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技術 保守サービス管理用の情報端末装置及びその情報処理方法

出願人 テックエンジニアリング株式会社
発明者 大野喜一
出願日 2003年3月31日 (15年9ヶ月経過) 出願番号 2003-095223
公開日 2004年10月28日 (14年2ヶ月経過) 公開番号 2004-302874
状態 未査定
技術分野 特定用途計算機
主要キーワード 実施作業 回収区 マスター設定 選択区分 作業種別毎 控え書類 状況内容 コール内容
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重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2004年10月28日)のものです。
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図面 (20)

課題

カスタマエンジニアが、保守サービスに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行できるようにする。

解決手段

顧客の機器の保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムからダウンロードし、この情報を保持し、保守サービスの複数種の作業のうち、指定した種類の作業に関して入力された情報を前記情報に登録する。次いで、指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者退去する前に顧客に確認を求めるための情報を出力する。この後、登録結果を含む保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムにアップロードする。

概要

背景

近年、コンピュータ技術情報通信技術発展に伴って、流通小売業者量販店)にもPOSシステム在庫管理システム開閉店処理システムなど、様々なシステム機器が導入されており、省力化、コスト削減、多様な管理などに威力を発揮している。

概要

カスタマエンジニアが、保守サービスに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行できるようにする。顧客の機器の保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムからダウンロードし、この情報を保持し、保守サービスの複数種の作業のうち、指定した種類の作業に関して入力された情報を前記情報に登録する。次いで、指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者退去する前に顧客に確認を求めるための情報を出力する。この後、登録結果を含む保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムにアップロードする。

目的

本発明は、このような現状を打破するためになされたもので、顧客の店舗などに設置したシステム機器の保守サービスを担うカスタマエンジニアが、保守サービスに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行できるようにしたことを、その目的とする

効果

実績

技術文献被引用数
2件
牽制数
4件

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請求項1

顧客の機器保守サービスを担う保守サービス管理システムとの間で前記保守サービスに関わる情報を送受可能な保守サービス管理用情報端末装置において、前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムからダウンロードする受信手段と、この受信手段が得た情報を保持する保持手段と、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持手段により保持されている情報に登録する登録手段と、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力する確認情報出力手段と、前記登録手段による登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードする送信手段とを備えたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項2

請求項1に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書印刷するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項3

請求項2に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項4

請求項2又は3に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を、当該顧客が押印する欄を設けたフォームで印刷するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項5

請求項1〜4の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記登録手段は、前記作業者の前記機器の設置場所への到達を表す入店日時を少なくとも含む情報を登録する入店登録手段と、前記作業者の設置場所からの退去を表す退店日時を登録する退店登録手段とを含むことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項6

請求項5に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記退店登録手段は、前記確認情報出力手段による情報出力が行われた後で初めてその登録動作許容される構成であることを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項7

請求項1〜6の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記作業者がその日に行うべき作業予定の内容を記載した情報を含み、前記受信手段により前記保守サービス管理システムから情報を受信したときに、前記作業予定を画面に表示する表示手段を備えたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項8

請求項1〜7の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報を含み、前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報に対して前記作業者からの検索応える検索手段を備えたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項9

請求項4に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、前記確認情報出力手段は、前記指定された種類の作業に対する請求書発行するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項10

請求項1〜9の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、当該情報端末装置は前記作業者が持ち運び可能な携帯型の情報端末装置であることを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。

請求項11

顧客の機器の保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムからダウンロードし、この情報を保持し、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持されている情報に登録し、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力し、この後、前記登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードすることを特徴とする保守サービス管理用の情報処理方法

請求項12

請求項11に記載の保守サービス管理用の情報処理方法において、前記確認情報の出力として、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を印刷することを特徴とする保守サービス管理用の情報処理方法。

請求項13

請求項12に記載の保守サービス管理用の情報処理方法において、前記確認情報の出力として、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷することを特徴とする保守サービス管理用の情報処理方法。

技術分野

0001

本発明は、保守サービス管理用情報端末装置係り、とくに、流通小売業者に設置したPOS(Point Of Sales)システムなどのシステム機器保守サービスを担うカスタマエンジニア(CE)が携帯して扱うことができる携帯情報端末装置に関する。

0002

近年、コンピュータ技術情報通信技術発展に伴って、流通小売業者(量販店)にもPOSシステム在庫管理システム開閉店処理システムなど、様々なシステム機器が導入されており、省力化、コスト削減、多様な管理などに威力を発揮している。

0003

システム機器を円滑に使用するには、システム機器を定期的に保守するのみならず、万が一、障害が発生したときには、その障害に関わる時間及び損失を最小限に止める必要がある。このため、通常、流通小売業者(顧客)は、障害などの事態が発生すると、その旨を、機器の保守サービスを担うサービスステーションなどのセンター連絡する仕組みが採られている。これにより、カスタマエンジニア(CE)が流通小売業者の元へ急行して障害などに対処するようになっている。

0004

このような仕組み又はこの仕組みに関連するシステムの例として、従来、様々な態様のものが提案されている。例えば特許文献1により提案されている補修部品供給サービス管理システムがある。

0005

一方、そのような顧客先のシステム機器で発生した障害の復旧支援するシステムも提案されている。例えば特許文献2に見られるように、顧客先機器から通知される障害申告情報受け付け障害対策支援システムがある。このシステムでは、その障害対策受付処理部がその障害申告情報に基づいて情報ファイル検索し、その検索結果に基づいて障害機器の正式機器型名を特定するとともに、障害原因、例えば不良部品推定、部品の手配処理を行い、更に、関連部署端末制御部を通じて関連部署へ連絡を行う。かかる連絡を行うときに、障害処理を行う者のための誘導情報(例えば、次に行うべき作業や入力すべきデータの紹介など)を端末表示誘導処理部により端末画面に表示し、必要なデータの入力などを促すといった支援業務を行う。

0006

さらに、保守の依頼により迅速に体押するための保守業務システムの別の例が特許文献3に記載されている。この文献に記載のシステムは、保守管理ネットワークに組みこまれた携帯情報端末サーバサービスマンが持ち運ぶ携帯情報端末を備える。携帯情報端末サーバは携帯情報端末の位置情報を取得して、その位置情報をメインテナンスサーバに通知する。メインテナンスサーバは、通知された情報に基づいてサービスマンの位置を特定し管理するとともに、顧客からの保守依頼が発生したときには、顧客の機器の設置場所とサービスマンの位置とに応じて派遣するサービスマンを決めるという対応を採っている。

