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技術 電話発信制御装置、電話アンケート支援システム及びプログラム

出願人 株式会社回線媒体研究所株式会社ラパラ
発明者 石突幸治杉田裕治
出願日 2007年11月15日 (13年1ヶ月経過) 出願番号 2007-297077
公開日 2008年3月13日 (12年9ヶ月経過) 公開番号 2008-061279
状態 特許登録済
技術分野 電話通信サービス
主要キーワード エリア条件 選択域 エリア選択ボタン エリアキー 支援サーバー 共通キーワード 意識調査 実態調査
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2008年3月13日)のものです。
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図面 (11)

課題

複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる電話アンケート支援サーバーを提供することを目的とする。

解決手段

上記の問題点を解決するために、電話アンケート支援サーバーへ電話発信先を示す電話発信先情報、及び上記電話回線網を介してアンケートを行うデジタル化された音声情報を要求する電話発信先要求手段と、上記電話アンケート支援サーバーから上記電話発信先情報を取得する取得手段と、上記取得手段により取得した上記電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行い、アンケート結果を取得する電話発信処理手段と、上記電話発信処理手段により取得したアンケート結果を上記電話アンケート支援サーバーへ送信する送信手段とを有する構成とされる。

概要

背景

従来、例えば選挙に関する投票率動向や得票に繋がる政策調査や、商品サービスの利用における実態調査意識調査などの世論調査、若しくは広告において、複数の電話機を用いたアンケート調査が行われている。このような電話アンケートでは、テレフォンアポイントメントと呼ばれる専門の電話アンケート調査員や電話勧誘スタッフなどの複数のオペレータにより、電話機から特定の調査対象者電話発信処理が行われる。特定の調査対象者は、全国区又は一部地域の電話帳から作成された所定の地域毎電話発信先リストに基づいて抽出される。従って、従来の電話機を用いたアンケートは、オペレータにより抽出された調査対象者の一件毎に電話発信を行っている。

また、勧誘を行う商品やサービスの販売を行う場合の電話機による勧誘販売においても、以前契約した顧客のリストを作成し、その顧客リストに基づいて、上記と同様にオペレータにより調査対象者の一件毎に電話発信を行っている。

一方、上記電話機を用いたアンケートにおいて作業効率の向上や人件費を削減するために、従来の電話機を用いたアンケート及び勧誘販売では、音声合成技術により生成された音声ファイルを用いて、所定の装置の制御で複数のチャネルにより電話発信を行うアウトバンド方式を採用している場合もある。

概要

複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる電話アンケート支援サーバーを提供することを目的とする。上記の問題点を解決するために、電話アンケート支援サーバーへ電話発信先を示す電話発信先情報、及び上記電話回線網を介してアンケートを行うデジタル化された音声情報を要求する電話発信先要求手段と、上記電話アンケート支援サーバーから上記電話発信先情報を取得する取得手段と、上記取得手段により取得した上記電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行い、アンケート結果を取得する電話発信処理手段と、上記電話発信処理手段により取得したアンケート結果を上記電話アンケート支援サーバーへ送信する送信手段とを有する構成とされる。

目的

そこで、本発明の第一の課題は、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させて人件費を削減することができると共に、複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる電話発信制御装置及び電話アンケート支援システムを提供することである。

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
0件

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請求項1

電話回線網を介してアンケートを行う電話発信処理を制御する電話発信制御装置であって、電話アンケート支援サーバー電話発信先を示す電話発信先情報、及び上記電話回線網を介してアンケートを行うデジタル化された音声情報を要求する電話発信先要求手段と、上記電話アンケート支援サーバーから上記電話発信先情報を取得する取得手段と、上記取得手段により取得した上記電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行い、アンケート結果を取得する電話発信処理手段と、上記電話発信処理手段により取得したアンケート結果を上記電話アンケート支援サーバーへ送信する送信手段とを有することを特徴とする電話発信制御装置。

請求項2

上記取得手段は、上記電話アンケート支援サーバーからアンケートを識別するアンケートIDを受信し、上記アンケートIDに基づいて、上記音声情報を取得する音声情報取得手段を有することを特徴とする請求項1記載の電話発信制御装置。

