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技術 呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置

出願人 富士通株式会社
発明者 山中英樹
出願日 2009年2月6日 (12年0ヶ月経過) 出願番号 2009-026517
公開日 2010年8月19日 (10年6ヶ月経過) 公開番号 2010-183449
状態 特許登録済
技術分野 電話通信サービス
主要キーワード 本開示技術 通常キュー 社会的責任 定数テーブル 保証品質 責任領域 割当順序 再コール
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2010年8月19日)のものです。
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図面 (19)

課題

保障品質を維持しながら要員稼働率を向上させて要員数を最小化すること。

解決手段

本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コール高優先度通常キュー310に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを低優先度の特別キュー320に入れる。これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータ割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ100の品質に与える影響は少ない。

概要

背景

一般に、企業には、顧客からの質問注文苦情などの問い合わせを受け付けコンタクトセンタが設けられている。近年では、ブランド維持、売り上げ向上社会的責任などのためにコンタクトセンタにおける顧客満足度をある程度維持したいという企業の要望がある。

コンタクトセンタにおける顧客満足度は、顧客の待ち時間の短さや放棄呼率の低さやオペレータスキルレベルによって決まることが知られている。このため、オペレータの要員数を増やして顧客の待ち時間や放棄呼率を低減させることにより、顧客満足度を上げることができる。ところが、オペレータの要員数を増やすと人件費が増加して運用コストの増大化を招くという問題がある。そこで、運用コストを変えることなく、コンタクトセンタの品質を制御して、顧客満足度を上げる技術が求められている。

従来において、呼自動割当に関する技術としては、たとえば、発信者の1回だけの発信状況だけでなく同じ発信者の複数の発信状況(累積待ち時間、再コール回数)に基づいてオペレータに接続するものがある(たとえば、下記特許文献1参照。)。また、ある発信者IDを持つ着信待ち行列中の呼が一旦途中放棄して再度着信した場合に、前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割り込ませる技術がある(たとえば、下記特許文献2参照。)。

概要

保障品質を維持しながら要員稼働率を向上させて要員数を最小化すること。本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コール高優先度通常キュー310に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを低優先度の特別キュー320に入れる。これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータに割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ100の品質に与える影響は少ない。

目的

本開示技術は、上述した従来技術による問題点を解消するため、保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化することができる呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置を提供する

効果

実績

技術文献被引用数
1件
牽制数
1件

この技術が所属する分野

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請求項1

コンピュータを、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有識別情報を検出する検出手段、オペレータ応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する検索手段、前記検索手段によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段、前記判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定する設定手段、として機能させることを特徴とする呼割当制御プログラム

請求項2

前記設定手段は、前記指標値がしきい値以上と判定された場合、高優先度待ち行列および低優先度の待ち行列のうち、前記高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする請求項1に記載の呼割当制御プログラム。

請求項3

前記コンピュータを、クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出する抽出手段、前記抽出手段によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出する算出手段、前記算出手段によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録手段、として機能させることを特徴とする請求項1または2に記載の呼割当制御プログラム。

請求項4

前記コンピュータを、指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定する決定手段として機能させ、前記判定手段は、前記検索手段によって検索された指標値が、前記決定手段によって決定されたしきい値以上か否かを判定することを特徴とする請求項1〜3のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。

請求項5

前記決定手段は、前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定することを特徴とする請求項4に記載の呼割当制御プログラム。

請求項6

制御手段および記憶手段を備えるコンピュータが、前記制御手段により、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出して、前記記憶手段に記憶する検出工程と、前記制御手段により、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出工程によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索して、前記記憶手段に記憶する検索工程と、前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶する判定工程と、前記制御手段により、前記判定工程によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定して、前記記憶手段に記憶する設定工程と、を実行することを特徴とする呼割当制御方法

請求項7

クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段と、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する検索手段と、前記検索手段によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段と、前記判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定する設定手段と、を備えることを特徴とする呼割当制御装置

技術分野

0001

この発明は、着信呼割り当てを制御する呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置に関する。

背景技術

0002

一般に、企業には、顧客からの質問注文苦情などの問い合わせを受け付けコンタクトセンタが設けられている。近年では、ブランド維持、売り上げ向上社会的責任などのためにコンタクトセンタにおける顧客満足度をある程度維持したいという企業の要望がある。

0003

コンタクトセンタにおける顧客満足度は、顧客の待ち時間の短さや放棄呼率の低さやオペレータスキルレベルによって決まることが知られている。このため、オペレータの要員数を増やして顧客の待ち時間や放棄呼率を低減させることにより、顧客満足度を上げることができる。ところが、オペレータの要員数を増やすと人件費が増加して運用コストの増大化を招くという問題がある。そこで、運用コストを変えることなく、コンタクトセンタの品質を制御して、顧客満足度を上げる技術が求められている。

0004

従来において、呼自動割当に関する技術としては、たとえば、発信者の1回だけの発信状況だけでなく同じ発信者の複数の発信状況(累積待ち時間、再コール回数)に基づいてオペレータに接続するものがある(たとえば、下記特許文献1参照。)。また、ある発信者IDを持つ着信待ち行列中の呼が一旦途中放棄して再度着信した場合に、前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割り込ませる技術がある(たとえば、下記特許文献2参照。)。

先行技術

0005

特開2007−306424号公報
特開2000−224302号公報

発明が解決しようとする課題

0006

しかしながら、上述した特許文献1,2に記載の従来技術では、コンタクトセンタの運用状況(忙しさなど)に依存する累積待ち時間や再コール回数を用いて、呼割当を制御している。これでは、待ち行列(キュー)の特性変化混雑度合の変化を予測することが難しく、コンタクトセンタの品質を制御することが困難であるという問題がある。

0007

本開示技術は、上述した従来技術による問題点を解消するため、保障品質を維持しながら要員稼働率を向上させて要員数を最小化することができる呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置を提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

0008

上述した課題を解決し、目的を達成するため、本開示技術は、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有識別情報を検出し、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索し、検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定し、判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定することを特徴とする。

0009

本開示技術によれば、我慢強い顧客の着信呼を優先的に要員に割り当てることにより、その着信呼の接続率を上げることができる。

発明の効果

0010

本呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置によれば、保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化することができるという効果を奏する。

