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技術 通話内容管理装置およびプログラム

出願人 カシオ計算機株式会社
発明者 吉岡貢
出願日 2002年8月29日 (16年10ヶ月経過) 出願番号 2002-250545
公開日 2004年3月25日 (15年3ヶ月経過) 公開番号 2004-096149
状態 未査定
技術分野 特定用途計算機 音声認識 音声の分析・合成 交換機の特殊サービス(1) 交換機の特殊サービス (2) 電話通信サービス
主要キーワード 質問コード 帳票印刷装置 相手先コード 電話回線接続装置 通話ネットワーク 基本的構成要素 検索レコード 質問データベース
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この項目の情報は公開日時点(2004年3月25日)のものです。
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図面 (16)

課題

電話機を利用して例えば、アンケート調査等を実施する場合に、予め設定されている質問に対して相手先回答した通話内容の中から必要事項のみをその質問に対する回答内容として取得して記憶管理できるようにする。

解決手段

データ処理装置1は、質問に対して相手先が答えた通話内容をその電話機3から受信すると共に、この通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出し、この部分を質問に対する回答内容として質問回答データベースに記憶管理する。

概要

背景

一般に、会社組織等において、電話機を利用して営業活動を行う場合、例えば、顧客に対してアンケート調査を実施する場合に、その営業担当者は、予め作成しておいた顧客別電話番号リストを参照して、コール先の電話番号を選択し、所望する顧客側の電話機を呼び出す。そして、この顧客に対して各種の質問を行い、その質問に対する回答を聞きながら、その回答内容を手書きによってメモ用紙記入する作業を行い、その後、このメモ用紙の記入内容キー入力することによってデータベース登録保存し、このデータベースの内容を印刷表示出力することによって営業活動の資料等を得るようにしていた。

概要

電話機を利用して例えば、アンケート調査等を実施する場合に、予め設定されている質問に対して相手先が回答した通話内容の中から必要事項のみをその質問に対する回答内容として取得して記憶管理できるようにする。データ処理装置1は、質問に対して相手先が答えた通話内容をその電話機3から受信すると共に、この通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出し、この部分を質問に対する回答内容として質問回答データベースに記憶管理する。 

目的

この発明の課題は、電話機を利用して例えば、アンケート調査等を実施する場合に、予め設定されている質問に対して相手先が回答した通話内容の中から必要事項のみをその質問に対する回答内容として取得して記憶管理できるようにすることである

効果

実績

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請求項1

通話ネットワークを介して相手先電話機に接続し、この電話機からの通話内容を受信して記憶管理する通話内容管理装置において、予め設定されている質問に対して相手先が答えた通話内容をその電話機から受信する受信手段と、この受信手段によって受信した通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出する抽出手段と、この抽出手段によって抽出された部分を質問に対する回答内容として記憶管理する回答記憶手段と、を具備したことを特徴とする通話内容管理装置。

請求項2

相手先に対して問う質問データを記憶する質問データ記憶手段と、相手先の電話機に接続された際に、この質問データ記憶手段から読み出された質問データを音声信号に変換して相手先の電話機に対して音声出力する質問出力手段と、を設けたことを特徴とする請求項1記載の通話内容管理装置。

請求項3

前記質問データ記憶手段内に記憶されている複数の質問データを順次指定する指定手段を設け、前記質問出力手段は、この指定手段によって質問データが指定される毎に、前記質問データ記憶手段から読み出された質問データを音声信号に変換する、ようにしたことを特徴とする請求項2記載の通話内容管理装置。

請求項4

前記受信手段によって受信した音声信号をテキストデータに変換する変換手段と、この変換手段によって変換されたテキストデータを表示画面上に表示させる表示制御手段と、を設け、前記抽出手段は、前記表示画面上に表示されているテキストデータの中から任意に選択指定された部分を抽出する、ようにしたことを特徴とする請求項1記載の通話内容管理装置。

請求項5

前記表示制御手段は、前記表示画面を複数の領域に分割すると共に、前記変換手段によって変換されたテキストデータを表示画面上の複数の分割領域に区分して表示させ、前記抽出手段は、表示画面上の複数の分割領域に区分して表示されているテキストデータのうち、任意の分割領域が選択指定された場合に、当該指定領域内のデータを抽出する、ようにしたことを特徴とする請求項4記載の通話内容管理装置。

請求項6

質問に対する回答として予め用意されている複数の選択肢を表示画面上に表示させる表示制御手段と、前記表示画面上に表示されている複数の選択肢の中から相手先の通話内容に該当する選択肢を表示画面上で指定する指定手段と、を設け、前記回答記憶手段は、前記指定手段によって指定された選択肢を前記回答内容に対応付けて記憶管理する、ようにしたことを特徴とする請求項1記載の通話内容管理装置。

請求項7

同じ相手先に対して同一内容の質問を繰り返す場合に、この相手先が同じ質問に対して答えた過去の回答内容を前記回答記憶手段から読み出して表示画面上に表示させる、ようにしたことを特徴とする請求項1記載の通話内容管理装置。

