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技術 通話制御方法、通話制御システム、及びコンピュータに通話の制御を実行させるためのコンピュータプログラム

出願人 第一生命ホールディングス株式会社
発明者 太田俊規石井範昭友田陽介
出願日 2009年1月23日 (10年10ヶ月経過) 出願番号 2009-012807
公開日 2010年8月5日 (9年4ヶ月経過) 公開番号 2010-171773
状態 拒絶査定
技術分野 電話通信サービス
主要キーワード 計算式情報 掛け間違い 対面型 基本給 営業職員 営業支援情報 営業資料 通話制御システム
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2010年8月5日)のものです。
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図面 (7)

課題

規模設備投資を必要とせず、また営業担当者毎の電話利用時間を正確に把握することができる通話制御方法通話制御システム、及びコンピュータに通話の制御を実行させるためのコンピュータプログラムを提供する。

解決手段

(1)特定の営業担当者から、通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末を介して、通話したい顧客電話端末電話番号を受け付ける工程と、(2)前記通信ネットワークに接続された前記営業電話端末発呼して前記営業担当者に接続すると共に、この営業電話端末に対して、前記受け付けた顧客電話端末の電話番号への通話承認を入力させる工程と、(3)前記入力された通話承認と前記顧客電話端末の電話番号とに基づき、公衆回線網上にある前記顧客電話端末に発呼し、前記営業担当者の営業電話端末と前記顧客電話端末とを通話可能に接続する工程とを有することを特徴とする方法。

概要

背景

保険会社営業活動は、一般的に、営業資料などの書面を利用して商品内容契約条件などを直接説明する対面型の営業活動が中心となっている。すなわち、契約外交員や営業所社員(以下、「営業担当者」と総称する)が、各種の営業資料を持参して顧客(潜在顧客を含む。以下同様)の自宅職場訪問し、顧客に適した保険商品認知させたい新商品等を直接説明することで、保険の必要性を喚起して新規契約につなげたり、契約済みの保険商品の見直しを促したりする。

このような訪問に先だって営業担当者は、顧客に対して訪問に関するアポイントを得る必要がある。このアポイントを得る際、多くの場合、各営業担当者は、その在籍する営業所に備えられた電話を共通して利用している。また、営業担当者は、この電話の際に、各顧客の年齢家族構成加入契約の内容、等の顧客属性に応じて異なる保険商品に関する顧客ニーズを把握しておくことで、その後の契約締結等の営業を円滑に進めることができる。そのため、営業担当者は、顧客に関する上記情報が格納されたコンピュータ携帯情報端末等を参照すると共に、電話番号を確認し、直接電話をしてアポイントを取得するようにしている。

このように営業担当者が直接電話を掛ける際には、顧客の電話番号を押して電話を掛けることの煩雑さや、電話の掛け間違いを極力回避することが必要である。

この問題に対して、例えば、以下の特許文献1において、通信回線網を介して取得した情報画面上にて目的とする相手先との電話通信を行う手法が提案されている。

概要

規模設備投資を必要とせず、また営業担当者毎の電話利用時間を正確に把握することができる通話制御方法通話制御システム、及びコンピュータに通話の制御を実行させるためのコンピュータプログラムを提供する。(1)特定の営業担当者から、通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末を介して、通話したい顧客電話端末の電話番号を受け付ける工程と、(2)前記通信ネットワークに接続された前記営業電話端末発呼して前記営業担当者に接続すると共に、この営業電話端末に対して、前記受け付けた顧客電話端末の電話番号への通話承認を入力させる工程と、(3)前記入力された通話承認と前記顧客電話端末の電話番号とに基づき、公衆回線網上にある前記顧客電話端末に発呼し、前記営業担当者の営業電話端末と前記顧客電話端末とを通話可能に接続する工程とを有することを特徴とする方法。

目的

この問題に対して、例えば、以下の特許文献1において、通信回線網を介して取得した情報画面上にて目的とする

効果

実績

技術文献被引用数
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牽制数
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請求項1