図面の簡単な説明

0011

実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成図である。
接続率と待ち時間の相関関係を示す説明図である。
本呼割当制御手法の概要を示す説明図である。
実施の形態にかかる呼割当制御装置のハードウェア構成を示すブロック図である。
着信ログDBの記憶内容の一例を示す説明図である。
呼割当制御装置の機能的構成を示すブロック図である。
我慢強さ定数テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
検索結果の一例を示す説明図である。
稼働状況テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
応対指示の具体例を示す説明図(その1)である。
応対指示の具体例を示す説明図(その2)である。
放棄通知の具体例を示す説明図である。
稼働状況通知の具体例を示す説明図である。
対応テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
呼割当制御装置の呼割当制御処理手順を示すフローチャートである。
呼割当制御装置の我慢強さ定数算出処理手順を示すフローチャートである。
呼割当制御装置の決定処理手順を示すフローチャートである。
要員削減可能量を示す説明図である。

実施例

0012

以下に添付図面を参照して、この発明にかかる呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。

0013

(コンタクトセンタのシステム構成)
まず、実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成について説明する。図1は、実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成図である。図1において、コンタクトセンタ100は、呼割当制御装置101と、交換機サーバ102と、IVR(Interactive Voice Response)サーバ103と、クライアント端末104−1〜104−mと、オペレータ端末105−1〜105−nと、が電話回線インターネット、LAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)などのネットワーク110を介して接続されている。

0014

コンタクトセンタ100は、顧客からの質問、注文、苦情などの問い合わせを受け付ける企業内の一部門である。コンタクトセンタ100には、顧客からの問い合わせに応対するオペレータが配置されている。オペレータは、オペレータ端末105−1〜105−nを使用して顧客からの問い合わせに応対する。一方、顧客は、クライアント端末104−1〜104−m(固定電話機携帯電話機など)を使用して問い合わせをおこなう。

0015

呼割当制御装置101は、交換機サーバ102を介して、クライアント端末104−1〜104−mからの着信コールを受け付ける機能を有する。また、呼割当制御装置101は、受け付けた着信コールをオペレータ端末105−1〜105−nに割り当てるACD(Automatic Call Distribution)機能を有する。

0016

交換機サーバ102は、電話機コンピュータ装置とを連携させるCTI(Computer Telephony Integration)機能を有する。IVRサーバ103は、呼割当制御装置101からの応対指示にしたがって、クライアント端末104−1〜104−mに対して、音声による自動応答をおこなう機能を有する。

0017

ここで、コンタクトセンタ100の基本動作を説明する。なお、以降において、クライアント端末104−1〜104−mを単に「クライアント端末104」と表記し、オペレータ端末105−1〜105−nを単に「オペレータ端末105」と表記する。

0018

まず、問い合わせをおこなう顧客がクライアント端末104を使用して、コンタクトセンタ100に電話をかける。このとき、クライアント端末104からの着信コールは、一旦、呼割当制御装置101の待ちキューに入る。なお、待ちキューとは、FIFO(First In First Out)方式によりデータを扱うデータ構造である。

0019

そして、呼割当制御装置101において、応答可能なオペレータ端末105を検出し、待ちキューの先頭の着信コールを検出されたオペレータ端末105に割り当てる(対応コール)。このとき、顧客からの着信コール数が、オペレータの要員数よりも多い場合には、応答可能なオペレータ端末105が検出されるまでの顧客の待ち時間が発生する。

0020

この待ち時間の間、顧客がオペレータの応答を待ちきれず電話を切った着信コールは放棄コールとなる。また、放棄コールの何割かは、ある程度間隔を置いて再コールされて、再度、呼割当制御装置101の待ちキューに入る。一方、再コールにまわらなかった残りの何割かは、問い合わせを諦めた実質放棄コールとなる。

0021

一般に、コンタクトセンタ100における顧客満足度は、オペレータにつながるまでの顧客の待ち時間の短さと、放棄呼率の低さと、オペレータのスキルレベルによって決まる。なお、放棄呼率とは、着信コール数に対する放棄コール数の割合である。より具体的には、ある着信コール数(単位時間当たり)のときの顧客満足度は、『我慢強さ』、『再コール率』、『再コール間隔』、『スキルレベル』および『要員数』をパラメータとしてモデル化することができる。

0022

我慢強さとは、顧客がオペレータの応答を待ち続ける時間の度合をあらわす指標値である。再コール率とは、放棄コールから再コールにまわる割合である。再コール間隔とは、放棄コールから再コールが発生するまでの時間間隔である。スキルレベルとは、顧客からの問い合わせに対するオペレータの処理能力生産性、あるいは解決時間の逆数)である。要員数とは、コンタクトセンタ100に配置されているオペレータの数である。

0023

ここで、『我慢強さ』、『再コール率』および『再コール間隔』は顧客特性である。一方、『スキルレベル』、『要員数』はコンタクトセンタ100の運用コストである。したがって、顧客特性をあらわすパラメータを制御することにより、運用コストはそのままで顧客満足度を向上させることができる。

0024

(顧客満足度と我慢強さとの相関関係)
つぎに、顧客満足度と我慢強さとの相関関係について説明する。図2は、接続率と待ち時間の相関関係を示す説明図である。図2において、グラフ201〜210は、接続率と待ち時間との相関関係をあらわしている。具体的には、グラフ201〜210は、我慢強さ定数を2[秒]〜300[秒]まで変化させた場合の接続率と待ち時間の分布をあらわしている。

0025

ここで、接続率とは、着信コール数に対する対応コール数の割合である。我慢強さ定数とは、ある瞬間にオペレータ配置を0人に切り替えたときの待ち行列内での顧客の平均放棄時間である。また、SLA(Serve Level Agreement)保証ラインは、コンタクトセンタ100が保証する顧客満足度の指標である。ここでは、『20秒以内の接続率が80%』にSLA保証ラインが設定されている。

0026

グラフ201〜210によれば、我慢強さ定数が大きくなると、オペレータの応答を顧客が我慢強く待ち続けるため、接続率の上限値は上がるが待ち時間は長くなる。このため、たとえば、我慢強さ定数が300[秒]のグラフ210では、SLA保証ラインを維持できていない。一方、我慢強さ定数が小さくなると、オペレータの応答を顧客が我慢強く待てないため、接続率の上限値が下がる。このため、たとえば、我慢強さ定数が2[秒]のグラフ201では、SLA保証ラインを維持できていない。

