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技術 保守サービス管理用のデータ処理システム及び保守サービス管理システム

出願人 テックエンジニアリング株式会社
発明者 大野喜一
出願日 2002年3月29日 (16年5ヶ月経過) 出願番号 2002-095954
公開日 2003年10月17日 (14年11ヶ月経過) 公開番号 2003-296480
状態 未査定
技術分野 特定用途計算機 交換機の特殊サービス(1) 交換機の特殊サービス (2) 電話通信サービス
主要キーワード 対応区分 保守中 通常時間帯 コール内容 モニタ画 補修部品 時間経過情報 カラーマーク
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2003年10月17日)のものです。
また、この項目は機械的に抽出しているため、正しく解析できていない場合があります

図面 (14)

課題

顧客からのコールに、より迅速にかつ適確に応えることができる一方で、コールに対処する業者保守サービス能率を上げかつ保守作業進捗状況を的確に管理することができる保守サービスの管理システムを提供する。

解決手段

通信ネットワーク2を介して相互に通信可能に接続された保守サービス管理用の複数のデータ処理システム1A〜1Cを備える。各データ処理システム1A(〜1C)に、顧客からのシステム機器に関するコールを受け付けるための手段(11,12,15)と、コールの内容に応じてカスタマエンジニア手配するための手段(13,15)と、カスタマエンジニアによる保守サービスの進捗及び完了を管理するための手段(13〜15)と、受付、手配、及び管理で扱うデータを複数のデータ処理システム1A〜1C間で共用させる手段(13,14,16,2)とを備える。

概要

背景

近年、コンピュータ技術情報通信技術発展に伴って、流通小売業者量販店)にもPOSシステム在庫管理システム開閉店処理システムなど、様々なシステム機器が導入されており、省力化、コスト削減、多様な管理などに威力を発揮している。

システム機器を円滑に使用するには、システム機器を定期的に保守するのみならず、万が一、障害が発生したときには、その障害に関わる時間及び損失を最小限に止める必要がある。このため、通常、流通小売業者(顧客)は、障害などの事態が発生すると、その旨をサービスステーションなどのセンター連絡し、カスタマエンジニア(CE)が流通小売業者の元へ急行して障害などに対処するという仕組みが採られている。

このような仕組み又はこの仕組みに関連するシステムの例として、従来、様々な態様のものが提案されている。例えば特許第3209613号で提案されている補修部品供給サービス管理システムがある。

一方、そのような顧客先のシステム機器で発生した障害の復旧支援するシステムも提案されている。例えば特開平8−77260号公報に見られるように、顧客先機器から通知される障害申告情報受け付け障害対策支援システムがある。このシステムでは、その障害対策受付処理部がその障害申告情報に基づいて情報ファイル検索し、その検索結果に基づいて障害機器の正式機器型名を特定するとともに、障害原因、例えば不良部品推定、部品の手配処理を行い、更に、関連部署端末制御部を通じて関連部署へ連絡を行う。かかる連絡を行うときに、障害処理を行う者のための誘導情報(例えば、次に行うべき作業や入力すべきデータの紹介など)を端末表示誘導処理部により端末画面に表示し、必要なデータの入力などを促すといった支援業務を行う。

概要

顧客からのコールに、より迅速にかつ適確に応えることができる一方で、コールに対処する業者保守サービス能率を上げかつ保守作業進捗状況を的確に管理することができる保守サービスの管理システムを提供する。

通信ネットワーク2を介して相互に通信可能に接続された保守サービス管理用の複数のデータ処理システム1A〜1Cを備える。各データ処理システム1A(〜1C)に、顧客からのシステム機器に関するコールを受け付けるための手段(11,12,15)と、コールの内容に応じてカスタマエンジニアを手配するための手段(13,15)と、カスタマエンジニアによる保守サービスの進捗及び完了を管理するための手段(13〜15)と、受付、手配、及び管理で扱うデータを複数のデータ処理システム1A〜1C間で共用させる手段(13,14,16,2)とを備える。

目的

本発明は、このような現状を打破するためになされたもので、顧客からのコールに、より迅速にかつ適確に応えることができる一方で、コールに対処する業者の保守サービスの能率をさせかつ保守作業の進捗状況を的確に管理することができるデータ処理システム及び保守サービス管理システムを提供することを、その目的とする。

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
2件

この技術が所属する分野

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請求項1

通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続された保守サービス管理用の複数のデータ処理システムを備え、前記複数のデータ処理システムのそれぞれに、顧客が保有する機器に関するコール受け付けるための受付手段と、前記コールの内容に応じてカスタマエンジニア手配するための手配手段と、前記カスタマエンジニアによる前記機器の保守サービス進捗及び完了を管理するための管理手段と、前記受付手段、前記手配手段、及び前記管理手段で扱うデータを前記複数のデータ処理システム間で共用させるデータ共用化手段とを備えたことを特徴とする保守サービス管理システム

請求項2

請求項1に記載の保守サービス管理システムにおいて、前記複数のデータ処理システムのうち、少なくとも1つのデータ処理システムに備えた前記受付手段はCTI(Computer-Telephony Integration)方式で前記顧客のコールを受け付けるように構成されたことを特徴とする保守サービス管理システム。

請求項3

請求項1又は2に記載の保守サービス管理システムにおいて、前記複数のデータ処理システムのうち、少なくとも2つのデータ処理システムそれぞれに備えた前記データ共用化手段は、前記データを格納するデータベースと、前記データを互いのデータ処理システム間でリアルタイム送受信する送受信手段と、この送受信手段により送受信されたデータを前記データベースに格納する格納手段とを備えたことを特徴とする保守サービス管理システム。

請求項4

請求項3に記載の保守サービス管理システムにおいて、前記複数のデータ処理システムのうち、前記少なくとも2つのデータ処理システム以外の残りの、少なくとも1つのデータ処理システムに備えた前記受付手段、前記手配手段、及び前記管理手段で扱う前記データは、前記少なくとも2つのデータ処理システムに備えた前記データベースの管理下に置かれるように構成したことを特徴とする保守サービス管理システム。

請求項5

請求項1から請求項4のいずれか1つに記載の保守サービス管理システムにおいて、前記複数のデータ処理システムそれぞれで扱う前記顧客のコールの受付分担曜日及び時間帯毎に分ける手段を備えた保守サービス管理システム。

請求項6

通信ネットワークを介して他のデータ処理システムに相互に通信可能に接続されたデータ処理システムにおいて、顧客が保有する機器に関するコールをCTI(Computer-Telephony Integration)方式で受け付けるための受付手段と、前記コールの内容に応じてカスタマエンジニアを手配するための手配手段と、前記カスタマエンジニアによる前記機器の保守サービスの進捗及び完了を管理するための管理手段とを備えたことを特徴とするデータ処理システム。

請求項7

請求項6に記載のデータ処理システムにおいて、前記受付手段、前記手配手段、及び前記管理手段で扱うデータを格納するデータベースと、前記データをリアルタイムに前記他のデータ処理システムに送信するととともに前記他のデータ処理システムから送信されてきたデータを受信する送受信手段と、受信した前記データを前記データベースに格納する格納手段とを備えたことを特徴とするデータ処理システム。

