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技術 接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラム

出願人 日本電気株式会社
発明者 佐藤順
出願日 2006年4月18日 (14年2ヶ月経過) 出願番号 2006-114755
公開日 2007年11月1日 (12年8ヶ月経過) 公開番号 2007-288607
状態 特許登録済
技術分野 交換機の特殊サービス(1) 電話通信サービス
主要キーワード 音声ガイダンス装置 閑散期 コール受付 接続要求者 再コール コール数 基盤ネットワーク 予測待ち時間
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重要な関連分野

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課題

待ち時間通知することで混雑状況を知らせ、再接続された際、優先的にオペレータと接続させる接続管理サーバコールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムを提供する。

解決手段

入力されたID番号が接続管理キューに格納されていた場合(ステップS301/YES)、接続管理サーバ5は入力されたID番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末1に通知する(ステップS304)。接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キュー監視し、オペレータ端末6から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に取り出す(ステップS305)。そして、接続管理サーバ5は、取り出されたID番号に対応する顧客端末1とオペレータ端末6とを接続する(ステップS306)。

概要

背景

従来、コールセンターにおいては、待ち時間通知コールバックの機能が一般的であった。しかし、この場合には、コールセンター主導で接続が管理されるため、ユーザにとって必ずしも都合が良いとはいえない。また、従来のシステムにおいてコールセンターが多くの着信を受けた場合、顧客がオペレータへの接続まで待つことになる。よって、顧客が接続を待っている間、顧客とコールセンター内のPBX構内交換機)は接続された状態であり、オペレータが処理する電話の数よりも、着信する数の方が多い場合には、輻輳が発生する可能性がある。輻輳が発生すると、そのコールセンター宛以外の発着信にも影響を及ぼすことが考えられ、電話網に対して大きな悪影響を与えることが考えられる。

特許文献1では、閑散期に受付可能な余裕コール数に対しID番号と受付予定時間を割り当てておき、接続待ちキュー数音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、発信者にID番号と受付予定時間を通知し、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導され、この顧客が通知されたID番号を入力すると、入力したID番号がその受付予定時間であれば優先的に空きオペレータ電話機に接続されるので、顧客の待ち時間の短縮と高いオペレータ稼働率が達成されるコール受付方法、コールセンター装置プログラムおよびそのプログラム記録媒体が提案されている。

特許文献2では、コールセンターの回答者が対応できない場合に、接続待ち人数や予測待ち時間等を顧客に提示し、顧客がそのまま回答者の空きを待つか、過去の事例データから回答を得るか、切断するかを選択可能とすることにより、顧客自身の意思によりその後の動作を選択でき、顧客サービスの向上に大きく寄与することができるコールセンターの受付方式、方法および受付プログラムが提案されている。

特許文献3では、複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケット発行し、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御するように構成することにより、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンターの混雑に起因する各顧客の労力を低減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供することができるコールセンターシステムが提案されている。

特許文献4では、電話網と、コンピュータ網と、電話網に接続する第1の電話端末と、コンピュータ網に接続する第1の電子計算機と、電話網に接続する交換装置と、交換装置に接続する音声ガイダンス装置と、交換装置に接続する第2の電話端末と、コンピュータ網と交換装置に接続する情報提供サーバと、情報提供サーバに接続する第2の電子計算機を具備し、第1の電子計算機が、情報提供サーバに対して、第1の電話端末と第2の電話端末との回線接続要求を発行する時に、回線接続をおこなう時刻を指定することにより、ユーザが要求する時刻に、第1の電話端末と第2の電話端末との回線を接続することができる交換装置システムが提案されている。
特開2004−172669号公報
特開2003−76769号公報
特開2004−297612号公報
特開平11−32121号公報

概要

待ち時間を通知することで混雑状況を知らせ、再接続された際、優先的にオペレータと接続させる接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムを提供する。入力されたID番号が接続管理キューに格納されていた場合(ステップS301/YES)、接続管理サーバ5は入力されたID番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末1に通知する(ステップS304)。接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キュー監視し、オペレータ端末6から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に取り出す(ステップS305)。そして、接続管理サーバ5は、取り出されたID番号に対応する顧客端末1とオペレータ端末6とを接続する(ステップS306)。