0027

このように、我慢強さ定数の違いにより、SLA保証ラインを維持できる場合と、維持できない場合がある。したがって、SLA保証ラインを維持できる範囲内で顧客の我慢強さ定数を制御する必要がある。そこで、本呼割当制御手法では、顧客特性をあらわす我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御することでSLA保証ラインを維持する。

0028

(本呼割当制御手法の概要)
図3は、本呼割当制御手法の概要を示す説明図である。図3において、通常キュー310および特別キュー320は、呼割当制御装置101における待ちキューをあらわしている。ここで、通常キュー310は、着信コールをオペレータに割り当てる際の割当順序に関する優先度が特別キュー320に比べて高いキューである。

0029

本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コールを通常キュー310に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを特別キュー320に入れる。

0030

これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータに割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ100の品質評価から除外しても許されることが多い。

0031

なお、顧客責任領域とは、着信コールを放棄するまでの放棄時間が短すぎて(たとえば、20秒以内)、コンタクトセンタ100側に責任を問われない領域である。また、詳細は後述するが、上記しきい値は、SLA保証ラインを維持できる範囲内で接続率が最大となるように、待ち行列モデルシミュレーションによって動的に決定する。

0032

このように、本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から顧客の我慢強さを推定し、我慢強い顧客の着信コールを優先的にオペレータに割り当てる。これにより、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇し、保障品質を維持しながらオペレータの稼働率を向上させて要員数を最小化することができる。

0033

(呼割当制御装置のハードウェア構成)
図4は、実施の形態にかかる呼割当制御装置のハードウェア構成を示すブロック図である。図4において、呼割当制御装置101は、CPU(Central Processing Unit)401と、ROM(Read‐Only Memory)402と、RAM(Random Access Memory)403と、磁気ディスクドライブ404と、磁気ディスク405と、光ディスクドライブ406と、光ディスク407と、ディスプレイ408と、I/F(Interface)409と、キーボード410と、マウス411と、スキャナ412と、プリンタ413と、を備えている。また、各構成部はバス400によってそれぞれ接続されている。

0034

ここで、CPU401は、呼割当制御装置101の全体の制御を司る。ROM402は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。RAM403は、CPU401のワークエリアとして使用される。磁気ディスクドライブ404は、CPU401の制御にしたがって磁気ディスク405に対するデータのリードライトを制御する。磁気ディスク405は、磁気ディスクドライブ404の制御で書き込まれたデータを記憶する。

0035

光ディスクドライブ406は、CPU401の制御にしたがって光ディスク407に対するデータのリード/ライトを制御する。光ディスク407は、光ディスクドライブ406の制御で書き込まれたデータを記憶したり、光ディスク407に記憶されたデータをコンピュータに読み取らせたりする。

0036

ディスプレイ408は、カーソルアイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。このディスプレイ408は、たとえば、CRTTFT液晶ディスプレイプラズマディスプレイなどを採用することができる。

0037

インターフェース(以下、「I/F」と略する。)409は、通信回線を通じてLAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)、インターネットなどのネットワーク414に接続され、このネットワーク414を介して他の装置に接続される。そして、I/F409は、ネットワーク414と内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。I/F409には、たとえばモデムLANアダプタなどを採用することができる。

0038

キーボード410は、文字数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データの入力をおこなう。また、タッチパネル式入力パッドテンキーなどであってもよい。マウス411は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様に機能を備えるものであれば、トラックボールジョイスティックなどであってもよい。

0039

スキャナ412は、画像を光学的に読み取り、呼割当制御装置101内に画像データを取り込む。なお、スキャナ412は、OCR(Optical Character Reader)機能を持たせてもよい。また、プリンタ413は、画像データや文書データ印刷する。プリンタ413には、たとえば、レーザプリンタインクジェットプリンタを採用することができる。

0040

(着信ログDBの記憶内容)
つぎに、呼割当制御装置101が用いる着信ログDB(データベース)の記憶内容について説明する。図5は、着信ログDBの記憶内容の一例を示す説明図である。図5において、着信ログDB500は、コールID、着信時刻接続時刻終了時刻通知電話番号、終了状態およびオペレータIDのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、着信コールに関する着信ログがレコードとして記憶されている。

0041

ここで、コールIDとは、着信コールを識別する識別子である。着信時刻とは、交換機サーバ102において着信コールを受け付けた時刻である。接続時刻とは、着信コールに対してオペレータが応答した応答時刻、または、顧客が着信コールを放棄した放棄時刻である。

0042

終了時刻とは、オペレータによる応対が終了した時刻である。ただし、顧客が着信コールを放棄した場合は、接続時刻と終了時刻は同一時刻となる。通知電話番号は、着信コールに付与されているクライアント端末104固有の電話番号である。ただし、着信コールに電話番号が付与されていない場合は非設定となる。

0043

終了状態とは、顧客が電話を切ったときの状態である。具体的には、オペレータによる応対後に電話を切った場合は「接続」となり、オペレータの応答前に電話を切った場合は「放棄」となる。オペレータIDとは、応対したオペレータを識別する識別子である。なお、着信ログDB500は、図4に示したROM402、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置によりその機能を実現する。

0044

(呼割当制御装置の機能的構成)
つぎに、呼割当制御装置101の機能的構成について説明する。図6は、呼割当制御装置の機能的構成を示すブロック図である。図6において、呼割当制御装置101は、受付部601と、検出部602と、検索部603と、判定部604と、設定部605と、割当部606と、通信部607と、算出部608と、選択部609と、抽出部610と、登録部611と、決定部612と、を含む構成である。この制御部となる機能(受付部601〜決定部612)は、具体的には、たとえば、図4に示したROM402、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶されたプログラムをCPU401に実行させることにより、または、I/F409により、その機能を実現する。

0045

受付部601は、クライアント端末104からオペレータ端末105に対する着信コールを受け付ける機能を有する。具体的には、たとえば、受付部601が、I/F409を介して、クライアント端末104からオペレータ端末105に対する着信コールを交換機サーバ102から受け付ける。