請求項8

請求項6又は7に記載のデータ処理システムにおいて、前記管理手段はクライアントを有し、このクライアントは、前記手配手段による手配情報携帯情報端末ダウンロードするとともに、保守サービスの実行に関する情報を前記携帯情報端末から前記クライアントにアップロードするインターフェースを有するデータ処理システム。

請求項9

請求項6から請求項8のいずれか1つに記載のデータ処理システムにおいて、前記受付手段は、前記顧客からコールを受け付けたときに当該顧客が既に登録されているか否かを判断する手段と、この判断により登録済みの顧客であると判断されたときに、前記顧客が保有する機器のシステム構成機器構成イメージ、機器のレイアウト図、及び過去のコール情報のうちの少なくとも1つを受付者提示する手段とを備えたことを特徴とするデータ処理システム。

請求項10

請求項6から請求項9のいずれか1つに記載のデータ処理システムにおいて、前記管理手段は、前記受付手段により受け付けた情報に基づいて、前記コールの受付からその後の保守サービスの進捗に関する時間項目、前記保守サービスの作業担当課、前記コールの受付日時、前記保守サービスの緊急度を表す対応区分、前記顧客の機器が存在する店舗情報、及び前記コールの受付内容を少なくとも表示する表示手段を有することを特徴とするデータ処理システム。

請求項11

請求項10に記載のデータ処理システムにおいて、前記表示手段は、前記時間項目を経時的に表した情報を提示する管理情報提示手段を含むことを特徴とするデータ処理システム。

請求項12

請求項11に記載のデータ処理システムにおいて、前記時間項目は、前記コールの受付から前記カスタマエンジニアの手配までの第1の経過時間、前記カスタマエンジニアの前記顧客への訪問に関する回答時間、及び前記コールの受付から前記保守サービスの完了までの第2の経過時間のうちの少なくとも1つを含むことを特徴とするデータ処理システム。

請求項13

請求項12に記載のデータ処理システムにおいて、前記第1の経過時間及び前記第2の経過時間は、マーカに経過時間の幅に応じて段階的に異なるカラーを付して表される時間情報であることを特徴とするデータ処理システム。

請求項14

請求項12又は13に記載のデータ処理システムにおいて、前記回答時間は、マーカに回答の有無をカラーで表示した時間情報であることを特徴とするデータ処理システム。

請求項15

請求項12から請求項14のいずれか1つに記載のデータ処理システムにおいて、前記管理手段は、前記対応区分が緊急又は当日の保守サービスを表し且つ前記カスタマエンジニアの前記顧客への訪問に関する回答が当該顧客に未回答である旨の状態を表している場合、前記コール受付からの経過時間の幅に応じてガイダンスの表示及びアラーム吹鳴の少なくとも一方を行う緊急告知手段を有することを特徴としたデータ処理システム。

請求項16

請求項10から請求項15のいずれか1つに記載のデータ処理システムにおいて、前記管理手段は、前記対応区分が緊急又は当日の保守サービスを表し且つ前記カスタマエンジニアの未手配の状態を表している場合、前記コール受付からの経過時間に応じてガイダンスの表示及びアラームの吹鳴のうちの少なくとも一方を行う緊急告知手段を有することを特徴としたデータ処理システム。

請求項17

請求項1から請求項16のいずれか1つに記載のシステムにおいて、前記顧客が保有する機器は、流通小売業の顧客が保有する流通小売業務に関連する機器であることを特徴とする保守サービス管理システム又はデータ処理システム。

技術分野

0001

本発明は、保守サービス管理システムに関し、とくに、流通小売業者に設置したPOS(Point Of Sales)システムなどのシステム機器保守サービスに関わるコールを受付からその対応作業が完了するまで、その進捗状況監視し、フォローするための保守サービス管理システムに関する。

背景技術

0002

近年、コンピュータ技術情報通信技術発展に伴って、流通小売業者(量販店)にもPOSシステム在庫管理システム開閉店処理システムなど、様々なシステム機器が導入されており、省力化、コスト削減、多様な管理などに威力を発揮している。

0003

システム機器を円滑に使用するには、システム機器を定期的に保守するのみならず、万が一、障害が発生したときには、その障害に関わる時間及び損失を最小限に止める必要がある。このため、通常、流通小売業者(顧客)は、障害などの事態が発生すると、その旨をサービスステーションなどのセンター連絡し、カスタマエンジニア(CE)が流通小売業者の元へ急行して障害などに対処するという仕組みが採られている。

0004

このような仕組み又はこの仕組みに関連するシステムの例として、従来、様々な態様のものが提案されている。例えば特許第3209613号で提案されている補修部品供給サービス管理システムがある。

0005

一方、そのような顧客先のシステム機器で発生した障害の復旧支援するシステムも提案されている。例えば特開平8−77260号公報に見られるように、顧客先機器から通知される障害申告情報受け付け障害対策支援システムがある。このシステムでは、その障害対策受付処理部がその障害申告情報に基づいて情報ファイル検索し、その検索結果に基づいて障害機器の正式機器型名を特定するとともに、障害原因、例えば不良部品推定、部品の手配処理を行い、更に、関連部署端末制御部を通じて関連部署へ連絡を行う。かかる連絡を行うときに、障害処理を行う者のための誘導情報(例えば、次に行うべき作業や入力すべきデータの紹介など)を端末表示誘導処理部により端末画面に表示し、必要なデータの入力などを促すといった支援業務を行う。

発明が解決しようとする課題

0006

しかしながら、上述した従来例に係る保守サービスのシステムによれば、保守や整備を要求するコールをサービスステーションなどで電話で受け付け、SEを手配する仕組みであるので、その手配を完了するまでの時間が比較的長くなるという問題がある。また、中央のサーバで情報を一括管理する形態であるから、時間帯別昼夜別)部署別管理ができないという問題がある。

0007

本発明は、このような現状を打破するためになされたもので、顧客からのコールに、より迅速にかつ適確に応えることができる一方で、コールに対処する業者の保守サービスの能率をさせかつ保守作業の進捗状況を的確に管理することができるデータ処理システム及び保守サービス管理システムを提供することを、その目的とする。

課題を解決するための手段

0008

本発明では、特に、流通小売業の顧客が保有する流通小売業務に関連する機器に好適な保守サービス管理システム又はデータ処理システムが提供される。

0009

具体的には、上記目的を達成させるため、本発明に係る保守サービス管理システムは、通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続された保守サービス管理用の複数のデータ処理システムを備え、前記複数のデータ処理システムのそれぞれに、顧客が保有する機器に関するコールを受け付けるための受付手段と、前記コールの内容に応じてカスタマエンジニアを手配するための手配手段と、前記カスタマエンジニアによる前記機器の保守サービスの進捗及び完了を管理するための管理手段と、前記受付手段、前記手配手段、及び前記管理手段で扱うデータを前記複数のデータ処理システム間で共用させるデータ共用化手段とを備えたことを特徴とする。これにより、顧客からのコールに、より迅速にかつ適確に応えることができる一方で、コールに対処する業者の保守サービスの能率を上げかつ保守作業の進捗状況を的確に管理することができる。

