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技術 通話システム及びそれに用いるサーバと受信中継装置

出願人 久保幸男
発明者 久保幸男三上和夫
出願日 2001年8月27日 (19年3ヶ月経過) 出願番号 2001-255632
公開日 2003年3月7日 (17年9ヶ月経過) 公開番号 2003-069710
状態 拒絶査定
技術分野 交換機の特殊サービス (2) 通話登算方式 電話通信サービス
主要キーワード 同時対 対応能力 インターネット通信販売 パソコン周辺 再コール 掛け直し コール音 振り分け方
関連する未来課題
重要な関連分野

この項目の情報は公開日時点(2003年3月7日)のものです。
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図面 (12)

課題

携帯電話からの問い合わせに対しても顧客に通話料金を負担させることなく対応でき、通話料金を低く抑えることできると共に、顧客の個人情報が保護できる通話システムを提供する。

解決手段

サーバ(1)は会員電話番号と、会員毎に個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)とを有する。サーバ(1)は専用電話番号をキーとして会員の電話番号を抽出し、利用者の電話番号と共にインターネット(21)を介してコールバック業者(2)の受信中継装置(10)に送信し、コールバックさせて回線繋ぐ

概要

背景

カタログショッピングテレビショッピングインターネットを利用した所謂ネット通信等の通信販売事業や、航空券予約座席指定予約宿泊,各種受付等のサービス事業を行う事業者においては、顧客獲得受注促進のために顧客が事業者に気軽に発注,予約や問い合わせをできるようにしておくことが望まれる。

特に近年ではインターネットを利用したネット通販が普及してきているが、通信販売では商品を直接手にとって見ることや、店員と対面して詳細をねることができないため、顧客は購入時に商品の内容に対して不安に思う場合が有り、在庫納期支払方法,現在の販売価格等について確認をしたい場合も多い。

このような顧客からの問い合わせに対応する手段としてEメールによる問い合わせを受け付けている事業者は多い。しかしながら、即座に回答が欲しい場合や、質問文章として正確に表現するのが難しい場合、質問が多岐にわたるような場合、更にはパソコンを利用していない顧客に対応する場合等にはEメールによる対応では十分とは言えない。

その点、電話であれば顧客から事業者に電話をかけるだけで直接話しをすることができ、即座に発注や相談等をすることができる。又、事業者としても顧客の希望を聞いて、その顧客にあった商品を推薦して顧客の購買意欲を高めるような誘導も可能である。

しかしながら、殆どの場合、電話は顧客から事業者にかけることになり、電話の通話料金は電話をかけた顧客の負担となる。特に通信販売の場合であれば顧客の住所と事業者の所在地とが離れていることが多く、通話料も高くなりがちである。顧客にとってみれば、感心はあるが、わざわざ通話料を払ってまで問い合わすのは気がすすまない場合や、通話時間が長くなって通話料金がかさむことを心配して電話できない場合もある。

そこで、顧客から気軽に電話してもらうことができるように、電話を受ける側の事業者が通話料を負担し、顧客は無料で通話することができるフリーダイヤル登録商標)等と呼ばれる受信側支払い呼ばれる通話サービスを用いることが多い。

同様に、メーカー等においても故障修理依頼や問い合わせ等のアフターサービス窓口を設けていることがあるが、ここでも顧客サービス一環として受信側支払いの通話サービスが用いることが多い。

このように受信側支払いの通話サービスを利用すれば、顧客は通話料を心配することなく事業者に電話することができ、事業者にとっては顧客との通話料を負担しても、それにより新たな売上げを出したり、顧客満足度を高めて顧客との継続的で良好な関係を維持することができる。

ところで、近年では携帯電話(PHSも含む、以下同様)の普及がめざましく、若い世代では固定電話を設置せずに携帯電話のみ利用している者も多く存在する。携帯電話の通話料は、通常の固定電話に比べて格段に高いが、それでも常時携帯できどこからでも通話できる点、Eメールを送受信できる点、インターネットなどにアクセスして情報を入手できる点等の利点が有り、現代人の生活に欠かすことのできないものとして益々普及すると考えられる。