0046

着信コールには、たとえば、コールID、着信時刻および通知電話番号が付与されている。ただし、通知電話番号は、非通知設定されたクライアント端末104からの着信コールには付与されていない。なお、受け付けた着信コールは、たとえば、着信ログDB500(図5参照)に新たなレコードとして記憶される。

0047

検出部602は、受け付けた着信コールからクライアント端末104固有の識別情報を検出する機能を有する。ここで、識別情報とは、たとえば、クライアント端末104固有の電話番号、メールアドレスなどである。具体的には、たとえば、検出部602が、着信コールに付与されている電話番号を検出する。なお、検出された電話番号は、たとえば、着信ログDB500(図5参照)内の該当レコードの通知電話番号のフィールドに設定される。

0048

検索部603は、オペレータの応答前に着信コールが放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末104の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する機能を有する。

0049

ここで、指標値とは、たとえば、コンタクトセンタ100への問い合わせ時にオペレータの応答を待ち続ける顧客の待ち時間の度合をあらわす我慢強さ定数である。具体的には、たとえば、検索部603が、図7に示す我慢強さ定数テーブル700の中から、検出された電話番号と関連付けられた我慢強さ定数を検索する。

0050

図7は、我慢強さ定数テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図7において、我慢強さ定数テーブル700は、更新時刻、通知電話番号および我慢強さ定数のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、発呼者固有の我慢強さ定数がレコードとして記憶されている。

0051

ここで、更新時刻とは、我慢強さ定数テーブル700に我慢強さ定数が登録された時刻である。通知電話番号とは、クライアント端末104固有の電話番号である。我慢強さ定数とは、クライアント端末104を使用する発呼者固有の我慢強さ定数である。なお、我慢強さ定数の算出処理についての詳細な説明は後述する。

0052

すなわち、検索部603は、我慢強さ定数テーブル700の中から、検出された電話番号と一致する通知電話番号を検索する。ここで、通知電話番号が検索された場合、検索部603は、我慢強さテーブル700の中から、検索された通知電話番号と関連付けて記憶されている我慢強さ定数を抽出する。なお、検索された検索結果は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶される。

0053

ここで、検索結果のデータ保持について説明する。図8は、検索結果の一例を示す説明図である。図8において、検索結果810,820は、コールID、着信時刻、通知電話番号、再コールフラグおよび我慢強さ定数を有している。なお、再コールフラグとは、着信コールが再コールであるか否かをあらわすフラグである。再コールフラグがOFFの場合は新規コールをあらわし、ONの場合は再コールをあらわす。

0054

図8において、検索結果810は、着信コールC1から検出された電話番号と一致する通知電話番号が我慢強さ定数テーブル700の中から検索された場合の検索結果である。検索結果810によれば、着信コールC1が再コールであり、発呼者固有の我慢強さ定数が30[秒]であることを認識できる。

0055

検索結果820は、着信コールC1から検出された電話番号と一致する通知電話番号が我慢強さ定数テーブル700の中から検索されなかった場合の検索結果である。検索結果820によれば、着信コールC1が新規コールであり、発呼者固有の我慢強さ定数が非特定(図8中「−(null)」)であることを認識できる。

0056

図6の説明に戻り、判定部604は、検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する機能を有する。具体的には、たとえば、判定部604が、検索された我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する。なお、しきい値の決定手法についての詳細な説明は後述する。また、判定された判定結果は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶される。

0057

設定部605は、判定された判定結果に基づいて、着信コールの割当順序に関する優先度を設定する機能を有する。具体的には、たとえば、設定部605が、判定結果に基づいて、優先度の異なる複数のキューの中から、着信コールを入れるキューを選択する。そして、設定部605が、選択されたキューに着信コールを保持する。

0058

より具体的には、たとえば、我慢強さ定数がしきい値以上の場合は、設定部605が、図3に示した通常キュー310に着信コールを保持する。一方、我慢強さ定数がしきい値未満の場合は、設定部605が、図3に示した特別キュー320に着信コールを保持する。

0059

また、設定部605は、たとえば、受け付けた着信コールから電話番号が検出されなかった場合は、着信コールを通常キュー310に保持する。さらに、設定部605は、たとえば、検出された電話番号と一致する通知電話番号が検索されなかった場合は、受け付けた着信コールを通常キュー310に保持する。すなわち、新規コールや電話番号が非通知の着信コールは、優先度の高い通常キュー310に保持する。

0060

割当部606は、決定された優先度に基づいて、着信コールをオペレータ端末105に割り当てる機能を有する。具体的には、たとえば、割当部606が、図9に示す稼働状況テーブル900を参照して、通常キュー310に保持されている先頭の着信コールをオペレータ端末105に割り当てる。また、通常キュー310に保持されている着信コールがない場合は、割当部606が、特別キュー320に保持されている先頭の着信コールをオペレータ端末105に割り当てることになる。

0061

図9は、稼働状況テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図9において、稼働状況テーブル900は、オペレータID、通知時刻および稼働状況のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、オペレータの稼働状況がレコードとして記憶されている。

0062

ここで、オペレータIDとは、コールセンタ100に配置されているオペレータを識別する識別子である。通知時刻とは、オペレータ端末105からの稼働状況通知を受け付けた時刻である。なお、稼働状況通知についての詳細な説明は図13を用いて後述する。稼働状況とは、オペレータの現在の状況である。具体的には、「接続中」は、顧客からの問い合わせに応対中の状況である。「待機中」は、顧客からの問い合わせに応対可能な状況である。「後処理中」は、顧客との応対後におこなう所定の処理を実行中の状況である。

0063

すなわち、割当部606が、稼働状況テーブル900を参照して、稼働状況が「待機中」のオペレータIDを特定する。ここで、「待機中」のオペレータIDが特定された場合、割当部606が、特定されたオペレータIDのオペレータが使用するオペレータ端末105に、通常キュー310の先頭の着信コールを割り当てる。

0064

なお、割り当てられた割当結果は、たとえば、着信ログDB500に記憶される。具体的には、着信ログDB500内の該当レコードのオペレータIDのフィールドに、割当先のオペレータのオペレータIDが設定される。また、該当レコードの接続時刻のフィールドに、クライアント端末104とオペレータ端末105とが接続された時刻が設定される。