0010

上記保守サービス管理システムは、好適には、前記複数のデータ処理システムのうち、少なくとも1つのデータ処理システムに備えた前記受付手段はCTI(Computer-Telephony Integration)方式で前記顧客のコールを受け付けるように構成される。

0011

また、前記複数のデータ処理システムのうち、少なくとも2つのデータ処理システムそれぞれに備えた前記データ共用化手段は、前記データを格納するデータベースと、前記データを互いのデータ処理システム間でリアルタイム送受信する送受信手段と、この送受信手段により送受信されたデータを前記データベースに格納する格納手段とを備えることもできる。この場合、例えば、前記複数のデータ処理システムのうち、前記少なくとも2つのデータ処理システム以外の残りの、少なくとも1つのデータ処理システムに備えた前記受付手段、前記手配手段、及び前記管理手段で扱う前記データは、前記少なくとも2つのデータ処理システムに備えた前記データベースの管理下に置かれるように構成できる。

0012

さらに、上述した各構成において、前記複数のデータ処理システムそれぞれで扱う前記顧客のコールの受付分担曜日及び時間帯毎に分ける手段を備えることが望ましい。

0013

また、上記目的を達成するため、本発明に係るデータ処理システムは、通信ネットワークを介して他のデータ処理システムに相互に通信可能に接続されたデータ処理システムであり、顧客が保有する機器に関するコールをCTI(Computer-Telephony Integration)方式で受け付けるための受付手段と、前記コールの内容に応じてカスタマエンジニアを手配するための手配手段と、前記カスタマエンジニアによる前記機器の保守サービスの進捗及び完了を管理するための管理手段とを備えたことを特徴とする。例えば、前記受付手段、前記手配手段、及び前記管理手段で扱うデータを格納するデータベースと、前記データをリアルタイムに前記他のデータ処理システムに送信するとともに前記他のデータ処理システムから送信されてきたデータを受信する送受信手段と、受信した前記データを前記データベースに格納する格納手段とを備える。これにより、顧客からのコールに、より迅速にかつ適確に応えることができる。また、コールに対処する業者の保守サービスの能率を上げかつ保守作業の進捗状況を的確に管理することができる。

0014

上述したデータ処理システムにおいて、好適な一例は、前記管理手段はクライアントを有し、このクライアントは、前記手配手段による手配情報携帯情報端末ダウンロードするとともに、保守サービスの実行に関する情報を前記携帯情報端末から前記クライアントにアップロードするインターフェースを有することである。

0015

また、前記受付手段は、前記顧客からコールを受け付けたときに当該顧客が既に登録されているか否かを判断する手段と、この判断により登録済みの顧客であると判断されたときに、前記顧客が保有する機器のシステム構成機器構成イメージ、機器のレイアウト図、及び過去のコール情報のうちの少なくとも1つを受付者提示する手段とを備えることも望ましい。

0016

さらに、前記管理手段は、前記受付手段により受け付けた情報に基づいて、前記コールの受付からその後の保守サービスの進捗に関する時間項目、前記保守サービスの作業担当課、前記コールの受付日時、前記保守サービスの緊急度を表す対応区分、前記顧客の機器が存在する店舗情報、及び前記コールの受付内容を少なくとも表示する表示手段を有していてもよい。この場合、前記表示手段は、前記時間項目を経時的に表した情報を提示する管理情報提示手段を含むことが望ましい。

0017

この場合、更に好適には、前記時間項目は、前記コールの受付から前記カスタマエンジニアの手配までの第1の経過時間、前記カスタマエンジニアの前記顧客への訪問に関する回答時間、及び前記コールの受付から前記保守サービスの完了までの第2の経過時間のうちの少なくとも1つを含むことである。例えば、前記第1の経過時間及び前記第2の経過時間は、マーカに経過時間の幅に応じて段階的に異なるカラーを付して表される時間情報である。

0018

好適な一例として、前記回答時間は、マーカに回答の有無をカラーで表示した時間情報であってもよい。

0019

また別の好適な一例として、前記管理手段は、前記対応区分が緊急又は当日の保守サービスを表し且つ前記カスタマエンジニアの前記顧客への訪問に関する回答が当該顧客に未回答である旨の状態を表している場合、前記コール受付からの経過時間の幅に応じてガイダンスの表示及びアラーム吹鳴の少なくとも一方を行う緊急告知手段を有することができる。

0020

さらには、前記管理手段は、前記対応区分が緊急又は当日の保守サービスを表し且つ前記カスタマエンジニアの未手配の状態を表している場合、前記コール受付からの経過時間に応じてガイダンスの表示及びアラームの吹鳴のうちの少なくとも一方を行う緊急告知手段を有することもできる。

発明を実施するための最良の形態

0021

以下、本発明の保守サービス管理システムに係る実施の形態を、添付図面を参照して説明する。

0022

図1は、この保守サービス管理システムMSに係る実施の形態の概略的な全体構成を示す。同図に示すように、この保守サービス管理システムMSは、サーバを処理の中心に据えたデータ処理システム1A,1B,1C,…を各サイトに分散させて配置し、それらのデータ処理システム1A,1B,1C,…を通信ネットワーク2を介して相互に通信可能に接続され、かつ同一のデータベースを使用する分散型のシステムに構成されている。

0023

通信ネットワーク2には、例えばフレームリレー(frame relay)方式又はINS(登録商標)−P(INS packet switching service)方式でデータを中継及び交換できる、インターネット公衆網(public network)が使用されている。

0024

これらのデータ処理システム1A,1B,1C,…を配置するサイトとしては、この実施形態の場合、保守サービス管理システムMSを運営管理する業者の本社のほか、全国の複数の支社店(例えば全国の主要都市の支社店:図では1支社店のみを記載)、広域をカバーする首都圏、及び、全国の拠点に在る複数のサービスステーション(SS:図では1つのステーションのみを記載)である。

0025

なお、顧客からの保守サービスに関するコールは、平日の通常時間帯(例えば、午前8:00〜午後8:00)の場合、サービスステーションで受けられ、週末の通常時間帯の場合、支社店で受けられ、さらに、上記以外の時間帯コールセンターで受けられるように時間帯が切り分けられている。

0026

コールセンタのデータ処理システム1Aは、CTIルータ11、CTIサーバ12、サーバ13(データベース14)、1つ以上のクライアント15、及びルータ16を備え、それらの要素が通信ライン17を介して所定のプロトコル(例えばVoIP(voice over internet protocol),TCP/IP(transmissioncontrol protocol/internet protocol)でデータ通信可能に接続されている。ルータ16は通信ネットワーク2に接続されている。このデータ処理システム1Aは、コール受付、カスタマエンジニア(CE)の手配、保守管理進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。

0027

データベース14にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ13は、後述するように、各支社店のサーバと常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新し且つ同一情報共有できるようになっている。