0007

さらに、保守作業の効率化を期するための保守方法が特許文献4に示されている。この保守方法によれば、カスタマエンジニアはモバイルPCを操作し、携帯電話機を介してサーバにアクセスし、当日の訪問予定の情報を入手できる。カスタマエンジニアは、この訪問に先だって又は現場で、顧客情報保守履歴情報をサーバにアクセスすることで閲覧できるようになっている。保守後には、モバイルPC上で保守報告書を作成し、これをサーバに送信するようになっている。

0008

【特許文献1】
特許第3209613号公報

0009

【特許文献2】
特開平8−77260号公報

0010

【特許文献3】
特開2002−288368号公報

背景技術

0011

【特許文献4】
特開2002−163392号公報

0012

一般に、保守サービス管理を担うカスタマエンジニアには、顧客に設置してあるシステム機器に通じていることは勿論のこと、その他にも、システム機器の過去の履歴情報;顧客からの現場でのクレームの処理;保守契約への勧誘、システムのバージョンアップ新規システム導入への勧誘など営業的な活動;サプライ用品販売作業報告書の作成など多岐の業務を迅速に処理することが求められている。特に、昨今、個々のカスタマエンジニアには、それらの業務を効率良く実行することも求められている。

0013

このような状況にあって、上述した特許文献に係る保守サービスに関わるシステムや方法は、カスタマエンジニアにとって必ずしも作業のやり易いものではなかった。例えば特許文献1及び2に記載のシステムは、センター側における支援業務が中心であり、実際に機器の保守サービスを行うカスタマエンジニアに対する業務支援は十分ではなかった。また、特許文献3に記載されているように、サービスマンを決定するだけでは、顧客へのアクセスは容易になるが、上述したような多種多様な業務の遂行には何等貢献しないものであった。

0014

さらに、特許文献4に記載の保守方法の場合、モバイルPCを訪問スケジューリング情報検索報告書作成などに使用可能ではあるが、保守作業以外の販売業務やシステム立上などの多様な業務についてカスタマエンジニアを支援できるものでは無い。このため、それらの販売などの業務に直面した場合、携帯電話を使って自分のセンターに問い合わせる、手書き伝票を作成するなどの別の作業が必要になる。つまり、昨今のカスタマエンジニアに求められている保守サービス、システム立上、販売などの多種多様な業務に幅広く対応できるものではなかった。また、作成した作業報告書はそのままサーバに送信する仕組みであり、その作業報告書の内容と現場で顧客に確認してもらう保守結果の内容との間に情報の連係は無いので、後から食い違いが生じるなどの問題もある。

発明が解決しようとする課題

0015

本発明は、このような現状を打破するためになされたもので、顧客の店舗などに設置したシステム機器の保守サービスを担うカスタマエンジニアが、保守サービスに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行できるようにしたことを、その目的とする。

0016

本発明では、特に、流通小売業を営む顧客の店舗などに設置した、流通小売業務に関連する機器に好適な保守サービス管理用の携帯情報端末装置が提供される。

0017

具体的には、上記目的を達成させるため、本発明に係る保守サービス管理用の情報端末装置は、顧客の機器の保守サービスを担う保守サービス管理システムとの間で前記保守サービスに関わる情報を送受可能な装置である。この装置は、前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムからダウンロードする受信手段と、この受信手段が得た情報を保持する保持手段と、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持手段により保持されている情報に登録する登録手段と、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力する確認情報出力手段と、前記登録手段による登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードする送信手段とを備えたことを特徴とする。

0018

例えば、前記確認情報出力手段は、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を印刷するように構成される。また、この確認情報出力手段は、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷するように構成されていてもよい。

0019

さらに、好適な一例として、前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を、当該顧客が押印する欄を設けたフォームで印刷するように構成される。

0020

さらに、上述した各構成において、前記登録手段は、作業者の前記機器の設置場所への到達を表す入店日時を少なくとも含む情報を登録する入店登録手段と、作業者の設置場所からの退去を表す退店日時を登録する退店登録手段とを含んでいてもよい。この場合、例えば、前記退店登録手段は、前記確認情報出力手段による情報出力が行われた後で初めてその登録動作許容される構成である。

0021

さらに、上述した各構成において、一例として、前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記作業者がその日に行うべき作業予定の内容を記載した情報を含み、前記受信手段により前記保守サービス管理システムから情報を受信したときに、前記作業予定を画面に表示する表示手段を備えていてもよい。

0022

同様に、前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報を含み、前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報に対して前記作業者からの検索に応える検索手段を備えていてもよい。

0023

一方、前述した確認情報出力手段は、前記指定された種類の作業に対する請求書発行するように構成してもよい。

0024

例えば、この情報端末装置は前記作業者が持ち運び可能な携帯型の情報端末装置である。

0025

一方、上述した目的を達成するため、保守サービス管理用の情報処理方法によれば、顧客の機器の保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムからダウンロードし、この情報を保持し、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持されている情報に登録し、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力し、この後、前記登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードすることを特徴とする。

課題を解決するための手段

0026

好適には、前記確認情報の出力として、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書が印刷される。また、この確認情報の出力として、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷することが望ましい。

0027

以下、本発明の実施形態に係る保守サービス管理用の情報端末装置を、添付図面を参照して説明する。

0028

本実施形態では、小売業者の店舗などに設置したPOSなどのシステム機器の据付、保守サービス、管理などを担う保守サービス管理システムと共に、カスタマエンジニアにより使用される情報端末装置を説明する。さらに、この実施形態に係る情報端末装置は、ノートパソコンなどの携帯型(可搬型)の情報端末装置により構成されている。

0029

最初に、この携帯情報端末装置を用いる保守サービス管理システムの概要を、図1を参照して説明する。

0030

図1は、この保守サービス管理システムMSに係る実施の形態の概略的な全体構成を示す。同図に示すように、この保守サービス管理システムMSは、サーバを処理の中心に据えたデータ処理システム1A,1B,1C,…を各サイトに分散させて配置し、それらのデータ処理システム1A,1B,1C,…を通信ネットワーク2を介して相互に通信可能に接続され、かつ同一のデータベースを使用する分散型のシステムに構成されている。

0031

通信ネットワーク2には、例えばフレームリレー(frame relay)方式又はINS−P(INS packet switching service)方式でデータを中継及び交換できる、インターネット・IP−VPNや公衆網(public network)が使用されている。

0032

これらのデータ処理システム1A,1B,1C,…を配置するサイトとしては、この実施形態の場合、保守サービス管理システムMSを運営管理する業者の本社のほか、全国の複数の支社店(例えば全国の主要都市の支社店:図では1支社店のみを記載)、広域をカバーする首都圏、及び、全国の拠点に在る複数のサービスステーション(SS:図では1つのステーションのみを記載)である。