0065

図6の説明に戻り、通信部607は、設定された優先度に基づいて、クライアント端末104に対する応対指示をIVRサーバ103に送信する機能を有する。具体的には、たとえば、通信部607が、受け付けた着信コールのコールIDと応対指示とを関連付けてIVRサーバ103に送信する。

0066

図10は、応対指示の具体例を示す説明図(その1)である。図10において、応対指示1000には、コールID、通知時刻、応対指示内容およびパラメータが含まれている。ここで、コールIDとは、通知先のクライアント端末104を特定するための着信コールの識別子である。通知時刻とは、クライアント端末104に通知する時刻である。応対指示内容とは、クライアント端末104に通知する内容である。パラメータとは、応対指示内容の詳細情報である。

0067

具体的には、たとえば、通信部607が、通常キュー310に保持されている着信コールのコールIDを指定して、応対指示1000をIVRサーバ103に通知する。これにより、オペレータが応答するまでの予想待ち時間が32[秒]であることを顧客にアナウンスすることができる。この結果、顧客を我慢強くさせることができ、通常キュー310に保持されている着信コールの接続率をさらに上昇させることができる。

0068

図11は、応対指示情報の具体例を示す説明図(その2)である。図11において、応対指示1100には、コールID、通知時刻、応対指示内容およびパラメータが含まれている。具体的には、たとえば、通信部607が、特別キュー320に保持されている着信コールのコールIDを指定して、応対指示1100をIVRサーバ103に通知する。

0069

これにより、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯が15時30分であることを顧客にアナウンスすることができる。この結果、混雑していない時間帯にかけ直すように顧客を誘導することができ、特別キュー320に保持されている着信コールの再コール率を低下させることができる。また、予想空き時間帯のアナウンスのあとに、着信コールを強制切断することにしてもよい。

0070

なお、応対指示1000,1100は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶されている。また、IVRサーバ103を利用して、応対指示1000,1100などに示した応対指示を顧客にアナウンスする技術は公知のため、ここでは詳細な説明を省略する。

0071

図6の説明に戻り、受付部601は、放棄通知を受け付ける機能を有する。ここで、放棄通知とは、着信コールが放棄されたことをあらわすものである。具体的には、たとえば、受付部601が、I/F409を介して、コールIDを含む放棄通知を交換機サーバ102から受け付ける。ここで、放棄通知の具体例について説明する。

0072

図12は、放棄通知の具体例を示す説明図である。図12において、放棄通知1200には、コールIDおよび放棄時刻が示されている。受け付けた放棄通知1200は、たとえば、着信ログDB500に記憶される。具体的には、着信ログDB500内の着信コールC18のレコードの接続時刻および終了時刻のフィールドに放棄時刻が設定される。なお、放棄通知があった着信コールC18は、待ちキュー(たとえば、通常キュー310、特別キュー320)から削除される。

0073

また、受付部601は、オペレータ端末105から稼働状況通知を受け付ける機能を有する。具体的には、たとえば、I/F409を介して、オペレータIDを含む稼働状況通知をオペレータ端末105から受け付ける。ここで、稼働状況通知の具体例について説明する。

0074

図13は、稼働状況通知の具体例を示す説明図である。図13において、稼働状況通知1300には、オペレータID、通知時刻および稼働状況が示されている。受け付けた稼働状況通知1300は、たとえば、稼働状況テーブル900に登録される。

0075

(我慢強さ定数の算出処理)
つぎに、発呼者固有の我慢強さ定数の算出処理について説明する。まず、選択部609は、着信ログDB500の中から任意の通知電話番号を選択する。なお、選択された選択結果は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶される。

0076

抽出部610は、着信ログDB500の中から、選択された通知電話番号のレコードのうち、放棄コールとなった着信コールのレコードを抽出する。具体的には、たとえば、まず、抽出部610が、着信ログDB500の通知電話番号のフィールドを参照して、選択された通知電話番号と同一の通知電話番号が設定されているレコードを特定する。

0077

このあと、抽出部610が、特定されたレコードの終了状態のフィールドを参照して、終了状態が「放棄」のレコードを抽出する。なお、抽出された抽出結果は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶される。

0078

算出部608は、抽出された抽出結果に基づいて、選択された通知電話番号のクライアント端末104を使用する発呼者固有の我慢強さ定数を算出する機能を有する。具体的には、たとえば、算出部608が、抽出されたレコードごとに、終了時刻から着信時刻を引くことで、着信コールを放棄するまでの待ち時間(以下、「放棄時間」という)を算出する。

0079

このあと、算出部608が、レコードごとの放棄時間を足し合わせて累積放棄時間を算出する。そして、算出部608が、累積放棄時間をレコード数で割って放棄時間の平均値を算出することにより、発呼者固有の我慢強さ定数を算出する。具体的には、たとえば、放棄時間が20[秒]と68[秒]であった場合、発呼者固有の我慢強さ定数は44[秒]となる。我慢強さ定数は、発呼者固有の放棄時間の平均値であり、コンタクトセンタ100の運用状態に依存しない顧客特性である。

0080

登録部611は、選択された電話番号と、算出された我慢強さ定数とを関連付けて我慢強さ定数テーブル700に登録する機能を有する。なお、上記選択部609、抽出部610、算出部608および登録部611による一連の処理は、一定時間間隔で実行される。また、我慢強さ定数テーブル700には、我慢強さ定数が登録された時刻が更新時刻として記憶される。

0081

(しきい値の決定手法)
つぎに、我慢強さ定数のしきい値の決定手法について説明する。決定部612は、指定時間内でのクライアント端末104とオペレータ端末105との接続率に関する目標値に基づいて、我慢強さ定数に関するしきい値を決定する機能を有する。ここで、目標値とは、たとえば、コンタクトセンタ100で目標とする顧客満足度をあらわすものであり、たとえば、SLA保証ラインとして指定された『20秒以内で80%の接続率』である。

0082

なお、目標値は、たとえば、図4に示したキーボード410やマウス411を用いたユーザの操作入力により受け付けてもよく、また、ライブラリからの抽出により取得してもよい。また、取得された目標値は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶される。