数年前まではフリーダイヤルサービスは場所が特定できる固定電話のみを対象とされていたが、このような携帯電話の普及に伴い、最近では携帯電話からのフリーダイヤルサービスも実施されている。

ところが、携帯電話からのフリーダイヤルサービスは、通話料金が固定電話からの場合に比較して格段に高額となっている。そのため、携帯電話からのフリーダイヤルサービスの高額な通話料金を事業者が負担することとなると、高額すぎて採算が合わなくなってしまう。そのため、現状ではフリーダイヤルサービスは固定電話からの場合のみの利用に限定し、携帯電話からの通話については顧客に通話料金を負担してもらっているのが実情である。

しかしながら顧客にしてみれば、高い通話料を払ってまで問い合わせるのは躊躇せざるを得ず、結局問い合わせや注文をやめてしまうことになりやすい。先述のごとく携帯電話の普及はめざましく、今後更に携帯電話の利用者が増えることを鑑みれば、現状のような携帯電話を利用する顧客の便宜を図ることができないやり方では、多くの見込み客を逃してしまうことになり、大切なビジネスチャンスを失うことになりかねない。

尚、一部の事業者では、顧客が事業者に電話をかけてきた時に顧客の電話番号を聞き出し、事業者から顧客に電話をかけ直すことにより顧客の通話料負担を少なくするというやり方をしていることもある。しかしながら、顧客が携帯電話を利用している場合には、携帯電話への通話料は固定電話への通話料に比べて高額であり、更には顧客が自分の電話番号を事業者に教えなくてはならないという問題がある。

情報化社会となった今日では個人情報について敏感な顧客も多く、自分の電話番号を事業者に教えるのに抵抗がある顧客も多い。特に最近では市販のソフトウエアにより電話番号から逆引きで個人の住所,氏名などの個人情報を知ることができ、これを勧誘電話ダイレクトメール等の営業に用いられていることが知られている。したがって顧客としては、たとえ電話番号だけでも事業者に知られることを快く思わず、このような市場から自分の電話番号を教えて事業者から電話をしてもらうという方法は普及していない。

概要

携帯電話からの問い合わせに対しても顧客に通話料金を負担させることなく対応でき、通話料金を低く抑えることできると共に、顧客の個人情報が保護できる通話システムを提供する。

サーバ(1)は会員の電話番号と、会員毎に個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)とを有する。サーバ(1)は専用電話番号をキーとして会員の電話番号を抽出し、利用者の電話番号と共にインターネット(21)を介してコールバック業者(2)の受信中継装置(10)に送信し、コールバックさせて回線繋ぐ

目的

そこで本発明は、携帯電話からの問い合わせに対しても顧客に通話料金を負担させることなく対応でき、通話料金を低く抑えることできると共に、顧客の個人情報が保護できる通話システムを提供することを課題とする。

効果

実績

技術文献被引用数
0件
牽制数
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請求項1

電話回線及びインターネットに接続されたサーバと、インターネット及び電話交換機に接続された受信中継装置とを備え、該サーバは会員電話番号と、該会員に対して個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベースと、利用者電話機から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置とを有し、該サーバはコールのあった専用電話番号をキーとして前記データベースを検索することにより会員の電話番号を抽出し、前記利用者の電話機からのコールが切られた後に少なくとも該会員の電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介して前記受信中継装置に送信し、該受信中継装置は前記サーバから送られてきた該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号に関する情報を受信した後に、前記電話交換機を用いて該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールし、該会員及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする通話システム

請求項2

電話回線及びインターネットに接続されたサーバと、インターネット及び電話交換機に接続された受信中継装置とを備え、該サーバは各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先IDとを関連づけて記録するデータベースと、利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置を備え、該サーバはコールのあった専用電話番号と利用者の電話機から電話回線を通じて送信されて来た対応先IDをキーとして前記データベースを検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機との電話回線が切られた後に少なくとも該会員の対応先電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介して前記受信中継装置に送信し、該受信中継装置は前記サーバから送られてきた該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話番号に関する情報を受信した後に、前記電話交換機を用いて該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールし、該対応先電話番号を利用する対応先の電話機及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする通話システム。