0033

なお、顧客からの保守サービスに関するコールは、平日の通常時間帯(例えば、午前8:00〜午後8:00)の場合、サービスステーションで受けられ、週末の通常時間帯の場合、支社店で受けられ、さらに、上記以外の時間帯コールセンターで受けられるように時間帯が切り分けられている。

0034

コールセンタのデータ処理システム1Aは、CTIルータ11、CTIサーバ12、サーバ13(データベース14)、1つ以上のクライアント15、及びルータ16を備え、それらの要素が通信ライン17を介して所定のプロトコル(例えば、VoIP (Voice over Internet Protocol), TCP/IP(Transmission Control/Internet Protocol))でデータ通信可能に接続されている。ルータ16は通信ネットワーク2に接続されている。このデータ処理システム1Aは、コール受付、カスタマエンジニア(CE)の手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。

0035

データベース14にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ13は、後述するように、各支社店のサーバと常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新し且つ同一情報共有できるようになっている。

0036

この情報の共有化の概念図2フローチャートに示す。サーバ13は例えば1分毎に、更新すべきデータが新規に発生したか否かを判断し(ステップS101)、かかるデータが発生したときには自己のデータベース14のデータ更新を行う(ステップS102)。次いで、この更新したデータをルータ16及び通信ネットワーク2を介して支社店のサーバに送信する(ステップS103)。次いで、支社店のサーバから更新すべきデータを新規に受信したか否かを判断する(ステップS104)。更新すべきデータが受信されている場合、サーバ13は自己のデータベース14を受信データで更新する(ステップS105)。このようにして、コールセンタ及び支社店のサーバは同期して両データベースの保管データをリアルタイムに一致させている。したがって、どのサイトからいずれのデータベースにアクセスしても、常に、同一の受付情報及び管理情報が得られる。

0037

一方、各支社店のデータ処理システム1Bも上述のコールセンターのそれと同様に、CTIルータ21、CTIサーバ22、サーバ23(データベース24)、1つ以上のクライアント25、及びルータ26を備え、それらの要素が通信ライン27を介して所定のプロトコルでデータ通信可能に接続されている。ルータ26は通信ネットワーク2に接続されている。このデータ処理システム1Bも、コール受付、カスタマエンジニア(CE)の手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。

0038

データベース24にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ23は、前述した図2の処理と同様に、上述したコールセンタのサーバ13との間で常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新して同一情報を共有できるようになっている。

0039

さらに、各サービスステーションのデータ処理システム1Cは、支社店のデータ処理システム1Bの傘下に置かれて機能するもので、具体的には、そのデータ処理システム1Bのサーバ23により制御される。

0040

各サービスステーションのデータ処理システム1Cは、具体的には、通信ネットワーク2に接続されたルータ31と、このルータ31に接続される通信ライン32に接続された複数のクライアント33〜34と、保守サービス管理サーバ35とを備えている。この保守サービス管理サーバ35はルータ31を介して各支社店のデータ処理システム1Bとデータ送受信可能になっている。このデータ処理システム1Cも、コール受付、カスタマエンジニア(CE)の手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。

0041

一方、複数のクライアント33〜34それぞれ又は少なくとも特定のクライアントはI/Oポートを介して外部のシステムとの間で保守管理用の作業用データ入出力できるようになっている。本実施形態では、このI/Oポートに可搬型の携帯情報端末装置40を接続可能になっている。

0042

この携帯情報端末装置40は、各カスタマエンジニア(CE)が持ち歩く可搬型の端末装置である。このため、携帯情報端末装置40をクライアント33(〜34)に接続して所定の操作を行うことで、作業用データをクライアント33(〜34)を介してサーバ35から携帯情報端末装置40にダウンロードできるとともに、保守管理に関わる種々の更新登録情報が記録された作業用データを携帯情報端末装置40からクライアント33(〜34)を介してサーバ35にアップロードできるようになっている。

0043

さらに、図示しないが、本社のサーバも通信ネットワーク2に接続され、他のサーバと相互に通信可能になっている。

0044

(動作及び作用効果
次いで、本実施形態に係る保守サービス管理システムの動作及び作用効果を説明する。

0045

この保守サービス管理システムでは、曜日や時間帯に関わらず、決められた電話番号に電話をすることで、顧客はいつでもコールを行うことができるようになっている。顧客からのコールの電話は通信業者転送サービス手段TSを伝えられる。この転送サービス手段TSにより、コールが曜日や時間帯によってサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかに適宜に振り分けられる。このため、顧客にとって、この保守サービス管理システムを運営する業者に電話を掛けるときの番号は1つに統一されてみえる。これにより、顧客のコールの利便性が向上する。なお、この転送サービス手段に代えて、顧客自身がサービスステーション、支社店、及びコールセンタの電話番号を曜日や時間帯に応じて選択し、その電話番号にコールを行うようにしてもよいし、また、留守番電話を利用するようにしてもよい。

0046

最初に、顧客からコールに対応してなされる処理手順の概要を図3に示す。詳細な処理手順は、処理を行うサイトにより若干異なるので、詳細はサイト別に後述する。

0047

顧客からのコールはサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかのオペレータにより受け付けられ、その受付内容がクライアント15(25、33〜34)に入力される(コール受付:ステップSM1)。なお、図では、これらのクライアント15、25、33〜34を模式的に示している。かかる受付処理(コール受付)からそれ以降の進捗状況の管理に入っている。

0048

次いで、オペレータは、担当の又はこれに代わるカスタマエンジニア(CE)を電子メールや携帯電話などで呼び出す(CE手配:ステップSM2)。このコール手配を受けたカスタマエンジニアは、保守サービスに訪問できる時間を電子メールや携帯電話でオペレータ又はクライアント15(25、33〜34)に通信又は連絡し、この通信又は連絡により、オペレータは電子メール又は携帯電話などでコール内容を指示するとともに、カスタマエンジニアから訪問の予定時刻を受け取る(進捗監視:ステップSM3)。この訪問の予定時刻は顧客に電話などで返答される。

0049

この指示を受けたカスタマエンジニアは、実際に顧客を訪問する。このとき、顧客の店舗に入店した時点で、確認のために、入店時刻をクライアント15(25、33〜34)RCに電子メールや電話で伝える(入店報告)。カスタマエンジニアは顧客先でコール内容に沿って保守サービスを行う。この保守サービスを終えて、顧客の店舗を退店するときに、再び、確認のために、退店時刻をクライアント15(25、33〜34)に電子メールや電話で伝える(退店報告)。