0083

具体的には、たとえば、決定部612が、指定時間内での接続率と我慢強さ定数との対応関係をあらわすテーブルを参照して、目標値を満たす我慢強さ定数をしきい値に決定する。より具体的には、たとえば、決定部612が、図14に示す対応テーブル1400を参照して、目標値を満たす我慢強さ定数のうち、最大の我慢強さ定数をしきい値に決定する。

0084

図14は、対応テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図14において、対応テーブル1400には、我慢強さ定数と指定時間内での接続率(図中、TSF:Telephone Service Factor)との対応関係が示されている。具体的には、たとえば、顧客の我慢強さの平均値が80[秒]の場合は、指定時間内での接続率は80[%]となる。

0085

決定部612は、対応テーブル1400を参照して、目標値を満たす我慢強さ定数のうち、最大の我慢強さ定数をしきい値に決定する。具体的には、たとえば、指定時間内での接続率の目標値が80[%]の場合、決定部612は、接続率が80[%]以上となる最大の我慢強さ定数(ここでは、80[秒])をしきい値に決定する。

0086

また、既にしきい値が決定されている場合は、古いしきい値を用いて新しいしきい値を決定することにしてもよい。具体的には、たとえば、決定部612は、下記式(1)を用いて、新しいしきい値を決定することができる。ただし、Snは新しいしきい値、Soは古いしきい値、τmaxは目標値を満たす最大の我慢強さ定数、αは0〜1の任意の実数、τVはキュー全体の我慢強さ定数である。なお、キュー全体の我慢強さ定数τVについては後述する。

0087

Sn=So+α(τmax−τV) ・・・(1)

0088

このように、過去の着信ログに基づく古いしきい値Soを用いて、新しいしきい値Snを求めることにより、フィードバック制御することができる。

0089

つぎに、任意の我慢強さ定数に対応する指定時間内での接続率を算出する手法について説明する。算出部608は、任意の時間内での対応コールの発生確率をあらわすモデル関数を用いて、任意の我慢強さ定数に対応する指定時間内での接続率を算出する。

0090

より具体的には、たとえば、算出部608が、下記式(2)〜(6)を用いて、我慢強さ定数を一定の幅で変えながら、各我慢強さ定数に対応する指定時間内での接続率を算出することができる。ただし、Xは指定時間内での接続率、tは指定時間、λは毎時着信コール数、1/μは平均処理時間、nはオペレータの要員数、τは任意の我慢強さ定数である。

0091

なお、指定時間tは、目標値として指定された時間(たとえば、20[秒])である。毎時着信コール数λは、着信ログDB500内の一定期間分のレコード数から求める。平均処理時間(1/μ)は、着信ログDB500内の一定期間分のレコードのうち、終了状態が「接続」のレコードの接続時刻と終了時刻との差の平均値である。また、我慢強さ定数τの変化幅は予め指定しておいてもよく、また、複数通りの我慢強さ定数τ(たとえば、τ1,τ2,…,τk)を予め指定しておいてもよい。

0092

0093

0094

0095

0096

0097

また、登録部611は、上記式(2)〜(6)を用いて算出された指定時間内での接続率を、我慢強さ定数τと対応付けて対応テーブル1400に登録する。なお、上記式(2)〜(6)を用いた算出手法については、たとえば、つぎの文献を参照できる。

0098

「Call Centers with Impatient Customers:Many−Server Asymptotics of the M/M/n+G Queue」、Queueing Systems:Theory and Applications、Springer Netherlands、Volume51,Number3−4,2005年12月,p.361−402

0099

また、上述したキュー全体の我慢強さ定数τVは、コンタクトセンタ100に配置されているオペレータの要員数を「0」と仮定した場合の顧客の平均放棄時間である。具体的には、キュー全体の我慢強さ定数τVは、平均待ち時間を放棄呼率で除算することで求めることができる。ただし、平均待ち時間とは、顧客が着信コールを放棄するまでの待ち時間と、オペレータが応答するまでの待ち時間を含む。具体的には、たとえば、平均待ち時間は、着信ログDB500内の一定期間分のレコードの着信時刻と接続時刻との差の平均値である。

0100

ここで、本呼割当制御手法の適用前後の放棄呼数増減について説明する。本呼割当制御手法を適用前の放棄呼数Haは下記式(7)を用いて表現できる。

0101

適用前の放棄呼数Ha=新規呼数×放棄呼率×{1+再コール率×放棄呼率+(再コール率×放棄呼率)2+(再コール率×放棄呼率)3+…} ・・・(7)

0102

つぎに、本呼割当制御手法を適用後の放棄呼数Hbは下記式(8)および下記式(9)を用いて表現できる。ただし、下記式(8)は通常キュー310分の放棄呼数Hb1であり、下記式(9)は特別キュー320分の放棄呼数Hb2である。なお、下記式(8)において我慢強い顧客の再コールは放棄しないと仮定し、下記式(9)において我慢強くない顧客の再コールは空き時間帯のコールバックにまわすと仮定する。

0103

Hb1=新規呼数×放棄呼率・・・(8)

0104

Hb2=新規呼数×放棄呼率×再コール率×我慢強くない顧客の割合・・・(9)

0105

以上のことから、本呼割当制御手法を適用することで削減される放棄呼数Dは下記式(10)となる。

0106

D=新規呼数×放棄呼率×{再コール率×(放棄呼率−我慢強くない顧客の割合)+(再コール率×放棄呼率)2+(再コール率×放棄呼率)3+…} ・・・(10)

0107

なお、上記式(10)において、「我慢強くない顧客の割合」が「放棄呼率」よりも大きい場合は、本呼割当制御手法を適用することで放棄呼数が増えてしまう。しかし、増加する放棄コールは顧客責任領域(センタ側努力と関係が薄い領域)でのものが多く、コンタクトセンタ100の品質評価から除外することが許される場合が多い。

0108

(呼割当制御装置の呼割当制御処理手順)
つぎに、呼割当制御装置101の呼割当制御処理手順について説明する。図15は、呼割当制御装置の呼割当制御処理手順を示すフローチャートである。図15のフローチャートにおいて、まず、受付部601により、クライアント端末104からオペレータ端末105に対する着信コールを受け付けたか否かを判断する(ステップS1501)。

0109

ここで、着信コールを受け付けるのを待って(ステップS1501:No)、受け付けた場合(ステップS1501:Yes)、検出部602により、着信コールからクライアント端末104固有の電話番号を検出する(ステップS1502)。

