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技術 自動受付システム、受付装置、受付札および端末装置

出願人 グローリー株式会社
発明者 田中浩二
出願日 2007年11月13日 (12年4ヶ月経過) 出願番号 2007-294924
公開日 2009年6月4日 (10年9ヶ月経過) 公開番号 2009-122871
状態 拒絶査定
技術分野 デジタルマーク記録担体 特定用途計算機 金融・保険関連業務,支払い・決済 カ-ドリ-ダライタ及び複合周辺装置 記録担体の読み取り
主要キーワード 声掛け 自動受付システム トラブル履歴 受付情報データベース 執務エリア 装置配置 不揮発性RAM 位置検知システム
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2009年6月4日)のものです。
また、この項目は機械的に抽出しているため、正しく解析できていない場合があります

図面 (16)

課題

受付札発行されて呼び出しを待っている受付済顧客一人一人に関する情報を店側が把握すること。

解決手段

受付札発行装置が受付札を発行する際に、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得し、受付札を発行した発行時刻を含む発行情報と顧客特定情報とを含んだ受付情報サーバ装置が記憶し、携帯端末装置等の各端末装置テラー操作端末および役席端末)および受付情報表示装置に表示するように自動受付システムを構成する。また、顧客特定情報として、受付札を発行する際に撮像した顧客画像あるいは受付札に埋め込んだICタグ識別番号を用いる。

概要

背景

銀行などの金融機関ロビーや入口に設置された受付札発行装置が、受付番号印字した受付札発行することで受け付けを行い、受付番号を窓口の表示パネルに表示したり音声で呼び出したりすることによって顧客を窓口へと誘導する自動受付システムが知られている。

また、受付札発行装置に顧客の来店目的を選択させるボタン等を設け、来店目的ごとに受付番号が採番された受付札を発行し、来店目的に応じた窓口へ顧客を誘導する自動受付システムも知られている。

このような自動受付システムを導入することで、店側にとっては、受け付けの自動化が実現でき受け付け業務に係る労力を削減することができる。しかし、その一方で、自動受付システムを利用する顧客にとっては、必ずしも満足できるものとはいえない。

たとえば、自分の番号がいつ呼ばれるかわからず、待ち続ける必要がある。また、待ち時間中に書類作成ができる取引内容であっても、窓口に呼び出されてから初めて指示を受けて書類作成を行うために取引に要する時間が長くなってしまう場合がある。そして、来店目的の入力を間違えた場合には、一旦、窓口に呼び出された後で受付をやり直すことになる場合もある。これらの場合には、顧客が不満をいだく場合も多い。

このため、顧客の不満を緩和するための試みがなされている。たとえば、特許文献1には、来店目的ごとに受付札を発行する際に、来店目的ごとの待ち人数や、予想待ち時間を顧客へ提示する技術が開示されている。しかしながら、特許文献1の技術を用いた場合であっても、顧客へ提示されるのはあくまでも予想の待ち時間であるため、予想よりも待ち時間が長引くことは起こりうる。

また、この特許文献1の技術では、店側の係員は、顧客一人一人の実際の待ち時間や来店目的を把握することができないので、長時間待たされている顧客に対して声掛けをしたり、来店目的に応じた接客をしたりすることはできない。

また、特許文献2には、顧客に予め発行しておいたキャッシュカード等の媒体から顧客情報読み取り、重要顧客(VIP)か一般の顧客かを識別する技術が開示されている。これにより、一部の重要な顧客には適切な接客を行うことができるようになるが、その他多数の一般顧客への接客に寄与するものではない。

また、受け付けを行おうとしている顧客に対して装置の操作案内や来店目的に応じた作成書類の説明を行ったり、ロビーで呼び出しを待つ受付済顧客に対して声掛けやセールスを行ったりする係員(以下、「ロビーウーマン」と呼ぶ)を配置する金融機関も見受けられる。このロビーウーマンが、受付時に接客することによって、来店目的の入力ミスを減少させ、待ち時間を利用した書類作成やセールスを効率良く行うことができる。

しかし、このロビーウーマンも、受付済顧客に対しては、声をかけて初めて待ち時間や来店目的を知ることができるのであって、長く待たされている顧客を見つけて声掛けを行ったり、セールスの好対象となる顧客を見つけて適切な接客を行ったりすることは容易ではない。

このように、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客に関する情報を店側が把握できないことが、受付済顧客に対する接客において問題となっている。

特開2005−4443号公報
特開2006−18614号公報

概要

受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客一人一人に関する情報を店側が把握すること。受付札発行装置が受付札を発行する際に、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得し、受付札を発行した発行時刻を含む発行情報と顧客特定情報とを含んだ受付情報サーバ装置が記憶し、携帯端末装置等の各端末装置テラー操作端末および役席端末)および受付情報表示装置に表示するように自動受付システムを構成する。また、顧客特定情報として、受付札を発行する際に撮像した顧客画像あるいは受付札に埋め込んだICタグの識別番号を用いる。

目的

この発明は、店側が受付済顧客に対して適切な対応をとることができるようになされたものであり、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客一人一人に関する情報を店側が把握することができる自動受付システム、受付装置、受付札および端末装置を提供することを目的とする。

効果

実績

技術文献被引用数
2件
牽制数
4件

この技術が所属する分野

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請求項1

来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札発行する受付札発行手段と、前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得する顧客特定情報取得手段と、前記受付札に記された前記受付識別子および前記顧客特定情報取得手段が取得した前記顧客特定情報を少なくとも含んだ受付情報を記憶する記憶手段と、前記受付情報を係員に対して表示する表示手段とを備えたことを特徴とする自動受付システム。

請求項2

前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段をさらに備え、前記顧客特定情報取得手段は、前記撮像手段が撮像した顧客画像を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする請求項1に記載の自動受付システム。

請求項3

顧客の現在位置を示す顧客位置を検出する顧客位置検出手段をさらに備え、前記顧客特定情報取得手段は、前記顧客位置検出手段が検出した前記顧客位置を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする請求項1または2に記載の自動受付システム。

請求項4

前記受付札は、ICタグを備え、前記顧客特定情報は、前記受付識別子に対応する前記ICタグの識別番号を含むものであって、前記顧客位置検出手段は、前記ICタグの現在位置を前記ICタグの識別番号と関連付けて更新することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする請求項3に記載の自動受付システム。

請求項5

顧客が移動する範囲についての人物像を上方から撮像する広域撮像手段をさらに備え、前記顧客特定情報は、前記受付札を発行された顧客に対応する人物像を識別する人物像識別子を含むものであって、前記顧客位置検出手段は、前記人物像識別子が付与された前記人物像の移動経路を追跡することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする請求項3に記載の自動受付システム。

請求項6

前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段をさらに備え、前記表示手段は、前記選択手段において選択された前記受付情報に関する詳細情報を表示することを特徴とする請求項1〜5のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項7

前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段と、前記選択手段において選択された前記受付情報に対応する顧客を呼出す顧客呼出し手段とをさらに備えたことを特徴とする請求項1〜5のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項8

前記受付情報に含まれる項目に基づいて前記受付情報の抽出および/または並べ替えを行う検索手段をさらに備えたことを特徴とする請求項1〜7のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項9

顧客の来店目的を取得する目的取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記目的取得手段が取得した前記来店目的を含んだことを特徴とする請求項1〜8のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項10

前記受付情報は、前記受付札を発行した時刻を示す発行時刻を含んだことを特徴とする請求項1〜9のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項11

前記顧客呼出し手段が顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻を取得する呼出時刻取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記呼出時刻取得手段が取得した前記呼出時刻を含んだことを特徴とする請求項7〜10のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項12

現在時刻と前記発行時刻または前記呼出時刻とを比較することによって顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段をさらに備え、前記受付情報は、前記待ち時間算出手段が算出した前記待ち時間を含んだことを特徴とする請求項10または11に記載の自動受付システム。

請求項13

顧客を呼び出したか否かおよび/または顧客を呼び出した窓口番号を呼出状況として取得する呼出状況取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記呼出状況取得手段が取得した前記呼出状況を含んだことを特徴とする請求項1〜12のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項14

顧客に対する声掛けを行ったか否かを示す声掛け状況を取得する声掛け状況取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記声掛け状況取得手段が取得した前記声掛け状況を含んだことを特徴とする請求項1〜13のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項15

特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像を含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記登録画像と前記撮像手段によって撮像された顧客画像に含まれる顔画像とを照合する顔照合手段と、前記顔照合手段が照合に成功した顧客に対応する前記顧客情報と前記受付情報とを結合する結合手段とをさらに備えたことを特徴とする請求項2〜14のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項16

前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段をさらに備え、前記表示手段は、前記検索手段が前記検索条件を用いて行った検索結果を表示することを特徴とする請求項8〜15のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項17

前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段と、前記検索条件を記憶する検索条件記憶手段とをさらに備え、前記表示手段は、前記検索条件記憶手段に予め記憶された前記検索条件に基づいて前記受付情報を検索したうえで当該検索による検索結果を表示することを特徴とする請求項8〜15のいずれか一つに記載の自動受付システム。

請求項18

前記検索条件記憶手段は、前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、前記表示手段は、前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする請求項17に記載の自動受付システム。

請求項19

前記検索条件記憶手段は、前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、前記表示手段は、前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置振動によって報知することを特徴とする請求項17に記載の自動受付システム。

請求項20

来店した顧客の受付を行う受付装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行する受付札発行手段と、前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段と、前記受付札に記された前記受付識別子および前記撮像手段が撮像した顧客画像を関連付けた情報である受付情報を前記受付札の発行ごとに外部装置へ送信する送信手段とを備えたことを特徴とする受付装置。