0050

例えば1日の作業を終えたカスタマエンジニアは業務完了報告をサービスステーションのクライアント33(〜34)に対して行う(完了入力:ステップSM4)。

0051

なお、サービスステーションのクライアント33(〜34)は、保守サービス管理サーバ35から送られてくる、保守作業に必要なスケジュール情報、各種のマスター情報などを含む保守サービス管理データを中継して携帯情報端末装置40にダウンロードさせるとともに(ステップSM5)、携帯情報端末装置40から送られてくる、保守サービス管理データの更新登録データを中継して保守サービス管理サーバ35アップロードさせる(ステップSM6)。さらに、各ステップSM1〜6において発生したデータは、例えば支社店のサーバ25に伝送される。

0052

(携帯情報端末装置)
次いで、カスタマエンジニアにより使用される携帯情報端末装置40を説明する。

0053

この携帯情報端末装置40は、本実施形態では、可搬型のコンピュータであるノート型パソコンで構成されている。

0054

この携帯情報端末装置40は、機能的には、大略図4に示すように、クライアント33〜34と通信可能なインターフェース40Aを有し、このインターフェース40Aにバス40Bを介してCPU(中央処理装置)40C、ROM40D、RAM40E、キーボードなどの入力器40F、液晶ディレイから成る表示器40G、及びハードディスク装置40Hを備える。

0055

これにより、ハードディスク装置40Hに予め格納されている、カスタマエンジニアの業務を遂行するために必要な各種のプログラムがCPU40CによりRAM40Eに読み出されて、そのステップが順次、実行される。

0056

この業務を毎日行う上での典型的な流れを図5に示す。同図に示すように、カスタマエンジニアはサービスステーション(SS)において、保守管理のために、保守サービス管理のための外出前にクライアント33〜34を介して保守サービス管理サーバ35から保守サービス管理データの転送を受ける(ダウンロード)。この保守サービス管理データは、その後に更新可能なように、ハードディスク装置40Hに記憶される。この保守サービス管理データには、最新のコール情報予定情報(その日に予定されているカスタマエンジニア各自の作業情報)、実績情報機種情報、各マスターの情報が含まれる。このデータ転送が済むと、カスタマエンジニアは顧客の店舗に出向いて顧客のシステム機器の立上げ修理など各種の作業を行う。この作業が完了すると、作業毎に、携帯情報端末装置40を用いて作業報告書(請求書などを含む)を作成・印刷する。この作業報告書は顧客に渡され、受領印が押印される。

0057

カスタマエンジニアは1日の予定作業が終わると、サービスステーションに帰社して携帯情報端末装置40を、クライアント33〜34を介してサーバ35に接続する。これにより、携帯情報端末装置40のハードディスク装置40Hにその時点で更新・蓄積されている保守サービス管理データがサーバ23に送信される(アップロード)。

0058

この送信データには、その日に行った作業の報告が含まれる。この送信データは、その後、責任者承認などの処理を経て支社店のサーバ23に転送される。

0059

次に、この携帯情報端末装置40の起動ログオンログオフ、情報照会、共通の登録、障害/定期点検、保守契約、設置立上、市場対策、部品/サプライ用品販売、プログラム開発商品販売、集金・苦情・その他、点検作業報告、定期点検進捗状況照会、作業実績照会、責任者承認、の順に説明する。

0060

(起動)
携帯情報端末装置40の電源投入後、画面上に表示される専用のアイコンクロックすることで、この携帯情報端末装置40に予めインストールされているソフトウェアである保守サービス管理支援プログラムが起動し、以下の各種の支援業務に必要な処理が実行可能になる。

0061

(ログオン)
保守サービス管理支援プログラムが起動すると、図6に示すログオン画面が表示されるので、カスタマエンジニアなどの操作者は、この画面上でユーザ名とパスワードを入力する。なお、パスワードを例えば3回、間違えた場合、プログラムは自動的に削除されるようになっている(いわゆる、プログラムの自爆機能が発揮される)。

0062

このログオン時のもう1つのセキュリティとして、不正使用に対する対策がある。つまり、このログオン画面には「パスワードを忘れてしまった方は、ユーザ名「guest」、パスワード「guest」をログオンしてください。」という誘導メッセージが表示される。この誘導メッセージは、不正使用者が保守サービス管理データなどに不正にアクセスする前に早めに自爆機能に誘導するためのものであるから、もっともらしい文言とすることが望ましい。

0063

このメッセージにしたがって「guest」を入力すると、保守サービス管理支援プログラムは不正使用であると判定し、直ちにプログラムやダウンロードしたデータベースを自動的に削除して(自爆機能)、使用不能にする。これは、カスタマエンジニアは外出して仕事をすることが殆どであるという実体を考慮したものである。つまり、この携帯情報端末装置を紛失したり、置き忘れたときに、不正使用者を誘導メッセージで積極的に自爆機能の方に導いて、不正アクセスからプログラムやデータを守るようにしたものである。

0064

このログオンに成功すると、図7に示すメインメニュー画面が表示される。同図に示すように、このメインメニューには、「サーバ/SPAT通信」、「業務開始/直行登録」、「初期立上/設定」、「作業報告」、「業務日報」、「持出部品/車載部品」、及び「ログオフ」のボタンが用意されている。

0065

「サーバ/SPAT通信」のボタンは、この携帯情報端末装置40をサーバ35に接続し、保守サービス管理データをダウンロード及びアップロードするときにクリックされる。

0066

「業務開始/直行登録」のボタンは、業務を開始するときにクリックされる。この「業務開始/直行登録」の画面を通して、図8に示す訪問作業予定一覧を選択可能になっている。

0067

この訪問作業予定一覧は、その日のカスタマエンジニア毎の顧客への訪問予定リストであり、訪問の緊急度、顧客に対する保守サービス運営側ランク付け度合い、完了・未完了の区分などに応じて背景色を変えて表示されるようになっている。また、システム時間(携帯情報端末装置40の時間)が訪問予定時間や指定訪問日時を過ぎている場合、かかるリスト上の受付日時及び指定訪問日時は赤で表示される。このように、図8に示す訪問作業予定一覧を見たカスタマエンジニアは、その色分け表示を通して、表示内容をより的確に把握できるようになっている。

0068

また、この訪問作業予定一覧から訪問作業予定照会画面を個別に表示させて、修理などの作業に顧客及び機器の情報を得ることができるようになっている。

0069

さらに、この訪問作業予定一覧から後日対応画面を個別に表示させることができ、未完時由を選択し、次回訪問予定日時を入力して保守サービス管理データを更新できるようになっている。

0070

(ログオフ)
ログオフは、メインメニューの「ログオフ」ボタンをクリックするか、訪問作業予定一覧(図8参照)の画面上の「ログオフ」ボタンをクリックすることでなされる。