目的

特許文献3では、複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケットを発行し、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御するように構成することにより、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンターの混雑に起因する各顧客の労力を低減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供する

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
2件

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請求項1

ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求受け付け、接続を制御する接続管理サーバにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のID番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ID番号を格納する再接続キューと、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のID番号を交互に取り出し、該ID番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続手段と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ID番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出手段と、前記算出手段によって算出された前記待ち時間を前記ID番号に対応する前記顧客端末に通知する通知手段とを有することを特徴とする接続管理サーバ。

請求項2

前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認手段を有し、前記確認手段によって前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ID番号を前記接続管理キューの最後尾に格納することを特徴とする請求項1記載の接続管理サーバ。

請求項3

前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するID番号を生成する生成手段と、前記生成手段によって生成された前記ID番号を前記顧客端末に通知するID番号通知手段とを有することを特徴とする請求項1又は2記載の接続管理サーバ。

請求項4

前記再接続キューから取り出された前記ID番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ID番号を前記再接続キューから廃棄することを特徴とする請求項1から3のいずれか1項記載の接続管理サーバ。

請求項5

ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理方法において、前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のID番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ID番号を格納する再接続キューとを有し、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のID番号を交互に取り出し、該ID番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続工程と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ID番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出工程と、前記算出工程によって算出された前記待ち時間を前記ID番号に対応する前記顧客端末に通知する通知工程とを有することを特徴とするコールセンター再接続管理方法。

請求項6

前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認工程と、前記確認工程によって前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ID番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する工程とを有することを特徴とする請求項5記載のコールセンター再接続管理方法。

請求項7

前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するID番号を生成する生成工程と、前記生成工程によって生成された前記ID番号を前記顧客端末に通知するID番号通知工程とを有することを特徴とする請求項5又は6記載のコールセンター再接続管理方法。

請求項8

前記再接続キューから取り出された前記ID番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ID番号を前記再接続キューから廃棄する工程を有することを特徴とする請求項5から7のいずれか1項記載のコールセンター再接続管理方法。

請求項9

ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のID番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ID番号を格納する再接続キューとを有し、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のID番号を交互に取り出し、該ID番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続処理と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ID番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出処理と、前記算出処理によって算出された前記待ち時間を前記ID番号に対応する前記顧客端末に通知する通知処理とを有することを特徴とするコールセンター再接続管理プログラム。

請求項10

前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認処理と、前記確認処理によって前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ID番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する処理とを有することを特徴とする請求項9記載のコールセンター再接続管理プログラム。

請求項11

前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するID番号を生成する生成処理と、前記生成処理によって生成された前記ID番号を前記顧客端末に通知するID番号通知処理とを有することを特徴とする請求項9又は10記載のコールセンター再接続管理プログラム。

請求項12

前記再接続キューから取り出された前記ID番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ID番号を前記再接続キューから廃棄する処理を有することを特徴とする請求項9から11のいずれか1項記載のコールセンター再接続管理プログラム。

技術分野

0001

本発明は、接続管理サーバコールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムに関し、特に、待ち時間通知することで混雑状況を知らせ、再接続された際、優先的にオペレータと接続させる接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムに関する。

背景技術

0002

従来、コールセンターにおいては、待ち時間の通知とコールバックの機能が一般的であった。しかし、この場合には、コールセンター主導で接続が管理されるため、ユーザにとって必ずしも都合が良いとはいえない。また、従来のシステムにおいてコールセンターが多くの着信を受けた場合、顧客がオペレータへの接続まで待つことになる。よって、顧客が接続を待っている間、顧客とコールセンター内のPBX構内交換機)は接続された状態であり、オペレータが処理する電話の数よりも、着信する数の方が多い場合には、輻輳が発生する可能性がある。輻輳が発生すると、そのコールセンター宛以外の発着信にも影響を及ぼすことが考えられ、電話網に対して大きな悪影響を与えることが考えられる。