請求項21

顧客の来店目的を入力する目的入力手段をさらに備え、前記撮像手段は、前記目的入力手段が前記来店目的の入力を検知した際に顧客を撮像することを特徴とする請求項20に記載の受付装置。

請求項22

前記受付札が顧客によって抜き取られたことを検知する抜取り検知手段をさらに備え、前記撮像手段は、前記抜取り検知手段が前記受付札の抜き取りを検知した際に顧客を撮像することを特徴とする請求項20に記載の受付装置。

請求項23

来店した顧客に発行される受付札であって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子を書き換えが可能な印字部およびICタグを備えたことを特徴とする受付札。

請求項24

端末装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、前記受付情報を検索する検索条件を入力する検索条件入力手段と、前記検索条件入力手段によって入力された前記検索条件による前記受付情報の検索結果を表示する表示手段とを備えたことを特徴とする端末装置。

請求項25

端末装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、予め記憶された検索条件に基づいて抽出および/または並び替えが行われた前記受付情報を検索結果として表示する表示手段とを備えたことを特徴とする端末装置。

請求項26

前記表示手段は、重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする請求項25に記載の端末装置。

請求項27

重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または前記端末装置もしくは別途携帯端末の振動によって報知することを特徴とする請求項25に記載の端末装置。

請求項28

前記通信手段は、無線通信によって前記外部装置と通信することを特徴とする請求項24〜27のいずれか一つに記載の端末装置。

技術分野

0001

この発明は、来店した顧客の受付を行う自動受付システム受付装置受付札および端末装置に関する。

背景技術

0002

銀行などの金融機関ロビーや入口に設置された受付札発行装置が、受付番号印字した受付札を発行することで受け付けを行い、受付番号を窓口の表示パネルに表示したり音声で呼び出したりすることによって顧客を窓口へと誘導する自動受付システムが知られている。

0003

また、受付札発行装置に顧客の来店目的を選択させるボタン等を設け、来店目的ごとに受付番号が採番された受付札を発行し、来店目的に応じた窓口へ顧客を誘導する自動受付システムも知られている。

0004

このような自動受付システムを導入することで、店側にとっては、受け付けの自動化が実現でき受け付け業務に係る労力を削減することができる。しかし、その一方で、自動受付システムを利用する顧客にとっては、必ずしも満足できるものとはいえない。

0005

たとえば、自分の番号がいつ呼ばれるかわからず、待ち続ける必要がある。また、待ち時間中に書類作成ができる取引内容であっても、窓口に呼び出されてから初めて指示を受けて書類作成を行うために取引に要する時間が長くなってしまう場合がある。そして、来店目的の入力を間違えた場合には、一旦、窓口に呼び出された後で受付をやり直すことになる場合もある。これらの場合には、顧客が不満をいだく場合も多い。

0006

このため、顧客の不満を緩和するための試みがなされている。たとえば、特許文献1には、来店目的ごとに受付札を発行する際に、来店目的ごとの待ち人数や、予想待ち時間を顧客へ提示する技術が開示されている。しかしながら、特許文献1の技術を用いた場合であっても、顧客へ提示されるのはあくまでも予想の待ち時間であるため、予想よりも待ち時間が長引くことは起こりうる。

0007

また、この特許文献1の技術では、店側の係員は、顧客一人一人の実際の待ち時間や来店目的を把握することができないので、長時間待たされている顧客に対して声掛けをしたり、来店目的に応じた接客をしたりすることはできない。

0008

また、特許文献2には、顧客に予め発行しておいたキャッシュカード等の媒体から顧客情報読み取り、重要顧客(VIP)か一般の顧客かを識別する技術が開示されている。これにより、一部の重要な顧客には適切な接客を行うことができるようになるが、その他多数の一般顧客への接客に寄与するものではない。

0009

また、受け付けを行おうとしている顧客に対して装置の操作案内や来店目的に応じた作成書類の説明を行ったり、ロビーで呼び出しを待つ受付済顧客に対して声掛けやセールスを行ったりする係員(以下、「ロビーウーマン」と呼ぶ)を配置する金融機関も見受けられる。このロビーウーマンが、受付時に接客することによって、来店目的の入力ミスを減少させ、待ち時間を利用した書類作成やセールスを効率良く行うことができる。

0010

しかし、このロビーウーマンも、受付済顧客に対しては、声をかけて初めて待ち時間や来店目的を知ることができるのであって、長く待たされている顧客を見つけて声掛けを行ったり、セールスの好対象となる顧客を見つけて適切な接客を行ったりすることは容易ではない。

0011

このように、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客に関する情報を店側が把握できないことが、受付済顧客に対する接客において問題となっている。

0012

特開2005−4443号公報
特開2006−18614号公報

発明が解決しようとする課題

0013

この発明は、店側が受付済顧客に対して適切な対応をとることができるようになされたものであり、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客一人一人に関する情報を店側が把握することができる自動受付システム、受付装置、受付札および端末装置を提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

0014

上述した課題を解決し、目的を達成するため請求項1に係る発明は、来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行する受付札発行手段と、前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得する顧客特定情報取得手段と、前記受付札に記された前記受付識別子および前記顧客特定情報取得手段が取得した前記顧客特定情報を少なくとも含んだ受付情報を記憶する記憶手段と、前記受付情報を係員に対して表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。

0015

また、請求項2に係る発明は、上記の発明において、前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段をさらに備え、前記顧客特定情報取得手段は、前記撮像手段が撮像した顧客画像を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする。

0016

また、請求項3に係る発明は、上記の発明において、顧客の現在位置を示す顧客位置を検出する顧客位置検出手段をさらに備え、前記顧客特定情報取得手段は、前記顧客位置検出手段が検出した前記顧客位置を前記顧客特定情報として取得することを特徴とする。

0017

また、請求項4に係る発明は、上記の発明において、前記受付札は、ICタグを備え、前記顧客特定情報は、前記受付識別子に対応する前記ICタグの識別番号を含むものであって、前記顧客位置検出手段は、前記ICタグの現在位置を前記ICタグの識別番号と関連付けて更新することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする。

0018

また、請求項5に係る発明は、上記の発明において、顧客が移動する範囲についての人物像を上方から撮像する広域撮像手段をさらに備え、前記顧客特定情報は、前記受付札を発行された顧客に対応する人物像を識別する人物像識別子を含むものであって、前記顧客位置検出手段は、前記人物像識別子が付与された前記人物像の移動経路を追跡することによって前記顧客位置を検出することを特徴とする。

0019

また、請求項6に係る発明は、上記の発明において、前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段をさらに備え、前記表示手段は、前記選択手段において選択された前記受付情報に関する詳細情報を表示することを特徴とする。

0020

また、請求項7に係る発明は、上記の発明において、前記表示手段に表示される前記受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させる選択手段と、前記選択手段において選択された前記受付情報に対応する顧客を呼出す顧客呼出し手段とをさらに備えたことを特徴とする。

0021

また、請求項8に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報に含まれる項目に基づいて前記受付情報の抽出および/または並べ替えを行う検索手段をさらに備えたことを特徴とする。

0022

また、請求項9に係る発明は、上記の発明において、顧客の来店目的を取得する目的取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記目的取得手段が取得した前記来店目的を含んだことを特徴とする。

0023

また、請求項10に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報は、前記受付札を発行した時刻を示す発行時刻を含んだことを特徴とする。

0024

また、請求項11に係る発明は、上記の発明において、前記顧客呼出し手段が顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻を取得する呼出時刻取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記呼出時刻取得手段が取得した前記呼出時刻を含んだことを特徴とする。

0025

また、請求項12に係る発明は、上記の発明において、現在時刻と前記発行時刻または前記呼出時刻とを比較することによって顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手段をさらに備え、前記受付情報は、前記待ち時間算出手段が算出した前記待ち時間を含んだことを特徴とする。

0026

また、請求項13に係る発明は、上記の発明において、顧客を呼び出したか否かおよび/または顧客を呼び出した窓口番号を呼出状況として取得する呼出状況取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記呼出状況取得手段が取得した前記呼出状況を含んだことを特徴とする。

0027

また、請求項14に係る発明は、上記の発明において、顧客に対する声掛けを行ったか否かを示す声掛け状況を取得する声掛け状況取得手段をさらに備え、前記受付情報は、前記声掛け状況取得手段が取得した前記声掛け状況を含んだことを特徴とする。

0028

また、請求項15に係る発明は、上記の発明において、特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像を含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記登録画像と前記撮像手段によって撮像された顧客画像に含まれる顔画像とを照合する顔照合手段と、前記顔照合手段が照合に成功した顧客に対応する前記顧客情報と前記受付情報とを結合する結合手段とをさらに備えたことを特徴とする。

0029

また、請求項16に係る発明は、上記の発明において、前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段をさらに備え、前記表示手段は、前記検索手段が前記検索条件を用いて行った検索結果を表示することを特徴とする。

0030

また、請求項17に係る発明は、上記の発明において、前記検索手段が前記受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力する検索条件入力手段と、前記検索条件を記憶する検索条件記憶手段とをさらに備え、前記表示手段は、前記検索条件記憶手段に予め記憶された前記検索条件に基づいて前記受付情報を検索したうえで当該検索による検索結果を表示することを特徴とする。

0031

また、請求項18に係る発明は、上記の発明において、前記検索条件記憶手段は、前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、前記表示手段は、前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする。