0071

(情報照会)
この情報照会の機能により、顧客に関する情報(過去実績などのデータベース)を照会できる。この照会を行うには、1つの方法として、図8に示す訪問作業予定一覧画面上の「情報照会」のボタンをクリックする。これに応答して、保守サービス管理支援プログラムは、再度、パスワードの入力画面を表示してくる。このため、操作者は別途与えられるパスワードを入力することで、必要な情報にアクセスすることができる。このパスワードはシステム管理者側から別途与えられるもので、セキュリティ確保のため随時変更される(例えば日々変更される)。また、更なるセキュリティの万全を期するため、データベースは暗号化されている。

0072

かかる情報照会は、別の方法として、図9に示す情報照会メニュー画面から「お客様過去実績情報照会」、「文字コード照会」、又は「電卓」のボタンをクリックすることで実行可能になっている。

0073

例えば、「お客様の過去実績情報照会」のボタンをクリックし、このクリックにより表示される画面上で、上部の「F8実績評価」のボタンをクリックすると、図10に示す如く、顧客別の過去の保守管理の実績が一覧表示される。

0074

また、「文字コード照会」ボタンをクリックすると、図11に示す如く、文字コード入力画面が表示される。このため、この画面上で検索したい文字列を入力することで、この文字列に関する情報を検索できる。

0075

(共通の登録)
本実施形態では、各種の作業区分に共通した図12に示す登録処理を介して、携帯情報端末装置40に保守サービス管理に関わるデータを格納できるようになっている。作業区分としては、「障害」、「保守契約/保守勧誘」、「設置立上工事」、「部品/サプライ用品販売」、「プログラム/マスター設定」、「定期点検」、「商品販売」、「集金」、「苦情/その他」、及び「クレーム/その他」である。

0076

この共通の登録処理としては、図12に示すように、作業区分の選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、各業務画面による処理(ステップS3)、完了登録(ステップS4)、別の作業(又は複合作業)があるか否かの判定(ステップS5)、及び退店登録(ステップS6)がある。別の作業(又は複合作業)がある場合、ステップS1に処理が戻される。

0077

詳細には、作業区分の選択は以下のようである。図13に示す作業区分選択画面において、カテゴリ、作業区分、区分、保守区分、及びH/S区分を選択・設定し、「選択/登録」ボタンをクリックすることで更新できる。カテゴリは作業区分で選択された内容が表示される。区分は自社製品転売品かの選択を示す。H/S区分はハードかソフトかの選択を示す。作業区分をクリックすることで、区分、保守区分、及びH/S区分の内容がセットされる。この区分、保守区分、及びH/S区分の内容を全て選択しないで、選択/登録しようとしてもエラーになるように構成されている。

0078

次いで、図14に示す入店登録画面に移行し、入店日時・作業開始日時が自動表示のままの現在日時で良ければ、「入店」ボタン及び「作業開始」ボタンをクリックしてデータ更新が行われる。この日時は修正することができる。この画面上で「参照・照会」ボタンをクリックすると、作業区分選択画面(図13)に戻ることができる。

0079

次いで、各業務画面による処理(ステップS3)では、各区分毎の登録処理が後述するように実施される。

0080

次いで、図15に示す退店登録画面に移行して、「退店」ボタンをクリックして退店日時を表示させ、この日時でよければ所定の機能ボタンをクリックしてデータ更新させる。この退店日時は変更可能である。

0081

(障害/定期点検)
図16、17に障害及び定期点検の作業に対する処理を示す。作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、完了登録(ステップS4)、及び退店登録(ステップS6)の処理は前述した共通処理図12参照)と同様である。

0082

作業区分選択(ステップS1)及び入店登録(ステップS2)の後、携帯情報端末装置40は図18に示す障害入力(作業内容)画面を表示させるので、カスタマエンジニアはこの画面から障害復旧などのために行った作業内容を以下のように入力する(ステップS3´)。

0083

具体的には、作業を終えたカスタマエンジニアは、(1)終了欄に現在日時をセットし、(2)H/S区分欄で障害がハードかソフトかを選択し、(3)機種欄で機種を確認し、必要に応じて、必要なボタンをクリックして機種選択画面を開き、機種を選択する(ステップS3A)。また、(4)製品名欄で製品名を確認し、必要に応じて修正する。(5)契約機番欄には、サーバ側のデータベースに登録されている契約機番が表示される。さらに、カスタマエンジニアは、(6)実機機番欄で実機機番を確認し、必要に応じて修正する。(7)設置場所欄で設置場所を確認し、必要に応じて修正する。(8)納入日欄で納入日を確認し、必要に応じて修正する。(9)システム名欄でシステム名を確認し、必要に応じて修正する。(10)システム番号欄でシステ番号を確認し、必要に応じて修正する。(11)バージョン欄でシステムバージョンを確認し、必要に応じて修正する。(12)GM区分欄でGM区分を選択する。(13)現象コード欄で現象コードを確認し、必要に応じて、所定の機能ボタン又はダブルクリックサブ画面から現象コードを参照・選択する(ステップS3B)。(14)現象文言欄で現象文言を確認し、必要に応じて、現象コードを再選択することで修正する。(15)原因コード欄で原因コードを確認し、所定の機能ボタン又はダブルクリックでサブ画面から原因コードを参照・選択する(ステップS3C)。なお、合わせて、ゾーン区分選択画面からゾーン区分が入力又は選択される(ステップS3D)。(16)原因文言欄で原因文言を確認し、必要に応じて、原因コードの再選択を通じて修正する。(17)処置コード欄で処置コードを確認し、必要に応じて、サブ画面から処置コードを参照・選択する(ステップS3E)。(18)処置文言欄で処置文言を確認し、必要に応じて、処置コードの再選択を通じて修正する。(19)状況欄で状況を確認し、所定の機能ボタン又はダブルクリックでサブ画面から状況内容を参照・選択する(ステップS3F)。(20)作業完了区分欄で作業完了区分を選択する。なお、部品交換の欄で所定ボタンをクリックし、交換部品入力画面から部品番号、金額区分、終了を入力できる(ステップS3G)。

0084

このような作業内容の入力の後、携帯情報端末装置40は、完了登録(ステップS4)に移行する。これにより、前述した如く完了登録が行われ、その後、印刷確認を経て請求処理が行われる(ステップS4A、S4B)。

0085

つまり、請求処理画面から金額が登録され、印刷前に印刷イメージ欄で印刷時のイメージが確認される。この金額としては、技術料金、部品代金出張費、値引き額請求方法連絡先電話番号を印刷するか否かなどがある。