請求項3

電話回線及びインターネットに接続されたサーバと、インターネット及び電話交換機に接続された受信中継装置とを備え、該サーバは各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先IDとを関連づけて記録するデータベースと、利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置と、対応先IDに関する音声メッセージを該専用電話番号に関連づけて記録する音声メッセージ記録装置と、音声メッセージを再生して通話相手に音声として伝えることができる音声メッセージ再生装置を備え、該サーバは専用電話番号への着信時に該専用電話番号に関連づけられた音声メッセージを電話回線を通じて該利用者の電話機に伝えることができ、該サーバはコールのあった専用電話番号と該利用者の電話機から電話回線を通じて送信されて来た対応先IDをキーとして前記データベースを検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介して前記受信中継装置に送信し、該受信中継装置は前記サーバから送られてきた該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話番号に関する情報を受信した後に、前記電話交換機を用いて該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールし、該対応先電話番号を利用する対応先の電話機及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする通話システム。

請求項4

受信中継装置及び電話交換機は、コールバック業者が管理するものであることを特徴とする請求項1,請求項2又は請求項3記載の通話システム。

請求項5

電話回線及びインターネットに接続されており、会員の電話番号と、該会員に対して個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベースと、利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置とを有し、専用電話番号にコールがあった際に前記データベースを該専用電話番号をキーとして検索することにより会員の電話番号を抽出し、前記利用者の電話機からのコールが切られた後に少なくとも該会員の電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介してコールバック業者の受信中継装置に送信することにより、該受信中継装置に対して該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよう促すことが可能であることを特徴とする通話システム用サーバ。

請求項6

電話回線及びインターネットに接続されており、各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先IDとを関連づけて記録するデータベースと、利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置を備え、利用者の電話機から電話回線を通じて専用電話番号へ対応先IDが送信されてきた際に前記データベースを該専用電話番号と該対応先IDをキーとして検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介してコールバック業者の受信中継装置に送信することにより、該受信中継装置に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよう促すことが可能であることを特徴とする通話システム用サーバ。

請求項7

電話回線及びインターネットに接続されており、各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先IDとを関連づけて記録するデータベースと、利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置と、対応先IDに関する情報を含んだ音声メッセージを該専用電話番号に関連づけて記録する音声メッセージ記録装置と、音声メッセージを再生して通話相手に音声として伝えることができる音声メッセージ再生装置を備え、利用者の電話機から専用電話番号に着信があった際に該専用電話番号に関連づけられた前記音声メッセージを再生して電話回線を通じて該利用者の電話機に送ることができ、該利用者の電話機から電話回線を通じて対応先IDが送信されてきた際に前記データベースを該専用電話番号と該対応先IDをキーとして検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介してコールバック業者の受信中継装置に送信することにより、該受信中継装置に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよう促すことが可能であることを特徴とする通話システム用サーバ。

請求項8

インターネット及び電話交換機に接続され、所定のサーバからインターネットを介して送信されてきた2つの電話番号に関する情報を受信した際に、前記電話交換機に対して受信した双方の電話番号にコールさせ、双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話させることが可能であることを特徴とする通話システム用受信中継装置。

請求項9

サーバは通話状態判別部を有し、該通話状態判別部は各会員が同時に対応可能な電話回線の数を「同時対応可能数」として記録し、各会員の通話中の電話回線数を「現状通話数」として記録すると共に、前記「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較することができ、利用者から会員の専用電話番号にコールがあった際に、該会員の「同時対応可能数」と「現状通話数」とが同一である場合には、前記受信中継装置に対して電話番号に関する情報を送ることなく、該利用者の電話機に対して通話中であることを知らせるコール音又は音声メッセージを送ることを特徴とする請求項1〜請求項4のいずれかの請求項に記載の通話システム。

請求項10

前記、「現状通話数」はインターネットを介して受信中継装置から送られてきた通話状況に関する情報に基づいて常に各会員の現状の通話数と同じ値となるよう制御されることを特徴とする請求項9記載の通話システム。