コンピュータシステムで構成され、構内の営業電話端末と、公衆回線網接続可能な顧客電話端末とを接続する通話制御システムによって実行される方法であって、(1)特定の営業担当者から、通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末を介して、通話したい顧客電話端末の電話番号を受け付ける工程と、(2)前記通信ネットワークに接続された前記営業電話端末に発呼して前記営業担当者に接続すると共に、この営業電話端末に対して、前記受け付けた顧客電話端末の電話番号への通話承認を入力させる工程と、(3)前記入力された通話承認と前記顧客電話端末の電話番号とに基づき、公衆回線網上にある前記顧客電話端末に発呼し、前記営業担当者の営業電話端末と前記顧客電話端末とを通話可能に接続する工程とを有することを特徴とする方法。

請求項2

請求項1記載の方法において、前記(1)の工程は、前記通話したい顧客電話端末の電話番号を受け付けると共に、前記特定の営業担当者のIDを受け付けるものであり、この方法は、さらに、(4)前記営業担当者と前記顧客との通信ログを、前記受け付けた営業担当者のIDに関連付けて格納する工程と、(5)前記通信ログに基づき前記営業担当者の通話料金を計算して出力する工程とを有するものである。

請求項3

請求項2記載の方法において、前記通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末は、前記顧客電話端末の電話番号と前記顧客に関する情報とが関連付けられた顧客IDを有するものであり、前記(1)の工程は、前記顧客電話端末の電話番号と前記顧客に関する情報とを前記コンピュータ端末に表示させると共に、前記営業担当者から、前記表示された電話番号を選択させて受け付けるものである。

請求項4

請求項3記載の方法において、前記営業担当者のIDは、少なくとも1つの顧客IDと関連付けられているものであり、前記(1)の工程は、前記受け付けた営業担当者のIDに関連付けられた顧客IDに係る顧客電話端末の電話番号と顧客に関する情報とを表示するものである。

請求項5

請求項1記載の方法において、前記(1)の工程は、前記顧客電話端末の電話番号および前記特定の営業担当者のIDを受け付けると共に、前記通信ネットワークに接続された複数の前記営業電話端末の一つを受け付けるものであり、前記(2)の工程は、前記受け付けた営業電話端末に発呼するものである。

請求項6

コンピュータシステムで構成され、構内の営業電話端末と、公衆回線網に接続可能な顧客電話端末とを接続する通話制御システムであって、(1)特定の営業担当者から、通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末を介して、通話したい顧客電話端末の電話番号を受け付ける手段と、(2)前記通信ネットワークに接続された前記営業電話端末に発呼して前記営業担当者に接続すると共に、この営業電話端末に対して、前記受け付けた顧客電話端末の電話番号への通話承認を入力させる手段と、(3)前記入力された通話承認と前記顧客電話端末の電話番号とに基づき、公衆回線網上にある前記顧客電話端末に発呼し、前記営業担当者の営業電話端末と前記顧客電話端末とを通話可能に接続する手段とを有することを特徴とする通話制御システム。

請求項7

構内の営業電話端末と、公衆回線網に接続可能な顧客電話端末との通話を可能にするコンピュータシステムの記憶装置に格納され、このコンピュータシステムに、通話を可能にするための処理を実行させるコンピュータプログラムであって、(1)特定の営業担当者から、通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末を介して、通話したい顧客電話端末の電話番号を受け付ける工程と、(2)前記通信ネットワークに接続された前記営業電話端末に発呼して前記営業担当者に接続すると共に、この営業電話端末に対して、前記受け付けた顧客電話端末の電話番号への通話承認を入力させる工程と、(3)前記入力された通話承認と前記顧客電話端末の電話番号とに基づき、公衆回線網上にある前記顧客電話端末に発呼し、前記営業担当者の営業電話端末と前記顧客電話端末とを通話可能に接続する工程とを有することを特徴とするコンピュータプログラム。

技術分野

0001

本発明は、コンピュータシステムで構成され、構内の営業電話端末と、公衆回線網接続可能な顧客電話端末とを接続する通話制御システム、このシステムによって実行される通話制御方法、及びこのコンピュータシステムに通話制御方法を実行させるためのコンピュータプログラムに関する。