0086

この印刷確認及び請求の処理に伴って、携帯情報端末40にはポケットプリンタ41が接続され、このプリンタ41から、図19に示すように、請求金額を明示した作業完了報告書が2部印刷される。この2枚の作業完了報告書のうち、一方の報告書1には「お客様確認印」の欄が設けられており、カスタマエンジニアはこの欄に顧客の印を貰うとともに、もう一方の報告書2は顧客に渡す。また、上述の報告書1は顧客が単に作業内容を確認したことを示すのみならず、紙書類として残るので、前述したように携帯情報端末装置40が不正使用により自爆機能を発揮したときのバックアップデータとして機能する。

0087

この印刷確認及び請求処理(ステップS4A、S4B)による作業完了報告書の印刷の後に、前述した退店登録が行われ(ステップS6)、これにより、障害や定期点検という作業に対する入力処理が終わる。

0088

このように、作業完了報告書の印刷の後に初めて退店登録が可能になっている。逆に言えば、作業完了報告書の印刷を行わないと、退店登録を行うことができず、したがって、一連の作業報告ができないという仕組みになっていることから、顧客への作業報告を必ず行うことができるとともに、紙書類という、電子データとは異なる媒体へのデータのバックアップを確実に残すことができる。

0089

なお、上述した図16、17に示す一連の処理に必要なテーブルやサブ画面のコード及び文言情報はサーバ35からダウンロードされて、最新のデータを保有している。

0090

(保守契約)
図20,21に保守契約/保守勧誘の作業に対する処理を示す。作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、完了登録(ステップS4)、及び退店登録(ステップS6)の処理は前述した共通処理(図12参照)と同様である。

0091

作業区分選択(ステップS1)及び入店登録(ステップS2)の後、携帯情報端末装置40は図20に示す保守契約/勧誘(作業区分選択)画面を表示させるので、カスタマエンジニアはこの画面から保守/勧誘の区分を選択する(ステップS11)。この選択区分に応じて、顧客への保守契約制度の説明、契約書の取次ぎ、見積書提出/金額の提示、見込み具合、などの情報もカスタマエンジニアから併せて入力される。

0092

この後、携帯情報端末装置40は、そのモニタ図22に示す保守契約/勧誘(機種・機番登録)の画面を表示させて、機器情報の登録を受け付ける(ステップS12)。つまり、この画面上で、保守契約/勧誘の対象となった機種、機番、設置場所、契約開始日付契約期間月数)、契約終了日付、保守単価、などが入力される。機種及び機番の入力には、機種機番選択及び/又は機種選択のサブ画面が使用される(ステップS12A)。なお、機種の一覧も表示される。

0093

この後、完了登録(ステップS4)、印刷確認の処理(ステップS13;印刷処理を含む)、請求処理(ステップS14)回収区分選択(ステップS15)を経て退店登録(ステップS6)に移行する。図23には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする保守契約/保守勧誘に対する作業完了報告書1と顧客に渡す作業完了報告書2の例を模式的に示す。

0094

(設置立上)
図24,25に、システム機器の設置立上工事の作業に対する処理を示す。作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、完了登録(ステップS4)、及び退店登録(ステップS6)の処理は前述した共通処理(図12参照)と同様である。

0095

作業区分選択(ステップS1)及び入店登録(ステップS2)の後、携帯情報端末装置40は図26に示す設置立上工事(業務内容確認)画面を表示させる。この画面には、機器設置、仮設置、本設置、機器撤去、工事現調などの各種の業務ボタンが用意されている。このため、カスタマエンジニアは所望の業務ボタンをクリックして選択する(ステップS21)。

0096

このステップS21において例えば本設置が選択されたとすると、携帯情報端末装置40は図27に示す立上(作業内容入力)画面を表示させる。この画面には、終了時間、H/S(ハード/ソフト)区分、作業完了区分、システム名、システムNo.バージョン、機種、機番、設置場所、納入日、立上内容、使用部品などの欄が用意されているので、カスタマエンジニアは本設置の作業内容に応じて各欄にデータを入力する(ステップS22)。この入力に際し、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面、処置登録画面、並びに、部品入力画面及び部品照会画面が用いられる(ステップS22A〜S22C)。

0097

この後、完了登録(ステップS4)、印刷確認の処理(ステップS13;印刷処理を含む)、請求処理(ステップS14)、回収区分選択(ステップS15)を経て退店登録(ステップS6)に移行する。図28には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする設置立上作業に対する作業完了報告書1と顧客に渡す作業完了報告書2の例を模式的に示す。

0098

(市場対策)
図29,30に、市場対策の作業に対する処理を示す。作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、完了登録(ステップS4)、及び退店登録(ステップS6)の処理は前述した共通処理(図12参照)と同様である。

0099

作業区分選択(ステップS1)及び入店登録(ステップS2)の後、携帯情報端末装置40は図31に示す入力画面を表示させる。この画面上でカスタマエンジニアは、機種、点検No.、機番などを確認し、入力する(ステップS31)。

0100

この入力に際し、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面、並びに、機番置換画面及び機種選択画面が用いられる(ステップS31A〜S31B)。機番置換画面は機器交換時のために用意されている。

0101

この後、完了登録(ステップS4)、印刷確認の処理(ステップS13;印刷処理を含む)、及び請求処理(ステップS14)を経て退店登録(ステップS6)に移行する。図32には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする市場対策作業に対する作業完了報告書1と顧客に渡す作業完了報告書2の例を模式的に示す。

0102

(部品/サプライ用品販売)
図33,34に、部品/サプライ用品販売の作業に対する処理を示す。作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、完了登録(ステップS4)、及び退店登録(ステップS6)の処理は前述した共通処理(図12参照)と同様である。

0103

作業区分選択(ステップS1)及び入店登録(ステップS2)の後、携帯情報端末装置40は部品/サプライ用品販売(作業内容選択)の入力画面を表示させる。この入力画面上で、かかる部品/サプライ用品販売の作業内容が選択される(ステップS41)。このとき、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面が用いられる(ステップS42)。

0104

次いで、携帯情報端末装置40は、図35に示す部品/サプライ用品販売(内容登録)の入力画面を表示させる(ステップS42)。この入力画面は、部品及びサプライ用品の販売/納品を行うときにのみ表示される。この入力画面上で、商品番号欄の部品番号、部品名称、単価、数量などが入力される。