請求項3

上記電話発信処理手段は、上記電話回線網を介して所定の電話発信先へ接続する複数のチャネルを制御することを特徴とする請求項1又は2記載の電話発信制御装置。

請求項4

上記電話アンケート支援サーバーとTCP/IP手順に従って通信を行うことを特徴とする請求項1乃至4いずれか一項記載の電話発信制御装置。

請求項5

電話回線網を介してアンケートを支援する電話アンケート支援システムであって、電話アンケート支援サーバーは、電話発信先を示す電話発信先情報を管理する電話発信先情報管理手段と、上記電話発信処理を行うチャネル制御サーバーにより取得されたアンケート結果に基づいて、上記アンケートの進捗状況を示す進捗度を算出する進捗度算出手段と、上記進捗度算出手段により算出された上記進捗度に基づいて、上記電話発信先情報管理手段により管理された上記電話発信先情報のうち所定の電話発信先情報を抽出する電話発信先情報抽出手段と、上記電話発信先情報抽出手段により抽出された上記電話発信先情報を上記チャネル制御サーバーへ送信する送信手段とを有し、上記チャネル制御サーバーは、上記電話アンケート支援サーバーから上記電話発信先情報を取得する取得手段と、上記取得手段により取得した上記電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行い、アンケート結果を取得する電話発信処理手段と、上記電話発信処理手段により取得したアンケート結果を上記電話アンケート支援サーバーへ送信する送信手段とを有することを特徴とする電話アンケート支援システム。

請求項6

電話回線網を介してアンケートの条件の設定を支援する条件設定支援装置における処理をコンピュータに行わせるためのプログラムであって、ユーザーに上記アンケートに関する情報を設定させるアンケート情報設定手順と、ユーザーに上記アンケートを行うグループを設定させるグループ設定手順と、ユーザーに電話発信先情報を抽出する条件となるキーワードを設定させるキーワード設定手順とを有することを特徴とするプログラム。

技術分野

0001

本発明は、電話発信制御装置電話アンケート支援システム及びプログラム係り、特に、電話回線網を介した電話発信処理により行われる世論調査に関するアンケート支援する電話アンケート支援システム及び電話発信制御装置に関する。

0002

また、本発明は、電話アンケート支援システムにおける処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムに関する。

背景技術

0003

従来、例えば選挙に関する投票率動向や得票に繋がる政策調査や、商品サービスの利用における実態調査意識調査などの世論調査、若しくは広告において、複数の電話機を用いたアンケート調査が行われている。このような電話アンケートでは、テレフォンアポイントメントと呼ばれる専門の電話アンケート調査員や電話勧誘スタッフなどの複数のオペレータにより、電話機から特定の調査対象者に電話発信処理が行われる。特定の調査対象者は、全国区又は一部地域の電話帳から作成された所定の地域毎電話発信先リストに基づいて抽出される。従って、従来の電話機を用いたアンケートは、オペレータにより抽出された調査対象者の一件毎に電話発信を行っている。

0004

また、勧誘を行う商品やサービスの販売を行う場合の電話機による勧誘販売においても、以前契約した顧客のリストを作成し、その顧客リストに基づいて、上記と同様にオペレータにより調査対象者の一件毎に電話発信を行っている。

0005

一方、上記電話機を用いたアンケートにおいて作業効率の向上や人件費を削減するために、従来の電話機を用いたアンケート及び勧誘販売では、音声合成技術により生成された音声ファイルを用いて、所定の装置の制御で複数のチャネルにより電話発信を行うアウトバンド方式を採用している場合もある。

発明が解決しようとする課題

0006

しかしながら、上記電話機を用いたアンケートにおいて、電話発信先のリストを作成するには、人為的な作業や時間が必要となってしまい、作業効率が悪いという問題点があった。また、オペレータが電話発信先リストに基づいて調査対象者を抽出し、調査対象者の一件毎に電話発信を行う作業は、非常に手間が掛かり、人件費も掛かってしまうという問題点があった。

0007

また、アウトバンド方式のアンケート及び勧誘販売では、アンケート回答率商品販売の契約成立数に関係なく、電話発信先を抽出し、複数のチャネルを用いて電話発信を行っているため、アンケート回答率や商品販売の契約成立数が低下してしまうという問題点があった。

0008

また、各チャネルにおいて複数のアンケートを行う場合、例えば、平日の午前中は主婦層の回答率が高く、夕方以降になると会社員の回答率が高くなるため、特定地域のみを午前中に、またほかの地域は午後にアンケートを行うとなると、回答層(職業性別年齢など)にもばらつきが生じて一定条件の回答率を均一に得ることができないという問題点があった。

0009

そこで、本発明の第一の課題は、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させて人件費を削減することができると共に、複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる電話発信制御装置及び電話アンケート支援システムを提供することである。

0010

また、本発明の第二の課題は、上記電話アンケート支援システムによる処理をコンピュータに行なわせるためのプログラム及びそのプログラムを格納した記録媒体を提供することである。

課題を解決するための手段

0011

上記第一の課題を解決するため、本発明は、請求項1に記載されるように、電話回線網を介してアンケートを行う電話発信処理を制御する電話発信制御装置であって、電話アンケート支援サーバーへ電話発信先を示す電話発信先情報、及び上記電話回線網を介してアンケートを行うデジタル化された音声情報を要求する電話発信先要求手段と、上記電話アンケート支援サーバーから上記電話発信先情報を取得する取得手段と、上記取得手段により取得した上記電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行い、アンケート結果を取得する電話発信処理手段と、上記電話発信処理手段により取得したアンケート結果を上記電話アンケート支援サーバーへ送信する送信手段とを有する構成とされる。