背景技術

0002

保険会社営業活動は、一般的に、営業資料などの書面を利用して商品内容契約条件などを直接説明する対面型の営業活動が中心となっている。すなわち、契約外交員や営業所社員(以下、「営業担当者」と総称する)が、各種の営業資料を持参して顧客(潜在顧客を含む。以下同様)の自宅職場訪問し、顧客に適した保険商品認知させたい新商品等を直接説明することで、保険の必要性を喚起して新規契約につなげたり、契約済みの保険商品の見直しを促したりする。

0003

このような訪問に先だって営業担当者は、顧客に対して訪問に関するアポイントを得る必要がある。このアポイントを得る際、多くの場合、各営業担当者は、その在籍する営業所に備えられた電話を共通して利用している。また、営業担当者は、この電話の際に、各顧客の年齢家族構成加入契約の内容、等の顧客属性に応じて異なる保険商品に関する顧客ニーズを把握しておくことで、その後の契約締結等の営業を円滑に進めることができる。そのため、営業担当者は、顧客に関する上記情報が格納されたコンピュータ携帯情報端末等を参照すると共に、電話番号を確認し、直接電話をしてアポイントを取得するようにしている。

0004

このように営業担当者が直接電話を掛ける際には、顧客の電話番号を押して電話を掛けることの煩雑さや、電話の掛け間違いを極力回避することが必要である。

0005

この問題に対して、例えば、以下の特許文献1において、通信回線網を介して取得した情報画面上にて目的とする相手先との電話通信を行う手法が提案されている。

先行技術

0006

特開2006−333448

発明が解決しようとする課題

0007

ところで、この従来の手法は、特定のユーザが通信回線網上に紹介された商品やサービス購入する際の通話の煩雑さを解決することを意図したものであるため、複数のユーザが同一の電話端末を利用することについては想定していない。

0008

一方で、保険会社においては、上述のように、各営業担当者は、訪問のアポイントを得る際、その在籍する営業所に備えられた電話を共通して利用することが多く、また営業担当者のアポイント取得のための電話に要する通話料金は、当該営業担当者の給与から差し引かれることになっている。そのため、どの営業担当者がどのくらいの時間を通話に要したかを正確に把握することが極めて重要である。

0009

また、営業担当者毎に専用の電話端末を用意すると、その設備投資による経済的負担が大きくなってしまう。

0010

本発明は、このような状況を鑑みてなされたものであり、大規模な設備投資を必要とせず、また営業担当者毎の電話利用時間を正確に把握することができる通話制御方法、通話制御システム、及びコンピュータに通話の制御を実行させるためのコンピュータプログラムを提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

0011

本願発明の第1の主要な観点によれば、コンピュータシステムで構成され、構内の営業電話端末と、公衆回線網に接続可能な顧客電話端末とを接続する通話制御システムによって実行される方法であって、(1)特定の営業担当者から、通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末を介して、通話したい顧客電話端末の電話番号を受け付ける工程と、(2)前記通信ネットワークに接続された前記営業電話端末に発呼して前記営業担当者に接続すると共に、この営業電話端末に対して、前記受け付けた顧客電話端末の電話番号への通話承認を入力させる工程と、(3)前記入力された通話承認と前記顧客電話端末の電話番号とに基づき、公衆回線網上にある前記顧客電話端末に発呼し、前記営業担当者の営業電話端末と前記顧客電話端末とを通話可能に接続する工程とを有することを特徴とする方法、この方法を好適に実行できるシステム及びコンピュータにこの方法を実行させるコンピュータプログラムが提供される。

0012

このような構成によれば、ネットワークを介して接続されたコンピュータ端末と電話端末とを用いることにしたので、営業担当者に対して通話の承認を得た場合にのみ顧客との通話を接続することができる。

0013

本発明の一の実施形態によれば、前記(1)の工程は、前記通話したい顧客電話端末の電話番号を受け付けると共に、前記特定の営業担当者のIDを受け付けるものであり、この方法は、さらに、(4)前記営業担当者と前記顧客との通信ログを、前記受け付けた営業担当者のIDに関連付けて格納する工程と、(5)前記通信ログに基づき前記営業担当者の通話料金を計算して出力する工程とを有するものである。