0032

また、請求項19に係る発明は、上記の発明において、前記検索条件記憶手段は、前記検索条件の重要度を当該検索条件と対応付けて記憶するものであって、前記表示手段は、前記重要度が所定値以上である前記検索条件を満たす受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置の振動によって報知することを特徴とする。

0033

また、請求項20に係る発明は、来店した顧客の受付を行う受付装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行する受付札発行手段と、前記受付札を受け取る顧客を撮像する撮像手段と、前記受付札に記された前記受付識別子および前記撮像手段が撮像した顧客画像を関連付けた情報である受付情報を前記受付札の発行ごとに外部装置へ送信する送信手段とを備えたことを特徴とする。

0034

また、請求項21に係る発明は、上記の発明において、顧客の来店目的を入力する目的入力手段をさらに備え、前記撮像手段は、前記目的入力手段が前記来店目的の入力を検知した際に顧客を撮像することを特徴とする。

0035

また、請求項22に係る発明は、上記の発明において、前記受付札が顧客によって抜き取られたことを検知する抜取り検知手段をさらに備え、前記撮像手段は、前記抜取り検知手段が前記受付札の抜き取りを検知した際に顧客を撮像することを特徴とする。

0036

また、請求項23に係る発明は、来店した顧客に発行される受付札であって、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子を書き換えが可能な印字部およびICタグを備えたことを特徴とする。

0037

また、請求項24に係る発明は、端末装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、前記受付情報を検索する検索条件を入力する検索条件入力手段と、前記検索条件入力手段によって入力された前記検索条件による前記受付情報の検索結果を表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。

0038

また、請求項25に係る発明は、端末装置であって、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信する通信手段と、予め記憶された検索条件に基づいて抽出および/または並び替えが行われた前記受付情報を検索結果として表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。

0039

また、請求項26に係る発明は、上記の発明において、前記表示手段は、重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、当該受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することを特徴とする。

0040

また、請求項27に係る発明は、上記の発明において、重要度が所定値以上である受付情報が前記検索結果に含まれる場合に、音声または前記端末装置もしくは別途携帯端末の振動によって報知することを特徴とする。

0041

また、請求項28に係る発明は、上記の発明において、前記通信手段は、無線通信によって前記外部装置と通信することを特徴とする。

発明の効果

0042

請求項1に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行し、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得し、受付札に記された受付識別子および取得した顧客特定情報を少なくとも含んだ受付情報を記憶し、受付情報を係員に対して表示することとしたので、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客に関する情報を店側が把握することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、声掛けやセールスといった適切な対応をとることができる。

0043

また、請求項2に係る発明によれば、受付札を受け取る顧客を撮像し、撮像した顧客画像を顧客特定情報として取得することとしたので、顧客画像を用いて受付済顧客を特定することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客画像を用いた係員の目視によって目的とする受付済顧客を容易に見つけ出すことができる。

0044

また、請求項3に係る発明によれば、顧客の現在位置を示す顧客位置を検出し、検出した顧客位置を顧客特定情報として取得することとしたので、顧客位置を用いて受付済顧客を特定することができるという効果を奏する。これによって、顧客位置がすぐわかるので、たとえば、顧客位置を用いて係員が目的とする受付済顧客を迅速に見つけ出すことができる。

0045

また、請求項4に係る発明によれば、受付札は、ICタグを備え、顧客特定情報は、受付識別子に対応するICタグの識別番号を含むものであって、ICタグの現在位置をICタグの識別番号と関連付けて更新することによって顧客位置を検出することとしたので、ICタグの現在位置を顧客位置として取得することができ、特定の受付札をもつ顧客の顧客位置を他の顧客位置と混同することなく取得することができるという効果を奏する。

0046

また、請求項5に係る発明によれば、顧客が移動する範囲についての人物像を上方から撮像し、顧客特定情報は、受付札を発行された顧客に対応する人物像を識別する人物像識別子を含み、人物像識別子が付与された人物像の移動経路を追跡することによって顧客位置を検出することとしのたで、それぞれの顧客に特別な媒体を持たせることなく顧客位置を検出することができるという効果を奏する。

0047

また、請求項6に係る発明によれば、表示される受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させ、選択された受付情報に関する詳細情報を表示することとしたので、情報を段階的に表示することによって、表示部の表示エリアが狭い場合であっても、表示すべき情報を確実に操作者へ伝達することができるという効果を奏する。

0048

また、請求項7に係る発明によれば、表示される受付情報の中から少なくとも一つの受付情報を選択させ、選択された受付情報に対応する顧客を呼出すこととしたので、表示された受付順序以外の順序呼び出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、窓口の係員の判断によって、重要と思われる顧客を他の顧客よりも先に呼び出すことができる。

0049

また、請求項8に係る発明によれば受付情報に含まれる項目に基づいて受付情報の抽出および/または並べ替えを行うこととしたので、多くの発行情報の中から目的とする顧客の発行情報を迅速に探し出すことができるという効果を奏する。

0050

また、請求項9に係る発明によれば、顧客の来店目的を取得し、受付情報は、取得した来店目的を含むこととしたので、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客の来店目的を店側が把握することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客の来店目的に応じた声掛けやセールスといった適切な対応をとることができる。

0051

また、請求項10に係る発明によれば、受付情報は、受付札を発行した時刻を示す発行時刻を含むこととしたので、受付情報に含まれる発行時刻に基づいて目的とする顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、発行時刻順に受付情報を表示することで、早い時間から待たされている顧客を容易に見つけ出すことができる。

0052

また、請求項11に係る発明によれば、顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻を取得し、受付情報は、取得した呼出時刻を含むこととしたので、受付情報に含まれる呼出時刻に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、呼出時刻順に受付情報を表示することで、いったん呼出しを受けて待たされている顧客を容易に見つけ出すことができる。

0053

また、請求項12に係る発明によれば、現在時刻と発行時刻または呼出時刻とを比較することによって顧客の待ち時間を算出し、受付情報は、算出した待ち時間を含むこととしたので、受付情報に含まれる待ち時間に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、待ち時間順に受付情報を表示することで、待ち時間が長い顧客を容易に見つけ出すことができる。

0054

また、請求項13に係る発明によれば、顧客を呼び出したか否かおよび/または顧客を呼び出した窓口番号を呼出状況として取得し、受付情報は、取得した呼出状況を含むこととしたので、受付情報に含まれる呼出状況に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、呼び出されていない顧客に対してのみ声掛けを行っていくことができる。また、呼出中の顧客が重要な顧客で挨拶をする必要がある場合に、どの窓口へ行けば良いかがすぐにわかる。

0055

また、請求項14に係る発明によれば、顧客に対する声掛けを行ったか否かを示す声掛け状況を取得し、受付情報は、取得した声掛け状況を含むこととしのたで、受付情報に含まれる声掛け状況に基づいて顧客に対応する受付情報を探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、声掛けを行っていない顧客に対してのみ声掛けを行っていくことができる。

0056

また、請求項15に係る発明によれば、特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像を含む顧客情報を記憶し、登録画像と撮像された顧客画像に含まれる顔画像とを照合し、照合に成功した顧客に対応する顧客情報と受付情報とを結合することとしたので、受付済顧客が顧客情報をもつ顧客であれば、誰が来店したのかを把握することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、顧客の氏名を用いた声掛けを行うことができる。また、顧客情報に、重要顧客(VIP)、要注意顧客、要介助などの属性を含めておくことによって、適切な対応を行うことができる。

0057

また、請求項16に係る発明によれば、受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力し、入力された検索条件を用いて行った検索結果を表示することとしたので、目的とする顧客の受付情報を適宜検索して探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、店内が混雑してきたときに、資産運用相談を目的として来店したにもかかわらず1時間以上待たされている顧客を探し出して声掛けを行い、店の高収益につながる顧客に不快感をいだかせないようにすることができる。

0058

また、請求項17に係る発明によれば、受付情報を検索する際に用いる検索条件を入力し、検索条件を記憶し、予め記憶された検索条件に基づいて受付情報を検索したうえで検索による検索結果を表示することとしたので、所定の検索条件の設定によって自動的に検索することで、検索のたびに検索条件を入力する必要がないという効果を奏する。これによって、たとえば、窓口における呼び出しを受付順以外の条件で並べた順番で行うようにすることができる。また、役割が異なる係員に対応する端末ごとに異なる検索条件を記憶させることで、係員の役割に該当する受付情報のみを表示することができる。たとえば、資産運用担当のロビーウーマンが用いる端末に対して来店目的が資産運用である顧客を検索する検索条件を予め記憶させておくことで、検索条件を入力する手間を省くことができるので、業務効率を向上させることができる。

0059

また、請求項18に係る発明によれば、検索条件の重要度を検索条件と対応付けて記憶し、重要度が所定値以上である検索条件を満たす受付情報が検索結果に含まれる場合に、かかる受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することとしたので、重要と設定した検索条件に当てはまる顧客に対応する受付情報が抽出された場合に、表示様態を通常時から変化させることで重要な受付情報である旨を確実に報知することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、係員が重要度の高い受付情報を見逃すことを防止することができる。

0060

また、請求項19に係る発明によれば、検索条件の重要度を検索条件と対応付けて記憶し、重要度が所定値以上である検索条件を満たす受付情報が検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置の振動によって報知することとしたので、重要な受付情報である旨を確実に報知することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、係員が端末装置の画面を見ていなくても重要度の高い受付情報がある旨を報知することができる。