0028

この情報の共有化の概念図2フローチャートに示す。サーバ13は微小時間Δt毎に、更新すべきデータが新規に発生したか否かを判断し(ステップS101)、かかるデータが発生したときには自己のデータベース14のデータ更新を行う(ステップS102)。次いで、この更新したデータをルータ16及び通信ネットワーク2を介して支社店のサーバに送信する(ステップS103)。次いで、支社店のサーバから更新すべきデータを新規に受信したか否かを判断する(ステップS104)。更新すべきデータが受信されている場合、サーバ13は自己のデータベース14を受信データで更新する(ステップS105)。このようにして、コールセンタ及び支社店のサーバは同期して両データベースの保管データをリアルタイムに一致させている。したがって、どのサイトからいずれのデータベースにアクセスしても、常に、同一の受付情報及び管理情報が得られる。

0029

一方、各支社店のデータ処理システム1Bも上述のコールセンターのそれと同様に、CTIルータ21、CTIサーバ22、サーバ23(データベース24)、1つ以上のクライアント25、及びルータ26を備え、それらの要素が通信ライン27を介して所定のプロトコルでデータ通信可能に接続されている。ルータ26は通信ネットワーク2に接続されている。このデータ処理システム1Bも、コール受付、カスタマエンジニアの手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。

0030

データベース24にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ23は、前述した図2の処理と同様に、上述したコールセンタのサーバ13との間で常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新して同一情報を共有できるようになっている。

0031

さらに、各サービスステーションのデータ処理システム1Cは、支社店のデータ処理システム1Bの傘下に置かれて機能するもので、具体的には、そのデータ処理システム1Bのサーバ23により制御される。

0032

各サービスステーションのデータ処理システム1Cは、具体的には、通信ネットワーク2に接続されたルータ31と、このルータ31に接続される通信ライン32に接続された複数のクライアント33〜36とを備えている。このため、複数のクライアント33〜35はそれぞれルータ31を介して各支社店のデータ処理システム1Bとデータ送受信可能になっている。このデータ処理システム1Cも、コール受付、カスタマエンジニアの手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。

0033

一方、複数のクライアント33〜35のそれぞれ又は少なくとも特定のマシン光送受信用のI/Oポートを有し、保守管理用の作業用データ入出力できるようになっている。このI/Oポートには光アダプタを介して可搬型の携帯情報端末40が接続可能である。この携帯情報端末40は、各カスタマエンジニア(CE)が持ち歩く可搬型の端末装置である。このため、携帯情報端末40をクライアント33(〜35)に接続して所定の操作を行うことで、作業用データをクライアント33(〜35)から携帯情報端末40にダウンロードできるとともに、保守管理に関わる種々の情報が記録された作業用データを携帯情報端末40からクライアント33(〜35)にアップロードできるようになっている。

0034

さらに、図示しないが、本社のサーバも通信ネットワーク2に接続され、他のサーバと相互に通信可能になっている。

0035

本実施形態の保守サービス管理システムにおいて、例えばコールセンタの構成で説明すると、本発明の構成要件としての受付手段は、主に、CTIルータ11、CTIサーバ12、及びクライアント15により機能的に構成される。また、本発明の構成要件としての手配手段は、主に、サーバ13及びクライアント15により機能的に構成される。本発明の構成要件としての管理手段は、主に、サーバ13、データベース14、及びクライアント15により機能的に構成される。さらに、本発明の構成要件としてのデータ共有化手段は、サーバ13、データベース14、ルータ16、及び通信ネットワーク2により機能的に構成される。

0036

(動作及び作用効果)次いで、本実施形態に係る保守サービス管理システムの動作及び作用効果を説明する。

0037

この保守サービス管理システムでは、曜日や時間帯に関わらず、決められた電話番号に電話をすることで、顧客はいつでもコールを行うことができるようになっている。顧客からのコールの電話は通信業者転送サービス手段TSを伝えられる。この転送サービス手段TSにより、コールが曜日や時間帯によってサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかに適宜に振り分けられる。このため、顧客にとって、この保守サービス管理システムを運営する業者に電話を掛けるときの番号は1つに統一されてみえる。これにより、顧客のコールの利便性が向上する。なお、この転送サービス手段に代えて、顧客自身がサービスステーション、支社店、及びコールセンタの電話番号を曜日や時間帯に応じて選択し、その電話番号にコールを行うようにしてもよいし、また、留守番電話を利用するようにしてもよい。

0038

最初に、顧客からコールに対応してなされる処理手順概要図3に示す。詳細な処理手順は、処理を行うサイトにより若干異なるので、詳細はサイト別に後述する。

0039

顧客からのコールはサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかのオペレータにより受け付けられ、その受付内容がクライアント15(25、33〜35)に入力される(コール受付:ステップSM1)。なお、図では、これらのクライアント15、25、33〜35を模式的に示している。この受付処理の詳細は後述される。かかる受付処理(コール受付)からそれ以降の進捗状況の管理に入っている。

0040

次いで、オペレータは、担当の又はこれに代わるカスタマエンジニア(CE)を電子メールや携帯電話などで呼び出す(CE手配:ステップSM2)。このコール手配を受けたカスタマエンジニアは、保守サービスに訪問できる時間を電子メールや携帯電話でオペレータ又はクライアント15(25、33〜35)に通信又は連絡し、この通信又は連絡により、オペレータは電子メール又は携帯電話などでコール内容を指示するとともに、カスタマエンジニアから訪問の予定時刻を受け取る(進捗監視:ステップSM3)。この訪問の予定時刻は顧客に電話などで返答される。

0041

この指示を受けたカスタマエンジニアは、実際に顧客を訪問する。このとき、顧客の店舗に入店した時点で、確認のために、入店時刻をクライアント15(25、33〜35)RCに電子メールや電話で伝える(入店報告)。カスタマエンジニアは顧客先でコール内容に沿って保守サービスを行う。この保守サービスを終えて、顧客の店舗を退店するときに、再び、確認のために、退店時刻をクライアント15(25、33〜35)に電子メールや電話で伝える(退店報告)。

0042

例えば1日の作業を終えたカスタマエンジニアは業務完了報告をサービスステーションのクライアント33(〜35)に対して行う(完了入力:ステップSM4)。

0043

なお、サービスステーションのクライアント33(〜35)は、各カスタマエンジニアの保守作業の計画に必要なスケジュール情報などをその携帯情報端末にダウンロードさせるとともに(ステップSM5)、その携帯情報端末から保守作業の完了情報をアップロードさせる(ステップSM6)。さらに、各ステップSM1〜6において発生したデータは、例えば支社店のサーバ25に伝送される。

0044

各クライアント15(25、33〜35)は、予め格納しているプログラムの実行を開始して、そのモニタに、図4に示すメインメニュー画面が表示する。このメインメニュー画面には、オペレータを認識する社員コードと共に、「1.コール受付業務」、「2.コール一覧」、「3.作業予定入力」、「4.テーブル設定」、及び「5.終了」が含まれる。