0014

この場合、前記通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末は、前記顧客電話端末の電話番号と前記顧客に関する情報とが関連付けられた顧客IDを有するものであり、前記(1)の工程は、前記顧客電話端末の電話番号と前記顧客に関する情報とを前記コンピュータ端末に表示させると共に、前記営業担当者から、前記表示された電話番号を選択させて受け付けるものである。

0015

ここで、前記営業担当者のIDは、少なくとも1つの顧客IDと関連付けられているものであり、前記(1)の工程は、前記受け付けた営業担当者のIDに関連付けられた顧客IDに係る顧客電話端末の電話番号と顧客に関する情報とを表示するものであることが好ましい。

0016

このような構成によれば、営業担当者のIDを受け付けることにしたので、どの営業担当者がどの顧客とどのくらいの時間通話したかを効率よく管理することができる。

0017

また本発明の他の実施形態によれば、前記(1)の工程は、前記顧客電話端末の電話番号および前記特定の営業担当者のIDを受け付けると共に、前記通信ネットワークに接続された複数の前記営業電話端末の一つを受け付けるものであり、前記(2)の工程は、前記受け付けた営業電話端末に発呼するものである。

0018

さらに本発明の別の一実施形態によれば、この方法は、さらに、(1.1)前記受け付けた電話番号を、前記通信ネットワークに接続されたコンピュータ端末に格納された複数の顧客の電話番号(顧客電話番号)から検索する工程を有するものであり、前記(2)の工程は、前記検索した結果、前記受け付けた電話番号と前記複数の顧客の電話番号(顧客電話番号)のいずれか1つの番号とが一致した場合に、前記営業電話端末(IP電話)に発呼するものである。

0019

なお、上記した以外の本発明の特徴及び顕著な作用・効果は、以下の発明の実施形態の項及び図面を参照することで、当業者にとって明確となる。

図面の簡単な説明

0020

図1は、本発明の一実施形態に係るネットワーク構成図である。
図2は、本発明の一実施形態に係る通話制御システムの概略構成を示す機能ブロック図である。
図3は、職員区分と設定された計算式との関係を示す表である。
図4は、本発明の一実施形態に係る通話接続の処理工程を示すフローチャートである。
図5は、本発明の一実施形態に係る訪問アドバイス画面を示す図である。
図6は、本発明の一実施形態に係る詳細な顧客情報画面を示す図である。

実施例

0021

以下、本願発明の一実施形態および実施例を、添付図面を参照して説明する。

0022

(全体構成)
図1は、本発明の一実施形態に係るネットワーク構成図である。本図において符号1で示す通話制御システムは、図示しない営業担当者が所属する保険会社2の本社等に設置されたホストコンピュータで構成される。この通話制御システム1は、社内の専用回線若しくは公衆通信回線などの通信ネットワーク3を介して、全国の営業所4に配置された営業担当者の営業支援端末(コンピュータ端末)5および営業電話端末8と接続可能である。また、前記通話制御システム1は、一般公衆電話網9を介して全国の顧客の顧客電話端末10と接続している。ここで、営業所4は、出張所支店、支部、支社などの名称を問わず、営業担当者が所属する機関の総称である。また営業担当者は、保険会社2の従業員、嘱託、契約従業員、外交員などの名称を問わず、この保険会社2の保険商品を顧客に紹介して保険契約締結を媒介することを職務とする者の総称である。なお、営業支援端末5は、通信機能入力機能ブラウザ等を備えた汎用のコンピュータである。この営業支援端末5の詳細な構成は後述する。また、本図において、通話制御システム1に係る全機能は同一のサーバに存在するように描かれているが、各機能が個別に別サーバにあっても良い。例えば、営業支援情報を管理するための後述する営業支援情報提示機能を別サーバとすることもできる。