0061

また、請求項20に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子が記された受付札を発行し、受付札を受け取る顧客を撮像し、受付札に記された受付識別子および撮像した顧客画像を関連付けた情報である受付情報を受付札の発行ごとに外部装置へ送信することとしたので、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客に関する情報を顧客画像と関連付けて取得することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、声掛けやセールスといった適切な対応をとることができる。

0062

また、請求項21に係る発明によれば、顧客の来店目的を入力し、来店目的の入力を検知した際に顧客を撮像することとしたので、来店目的の入力がなされたタイミングで顧客画像を撮像することができるという効果を奏する。

0063

また、請求項22に係る発明によれば、受付札が顧客によって抜き取られたことを検知し、受付札の抜き取りを検知した際に顧客を撮像することとしたので、受付札の抜き取りがなされたタイミングで顧客画像を撮像することができるという効果を奏する。

0064

また、請求項23に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いる受付識別子を書き換えが可能な印字部およびICタグを備えることとしたので、顧客位置検出のために用いるICタグ付き受付札に、書き換え可能な印字部分をもたせることによって、受付識別子等を書き換えて受付札を再利用することができるという効果を奏する。これによって、受付システム運用コストを削減することができる。

0065

また、請求項24に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶する外部装置と通信し、受付情報を検索する検索条件を入力し、入力された検索条件による受付情報の検索結果を表示することとしたので、目的とする顧客の受付情報を適宜検索して探し出すことができるという効果を奏する。これによって、たとえば、店内が混雑してきたときに、資産運用相談を目的として来店したにもかかわらず1時間以上待たされている顧客を探し出して声掛けを行い、店の高収益につながる顧客に不快感をいだかせないようにすることができる。

0066

また、請求項25に係る発明によれば、受付後の顧客呼び出しに用いられる受付札に印字された受付識別子および前記受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を関連付けた情報である受付情報を記憶し、予め記憶された検索条件に基づいて抽出および/または並び替えが行われた受付情報を検索結果として表示することとしたので、所定の検索条件の設定によって自動的に検索することで、受付情報を検索するたびに検索条件を入力する必要がないという効果を奏する。これによって、たとえば、窓口における呼び出しを受付順以外の条件で並べた順番で行うようにすることができる。また、役割が異なる係員に対応する端末ごとに異なる検索条件を記憶させることで、係員の役割に該当する受付情報のみを表示することができる。たとえば、資産運用担当のロビーウーマンが用いる端末に対して来店目的が資産運用である顧客を検索する検索条件を予め記憶させておくことで、検索条件を入力する手間を省くことができるので、業務効率を向上させることができる。

0067

また、請求項26に係る発明によれば、重要度が所定値以上である受付情報が検索結果に含まれる場合に、かかる受付情報を他の受付情報とは異なる表示様態で表示することとしたので、重要と設定した検索条件に当てはまる顧客に対応する受付情報が抽出された場合に、表示様態を通常時から変化させることで重要な受付情報である旨を確実に報知することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、係員が重要な受付情報を見逃すことを防止することができる。

0068

また、請求項27に係る発明によれば、重要度が所定値以上である受付情報が検索結果に含まれる場合に、音声または端末装置もしくは別途携帯端末の振動によって報知することとしたので、これによって、たとえば、係員が端末装置の画面を見ていなくても重要な受付情報がある旨を報知することができる。

0069

また、請求項28に係る発明によれば、無線通信によって外部装置と通信することとしたので、端末装置を任意の場所に移動させることができるので、窓口など特定の場所だけではなく、任意の場所で受付システムを利用することができるという効果を奏する。これによって、たとえば、ロビーウーマンが端末装置を携帯して接客することができる。また、特定の場所で端末装置を使用する場合であっても、設置作業を容易に行うことができる。

発明を実施するための最良の形態

0070

以下に添付図面を参照して、この発明に係る自動受付システムの好適な実施例1および実施例2を詳細に説明する。なお、実施例1では、受付札の発行時に取得した顧客情報に基づいて自動受付を行う場合について、実施例2では、予め登録された顧客情報を併用して重要顧客を一般顧客と区別する場合について、それぞれ説明する。また、以下では、ロビーを担当するロビーウーマン等が携帯するPDA(Personal Digital Assistants)等の携帯端末装置に対して受付情報を表示する場合について説明するが、カウンター内の係員が目視可能な位置に設置された表示装置に受付情報を表示することとしてもよい。また、カウンター内の係員が使用する各端末装置に、以下に説明する携帯端末装置の機能をもたせることとしてもよい。

0071

まず、本実施例1に係る自動受付システム1の全体構成について図1図3を用いて説明する。図1は、実施例1に係る自動受付システム1のシステム概要を示す図であり、図2は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。また、図3は、自動受付システム1を構成する各装置の配置を示す図である。

0072

図1に示すように、自動受付システム1は、自動受付システム1の主要装置である、受付札発行装置10、サーバ装置20および携帯端末装置30をはじめとして、呼出番号表示装置110、テラー操作端末120、役席端末130および受付情報表示装置140から構成される。これらの各装置は、有線LAN(Local Area Network)もしくは無線LAN等のネットワーク経由で接続されている。

0073

同図に示すように、受付札発行装置10は、顧客を撮像するカメラ等の撮像部11と、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的ボタン、来店目的ごとの待ち人数、係員呼出しボタン等の表示および顧客操作の受付を行う表示操作部12と、呼び出しの際に用いる受付識別子である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部14とを備えている。なお、受付札には、薄い紙のものやカード状のものがあるが、その材質や形状は問わない。また、受付識別子は、番号に限らず数字文字の組み合わせなど他と区別できるものであればよい。

0074

この受付札発行装置10の表示操作部12には、顧客が来店目的を入力するための来店目的ボタン12aが区分けされた来店目的ごとに表示され、来店目的ごとに現在の待ち人数が表示される。また、表示操作部12には、操作に不慣れな顧客が係員を呼び出したい場合に用いる係員呼出しボタン12bも表示される。

0075

そして、この受付札発行装置10は、受付札を発行する際に取得した受付番号および撮像部11によって撮像された顧客画像等の顧客特定情報を含む受付情報を、サーバ装置20に対して送信する処理を行う。なお、受付札発行装置10は、金融機関等のロビーに設置される(図3参照)。

0076

サーバ装置20は、受付札発行装置10から受け取った受付情報を蓄積するとともに、蓄積した受付情報を、LAN経由で携帯端末装置30に対して提供する処理を行う装置である。また、このサーバ装置20は、受付札発行装置10、呼出番号表示装置110、テラー操作端末120、役席端末130および受付情報表示装置140を動作制御する制御装置の役割を兼ねている。

0077

携帯端末装置30は、ロビーウーマン等の係員が携帯する端末装置であり、タッチパネル式ディスプレイ等の入力機能を有する表示操作部を備えている。そして、サーバ装置20から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付ける。なお、この携帯端末装置30は、予め登録された検索条件の中から係員が所望する検索条件を選択することも可能である。また、予め登録された検索条件に基づいて自動的に検索を行い、検索結果を表示することも可能である。

0078

呼出番号表示装置110は、受付札に印字された受付番号を表示する装置であり、順番がきた顧客の呼び出しに用いられる。なお、この呼出番号表示装置110は、カウンターで業務を行う係員(テラー)がテラー操作端末120を操作したことをトリガーとして順番がきた顧客に対応する受付番号を表示する。なお、この呼出番号表示装置110は、各カウンターに設置されるが(図3参照)、同じ業務を行う複数のカウンターからなるグループごとに設置することとしてもよい。

0079

テラー操作端末120は、カウンターで業務を行う係員(テラー)によって操作される端末であり、上記した携帯端末装置30と同様に、サーバ装置20から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付けるとともに、顧客の呼び出しや、再呼び出し等に用いられる。また、このテラー操作端末120は、呼出時刻や取引終了時刻を受付番号と対応付けてサーバ装置20へ送信する処理を行う。なお、このテラー操作端末120は、各カウンターに設置される(図3参照)。

0080

役席端末130は、役席者が使用する端末であり、上記した携帯端末装置30と同様に、サーバ装置20から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付ける。なお、この役席端末は、各役席者席に設置される(図3参照)。

0081

受付情報表示装置140は、プラズマディスプレイ装置等で構成される表示装置であり、サーバ装置20から提供された受付情報を表示する。なお、この受付情報表示装置140は、たとえば、図3に示す執務エリア側の係員が目視可能な位置に設置される。

0082

このように、本実施例1に係る受付システム1は、図1に示した各装置によって構成されるが、図1における受付札発行装置10は、来店目的ボタン12aを備えており、1台の受付札発行装置10で、様々な来店目的をもって来店する顧客の来店目的を取得することができる。しかしながら、来店目的別に受付札発行装置を用意することとしても、顧客の来店目的を取得することは可能である。

0083

図2は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。図2に示した受付システムでは、区分けされた来店目的ごとに複数台の受付札発行装置を備えている。なお、図2では、来店目的を3グループに分け、3台の受付札発行装置を設ける場合について示している。

0084

図2に示したように、各受付札発行装置は、顧客を撮像するカメラ等の撮像部と、自装置に割り当てられた来店目的についての待ち人数を表示する表示部と、呼び出しの際に用いる受付識別子である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部とを備えている。

0085

なお、このように、来店目的別に複数台の受付札発行装置を設ける場合には、各受付札発行装置の近傍に来店目的を記した看板等を設置するなどして、顧客が受付札を受け取るべき受付札発行装置を知らせることになる。

0086

図3は、自動受付システム1を構成する各装置の配置を示す図である。なお、図3は、1台の受付札発行装置10を用いる場合、すなわち、図1に対応する自動受付システム1についての装置配置について示している。また、図3においては、銀行におけるフロアを上方から見た場合について示している。

