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技術 電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法

出願人 富士通株式会社
発明者 細尾和之
出願日 2009年3月12日 (12年11ヶ月経過) 出願番号 2009-060064
公開日 2010年9月24日 (11年4ヶ月経過) 公開番号 2010-213233
状態 未査定
技術分野 電話通信サービス
主要キーワード 一次領域 対応能力 通信履歴データベース 応答判定 PC管 転送制御システム 集約条件 応答履歴
関連する未来課題
重要な関連分野

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図面 (9)

課題

発信元に適した転送先転送する。

解決手段

電話転送支援装置10は、通信要求発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補対応付けて記憶する管理テーブル220と、第1の発信元から通信要求があったとき、管理テーブル220から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する発信元グループ内転送先抽出部130と、抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、管理テーブル220から抽出する他発信元グループ内転送先抽出部140と、抽出された転送先候補の中から、前記第1の発信元に対応付けられた転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送部160と、を備える。

概要

背景

従来、発信元と過去に対応した通信者とを対応付け通信履歴に基づいて、発信元から発信された電話着信を通信者に転送する電話着信転送制御システムの技術が知られている。

例えば、電話着信転送制御システムでは、発信元から着信があったときに、発信元からの着信が転送された転送先履歴情報として通信履歴データベースに記憶する。

さらに、電話着信転送制御システムでは、発信元から着信があったときに、かかる通信履歴データベースから、発信元に対応する転送先の履歴情報を検索して、検索された履歴情報に基づいて着信が転送される転送先を決定する。

概要

発信元に適した転送先に転送する。電話転送支援装置10は、通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する管理テーブル220と、第1の発信元から通信要求があったとき、管理テーブル220から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する発信元グループ内転送先抽出部130と、抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、管理テーブル220から抽出する他発信元グループ内転送先抽出部140と、抽出された転送先候補の中から、前記第1の発信元に対応付けられた転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送部160と、を備える。

目的

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、発信元に適した転送先に転送することができる電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法を提供する

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
1件

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請求項1

通信要求発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補対応付けて記憶する記憶手段と、第1の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手段から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第1の抽出手段と、前記第1の抽出手段によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第1の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手段から抽出する第2の抽出手段と、前記第2の抽出手段によって抽出された転送先候補の中から、前記第1の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手段と、を有することを特徴とする電話転送支援装置

請求項2

過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手段を有し、前記記憶手段は、前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手段から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする請求項1に記載の電話転送支援装置。

請求項3

通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶手順と、第1の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手順から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第1の抽出手順と、前記第1の抽出手順によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第1の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手順から抽出する第2の抽出手順と、前記第2の抽出手順によって抽出された転送先候補の中から、前記第1の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手順と、を含む電話転送支援プログラムコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体

請求項4

過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手順を含み、前記記憶手順は、前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手順から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする請求項3に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

請求項5

通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶工程と、第1の発信元から通信要求があったとき、前記記憶工程から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第1の抽出工程と、前記第1の抽出工程によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第1の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶工程から抽出する第2の抽出工程と、前記第2の抽出工程によって抽出された転送先候補の中から、前記第1の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送工程と、を含むことを特徴とする電話転送支援方法

請求項6

過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶工程を含み、前記記憶工程は、前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶工程から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする請求項5に記載の電話転送支援方法。

技術分野

背景技術

0002

従来、発信元と過去に対応した通信者とを対応付け通信履歴に基づいて、発信元から発信された電話着信を通信者に転送する電話着信転送制御システムの技術が知られている。

0003

例えば、電話着信転送制御システムでは、発信元から着信があったときに、発信元からの着信が転送された転送先履歴情報として通信履歴データベースに記憶する。

0004

さらに、電話着信転送制御システムでは、発信元から着信があったときに、かかる通信履歴データベースから、発信元に対応する転送先の履歴情報を検索して、検索された履歴情報に基づいて着信が転送される転送先を決定する。

先行技術

0005

特開2008−118511号公報
特開2004−172656号公報

発明が解決しようとする課題

0006

しかしながら、過去の通信履歴に基づいて発信元に対応する転送先を決定する電話着信転送制御システムの技術では、発信元に対応する全ての転送先が転送を受けられない場合には、発信元から発信された着信を転送することができないという問題がある。

0007

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、発信元に適した転送先に転送することができる電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法を提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

0008

上述した問題を解決し、目的を達成するために、電話転送支援装置は、通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補を対応付けて記憶する記憶手段と、第1の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手段から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第1の抽出手段と、前記第1の抽出手段によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第1の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手段から抽出する第2の抽出手段と、前記第2の抽出手段によって抽出された転送先候補の中から、前記第1の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手段と、を備える構成を採る。

