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技術 コールセンターにおけるリソースシミュレーション方法およびシステム

出願人 株式会社日立製作所
発明者 佐々木潤森俊彦龍尾信哉上田元春
出願日 2001年11月16日 (19年1ヶ月経過) 出願番号 2001-352324
公開日 2003年5月23日 (17年7ヶ月経過) 公開番号 2003-150891
状態 特許登録済
技術分野 特定用途計算機
主要キーワード オペレータ作業 結果要素 対応品 運営計画 推移パターン シミュレーション手順 シミュレーション実行ステップ シミュレーション結果情報
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2003年5月23日)のものです。
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図面 (12)

課題

ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供する。

解決手段

平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルとオペレータ賃金とを定義するレベル定義手順s102と、投入資金の上限値と着信コールモデル着信分配方法とを設定するモデル等設定手順s104、s106、s108と、投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン別総賃金とを解析する人数パターン解析手順s202、s204と、着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を着信分配方法に基づいて人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の平均総対応時間と平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション手順s206とを実行する。

概要

背景

概要

ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供する。

平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルとオペレータ賃金とを定義するレベル定義手順s102と、投入資金の上限値と着信コールモデル着信分配方法とを設定するモデル等設定手順s104、s106、s108と、投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン別総賃金とを解析する人数パターン解析手順s202、s204と、着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を着信分配方法に基づいて人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の平均総対応時間と平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション手順s206とを実行する。

目的

そこで本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供することを目的とする。

効果

実績

技術文献被引用数
2件
牽制数
2件

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請求項1

コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法であって、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータ能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義するレベル定義手順と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルと、オペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法とを設定するモデル等設定手順と、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し、当該コールセンターの投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン別総賃金とを解析する人数パターン解析手順と、前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、設定してある着信分配方法に基づいて、前記人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション手順とを含むことを特徴とするリソースシミュレーション方法

請求項2

コール対応シミュレーションの結果得られた、各着信コール量モデルにおける人数パターン毎のパターン別総賃金と平均総対応時間と平均待ち時間とを適宜な出力端末に出力する結果出力手順と、これらパターン別総賃金、平均総対応時間、または平均待ち時間のいずれかの結果要素を出力基軸とする旨の指定を受けたならば、この基軸指定を受けた結果要素の所定値における他の結果要素の情報を互いに関係付けて出力端末に出力する指定要素出力手順とを含むことを特徴とする請求項1に記載のリソースシミュレーション方法。

請求項3

請求項1または2に記載の方法を実現するシステムであって、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義するレベル定義装置と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルと、オペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法とを設定するモデル等設定装置と、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し、当該コールセンターの投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン別総賃金とを解析する人数パターン解析装置と、前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、設定してある着信分配方法に基づいて、前記人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション装置とを含むことを特徴とするリソースシミュレーションシステム

請求項4

請求項1または2に記載のリソースシミュレーション方法をコンピュータ上で機能させるためのリソースシミュレーションプログラム

請求項5

請求項4に記載のリソースシミュレーションプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体

技術分野

0001

本発明は、コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法およびそのシステムに関する。

背景技術

0002

技術革新消費者意識の高まりとが相まって各製品あるいはサービスに対する消費者の要求は多様化し、ますます高度化している。例えばメーカー各社やインターネット上の商店において製造あるいは販売される商品類について、これらを購入した消費者から多くの質問要望クレームが寄せられている。また、例えば通信販売業界においては、商品カタログ(インターネット上に存在するものも含む)などに基づく消費者からの商品注文や要望、或いは質問等が、マスメディア等による販売運営形態に因み、ある時間帯に多数集中する可能性が十二分に予見される。

0003

よって上記メーカー等ではこのように多量に発生する消費者からの要求に応えるため、多数のオペレータを配置し、電話パソコン等の各種コミュニケーション端末を介して消費者からの問合わせコール)に直接受け答えするいわゆるコールセンター等の電話対応システムを開設運営している。この電話対応システムをCTI(Computer Telephony Integration)システムと呼ぶ。

0004

このようなCTIシステムを開設運営する管理者は、自社が達成すべきカスタマーサービスの内容に応じたセンター構築とCTIシステムの運営とをなしとげる必要がある。

発明が解決しようとする課題

0005

前記管理者は、CTIシステムに配置された各オペレータが1コールあたりにどれぐらい時間をかけ、その対応内容がどれほどの顧客満足度を得られるレベルなのかといった現況の能力レベルを把握し、その実績に応じてオペレータの賃金を決定することは出来る。しかしながら、このような現状をもとにした運営計画立案は、コールセンターの運営体制がある程度軌道乗り、安定した時点においてはじめて可能なのであって、コールセンター開設の時点や、人員や機材の変更・更新時点において実現することは困難であった。