0110

このあと、電話番号が検出されたか否かを判断して(ステップS1503)、検出された場合(ステップS1503:Yes)、検索部603により、我慢強さ定数テーブル700の中から、検出された電話番号と関連付けられた我慢強さ定数を検索する(ステップS1504)。

0111

そして、我慢強さ定数が検索されたか否かを判断して(ステップS1505)、検索された場合(ステップS1505:Yes)、判定部604により、検索された我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する(ステップS1506)。

0112

ここで、我慢強さ定数がしきい値以上の場合(ステップS1506:Yes)、設定部605により、受け付けた着信コールを通常キュー310に保持する(ステップS1507)。そして、通信部607により、予想待ち時間の応対指示をIVRサーバ103に送信して(ステップS1508)、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

0113

また、ステップS1503において、電話番号が検出されなかった場合(ステップS1503:No)は、ステップS1507に移行する。さらに、ステップS1505において、我慢強さ定数が検索されなかった場合は(ステップS1505:No)、ステップS1507に移行する。

0114

また、ステップS1506において、我慢強さ定数がしきい値未満の場合(ステップS1506:No)、設定部605により、受け付けた着信コールを特別キュー320に保持する(ステップS1509)。そして、通信部607により、予想空き時間帯の応対指示をIVRサーバ103に送信して(ステップS1510)、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

0115

(呼割当制御装置の我慢強さ定数算出処理手順)
つぎに、呼割当制御装置101の我慢強さ定数算出処理手順について説明する。図16は、呼割当制御装置の我慢強さ定数算出処理手順を示すフローチャートである。図16のフローチャートにおいて、まず、選択部609により、着信ログDB500の中から任意の通知電話番号を選択する(ステップS1601)。

0116

このあと、抽出部610により、着信ログDB500の中から、選択された通知電話番号のレコードを特定する(ステップS1602)。そして、抽出部610により、特定されたレコードのうち終了状態が「放棄」のレコードを抽出する(ステップS1603)。このあと、算出部608により、抽出された抽出結果に基づいて、放棄時間の平均値を算出する(ステップS1604)。

0117

つぎに、検索部603により、我慢強さ定数テーブル700の中から、選択された通知電話番号と関連付けられた我慢強さ定数を検索する(ステップS1605)。ここで、我慢強さ定数が検索された場合(ステップS1606:Yes)、算出部608により、放棄時間の平均値と検索された我慢強さ定数の重み付き平均値を算出する(ステップS1607)。

0118

そして、登録部611により、算出された重み付き平均値を、選択された通知電話番号と関連付けて我慢強さ定数テーブル700に登録する(ステップS1608)。このあと、選択部609により、着信ログDB500の中から選択されていない未選択の通知電話番号があるか否かを判断する(ステップS1610)。

0119

ここで、未選択の通知電話番号がある場合(ステップS1610:Yes)、ステップS1601に戻る。一方、未選択の通知電話番号がない場合は(ステップS1610:No)、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

0120

また、ステップS1606において、我慢強さ定数が検索されなかった場合(ステップS1606:No)、登録部611により、放棄時間の平均値を、選択された通知電話番号と関連付けて我慢強さ定数テーブル700に登録し(ステップS1609)、ステップS1610に移行する。

0121

(呼割当制御装置の決定処理手順)
つぎに、呼割当制御装置101の決定処理手順について説明する。図17は、呼割当制御装置の決定処理手順を示すフローチャートである。図17のフローチャートにおいて、まず、抽出部610により、着信ログDB500の中から一定期間のレコード群を抽出する(ステップS1701)。

0122

このあと、算出部608により、抽出されたレコード群のレコード数から毎時着信コール数λを算出する(ステップS1702)。また、算出部608により、抽出されたレコード群のうち、終了状態が「接続」のレコードの接続時刻と終了時刻との差の平均値を求めることで平均処理時間(1/μ)を算出する(ステップS1703)。

0123

さらに、算出部608により、抽出されたレコード群のうち、終了状態が「放棄」のレコードの割合を求めることで放棄呼率を算出する(ステップS1704)。また、算出部608により、抽出されたレコードごとの着信時刻と接続時刻との差の平均値を求めることで平均待ち時間を算出する(ステップS1705)。

0124

このあと、算出部608により、平均待ち時間を放棄呼率で除算することでキュー全体の我慢強さ定数τVを算出する(ステップS1706)。そして、算出部608により、稼働状況テーブル900のレコード数からオペレータの要員数nを特定する(ステップS1707)。

0125

つぎに、算出部608により、上記式(2)〜(6)を用いて、我慢強さ定数{τ1,τ2,…,τk}に対応する接続率{X1,X2,…,Xk}をそれぞれ算出する(ステップS1708)。そして、登録部611により、算出された接続率{X1,X2,…,Xk}を我慢強さ定数{τ1,τ2,…,τk}と対応付けて対応テーブル1400に登録する(ステップS1709)。

0126

このあと、決定部612により、対応テーブル1400を参照して、目標値を満たす我慢強さ定数のうち最大の我慢強さ定数を、我慢強さ定数τ1〜τkの中から特定する(ステップS1710)。そして、決定部612により、上記式(1)を用いてしきい値Snを算出する(ステップS1711)。

0127

最後に、決定部612により、算出されたしきい値Snを新しいしきい値に決定して(ステップS1712)、本フローチャートによる一連の処理を終了する。なお、上記式(1)に代入する古いしきい値Soは、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶されている。また、ステップS1702〜ステップS1705における一連の処理の順序順不同である。

0128

以上説明したように、呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置によれば、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、着信コールの割当順序に関する優先度を設定することができる。これにより、コンタクトセンタ100の運用状態に依存しない顧客特性(我慢強さ定数)を用いて、キューイングを制御することができる。

0129

具体的には、我慢強さ定数がしきい値以上となる顧客の着信コールを優先的にオペレータに割り当てることにより、我慢強い顧客の接続率を上げることができる。なお、我慢強さ定数がしきい値未満となる顧客の着信コールは後回しとなり放棄呼率は上昇してしまう。しかしながら、我慢できない顧客の放棄コールは顧客責任領域で発生する割合が高く、コンタクトセンタ100の品質評価から除外することが許される場合が多い。