0087

同図に示すように、ロビーには、受付札発行装置10が設置されており、来店した顧客は、受付札発行装置10の来店目的ボタン12aを操作して受付番号が印字された受付札を受け取り、ロビーのソファー等で自分の受付番号が呼び出されるのを待つことになる。また、携帯端末装置30は、ロビーにおいて声掛けやセールスを行う係員であるロビーウーマンによって携帯されている。

0088

各カウンターには、呼出番号表示装置110およびテラー操作端末120が設置されており、各役席者席には、役席端末130が設置されている。そして、同図に示す執務エリア側には、各装置の動作制御を行う制御装置の役割を兼ねたサーバ装置20が設置される。なお、受付情報表示装置140は、執務エリア側の係員から目視可能な位置に設置される。

0089

なお、本実施例1では、サーバ装置20が記憶する情報を係員が携帯する携帯端末装置30で表示および操作する場合について主に説明するが、同図に示すテラー操作端末120や役席端末130で表示および操作することとしてもよい。さらに、カウンターの係員(テラー)や役席者席の係員が目視可能な位置に配置された受付情報表示装置140の画面で表示することとしてもよい。また、本実施例1では、独立したサーバ装置20を設ける場合について説明するが、たとえば、役席端末130上に、サーバ装置20を構成することとしてもよい。また、サーバ装置20は、制御装置の役割を兼ねる旨の説明を行ったが、制御装置をサーバ装置20とは別装置として設けることとしてもよい。

0090

次に、本実施例1に係る自動受付システム1の特徴について図4を用いて説明する。図4は、実施例1に係る自動受付システムの特徴を示す図である。実施例1に係る自動受付システム1では、受付札の発行時に、顧客を特定するための情報(以下、「顧客特定情報」と呼ぶ)を取得し、取得した顧客特定情報を用いて受付済顧客の中から特定の顧客を抽出できるようにした点に主たる特徴がある。

0091

具体的には、受付札発行装置10の来店目的ボタン12aが操作されたならば、受付札発行装置10に設けられたカメラ等の撮像部11が顧客を撮像し(図4の(1)参照)、受付番号が印字された受付札を発行する(図4の(2)参照)。そして、受付札発行時刻、来店目的、発行番号および撮像した顧客画像を含んだ情報である受付情報をサーバ装置20へ送信する。つづいて、受付情報を受信したサーバ装置20は、受付情報を蓄積した受付情報データベースを更新し(図4の(3)参照)、ロビーウーマン等の係員が携帯する携帯端末装置30に対して所定の受付情報を送信する。そして、携帯端末装置30は、受信した受付情報を表示する(図4の(4)参照)。

0092

なお、図4では、顧客特定情報として、受付札発行時に撮像した顧客画像を用いる場合について示したが、顧客の現在位置を用いることもできる。なお、顧客特定情報として顧客の現在位置を用いる場合については、図10図11および図12を用いて後述する。

0093

次に、実施例1に係る自動受付システム1を構成する各装置(受付札発行装置10、サーバ装置20、携帯端末装置30、テラー操作端末120、役席端末130および受付情報表示装置140)の構成について図5を用いて説明する。図5は、実施例1に係る自動受付システム1を構成する各装置の構成を示すブロック図である。

0094

なお、同図では、テラー操作端末120および役席端末130についての記載を省略しているが、同図に示す携帯端末装置30の各構成要素を含んだテラー操作端末120あるいは役席端末130を構成することとすればよい。

0095

同図に示すように、受付札発行装置10は、撮像部11と、表示操作部12と、計時部13と、受付札発行部14と、制御部15と、通信部16とを備えている。そして、制御部15は、特定情報取得部15aと、発行情報取得部15bとをさらに備えている。撮像部11は、表示操作部12が顧客によって操作され、受付札を発行する際に、顧客の画像を撮像するCCD(Charge Coupled Devices)カメラ等の撮像デバイスである。なお、撮像部11が顧客を撮像するタイミングについては、表示操作部12が顧客によって操作されたタイミングとする他に、受付札発行部14が受付札の抜き取りを検知したタイミングとすることもできる。

0096

ここで、撮像部11が撮像する顧客画像は、顔画像を含むことが好ましいが、服装髪形など顧客を特定することができる部位についての画像であればよい。また、顔画像を含める場合には、個人情報漏えいを防止する観点から、顔画像の所定部分にモザイクを入れるなど顔の詳細を不明確にする処理を行うこととしてもよい。

0097

表示操作部12は、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的に対応するボタン等を表示し、顧客によって操作されたボタンに対応する来店目的情報を発行情報取得部16へ通知する処理を行う。なお、表示操作部12を操作する顧客に、複数の来店目的を選択させることも可能である。また、表示操作部12を表示部と操作部に分けて構成してもよく、表示操作部12の操作部を機械的なボタンで構成することとしてもよい。

0098

計時部13は、受付札発行時刻を計時する処理を行い、計時した時刻は、発行情報取得部15bに通知されるほか、受付札に印字される。なお、本実施例1では、受付札発行装置10が計時部13を備える場合について説明するが、受付札を発行する際に、サーバ装置20等の外部の装置から時刻を取得することとしてもよい。また、サーバ装置20が計時部を備えることとし、サーバ装置20が受付札発行装置10から受付情報を受信した時刻を受付札発行時刻として受付情報に付加することとしてもよい。

0099

受付札発行部14は、受付番号が印字された受付札を発行し、かかる受付番号を発行情報取得部15bに通知する処理を行う。また、この受付札発行部14は、表示操作部12において選択された来店目的ごとに採番した受付番号を受付札に印字する。なお、この受付札発行部14に受付札の抜き取りを検知するセンサ機構を設け、撮像部11が顧客を撮像するトリガーとすることとしてもよい。

0100

制御部15は、撮像部11、表示操作部12、計時部13および受付札発行部14からの出力を受け取り、受け取った情報を受付情報として通信部16経由でサーバ装置20へ送信する処理を行う処理部である。特定情報取得部15aは、受付札を発行した顧客を特定する情報を取得する処理を行う処理部であり、撮像部11が撮像した顧客画像を受け取り、受け取った顧客画像を顧客特定情報として受付情報に格納する。なお、この特定情報取得部15aは、受付札に埋め込んだICタグの識別番号を顧客特定情報とすることもできるが、この点については、図10および図11を用いて後述する。

0101

発行情報取得部15bは、発行に関する情報を取得する処理部であり、表示操作部12から受け取った来店目的、計時部13が計時した発行時刻、受付札発行部14から受け取った受付番号を発行情報として受付情報に格納する。なお、制御部15は、顧客特定情報および発行情報が格納された受付情報を通信部16へ通知する。

0102

通信部16は、無線LAN(Local Area Network)カード等で構成される通信デバイスであり、制御部15から受け取った受付情報(顧客特定情報および発行情報を含んだ情報)をサーバ装置20へ送信する処理を行う。なお、通信部16を有線LANカードで構成し、サーバ装置20との通信を有線通信によって行うこととしてもよい。

0103

なお、受付札発行装置10は、携帯端末装置30と通信することも可能であり、この場合、受付札発行装置10の前で操作に迷っている顧客や、図1に示した係員呼出しボタン12bを押下した顧客が存在する旨を、携帯端末装置30へ通知することができる。たとえば、係員呼出ボタン12bが押下された際に、受付札発行装置10は携帯端末装置30へ呼び出しを行う。そして、この呼び出しを受けた携帯端末装置30は、受付札発行装置10の図示しないマイクおよびスピーカを介して顧客と会話したり、受付札発行装置10の撮像部11が撮像した顧客画像を見たり、することができる。

0104

また、受付札発行装置10が、操作に迷っている顧客を検出する検出条件としては、以下のものがある。たとえば、撮像部11によって顧客の顔が所定時間以上にわたって撮像されているにも関わらず表示操作部12の操作がなされない場合や、受付札発行装置10に設けられた図示しない人感センサが所定時間以上にわたって人を検出しているにも関わらず表示操作部12の操作がなされない場合が検出条件とされる。なお、顔の検出には、たとえば、特開2007−34723号公報において開示されている顔画像検出方法を用いる。

0105

サーバ装置20は、記憶部21と、制御部22と、通信部23とを備えている。そして、記憶部21は、受付情報データベース21aを記憶し、制御部22は、記録部22aと、検索部22bとをさらに備えている。記憶部21は、HDD(Hard Disk Drive)や不揮発性RAM(Random Access Memory)といった記憶デバイスで構成され、受付情報データベース21aを記憶する。ここで、この受付情報データベース21aの一例について図6を用いて説明しておく。

0106

図6は、実施例1に係る受付情報データベース21aの一例を示す図である。同図に示すように、受付情報データベース21aは、たとえば、「顧客画像」と、受付札の「発行番号」と、「来店目的」と、受付札の「発行時刻」と、現在時刻と発行時刻との差分をとることによって得られる「待ち時間」と、ロビーウーマンによる声掛けが行われたか否かを示す「声掛け」と、カウンターからの呼び出しを受けたか否かおよび呼び出し中の窓口番号を示す「呼出窓口」とを含んだ情報である。なお、「待ち時間」を受付情報データベース21aに含めず、携帯端末装置30に表示する時点で待ち時間を算出することとしてもよい。