請求項8

前記回答記憶手段の内容を検索する為の検索キーを入力する入力手段と、この入力手段によって入力された検索キーに基づいて前記回答記憶手段を検索し、該当する回答内容を出力させる出力制御手段と、を設け、前記回答記憶手段は、質問に対する回答内容に対応付けて、その質問内容識別する質問識別情報、その質問に対して予め決められている複数の選択肢のうち任意に指定された選択肢を識別する選択肢識別情報、その回答者を識別する相手先情報を検索キーとして記憶管理する、ようにしたことを特徴とする請求項1記載の通話内容管理装置。

請求項9

顧客別取引データを記憶管理する取引データ記憶手段を設け、前記出力制御手段は、入力手段によって入力された検索キーに基づいて前記回答記憶手段を検索し、該当する回答内容を出力させる場合に、その回答者を識別する顧客識別情報に基づいて前記取引データ記憶手段を検索し、その顧客に関する取引データも合わせて出力させる、ようにしたことを特徴とする請求項8記載の通話内容管理装置。

請求項10

前記回答記憶手段は、前記抽出手段によって抽出された部分を質問に対する回答内容として記憶管理すると共に、前記受信手段によって受信した抽出前の通話内容も合わせて記憶管理するようにしたことを特徴とする請求項1記載の通話内容管理装置。

請求項11

コンピュータに対して、通話ネットワークを介して相手先の電話機に接続し、予め設定されている質問に対して相手先が答えた通話内容をその電話機から受信する機能と、受信した通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出する機能と、抽出された部分を質問に対する回答内容として記憶管理する機能と、を実現させるためのプログラム

技術分野

0001

この発明は、通話ネットワークを介して相手先電話機に接続し、この電話機からの通話内容を受信して記憶管理する通話内容管理装置およびプログラムに関する。

背景技術

0002

一般に、会社組織等において、電話機を利用して営業活動を行う場合、例えば、顧客に対してアンケート調査を実施する場合に、その営業担当者は、予め作成しておいた顧客別電話番号リストを参照して、コール先の電話番号を選択し、所望する顧客側の電話機を呼び出す。そして、この顧客に対して各種の質問を行い、その質問に対する回答を聞きながら、その回答内容を手書きによってメモ用紙記入する作業を行い、その後、このメモ用紙の記入内容キー入力することによってデータベース登録保存し、このデータベースの内容を印刷表示出力することによって営業活動の資料等を得るようにしていた。

0003

しかしながら、上述のようにアンケート調査等を実施する営業担当者は、電話中に顧客からの回答内容を手書きによってメモ用紙に記入するという煩雑な作業を行う必要があると共に、その記入内容の中から必要事項のみをキー入力してデータベース化する作業を行う必要がある為、営業担当者にとっては大きな負担となり、また、入力ミス等を起す危険性もある等、営業活動を効率的な行うことが困難であった。

発明が解決しようとする課題

0004

この発明の課題は、電話機を利用して例えば、アンケート調査等を実施する場合に、予め設定されている質問に対して相手先が回答した通話内容の中から必要事項のみをその質問に対する回答内容として取得して記憶管理できるようにすることである。

0005

請求項1記載の発明は、通話ネットワークを介して相手先の電話機に接続し、この電話機からの通話内容を受信して記憶管理する通話内容管理装置において、予め設定されている質問に対して相手先が答えた通話内容をその電話機から受信する受信手段と、この受信手段によって受信した通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出する抽出手段と、この抽出手段によって抽出された部分を質問に対する回答内容として記憶管理する回答記憶手段とを具備するものである。更に、コンピュータに対して、上述した請求項1記載の発明に示した主要機能を実現させるためのプログラムを提供する(請求項11記載の発明)。

0006

したがって、請求項1、11記載の発明は、質問に対して相手先が答えた通話内容をその電話機から受信すると共に、この通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出し、この部分を質問に対する回答内容として記憶管理するようにしたから、電話機を利用して例えば、アンケート調査等を実施する場合に、質問に対して相手先が回答した通話内容の中から必要事項のみをその質問に対する回答内容として即座に取得して記憶管理することができ、アンケート調査等の活動を効率良く実施することが可能となる。

0007

なお、請求項1記載の発明は次のようなものであってもよい。
相手先に質問する質問データを記憶する質問データ記憶手段と、相手先の電話機に接続された際に、この質問データ記憶手段から読み出された質問データを音声信号に変換して相手先の電話機に対して音声出力する質問出力手段とを設ける(請求項2記載の発明)。
したがって、請求項2記載の発明によれば、請求項1記載の発明と同様の効果を有する他に、相手先の電話機に接続された際に、予め記憶されている質問データを音声信号に変換して相手先の電話機に対して音声出力するようにしたから、相手先に対する質問を自動的に行うことができ、オペレータの負担を軽減することが可能となると共に、質問忘れ等の不具合も確実に防止することが可能となる。

0008

この場合、前記質問データ記憶手段内に記憶されている複数の質問データを順次指定する指定手段を設け、前記質問出力手段は、この指定手段によって質問データが指定される毎に、前記質問データ記憶手段から読み出された質問データを音声信号に変換するようにすれば(請求項3記載の発明)、予め決められている順序にしたがって複数の質問文を順次音声出力することができる。