0023

また、前記通話制御システム1は、営業担当者の営業支援端末5又は営業電話端末8に対して、通話接続の管理機能、営業支援情報の提示機能、通話時間の管理機能、給与の計算機能などの種々の機能を奏することで、営業担当者の顧客訪問のための通話を制御し、更には、営業担当者毎の通話時間を元に当該営業担当者が負担すべき通話料金を計算し、その給与を計算することができる新規ワークフローを実現するものである。

0024

すなわち、本実施形態の通話制御システム1は、営業担当者が通話したい顧客に対して、掛け間違えることなく通話を接続し、(通話接続の管理機能)、その通話したい顧客の保険商品や通話可能時間帯などに関する顧客情報を提供し、また必要に応じて、契約獲得などの営業支援のための情報を明示し(営業支援情報の提示機能)、営業担当者毎の通話時間を月毎、日毎、又は顧客毎などに集計し(通話時間の管理機能、)、さらに、その集計された通話時間に基づいて、当該営業担当者が負担すべき通話料金を計算し、その給与を計算する(給与の計算機能)点に特徴を有する。

0025

(システムの概略構成)
上記した種々の機能を奏するため、本実施形態のシステム1は、図2に示すような構成を備えている。
具体的には、この通話制御システム1は、図2(A)に示すように、保険会社2に備えられたホストコンピュータに内蔵されたCPU12にシステムバス13を介してRAM14、ROMやHDD半導体ディスクなどの外部記憶装置15、及び入出力インタフェース(I/F)16が接続されている。入出力I/F16には、ディスプレイなどの出力装置17、キーボードマウスなどの入力装置18、NICなどの通信デバイス19及びCD−ROMやDVD−ROMなどのリムーバブル記録媒体20用のドライブ21が夫々接続されている。外部記憶装置15は、データ格納部15aとプログラム格納部15bとを備えている。何れも、記憶装置内に確保された一定の記憶領域である。

0026

このようなハードウェア構成において、営業支援端末5などから各種の指令を受信することで、この外部記憶装置15にインストールされたソフトウェアプログラムがCPU12によってRAM14上に呼び出されて実行されることで、OS(オペレーションシステム)と協働してこの発明の機能を奏するようになっている。

0027

データ格納部15aは、図2(B)に示すように、給与計算に必要な給与計算基礎情報を営業担当者毎に格納する営業担当者情報格納部25と、給与計算を実行する計算式の情報を格納する給与計算式格納部26と、営業活動に必要な保険基礎情報を顧客毎に格納する顧客情報格納部27と、営業活動におけるアドバイスやポイント等の営業支援情報を格納する営業支援情報格納部28と、営業担当者毎の通話履歴を格納する通話履歴格納部29とを備えている。何れの格納部25〜29も、前記外部記憶装置15内に確保された一定の記憶領域であり、後述するソフトウェアによって演算された結果や、通信デバイス19等を介して保険会社2のクライアント端末)等から取得した情報が随時記述更新される。

0028

前記営業担当者情報格納部25は、保険会社2における全従業員勤続年数、昇給率、基本給、などの給与計算の基礎となる情報を当該保険会社2の営業担当者識別情報(営業担当者ID)に関連付けて登録する。また、この営業担当者情報格納部25は、前記営業担当者IDと、当該営業担当者IDに係る営業担当者が担当する1若しくはそれ以上の顧客に係る後述する顧客IDとを、関連付けて登録することもできる。

0029

前記給与計算式格納部26は、保険会社の社内規定や給与形態に則って設定された給与計算式を前記営業担当者IDに関連付けて格納する。本実施形態では、図3に示すように、営業職員については給与控除型の計算式が、支部長、内勤については経費上型の計算式が夫々設定されている。また、これら以外の計算式を設定することもできる。

0030

前記顧客情報格納部27は、全顧客の電話番号、契約年数契約商品等の契約情報、家族構成、年齢、性別生年月日勤務先、通話可能時間帯、等の営業活動を行う際に必要となる情報を顧客識別情報(顧客ID)に関連付けて登録する。

0031

また、前記営業支援情報格納部28は、顧客との問答集、顧客への訪問アポイントを取得するための効果的話法、営業活動へのアドバイス、顧客の要望応えるためのアドバイス、等あらゆる状況に備えた営業支援情報を格納する。また、この営業支援情報格納部28には、上記の営業支援情報以外に、保険契約モデル、契約フローチャート、研修教材、等の営業担当者に対する教育体系や教育インフラに関する情報を登録しておくこともできる。