0003

特許文献1では、閑散期に受付可能な余裕コール数に対しID番号と受付予定時間を割り当てておき、接続待ちキュー数音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、発信者にID番号と受付予定時間を通知し、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導され、この顧客が通知されたID番号を入力すると、入力したID番号がその受付予定時間であれば優先的に空きオペレータ電話機に接続されるので、顧客の待ち時間の短縮と高いオペレータ稼働率が達成されるコール受付方法、コールセンター装置プログラムおよびそのプログラム記録媒体が提案されている。

0004

特許文献2では、コールセンターの回答者が対応できない場合に、接続待ち人数や予測待ち時間等を顧客に提示し、顧客がそのまま回答者の空きを待つか、過去の事例データから回答を得るか、切断するかを選択可能とすることにより、顧客自身の意思によりその後の動作を選択でき、顧客サービスの向上に大きく寄与することができるコールセンターの受付方式、方法および受付プログラムが提案されている。

0005

特許文献3では、複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケット発行し、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御するように構成することにより、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンターの混雑に起因する各顧客の労力を低減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供することができるコールセンターシステムが提案されている。

0006

特許文献4では、電話網と、コンピュータ網と、電話網に接続する第1の電話端末と、コンピュータ網に接続する第1の電子計算機と、電話網に接続する交換装置と、交換装置に接続する音声ガイダンス装置と、交換装置に接続する第2の電話端末と、コンピュータ網と交換装置に接続する情報提供サーバと、情報提供サーバに接続する第2の電子計算機を具備し、第1の電子計算機が、情報提供サーバに対して、第1の電話端末と第2の電話端末との回線接続要求を発行する時に、回線接続をおこなう時刻を指定することにより、ユーザが要求する時刻に、第1の電話端末と第2の電話端末との回線を接続することができる交換装置システムが提案されている。
特開2004−172669号公報
特開2003−76769号公報
特開2004−297612号公報
特開平11−32121号公報

発明が解決しようとする課題

0007

しかし、上記の発明は以下の問題を有している。

0008

従来、コールセンターにおいてオペレータの数を超える接続要求を受けた場合、接続要求者に対しては回線が混雑している情報を通知し、接続要求を待機させていた。その際、接続要求者は、受話器を保持したまま待機するか、一旦接続要求をキャンセルして、再度接続要求を出す。受話器を保持したまま待機した場合、ユーザがその場を離れることができず不便を強いられる。また、接続要求をキャンセルした場合、再度順番待ちの最後尾につくことになり、混雑が継続している場合には待ち時間が長くなる。

0009

特許文献1記載のコール受付方法、コールセンター装置、プログラムおよびそのプログラム記録媒体は、閑散期に受付可能な余裕コール数に対しID番号と受付予定時間を割り当てておき、接続待ちキュー数が音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、発信者にID番号と受付予定時間を通知し、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導され、この顧客が通知されたID番号を入力すると、入力したID番号がその受付予定時間であれば優先的に空きオペレータ電話機に接続されるが、顧客は通知された受付予定時間に再接続しなければならず、自身で任意に再接続する時間を選択することができない。

0010

そこで、本発明は、IPネットワークを利用した接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムにおいて、混雑時の待ち行列監視することにより、混雑状況を監視し待ち時間をユーザに提供し、ユーザがコールセンターに再接続したとき、該ユーザが最初に接続したときの接続状態復帰させることにより、より短時間でオペレータに接続すると共に、IPネットワーク及び電話網のコストを削減する接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムを提案することを目的としている。

課題を解決するための手段

0011

請求項1記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のID番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ID番号を格納する再接続キューと、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のID番号を交互に取り出し、該ID番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続手段と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ID番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出手段と、前記算出手段によって算出された前記待ち時間を前記ID番号に対応する前記顧客端末に通知する通知手段とを有することを特徴とする。

0012

請求項2記載の発明は、請求項1記載の接続管理サーバにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認手段を有し、前記確認手段によって前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ID番号を前記接続管理キューの最後尾に格納することを特徴とする。

0013

請求項3記載の発明は、請求項1又は2記載の接続管理サーバにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するID番号を生成する生成手段と、前記生成手段によって生成された前記ID番号を前記顧客端末に通知するID番号通知手段とを有することを特徴とする。