0006

つまり前記管理者が、センター開設等を担う場合、その職務上の経験といわゆる""とに基づいて、雇用するであろうオペレータのレベルとその配置人数、それにかかる人件費、ならびにこれらオペレータにより実現できるコール対応の品質推定していたのである。したがって、このような曖昧な推定に基づいて策定したセンター開設・運営計画であれば、後に見込みと大きく相違する対応の品質しか達成できない惧れも大きかった。

0007

加えて、"勘"に従って、人材電話回線を確保し適宜な技術教育と電話対応の教育等とを合わせて実践するとすれば、センター開設後の想定とは異なる実状に合わせるために人材の再投入入れ替え機器増減を行わなければならない状況も想定しうる。つまり、コールセンターの開設や運営にあたって、オペレータのレベルやその配置人数、ならびにそれにより達成される対応品質について選択指針を的確に提示しうる手法は提案されていなかったのである。

0008

そこで本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供することを目的とする。

課題を解決するための手段

0009

上記目的を達成する本発明のリソースシミュレーション方法は、コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法であって、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義するレベル定義手順と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルと、オペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法とを設定するモデル等設定手順と、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し、当該コールセンターの投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン別総賃金とを解析する人数パターン解析手順と、前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、設定してある着信分配方法に基づいて、前記人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション手順とを含むことを特徴とする。

発明を実施するための最良の形態

0010

以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図1は、本実施形態におけるコールセンターシステムの全体的構成を示す図である。この実施例の背景として、ある会社の既に運営されているコールセンターの運営管理者が、経営資源(リソース)分配計画の見直しにあたり、コールセンターシステムの一部であるリソースシミュレータ(リソースシミュレーションシステム)を用いてシミュレーションを実行する状況を想定する。ここでのリソース分配計画とは、すなわち、能力レベルごとにコール対応オペレータ(以下、オペレータ)を何人ずつ配置するかを決定する計画のことである。勿論、本実施例だけに本発明の適用範囲が限定されるものではなく、全く新規にコールセンターを開設する状況などいずれの状況にも本発明を適用することが可能であるのは言うまでもない。

0011

コールセンターシステム全体を集中管理するCTI(Computer Telephony Integration)サーバ10は、公衆電話回線網30からの外線電話内線電話ISDN回線などを介して受信し、交換する構内電話交換システムPBX(PrivateBranch Exchange)32と、各オペレータA、B、Cなどが作業する作業端末34a、34b、34cに含まれるパーソナルコンピュータ342a、342b、342cに、LANなどの回線により接続されている。オペレータは便宜上A〜Cの3名だけを示しているが、実際はもっと多く存在しうる。

0012

CTIサーバ10には、リソースシミュレータ20をはじめ、IVR11、コール対応サポート機能12、及びコールセンターマネジメント機能13などの各種機能が備えられている。また、これらの各種機能を実行するために、オペレータ情報データベース14、顧客情報データベース15、コール対応情報データベース16、及びシミュレーション情報データベース22などの各種データベースが備えられている。

0013

各オペレータA〜Cの作業端末34a、34b、34cには、PBX32に接続された電話機341a、341b、341cも含まれている。各オペレータA、B、Cは、この電話機341a、341b、341cにおいて消費者に電話をかける架電業務や、消費者からの着信(コール)を受けて質問に答えるコール対応業務を行う。消費者からの外線電話はまずPBX32で受信され、CTIサーバ10のコールマネジメント機能13によって相手先電話番号などから担当オペレータを判断してその電話機に配信したり、通話中入力処理中のオペレータを避けて待機中のオペレータに配信したりするなど適宜なコール受信管理が行われる。

0014

また、CTIサーバ10のコール対応サポート機能12では、オペレータA、B、Cのコール対応業務に対し、ある消費者への電話予約時間になるとその旨を担当オペレータに通知するスクリーンポップアップ機能や、どのオペレータも作業中で対応できなかったコールに対し自動リダイヤルで架電するコールバック機能等も提供される。