0105

この入力の際、必要に応じて、サブ画面としての交換部品画面及び部品照会画面を表示して、販売対象の部品又はサプライ用品の品名が設定される(ステップS42A)。交換部品入力画面の例を図36に示す。この入力画面において、部品番号欄には部品番号を直接入力させるか、参照・照会ボタンのクリックによる選択表示により入力させる。この入力に応じて、部品名称が部品名称欄に表示される。次いで、追加ボタンをクリックすることで、画面下側の部品情報欄に入力・選択した部品情報が表示される。

0106

以上の販売内容の登録の後、完了登録(ステップS4)、印刷確認の処理(ステップS13;印刷処理を含む)、及び請求処理(ステップS14)、回収区分選択(ステップS15)を経て退店登録(ステップS6)に移行する。図37には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする販売作業に対する納品書1と顧客に渡す納品書2の例を模式的に示す。

0107

(プログラム開発)
図38,39に、プログラム開発の作業に対する処理を示す。作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、完了登録(ステップS4)、及び退店登録(ステップS6)の処理は前述した共通処理(図12参照)と同様である。

0108

作業区分選択(ステップS1)及び入店登録(ステップS2)の後、携帯情報端末装置40は図40に示すプログラム開発/マスター設定の入力画面を表示させる。この入力画面上で、かかるプログラム開発/マスター設定の作業内容が選択・入力される(ステップS51)。具体的には、カスタマエンジニアにより、区分が完了区分の欄でその内容が選択され、機種/実機機番/設置場所の欄にそれらの内容が確認・入力され、システム名/システムNo./バージョン(VER)の欄にそれらの内容が確認・入力される。さらに、プログラム開発のための処置の内容コードがその欄に確認・入力されるとともに、請求区分の欄の内容が選択される。所定の機能ボタン(「登録」ボタン)をクリックすることで、登録した内容が更新される。

0109

このとき、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面が用いられる(ステップS51A)とともに、プログラム開発/マスター設定のための処置内容(内容の欄)を入力する処置登録画面が用いられる(ステップS51B)。

0110

処置登録画面の例を図41に示す。この画面にはプログラム開発のための処置(実施)内容がコードと共に一覧表示されている。この一覧には、部品交換、取付、接続といった障害復旧のための処置内容に加えて、データ修復ステータスクリア実施、RAMクリア、プログラム(PG)クリア・設定、プログラム(PG)クリア・インストールといったプログラム開発のための処置内容が含まれているので、カスタマエンジニアは実施した処置内容を選択することで、プログラム開発の内容を入力することができる。

0111

以上の販売内容の登録後、完了登録(ステップS4)、印刷確認の処理(ステップS13;印刷処理を含む)、及び請求処理(ステップS14)、回収区分選択(ステップS15)を経て退店登録(ステップS6)が実行される。図42には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とするプログラム開発作業に対する作業完了報告書1と顧客に渡す作業完了報告書2の例を模式的に示す。

0112

(商品販売)
図43,44に、商品販売の作業に対する処理を示す。この商品販売とは、システム機器又はそれを構成する一部のユニットの販売を言う。

0113

この場合、前述した部品/サプライ用品販売と同様の処理を経て、かかる販売に関するデータがカスタマエンジニアにより携帯情報端末40に入力され、同端末40に記憶させた保守サービス管理の記憶データが更新される。すなわち、作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、商品販売(作業内容選択;ステップS61)(必要に応じて機種機番選択及び機種選択を伴う;ステップS61A)、商品販売(内容登録;ステップS62)(必要に応じて部品照会を伴う;ステップS62A)、完了登録(ステップS4)、印刷確認(ステップ13)、及び退店登録(ステップS6)の順でなされる。

0114

(集金・苦情・その他)
図45に、集金・苦情・その他の作業に対する処理を示す。この処理の場合も、作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、「集金/クレーム処理/その他」に関する入力処理(ステップS71)(必要に応じて機種機番選択及び機種選択を伴う;ステップS71A)、完了登録(ステップS4)、及び退店登録(ステップS6)の順でなされる。

0115

(点検)
図46、47に、点検の作業に対する処理を示す。この処理の場合も、作業区分選択(ステップS1)、入店登録(ステップS2)、「点検」に関する入力処理(ステップS81)(必要に応じて機番選択;ステップS81A、機番追加及び機種選択;ステップS81B、交換部品入力及び部品照会;ステップS81C)、完了登録(ステップS4)、印刷確認(ステップ13)、及び退店登録(ステップS6)の順でなされる。

0116

(作業報告)
この作業報告は、カスタマエンジニアが作業登録した内容を確認するための処理である。携帯情報処理装置40の画面上の所定アイコンをクリックすることで、図48に例示する作業報告メニュー画面を表示させて、「未確認」、「再確認」、「保留」のボタンから作業毎の確認作業に入ることができる。

0117

なお、この作業報告はサービスセンタ(SS)のクライアント端末33,34上で行うことができる。

0118

(定期点検進捗状況照会)
この定期点検進捗状況照会は、携帯情報処理装置40の画面上の所定アイコンをクリックして起動させることができるようになっており、これにより、図49に示すメニュー画面が表示される。このメニュー画面上の「定期点検進捗状況照会」ボタンをクリックすることで、定期点検進捗管理及び定期点検予定照会の一覧リストを閲覧することができる。

0119

(作業実績照会)
さらに、携帯情報処理装置40の画面上の所定アイコンをクリックすると、作業実績照会のプログラムを起動させることができるようになっている。この作業実績照会のメニュー画面を図50に示す。このメニュー画面上の「作業実績照会」ボタンをクリックすることで、過去の作業実績を担当者別、顧客別、日時毎、作業種別毎など、各種の分類毎に閲覧可能になっている。

0120

(責任者承認)
この責任者承認は、作業報告が行われたデータに対してカスタマエンジニアの上司である責任者がデータの内容を確認し、承認する処理である。この承認作業はクライアント端末33,34から行うことが通常であるが、携帯情報端末装置40から行うこともできる。

0121

責任者が、この責任者承認を行うには、例えばクライアント端末33(34)の画面上の所定アイコンをクリックしてログイン画面を表示させ、このログイン画面上で責任者ID(識別番号)を入力する必要がある。このログインが認められると、クライアント端末33(34)は図51に示す責任者承認メニュー画面を表示させる。そこで、責任者は、このメニュー画面から「未承認」、「再承認」、及び「保留」のボタンをクリックして一覧リストをそれぞれ表示させることができる。責任者は各一覧リストから作業毎の個別の承認画面を表示させ、承認、保留、又は再確認の処理に付す。データ不備などの理由から担当者にデータを戻す場合、再確認が選択される。これにより、データは作業報告データに戻る。承認されたデータは作業実績情報としてサーバ35の実績データベースに追加/更新される。