0014

請求項4記載の発明は、請求項1から3のいずれか1項記載の接続管理サーバにおいて、前記再接続キューから取り出された前記ID番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ID番号を前記再接続キューから廃棄することを特徴とする。

0015

請求項5記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理方法において、前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のID番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ID番号を格納する再接続キューとを有し、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のID番号を交互に取り出し、該ID番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続工程と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ID番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出工程と、前記算出工程によって算出された前記待ち時間を前記ID番号に対応する前記顧客端末に通知する通知工程とを有することを特徴とする。

0016

請求項6記載の発明は、請求項5記載のコールセンター再接続管理方法において、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認工程と、前記確認工程によって前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ID番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する工程とを有することを特徴とする。

0017

請求項7記載の発明は、請求項5又は6記載のコールセンター再接続管理方法において、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するID番号を生成する生成工程と、前記生成工程によって生成された前記ID番号を前記顧客端末に通知するID番号通知工程とを有することを特徴とする。

0018

請求項8記載の発明は、請求項5から7のいずれか1項記載のコールセンター再接続管理方法において、前記再接続キューから取り出された前記ID番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ID番号を前記再接続キューから廃棄する工程を有することを特徴とする。

0019

請求項9記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のID番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ID番号を格納する再接続キューとを有し、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のID番号を交互に取り出し、該ID番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続処理と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ID番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出処理と、前記算出処理によって算出された前記待ち時間を前記ID番号に対応する前記顧客端末に通知する通知処理とを有することを特徴とする。

0020

請求項10記載の発明は、請求項9記載のコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されたとき、前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認処理と、前記確認処理によって前記ID番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ID番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する処理とを有することを特徴とする。

0021

請求項11記載の発明は、請求項9又は10記載のコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ID番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するID番号を生成する生成処理と、前記生成処理によって生成された前記ID番号を前記顧客端末に通知するID番号通知処理とを有することを特徴とする。

0022

請求項12記載の発明は、請求項9から11のいずれか1項記載のコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記再接続キューから取り出された前記ID番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ID番号を前記再接続キューから廃棄する処理を有することを特徴とする。

発明の効果

0023

本発明は、IPネットワークを利用した接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムにおいて、混雑時の待ち行列を監視することにより、混雑状況を監視し待ち時間をユーザに提供し、ユーザがコールセンターに再接続したとき、該ユーザが最初に接続したときの接続状態に復帰させることにより、より短時間でオペレータに接続すると共に、IPネットワーク及び電話網のコストを削減することができる。

発明を実施するための最良の形態

0024

以下、本発明の一実施形態に係るコールセンター再接続管理システムの構成及び動作について説明する。

0025

本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムは、顧客端末1、公衆電話回線網2、コールセンターゲートウェイ3、コールセンターIPネットワーク4、接続管理サーバ5、及びオペレータ6を有して構成される。顧客端末1とコールセンターは公衆電話回線網2により接続され、コールセンター内の各装置はコールセンターIPネットワーク4により相互に接続されている。

0026

顧客端末1は、一般の電話端末または同等の機能を備えた端末であり、電話の発信および着信が可能な装置である。また、顧客端末1は、コールセンターの提供するサービスアクセスする機能を持ち、コールセンターのオペレータ6と通話を行うことができる。

0027

公衆電話交換網2には、顧客端末1が接続されていて、コールセンターIPネットワーク4とはコールセンターゲートウェイ3で接続されている。

0028

コールセンターIPネットワーク4には、接続管理サーバ5とコールセンターのオペレータ端末6とが接続されている。

0029

公衆電話交換網2は、顧客端末1においてプッシュされた電話番号を持っている相手に回線を接続するとともに、通話が終了した際には、この回線を切断する。

0030

コールセンターゲートウェイ3は、公衆電話交換網2とコールセンターIPネットワーク4間の相互変換を行う装置で、音声IPパケットを相互に変換する機能を持つ。

0031

コールセンターIPネットワーク4は、コールセンター内部のネットワークであり、顧客端末1からの接続要求とオペレータ端末6によるサービスの提供基盤ネットワークである。