0015

オペレータ情報データベース14には、各オペレータのログインIDやパスワード、及び実績に基づく能力レベル情報や賃金日額などの情報が記録されている。本実施形態では、オペレータの能力レベルは、各コールに対する対応時間(実際に通話した時間)の平均値により判定され、L1からLnまでのレベルに振り分けられていることとする。また、賃金日額はそのレベルによって一意に決定される、つまり、あるレベルLiに属するオペレータの賃金は皆等しくCiと決められている。

0016

顧客情報データベース15には、様々な消費者に関する、名前や電話番号、性別、どのような商品を購入した顧客であるかなどの属性情報や、コール対応時の会話内容などの情報が記録されている。コール対応情報データベース16には、過去の全てのコールに対する待ち時間(着信からにオペレータが応答するまでの時間)や、対応時間(実際にオペレータが対応した時間)が記録されている。シミュレーション情報データベース22についての詳細は後述する。

0017

運営管理者は、CTIサーバ端末10に直接ログインして、GUIインタフェースなどを用いて構成された端末画面を参照しつつマウスキーボードで操作を行い、リソースシミュレータ20の実行プログラム起動し、各種リソースシミュレーション処理を実行する。または、CTIサーバ10と何らかの形態のネットワークを介して接続されたパーソナルコンピュータなどの端末から操作を行ってもよい。リソースシミュレータ20では、各データベース14、15、16、22から必要な情報を取得し、また、様々な処理結果をそれらに対し記録しながらシミュレーション処理を進める。その際シミュレーション情報データベース22とは特に中心的にデータの読み書きを行いながら処理を進める。

0018

シミュレーション情報データベース22には、シミュレーション情報定義情報記憶部221、着信コール量モデル情報記憶部223、着信分配方式情報記憶部225、及びシミュレーション結果情報記憶部227が含まれている。これらの詳細については以下に示す手順の説明の中で述べる。

0019

次に、本発明のリソースシミュレーション方法の実際手順について説明する。図2は、本実施形態におけるリソースシミュレーション方法の概略的な手順を示す流れ図である。リソースシミュレーション方法は、大きく分けて、シミュレーションの条件定義(ステップs100)、シミュレーション実行(ステップs200)、及びシミュレーションの結果表示(ステップs300)の各ステップを含む。これらの各ステップs100、s200、s300はそれぞれあらかじめ定義された複数の処理から構成される。次にこれらの各ステップを詳細に説明する。

0020

図3は、シミュレーションの条件定義ステップ(s100)の詳細を示す流れ図である。まず、リソースシュミレーションを行う運営管理者により、CTIサーバ10のリソースシミュレータ20が起動される。そしてこのシミュレータ20は前記運営管理者の指示を受け付けて、オペレータ(A、B、C及びそれ以外の全てのオペレータ、以下同様)のレベル定義処理を行う(ステップs102)。オペレータのレベル定義処理では、まず、コール対応情報データベース16から各コールの対応時間を抽出してオペレータの能力レベルL1〜Ln毎に平均対応時間t1〜tnを自動計算する。次に能力レベル毎の日額賃金C1〜Cnをオペレータ情報データベース14から抽出して、これらのデータを対応させた表を作成する。

0021

図4は、この表のイメージ図である。図4において、L1が最も能力が高く、Lnが最も低い。また、一般にtiはti+1よりも小さい。つまり、能力レベルが高いほど、コール対応を手短に済ませることができるので対応時間は短い。また、賃金Ciは、能力レベルLiが高いほど高い。

0022

図4の表のような能力レベルLi毎の平均対応時間tiと賃金Ciについてのデータは、シミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録される。なお、ここでは各オペレータの能力レベルはもともと判定されていてオペレータ情報データベース14に記録されていることとしたが、このオペレータの定義処理ステップs102において、まずオペレータ毎の平均対応時間を計算し、その結果に基づいて能力レベルの判定を行うこととしてもよい。

0023

次に、シミュレーションの条件定義ステップ(s100)における次の処理として、投入資金の日額上限値設定を行う(ステップs104)。ここでは投入資金とは、オペレータ全員の賃金総額充てる資金のことである。例えば運営管理者が当該リソースシミュレータ20の操作画面にてこの上限値を入力すると、一方でこれを受け付けたリソースシミュレータ20がそのデータをシミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録する。