0045

このメインメニュー画面から「1.コール受付業務」がクリックされると、各クライアント15(25、33〜35)は図5に示す「コール受付・照会画面が表示される。この「コール受付・照会」画面には、受付者、受付No.、受付日時、受付電話番号代表電話番号、顧客名、店番、店舗名、住所代理店名、未契約曜日、契約時間、機種、機種メモレジNO/設置場所納入年月日GM区分保証中、保守中、その他)、作業担当課、受付区分(障害、連絡、問合注文苦情)、受付内容、補足事項、対応区分(緊急、当日、翌日)、顧客担当者担当地区訪問担当者連絡状況、入店予定時間、客先回答時間、顧客担当者、指定訪問日時、完了状況(完了、未完)、完了日時、未完事由備考TEL処理内容、及び、TEL完了者が含まれる。

0046

このため、コール受付業務では、オペレータは電話のみによる聞取り、又は、CTI方式に拠る聞取りが行われ、電話番号、顧客名、住所、受付区分、受付内容、対応区分といった必須項目を含む各種の項目にデータが入力される。

0047

また、図4に示すメインメニュー画面から「2.コール一覧」がクリックされると、各クライアント15(25、33〜35)はそのプログラムの実行によって、例えば図6に示すコール一覧リストを表示する。なお、この保守サービス管理システムにあっては、通常、コールの進捗状況を監視するために、コール一覧リストを表示させておくように運用される。

0048

コール一覧リストは、指定された条件(日付範囲、サービスステーション(SS)コード、受付分か作業中かの区別、データの抽出対象など)で抽出されたコール一覧情報が一覧リストの形で表示される。この一覧リストには、「連絡」、「客先」、「完了」、「訪問担当」、「受付日時」、「対応」、「顧客名」、「店舗名」、「機種」、「V」、「途中」、及び「送受」の項目が図示の如く含まれる。

0049

このうち、「連絡」、「客先」、及び「完了」の項目は、各コール別の保守サービスの進捗管理の時間情報(時間経過情報など)を関し、四角いマーカにカラーを付して表される。勿論、マーカの形状は三角印でも丸印でもよく、また数字アルファベットなどの記号でもよい。

0050

「連絡」は、コール受付からカスタマエンジニアを手配するまでの進捗管理を表すもので、図5に示す「手配」のボタンをオペレータが押すまでの時間に相当する。本実施形態では、図7(a)に示す如く、白色のマーカはコール受付時間からの経過時間が1時間未満である状態に、黄色のマーカはコール受付時間からの経過時間が1時間〜2時間未満である状態に、赤色のマーカはコール受付時間からの経過時間が2時間以上である状態に、及び、青色のマーカはカスタマエンジニアに連絡済みである状態に設定されている。このため、「連絡」の管理項目のカラーが白、黄、赤と進むにつれて、それだけコール受付からの時間が経っていることを表しており、管理の必要性が迫っていることになる。

0051

「客先」の項目は、受け付けたコールに対し、カスタマエンジニアの訪問予定時間など、顧客に回答を行ったか否かを表している。「客先」の項目は、呼び出されたカスタマエンジニアからの連絡に基づき、図5に示す入力画面上でオペレータが「入店予定時間を」を入力し、「客先回答時間」をチェックすることで管理される。本実施形態では、図7(b)に示す如く、白色のマーカは客先回答が未入力である状態に、また青色のマーカは客先回答が入力済である状態に設定されている。

0052

また「完了」の項目は、コール受付から保守サービスの完了までの進捗管理を表す。この時間は、図5に示す入力画面上で「完了」ボタンをクリックして「完了日時」を入力するまでの時間で管理される。本実施形態では、図7(c)に示す如く、白色のマーカはコール受付時間からの経過時間が1時間未満である状態に、黄色のマーカはコール受付時間からの経過時間が1時間〜2時間未満である状態に、赤色のマーカはコール受付時間からの経過時間が2時間以上である状態に、及び、青色のマーカは連絡済みである状態に設定されている。このため、「連絡」の管理項目のカラーが白、黄、赤と進むにつれて、それだけコール受付からの時間が経っていることを表している。

0053

なお、コール一覧リスト上のその他の項目に関しては、「訪問担当」は顧客への訪問担当のカスタマエンジニアを、「受付日時」はコールを受け付けた日時を、「対応」は対応区分(緊急、当日、翌日)を、「顧客名」は顧客の名称を、「店舗名」は保守サービスの対象機器を設置してある店舗の名称を、「機種」は対象機器の機種名を、「V」は予めテーブル設定メニューで設定した重要顧客である旨をそれぞれ表す。また、「途中」はコール受付時に受付電話番号、顧客名、住所、受付区分、作業担当課の必須5項目が登録・入力されていない場合、赤いマーカが点灯する。さらに、「送受」の項目は、かかる保守サービスの管理で扱われるデータの傘下事業所への送信の進捗管理を表し、同様に未送信、送信済みなどの状態に対応したカラーマークが付される。

0054

さらに、上述したコール一覧リストを表示している場合において、各クライアント15(25、33〜35)は、カスタマエンジニアの手配状況や訪問予定の回答状況に応じてアラームを吹鳴させ、オペレータに警告を発する。

0055

具体的には、各クライアント15(25、33〜35)は、対応区分が「緊急」又は「当日」であって、かつ、カスタマエンジニアの未手配(コールしてきた顧客への訪問担当者が決まっていない)データがコール受付時間から15分経過時、30分経過時、及び45分経過時にそれぞれ未手配の旨の表示を行うとともに、アラームを鳴らす。また、各クライアント15(25、33〜35)は、対応区分が「緊急」又は「当日」であって、かつ、顧客への未連絡(コールしてきた顧客に対して未だ入店予定時間を入力していない)データがコール受付時間から1時間経過時、2時間経過時、及び3時間経過時にそれぞれ未連絡の旨の表示を行うとともに、アラームを鳴らす。

0056

なお、本実施形態では、かかる警告を音によるアラームで行うとしているが、表示をフラッシュさせるなど、画面表示に拠るアラームを採用してもよい。

0057

また、コール一覧リストは必ずしも図6に表したものに限定されず、抽出条件を変えることにより、図8に示すように、顧客別のコール一覧リストを表示させるようにしてもよい。このリストの場合も、図6のリストと同様に、各コール別の保守サービスの進捗管理に対する時間経過を表す「連絡」、「客先」、及び「完了」の項目がリストの先頭に付されている。

0058

一方、前述した図4に示すメインメニュー画面における「3.作業予定入力」は、コール受付以外で、既に分かっている仕事(立上や設置、工事など)の予定を入力するメニューである。

0059

また、「4.テーブル設定(一覧)」のメニューは、コール一覧リストを開いたときに表示されるデータの抽出条件及び表示順を設定・変更するエントリである。

0060

次に、顧客からのコールの受付(カスタマエンジニア(CE)の手配処理を含む)、保守サービスの進捗確認、顧客情報照会、作業指示進捗照会、及び受付分析管理を含む、保守サービスに関わる各種の処理についてサイトの種別毎に説明する。

0061

(1.サービスステーションにおける処理)サービスステーション(SS)における1つの処理として、コールの受付の処理がある(処理PS1)。この処理を、図9を参照して説明する。