0130

また、IVRサーバ103を利用して、我慢強さ定数がしきい値以上となる顧客に対して、オペレータが応答するまでの予想待ち時間を通知することができる。これにより、我慢強い顧客の接続率をより上昇させることができる。

0131

また、IVRサーバ103を利用して、我慢強さ定数がしきい値未満となる顧客に対して、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を通知することができる。これにより、混雑していない時間帯にかけ直すように顧客を誘導することができ、再コール率を低下させるとともに再コール間隔を長期化させることができる。

0132

これらのことから、呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置によれば、コンタクトセンタ100の保証品質を維持しながらオペレータの稼働率を向上させて要員数を最小化することができる。具体的には、指定時間内での目標となる接続率を維持してオペレータの稼働率が最大となるようにフィードバック制御するため、品質を保証しながら要員数を最小化することができる。

0133

ここで、我慢強さ定数と対応呼量との関係について説明する。図18は、要員削減可能量を示す説明図である。一般に、対応呼量は下記式(11)を用いて表現される。なお、対応呼量とは、オペレータが応対した着信コール数をあらわすものである。

0134

対応呼量=着信呼量×接続率=要員数×稼働率・・・(11)

0135

すなわち、対応呼量の増加分は、接続率の上昇分に相当し、稼働率の上昇分に相当する。したがって、図18に示すように、顧客の我慢強さが増して、オペレータの稼働率が上昇すると要員数を削減することができる(図18の例では1人)。

0136

なお、本実施の形態で説明した呼割当制御方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本呼割当制御プログラムは、ハードディスクフレキシブルディスクCD−ROM、MO、DVD等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本呼割当制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

0137

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

0138

(付記1)コンピュータを、
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する検索手段、
前記検索手段によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段、
前記判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定する設定手段、
として機能させることを特徴とする呼割当制御プログラム。

0139

(付記2)前記設定手段は、
前記指標値がしきい値以上と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記1に記載の呼割当制御プログラム。

0140

(付記3)前記設定手段は、
前記指標値がしきい値未満と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、低優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記2に記載の呼割当制御プログラム。

0141

(付記4)前記コンピュータを、
クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出する抽出手段、
前記抽出手段によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録手段、として機能させることを特徴とする付記1〜3のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。

0142

(付記5)前記算出手段は、
前記発呼者が着信呼を放棄するまでの前記レコードごとの待機時間の平均値を算出することにより、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出することを特徴とする付記4に記載の呼割当制御プログラム。

0143

(付記6)前記コンピュータを、
指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定する決定手段として機能させ、
前記判定手段は、
前記検索手段によって検索された指標値が、前記決定手段によって決定されたしきい値以上か否かを判定することを特徴とする付記4または5に記載の呼割当制御プログラム。

0144

(付記7)前記決定手段は、
前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定することを特徴とする付記6に記載の呼割当制御プログラム。

0145

(付記8)前記算出手段は、
任意の時間内での対応呼の発生確率をあらわすモデル関数を用いて、任意の指標値に対応する指定時間内での接続率を算出し、
前記登録手段は、
前記算出手段によって算出された接続率を前記任意の指標値と対応付けて前記対応テーブルに登録することを特徴とする付記7に記載の呼割当制御プログラム。

0146

(付記9)前記コンピュータを、
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、オペレータが応答するまでの予想待機時間を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、音声による自動応答機能を有するコンピュータ装置に送信する通信手段として機能させることを特徴とする付記1〜8のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。

0147

(付記10)前記通信手段は、
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、前記コンピュータ装置に送信することを特徴とする付記9に記載の呼割当制御プログラム。

0148

(付記11)前記コンピュータを、
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、前記着信呼を前記オペレータ端末に割り当てる割当手段として機能させることを特徴とする付記1〜10のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。

0149

(付記12)付記1〜11のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラムを記録したコンピュータに読み取り可能な記録媒体。

0150

(付記13)制御手段および記憶手段を備えるコンピュータが、
前記制御手段により、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出して、前記記憶手段に記憶する検出工程と、
前記制御手段により、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出工程によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索して、前記記憶手段に記憶する検索工程と、
前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶する判定工程と、
前記制御手段により、前記判定工程によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定して、前記記憶手段に記憶する設定工程と、
を実行することを特徴とする呼割当制御方法。

0151

(付記14)前記設定工程は、
前記制御手段により、前記指標値がしきい値以上と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記13に記載の呼割当制御方法。

0152

(付記15)前記設定工程は、
前記制御手段により、前記指標値がしきい値未満と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、低優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記14に記載の呼割当制御方法。

0153

(付記16)前記コンピュータが、
前記制御手段により、クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出して、前記記憶手段に記憶する抽出工程と、
前記制御手段により、前記抽出工程によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出して、前記記憶手段に記憶する算出工程と、
前記制御手段により、前記算出工程によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録工程と、を実行することを特徴とする付記13〜15のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。

0154

(付記17)前記コンピュータが、
前記制御手段により、指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定して、前記記憶手段に記憶する決定工程を実行し、
前記判定工程は、
前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、前記決定工程によって決定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶することを特徴とする付記16に記載の呼割当制御方法。

0155

(付記18)前記決定工程は、
前記制御手段により、前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定して、前記記憶手段に記憶することを特徴とする付記17に記載の呼割当制御方法。

0156

(付記19)前記コンピュータが、
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、オペレータが応答するまでの予想待機時間を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、音声による自動応答機能を有するコンピュータ装置に送信する通信工程を実行することを特徴とする付記13〜18のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。

0157

(付記20)前記通信工程は、
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、前記コンピュータ装置に送信することを特徴とする付記19に記載の呼割当制御方法。

0158

(付記21)前記コンピュータが、
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、前記着信呼を前記オペレータ端末に割り当てる割当工程を実行することを特徴とする付記13〜20のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。

0159

101呼割当制御装置
102交換機サーバ
103IVRサーバ
104−1〜104−mクライアント端末
105−1〜105−nオペレータ端末
500着信ログDB
601 受付部
602 検出部
603検索部
604 判定部
605 設定部
606割当部
607通信部
608 算出部
609 選択部
610 抽出部
611登録部
612 決定部

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