0032

また、前記通話履歴格納部29は、日毎、月毎、顧客毎、等の通話履歴を前記営業担当者IDに関連付けて格納する。また、通話履歴格納部29は、特定の顧客との通話時間帯や一回の通話時間等を格納しておくこともできる。これらの通話履歴は、前記給与計算式とともに後述する給与計算をするために利用される。さらに、この通話履歴格納部29は、一回の通話毎の通話に関する情報(例えば、通話した営業担当者ID、通話開始時刻終了時刻発信元電話番号、発信先電話番号、等)を格納することができ、必要に応じて、この格納された前記通話に関する情報を所定の項目毎に集計して分類することができる。また、前記通話履歴格納部29は、この格納された前記通話を基にして後述する給与計算手段36が計算した営業担当者毎の通話料金も格納することができる。

0033

前記ソフトウェアプログラムは、主として、営業担当者ID受付手段31、営業支援情報出力手段32、顧客情報出力手段33、通話接続手段34、通話時間集計手段35、及び給与計算手段36を備えている。何れの手段も、独立したプログラム、そのモジュールルーチン、若しくはサブルーチンなどである。

0034

前記営業担当者ID受付手段31は、全国の事業所等に設置された前記営業支援端末5から営業担当者毎に割り当てられた営業担当者IDを受け付ける。また、この営業担当者ID受付手段31は、前記営業担当者ID毎に設定された任意のパスワードを同時に受け付けることもできる。さらに、この際、この受け付けた営業担当者IDが前記営業担当者情報格納部25に格納された営業担当者IDと一致するものか否かを確認することもできる。前記営業担当者IDを受け付けると、前記営業担当者ID受付手段31は、後述する顧客情報出力手段33に当該受け付けた営業担当者IDを通知する。

0035

前記営業支援情報出力手段32は、前記営業支援情報格納部28に格納されている営業支援情報を前記営業支援端末5に出力する。この営業支援情報出力手段32は、状況に応じた営業支援情報を項目毎に出力し、その項目の中から選択して受け付けた各項目に関する詳細情報をさらに出力することができる。また、この営業支援情報出力手段32は、営業支援情報を検索させて出力するようにしても良いし、予め設定された営業支援情報を出力しても良い。

0036

前記顧客情報出力手段33は、前記顧客情報格納部27に格納されている顧客情報を前記営業支援端末5に出力するものである。この顧客情報出力手段33は、上述した営業担当者ID受付手段31が受け付けた営業担当者IDに対応付けられた顧客ID又は全顧客IDをリストとして出力し、さらにこのリストの中から詳細情報を出力したい顧客IDを選択させて受け付け、その選択された顧客IDに関する顧客情報を出力することができる。また、この出力した顧客情報において、電話番号の項目を選択させるように出力する。この電話番号が選択された場合、顧客情報出力手段33は、後述する通話接続手段34に特定の電話番号が選択されたことを通知する。なお、顧客の電話番号を入力させて受け付けることもできる。この場合は、その入力された電話番号が、前記顧客情報格納部27に格納されている顧客情報に含まれるものであるときに、後述する通話接続手段34に特定の電話番号が選択されたことを通知する。

0037

前記通話接続手段34は、複数の営業電話端末8の中から一の営業電話端末8を選択させ、その選択に係る営業電話端末8と、前記顧客情報出力手段33から通知された電話番号に係る顧客電話端末10との間で通話を接続するものである。この際、まず、選択された営業電話端末8に通話開始承認のための接続を行う。そして、通話開始の承認が得られた場合に、前記通知された電話番号に係る顧客電話端末10に接続を行う。また、この接続の方法は、一般公衆電話同士の通話、IP電話同士の通話、一般公衆電話とIP電話との通話、等の電話回線網に準じた従来の方法によって接続する。従って、必要に応じて、プロトコルコンバータ等を介して夫々のネットワークや電話回線網に接続された電話端末同士の通話を接続する。