0024

次に、着信コール量のモデル設定処理を行う(ステップs106)。着信コール量のモデルとは、1日の時間経過に伴う消費者からのコール着信量の推移パターンである。様々な着信コール量モデルが、シミュレーション情報データベース22の着信コール量モデル情報記憶部223にあらかじめ登録されている。リソースシミュレータ20は、この中から現在の実情に近いモデルを複数選択することも出来るし、運営管理者からの選択指示を受け付けてモデル選択を行うこともできる(ここでは着信コール量モデルA〜Cを選択したとする)。その際、横軸を1日の時間、縦軸を着信量としたグラフの形でリソースシミュレータ20画面に表示するようにすればわかりやすく好ましい。

0025

なお、ここでは、ある1日の着信コール量モデルをもとに、日単位のオペレータ配置計画シミュレーションを行うこととしているが、コール着信量に季節変動などの長期的変化があると分かっている場合には、複数の日数について同様の手順を行い、その結果を累積することによって、長期的なオペレータ配置計画を立てることもできる。

0026

ここで選択された着信コール量モデルのデータはシミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録される。

0027

次にリソースシミュレータ20は、着信分配方法の設定処理を行う(ステップs108)。着信分配方法とは、着信したコールをどのようにオペレータに分配するかを決定するロジックのことである。例えば、単純に一番早く待機状態になったオペレータから順にコールを配信するロジックや、消費者ごとに担当オペレータを定めるロジックなど、コールセンターの特性によって選択し得る様々な着信分配方法が、シミュレーション情報データベース22の着信分配方法情報記憶部225にあらかじめ登録されている。

0028

ここで選択された着信分配方法のデータはシミュレーション情報データベース22のシミュレーション条件定義情報記録部221に記録される。

0029

以上で図2におけるシミュレーションの条件定義ステップs100が終了し、次にシミュレーション実行処理が行われる(ステップs200)。図5は、シミュレーション実行ステップ(s100)の詳細を示す流れ図である。まず、人数パターン解析手順としての2つのステップである、能力レベル別配置人数のパターン検出ステップs202、及び人数パターン別総賃金の算出ステップs204が実行される。

0030

まず、能力レベル別配置人数のパターン検出ステップs202が実行される。リソースシミュレータ20は、ステップs104において設定した投入資金の日額上限値データをシミュレーション条件定義情報記憶部221から読み出す。次に、この投入資金上限値以内に収まる、オペレータ人数パターン(レベル毎のオペレータ人数の組み合わせ)を全て調べ、リソースシミュレータ20のRAMなど適宜な記憶手段に記憶される(ステップs202)。

0031

図6は、この調べ上げられた人数パターンのイメージを示す表である。図6において、例えば人数パターン1のデータp11、p12、p13、・・・p1nとは、能力レベルL1のオペレータをp11人(実際は数値、以下同様)、L2のオペレータをp12人、L3のオペレータをp13人、・・・Lnのオペレータをp1n人配置するというパターンを示している。

0032

次に、ステップs202で調べ上げられた全人数パターンに対して、その総賃金Ctを計算する(ステップs204)。例えば、上記人数パターン1の場合であれば、総賃金Ct=p11×C1+p12×C2+p13×C3+・・・+p1n×Cnとなる。この人数パターンごとの総賃金額は、リソースシミュレータ20のRAMなど適宜な記憶手段に記憶される。

0033

次に、リソースシミュレータ20は、コール対応シミュレーション手順としてのコールモデル対応シミュレーション処理を行う(ステップs206)。この処理では、ステップs106において選択した複数の着信コール量モデルA〜Cのそれぞれについて、上記ステップs202において調べ上げられた全人数パターン1〜mにおける対応品質を算出する。ここで、対応品質とは、ある人数パターンjでオペレータを配置したときの、トータル的なコール対応の品質を図る指標である。

0034

本発明のリソースシミュレーションでは、この対応品質として、平均待ち時間と平均総対応時間の2つの指標を算出することとする。平均待ち時間とは、消費者のコール着信時からオペレータが受話器を取る(対応開始)までの時間(待ち時間)の平均値である。ついにどのオペレータもコールに応対することができず、消費者が電話を切ってしまったときには、切るまでの時間を待ち時間とする。例えば、着信コールモデルAに対して、人数パターンjのオペレータ配置を実行したときの平均待ち時間を文字Wajにて示す。一方、平均総対応時間とは、コール着信時からオペレータによる対応終了までの時間(=待ち時間+実際に対応した時間)の平均値である。同様に、着信コールモデルAに対して、人数パターンjのオペレータ配置を実行したときの平均総対応時間をTajと示す。