発明の効果

0009

以上により、電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法は、発信元に対応する転送先候補のいずれにも転送通信することができない場合であっても、発信元に適した転送先に転送することができるという効果を奏する。

図面の簡単な説明

0010

図1は、実施例に係る電話着信制御システム概要を示す図である。
図2は、実施例に係る電話転送支援装置の構成を示す機能ブロック図である。
図3は、状態テーブルデータ構造の一例を示す図である。
図4は、管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
図5は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
図6は、実施例に係る制御部の処理手順を示すフローチャートである。
図7は、実施例に係る転送先抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。
図8は、実施例に係る管理テーブル作成処理の処理手順を示すフローチャートである。

0011

以下に、本発明に係る電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、本実施例によりこの発明が限定されるものではない。

0012

図1は、本実施例に係る電話着信制御システムの概要を説明するための図である。図1に示すように、電話着信制御システム1は、電話転送支援装置10と、複数のPC(Personal Computer)端末20A〜Fと、複数のそれぞれのPC端末20A〜Fの管理者用電話機21a〜fと、転送装置30と、を備える。

0013

電話転送支援装置10は、電話の着信があったとき、発信元が通話したい着信先不在であるとき、発信元ごとに転送先候補がグループ化された複数のグループから発信元に対するグループを選択する。そして、電話転送支援装置10は、選択したグループに属する転送先候補の中から着信の転送先を決定する。

0014

ところが、電話転送支援装置10は、発信元に対応したグループに属する転送先候補の全てが不在であるような場合に、発信元からの着信を転送することができないことがある。そのような場合、電話転送支援装置10は、発信元のグループに属する転送先候補と他のグループに属する転送先候補との共通する転送先候補の共通度合いに基づいて、他のグループを選択して、選択したグループに属する転送先候補の中から着信の転送先を決定する。そして、電話転送支援装置10は、決定した転送先に着信を転送するように転送装置30に指示する。

0015

ここで、グループとは、発信先ごとに規定され、各発信先と過去に通信したことがある転送先候補を含んでいる。

0016

また、共通度合いとは、発信元のグループおよび他のグループにそれぞれ属する転送先候補のうち共通する転送先候補の数をそれぞれのグループに属する転送先候補の総数で割った割合である。共通度合いが所定の基準以上であるとき、発信元のグループに属する転送先候補が他のグループに相当数含まれているため、当該他のグループが、発信元との関連性が高いこととなり発信元に対応する転送先候補のグループとして選択される。なお、所定の基準とは、例えば60%であるが、これに限定されるものではない。

0017

図1の例では、発信元である第2株式会社が通話を希望するPC端末20Dの管理者に電話をかけた場合、当該管理者が不在の場合について説明する。なお、以降では、転送先候補とは、PC端末20を表すものとする。

0018

まず、電話転送支援装置10は、第2株式会社に対応する第2グループに属する転送先候補から転送先を探索するが、全ての転送先候補が不在であるため、第2グループとの共通度合いが所定の基準を満たす他のグループを選択する。

0019

第2グループと第1グループとの関係では、第1および第2グループの転送先候補の総数はPC端末20A〜Eの5個であるのに対し、第1および第2グループの共通する転送先候補の数は、PC端末20B〜Dの3個であるため、共通度合いは3/5の60%である。

0020

一方、第2グループと第3グループとの関係では、第3および第2グループの転送先候補の総数はPC端末20B〜Fの5個であるのに対し、第3および第2グループの共通する転送先候補の数は、PC端末20Eの1個であるため、共通度合いは1/5の20%である。

0021

したがって、発信元である第2株式会社に対する他のグループとして、第3グループは、共通度合い20%が所定の基準(60%)未満であるため選択されないが、第1グループは、共通度合い60%が所定の基準(60%)以上であるため選択される。そして、電話転送支援装置10は、選択した第1グループに属する転送先候補の中から在席している管理者が管理するPC端末Aを転送先に決定することになる。なお、電話転送支援装置10が行う処理については後に詳述する。

0022

転送装置30は、電話転送支援装置10からの指示に基づき、着信先を転送先に切り替えて、転送先の電話機に向けて着信を転送する。

0023

PC端末20A〜Fは、電話転送支援装置10とそれぞれ接続され、一定期間ごとに各PC端末20の使用状況を電話転送支援装置10に送信する。例えば、PC端末20A〜Fは、マウスまたはキーボ−ドが動いている場合に、PC端末20の管理者が在席していると判断して、PC端末20を使用している旨を電話転送支援装置10に通知する。そして、電話転送支援装置10では、PC端末20ごとの使用状況を管理する。