0032

接続管理サーバ5は、顧客端末1からの接続要求に応じて発行されたID番号を格納するキュー(以下、接続管理キューとする)と、接続管理キューの先頭に昇順したがオペレータ端末6と接続されなかったID番号を格納するキュー(以下、再接続キューとする)とを管理する。なお、再接続キューの先頭に昇順したが、オペレータ端末6と接続されなかったID番号は、廃棄される。

0033

また、接続管理サーバ5は、コールセンターのオペレータ端末6からの接続要求に応じて、接続管理キュー及び再接続キューから交互にラウンドロビンでID番号を取り出し、コールセンターのオペレータ端末6と該ID番号に対応する顧客端末1との接続を確立する。以上のように、接続管理サーバ5は、オペレータ端末6と顧客端末1との通信集約して管理する。さらに、接続管理サーバ5は、オペレータ端末6からサービス提供時間を収集し、その情報を元に各接続要求に応じるまでの待ち時間を計算し、接続要求元の顧客端末1に通知する。

0034

オペレータ端末6は、実際に顧客端末1と通話を行うパーソナルコンピュータなどの情報端末であり、接続管理サーバ5のキューに接続要求があれば、顧客端末1からの接続要求を受け付け、サービスを提供する。サービスが終了すると、サービス提供時間を接続管理サーバ5に送信する。

0035

次に、本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムの具体的な動作について図2を用いて説明する。

0036

まず、顧客端末1からコールセンターに接続要求が発信される(ステップS201)。コールセンターでは、接続管理サーバ5が一括して一次応答を行う。一時応答として、接続管理サーバ5は、顧客端末1に対して、ID番号の入力を要求する(ステップS202)。

0037

接続管理サーバ5は、顧客端末1からのID番号の入力を待って待機する(ステップS203)。そして、顧客端末1からID番号が入力されなかった場合には(ステップS203/NO)、初期接続とみなして、該顧客端末1に対応するID番号を生成し、該ID番号を接続管理キューの最後尾に格納する(ステップS204)。なお、顧客端末1からID番号が入力された場合は(ステップS203/YES)、再接続とみなされ、図3に示す処理が実行される。

0038

接続管理キューに格納されたID番号は、顧客端末1に通知される(ステップS205)。次に、接続管理サーバ5は、該ID番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するまでに要する時間(以下、待ち時間とする)を算出し、顧客端末1に通知する(ステップS206)。顧客は、顧客端末1に通知された待ち時間に基づいて接続管理サーバ3との接続を維持し、オペレータ端末6との接続を待ってもよいし、一旦接続管理サーバ3との接続を切断し、通知されたID番号を利用して再接続を行ってもよい。再接続を行う場合は、図3に示す処理が実行される。なお、管理サーバは一定時間毎にID番号毎の待ち時間を算出し、該ID番号に対応する顧客端末1に算出した待ち時間を通知することもできる。

0039

ここで、接続管理サーバ5において接続管理キューに格納されたID番号の待ち時間を算出する方法の一例について説明する。なお、本算出方法において、待ち時間をμ、各顧客端末へのサービスに要する平均時間をT、待ち時間を算出するID番号の接続管理キューにおける順位をX1、X1と再接続キューに格納されているID番号の数とのいずれか小さい方をxとする。接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に選択して、顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するため、待ち時間μを式1に基づいて算出する。
μ=T(X1+x)・・・(式1)
式1は、ID番号の選択が交互に行われる分(=x)だけX1に加算し、その値と平均時間Tとを乗算しているため、ID番号を複数のキューに分けて管理していても正確な待ち時間を算出することができる。

0040

次に、接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末6から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に取り出す(ステップS207)。そして、接続管理サーバ5は、取り出されたID番号に対応する顧客端末1とオペレータ端末6とを接続する(ステップS208)。

0041

次に、顧客がコールセンターへの接続を行ない、ID番号を入手した後に、一旦接続を切断し、新たに接続を要求した場合の動作について図3を用いて説明する。

0042

顧客端末1からID番号が入力された場合(ステップS203/YES)、再接続とみなされ、入力されたID番号が接続管理キュー格納されているか否かが確認される(ステップS301)。該ID番号が接続管理キューに格納されていなかった場合は(ステップS301/NO)、該ID番号が再接続キューに格納されているか否かを確認される(ステップS302)。いずれのキューにも該当するID番号が格納されていなかった場合には(ステップS302/NO)、該ID番号は接続管理キューの最後尾に格納される(ステップS303)。