0012

このような電話発信制御装置では、電話アンケート支援サーバーへ電話発信先を示す電話発信先情報、及び電話回線網を介してアンケートを行うデジタル化された音声情報を要求し、電話アンケート支援サーバーから電話発信先情報を取得し、電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行い、アンケートを実行し、そのアンケート結果を電話アンケート支援サーバーへ送信することにより、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させて人件費を削減することができると共に、複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる。

0013

上記第一の課題を解決するため、本発明は、請求項2に記載されるように、上記取得手段は、上記電話アンケート支援サーバーからアンケートを識別するアンケートIDを受信し、上記アンケートIDに基づいて、上記音声情報を取得する音声情報取得手段を有する構成としてもよい。

0014

このような電話発信制御装置では、電話アンケート支援サーバーからアンケートを識別するアンケートIDを受信し、アンケートIDに基づいて、音声情報を取得することにより、効率的に電話発信処理を行うことができる。

0015

上記第一の課題を解決するため、本発明は、請求項3に記載されるように、上記電話発信処理手段は、上記電話回線網を介して所定の電話発信先へ接続する複数のチャネルを制御する構成としてもよい。

0016

このような電話発信制御装置では、電話回線網を介して所定の電話発信先へ接続する複数のチャネルを制御することにより、効率的に短時間で電話発信処理を行うことができる。

0017

上記第一の課題を解決するため、本発明は、請求項4に記載されるように、上記電話アンケート支援サーバーとTCP/IP手順に従って通信を行う構成としてもよい。

0018

このような電話発信制御装置では、電話アンケート支援サーバーとTCP/IP手順に従って通信を行うことにより、効率的に電話アンケート支援サーバーとの通信制御を行うことができる。

0019

上記第一の課題を解決するため、本発明は、請求項5に記載されるように、電話回線網を介してアンケートを支援する電話アンケート支援システムであって、電話アンケート支援サーバーは、電話発信先を示す電話発信先情報を管理する電話発信先情報管理手段と、上記電話発信処理を行うチャネル制御サーバーにより取得されたアンケート結果に基づいて、上記アンケートの進捗状況を示す進捗度を算出する進捗度算出手段と、上記進捗度算出手段により算出された上記進捗度に基づいて、上記電話発信先情報管理手段により管理された上記電話発信先情報のうち所定の電話発信先情報を抽出する電話発信先情報抽出手段と、上記電話発信先情報抽出手段により抽出された上記電話発信先情報を上記チャネル制御サーバーへ送信する送信手段とを有し、上記チャネル制御サーバーは、上記電話アンケート支援サーバーから上記電話発信先情報を取得する取得手段と、上記取得手段により取得した上記電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行い、アンケート結果を取得する電話発信処理手段と、上記電話発信処理手段により取得したアンケート結果を上記電話アンケート支援サーバーへ送信する送信手段とを有する構成とされる。

0020

このような電話アンケート支援システムでは、電話アンケート支援サーバーが電話発信先を示す電話発信先情報を管理し、チャネル制御サーバーにより取得されたアンケート結果に基づいて上記アンケートの進捗状況を示す進捗度を算出し、進捗度に基づいて、所定の電話発信先情報を抽出し、チャネル制御サーバーへ送信し、チャネル制御サーバーは、電話アンケート支援サーバーから電話発信先情報を取得し、取得した電話発信先情報に基づいて、所定の電話発信先へ電話発信処理を行ってアンケート結果を取得し、そのアンケート結果を電話アンケート支援サーバーへ送信することにより、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させて人件費を削減することができると共に、複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる。

0021

上記第二の課題を解決するため、本発明は、請求項6に記載されるように、電話回線網を介してアンケートの条件の設定を支援する条件設定支援装置における処理をコンピュータに行わせるためのプログラムであって、ユーザーに上記アンケートに関する情報を設定させるアンケート情報設定手順と、ユーザーに上記アンケートを行うグループを設定させるグループ設定手順と、ユーザーに電話発信先情報を抽出する条件となるキーワードを設定させるキーワード設定手順とを有する構成とされる。

0022

このような条件設定支援装置における処理をコンピュータに行わせるためのプログラムでは、ユーザーにアンケートに関する詳細情報を設定させ、アンケートを行うグループを設定させ、電話発信先情報を抽出する条件となるキーワードを設定させることにより、電話発信先情報を抽出するための条件を容易に設定することができ、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させることができる。

0023

また、上記第二の課題を解決するため、本発明は、電話アンケート支援サーバー及び電話アンケート支援システムにおける処理をコンピュータに行なわせるためのプログラム及びそのプログラムを記録した記録媒体とすることもできる。