0107

なお、上記した「呼出窓口」項目を省略することもできるが、この「呼出窓口」項目を受付情報データベース21aに含める場合、「待ち時間」項目の起点となる時間については、「発行時刻」項目の時刻、または、「呼出窓口」項目が「窓口番号」に更新された時間、すなわち、各カウンターに設置されたテラー操作端末によって呼び出しが行われた呼出時刻とすることができる。なお、「声掛け」項目の更新は、ロビーウーマンが携帯端末装置30に対して声掛けを行ったことを意味する所定の操作を行った旨がサーバ装置20に通知されることによって行われる。

0108

同図に示すように、たとえば、現在時刻が10時であるとして、発行番号が「2」である顧客は、「お振込み・税金公共料金」ボタンを選択し(図1参照)、9時30分に受付札が発行され、20分後に窓口に呼び出され、ロビーウーマンによる声掛けは「済」であり、窓口における処理も「済」であることを示している。また、発行番号が「501」である顧客は、「お預け入れ・お引き出し」ボタンを選択し(図1参照)、9時42分に受付札が発行され、10分後に窓口に呼び出され、ロビーウーマンによる声掛けは「未」であり、3番窓口にて処理中であることを示している。

0109

また、発行番号が「413」である顧客は、「各種お届け」ボタンを選択し(図1参照)、9時52分に受付札が発行され、5分後に窓口に呼び出され、ロビーウーマンによる声掛けは「済」であり、1番窓口にて処理中であることを示している。また、発行番号が「708」である顧客は、「投資信託・資産運用」ボタンを選択し(図1参照)、9時59分に受付札が発行され、待ち時間が1分であり、ロビーウーマンによる声掛けは「未」であり、窓口からの呼び出しも「未」であることを示している。

0110

このように、受付情報データベース21aは、受付札発行装置10が受付札を発行するたびに、また、携帯端末装置30に対して声掛け済の入力がなされたり、テラー操作端末120による呼び出しがなされたりするたびに、制御部22の記録部22aによって更新されていく。

0111

図5の説明に戻り、制御部22について説明する。制御部22は、記憶部21の受付情報データベース21aを更新するとともに、携帯端末装置30からの要求に応じて受付情報データベース21aから所望する情報を検索する処理を行う処理部である。

0112

記録部22aは、通信部23を経由して受付札発行装置10から受け取った顧客特定情報および発行情報からなる受付情報を受付情報データベース21aに追加する処理を行う処理部である。また、この記録部22aは、テラー操作端末120による呼び出しの未/済および呼出窓口、ロビーウーマンによる声掛けの未/済について、対応する顧客に係る受付情報データベース21aを更新する処理を行う処理部でもある。

0113

検索部22bは、携帯端末装置30からの検索要求を通信部23経由で受け取り、指定された検索条件に基づいて受付情報データベース21aを検索し、検索条件を満たす受付情報を携帯端末装置30へ応答する処理を行う処理部である。なお、この検索部22bを携帯端末装置30に設けることとしてもよい。また、この場合、受付情報データベース21aを加工することなく携帯端末装置30へ送信することとしてもよい。

0114

通信部23は、無線LAN(Local Area Network)カードや有線LANカード等で構成される通信デバイスであり、受付札発行装置10、携帯端末装置30およびその他の装置との通信を行う。

0115

携帯端末装置30は、ロビーウーマン等の係員が携帯する端末装置であり、サーバ装置20から受け取った受付情報を表示する。また、この携帯端末装置30は、係員の操作によって受付情報の表示順序を変えたり、所定の検索条件をサーバ装置20へ送信して検索条件を満たす受付情報を受けとって表示したりといった処理を行う。また、来店目的別に画面を分けたり、選択した顧客についての詳細情報画面を表示したりすることができる。

0116

同図に示すように、携帯端末装置30は、操作部31と、表示部32と、通信部33と、制御部34とを備えている。そして、制御部34は、入力処理部34aと、表示処理部34bとをさらに備えている。操作部31は、タッチパネル等の入力デバイスで構成され、係員による操作を受け付ける処理を行う。また、表示部32は、液晶ディスプレイ等の表示デバイスで構成され、制御部34の表示処理部34bが加工した情報を表示する。なお、同図では、操作部31と表示部32とを別々に記載したが、これらの処理部は、タッチパネル式ディスプレイ等の入力機能付き表示装置で一体として構成されるものとする。

0117

通信部33は、無線LAN(Local Area Network)カード等で構成される通信デバイスであり、サーバ装置20との通信を行う。また、同図では、携帯端末装置30は、サーバ装置20との通信を行う旨を示しているが、受付札発行装置10と通信することもできる。たとえば、受付札発行装置10の係員呼出しボタン12b(図1参照)が押下された場合に、撮像した顧客画像とともに係員呼出しの依頼があった旨を受付札発行装置10から受信したり、顧客の要望にあう来店目的を携帯端末装置30側で入力したうえで、受付札の発行指示を送信したりすることができる。

0118

制御部34は、通信部33経由でサーバ装置20から受け取った受付情報を表示部32へ加工して表示する処理を行うとともに、操作部31から受け取った検索条件等の入力情報を通信部33経由でサーバ装置20へ送信する処理およびかかる入力情報を表示処理部34bへ通知する処理を行う処理部である。

0119

入力処理部34aは、操作部31から受け取った検索条件等の入力情報を通信部33経由でサーバ装置20へ送信する処理を行うとともに、かかる入力情報を表示処理部34bに対して通知する処理を行う処理部である。たとえば、この入力処理部34aは、操作部31からサーバ装置に対する受付情報データベース21aの検索条件を受け取った場合には、受け取った検索条件をサーバ装置20へ送信する。また、既に携帯端末装置30が受信している受付情報を検索するための検索条件を受け取った場合には、受け取った検索条件を表示処理部34bへ通知する。

0120

ここで、この操作部31を兼ねる表示部32に表示される検索画面の一例について図7を用いて説明しておく。図7は、携帯端末装置30に表示される検索画面の一例を示す図である。なお、同図の51には操作を受け付ける前の検索画面について、同図の52には複数の検索項目が選択された状態の検索画面について、それぞれ示している。

0121

同図の51に示すように、検索画面には、検索条件に対応するボタンおよび検索実行を指示するためのボタンが表示されている。具体的には、検索画面の左側には、来店目的を示す「お振込み・税金・公共料金」等のボタンが表示されており、検索画面の右側には、「発行時間順」や、「待ち時間順」といったボタンおよび「検索実行」ボタンが表示されている。

0122

たとえば、同図の52に示すように、ロビーウーマン等の係員によって、「投資信託・資産運用」ボタン、「待ち時間順」ボタンおよび「声掛け未」ボタンが選択され、「検索実行」ボタンが押下された場合には、図6に示した受付情報データベース21aにおける「来店目的」項目の内容が「投資信託・資産運用」であり、かつ、「声掛け」項目が「未」である情報を抽出したうえで、「待ち時間」項目の長いほうから順にソートする(並び替える)旨の検索条件が、サーバ装置20あるいは表示処理部34bに対して通知される。なお、検索条件は以上のものに限らず変更することもできる。

0123

図5の説明に戻って、携帯端末装置30の構成要素についての説明をつづける。表示処理部34bは、サーバ装置20から受け取った受付情報の表示形態を加工したうえで表示部32に対して表示する処理を行う処理部である。この表示処理部34bは、たとえば、受け取った受付情報について来店目的別に別の画面を生成したり、受け取った受付情報の一部の項目を含んだ一覧画面を生成したり、一覧画面において選択された顧客について受付情報の全項目を含んだ詳細画面を生成する。なお、かかる詳細画面は、表示部32における所定部分に表示することとしたり(後述する図10の62a参照)、ポップアップ画面として表示したりすることができる(後述する図13参照)。

0124

なお、携帯端末装置30は、操作部31経由で検索条件を取得する旨の説明を行ったが、携帯端末装置30の図示しない記憶部に予め所定の検索条件を登録しておき、登録済の検索条件をサーバ装置20へ送信したり、表示処理部34bに通知したりすることとしてもよい。なお、この記憶部は、サーバ装置20に持つこととしてもよい。

0125

たとえば、役割が異なる係員に対応する携帯端末装置30ごとに異なる検索条件を登録しておくことで、係員の役割に該当する受付情報のみを表示することができる。たとえば、資産運用担当のロビーウーマンが用いる端末に対して来店目的が資産運用である顧客を検索する検索条件を予め登録しておくことで、検索条件を入力する手間を省くことができるので、業務効率を向上させることができる。また、予め登録しておいた検索条件に基づいて自動的に検索を行い、検索結果を表示することも可能である。

0126

また、図示しない記憶部に登録しておく検索条件には、「高・普通・低」や、「5・4・3・2・1」といった各検索条件の「重要度」を付加することができる。このように、「重要度」を付加することで、たとえば、重要度が高く設定された検索条件に当てはまる顧客に対応する受付情報が抽出された場合に、ポップアップ表示するなど表示様態を通常時から変化させることができる(後述する図13参照)。

0127

そして、重要度が「高」である検索条件を満たした受付情報が検索結果に含まれる場合に、上記したポップアップ画面形式で詳細画面を表示することでその旨を報知したり、音声や発光、振動でその旨を報知したりする。また、重要度を高い方から5〜1のような数値で表した場合には、たとえば、重要度が4以上である検索条件を満たした受付情報が検索結果に含まれる場合に、音声や振動でその旨を報知することとしてもよい。なお、音声や発光、振動で報知処理を行う場合、携帯端末装置30は、音声出力部や発光部、振動デバイスから構成される報知部を備えることになる。