0024

図2は、実施例に係る電話転送支援装置の構成を示す機能ブロック図である。図2に示すように、電話転送支援装置10は、制御部100と、記憶部200と、を備えている。

0025

制御部100は、着信判定部110と、在席判定部120と、発信元グループ内転送先抽出部130と、他発信元グループ内転送先抽出部140と、転送先有無判定部150と、転送部160と、応答判定部170と、管理テーブル作成部180と、を備える。

0026

記憶部200は、状態テーブル210と、管理テーブル220と、履歴テーブル230と、を備える。

0027

着信判定部110は、発信元から着信があるか否かを判定して、着信があった場合には、着信データから発信元および着信先を抽出する。例えば、着信判定部110は、発信元から着信データがあるか否かを判定して、着信データがあると判定した場合には、発信元からの着信に対応するパケットデータを取得して、取得したパケットデータから発信元の電話番号を示す発信元番号を抽出する。また、着信判定部110は、音声信号パケット化された音声パケットデータをさらに取得して、取得した音声パケットデータから着信先を抽出する。また、着信判定部110は、抽出した発信元の発信元番号および着信先を在席判定部120に出力する。なお、着信判定部110は、発信元からの着信データを直接取得しても良いし、IP−PBX(Internet Protocol Private Branch Exchange)を経由して取得するものとしても良い。

0028

在席判定部120は、着信先が在席しているか否かを判定する。例えば、在席判定部120は、着信取得部110から着信先を取得すると、PC端末20ごとにPC管理者が在席しているか否かを記憶する状態テーブル210を参照して、取得した着信先が在席しているか否かを判定する。

0029

ここで、状態テーブル210に記憶されるデータの構造について図3を参照しながら説明する。図3は、状態テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図3に示すように、状態テーブル210には、例えばPC番号210aごとにPC管理者210bおよび在席フラグ210cが含まれる。PC番号210aは、PC端末20ごとに一意に付けられた識別番号である。PC管理者は、PC番号に対応するPC端末20の管理者の名称である。

0030

また、在席フラグ210cには、PC管理者が自己のPC端末20を使用しているとき「在席中」を示す値(例えば「1」)が記憶され、PC管理者が使用していないかまたはPC端末20を起動していないとき「不在」を示す値(例えば「0」)が記憶される。

0031

在席フラグ210cの更新は、電話転送支援装置10によって定期的に行われる。すなわち、電話転送支援装置10が、それぞれのPC端末20から自己のPC端末20を使用している旨を定期的に受信すると、PC端末20を管理するPC管理者が在席していると判断して、PC端末20に対応するPC番号210aの在席フラグ210cに「1」を格納する。また、電話転送支援装置10は、自己のPC端末20を使用している旨を受信できないPC端末20に対応するPC番号210aの在席フラグ210cに「0」を格納する。

0032

図2に戻って、在席判定部120は、着信先が在席していると判定する場合には、発信元からの着信を着信先に送信するように転送装置30に指示するとともに、着信先の応答を判断するように着信先を応答判定部170に出力する。また、在席判定部120は、着信先が在席していないと判定する場合には、着信取得部110から取得された発信元の発信元番号を発信元グループ内転送先抽出部130に出力する。

0033

発信元グループ内転送先抽出部130は、発信元に対応するグループに含まれる転送先候補から在席している転送先を抽出する。具体的には、発信元グループ内転送先抽出部130は、在席判定部120から発信元の発信元番号を取得すると、発信元と密接に関連するPC管理者を転送先候補として1グループにまとめて記憶する管理テーブル220から、取得した発信元に対応するグループを抽出する。

0034

ここで、管理テーブル220に記憶されるデータの構造について図4を参照しながら説明する。図4は、管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図4に示すように、管理テーブル220には、発信元番号220aごとに発信元名220bおよびPC番号220cが含まれる。なお、管理テーブル220は、定期的に履歴テーブル230を用いて作成される。

0035

発信元番号220aは、発信元の電話番号である。発信元名220bは、発信元の名称である。PC番号220cは、過去に発信元から発信された着信に対して応答したPC管理者のうち、発信元と関連する各PC管理者が管理するPC端末20の識別番号を関連性の高い順に並べて記憶されている。すなわち、PC番号220aは、発信元番号220aごとに定められたグループに属する転送先候補への転送の優先順位を示すことになる。なお、管理テーブル220の作成方法については後に詳述する。