発明の効果

0024

本発明によれば、電話発信先を示す電話発信先情報を管理し、チャネル制御サーバーにより取得されたアンケート結果に基づいて、アンケートの進捗状況を示す進捗度を算出し、その進捗度に基づいて所定の電話発信先情報を抽出し、抽出された電話発信先情報をチャネル制御サーバーへ送信することにより、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させて人件費を削減することができると共に、複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる。

発明を実施するための最良の形態

0025

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。

0026

図1は、本発明の一実施例に係る電話アンケート支援システムにおける構成図である。図1において、電話アンケート支援システム10は、電話アンケートに関する処理を行う電話アンケート支援サーバー20と、電話発信を制御する複数のCTI(Computer Telephony Integration)サーバー30とで構成される。ここでは、一つのCTIサーバー30における電話アンケート支援処理について説明する。CTIサーバー30は、チャンネル5を介してISDN等の電話回路網2と接続され、電話回路網2を介して各電話発信先と接続される。例えば、チャネル5は20本設置されているものとする。また、CTIサーバー30は、電話アンケート支援サーバー20とTCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)3を介して通信が行われる。尚、電話アンケート支援サーバー20は、ネットワーク1と接続させ、ネットワーク1を介して他のサーバーから遠隔操作を行い、他のサーバーで電話アンケート支援サーバー20のメンテナンスを行うことも可能である。尚、電話アンケート支援サーバー20は、複数設置させるようにしてもよい。

0027

電話アンケート支援サーバー20は、サーバーコンピュータであって、CPU(中央処理装置)により以下に示す各処理部が制御される。電話アンケート支援サーバー20は、主に、電話発信を行う所定の地域に関するキーワード等を設定するキーワード設定処理部201と、電話発信処理を行っている際に電話発信処理の進捗度を算出する進捗度算出処理部202と、発信先情報を抽出する発信先情報抽出処理部203と、抽出した発信先情報をCTIサーバー30に提供する情報提供処理部204と、CTIサーバー30からアンケート結果を受信する結果受信処理部205と、データ通信を制御する通信制御処理部206と、電話発信先情報が格納された電話発信先情報データベース(以下DBと呼ぶ)207と、アンケート結果が格納されたアンケート結果DB208と、音声ファイルが格納された音声ファイルDB209と、データの入出力を制御する入出力制御処理部210と、データの表示を制御する表示制御処理部211と、電話アンケート支援処理を実行するプログラムをインストールするインストーラー212とで構成される。

0028

キーワード設定処理部201は、電話アンケート支援サーバー20の管理者により入力された電話発信先の地域を指定するためのキーワードや、アンケート内容を示すアンケートIDや、必要なアンケート結果数などを設定する。進捗度算出処理部202は、電話発信処理を行っている際に、所定のアンケート結果数に対して、取得したアンケート結果の割合を示す進捗度を算出し、算出した進捗度を発信先情報抽出処理部203に提供する。発信先情報抽出処理部203は、設定されたキーワード及び進捗度に基づいて、電話発信先情報DB207から発信先情報と、音声ファイルDB209に格納された音声ファイルを抽出する。情報提供処理部204は、CTIサーバー30からの要求に応じて、発信先情報抽出処理部203により抽出された発信先情報を、通信制御処理部206を介してCTIサーバー30に提供する。結果受信処理部205は、CTIサーバー30から通信制御処理部206を介してアンケート結果を受信し、アンケート結果DB208に提供する。

0029

通信制御処理部206は、通信プロトコルTCP/IP3に従ってCTIサーバー30との通信を制御するための通信ユニットを有する。尚、通信制御処理部206は、上記通信ユニット又はネットワーク1との接続専用の通信ユニットを有することにより、ネットワーク1網との接続が可能であり、ネットワーク1を介して他のサーバー等との送受信データの通信を制御することも可能である。入出力制御処理部210は、マウスキーボード等の入力ユニット及びプリンタ等の出力ユニットを制御し、データの入出力を制御する。表示制御処理部211は、ディスプレイ等の表示ユニットを有し、表示用データを制御して該表示ユニットを制御する。インストーラー212は、本発明の一実施例に係るデータ通信制御システムにより実行される電話アンケート支援システムを実現するためのプログラムが記録された記録媒体60から該プログラムを読み出し、その読み出されたプログラムを、例えば、補助記憶装置等にインストールする。そして、後述される電話アンケート支援システムにおける処理が起動されると、補助記憶装置にインストールされた当該プログラムに従って、CPUがその処理を開始する。尚、記録媒体60は、当該プログラムを格納する媒体としてCD−ROM等、コンピュータが読み取り可能な媒体であればよい。