0128

なお、携帯端末装置30は、受付札発行装置10と通信することも可能であり、この場合、図1に示した係員呼出ボタン12bを押下した顧客が存在する旨、または、操作に迷っている顧客を検出した旨を、受付札発行装置10から通知される。この際に、携帯端末装置30は、携帯端末装置30の図示しないマイクおよびスピーカを介して顧客との会話が可能となる。そして、受付札発行装置10の撮像部11が撮像した顧客画像を表示部32に表示することもできる。なお、携帯端末装置30から受付札発行装置を遠隔操作することで、顧客にかわって受付札の発行を行うこととしてもよい。

0129

受付情報表示装置140は、プラズマディスプレイ装置等で構成される表示装置であり、サーバ装置20から提供された受付情報を表示する。なお、この受付情報表示装置140は、同図に示す携帯端末装置30の操作部31および入力処理部34aを含まない点で、携帯端末装置30と異なっている。

0130

同図に示すように、受付情報表示装置140は、表示部141と、通信部142と、制御部143とを備えている。そして、制御部143は、表示処理部143aをさらに備えている。表示部141は、プラズマディスプレイ装置等の表示デバイスで構成され、制御部143の表示処理部143aが加工した情報を表示する。

0131

通信部142は、無線LAN(Local Area Network)カード等で構成される通信デバイスであり、サーバ装置20との通信を行う。制御部143は、通信部142経由でサーバ装置20から受け取った受付情報を表示部141へ加工して表示する処理を行う処理部である。表示処理部143aは、サーバ装置20から受け取った受付情報の表示形態を加工したうえで表示部141に対して表示する処理を行う処理部である。

0132

次に、上述した自動受付システム1が受付札発行時に行う処理手順について図8を用いて説明する。図8は、受付札発行時における自動受付システム1の処理概要を示すフローチャートである。同図に示すように、受付札発行装置10は、受付札の発行操作が行われたか否かを判定し(ステップS101)、発行操作が行われた場合には(ステップS101,Yes)、撮像部11が顧客を撮像したうえで(ステップS102)、受付札を発行する(ステップS103)。なお、ステップS101で発行操作が行われていない場合には(ステップS101,No)、顧客による発行操作を待ち合わせる。

0133

そして、受付札を発行した受付札発行装置10は、撮像画像を含んだ顧客特定情報および発行時刻、来店目的、受付番号を含んだ発行情報からなる受付情報をサーバ装置20へ送信する(ステップS104)。受付情報を受信したサーバ装置20は、受信した受付情報を受付情報データベース21aへ登録するとともに(ステップS105)、受付情報データベース21aに含まれる所定の受付情報を携帯端末装置30へ送信する(ステップS106)。なお、図8に示した一連の処理は、受付札発行装置10が受付札を発行するたびに行われる。また、ステップS106で送信される受付情報は、予め登録された検索条件に基づいて検索を行ったり、件数を制限したりすることが可能である。なお、受付札の引き抜きを撮像のトリガーとする場合には、ステップS102とステップS103とが入れ替わる。

0134

次に、上述した自動受付システム1が検索処理時に行う処理手順について図9を用いて説明する。図9は、検索時における自動受付システム1の処理概要を示すフローチャートである。同図に示すように、受付情報をサーバ装置20から受信した携帯端末装置30は、受信した受付情報を表示し(ステップS201)、携帯端末装置30を操作する係員の検索要求があるか否かを判定する(ステップS202)。そして、検索要求があった場合には(ステップS202,Yes)、所定の検索条件を含んだ検索要求をサーバ装置20へ送信する(ステップS203)。なお、係員による検索要求がない場合には(ステップS202,No)、検索要求を待ち合わせる。

0135

そして、携帯端末装置30からの検索要求を受信したサーバ装置20は、検索要求に含まれる検索条件に従って受付情報データベース21aの検索を実行し(ステップS204)、検索結果を携帯端末装置30へ送信する(ステップS205)。また、検索結果を受信した携帯端末装置30は、検索結果を表示する(ステップS206)。

0136

ところで、これまでは、顧客を特定するための顧客特定情報として、受付札を発行する際に撮像した顧客画像を用いる場合について説明したが、顧客の現在位置を示す顧客位置を顧客特定情報として用いることもできる。たとえば、この顧客位置は、受付札に埋め込んだICタグ(IntegratedCircuit tag)の識別番号を顧客特定情報として用いたうえで、ICタグの位置を検出することで行われる。

0137

そこで、以下では、ICタグを埋め込んだ受付札を発行し、発行された受付札を所持する顧客の現在位置をもって顧客を特定する場合について図10および図11を用いて説明する。なお、基本的なシステム構成は、上述したものと同様であるが、ICタグが埋め込まれた受付札を受付札発行装置10が発行する点、図示しないICタグ受信装置がサーバ装置20に接続されている点が異なる。

0138

図10は、実施例1に係る自動受付システム1の変形例を示す図である。なお、同図の61には、ICタグが埋め込まれた受付札を、同図の62には、携帯端末装置30における表示部32の表示例を、それぞれ示している。

0139

同図の61に示すように、受付札発行装置10の受付札発行部14が発行する受付札にはICタグが埋め込まれている。また、同図に示す発行札に示された発行番号(同図では「501」番)、来店目的(同図では「お預け入れ・お引き出し」)および発行日付(同図では「平成XX年X月X日」は、印字を消去したうえであらたな印字を行うことができる印字部分に対して印字される。このように、書き換え可能な印字部分をもたせることによって、受付識別子等を書き換えて受付札を再利用することができる。したがって、受付システムの運用コストを削減することができる。

0140

そして、受付札発行部14は、ICタグの識別番号を発行番号(同図では「501」番))とともに発行情報に含めて発行情報取得部15bへ渡す。そして、サーバ装置20へ送信されたICタグの識別番号は、受付情報データベース21aの「発行番号」と関連付けられて記憶部21に記憶される。

0141

つづいて、図示しないICタグ受信装置が、ICタグの現在位置を取得し、ICタグの識別番号と関連付けられた「発行番号」に対応する位置情報を更新していく。なお、ICタグ受信装置は、たとえば、特開2007−147445号公報において開示されているICタグを利用した位置検知システムであり、図3に示すフロアのロビー側に設置され、ICタグの位置を特定する。また、サーバ装置20では、図3に示すフロアのロビー側の平面図と各受付札に埋め込まれたICタグの現在位置を示す印(アイコン)とを合成する処理が行われ、合成した画像が携帯端末装置30へ送信される。

0142

そして、同図の62bに示したように、携帯端末装置30の表示部32には、フロアのロビー側の平面図が表示され、係員が「501」番の顧客を選択した場合には、該当する顧客の現在位置を示すアイコン62cが表示される。また、同図の62aに示したように、発行番号が「501」の顧客に関する顧客画像、来店目的、発行時刻といった情報が詳細表示される。なお、図10では、フロアのロビー側の平面図と顧客の現在位置を示すアイコン62cとを合成する場合について説明したが、平面図のかわりに、図示しない広域撮像装置によってフロアのロビー側を上方から撮像した画像を用いることとし、この画像とアイコン62cとを合成することとしてもよい。

0143

図11は、受付情報データベース21aの変形例を示す図である。同図に示すように、受付情報データベース21aには、顧客に対して発行されたICタグ付き受付札の位置、つまり、顧客の現在位置を表す「位置」項目が追加されている。また、同図に示すように、「位置」項目は、たとえば、図3に示すフロア上に設定したXY直交座標における2次元座標として表わされる。

0144

また、フロアに複数のエリア名をつけておき、顧客の現在位置がどのエリアに含まれているかを判定したうえで、上記した「位置」項目に顧客の現在位置が含まれるエリア名を更新していくこととしてもよい。たとえば、この場合「位置」項目には、「東エリア」、「西側番目イス」等のエリア名が含まれることになる。

0145

また、図11に示した受付情報データベース21aの変形例は、顧客画像を含んでおり、位置情報および顧客画像で確実に顧客を特定することができる。その一方で、顧客画像を省略することとしてもよい。なぜならば、図10図11に示したように、ICタグ付き受付札を発行して顧客の現在位置を取得する場合には、顧客の現在位置を用いて所定の顧客を特定することができるためである。

0146

また、このICタグ付き受付札を用いた場合には、業務の進行状況を管理することができる。具体的には、図示しないICタグ受信装置を図3に示す執務エリア側にも設置し、たとえば、各カウンターおよび執務エリア側における係員の移動範囲についてICタグ付き受付札の出入時刻を取得するようにする。

0147

このうえで、窓口に呼び出した顧客からICタグ付き受付札を受け取ったテラーは、書類等とともにICタグ付き受付札を容器等に入れて業務を行う。このとき、受付番号を記入した紙などの札を顧客に渡しておくようにしてもよい。そして、この容器が他所に移動した場合には、その出入時刻が取得されていくので、どのように業務が進行していくかを把握することができる。このようにすることで、業務効率の見直しを図ることができる。また、顧客に対して業務の進行情報を提示したり、各端末装置で進行状況を確認した係員が顧客に対して適切な説明を行ったりすることが可能となる。なお、執務エリア側については、各係員の上にICタグ受信装置を配置するようにしてもよい。

0148

上述したように、受付札に埋め込まれたICタグの現在位置を顧客位置として検出し、検出した顧客位置を顧客特定情報として用いることができる。しかしながら、これに限らず、図3に示したフロアのロビー側を図示しない広域撮像装置によって上方から撮像した画像(以下、「広域画像」と記載する)を画像解析し、受付札発行装置10から受付札を受け取った顧客に対応する人物像の移動経路を追跡することによっても顧客位置を検出することが可能である。この場合、顧客位置の追跡には、たとえば、特開2002−218449号公報において開示された移動体追跡装置を用いることができる。