0036

図2に戻って、発信元グループ内転送先抽出部130は、管理テーブル220から抽出したグループに含まれる転送先候補のうち在席している転送先候補を、状態テーブル210を参照して抽出する。ただし、発信元グループ内転送先抽出部130は、応答判定部170から着信先または転送先を取得した場合には、その着信先または転送先が着信に対する応答がなかったと判断されるものであるため、取得した着信先または転送先を除外した転送先候補を抽出対象とする。

0037

また、発信元グループ内転送先抽出部130は、発信元の発信元番号とともに抽出した結果を転送先有無判定部150に出力する。なお、発信元グループ内転送先抽出部130は、抽出した結果に在席している転送先候補を複数含む場合には、転送先候補を優先順位の高いものから並べ替えた結果を転送先有無判定部150に出力するものとする。

0038

他発信元グループ内転送先抽出部140は、発信元に対応するグループと共通する転送先候補を有する他の発信元に対応するグループを選択して、選択したグループに属する転送先候補を抽出する。さらに、他発信元グループ内転送先抽出部140は、他発信元抽出部141と、転送先候補抽出部142と、を備える。

0039

他発信元抽出部141は、発信元に対応するグループと共通する転送先候補を有する他の発信元を抽出する。具体的には、他発信元抽出部141は、発信元に対応するグループと、その発信元と異なる他の発信元に対応する他のグループと、の共通する転送先候補の共通度合いを、他のグループごとに管理テーブル220から算出する。

0040

また、他発信元抽出部141は、他のグループごとに算出された共通度合いのうち所定の基準以上且つ一番大きい共通度合いとなるような他のグループに対応する他の発信元の発信元番号を抽出する。また、他発信元抽出部141は、抽出した他の発信元の発信元番号を転送先候補抽出部142に出力する。なお、所定の基準は、あらかじめ実験等で調べられ、記憶部200に記憶される。

0041

転送先候補抽出部142は、他の発信元に対応するグループに含まれる転送先候補から在席している転送先を抽出する。具体的には、転送先候補抽出部142は、他発信元抽出部141から他の発信元の発信元番号を取得すると、他の発信元と関連するPC管理者が属するグループを管理テーブル220から抽出する。

0042

また、転送先候補抽出部142は、抽出したグループに含まれる転送先候補のうち在席している転送先候補を、状態テーブル210を参照して抽出する。また、転送先候補抽出部142は、他の発信元の発信元番号とともに、抽出した結果を転送先有無判定部150に出力する。なお、転送先候補抽出部142は、抽出した結果に在席している転送先候補を複数含む場合には、転送先候補を優先順位の高いものから並べ替えた結果を転送先有無判定部150に出力するものとする。

0043

転送先有無判定部150は、転送先候補の有無を判定して、転送先候補がある場合には、転送先候補から転送先を決定する。具体的には、転送先有無判定部150は、発信元グループ内転送先抽出部130または転送先候補抽出部142から在席している転送先候補を抽出した結果を取得すると、取得した転送先候補の有無を判定する。

0044

また、転送先有無判定部150は、在席中の転送先候補がある場合には、優先順位の高い転送先候補を転送先に決定して、決定した転送先を転送部160に出力する。また、転送先有無判定部150は、在席中の転送先候補がない場合には、発信元には転送先がないと判断して、発信元または他の発信元と異なる発信元から転送先を探索させるために、発信元または他の発信元の発信元番号を他発信元抽出部141に出力する。

0045

転送部160は、発信元からの着信を決定された転送先に転送する。具体的には、転送部160は、転送先有無判定部150から決定された転送先を取得すると、決定された転送先に着信を転送するように転送装置30に指示する。また、転送部160は、決定された転送先を応答判定部170に通知する。

0046

応答判定部170は、着信先に送信された着信または転送先に転送された着信に対して応答があるか否かを判定する。具体的には、応答判定部170は、在席判定部120から着信先を取得してから一定時間内に応答があるか否かを判定する。また、応答判定部170は、転送部160から転送先を取得してから一定時間内に応答があるか否かを判定する。

0047

また、応答判定部170は、一定時間内に応答があると判定する場合には、着信先または転送先が着信に対して応答したと判断して、着信に対する応答履歴を記憶する履歴テーブル230に着信履歴を追加する。

0048

また、応答判定部170は、一定時間内に応答がないと判定する場合には、在席していても電話が取れない状態であると判断して、着信先または転送先と異なる転送先候補から新たな転送先を探索させるために、着信先または転送先を発信元グループ内転送先抽出部130に出力する。