0038

前記通話時間集計手段35は、前記通話接続手段34によって通話が行われた場合、通話を行った営業担当者毎に、通話相手(顧客)、通話開始時間、通話終了時間、発信元電話番号、発信先電話番号を記録する。また、この通話時間集計手段35は、集計した通話開始時間および通話終了時間を元に通話に要した時間を計算する。なお、この通話開始時間および通話終了時間の記録は、ホストコンピュータの時計機能を利用して行う。そして、通話時間集計手段35は、この記録および計算した情報を、前記営業担当者IDに関連付けて、上述した通話履歴格納部29に送信する。

0039

前記給与計算手段36は、前記営業担当者情報格納部25に格納された各営業担当者の給与情報、前記通話履歴格納部29に格納された各営業担当者の通話履歴情報、及び前記給与計算式格納部26に格納された各営業担当者の給与の計算式情報を元にして、前記営業担当者毎にその給与を計算する。そして、給与計算手段36は、管理者キー管理者パスワードが入力された場合などの一定条件の下、要求に応じて、この計算した給与情報を営業支援端末5に出力する。また、前記営業担当者ID受付手段31が受け付けた営業担当者IDに係る給与情報のみを出力しても良い。また、この給与計算は、ホストコンピュータのカレンダー機能を利用して、予め設定された日付に、または要求に応じて計算するものである。さらに、この給与計算手段36は、前記通話時間集計手段35によって記録された通話相手(顧客)又は発信先電話番号に応じて課金単価を変化させて、営業担当者毎の通話料金を計算することもできる。そして、この給与計算手段36は、この計算した通話料金を上述した通話履歴格納部29に送信する。

0040

このように、本システム1は、営業担当者と顧客との通話を制御し、また、営業担当者毎の通話時間を正確に管理することができるシステムとして機能する。さらには、営業支援情報や顧客情報を保険会社2の営業支援端末(クライアント)5に表示させることで、クライアント側からブラウザを利用して営業活動の円滑化を図ることができる。また、通話制御をすることにより、営業担当者が負担すべき通話料金を集計し、給与計算をするようにすれば、使い勝手がよい。

0041

(通話接続の処理工程)
次に、図4のフローチャートを参照して、本実施形態に係る通話接続の具体的な処理工程を説明する。なお、以下の各処理は、営業担当者ID受付手段31、営業支援情報出力手段32、顧客情報出力手段33、通話接続手段34、及び通話時間集計手段35によって実行される。また、図中の各符号S1〜S8は、以下の説明中の各ステップS1〜ステップS8に対応するものである。

0042

まずステップS1において、前記営業担当者ID受付手段31が営業担当者IDを受け付ける。この際、前記営業担当者ID受付手段31は、前記営業担当者ID毎に設定されたパスワードも同時に入力するように要求し、その入力された営業担当者IDおよびパスワードが、営業担当者情報格納部25に格納された営業担当者IDおよびパスワードと一致する場合にのみ、ログインを完了させる。このログインが完了すると、この営業担当者ID受付手段31は、顧客情報出力手段33に前記受け付けた営業担当者IDを通知する。

0043

続いてステップS2において、前記ログインが完了した営業担当者IDが顧客情報出力手段33に通知されると、顧客情報出力手段33が、その営業担当者IDに関連付けられた1若しくは複数の顧客IDを、顧客の名前や顧客の電話番号と共にリストとして出力する。そして、このリストの中から詳細情報を出力する1つの顧客IDを選択させて受け付け、その選択された顧客IDに関する詳細な顧客情報を出力する。また、同じくステップS2において、営業支援情報出力手段32が、営業支援情報を出力する。例えば、図5は、この営業支援情報を出力した訪問アドバイス画面の例を示す図である。本図に示すように、「訪問きっかけアドバイス」の項目40や「活動アドバイス」の項目41、等の項目毎に営業活動を円滑に進めるためのアドバイスが出力される。また、「表示」の項目42を選択させて受け付けるようにし、その選択された「表示」の項目42に関する営業支援情報を別の画面として表示する。なお、図5では、営業支援情報と共に、顧客情報も同一の画面上に出力している。