0030

電話発信先情報DB207には、予め全国又は所定地域の電話発信先の電話番号、住所、氏名などが電話発信先情報として格納される。尚、電話発信先情報には、都道府県名市区名、番地マンション建物名などの住所情報と、郵便番号と、名字と、名前エリア情報、即ちエリアキーワード情報として格納される。尚、電話発信先の電話番号、住所、氏名は、年間20%が移転電話番号変更などにより更新されるため、電話発信先情報DB207に格納される電話発信先情報を1年に一回更新するようにし、常に最新の電話発信先情報を使用するものとする。

0031

CTIサーバー30は、データ通信を制御する通信制御処理部32と、チャネル1本毎に設置され、チャネルによる電話発信を制御するチャネル制御部31a〜31tと、チャネル制御部31a〜31tによる制御に応じて、対応するチャネル5を介して電話回線網2との接続を行うCTIボードとで構成される。

0032

通信制御処理部32は、TCP/IP3に従って電話アンケート支援サーバー20との通信を制御する通信ユニットを有する。チャネル制御部31a〜31tは、電話アンケート支援サーバー20に電話発信先情報及び音声ファイルを要求すると共に、受信した電話発信先情報に基づいて所定の電話発信先へ電話発信を行う。CTIボードは、チャネル制御部31a〜31tによる制御に応じて、対応するチャネル5を介して電話回線網2との接続を行い、所定の発信先との接続を行う。

0033

次に、電話アンケート支援システムの処理手順について説明する。先ず、電話アンケート支援サーバー20の管理者により、アンケートID及び、所定の地域など電話発信先を抽出するためのキーワード、及びアンケート結果数を示すサンプル数等が入力されると、キーワード設定処理部201により、入力されたキーワードが設定される。その後、発信先情報抽出処理部203により、設定されたキーワード及び電話発信先情報DB207に格納された電話発信先情報とに基づいて、所定の発信先情報が抽出される。情報提供処理部204により、設定されたキーワード(アンケートID)に基づいて音声ファイルDB209に格納された所定の音声ファイルを抽出し、抽出された発信先情報と音声ファイルとを通信制御処理部206に提供する。通信制御処理部206は、TCP/IP3に従ってCTIサーバー30の通信制御処理部32に発信先情報と音声ファイルとを送信する。CTIサーバー30のチャネル制御部31a〜31tは、通信制御処理部32により受信された発信先情報と音声ファイルとに基づいて、CTIボード33を制御する。CTIボード33は、チャネル制御部31a〜31tからの制御に基づいて、電話発信先情報からチャネル5を介して電話回線網2に接続し、音声ファイルを用いて電話発信処理を行う。

0034

電話発信処理が終了すると、CTIボード33はアンケート終了結果をチャネル制御部31a〜31tに供給する。チャネル制御部31a〜31tは、アンケート結果及び発信先情報、及び次の発信先情報の要求とを通信制御処理部32に供給する。通信制御処理部32は、TCP/IP3に従ってアンケート支援サーバー20の通信制御処理部206にアンケート結果及び発信先情報、及び次の発信先情報の要求とを送信する。通信制御処理部206は、受信したアンケート結果及び発信先情報、及び次の発信先情報の要求とを結果受信処理部205に供給する。結果受信処理部205は、発信先情報及びアンケート結果をアンケート結果DB208に格納すると共に、次の発信先情報の要求を発信先情報抽出処理部203に供給する。発信先情報抽出処理部203は、その時点でCTIサーバー30により行われている電話発信処理の進捗度を進捗度算出処理部202に要求する。進捗度算出処理部202は、進捗度を算出し発信先情報抽出処理部203に供給する。発信先情報抽出処理部203は、進捗度に基づいて、電話発信先情報DB207に格納された所定の発信先情報を抽出し、情報提供処理部204に提供する。情報提供処理部204は、上記と同様にCTIサーバー30に発信先情報及び音声ファイルを、通信制御処理部206を介して送信する。

0035

このように、電話アンケート支援サーバー20によりCTIサーバー30で行われている電話発信処理の進捗度を算出し、キーワード及び進捗度に基づいて次に電話発信を行う発信先情報を抽出してCTIサーバー30に送信することにより、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させて人件費を削減することができると共に、複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる。

0036

次に、電話アンケート支援サーバー20にキーワードを設定するための入力画面について説明する。図2は、電話アンケート支援サーバーに表示されるアンケート選択画面を示す図である。図2に示すようにアンケート選択画面230は、電話アンケート支援サーバー20の管理者によりキーワード入力の要求があった場合、電話アンケート支援サーバー20の表示ユニットに表示される画面である。アンケート選択画面230には、世論調査を行うアンケートを選択する選択域231と、選択したアンケートを設定するためのOKボタン232と、アンケート選択画面を取り消すためのキャンセルタン233とが表示される。例えば、選択域231で所定のアンケートが選択され、OKボタン232が選択されると、図3に示すアンケート詳細画面が表示される。