0009

前記受信手段によって受信した音声信号をテキストデータに変換する変換手段と、この変換手段によって変換されたテキストデータを表示画面上に表示させる表示制御手段とを設け、前記抽出手段は、前記表示画面上に表示されているテキストデータの中から任意に選択指定された部分を抽出する(請求項4記載の発明)。
したがって、請求項4記載の発明によれば、請求項1記載の発明と同様の効果を有する他に、受信した通話内容をテキストデータに変換して表示画面上に表示させると共に、このテキストデータの中から任意に選択指定された部分を抽出するようにしたから、受信した通話内容を表示画面上で確認しながら必要事項を任意に選択することができ、質問に対する回答内容として不適切な部分を除き、必要事項のみを質問に対する回答内容として選択することが可能となる。

0010

前記表示制御手段は、前記表示画面を複数の領域に分割すると共に、前記変換手段によって変換されたテキストデータを表示画面上の複数の分割領域に区分して表示させ、前記抽出手段は、表示画面上の複数の分割領域に区分して表示されているテキストデータのうち、任意の分割領域が選択指定された場合に、当該指定領域内のデータを抽出する(請求項5記載の発明)。
したがって、請求項5記載の発明によれば、請求項1、4記載の発明と同様の効果を有する他に、テキストデータが表示画面上の複数の分割領域に区分して表示されている状態において、任意の分割領域を選択指定するだけで、必要事項のデータを容易に選択することができ、操作性を大幅に向上させることが可能となる。

0011

質問に対する回答として予め用意されている複数の選択肢を表示画面上に表示させる表示制御手段と、前記表示画面上に表示されている複数の選択肢の中から相手先の回答内容に該当する選択肢を表示画面上で指定する指定手段とを設け、前記回答記憶手段は、前記指定手段によって指定された選択肢を前記回答内容に対応付けて記憶管理する(請求項6記載の発明)。
したがって、請求項6記載の発明によれば、請求項1記載の発明と同様の効果を有する他に、質問に対する回答として表示画面上に表示されている複数の選択肢の中から相手先の通話内容に該当する選択肢を表示画面上で指定すると、通話内容から抽出した部分の回答内容と選択肢とが対応付けられて記憶管理されるので、相手先の回答内容の種類を選択肢によって特定することができ、この選択肢を検索キーとして指定することによって回答内容を種類別検索することが可能となる。

0012

同じ相手先に対して同一内容の質問を、期間を空けて繰り返す場合に、この相手先が同じ質問に対して回答した過去の回答内容を前記回答記憶手段から読み出して表示画面上に表示させる(請求項7記載の発明)。
したがって、請求項7記載の発明によれば、請求項1記載の発明と同様の効果を有する他に、同じ相手先に対して同一内容の質問を、期間を空けて繰り返す場合に、この相手先が同じ質問に対して回答した過去の回答内容を表示画面上に表示させるようにしたから、相手先の変化や動向を的確に把握することが可能となる。

0013

前記回答記憶手段の内容を検索する為の検索キーを入力する入力手段と、この入力手段によって入力された検索キーに基づいて前記回答記憶手段を検索し、該当する回答内容を出力させる出力制御手段とを設け、前記回答記憶手段は、質問に対する回答内容に対応付けて、その質問内容識別する質問識別情報、その質問に対して予め決められている複数の選択肢のうち任意に指定された選択肢を識別する選択肢識別情報、その回答者を識別する相手先情報を検索キーとして記憶管理する(請求項8記載の発明)。
したがって、請求項8記載の発明によれば、請求項1記載の発明と同様の効果を有する他に、収集管理されている質問に対する回答内容を質問識別情報、選択肢識別情報、相手先情報を検索キーとして検索して出力することができる為、例えば、営業活動用の各種資料を容易に入手することが可能となる。

0014

顧客別取引データを記憶管理する取引データ記憶手段を設け、前記出力制御手段は、入力手段によって入力された検索キーに基づいて前記回答記憶手段を検索し、該当する回答内容を出力させる場合に、その回答者を識別する顧客識別情報に基づいて前記取引データ記憶手段を検索し、その顧客に関する取引データも合わせて出力させる(請求項9記載の発明)。
したがって、請求項9記載の発明によれば、請求項1、8記載の発明と同様の効果を有する他に、顧客に関する取引データも合わせて出力することができるので、顧客の消費動向を把握する為の資料を得ることもできる。

課題を解決するための手段

0015

前記回答記憶手段は、前記抽出手段によって抽出された部分を質問に対する回答内容として記憶管理すると共に、前記受信手段によって受信した抽出前の通話内容も合わせて記憶管理する(請求項10記載の発明)。
したがって、請求項10記載の発明によれば、請求項1記載の発明と同様の効果を有する他に、抽出した部分の他に、抽出前の通話内容も合わせて記憶管理するようにしたから、相手先の詳細な回答内容を何時でも自由に確認することができ、必要に応じて必要事項を変更することも可能となる。

0016

以下、図1図12を参照してこの発明の一実施形態を説明する。
図1は、この実施形態における通話内容管理システムの全体構成を示したブロック図である。
この通話内容管理システムは、会社組織がその顧客(得意先)に対してアンケート調査を実施する場合に、顧客側の電話機に接続した後、この顧客に対して各種の質問を行い、その質問に対する回答内容を電話機から受信してデータベースに登録保存するようにしたもので、会社側に設置されているデータ処理装置1を中核とする。このデータ処理装置1は、ネットワーク公衆電話回線網移動体通信網等)2を介して顧客側の電話機3に接続されるパーソナルコンピュータ等である。