0035

図7は、着信コールモデルA〜Cに対する各人数パターンjの、総賃金Ctj(人数パターンjの総賃金がCtj)、平均待ち時間Waj〜Wcj、平均総対応時間Taj〜Tcjを表で示している。各項目は実際にはもちろん数値である。ここで、総賃金Ctjは人数パターンのみによって決まるので、各着信コールモデルにおいて同じであることに注意されたい。

0036

シミュレーション実行の結果算出された総賃金Ctj、平均待ち時間Waj〜Wcj、および平均総対応時間Taj〜Tcjは、シミュレーション結果情報記憶部227に記憶される。あるいは、運営管理者の作業端末画面などに図7の表のような形式で表示できるようにしてもよい。

0037

以上で図2におけるシミュレーション実行ステップs200が終了した。次に、運営管理者が最終的にオペレータ配置計画を決定できるように、わかりやすくシミュレーションの結果表示を行うステップ(s300)について説明する。図8は、このシミュレーションの結果表示ステップ(s300)の詳細を示す流れ図である。

0038

上述までのシミュレーションで得られた結果、つまり総賃金Ctj、平均待ち時間Waj〜Wcj、および平均総対応時間Taj〜Tcjを3次元座標軸上に一度に表示する3次元結果表示画面を出力することになる(ステップs302)。図9は、その3次元結果表示画面の一例を示すイメージ図である。着信コール量モデルA〜Cの結果をそれぞれa〜cの文字で、人数パターン1〜5の結果をそれぞれの数字により示す点としてプロットしている。例えばa1、b1、c1の3点が空間上で互いに近接しているように見えるが、これら3点は人数パターン1の場合の、それぞれ着信コール量モデルA、B、及びCに対するシミュレーション実行結果である。この3点は総賃金Ctが低いようであり、対応品質である平均待ち時間、平均総対応時間も小さな値なので、良好な人数パターンだと思われる。

0039

この3次元結果表示画面において、所望のプロットがポインタで指示されてダブルクリック等の動作がなされると、それを受けたリソースシミュレータ20はその点の内容の詳細を表示させる。図10は、図9の結果表示画面において点a4がダブルクリックされたときに表示する詳細結果画面(上)と、ステップs102、s104において定義されたオペレータの能力レベル定義、及び投入資金の上限値設定をも含む一層詳細な結果画面(下)のイメージ図である。上の詳細結果画面におけるReportボタンクリックすると、下の表示が現れる。これらの詳細表示によれば、3次元結果表示画面において感覚的に把握された、適切と思われる人数パターン計画の、具体的な人数配置、総賃金額などを運営管理者は簡単に参照することができる。

0040

さらに、上記3次元結果表示画面では各プロットの厳密な位置が把握しにくいので、これら3座標軸のうち2つを採用した2次元結果表示を行うこともできる(ステップs304)。図11は、3次元結果表示画面から3種類の2次元結果表示画面を作成することを示すイメージ図である。図11上に示した、図9と同様の3次元結果表示図において、何れかの座標軸にポインタを近づけると斜線の入った三角の印が表示され、これをクリックすると指示した座標軸を除く2つの座標軸による2次元結果表示が得られる。

0041

図11下側の3つの図のうち、例えば一番右側の図は、平均待ち時間の座標軸を省略し、横軸を平均総対応時間W、縦軸を総賃金額Ctとした図である。着信コールパターンAに対する結果であれば、a3の点が最も総賃金額も低く、平均総対応時間も短いということなどが一目瞭然に分かる。また、同じ人数パターンのシミュレーション結果、例えば、a1、b1、c1等の組み合わせは、総賃金額が等しい(横一列に並んでいる)ことなどが、3次元結果表示よりも明瞭に表示されている。この2次元結果表示図においても、各プロットをダブルクリックすると、図10上側の図と同様の、その点に関する詳細結果画面が表示される(図の枠内右端に表示されている詳細は図示を省略している)。

0042

各点にはかっこ内に数値が記されており、これは、省略された座標軸におけるその点の(同着信コールモデルにおける)順位を示している。また、下側3つのうち、真中と左の図を参照すると、一部のプロットのみが黒く表示されている。画面の下部に「着信量」と「人数パターン」というボタンがあり、押したボタンの項目について指定した点と同じ点が黒く表示される。つまり、左側の図ではc1の点を始めに指定して、人数パターンのボタンを押した結果、a1、b1のプロットがc1とともに黒く変わっている。真中の図では、a3の点を始めに指定して、着信量のボタンを押した結果、a1、a2の点がa3の点とともに黒く代わっている。