0062

このコール受付の処理により、サービスステーションは週日の定時間(例えば午前8時から午後8時まで)の間、顧客からのコールが受け付けることができる。このコールは、サービスステーション1Cでは、基本的にオペレータが電話を介して受け付ける。

0063

サービスステーションにおいて、通常、出勤してきたカスタマエンジニア(CE)は、まず、自分の携帯情報端末40にその日の作業日程をサービスステーションのクライアント33(〜35)を介して支社店のサーバからダウンロードし、又は、その照会を行う(ステップS1)。この後、カスタマエンジニアは、作業日程にしたがって客先に移動し、予定作業を行う(ステップS2、S3)。

0064

このような状況において、ある顧客が所有するシステム機器に関する障害、問合せ、注文、連絡、苦情などの関するコールを電話で行う(ステップS4)。かかるコールはサービスステーションのクライアント33(〜35)で受け付けられる(ステップS5〜S16)。

0065

この受付処理を更に説明する。顧客からコールを電話で受けたオペレータは、顧客の電話番号、氏名(名称)、住所などの顧客基本情報に加えて、実際のコール内容(障害、苦情など)として聞き取り、それらの情報をクライアントクライアント33(〜35)の入力画面から受付内容として入力する(ステップS5)。このとき、オペレータは同じ入力画面において、受付区分(障害、連絡、問合せ、注文、苦情)及び対応区分(緊急、当日、翌日)も入力する。この入力画面の一例を図5に示した通りである。この入力情報は、通信ネットワーク2を介して支社店のサーバ23に送られ、データベース24に登録される。この登録情報本社サーバに同様に送られて登録される。

0066

次いで、オペレータはカスタマエンジニアに対し、電子メールにより、カスタマエンジニアの手配確認を行う(ステップS6)。この手配確認が済むと、カスタマエンジニアをCTIで手配し、かつ、その手配内容を入力する(ステップS7)。この入力情報も、通信ネットワーク2を介して支社店のサーバ23に送られ、データベース24の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。

0067

次いで、手配したカスタマエンジニアに正式に電子メールで手配内容を送付し、保守サービスの指示を行なう(ステップS8)。次いで、オペレータはカスタマエンジニアを手配した内容、例えば入店予定時刻などを回答し、かつ、その内容を入力する(ステップS9)。この入力と呼応して、かかる入力情報も、通信ネットワーク2を介して支社店のサーバ23に送られ、データベース24の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。

0068

一方、カスタマエンジニアは、上述した電子メールでの作業指示を受信・確認し(ステップS10)、かかる指示にしたがって顧客先に向かう。顧客先の店舗などに入店した時点で、カスタマエンジニアは入店報告を電子メール又はCTI(又は電話)によりサービスステーションに対して行う(ステップS11)。この入店報告を受けると、サービスステーションでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが入店し、作業に着手した旨の情報がクライアント33(〜35)から入力される(ステップS12)。

0069

カスタマエンジニアは、指示された作業が完了すると、その完了の旨及び退店の報告を電子メール又はCTI(又は電話)によりサービスステーションに対して行う(ステップS13)。この退店報告を受けると、サービスステーションでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが退店し、作業に完了した旨の情報がクライアント33(〜35)から入力される(ステップS14)。この入力と呼応して、かかる入力情報も、通信ネットワーク2を介して支社店のサーバ23に送られ、データベース24の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。

0070

カスタマエンジニアは保守サービスの業務が終了すると、自分の情報携帯端末をサービスステーションのクライアント33(〜35)に接続して、その端末に記録させておいた情報をアップロードすることで業務完了報告を行う(ステップS15)。クライアント33(〜35)は、この完了報告を受けてデータ更新などの処理を行う(ステップS16)。

0071

サービスステーションにおけるその他の処理として、保守サービス作業の進捗状況の確認(処理PS2)がある。この確認は支社店のサーバ23を介してデータベース24の格納情報を検索することで照会でき、その照会情報により自部課の保守サービス作業の進捗を管理することを目的としている。

0072

また、別の処理として、顧客情報の照会がある(処理PS3)。この照会も支社店のサーバ23を介してデータベース24の格納情報を検索することで行われ、自部課の保守サービスに関わる顧客を参照できる。

0073

さらに、別の処理として、作業指示進捗の照会がある(処理PS4)。この照会も支社店のサーバ23を介してデータベース24の格納情報を検索することで行われ、システムの設置、入替、立上げなどの進捗状況を管理できる。

0074

さらに、別の処理として、コールに関わる受付分析管理がある(処理PS5)。この管理に関わる情報も支社店のサーバ23を介してデータベース24の格納情報を検索することで取得でき、これにより、受付時間帯別、顧客別、機種別のコール状況やその分析結果がグラフなどにより表示される。

0075

(2.支社店における処理)支社店における1つの処理として、コールの受付の処理がある(処理PS11)。これを図10を参照して説明する。

0076

このコール受付の処理により、週末の間、顧客からのコールが受け付けられる。支社店では、コールをCTI(Computer-Telephony Integration)機能を利用して受け付けるようになっている。このCTI機能は、前述したように、支社店のCTIサーバ22により組み込まれている。これにより、通信の手段である電話と情報処理の手段であるコンピュータが相互に連動する環境ができ、通常の電話によるコール受付から取次ぎ、カスタマエンジニアの手配までの手間や時間を省力化できる。

0077

これにより、CTIサーバ22はコールしてきた顧客の電話番号に基づいて予め登録してある顧客情報を検索し、かかる電話番号に対応した、予め登録してある情報を自動的に読み出し、コール受付画面に自動的に表示させることができる。このCTI機能を使用することで、オペレータのコール受付の手間が著しく軽減されて省力化が図られることに加え、保守サービスの加入/未加入の顧客に対する差別化、専任担当への自動取次ぎによる顧客の電話待ち時間の短縮、電話受付統計の算出による分析処理の迅速化及び効率化、VoIPでの電話配線の排除、LANとの統合、などの利点がある。

0078

サービスステーションに出勤してきたカスタマエンジニア(CE)は、まず、同ステーションにおいて、自分の携帯情報端末40にその日の作業日程をサービスステーション1Cのクライアント33(〜35)を介して支社店のサーバ23からダウンロードし、又は、その照会を行う(ステップS21)。この後、カスタマエンジニアは、作業日程にしたがって客先に移動し、予定作業を行う(ステップS22、S23)。

0079

このような状況において、ある顧客が所有するシステム機器に関する障害、問合せ、注文、連絡、苦情などの関するコールを電話で行う(ステップS24)。かかるコールは、支社店のCTIサーバ22でCTI機能の元に受け付けられる(ステップS25〜S36)。

0080

この受付処理を更に説明する。顧客からコールを電話で受けたオペレータは、顧客の電話番号、氏名(名称)、住所、コール内容などについてCTIにより聞き取り、それらの情報をクライアント25の入力画面から前述と同様に入力する(ステップS25)。この入力情報はデータベース24に登録されるとともに、本社サーバに同様に送られて登録される。