0017

図2は、データ処理装置1側の表示画面(質問画面)11を示した図である。この表示画面11は、複数の領域に区分されており、顧客情報表示部11A、質問項目表示部11B、選択肢表示部11C、ボタン配置部11D、回答表示部11E、音声返答表示部11Fを有する構成となっている。
顧客情報表示部11Aは、電話相手先である顧客に関する情報として、「電話番号」、「顧客名」、「住所」等が表示される領域であり、データ処理装置1は、相手先の電話番号を検索する際に、後述の顧客データベースから該当する顧客データを読み出して顧客情報表示部11Aに表示出力させると共に、この「電話番号」に基づいて相手先の電話機3を呼び出す自動コールを行い、データ処理装置1と相手先の電話機3とを接続させる。

0018

質問項目表示部11Bは、顧客に対して質問する内容が表示される領域であり、データ処理装置1は、顧客側の電話機3に接続した際に、後述する質問データベースから質問データを読み出して質問項目表示部11Bに表示出力させると共に、この質問データをデジタルアナログ変換した音声信号をスピーカから電話機3に対して音声出力させるようにしている。ここで、図示の例では、“パソコンを業務で使用していますか”を問う質問データが表示されている場合を示している。なお、この質問項目表示部11Bには、表示中の質問データを識別する為の「質問コード」も合わせて表示されている。

0019

選択肢表示部11Cは、質問項目表示部11Bに表示されている質問に対する回答として予め用意されている複数の選択肢を表示するもので、図示の例では、「▲1▼はい」、「▲2▼いいえ」、「▲3▼その他」の選択肢が表示されている。ここで、オペレータは、電話機3を通して顧客が質問に対して答えた内容を聞き取り、何れの選択肢に該当するかを判断し、該当する選択肢に添えられている番号をキー入力したり、マウス等のポインティングデバイスを使用して、該当する選択肢の表示位置を指定することによって顧客が答えた内容に該当する選択肢を選ぶようにしている。

0020

ボタン配置部11Dには、表示中の質問内容を更新する為の「進む」、「戻る」のボタンが配置されており、質問項目表示部11Bおよび選択肢表示部11Cの表示内容は、「進む」ボタンの操作に応じて次の質問に関するデータに切り換え表示され、「戻る」ボタンの操作に応じて1つ前の質問に関するデータに切り換え表示される。なお、ボタン配置部11Dには、図示していないが、その他に、質問開始ボタン、質問終了ボタン等の各種のボタンが配置されている。

0021

音声返答表示部11Fは、電話機3を通して顧客が質問に対して答えた内容がそのまま表示される領域であり、データ処理装置1は、電話機3からの音声信号をアナログデジタル変換すると共に、音声認識を行ってテキストデータに変換し、音声返答表示部11Fに表示出力させる。なお、音声返答表示部11Fは、複数行分のテキストデータを表示可能なもので、データ処理装置1は、音声認識を行う際に、不特定話者対応の音声認識システムによって、連続音声認識を行うが、その際、構文解析意味解析等によって言語的な処理を合わせて行うことによってテキストデータを得るようにしている。

0022

回答表示部11Eは、音声返答表示部11Fに表示されている一連のテキストデータのうち、オペレータが任意の部分(回答として最適な部分)を選択指定してドラックドロップ等の操作を行うことによって得られたデータが表示される領域であり、データ処理装置1は、この回答表示部11E内のデータをその質問に対して顧客が答えた回答内容として後述の質問回答データベース登録するようにしている。
なお、以下、音声返答表示部11Fに表示されている一連のテキストデータを返答テキストと称し、また、回答表示部11Eに表示されているデータを回答テキストと称する。

0023

図3は、データ処理装置1側に設けられている各種のデータベースやファイル列記したもので、データ処理装置1側には、顧客DB(データベース)12、質問文データベース13、質問選択肢データベース14、質問回答データベース15、売上ファイル16、分析結果ファイル17が設けられている。
ここで、図4(A)は、顧客データベース12、(B)は、質問文データベース13の内容を示している。また、図5(A)は、質問選択肢データベース14、(B)は、質問回答データベース15の内容を示し、更に、図6(A)は、売上ファイル16、(B)は、分析結果ファイル17の内容を示している。

0024

顧客データベース12は、顧客に関する情報を記憶管理するもので、図4(A)に示すように、顧客毎に「相手(顧客)先コード」、「相手先名」、「電話番号」、「住所」等の各項目を記憶する構成となっている。データ処理装置1は、顧客データベース12内の「相手先名」が一覧表示されている状態において、任意の「相手先名」が選択指定されると、その「相手先名」に対応付けられている「電話番号」を読み出して、この「電話番号」に基づいてその相手先側の電話機3を呼び出して自動コールを行う。

0025

質問文データベース13は、予め作成しておいた各種の質問文を記憶管理するもので、図4(B)に示すように、質問毎に、その「質問コード」、「質問文」の各項目を記憶する構成となっている。
「質問文」は、アンケート調査用として予め作成されたもので、各質問文にはそれを識別する為の「質問コード」が対応付けられている。なお、各種の質問文を例えば、ジャンル別に分けて記憶するようにしてもよい。

