出部310は、図4(a)の滞納者基本情報360(滞納金の情報を含む)と滞納者入金情報301とに基づいて、図4(b)の抽出条件ファイル302で選択された抽出条件コードに合致する滞納者を督促対象者として抽出する。

0026

なお、ここでは指定地区、及び/又は滞納金額の項目に基づいて検索を行うデータ構成としているが、例えば滞納者のランク、過去滞納回数、オペレータのランク(詳細は後述する)、時間帯区分(詳細は後述する)等を抽出条件に加えてもよい。

0027

図4(c)は、督促対象者の抽出結果を示す抽出結果ファイル303のデータ構成の一例である。抽出結果ファイル303には、抽出条件コード、利用者コード、予定オペレータランク、滞納金額、滞納者ランク、過去滞納回数、及び電話番号が含まれる。予定オペレータランクとは、対応するオペレータのランクの予定であり、滞納者ランクに応じて設定されている。例えば、滞納者ランクがAの滞納者には、オペレータランクa(a:ベテラン、b:中堅、c:新人とする)のオペレータ141が予定される。

0028

なお、この予定オペレータランクはあくまで予定であり、後述する例文情報の条件によっては、異なるランクのオペレータが対応する場合もある。
また、ここではオペレータランクをa、b、cの3段階で示したが、必要に応じてn段階にランク付けしてもよい。

0029

図4(c)においては、抽出条件として抽出条件コード「A01」が選択されたものとする。つまり、指定地区が「1234」で、滞納金額が「100,000以上200,000未満」の督促対象者が抽出されたものである。

0030

図4(d)は、督促対象者との会話で用いる例文の情報を示す例文情報370のデータ構成の一例である。例文情報370には、会話のパターンを一意に特定する会話パターンコード、会話内容、時間帯区分、適合滞納者ランク、及びオペレータランクが含まれる。会話内容は、時間帯区分に応じて丁重な会話内容や少し丁重な会話内容や強い口調の会話内容等が格納されている。時間帯区分は、ここでは午前の早い時間帯をAM−1、遅い時間帯をAM−2とし、午後の早い時間帯をPM−1、遅い時間帯をPM−2としている。適合滞納者ランクは、時間帯区分に適合する滞納者のランクを示している。また、オペレータランクは、時間帯区分や適合滞納者ランクに適合するオペレータのランクを示している。

0031

基本的には、滞納者ランクが「A」の滞納者には、午前中の早い時間帯に督促の電話を掛けるように、時間帯特定部320が時間帯を特定する。午前中の早い時間帯であれば、既に入金している可能性が低いからである。しかし、他にも多くの滞納者ランクAの滞納者がいる場合などは、全ての滞納者ランクAの滞納者について必ずしも午前中の早い時間帯に特定できるとは限らない。そのような場合には、オペレータ141の振り分けが重要になる。

0032

例えば、図4(d)における会話パターンコード「K01」において、午後の遅い時間帯に滞納者ランクAの滞納者に督促の電話を掛ける場合は、対応に細心の注意が必要であるため、オペレータランクがaのオペレータに業務を振り分ける。会話パターンコード「K02」において、午後の遅い時間帯に滞納者ランクBの滞納者に督促の電話を掛ける場合は、対応に若干の注意が必要であるため、オペレータランクがa、又はbのオペレータに業務を振り分ける。また、会話パターンコード「Kn3」において、午前の早い時間帯であれば、滞納者ランクAの滞納者に督促の電話を掛ける場合であっても、普通の対応ができれば十分であるため、オペレータランクがcのオペレータにも振り分けを行っても構わない。このように、例文情報370には、督促の電話を掛ける時間帯、滞納者ランクごとに振り分け可能なオペレータランクが設定されている。

0033

なお、ここで示す振り分けの設定はあくまで例示であり、管理者が任意に設定を変更できるものとする。例えば、管理者によっては、午前の早い時間帯であっても、滞納者ランクAの滞納者には、オペレータランクcのオペレータを対応させないように設定してもよい。
また、時間帯区分を4つに区分したが、時間ごとにn個に区分してもよい。

0034

図4(e)は、オペレータ141の基本情報を示すオペレータ情報380のデータ構成の一例である。オペレータ情報380には、オペレータ141を一意に特定するオペレータコード、氏名、オペレータランクが含まれる。オペレータランクは、オペレータの熟練度のランクを示す情報であり、上述したように、ここではaがベテラン、bが中堅、cが新人としている。
なお、これらのオペレータ情報は、管理者により予め登録されているものである。