0081

次いで、オペレータはカスタマエンジニアに対し、電子メールにより、カスタマエンジニアの手配確認を行う(ステップS26)。この手配確認が済むと、カスタマエンジニアをCTIで手配し、かつ、その手配内容を入力する(ステップS27)。この入力情報もデータベース24の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。

0082

次いで、手配したカスタマエンジニアに正式に電子メールで手配内容を送付し、保守サービスの指示を行なう(ステップS28)。次いで、オペレータはカスタマエンジニアを手配した内容、例えば入店予定時刻などを顧客に回答し、かつ、その内容を入力する(ステップS29)。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース24の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。

0083

一方、カスタマエンジニアは、上述した電子メールでの作業指示を受信・確認し(ステップS30)、かかる指示にしたがって顧客先に向かう。顧客先の店舗などに入店した時点で、カスタマエンジニアは入店報告を電子メール又はCTI(又は電話)により支社店に対して行う(ステップS31)。この入店報告を受けると、支社店では、オペレータにより、カスタマエンジニアが入店し、作業に着手した旨の情報がクライアント25から入力される(ステップS32)。

0084

カスタマエンジニアは、指示された作業が完了すると、その完了の旨及び退店の報告を電子メール又はCTI(又は電話)により支社店に対して行う(ステップS33)。この退店報告を受けると、支社店では、オペレータにより、カスタマエンジニアが退店し、作業に完了した旨の情報がクライアント25から入力される(ステップS34)。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース24の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。

0085

カスタマエンジニアは保守サービスの業務が終了すると、自分の情報携帯端末をサービスステーションのクライアント33(〜35)に接続して、その端末に記録させておいた情報をアップロードすることで業務完了報告を行う(ステップS35)。クライアント33(〜35)は、この完了報告を受けてデータ更新などの処理を行う(ステップS36)。

0086

支社店におけるその他の処理として、保守サービス作業の進捗状況の確認(処理PS12)がある。この確認は支社店のデータベース24の格納情報を検索することで照会でき、その照会情報により自支店の保守サービス作業の進捗を管理することができる。

0087

また、別の処理として、顧客情報の照会がある(処理PS13)。この照会も支社店のデータベース24の格納情報を検索することで行われ、自支店の作業及び契約の顧客を参照できる。

0088

さらに、別の処理として、作業指示進捗の照会がある(処理PS14)。この照会もデータベース24の格納情報を検索することで行われ、システムの設置、入替、立上げなどの進捗状況を管理できる。

0089

さらに、別の処理として、コールに関わる受付分析管理がある(処理PS15)。この管理に関わる情報もデータベース24の格納情報を検索することで取得でき、これにより、受付時間帯別、顧客別、機種別、サービスステーション別、支店点合計のコール状況やその分析結果がグラフなどにより表示される。

0090

(3.コールセンタにおける処理)コールセンタにおける1つの処理として、コールの受付の処理がある(処理PS21:この処理はサービスステーションと協働して行われる)。これを図11を参照して説明する。

0091

このコール受付の処理により、夜間など、他のサイトが休みのときに、顧客からのコールが受け付けられる。コールセンタにおいても、コールはCTI機能を利用して受け付けられるようになっている。このCTI機能は、前述したように、コールセンタのCTIサーバ12により組み込まれている。

0092

サービスステーションに出勤してきたカスタマエンジニア(CE)は、まず、同ステーションにおいて、自分の携帯情報端末40にその日の作業日程をサービスステーションのクライアント33(〜35)を介して支社店のサーバ23からダウンロードし、又は、その照会を行う(ステップS41)。この後、カスタマエンジニアは、作業日程にしたがって客先に移動し、予定作業を行う(ステップS42、S43)。

0093

このような状況において、ある顧客が所有するシステム機器に関する障害、問合せ、注文、連絡、苦情などの関するコールを電話で行う(ステップS44)。かかるコールは、例えば夜間においてはコールセンタのCTIサーバ12でCTI機能の元に受け付けられる(ステップS45〜S56)。

0094

この受付処理を更に説明する。顧客からコールを電話で受けたオペレータは、顧客の電話番号、氏名(名称)、住所、コール内容などについてCTIにより聞き取り、それらの情報をクライアント15の入力画面から前述と同様に入力する(ステップS45)。この入力情報はデータベース14に登録されるとともに、本社サーバに同様に送られて登録される。

0095

次いで、オペレータはサービスステーションを介してカスタマエンジニアに対し、電子メールにより、カスタマエンジニアの手配確認を行う(ステップS46)。この手配確認が済むと、カスタマエンジニアをCTIで手配し、かつ、その手配内容を入力する(ステップS47)。この入力情報もデータベース14の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。

0096

次いで、手配したカスタマエンジニアに正式に電子メールで手配内容を送付し、保守サービスの指示を行なう(ステップS48)。次いで、オペレータはカスタマエンジニアを手配した内容、例えば入店予定時刻などを顧客に回答し、かつ、その内容を入力する(ステップS49)。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース14の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。

0097

一方、カスタマエンジニアは、上述した電子メールでの作業指示を受信・確認し(ステップS50)、かかる指示にしたがって顧客先に向かう。顧客先の店舗などに入店した時点で、カスタマエンジニアは入店報告を電子メール又はCTI(又は電話)によりコールセンタに対して行う(ステップS51)。この入店報告を受けると、コールセンタでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが入店し、作業に着手した旨の情報がクライアント15から入力される(ステップS52)。

0098

カスタマエンジニアは、指示された作業が完了すると、その完了の旨及び退店の報告を電子メール又はCTI(又は電話)によりコールセンタに対して行う(ステップS53)。この退店報告を受けると、コールセンタでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが退店し、作業に完了した旨の情報がクライアント15から入力される(ステップS54)。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース14の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。

0099

カスタマエンジニアは保守サービスの業務が終了すると、自分の情報携帯端末をサービスステーションのクライアント33(〜35)に接続して、その端末に記録させておいた情報をアップロードすることで業務完了報告を行う(ステップS55)。クライアント33(〜35)は、この完了報告を受けてデータ更新などの処理を行う(ステップS56)。

0100

コールセンタにおけるその他の処理として、保守サービス作業の進捗状況の確認(処理PS22)がある。この確認はコールセンタのデータベース14の格納情報を検索することで照会でき、その照会情報により自コールセンタが管理している保守サービス作業の進捗を管理することができる。

0101

また、別の処理として、顧客情報の照会がある(処理PS23)。この照会もコールセンタのデータベース14の格納情報を検索することで行われ、自コールセンタが管理している保守サービス作業の顧客を参照できる。

0102

さらに、別の処理として、作業指示進捗の照会がある(処理PS24)。この照会もデータベース14の格納情報を検索することで行われ、システムの設置、入替、立上げなどの進捗状況を管理できる。

0103

さらに、別の処理として、コールに関わる受付分析管理がある(処理PS25)。この管理に関わる情報もデータベース24の格納情報を検索することで取得でき、これにより、受付時間帯別、顧客別、機種別、サービスステーション別、支店別、自コールセンタ合計のコール状況やその分析結果がグラフなどにより表示される。