0026

質問選択肢データベース14は、質問に対する回答として予め用意されている複数の選択肢を記憶管理するもので、図5(A)に示すように、質問別の選択肢毎に、その「質問コード」、「選択肢番号」、「選択肢内容」の各項目を記憶する構成となっている。この場合、質問項目表示部11B内に新たな質問データが表示される毎に、この質問選択肢データベース14からはその質問に対応付けられている複数の選択肢が読み出されて選択肢表示部11C内に表示出力される。

0027

質問回答データベース15は、顧客が答えた回答テキストを記憶管理するもので、図5(B)に示すように、質問毎に、「実施日付」、「相手先コード」、「質問コード」、「回答選択番号」、「回答テキスト」の各項目を記憶する構成となっている。この場合、質問回答データベース15内に収集管理されている各種質問に対する回答テキストを「質問コード」、「回答選択番号」、「相手先コード」を検索キーとして検索して出力することができるようになっている。

0028

売上ファイル16は、相手先に関する商品別売上データを記憶管理するもので、図6(A)に示すように、相手先毎に、「相手先コード」、「品目」、「売上金額」の各項目を記憶する構成となっている。
分析結果ファイル17は、質問に対する回答をその顧客に関する売上データに関連付けて帳票出力する為の分析結果を一時的に記憶保持するファイルであり、「質問コード」および「回答選択番号」が検索キーとして入力された場合に、これら検索キーに基づいて質問回答データベース15および売上ファイル16を検索することによって分析結果ファイル17が生成される。この分析結果ファイル17を構成する各レコードは、「質問コード」、「回答選択番号」、「品目」、「売上金額」、「回答テキスト」の各項目から成る。

0029

図7は、データ処理装置1の基本的構成要素を示したブロック図である。
CPU101は、記憶装置102内のオペレーティングシステムや各種アプリケーションソフトにしたがってこのデータ処理装置1の全体動作を制御する中央演算処理装置である。記憶装置102は、プログラム記憶領域データ記憶領域とを有し、このプログラム記憶領域内には、オペレーティングシステムの他に、各種アプリケーションプログラムが格納され、また、データ記憶領域には、上述した顧客データベース12、質問文データベース13、質問選択肢データベース14、質問回答データベース15、売上ファイル16、分析結果ファイル17等が格納され、磁気的、光学的、半導体メモリ等やその駆動系によって構成されている。

0030

この記録装置102はハードディスク等の固定的なメモリの他、CD−ROM、DVD等の着脱自在な記憶媒体を装着可能な構成であってもよい。この記憶装置102内のプログラムやデータは、必要に応じてRAM(例えば、スタティックRAM)103にロードされたり、RAM103内のデータが記憶装置102にセーブされる。なお、RAM103内には、プログラム実行領域と作業領域とを有している。CPU101は、モデム等の電話回線接続装置104を介して他の電子機器側のプログラム/データを直接アクセスして使用したり、電話回線接続装置104を介してダウンロード受信することもできる。

0031

一方、CPU101にはその入出力周辺デバイスである入力装置105、表示装置106の他、音声入出力装置107、音声認識装置108、帳票印刷装置109がバスラインを介して接続されており、入出力プログラムにしたがってCPU101はそれらの動作を制御する。
音声入出力装置107は、電話機3からの音声信号を取り込んだり、質問内容を電話機3へ音声出力する。音声認識装置108は、上述したように不特定話者対応の音声認識システムを構成するもので、連続音声認識を行うと共に、構文解析、意味解析等によって言語的な処理を合わせて行うようにしたものである。帳票印刷装置109は、分析結果ファイル17の内容を帳票フォーマット通りに印刷して帳票発行するものである。

0032

次に、この実施形態における通話内容管理システムの動作アルゴリズム図8図11に示すフローチャートを参照して説明する。ここで、これらのフローチャートに記述されている各機能は、読み取り可能なプログラムコードの形態で格納されており、このプログラムコードにしたがった動作を逐次実行する。また、伝送媒体を介して伝送されてきた上述のプログラムコードにしたがった動作を逐次実行することもできる。すなわち、記録媒体の他、伝送媒体を介して外部供給されたプログラム/データを利用してこの実施形態特有の動作を実行することもできる。

0033

図8および図9は、データ処理装置1が実行する質問回答登録処理を示したフローチャートである。
先ず、顧客に対してアンケート調査を実施する為に、データ処理装置1は、顧客側の電話機3への接続を行うが、その際、顧客データベース12の内容を読み出して、「相手先名」の一覧を表示出力させる(ステップA1)。この状態において、この一覧画面の中から任意の「相手先名」が選択指定されるまで待機するが(ステップA2)、いま、オペレータによって何れかの「相手先名」が指定されると(ステップA3)、この「相手先名」に基づいて顧客データベース12を検索して該当する「電話番号」を読み出し(ステップA4)、この「電話番号」に基づいてその相手先側の電話機3を呼び出す自動コールを開始する(ステップA5)。