0043

入力されたID番号が接続管理キューに格納されていた場合及び入力されたID番号が接続管理キューの最後尾に格納された場合(ステップS301/YES、ステップS303)、接続管理サーバ5は入力されたID番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末1に通知する(ステップS304)。顧客は、顧客端末1に通知された待ち時間に基づいて接続管理サーバ3との接続を維持し、オペレータ端末6との接続を待ってもよいし、一旦接続管理サーバ3との接続を切断し、入力したID番号を利用して再び再接続を行ってもよい。なお、管理サーバは一定時間毎にID番号毎の待ち時間を算出し、該ID番号に対応する顧客端末1に算出した待ち時間を通知することもできる。

0044

ここで、接続管理サーバ5において接続管理キューに格納されたID番号の待ち時間を算出する方法の一例について説明する。なお、本算出方法において、待ち時間をμ、各顧客端末へのサービスに要する平均時間をT、待ち時間を算出するID番号の接続管理キューにおける順位をX1、X1と再接続キューに格納されているID番号の数のいずれか小さい方をxとする。接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に選択して、顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するため、待ち時間μを式1に基づいて算出する。
μ=T(X1+x)・・・(式1)
式1は、ID番号の選択が交互に行われる分(=x)だけX1に加算し、その値と平均時間Tとを乗算しているため、ID番号を複数のキューに分けて管理していても正確な待ち時間を算出することができる。

0045

次に、接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末6から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に取り出す(ステップS305)。そして、接続管理サーバ5は、取り出されたID番号に対応する顧客端末1とオペレータ端末6とを接続する(ステップS306)。

0046

また、入力されたID番号が再接続キューに格納されていた場合は(ステップS301/NO、ステップS302/YES)、接続管理サーバ5は入力されたID番号の再接続キュー内での順位から顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末1に通知する(ステップS304)。顧客は、顧客端末1に通知された待ち時間に基づいて接続管理サーバ3との接続を維持し、オペレータ端末6との接続を待ってもよいし、一旦接続管理サーバ3との接続を切断し、入力したID番号を利用して再び再接続を行ってもよい。

0047

ここで、接続管理サーバ5において再接続キューに格納されたID番号の待ち時間を算出する方法の一例について説明する。なお、本算出方法において、待ち時間をμ、各顧客端末へのサービスに要する平均時間をT、待ち時間を算出するID番号の再接続キューにおける順位をX2、X2と接続管理キューに格納されているID番号の数とのいずれか小さい方をxとする。接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に選択して、顧客端末1とオペレータ端末6とを接続するため、待ち時間μを式2に基づいて算出する。
μ=T(X2+x)・・・(式2)
式2は、ID番号の選択が交互に行われる分(=x)だけX2に加算し、その値と平均時間Tとを乗算しているため、ID番号を複数のキューに分けて管理していても正確な待ち時間を算出することができる。

0048

接続管理サーバ5は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末6から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるID番号を交互に取り出す(ステップS305)。そして、接続管理サーバ5は、取り出されたID番号に対応する顧客端末1とオペレータ端末6とを接続する(ステップS306)。

0049

上述の構成によれば、コールセンターを利用する顧客は、コールセンターの混雑時には、おおよその待ち時間を知ることができ、その待ち時間の間は受話器を保持したまま待機する必要がなくなり、ネットワークの負荷も軽減させることができる。また、再接続してもキューの最後尾に配置されなくなるため、電話を接続した状態での待機時間を削減することができる。

図面の簡単な説明

0050

本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムの構成を示す概略図である。
本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムにおいて、顧客端末から初めてコールセンターに接続するときの動作を示すフローチャートである。
本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムにおいて、顧客端末からコールセンターに再接続するときの動作を示すフローチャートである。

符号の説明

0051

1顧客端末
2公衆電話回線網
3コールセンターゲートウェイ
4 コールセンターIPネットワーク
5接続管理サーバ
6 オペレータ

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