0104

(コール受付時のヘルプ機能)上述したように、顧客からのコールはサービスステーション、支社店、及びコールセンタのクライアント15、25、及び33〜35の何れかで受け付けられる。このうち、支社店及びコールセンタでは、CTI機能に拠るクライアント15,25がコール受付を担う。このクライアント15,25は、そのCTI機能との連動によって、図12に示す処理を実行するように設定されている。

0105

つまり、例えば前述した図6に示すコール一覧リストを表示させている待機状態において、クライアント15(25)はコールを受信すると(ステップS61)、クライアント15(25)はそのCTI機能によって登録済みの顧客か否かを判断する(ステップS62)。

0106

これにより、登録済みの顧客からのコールの場合には、オペレータの操作に応じて、顧客の店舗に設置されている機器システムの構成を表す情報を読み出して表示させ(ステップS63)、機器構成のイメージを表す画像情報を読み出して表示させ(ステップS64)、機器の設置場所(設置状況)を示すレイアウトを読み出して表示させ(ステップS65)、かかる顧客の過去のコール情報(過去の同一障害情報など)を読み出して参照させ(ステップS66)、及び、顧客側の操作員が行った作業情報の参照させる(ステップS67)。

0107

これらのステップS63〜S67は、必ずしもその全部を実行する必要が無く、1回のコール受付時に、少なくとも何れか1つを選択的に実行するようにすればよい。

0108

図13には、機器の設置場所(設置状況)を示すレイアウトの表示例を示すこの表示する画像は、実際の写真による画像であってもよいし、CADによる画像であってもよい。

0109

これにより、オペレータがコール内容を判断しながら聞き取ることができ、単に音声だけを聞いて判断する場合に比べて、より具体的かつ的確な聞取りが可能になる。したがって、コール受付時における顧客とのコミュニケーションが迅速化され且つ確実化される。

0110

以上説明したように、本実施形態に係る保守サービス管理システムによれば、種々の有利な効果が得られる。

0111

具体的には、この保守サービス管理システムは、一例として支社店及びコールセンタといった複数のサイトに管理用のサーバを分散して設置し、かつ、管理データをリアルタイムに相互通信して保管するという分散システムに構成したので、システム全体の構成規模を抑制しながら、保守サービスに関わるコールの手配者及び保守作業を行うカスタマエンジニアが、サービスステーション、支社店、及びコールセンタにおいて曜日や時間帯に関係無く、保守サービスに関わる情報を一括して共有できる。これにより、従来のシステムに比べて、より迅速で且つ的確な保守サービスを顧客に提供できる。

0112

また、支社店及びコールセンタでは、顧客からのコール受付をCTIに拠り行っているので、かかるCTI機能に基づいて顧客の電話番号や管理番号をキーにして顧客管理を効率化できるとともに、コール受付及びカスタマエンジニアの手配を迅速化できる。さらに、オペレータは、必要に応じて、CTI機能に拠る機器構成のイメージやレイアウトを参照しながら、コール内容を受け付けることができるので、コール内容をより正確に認識でき、これをカスタマエンジニアに文字情報や画像情報で伝えることできる。これにより、カスタマエンジニアが顧客先で行う保守サービスの質を充実させることができる。また、カスタマエンジニアは作業に要する時間を短縮させて、保守サービスの能率を上げることができる。

0113

また、カスタマエンジニアへの障害内容の伝達を電子メールや画像情報で行うことで、リアルタイムな保守作業の手配が可能になり、保守作業の完了までの時間が更に短縮可能になる。

0114

さらに、カスタマエンジニアが顧客店舗を訪問するときの入店時間や、逆に、顧客店舗からの退店時間も管理されるので、保守サービスの進捗管理が明確化かつ迅速化され、顧客からの訪問時間などの問合せに容易に対処できる。

0115

さらに、保守サービスの受付から完了までの進捗情報がコール一覧リストの画面でカラー情報として差別化して表示される。これにより、オペレータは保守サービスの進捗情報を直感的に監視できる。また、進捗管理のきめ細かさを追求することができ、手配洩れなどのミスや、カスタマエンジニアが交通渋滞に巻き込まれて訪問が予定よりも遅れるなどの予期できない事態にも迅速かつ的確に対応可能になる。したがって、顧客からみた場合の保守サービスに対する満足度を向上させることができることは勿論、システム機器のダウンタイムを極力、短い時間に止めることができ、強いては、顧客店舗の運営に与える影響を事前に防止又は最小限に止めることができる。

0116

本発明に係る保守サービス管理システムは、上述した実施形態に記載の構成及びその変形例の構成に限定されるものではなく、当業者においては、特許請求の範囲に記載の要旨を逸脱しない範囲で適宜に変更、変形可能なものである。

発明の効果

0117

以上説明したように、本発明に係る保守サービス管理装置によれば、複数のサイトにデータ処理装置を分散して設置し、かつ、管理データをリアルタイムに相互通信して保管するという分散システムに構成したので、システム全体の構成規模を抑制しながら、保守サービスに関わるコールの手配者及び保守作業を行うカスタマエンジニアが、サービスステーション、支社店、及びコールセンタにおいて曜日や時間帯に関係無く、保守サービスに関わる情報を一括して共有でき、従来のシステムに比べて、より迅速で且つ的確な保守サービスを顧客に提供できる。

図面の簡単な説明

0118

図1本発明の保守サービス管理システムに係る一実施形態の概略構成を示すブロック図。
図2保守サービス管理システムに設けた複数のサーバ間で実行されるデータのやり取りの概念を表すフローチャート。
図3保守サービス管理システムで実行されるコール受付から進捗管理までの流れの概略を示す概略フローチャート。
図4保守サービス管理システムのクライアントにおいて表示されるメインメニュー画面を例示する図。
図5クライアントのモニタに表示されるコール受付画面の一例を示す図。
図6クライアントのモニタに表示されるコール一覧リストの一例を示す図。
図7コール一覧リストに表示される保守サービスの進捗管理を表すカラーのマーカが意味する時間などの情報を説明する図。
図8クライアントのモニタに表示されるコール一覧リストの別の一例を示す図。
図9サービスステーションで受け付けるコールに対する処理の流れを説明する概略フローチャート。
図10支社店で受け付けるコールに対する処理の流れを説明する概略フローチャート。
図11コールセンタで受け付けるコールに対する処理の流れを説明する概略フローチャート。
図12コール受付時のヘルプ機能の提示処理を表す概略フローチャート。
図13コール受付時のヘルプ機能の一態様である、システム機器のレイアウトを表示するモニタ画面の一例を表す図。

--

0119

MS保守サービス管理システム
1A〜1Cデータ処理システム
2通信ネットワーク
11 CTIルータ
12CTIサーバ
13サーバ
14データベース
15クライアント
16 ルータ
21 CTIルータ
22 CTIサーバ
23 サーバ
24 データベース
25 クライアント
26 ルータ
31 CTIルータ
33〜35 クライアント
TS転送サービス手段

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