0049

なお、応答判定部170は、一定時間内に応答がないと判定された着信先または転送先を発信元グループ内転送先抽出部130に出力するものとしたが、着信先または転送先を記憶部200に一時的に記憶するものとしても良い。

0050

ここで、履歴テーブル230に記憶されるデータの構造について図5を参照しながら説明する。図5は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図5に示すように、
履歴テーブル230には、着信履歴ごとに、PC番号230a、PC管理者230b、着信時間230c、終了時間230d、発信元番号230eおよび発信元名230fが含まれる。

0051

PC番号230aは、着信に対して応答したPC管理者が管理するPC端末20の番号である。PC管理者230bは、着信に対して応答したPC端末20の管理者の名称である。着信時間230cは、着信に対して応答を開始した時間である。終了時間230dは、着信に対して応答を終了した時間である。発信元番号230eは、電話を発信した発信元の電話番号である。発信元名230fは、発信元番号230eに対応する発信元の名称である。

0052

図2に戻って、管理テーブル作成部180は、定期的に履歴テーブル230に格納された着信履歴を用いて、管理テーブル220を作成する。具体的には、管理テーブル作成部180は、例えば図示しないプログラムから定期的に管理テーブル220の作成をする旨の要求が起動されると、履歴テーブル230から、所定の集約条件および所定の抽出条件に基づいて、発信元(発信元番号230e)ごとに、PC管理者230bのPC番号230aを抽出する。なお、管理テーブル作成部180は、図示しないプログラムから管理テーブル220の作成をする旨の要求が起動されるものとしたが、電話転送支援装置10に接続される図示しない端末から同様の要求が起動されるものとしても良い。

0053

ここで、所定の集約条件とは、抽出条件によってデータを抽出する際の元となる着信履歴の集合を作成する条件であり、ここでは、発信元の発信元番号230eおよびPC管理者のPC番号230aの組み合わせを集約条件とする。

0054

また、所定の抽出条件とは、例えば、PC管理者のPC番号230aが発信元(発信元番号230e)からの応答回数が3回以上である場合および発信元(発信元番号230e)からの応答累積時間が1時間以上である場合のいずれかの条件を満たす場合である。つまり、応答回数または応答累積時間が多ければ多いほど、その条件に該当するPC管理者230bが発信元(発信元番号230e)と、より関連性が高いと判断される。すなわち、管理テーブル作成部180は、所定の集約条件から作成された集合ごとに、所定の抽出条件に合致したPC番号230aを、履歴テーブル230から抽出する。

0055

なお、応答回数は、集約条件によって作成された着信履歴の集合ごとに抽出される着信履歴の数であり、ここでは、発信元番号230eおよびPC管理者のPC番号230aの組み合わせごとに抽出される着信履歴の数である。また、応答累積時間は、集約条件によって作成された着信履歴の集合ごとに抽出される着信履歴ごとに着信履歴に含まれる終了時間230dから着信時間230cを引いた時間の合計時間である。

0056

また、管理テーブル作成部180は、抽出したPC番号230aを優先順位の高い順に並べ替え、並び替えられたPC番号230aを順番に結合して得られたレコードを管理テーブル220に作成する。具体的には、管理テーブル作成部180は、並べ替えの順を、応答累積時間の値が大きいPC番号230aほど優先順位を高くして並べ替える。なお、管理テーブル作成部180は、並べ替えの順を、応答累積時間の値が大きい順としたが、これに限定されるものではなく、例えば応答回数の多い順としても良い。この場合、管理テーブル作成部180は、発信元からの応答回数が同一である場合には、より直近に応答したPC番号230aを優先順位の上位として並べ替えても良い。

0057

次に、実施例に係る制御部の処理を、図6を参照して説明する。図6は、実施例に係る制御部の処理手順を示すフローチャートである。

0058

まず、発信元から発信された着信が、着信判定部110によって取得されたと判定されると(S110)、着信判定部110は、着信に対応するパケットデータから発信元の電話番号を示す発信元番号、さらに着信に対応する音声パケットデータから着信先を抽出する。そして、着信判定部110は、抽出した発信元の発信元番号および着信先を在席判定部120に出力する。

0059

次に、在席判定部120は、着信判定部110から取得された着信先が在席しているか否かを、状態テーブル210を参照して判定する(S120)。具体的には、在席判定部120は、状態テーブル210から着信先に対応する在席フラグを参照して、在席フラグが「在席中」を示す値(例えば「1」)であるか、「不在」を示す値(例えば「0」)であるかを判定する。