0037

図3は、電話アンケート支援サーバーに表示されるアンケート詳細画面を示す図である。図3に示すようにアンケート詳細画面240は、図2に示すアンケート選択画面230の選択域231で所定のアンケートが選択され、OKボタン232が選択される場合に表示される画面である。アンケート詳細画面240には、アンケートの詳細を示す表示域241と、アンケートを実施するエリアを選択する画面を表示させるエリア選択ボタン242と、選択されたエリア内の総人口を示す表示域243と、入力及び選択したアンケート詳細を設定するためのOKボタン244とが表示される。表示域241には、選択されたアンケート名が表示される表示域245と、アンケートの必要回答数、即ちサンプル数を入力する入力域246と、アンケートの対象データである「未ダイアル」、「有効回答のみ」を示す項目に関する選択を行う選択域247とが表示される。また、選択域247には、「未ダイアル」、「有効回答のみ」のそれぞれの項目に対して、その項目のデータを対象データとする選択欄「Yes」と、その項目のデータを対象データとしない選択欄「No」と、その項目に関する全てのデータを対象データとする選択欄「Both」とが表示される。例えば、必要回答数が入力域246に入力され、選択域247の「未ダイアル」の選択欄「Yes」248と、「有効回答のみ」の選択欄「No」249とがチェックされてOKボタン244が選択されると、キーワード設定処理部201により選択されたアンケートID、必要回答数、対象データの条件が設定される。また、エリア選択ボタン242が選択されると、図4に示すエリア選択画面が表示される。

0038

図4は、電話アンケート支援サーバーに表示されるエリア選択画面を示す図である。図4に示すようにエリア選択画面250は、図3に示すアンケート詳細画面240のエリア選択ボタン242が選択される場合に表示される画面である。エリア選択画面250には、エリア検索条件を示す表示域251と、選択されているエリア人口の一覧を示す表示域254と、検索されたエリア人口の一覧を示す表示域255と、検索されたエリアを選択エリアに追加するための追加ボタン258と、選択されているエリアを削除するための削除ボタン259と、選択されているエリアの総人口を示す表示域256と、入力及び選択したエリア選択を設定するためのOKボタン257とで構成される。また、表示域251には、検索するエリアを入力するための入力域252と、エリア検索を開始する検索ボタン253とが表示される。例えば、入力域252に検索するエリア条件が入力され、検索ボタン253が選択されると、表示域255に検索されたリストCが表示される。ここで、追加ボタン258を選択することで、エリアCが表示域254に表示され、エリアCを選択されているエリアに追加することができる。同様に、表示域254に表示された選択されているエリアBを削除する場合、エリアBを選択して削除ボタン259を選択すると、エリアBが表示域255に表示され、選択されているエリアから削除することができる。エリア選択画面250へのエリア選択入力が終了し、OKボタン257を選択すると、キーワード設定処理部201は選択されたエリアを設定する。

0039

図5は、電話アンケート支援サーバーに表示されるエリア選択画面を示す図である。図5に示すようにエリア選択画面260は、電話アンケート支援サーバー20の管理者によりキーワード入力の要求があった場合、電話アンケート支援サーバー20の表示ユニットに表示される画面である。エリア選択画面260には、選択されているエリアのうち所定のエリアを選択する選択域261と、選択したエリアを設定するためのOKボタン262と、エリア選択画面を取り消すためのキャンセルボタン263とが表示される。例えば、選択域261で所定のエリアが選択され、OKボタン262が選択されると、図6に示すエリア詳細画面が表示される。

0040

図6は、電話アンケート支援サーバーに表示されるエリア詳細画面を示す図である。図6に示すようにエリア詳細画面270は、図5に示すエリア選択画面260の選択域261で所定のエリアが選択され、OKボタン262が選択される場合に表示される画面である。エリア詳細画面270には、選択されたエリア名を示す表示域271と、エリアを抽出するためのキーワードの条件を設定するキーワード論理選択域272と、エリアの共通キーワードを示す表示域273と、キーワードを入力する画面を表示させるキーワード入力画面ボタン274と、入力及び選択したエリア詳細を設定するためのOKボタン275とが表示される。選択域272は、キーワード論理項目に対して、キーワードを必須の条件とする選択欄「AND」と、キーワードを必須条件としない選択欄「OR」とが表示される。また、表示域273には、選択されたエリア内での電話発信先の共通する部分の電話番号を入力する入力域276と、電話発信先で共通する名前を入力する入力域277と、電話発信先で共通する郵便番号を入力する入力域278と、電話発信先で共通する住所を入力する入力域279と、個人の電話発信先を限定するための個人フラグを入力する入力域280と、エリア人口を入力する入力域281とが表示される。例えば、選択域272の選択欄「AND」がチェックされ、入力域276〜281のいずれかに共通キーワードを入力及び更新する場合、キーワード入力画面ボタン274を選択すると、図7に示すキーワード入力画面が表示される。