0035

図3に戻って、振分部340が振り分けた情報や会話に用いる例文(図4(d)の会話内容)等を、表示制御部450が各オペレータ端末140に表示する。オペレータ141は、オペレータ端末140に表示された情報に基づいて、振り分けられた督促対象者に対して督促の業務を行う。一の滞納者に対して督促業務が終了すると、オペレータ141が対象となった滞納者の滞納者ランク(滞納者基本情報360)を更新する。

0036

(2.動作)
図5は、本実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。まず、督促の対象となる税金滞納者を抽出するための抽出条件を設定する(ステップS501)。抽出条件の設定は、前記図4(b)に示す抽出条件ファイル302に基づいて行われる。設定した条件に基づいて、督促対象抽出部310が、督促対象者を抽出して抽出結果ファイル303を生成する(ステップS502)。時間帯特定部320が、抽出結果ファイル303の滞納者ランクに基づいて、督促の電話を掛ける時間帯を特定する(ステップS503)。このとき、滞納者ランクが高い(A:難しい)人ほど、午前中の早い時間帯に督促の電話を掛けるようにする。そうすることで、既に入金したにも関わらず督促されたことによる必要以上のクレームを防止することができる。

0037

例文抽出部330が、督促の電話を掛ける時間帯に応じて例文情報370から会話の例文を抽出し、振分部340が、督促対象者を適合するオペレータ141に振り分ける(ステップS504)。このとき、図4(d)で説明したように、督促の電話を掛ける時間帯、滞納者ランクごとに振り分け可能なオペレータランクのオペレータに、督促対象者が振り分けられる。

0038

表示制御部350が、振り分けた情報をオペレータ端末140に表示すると共に、督促業務の電話での会話中に、例文抽出部330が抽出した例文を会話中の督促対象者に応じて表示する。そして、オペレータ141が督促業務を行った後に、当該業務の対象となった滞納者の滞納者ランクを更新して(ステップS505)、処理を終了する。

0039

このように、本実施形態にかかる督促支援システムによれば、時間帯による入金情報の陳腐化を考慮した適切な口調で督促業務を行い、既納者からのクレームを最小限に抑えることができる。

0040

また、既納者に対する督促の電話であっても、口調が適切に抽出されているため、オペレータの精神的なストレスを軽減して督促業務を行うことができる。
さらに、滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された督促の難易度に基づいて、督促の応対に使用する例文を抽出すれば、より滞納者に適した口調で応対することができ、クレームを最小限に抑えることができる。

0041

さらにまた、オペレータの熟練度に応じて滞納者を振り分けるため、難易度が高い滞納者や入金情報が陳腐化した時間帯に督促を行う滞納者を、熟練度が高いオペレータに振り分ければ、業務をスムーズに行うことができる。

0042

さらにまた、オペレータと滞納者との会話中に、抽出した例文を表示するため、督促業務に慣れないオペレータであっても、業務をスムーズに遂行することができる。

0043

(第2の実施形態)
本実施形態に係る督促支援システムについて、図6及び図8を用いて説明する。本実施形態に係る督促支援システムは、前記第1の実施形態で説明した督促支援システムの機能を拡張したものであり、督促の電話を掛ける時間帯や滞納者ランクに応じてオペレータの音声トーンを変換する機能を有するものである。
なお、本実施形態において、前記第1の実施形態と重複する説明については省略する。

0044

(1.構成)
図6は、本実施形態に係る督促支援システムの機能ブロック図である。前記第1の実施形態と異なるのは、例文抽出部330が抽出した例文情報に基づいて、音声変換部390がオペレータ141の音声のトーンを変換することである。

0045

ここで、例文情報370のデータ構成について説明する。図7は、本実施形態に係る督促支援システムで用いる例文情報のデータ構成の一例を示す図である。前記第1の実施形態における例文情報370と異なるのは、トーン高低の項目を新たに有することである。

0046

トーンの高低は、督促の電話を掛ける時間帯、適合滞納者ランクごとに設定される。ここでは、例えば午後の遅い時間帯に滞納者ランクがAの滞納者に督促を行う場合は、声のトーンを高く設定する。声のトーンが高くなることで、滞納者に対して明るい印象を与えることができ、督促業務をスムーズに行うことができる。また、午前の早い時間帯に滞納者ランクがAの滞納者に督促を行う場合は、声のトーンを低く設定する。声のトーンが低くなることで、滞納者に差し迫った印象を与えることができ、滞納者の入金を促す効果を期待できる。
なお、図7のトーン高低の項目は、あくまで例示であり、必要に応じて管理者が任意にトーン高低を設定できるものとする。

0047

図6に戻って、例文抽出部330が図7に示す例文情報を抽出することで、声のトーンの設定情報が取得される。音声変換部390は、取得された声のトーンの設定情報に従って、オペレータ141の声のトーンを変換し、滞納者への督促業務が行われる。
なお、音声変換部390は、オペレータ端末140に備えるようにしてもよいし、別途音声変換装置として督促支援システムが備えるようにしてもよい。