0149

具体的には、受付札発行装置10が受付札を発行した際に、広域画像において、受付札発行装置10の前方に位置する人物像に人物像識別子を付与するとともに、付与した人物像識別子を受付情報データベース21aの「発行番号」と関連付けてサーバ装置20の記憶部21に記憶させる。そして、図示しない画像解析処理部が広域画像内を移動する各人物像の移動軌跡を追跡する処理を行う。このようにすることで、広域画像に含まれる多くの人物像の中から、特定の「発行番号」に対応する顧客の顧客位置を特定することができる。

0150

図12は、画像解析による顧客位置追跡を行った場合の表示例を示す図である。なお、同図の71には、携帯端末装置30における表示部32の表示例を示している。同図の71bに示したように、携帯端末装置30の表示部32には、フロアのロビー側を上方から撮像した広域画像が表示され、係員が「501」番の顧客を選択した場合には、該当する顧客の現在位置を示すアイコン71cが表示される。また、同図の71aに示したように、発行番号が「501」の顧客に関する顧客画像、来店目的、発行時刻といった情報が詳細表示される。このように、画像解析によって顧客位置を特定することで、それぞれの顧客に特別な媒体を持たせることなく顧客位置を検出することができる。

0151

ところで、携帯端末装置30等において受付情報を表示する場合には、図5を用いて既に説明したように、検索条件設けた重要度に応じ、重要度が高い受付情報を、他の受付情報とは異なる表示様態で表示することができる。図13は、重要度に応じた表示様態の変更例を示す図である。なお、図13に示したのは、来店目的が「投資信託・資産運用」である受付情報の重要度を他の受付情報の重要度よりも高く設定した場合における例である。また、同図の81には、携帯端末装置30における表示部32の表示例を示している。

0152

同図に示すように、携帯端末装置30において、来店目的が「投資信託・資産運用」である受付情報が検索結果として表示される場合には、該当する顧客に対応する受付情報がポップアップ画面81aとして表示される。なお、ポップアップ画面81aの背景(同図の81b参照)には、たとえば、図6図11に示したリスト形式の受付情報が表示される。

0153

また、同図に示したように、ポップアップ画面81aには、重要度が高い受付情報に対応する顧客に関する情報であることを示す「要対応顧客」等の警告文字、顧客画像、発行番号、発行時刻、声掛けの未/済等が表示される。また、ポップアップ画面81aには、「閉じる」ボタンおよび「対応」ボタンが表示され、「閉じる」ボタンが押下された場合には、ポップアップ画面81aが消え、背景(同図の81b参照)に表示されていた、たとえば、リスト形式の受付情報が表示される。このとき、他の端末に表示されているポップアップ画面も同時に消える。また、声掛け等の対応が完了して「対応」ボタンが押下された場合には、サーバ装置20に対して声掛けが「済」となった旨の情報が送信されるとともに、ポップアップ画面81aを消す処理が行われる。

0154

上述してきたように、本実施例1によれば、受付札発行装置が受付札を発行する際に、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得し、受付札を発行した発行時刻を含む発行情報と顧客特定情報とを含んだ受付情報をサーバ装置が記憶し、携帯端末装置等の各端末装置(テラー操作端末および役席端末)および受付情報表示装置に表示することとした。また、携帯端末装置等の各端末装置(テラー操作端末および役席端末)から所定の検索条件に基づいて受付情報データベースを検索でき、選択された受付情報を表示することとした。

0155

また、顧客特定情報として、受付札を発行する際に撮像した顧客画像、受付札に埋め込んだICタグの識別番号、あるいは、上方から撮像した広域画像に含まれる人物像に付与した人物像識別子を用いることとした。したがって、受付札を発行されて呼び出しを待っている受付済顧客それぞれを特定することができ、受付済顧客に関する情報を店側が把握することができる。

0156

これによって、たとえば、ロビーウーマン等の係員は、ロビーで待つ一人一人の顧客について、来店目的や待ち時間等を知ることができる。したがって、長時間待たされている顧客に声掛けを行ったり、セールスの好対象となる目的で来店した顧客に対して待ち時間を利用したセールスを行ったりといった適切な対応をとることで顧客満足度を向上させることができる。

0157

そして、顧客側からみれば、受付札発行装置が発行した受付札を受け取るという、従来と同じ簡略な操作で、係員からサービスを受けられるというメリットを享受することができる。

0158

ところで、上述した実施例1では、受付札の発行時に取得した顧客情報に基づいて自動受付を行う場合について説明したが、予め登録された顧客情報を併用することで、重要顧客を一般顧客と区別する等の処理が可能となる。そこで、以下に示す実施例2では、予め登録された顧客情報を併用する自動受付システム1aについて説明する。なお、以下では、実施例1との差異点について主に説明し、実施例1と同様の部分についての説明は省略するか、簡単な説明にとどめることにする。

0159

図14は、実施例2に係る自動受付システム1aの構成を示すブロック図である。同図においては、実施例1と同様の構成要素には同一の符号を付している(図5参照)。なお、同図に示す受付札発行装置10、携帯端末装置30および受付情報表示装置140については、実施例1と同様である。一方、サーバ装置20aについては、記憶部21に登録顧客情報21bを記憶する点、および、制御部22が照合部22cを備える点で実施例1とは異なる。

0160

登録顧客情報21bは、たとえば、重要顧客(VIP)等の顧客の顔を予め撮像した顔画像、氏名、顧客番号口座に関する情報等からなる情報である。照合部22cは、受付情報データベース21aの顧客画像に含まれる顔画像と登録顧客情報21bに含まれる顔画像とを照合することによって、受付情報データベース21aの中に、登録顧客情報21bに含まれる顧客が存在するか否かを判定し、存在する場合には、該当する受付情報データベース21aに、氏名や顧客番号といった情報を追加する処理を行う。なお、照合部22cが行う顔画像の照合処理には、たとえば、特開2005−346654号公報において開示されている画像認識方法などが用いられる。また、登録顧客情報21bは、ネットワークを介して複数の店舗の情報が共有されていることが好ましい。このようにすることで、たとえば、重要顧客に対してどこの店舗においても、同様の対応をとることができるようになる。

0161

図15は、実施例2に係る受付情報データベース21aの一例を示す図である。同図に示すように、受付情報データベース21aには、図6に示した各項目に加えて「氏名/顧客番号」項目等が追加されている。そして、発行番号が「501」である顧客が、照合部22cによって登録顧客情報21bに含まれる顧客であると判定された場合には、同図に示すように、登録顧客情報21bから取得した氏名「スズキタロウ」や顧客番号「123456」が追記される。また、発行番号が「708」である顧客についても、同様に、氏名「ヤマダ ハナコ」や顧客番号「654321」が追記される。

0162

なお、図15に示した受付情報データベース21aを表示する携帯端末装置30等の各装置では、同図に示す発行番号が「501」の顧客に関する情報を反転表示したり、他の顧客とは異なる色で表示したりすることができる。また、受付札発行時に撮像した顧客画像を、登録顧客情報21bから取得した顔画像に置き換えて表示したり、双方の画像を表示したりすることとしてもよい。

0163

このように、本実施例2によれば、特定の顧客の顔を予め撮像した登録画像と顧客に関する顧客情報とを関連付けた情報である登録顧客情報をさらに記憶し、登録顧客情報に含まれる登録画像と受付札を発行する際に撮像された顧客画像とを照合することとしのたで、一般の受付済顧客の中から重要顧客を容易に見つけることができる。また、重要顧客に限らず、トラブル履歴のある注意人物や、特別な対応が必要な人物にも適用することとしてもよい。

0164

以上のように、本発明に係る自動受付システムは、受付札を発行されて順番待ちをしている受付済顧客を特定したい場合に有用であり、特に、受付済顧客に対するサービスを行うことによって顧客満足度を高めたい場合に適している。

図面の簡単な説明

0165

実施例1に係る自動受付システムのシステム概要を示す図である。
来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。
自動受付システムを構成する各装置の配置を示す図である。
実施例1に係る自動受付システムの特徴を示す図である。
実施例1に係る自動受付システムを構成する各装置の構成を示すブロック図である。
実施例1に係る受付情報データベースの一例を示す図である。
携帯端末装置に表示される検索画面の一例を示す図である。
受付札発行時における自動受付システムの処理概要を示すフローチャートである。
検索時における自動受付システムの処理概要を示すフローチャートである。
自動受付システムの変形例を示す図である。
受付情報データベースの変形例を示す図である。
画像解析による顧客位置追跡を行った場合の表示例を示す図である。
重要度に応じた表示様態の変更例を示す図である。
実施例2に係る自動受付システムに含まれる主要装置の構成を示すブロック図である。
実施例2に係る受付情報データベースの一例を示す図である。

符号の説明

0166

1、1a自動受付システム
10受付札発行装置
11撮像部
12表示操作部
12a来店目的ボタン
12b係員呼出しボタン
13 計時部
14受付札発行部
15 制御部
15a特定情報取得部
15b発行情報取得部
16通信部
20、20aサーバ装置
21 記憶部
21a受付情報データベース
21b登録顧客情報
22 制御部
22a 記録部
22b検索部
22c 照合部
23 通信部
30携帯端末装置
31 操作部
32 表示部
33 通信部
34 制御部
34a入力処理部
34b表示処理部
110呼出番号表示装置
120テラー操作端末
130役席端末
140受付情報表示装置
141 表示部
142 通信部
143 制御部
143a 表示処理部

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