0034

ここで、相手先に通話接続されるまで待機し(ステップA6)、相手先との接続が確立すると(ステップA7)、図2で示した質問画面上に、顧客情報表示部11A、質問項目表示部11B、選択肢表示部11C、ボタン配置部11D、回答表示部11E、音声返答表示部11Fを表示出力させる(ステップA8)。
この状態において、その相手先に対応付けられている顧客情報を読み出して(ステップA9)、顧客情報表示部11Aに表示出力させると共に(ステップA10)、質問文データベース13からその先頭の質問項目を読み出して(ステップA11)、質問項目表示部11Bに表示出力させる(ステップA12)。この場合、最初は、質問コード“001”の質問文がその質問コードと共に表示される。

0035

次に、この質問に対応付けられている「選択肢番号」、「選択肢内容」を質問選択肢データベース14から読み出して(ステップA13)、選択肢表示部11Cに表示出力させる(ステップA14)。ここで、オペレータが顧客に対してアンケート調査を行う旨を伝えた後に、その顧客に対して質問を開始する為に開始ボタン(図示せず)を操作すると(ステップA15)、データ処理装置1は、質問項目表示部11Bに表示されている質問文を音声信号に変換して電話機3へ音声出力させる(ステップA16)。

0036

これに応答して、その質問に対する答えが電話機3を介して音声入力されると(ステップA17)、この音声信号をアナログ/デジタル変換すると共に音声認識を行うことによって返答テキストに変換し(ステップA18)、音声返答表示部11Fに表示出力させる(ステップA19)。この場合、返答テキストが音声返答表示部11F内に収まらない程、長い場合には音声返答表示部11Fから返答テキストがはみ出した際に、その内容をスクロール表示するようにしている。

0037

そして、この音声返答表示部11F内の返答テキストから任意の部分が選択されるまで待機する(図9のステップA20)。この状態においてオペレータが回答として最適な部分を選択指定してドラック&ドロップ等の操作を行うと(ステップA21)、選択された部分のテキスト(回答テキスト)は、回答表示部11E内にコピー表示される(ステップA22)。なお、返答テキスト自体が回答として最適なものであれば、返答テキストの全文を回答テキストとして選択するようにしてもよい。

0038

次に、選択肢表示部11C内に表示されている複数の選択肢の中から任意の選択肢が指定されるまで待機する(ステップA23)。この状態においてオペレータは、音声返答表示部11F内の返答テキストの意味を判断し、それに該当する選択肢を指定すると(ステップA24)、質問回答データベース15には、「相手先コード」、「質問コード」と共に、その「回答選択番号」が登録され(ステップA25)、更に、質問回答データベース15には、回答表示部11E内のデータ(回答テキスト)が登録される(ステップA26)。

0039

ここで、ボタン配置部11D内の「戻る」ボタンが操作された場合には(ステップA27)、質問回答データベース15に登録した前回登録内容キャンセル消去)すると共に(ステップA28)、質問コードの値から「1」を減算してその値を更新する(ステップA29)。いま、質問コードの値は“001”であり、先頭の質問文が表示されている場合であり、質問をそれ以上遡れないので、その値は“001”のままとする。そして、図8のステップA11に戻り、更新後の質問コードに対する次の質問項目をみ出して、以下、上述の動作を繰り返す。
また、「進む」ボタンが操作された場合には(ステップA30)、質問コードの値に「1」を加算してその値を更新した後に(ステップA31)、図8のステップA11に戻って更新後の質問コードに対する次の質問項目を読み出して、以下、上述の動作を繰り返す。なお、質問終了ボタン(図示せず)が操作された場合には(ステップA32)、この質問回答登録処理の終了となる。

0040

図10は、上述の質問回答登録処理後において顧客別の回答内容を確認する為に適宜実行される質問回答読出処理を示したフローチャートである。
先ず、データ処理装置1は、顧客データベース12から「相手先名」を読み出して相手先名の一覧を表示させる(ステップB1)。この状態において、この一覧画面の中から任意の「相手先名」が選択指定されるまで待機するが(ステップB2)、いま、何れかの「相手先名」が指定されると(ステップB3)、この「相手先名」に基づいて顧客データベース12を検索し、該当する「相手先コード」を読み出すと共に(ステップB4)この「相手先コード」を検索キーとして質問回答データベース15を検索して当該相手先の回答テキストを読み出す(ステップB5)。

0041

これによって質問回答データベース15から読み出された当該相手先の回答テキストは、表示画面に表示される(ステップB6)。ここで、「進む」ボタンが操作された場合には(ステップB7)、この「相手先コード」に基づいて質問回答データベース15を再度検索し、その相手先に対応する次の回答テキストが有れば(ステップB8)、その回答テキストを読み出して(ステップB9)、表示出力させる(ステップB6)。以下、「進む」ボタンが操作される毎に、その相手先に対応する次の回答テキストが順次表示されるので、その顧客が過去に答えた回答内容を全て確認することができる。

0042

図11は、質問回答データベース15の内容を分析し、その分析結果を帳票として作成出力する回答分析処理を示したフローチャートである。
先ず、データ処理装置1は、質問回答データベース15内に登録されている「質問コード」を読み出して一覧表示させた後(ステップC1)、この一覧画面の中から任意の「質問コード」が選択指定されるまで待機する(ステップC2)。ここで、分析対象として任意の「質問コード」が選択指定されると(ステップC3)、この「質問コード」に基づいて質問回答データベース15を検索し、該当する全ての回答レコードを読み出して(ステップC4)、回答レコードの一覧を表示出力させる(ステップC5)。