0041

図7は、電話アンケート支援サーバーに表示されるキーワード入力画面を示す図である。図7に示すようにキーワード入力画面285は、図6に示すエリア詳細画面270のキーワード入力画面ボタン274が選択される場合に表示される画面である。キーワード入力画面285には、キーワード入力に関する表示を示す表示域286と、入力されたキーワードの一覧を示す表示域291と、チェックされているエリアを削除するための削除ボタン292と、入力及び選択したキーワードを設定するためのOKボタン293とで構成される。表示域286には、対象となるエリアキーワード情報を選択する選択域287と、キーワードを入力する入力域288と、入力したキーワードを条件としない選択欄「NOT」289と、入力したキーワードを一覧に追加する追加ボタン290とが表示される。例えば、選択域287でキーワード対象を「住所」に選択し、入力域288にキーワードを入力し、追加ボタン258を選択すると、表示域291の一覧に入力されたキーワードが追加される。また、表示域291の追加されたキーワードのチェックボックス294をチェックして削除ボタン292を選択すると、チェックされたキーワードが削除される。また、キーワード入力画面285によるキーワードの追加が終了し、OKボタン293を選択すると、キーワード設定処理部201は選択されたキーワードを設定する。

0042

次に、電話アンケート支援処理をフローチャートに基づいて説明する。図8は、電話アンケート支援処理におけるフローチャートを示す図である。図8において、先ず、ステップS10の処理で、電話アンケート支援サーバー20の管理者によりアンケートID、エリアキーワード、及びサンプル数等が入力され、キーワード設定処理部201により入力された情報が設定される。ステップS11の処理で、発信先情報抽出処理部203は、入力された情報に基づいて、以前世論調査を実施したエリアキーワードを含む情報を抽出しないように設定されているか否か、即ち、図3に示すアンケート詳細画面での対象データのうち未ダイアルが設定されている(選択欄248がチェックされている)か否かを判断する。ステップS11の処理で、以前世論調査を実施したエリアキーワードを含む情報を抽出しないように設定されていない場合、ステップS12の処理で、発信先情報抽出処理部203は、エリアキーワードが含まれる電話発信先情報を、電話発信先情報DB207から全て検出してグループ化を行う。ステップS13の処理で、発信先情報抽出処理部203は、グループ化された電話発信先情報から必要なサンプル数をランダムに抽出する。ステップS16の処理で、情報提供処理部204は、抽出された電話発信先情報を、通信制御処理部206を介してCTIサーバー30へ送信し、CTIサーバー30で電話回線網2を使用して順番に抽出された電話発信先情報に基づいて世論調査のアンケートを実施する(電話アンケート処理)。

0043

ステップS11の処理で、以前世論調査を実施したエリアキーワードを含む情報を抽出しないように設定されている場合、ステップS14の処理で、発信先情報抽出処理部203は、エリアキーワードが含まれる電話発信先情報を、電話発信先情報DB207から全て検出してグループ化を行う。ステップS15の処理で、発信先情報抽出処理部203は、一つにグループ化された電話発信先情報から以前に世論調査を実施した電話発信先情報以外の電話発信先情報をランダムに、必要なサンプル数を抽出し、ステップS16の処理を行う。尚、ステップS16の処理について図9で詳細に説明する。ステップS16の電話アンケート処理が終了すると、ステップS17の処理で、結果受信処理部205により、世論調査であるアンケート結果を受信し、アンケート結果DB208へ格納する。

0044

次に、図8に示すステップS16の電話アンケート処理について説明する。図9は、電話アンケート支援処理におけるフローチャートを示す図である。図9において、先ず、ステップS20の処理で、CTIサーバー30のチャネル制御部31a〜31tは、電話アンケート支援サーバー20から音声ファイルを取得し、CTIボード33を制御して音声ファイルを用いて抽出された発信先情報に電話をかける電話発信処理を行う。ステップS21の処理で、CTIボード33は、電話発信処理が終了した時点で、アンケート結果をチャネル制御部31a〜31tに供給し、チャネル制御部31a〜31tは通信制御処理部32を介して電話アンケート支援サーバー20へ発信先情報及びアンケート結果を通知する。同時に、ステップS22の処理で、チャネル制御部31a〜31tは、通信制御処理部32を介して電話アンケート支援サーバー20へ次に電話をかける発信先情報及びアンケートIDを要求する。ステップS23の処理で、電話アンケート支援サーバー20の結果受信処理部205は、通信制御処理部206を介してアンケート結果を受信し、アンケート結果DB208に格納する。同時に、結果受信処理部205は、次に電話をかける発信先情報及びアンケートIDを受信し、次に電話をかける発信先情報及びアンケートIDを進捗度算出処理部202と発信先情報抽出処理部203に供給する。