0044

そして、図5に示す顧客情報の中から「電話」の項目43が選択されると、詳細な顧客情報が表示される(図6)。次いで、複数の営業電話端末8の中からいずれか1つの営業電話端末8が選択され(ステップS3)、その後、図6に示すように、詳細に表示された顧客情報の中からいずれか一つの「電話」の項目43が選択されると(ステップS4)、通話接続手段34が、ステップS3において選択された営業電話端末8に通話承認のための通話接続を行う(ステップS5)。なお、図6においては、営業電話端末8の「変更」の項目44を選択することで、営業電話端末8の選択が可能となっている。

0045

続いて、ステップS6において、通話承認が行われる。この通話承認において、ステップS3で選択された電話番号に係る顧客との通話を希望するか否かを確認する。なお、この通話承認は、営業電話端末8の通話ボタンを押すことで承認したと見なしても良いし、通話ボタンを押した後、所定の番号を押すことによって承認したと見なしても良い。そして、この通話承認が得られた場合に、ステップS7において、ステップS3で選択された電話番号に通話を接続する。

0046

通話が終了すると、ステップS8において、通話時間集計手段35が、当該通話の開始時間および終了時間を集計し、その通話に要した時間を計算する。そして、この計算した通話時間を通話履歴格納部29に送付することで、一連の通話接続に係るフローが終了する。

0047

なお、本実施形態においては、ステップS1〜S9を特定の順番に定めて説明したが、同様の機能を奏する限り、この順番を入れ替えることができることは言うまでもない。例えば、ステップS3における営業電話端末8の選択とステップS4における電話番号の選択とは入れ替え可能である。

0048

(給与計算)
次に、給与計算手段36による給与計算の処理工程を説明する。月毎に予め設定された日になると、給与計算手段36が、前記営業担当者情報格納部25に格納された給与計算の基礎となる情報と、前記給与計算式格納部26に格納された給与計算式と、前記通話履歴格納部29に格納された前記設定された日が属する月またはその前月分の通話時間とを、営業担当者ID毎に収集する。そして、これらの情報を元に給与の計算を行う。

0049

なお、この発明は上記の実施形態に限定されるものではなく、発明の要旨を変更しない範囲で種々変形可能である。

0050

例えば、上述した通話接続の処理工程のステップS3において、営業電話端末8を当該処理工程の開始前に選択しておくことが可能である。このようにすることで、通話承認をするための営業電話端末8をステップS1より前に登録設定しておくことができる。

0051

また、図5に示す営業支援情報(ステップS2)は、必ず出力される必要はなく、ステップS1において営業担当者のIDを受け付けた直後に、図6に示す顧客の電話番号を含む詳細な顧客情報を出力するようにしても良い。

0052

さらに、通話相手を選択する手段は、図5及び6に示すように、通話したい顧客に係る電話番号を選択して通話することに限らず、特定の顧客名、顧客電話番号、等が記載された顧客リストを予め作成しておき、この顧客リストの中から選択するようにしても良い。

0053

その他、本発明は、さまざまに変形可能であることは言うまでもない。

0054

1…通話制御システム
2…保険会社
3…通信ネットワーク
4…営業所
5…営業支援端末
8…営業電話端末
9…一般公衆電話網
10…顧客電話端末
12…CPU
13…システムバス
14…RAM
15…外部記憶装置
15a…データ格納部
15b…プログラム格納部
16…入出力インタフェース(I/F)
17…出力装置
18…入力装置
19…通信デバイス
20…リムーバブル記録媒体
21…ドライブ
25…営業担当者情報格納部
26…給与計算式格納部
27…顧客情報格納部
28…営業支援情報格納部
29…通話履歴格納部
31…営業担当者ID受付手段
32…営業支援情報出力手段
33…顧客情報出力手段
34…通話接続手段
35…通話時間集計手段
36…給与計算手段
40…「訪問きっかけアドバイス」の項目
41…「活動アドバイス」の項目
42…「表示」の項目
43…「電話」の項目
44…「変更」の項目

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