0060

そして、在席判定部120は、着信先が在席していると判定する場合には(S120Yes)、発信元からの着信を着信先に送信するように転送装置30に指示する。このとき、在席判定部120は、着信先が応答したか否かを判断させるために、着信先を応答判定部170に出力する。

0061

一方、在席判定部120は着信先が在席していないと判定する場合(S120No)、転送先抽出処理によって着信先に代わる転送先を抽出する(S130)。なお、転送先抽出処理は、応答判定部170から移行する場合には、転送フラグとして一時的に記憶部200に記憶されている着信先または転送先を除外した転送先を抽出する。

0062

引き続き、転送部160は、転送先抽出処理によって決定された転送先に着信を転送するように転送装置30に指示する(S140)。これにより、発信元からの着信が、転送装置30によって着信先から転送先に切り替えられて転送される。そして、転送部160は、転送先が応答したか否かを判断させるために、転送先を応答判定部170に出力する。

0063

その後、応答判定部170は、在席判定部120によって着信先を取得する場合または転送部160によって転送先を取得する場合には、取得した着信先または転送先を転送フラグとして記憶部200に一時的に記憶する(S150)。なお、転送フラグは、転送先抽出処理によって転送先を抽出する際に、除外する転送先として使用される。

0064

応答判定部170は、在席判定部120から着信先を取得した場合、または、転送部160から転送先を取得した場合に、着信先または転送先を取得してから一定時間内に応答があるか否かを判定する(S160)。そして、応答判定部170は、着信先または転送先を取得してから一定時間内に応答がないと判定する場合には(S160No)、在席していても電話が取れない状態であると判断して、S130に移行する。

0065

一方、応答判定部170は、着信先または転送先を取得してから一定時間内に応答があると判定する場合には(S160Yes)、着信先または転送先が着信に対して応答したと判断して、履歴テーブル230に着信履歴を追加する(S170)。

0066

次に、図6に示すS130の処理手順について、図7を用いて説明する。図7は、実施例に係る転送先抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。

0067

まず、在席判定部120から出力された発信元の発信元番号を取得した発信元グループ内転送先抽出部130は、取得した発信元の発信元番号に対応する転送先候補を管理テーブル220から抽出する。具体的には、在席判定部120は、在席判定部120から出力された発信元の発信元番号220aに対応するPC番号220cを転送先候補として管理テーブル220から抽出する。なお、管理テーブル220から抽出された転送先候補は、優先順位の高い順に並べられているものとする。

0068

そして、発信元グループ内転送先抽出部130は、抽出した転送先候補から在席中の転送先候補を、状態テーブル210から抽出する(S210)。具体的には、発信元グループ内転送先抽出部130は、抽出した転送先候補に含まれる各PC端末のうち在席フラグ210cに在席中の「1」が記憶されているPC番号210aを抽出する。

0069

そして、転送先有無判定部150は、発信元グループ内転送先抽出部130から抽出した結果を取得すると、転送先候補があるか否かを判定する(S220)。

0070

そして、転送先有無判定部150は、転送先候補がないと判定する場合には(S220No)、発信元には転送先がないと判断して、発信元と異なる他の発信元から転送先を探索させるために、発信元の発信元番号を他発信元抽出部141に出力する。

0071

引き続き、転送先有無判定部150から発信元の発信元番号を取得した他発信元抽出部141は、発信元に対応する転送先候補と共通する転送先候補を有する他の発信元を抽出する(S230)。具体的には、他発信元抽出部141は、発信元に対応する転送先候補と、その発信元と異なる他の発信元に対応する転送先候補と、の共通する転送先候補の共通度合いを、他の発信元ごとに管理テーブル220から算出する。そして、他発信元抽出部141は、他の発信元ごとに算出された各共通度合いのうち所定の基準以上且つ一番大きい共通度合いとなる他の発信元の発信元番号を抽出する。

0072

そして、転送先候補抽出部142は、他発信元抽出部141によって抽出された他の発信元の発信元番号に対応する転送先候補を管理テーブル220から抽出する。なお、管理テーブル220から抽出された転送先候補は、優先順位の高い順に並べられているものとする。そして、転送先候補抽出部142は、抽出した転送先候補から在席中の転送先候補を、状態テーブル210から抽出する(S240)。