0045

ステップS24の処理で、進捗度算出処理部202は、その時点で各エリアのCTIサーバー30による電話発信処理の進捗度を算出し、発信先情報抽出処理部203は算出された各エリアの進捗度が100%であるか否かを判断する。ステップS24の処理で、各エリアの進捗度が100%である場合、電話アンケート処理を終了し、図8に示すステップS17の処理を実行する。ステップS24の処理で、各エリアの進捗度が100%でない場合、ステップS25の処理で、発信先情報抽出処理部203は、進捗度の低いエリアに対する世論調査のアンケートIDと、そのエリアに対して抽出された発信先情報を優先して通信制御処置部206を介してCTIサーバー30に通知する。ステップS26の処理で、CTIサーバー30のチャネル制御部31a〜31tは、通信制御処理部32を介してアンケートIDと、次に電話をかける発信先情報を受信し、ステップS20からの処理を繰り返す。

0046

次に、図9に示すステップS24の処理で、進捗度算出処理部202により算出される進捗度について説明する。図10は、進捗度算出処理部により算出される進捗度のテーブルを示す図である。図10(A)に示すテーブル220と、図10(B)に示すテーブル221は、予め電話アンケート支援サーバー20の管理者により設定されたエリアA、B、Cに対して電話アンケート処理を行った場合に算出された各エリアの進捗度の例を示している。図10(A)に示すテーブル220には、エリアAの進捗度が20%、エリアBの進捗度が50%、エリアCの進捗度が30%とが格納されている。この場合、図9に示すステップS24の処理で、各エリアの進捗度が100%でない、即ち、各エリアに対する電話発信処理が均一の時間分散で行われていない状況であることが判断される。従って、ステップS25の処理により、進捗度が最も低いエリアAの電話発信先情報を、CTIサーバー30に通知して、各チャネル制御部31a〜31tの制御により次の電話発信先への電話発信処理を行う。また、図10(B)に示すテーブル221には、エリアAの進捗度が100%、エリアBの進捗度が100%、エリアCの進捗度が100%とが格納されている。この場合、図9に示すステップS24の処理で、各エリアの進捗度が全て100%である、即ち、各エリアに対する電話発信処理が均一の時間分散で行われている状況であることが判断される。

0047

このように、電話アンケート支援サーバー20で予め設定された電話発信処理を行う各エリアの進捗度が100%になるように、次の電話発信先情報をCTIサーバー30に提供し、CTIサーバー30の複数のチャネルを用いて電話発信処理を行うことにより、電話発信先リストの作成等の作業効率を向上させて人件費を削減することができると共に、複数の各チャネルにて電話発信処理を行う場合に均一の時間分散を行うことにより電話発信処理を効率的に行うことができる。また、上記のように均一の時間分散で各チャネルにて電話発信処理を行うことにより、電話発信処理において一定条件の回答率を得ることができると共に、各エリアでの電話発信処理を同時刻に終了させることも可能となる。

0048

尚、上記テーブル220、221を、進捗度の履歴として所定のDBで管理するようにしてもよい。尚、電話発信処理を行った後、電話発信先情報に電話発信済みの情報を記録するようにしてもよい。

0049

以上、発明を実施するための最良の形態について説明を行ったが、本発明は、この最良の形態で述べた実施の形態に限定されるものではない。本発明の主旨をそこなわない範囲で変更することが可能である。

図面の簡単な説明

0050

本発明の一実施例に係る電話アンケート支援システムにおける構成図である。
電話アンケート支援サーバーに表示されるアンケート選択画面を示す図である。
電話アンケート支援サーバーに表示されるアンケート詳細画面を示す図である。
電話アンケート支援サーバーに表示されるエリア選択画面を示す図である。
電話アンケート支援サーバーに表示されるエリア選択画面を示す図である。
電話アンケート支援サーバーに表示されるエリア詳細画面を示す図である。
電話アンケート支援サーバーに表示されるキーワード入力画面を示す図である。
電話アンケート支援処理におけるフローチャートを示す図である。
電話アンケート支援処理におけるフローチャートを示す図である。
進捗度算出処理部により算出される進捗度のテーブルを示す図である。

符号の説明

0051

1ネットワーク
2電話回線網
3 TCP/IP
5チャネル
10電話アンケート支援システム
20電話アンケート支援サーバー
30CTIサーバー
31a〜31tチャネル制御部
32、206通信制御処理部
33CTIボード
60記録媒体
201キーワード設定処理部
202進捗度算出処理部
203発信先情報抽出処理部
204情報提供処理部
205 結果受信処理部
207電話発信先情報DB
208アンケート結果DB
209音声ファイルDB
210入出力制御処理部
211表示制御処理部
212 インストーラー

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