0043

このような3次元結果表示、2次元結果表示、及び詳細結果表示によれば、運営管理者は複数のシミュレーション結果の、総賃金額及び2種類の対応品質(平均待ち時間、及び平均総対応時間)を一覧的かつ感覚的に比較することができると共に、各結果の詳細な情報をも簡単に表示させることができるので、様々な能力レベルのオペレータを何人ずつ配置したらよいかというレベル別人数配置計画を容易に立案することができるとともに、その計画に要する総賃金額などの詳細な情報を直ちに把握することができる。

0044

なお、上記CTIサーバ10の各種機能11、12、13、20や、各種データベース14、15、16、22などは、別々の記憶装置に設けられてネットワーク結合した各個独立のシステムとして機能するものでもよいし、適宜組み合わせたり或いは1つの記憶装置に集約して設けてもよい。またコンピュータや端末は、一般のパーソナルコンピュータだけでなく、例えばネットワーク接続可能な携帯電話機、PDA、ゲーム機ファックス機デジタルTVなどネットワーク接続可能ないずれのコンピュータチップを備える機器でもよい。

0045

加えて、CTIサーバ10と各オペレータA、B、Cのパーソナルコンピュータコンピュータ342a、342b、342cをつなぐネットワークや、PBX32と公衆回線をつなぐネットワークは、LANやISDN回線だけでなく、インターネット、ATM回線パソコン通信回線、無線ネットワークアナログ電話回線など様々なネットワークを採用することが出来る。

0046

本発明に係る実施の形態としては、前記目的を達成すべく、次の通りとしてもよい。前記リソースシミュレーション方法において、コール対応シミュレーションの結果得られた、各着信コール量モデルにおける人数パターン毎のパターン別総賃金と平均総対応時間と平均待ち時間とを適宜な出力端末に出力する結果出力手順と、これらパターン別総賃金、平均総対応時間、または平均待ち時間のいずれかの結果要素を出力基軸とする旨の指定を受けたならば、この基軸指定を受けた結果要素の所定値における他の結果要素の情報を互いに関係付けて出力端末に出力する指定要素出力手順とを含むこととする。

0047

また、前記リソースシミュレーション方法を実現するシステムであって、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義するレベル定義装置と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルと、オペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法とを設定するモデル等設定装置と、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し、当該コールセンターの投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン別総賃金とを解析する人数パターン解析装置と、前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、設定してある着信分配方法に基づいて、前記人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション装置とを含むことを特徴とするリソースシミュレーションシステムをなすこととする。

0048

更に、前記リソースシミュレーション方法をコンピュータ上で機能させるためのリソースシミュレーションプログラムをなすこととする。

0049

また、前記リソースシミュレーションプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体をなすこととする。

発明の効果

0050

本発明によれば、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供することができる。

図面の簡単な説明

0051

図1本実施形態におけるリソースシミュレータを含むコールセンターシステムの全体的構成を示す図である。
図2本実施形態のシミュレーション手順の概要を示す流れ図である。
図3条件定義ステップの詳細を示す流れ図である。
図4オペレータの定義処理の結果作成される表のイメージ図である。
図5シミュレーション実行ステップの詳細を示す流れ図である。
図6調べ上げられた人数パターンのイメージを示す表である。
図7着信コールモデルA〜Cに対する各人数パターンjの、総賃金Ct、平均待ち時間Wj、平均総対応時間Tjを示す表である。
図8シミュレーションの結果表示ステップの詳細を示す流れ図である。
図93次元結果表示画面の一例を示すイメージ図である。
図103次元結果表示画面におけるプロットの詳細情報表示画面である。
図113次元結果表示画面を元にした2次元結果表示画面のイメージ図である。

--

0052

10CTIサーバ
11 IVR
12コール対応サポート機能
13 コールマネジメント機能
14オペレータ情報データベース
15顧客情報データベース
16 コール対応情報データベース
20リソースシミュレータ
22シミュレーション情報データベース
221シミュレーション条件定義情報記憶部
223着信コール量モデル情報記憶部
225着信分配方法情報記憶部
227シミュレーション結果情報記憶部
30公衆電話網
32PBX
34a、34b、34cオペレータ作業端末
s102 レベル定義手順
s104、s106、s108モデル等設定手順
s202、s204 人数パターン解析手順
s206 コール対応シミュレーション手順

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