0073

そして、転送先候補抽出部142は、抽出した結果を転送先有無判定部150に出力して、抽出した結果から転送先候補の有無を判定させるために、S220に移行する。

0074

一方、転送先有無判定部150は、転送先候補があると判定する場合には(S220Yes)、抽出した結果から優先順位の高い転送先候補を転送先に決定する(S250)。

0075

次に、実施例に係る管理テーブル作成部180の処理を、図8を参照して説明する。図8は、実施例に係る管理テーブル作成部の処理手順を示すフローチャートである。

0076

まず、電話転送支援装置10内の図示しないプログラムから所定の時刻に管理テーブルの作成をする旨の要求が管理テーブル作成部180に出力されると、管理テーブル作成部180は、管理テーブル220に記憶された情報を、図示しないが電話転送支援装置10に内蔵または外付けされたハードディスク装置バックアップする(S310)。

0077

そして、管理テーブル作成部180は、管理テーブル220に記憶された全ての情報を削除する(S320)。

0078

引き続き、管理テーブル作成部180は、履歴テーブル230から、所定の抽出条件および所定の集約条件に基づいて、発信元とPC管理者のPC番号とを対にした履歴データを、発信元ごとにPC番号の優先順位の高い順に抽出する(S330)。

0079

具体的には、管理テーブル作成部180は、発信元の発信元番号230eおよびPC管理者のPC番号230aを集約条件として、同じ発信元番号230eおよびPC番号230aを1つの集約された集合として集合ごとに履歴テーブル230から着信履歴を抽出する。そして、管理テーブル作成部180は、集合ごとに抽出された着信履歴から、所定の抽出条件によって、発信元番号230eごとに、抽出条件に合致するPC管理者のPC番号230bを抽出する。

0080

ここで、所定の抽出条件とは、例えばPC管理者のPC番号230bが発信元番号230eからの応答回数が3回以上である場合および発信元番号230eからの応答累積時間が1時間以上である場合のいずれかの条件を満たす場合である。さらに、管理テーブル作成部180は、発信元番号230eごとに抽出されたPC管理者のPC番号230aを、例えば応答累積時間の値が大きいPC番号230aを優先して順番に並べ替える。

0081

そして、管理テーブル作成部180は、抽出した履歴データから先頭の履歴データを今回処理される履歴データとして選択する(S340)。このとき、管理テーブル作成部180は、今回の処理は初回であるため、前回処理された履歴データの発信元として例えば空白データを記憶部200の一次領域に格納する。

0082

引き続き、管理テーブル作成部180は、今回処理される履歴データの発信元と記憶部200の一次領域に格納された前回処理された履歴データの発信元とを比較して、発信元が同一であるか否かを判定する(S350)。

0083

発信元が同一でないと判定された場合には(S350No)、管理テーブル作成部180は、今回処理される発信元のレコードが管理テーブル220にないと判断して、発信元の発信元番号220aおよびPC番号220cを1レコードとして、当該レコードを管理テーブル220に新規作成する(S360)。このとき、管理テーブル作成部180は、記憶部200の一次領域の前回処理された履歴データの発信元に、今回処理された履歴データの発信元番号を上書きして格納する。

0084

一方、発信元が同一であると判定された場合には(S350Yes)、管理テーブル作成部180は、今回処理される発信元のレコードが管理テーブル220にあると判断して、管理テーブル220に格納されている同一発信元に対応するPC番号を編集して更新する(S370)。

0085

具体的には、管理テーブル作成部180は、管理テーブル220に格納されている同一発信元番号220aに対応するPC番号220cの内容に今回処理される履歴データのPC番号を結合した文字列をPC番号220cとして管理テーブル220に更新する。このとき、管理テーブル作成部180は、記憶部200の一次領域の前回処理された履歴データの発信元に、今回処理された履歴データの発信元の発信元番号を上書きして格納する。

0086

そして、管理テーブル作成部180は、抽出した履歴データから次の履歴データを選択する(S380)。

0087

その後、履歴テーブル作成部180は、抽出した履歴データから次の履歴データを選択できなかったか否かを判定する(S390)。

0088

抽出した履歴データから次の履歴データを選択できたと判定された場合には(S390No)、管理テーブル作成部180は、選択した次の履歴データを今回の履歴データとして管理テーブル作成処理を行うために、S350に移行する。

0089

一方、抽出した履歴データから次の履歴データを選択できなかったと判定された場合には(S390Yes)、管理テーブル作成部180は、管理テーブル作成処理を終了する。

0090

以上のように本実施例によれば、電話転送支援装置10は、通信要求を発信する発信元と、前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と、を対応付けて記憶する管理テーブル220と、を備える。そして、電話転送支援装置10は、第1の発信元から通信要求があったとき、管理テーブル220から前記第1の発信元に対応付けられた転送先候補を抽出する。そして、電話転送支援装置10は、抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、発信元と異なる他の発信元に対応付けられた転送先候補を、管理テーブル220から抽出する。そして、電話転送支援装置10は、抽出された他の発信元に対応付けられた転送先候補の中から、発信元に対応付けられた転送先候補と共通する転送先候補と異なる転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する。