0043

この回答レコードの一覧画面の中から分析対象とする「回答選択番号」が任意に指定されるまで待機している状態において(ステップC6)、任意の「回答選択番号」が指定されると(ステップC7)、この一覧画面に表示されている各回答レコードのうち、指定された「回答選択番号」に該当する回答レコードを分析対応レコードとして抽出する(ステップC8)。そして、抽出レコード毎に、そのレコード内の「相手先コード」に基づいて売上ファイル16を検索し、該当する「品目」および「売上金額」を読み出すと共に(ステップC9)、抽出した各レコードの項目内容と、売上ファイル16から読み出した「品目」、「売上金額」とに基づいて分析結果ファイル17を生成し(ステップC10)、この分析結果ファイル17の内容を一覧表示させる(ステップC11)。

0044

ここで、帳票出力が指示されると(ステップC12)、予め用意されている帳票フォーマットを読み出し(ステップC13)、このフォーマット上に分析結果ファイル17の内容を展開した後(ステップC14)、帳票印刷を実行させて分析結果帳票を発行させる(ステップC15)。
図12は、この帳票印刷状態を例示した図で、この例では、「パソコンを業務で使用していない顧客の一覧」として、「相手先名」、「品目」、「売上金額」、「回答テキスト」が一覧出力された場合を示している。

0045

以上のように、この実施形態においてデータ処理装置1は、質問に対して相手先が答えた通話内容をその電話機3から受信すると共に、この通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出し、この部分を質問に対する回答内容として質問回答データベース15に記憶管理するようにしたから、電話機3を利用して例えば、アンケート調査等を実施する場合に、質問に対して相手先が回答した通話内容の中から必要事項のみをその質問に対する回答内容として即座に取得して記憶管理することができ、アンケート調査等の活動を効率良く実施することが可能となる。

0046

この場合、相手先の電話機3に接続された際に、質問文データベース13内の質問文を音声信号に変換して相手先の電話機3に対して音声出力するようにしたから、相手先に対する質問を自動的に行うことができ、オペレータの負担を軽減することが可能となると共に、質問忘れ等の不具合も確実に防止することが可能となる。その際、質問文データベース13内に記憶されている複数の質問文を順次指定して音声信号に変換するようにしたから、予め決められている順序にしたがって複数の質問文を順次音声出力することができる。

0047

相手先の電話機3から受信した通話内容をテキストデータに変換して音声返答表示部11F上に表示させると共に、この返答テキストの中から任意に選択指定された部分を回答テキストとして抽出するようにしたから、受信した通話内容を音声返答表示部11F上で確認しながら必要事項を任意に選択することができ、質問に対する回答内容として不適切な部分を除き、必要事項のみを質問に対する回答内容として選択することが可能となる。

0048

選択肢表示部11C上には、質問に対する回答として予め用意されている複数の選択肢が表示されており、オペレータは相手先の通話内容を判断してそれに該当する選択肢を指定すると、この選択肢が回答テキストと共に記憶管理されるので、回答テキストの種類を選択肢によって特定することができ、この選択肢を検索キーとして指定することによって回答テキストを種類別に検索することが可能となる。

0049

また、質問回答データベース15内に収集管理されている各種質問に対する回答テキストを「質問コード」、「回答選択番号」、「相手先コード」を検索キーとして検索して出力することができる為、例えば、営業活動用の各種資料を容易に入手することが可能となる。
この場合、入力された検索キーに基づいて質問回答データベース15を検索し、該当する回答テキストを出力させる場合に、顧客別取引データを記憶管理する売上ファイル16を検索し、その顧客に関する取引データである「品目」および「売上金額」も合わせて帳票印刷するようにしたから、回答テキストと共に、顧客に関する取引データも合わせて帳票出力することができるので、顧客の消費動向を把握する為の資料を得ることもできる。

0050

なお、上述した実施形態においては、電話機3を通して顧客が質問に対して答えた内容の返答テキストが音声返答表示部11Fに表示されている状態において、この返答テキストの中から回答として最適な部分を選択指定して回答表示部11E内にコピー表示する際に、オペレータがドラック&ドロップ等の操作を行うようにしたが、ボタン操作によって行うようにしてもよい。すなわち、図13に示すように、音声返答表示部11Fを複数行(この例では3行分)に分割して、各分割領域内に返答テキストを順次表示すると共に、各分割領域に対応して選択ボタンSBを配置し、この選択ボタンSBの何れをマウスカーソル等で操作することによって、その操作ボタンに対応する分割領域内に表示されているデータを回答テキストとして回答表示部11E内にコピー表示するようにしてもよい。この場合、ボタンを1回操作するだけで希望する回答テキストを選択することができるので、操作性を大幅に向上させることが可能となる。