0122

以上説明したように、本実施形態に係る保守サービス管理システムによれば、種々の有利な効果が得られる。

0123

具体的には、この保守サービス管理システムは、一例として支社店及びコールセンタといった複数のサイトに管理用のサーバを分散して設置し、かつ、管理データをリアルタイムに相互通信して保管するという分散システムに構成したので、システム全体の構成規模を抑制しながら、保守サービスに関わるコールの手配者及び保守作業を行うカスタマエンジニアが、サービスステーション、支社店、及びコールセンタにおいて曜日や時間帯に関係無く、保守サービスに関わる情報を一括して共有できる。これにより、より迅速で且つ的確な保守サービスを顧客に提供できる。

0124

さらに、カスタマエンジニアが顧客店舗を訪問するときの入店時間や、逆に、顧客店舗からの退店時間も管理されるので、保守サービスの進捗管理が明確化かつ迅速化され、顧客からの訪問時間などの問合せに容易に対処できる。

0125

したがって、顧客からみた場合の保守サービスに対する満足度を向上させることができることは勿論、システム機器のダウンタイムを極力、短い時間に止めることができ、強いては、顧客店舗の運営に与える影響を事前に防止又は最小限に止めることができる。

0126

一方、本実施形態に係る携帯情報端末装置40に関しても種々の効果が得られる。すなわち、この携帯情報端末装置40を用いることで、昨今のカスタマエンジニアに求められている幅広い業務(保守サービスのみならず、保守契約への勧誘、システムのバージョンアップ、新規システム導入への勧誘など営業的な活動;サプライ用品の販売;作業報告書の作成など)に対して強力な支援が得られる。

0127

具体的には、サーバ側から日々更新されている最新の保守サービス管理データをダウンロードして、このデータを有効に使うことができる。この保守サービス管理データには、その日の訪問作業予定一覧が含まれているので、各カスタマエンジニアは、これを表示させることで、その日の外出先一目瞭然となる。この訪問予定作業一覧はまた、後日対応といった、各カスタマエンジニア自身の判断をも受け付けるもので、スケジューリングに柔軟性を持たせることもできる。

0128

また、カスタマエンジニアは顧客に出向く前に又は現場において、保守サービス管理データに基づいて、顧客マスターなどの顧客に関する情報や保守サービスの過去の実績情報をローカルで容易に参照できる。つまり、わざわざセンターに電話したり、通信回線を使ってアクセスしなくても、携帯情報端末装置40自身が保守サービス管理データを保持しているので、その場で、業務に欲しい情報の殆どを得ることができる。このため、カスタマエンジニアは、この参照情報を業務に生かすことができる。

0129

さらに、カスタマエンジニアは、この携帯情報端末装置40を用いて退店(顧客の店舗などからの退去)するときには、その退店処理前に、必ず作業報告書や請求書を印刷して顧客に提示し、顧客印(顧客確認)を貰う仕組みになっている。この作業報告書や請求書の内容はそのまま、帰社後の作業報告の内容と一致しているので、後から、顧客との間で実施作業に関する情報の食い違いが発生するという事態を確実に防止することができる。

0130

この作業報告書や請求書の印刷物は、顧客に渡すものと、持ち帰るものとの両方から成るので、携帯情報端末装置40が不正使用により自爆機能を発揮したときのバックアップデータとして機能させることができる。つまり、作業の完了毎に、現場で作業報告書や請求書などを印刷できる(しなければならない)ことに特徴を有する。かかる印刷後に、携帯情報端末装置40をどこかに置き忘れるなどの事故が起き、不正使用があっても、携帯情報端末装置40の自爆機能により記憶データは消失又はアクセス不能になるので、データ盗用の恐れも殆ど無い。この場合、カスタマエンジニアの手元に印刷物は残っているので、この印刷物の記載データをサーバ35に入力し、昨日分までの保守サービス管理データを更新することで、データを容易に復旧させることができる。

0131

また、帰社後の作業報告も、顧客先で登録・更新したデータを確認するだけで済むので、その報告作業も容易になる。

0132

このように、この携帯情報端末装置40を1台持参していることで、カスタマエンジニアの幅広い業務に確実に応えることができ、その業務を効率良く且つ迅速に処理することができる。

0133

本発明に係る保守サービス管理システムは、上述した実施形態に記載の構成及びその変形例の構成に限定されるものではなく、当業者においては、特許請求の範囲に記載の要旨を逸脱しない範囲で適宜に変更、変形可能なものである。

発明を実施するための最良の形態

0134

例えば、上述した携帯情報端末装置40の場合、帰社後にその日の保守サービス管理データに関する更新登録データを保守サービス管理サーバにアップロードするとしたが、携帯情報端末装置40に例えば携帯電話を接続し、この携帯電話からインターネットなどの通信媒体を介してサーバにアクセスできるようにし、1日のうちの一定時間毎(例えば半日毎)に更新登録データをアップロードするようにしてもよい。これにより、サーバは、保守サービス管理データをよりリアルタイム性の高い状態で監視することができる。また、必要に応じて、そのようなインターネットの仕組みを保守サービス管理サーバからの情報収集に用いるようにしてもよい。

図面の簡単な説明

0135

以上説明したように、本発明に係る保守サービス管理用の情報端末装置及びその情報処理方法によれば、指定種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に顧客に確認を求めるための情報を出力することを必須としたため、カスタマエンジニアが、保守サービスのみに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行することが可能になる。

図1
本発明に係る携帯情報端末装置を搭載した保守サービス管理システムの一実施形態の概略構成を示すブロック図。
図2
保守サービス管理システムに設けた複数のサーバ間で実行されるデータのやり取りの概念を表すフローチャート。
図3
保守サービス管理システムで実行されるコール受付から進捗管理までの流れの概略を示す概略フローチャート。
図4
携帯情報端末装置の概略を示す機能ブロック図。
図5
携帯情報端末装置を用いた業務の概略フローを説明する図。
図6
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図7
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図8
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図9
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図10
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図11
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図12
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図13
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図14
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図15
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図16
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図17
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図18
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図19
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図20
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図21
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図22
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図23
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図24
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図25
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図26
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図27
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図28
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図29
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図30
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図31
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図32
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図33
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図34
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図35
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図36
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図37
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図38
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図39
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図40
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図41
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図42
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図43
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図44
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図45
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図46
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図47
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図48
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図49
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図50
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
図51
携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【符号の説明】
MS 保守サービス管理システム
1A〜1Cデータ処理システム
2通信ネットワーク
33、34クライアント
35 サーバ(保守サービス管理サーバ)
40 携帯情報端末装置
40C CPU
40D ROM
40E RAM
40F入力器
40G表示器
41ポケットプリンタ

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