0091

かかる構成によれば、電話転送支援装置10は、発信元に対応付けられたいずれの転送先候補に転送できなくても、発信元に対応付けられた転送先候補の一部と共通する転送先候補を含む他の発信元に対応付けられた転送先候補であれば共通の転送先候補とほぼ同様な対応能力を有していると想定できるため、発信元に適した転送先に転送することができる。その結果、発信元の発信者は、適切な転送先と通話することができることとなり、作業の滞りを軽減することができる。

0092

また、電話転送支援装置10は、発信元に対応付けられたいずれの転送先候補に転送できなくても、適切な転送先を自動的に決定して転送するために、発信元からの着信を取得してから転送するまでの作業工数を大幅に削減することができる。

0093

以上、本発明の実施例について説明したが、本実施例によって本発明の技術的思想の範囲が限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載した技術的範囲の範囲を逸脱しない限り、各種様々な実施例が実施可能であることは言うまでもない。また、本実施例に記載した効果は、これに限定されるものではない。

0094

また、図示した電話転送支援装置10の各構成要素は機能概念的に記載したものであって、必ずしも物理的に図示のように構成されるものではなく、その電話転送支援装置10の具体的な態様は図示のものに限縮されるものでは到底ないことは言うまでもない。

0095

なお、電話転送支援装置10にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部が、CPU(Central Processing Unit)(またはMPU(Micro Processing Unit)、MCU(Micro Controller Unit)などのマイクロコンピュータ)および当該CPU(またはMPU、MCUなどのマイクロ・コンピュータ)にて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現されても良い。

0096

以上の実施例に係る実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

0097

(付記1)通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶手段と、
第1の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手段から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第1の抽出手段と、
前記第1の抽出手段によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第1の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手段から抽出する第2の抽出手段と、
前記第2の抽出手段によって抽出された転送先候補の中から、前記第1の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手段と、
を有することを特徴とする電話転送支援装置。

0098

(付記2)前記第2の抽出手段は、
前記第1の発信元と異なる発信元のうち、前記第1の発信元に対応付けられた転送先候補と共通する転送先候補の割合が所定の割合以上である発信元を第2の発信元とすることを特徴とする付記1に記載の電話転送支援装置。

0099

(付記3)転送先候補ごとに転送が可能か否かを示す転送可否情報を記憶する転送可否記憶手段を有し、
前記第1の抽出手段は、
前記記憶手段から前記第1の発信元に対応付けられた転送先候補を抽出し、抽出された転送先候補に対応する転送可否情報を前記転送可否記憶手段から参照し、参照された転送可否情報に基づいて、抽出された転送先候補への転送が可能か否かを判定する転送可否判定手段を含むことを特徴とする付記1または付記2に記載の電話転送支援装置。

0100

(付記4)過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手段を有し、
前記記憶手段は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手段から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする付記1から付記3のいずれか1つに記載の電話転送支援装置。

0101

(付記5)通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶手順と、
第1の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手順から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第1の抽出手順と、
前記第1の抽出手順によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第1の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手順から抽出する第2の抽出手順と、
前記第2の抽出手順によって抽出された転送先候補の中から、前記第1の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手順と、
を含む電話転送支援プログラムをコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

0102

(付記6)過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手順を含み、
前記記憶手順は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手順から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする付記5に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

0103

(付記7)通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶工程と、
第1の発信元から通信要求があったとき、前記記憶工程から前記第1の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第1の抽出工程と、
前記第1の抽出工程によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第1の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第1の発信元と異なる第2の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶工程から抽出する第2の抽出工程と、
前記第2の抽出工程によって抽出された転送先候補の中から、前記第1の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送工程と、
を含むことを特徴とする電話転送支援方法。

実施例

0104

(付記8)過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶工程を含み、
前記記憶工程は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶工程から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする付記7に記載の電話転送支援方法。

0105

10電話転送支援装置
110着信判定部
120在席判定部
130発信元グループ内転送先抽出部
140 他発信元グループ内転送先抽出部
141 他発信元抽出部
142転送先候補抽出部
150転送先有無判定部
160転送部
170応答判定部
180 管理テーブル作成部
200 記憶部
210状態テーブル
220 管理テーブル
230 履歴テーブル

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