0051

また、上述した実施形態においては、顧客に対して質問した今回の回答内容だけを回答表示部11E内に表示する場合を例示したが、図14に示すように、その顧客に対して過去に同一の質問を行っている場合には、その過去の回答内容も合わせて表示するようにしてもよい。すなわち、過去の回答表示部11Gを追加し、過去にその顧客が同じ質問に対して答えた回答内容として、過去の回答表示部11G内に「回答選択番号」、「回答テキスト」を表示するようにしてもよい。これによって、同一の顧客に対して同じ質問を繰り返した場合に、過去の回答内容を確認することができ、顧客の変化や動向を的確に把握することが可能となる。

0052

また、上述した実施形態において質問回答データベース15は、音声返答表示部11F内の返答テキストから抽出した「回答テキスト」を「回答選択番号」と共に登録するようにしたが、図15に示すように、質問回答データベース15内に回答内容として更に、「音声ID」を登録するようにしてもよい。
この場合、電話機3を通して顧客が質問に対して答えた内容の音声信号をデジタル変換した音声データを音声ファイル(図示せず)に保存すると共に、この音声ファイルに「音声ID」を付加するようにすれば、質問回答データベース15の内容を検索した際に、その検索レコード内の「音声ID」に基づいて対応する音声ファイルを読み出して音声出力したり、返答テキストに変換することができる。これによって、顧客の詳細な回答内容を何時でも自由に確認することができ、必要に応じて回答テキストの内容を変更することも可能となる。

0053

一方、上述した実施形態においては、電話機3を通して顧客が質問に対して答えた通話内容を返答テキストに変換して音声返答表示部11Fに表示した後に、この返答テキストの中から回答として最適な部分を選択指定するようにしたが、オペレータが通話内容を聞きながら回答として最適な部分を録音するようにしてもよい。この場合、オペレータは、その録音の開始指示停止指示をボタン操作によって行うようにしてもよい。

0054

その他、質問内容は、定期的なメンテナンスを必要とする商品を顧客に販売した後に、その顧客に対して商品の現状を質問する内容であってもよい。
また、質問回答データベース15内に、「商品コード」に対応して「回答テキスト」を記憶するようにすれば、商品別の「回答テキスト」を検索して出力することができる。

発明を実施するための最良の形態

0055

一方、コンピュータに対して、上述した各手段を実行させるためのプログラムコードをそれぞれ記録した記録媒体(例えば、CD−ROM、フロッピィデスク、RAMカード等)を提供するようにしてもよい。
すなわち、コンピュータが読み取り可能なプログラムコードを有する記録媒体であって、通話ネットワークを介して相手先の電話機に接続し、予め設定されている質問に対して相手先が回答した通話内容をその電話機から受信する機能と、受信した通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出する機能と、抽出された部分を質問に対する回答内容として記憶管理する機能とを実現させるためのプログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体を提供するようにしてもよい。

図面の簡単な説明

0056

この発明(請求項1記載の発明)によれば、質問に対して相手先が回答した通話内容をその電話機から受信すると共に、この通話内容の中から任意に選択指定された部分を抽出し、この部分を質問に対する回答内容として記憶管理するようにしたから、電話機を利用して例えば、アンケート調査等を実施する場合に、質問に対して相手先が回答した通話内容の中から必要事項のみをその質問に対する回答内容として即座に取得して記憶管理することができ、アンケート調査等の活動を効率良く実施することが可能となる。

図1
通話内容管理システムの全体構成を示したブロック図。
図2
データ処理装置1側の表示画面(質問画面)11を示した図。
図3
データ処理装置1側に設けられている各種のデータベースやファイルを列記した図。
図4
(A)は、顧客データベース12、(B)は、質問文データベース13の内容を示した図。
図5
(A)は、質問選択肢データベース14、(B)は、質問回答データベース15の内容を示した図。
図6
(A)は、売上ファイル16、(B)は、分析結果ファイル17の内容を示した図。
図7
データ処理装置1の基本的構成要素を示したブロック図。
図8
データ処理装置1が実行する質問回答登録処理を示したフローチャート。
図9
図8に続く、質問回答登録処理を示したフローチャート。
図10
質問回答登録処理後において、顧客別の回答内容を確認する為に適宜実行される質問回答読出処理を示したフローチャート。
図11
質問回答データベース15の内容を分析し、その分析結果を帳票として作成出力する回答分析処理を示したフローチャート。
図12
帳票印刷状態を例示した図。
図13
この実施形態における変形応用例を示した図で、音声返答表示部11Fを複数行に分割して各分割領域内に返答テキストを順次表示すると共に、各分割領域に対応して選択ボタンSBを配置した場合を示した図。
図14
この実施形態における変形応用例を示した図で、顧客に対して過去に同一の質問を行っている場合に、その過去の回答内容も合わせて表示する場合を例示した図。
図15
この実施形態における変形応用例を示した図で、質問回答データベース15内に回答内容として更に、「音声ID」を登録する場合を示した図。
【符号の説明】
1 データ処理装置
2 ネットワーク
3 電話機
11 質問画面
11A 顧客情報表示部
11B 質問項目表示部
11C 選択肢表示部
11D ボタン配置部
11E 回答表示部
11F 音声返答表示部
12 顧客データベース
13 質問文データベース
14 質問選択肢データベース
15 質問回答データベース
16 売上ファイル
17 分析結果ファイル
101 CPU
102 記憶装置
104 通信装置
105 入力装置
106 表示装置
107 音声入出力装置
108 音声認識装置
109 帳票印刷装置

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