0048

(2.動作)
図8は、本実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。ステップS801からステップS804までの処理は、図5におけるステップS501からステップS504までの処理と同じであるため、説明は省略する。

0049

ステップS804で督促時間帯に応じて例文が抽出されると、抽出された例文情報に基づいて督促時間帯に応じた声のトーンが決定される(ステップS805)。音声変換部390により、オペレータ141の声のトーンが変換されて滞納者に督促の電話がなされる。そして、オペレータ141が、滞納者の滞納者ランクを更新して(ステップS806)、処理を終了する。

0050

このように、本実施形態に係る督促支援システムによれば、オペレータの声のトーンを変えることで滞納者の心理を考慮した適切な声のトーンでスムーズな督促業務を行うことができる。

0051

以上の前記各実施形態により本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は実施形態に記載の範囲には限定されず、これら各実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能である。そして、かような変更又は改良を加えた実施の形態も本発明の技術的範囲に含まれる。このことは、特許請求の範囲及び課題を解決する手段からも明らかなことである。
上記各実施形態に関して次の付記を示す。

0052

(付記1)電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段と、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段と、前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段とを備える督促支援システム。

0053

(付記2)付記1に記載の督促支援システムにおいて、前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度を記憶する難易度記憶手段を備え、前記例文抽出手段が、前記難易度記憶手段にて記憶される難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援システム。

0054

(付記3)付記1又は2に記載の督促支援システムにおいて、前記オペレータごとに応対の熟練度を記憶する熟練度記憶手段と、当該熟練度記憶手段が記憶する前記オペレータごとの熟練度、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯又は前記難易度記憶手段が記憶する難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分手段とを備える督促支援システム。

0055

(付記4)付記1ないし3のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出手段が抽出した例文を表示する表示手段を備える督促支援システム。

0056

(付記5)付記1ないし4のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、前記時間帯特定手段が特定する時間帯、前記難易度記憶手段が記憶する難易度、及び熟練度記憶手段が記憶する熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更手段を備える督促支援システム。

0057

(付記6)電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援方法において、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定ステップと、前記時間帯特定ステップが特定する時間帯に基づいて、予め記憶された前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を抽出する例文抽出ステップとを含む督促支援方法。

0058

(付記7)付記6に記載の督促支援方法において、前記例文抽出ステップが、前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援方法。

0059

(付記8)付記6又は7に記載の督促支援方法において、前記オペレータごとに設定された応対の熟練度、及び前記時間帯特定ステップが特定する時間帯又は前記滞納者ごとの督促の難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分ステップとを含む督促支援方法。

0060

(付記9)付記6ないし8のいずれかに記載の督促支援方法において、前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出ステップが抽出した例文を表示する表示ステップを含む督促支援方法。

0061

(付記10)付記6ないし9のいずれかに記載の督促支援方法において、前記時間帯特定ステップが特定する時間帯、前記滞納者ごとの督促の難易度、及び前記オペレータごとに設定された応対の熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更ステップを含む督促支援方法。

0062

(付記11)電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援するようにコンピュータを機能させる督促支援プログラムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。

0063

(付記12)付記11に記載の督促支援プログラムにおいて、前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度を記憶する難易度記憶手段としてコンピュータを機能させ、前記例文抽出手段が、前記難易度記憶手段にて記憶される難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援プログラム。

0064

(付記13)付記11又は12に記載の督促支援プログラムにおいて、前記オペレータごとに応対の熟練度を記憶する熟練度記憶手段、当該熟練度記憶手段が記憶する前記オペレータごとの熟練度、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯又は前記難易度記憶手段が記憶する難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。

0065

(付記14)付記11ないし13のいずれかに記載の督促支援プログラムにおいて、前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出手段が抽出した例文を表示する表示手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。

0066

(付記15)付記11ないし14のいずれかに記載の督促支援プログラムにおいて、前記時間帯特定手段が特定する時間帯、前記難易度記憶手段が記憶する難易度、及び熟練度記憶手段が記憶する熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。

0067

1コンピュータ
100税管理システム
110税総合情報システム
120電子収納システム
130滞納整理システム
140オペレータ端末
141オペレータ
210 CPU
220 RAM
230 ROM
240 HD
250通信I/F
260入出力I/F
300督促支援装置
301滞納者入金情報
302抽出条件ファイル
303抽出結果ファイル
310督促対象者抽出部
320時間帯特定部
330例文抽出部
340 振分部
350表示制御部
360 滞納者基本情報
370例文情報
380オペレータ情報
390音声変換部

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