請求項11

各会員が同時に対応可能な電話回線の数を「同時対応可能数」として記録し、各会員の通話中の電話回線数を「現状通話数」として記録すると共に、前記「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較することが可能な通話状態判別部を有し、通話状態判別部に記録される「現状通話数」はインターネットを介して受信中継装置から送られてきた通話状況に関する情報に基づいて常に各会員の現状の通話数と同じ値となるよう制御され、利用者から会員の専用電話番号にコールがあった際に、該会員の「同時対応可能数」と「現状通話数」とが同一である場合には、前記受信中継装置に電話番号に関する情報を送ることなく、該利用者の電話機に対して通話中であることを知らせるコール音又は音声メッセージを送ることを特徴とする請求項5〜請求項7のいずれかの請求項に記載の通話システム用サーバ。

請求項12

前記電話交換機が会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールしても電話回線を接続できなかった場合には、所定時間後に該電話交換機が双方の電話番号に再度コールすることを特徴とすることを特徴とする請求項1,請求項2,請求項3,請求項4,請求項9又は請求項10記載の通話システム。

請求項13

電話回線及びインターネットに接続されたサーバと、インターネット及び電話交換機に接続された受信中継装置とを備え、該サーバは利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置を有し、該サーバは前記利用者の電話機からのコールが切られた後に少なくとも該専用電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介して前記受信中継装置に送信することができ、該受信中継装置は会員の電話番号と、該会員に対して個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベースを有し、前記サーバから送られてきた専用電話番号及び該利用者の電話機の電話番号に関する情報を受信した後に、該専用電話番号をキーとして前記データベースを検索することにより会員の電話番号を抽出し、前記電話交換機を用いて該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールし、該会員及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする通話システム。

請求項14

電話回線及びインターネットに接続されており、利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置を有し、該利用者の電話機からのコールが切られた後に少なくとも該専用電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介してコールバック業者の受信中継装置に送信することを特徴とする通話システム用サーバ。

技術分野

0001

本発明は、通話システム又はそれに用いるサーバ等に関するものであり、特に通信販売や各種受付等を行う事業者が顧客から電話を受ける際に利用するに適したものに関する。

背景技術

0002

カタログショッピングテレビショッピングインターネットを利用した所謂ネット通信等の通信販売事業や、航空券予約座席指定予約宿泊,各種受付等のサービス事業を行う事業者においては、顧客獲得受注促進のために顧客が事業者に気軽に発注,予約や問い合わせをできるようにしておくことが望まれる。

0003

特に近年ではインターネットを利用したネット通販が普及してきているが、通信販売では商品を直接手にとって見ることや、店員と対面して詳細をねることができないため、顧客は購入時に商品の内容に対して不安に思う場合が有り、在庫納期支払方法,現在の販売価格等について確認をしたい場合も多い。

0004

このような顧客からの問い合わせに対応する手段としてEメールによる問い合わせを受け付けている事業者は多い。しかしながら、即座に回答が欲しい場合や、質問文章として正確に表現するのが難しい場合、質問が多岐にわたるような場合、更にはパソコンを利用していない顧客に対応する場合等にはEメールによる対応では十分とは言えない。

0005

その点、電話であれば顧客から事業者に電話をかけるだけで直接話しをすることができ、即座に発注や相談等をすることができる。又、事業者としても顧客の希望を聞いて、その顧客にあった商品を推薦して顧客の購買意欲を高めるような誘導も可能である。

0006

しかしながら、殆どの場合、電話は顧客から事業者にかけることになり、電話の通話料金は電話をかけた顧客の負担となる。特に通信販売の場合であれば顧客の住所と事業者の所在地とが離れていることが多く、通話料も高くなりがちである。顧客にとってみれば、感心はあるが、わざわざ通話料を払ってまで問い合わすのは気がすすまない場合や、通話時間が長くなって通話料金がかさむことを心配して電話できない場合もある。

0007

そこで、顧客から気軽に電話してもらうことができるように、電話を受ける側の事業者が通話料を負担し、顧客は無料で通話することができるフリーダイヤル登録商標)等と呼ばれる受信側支払い呼ばれる通話サービスを用いることが多い。

0008

同様に、メーカー等においても故障修理依頼や問い合わせ等のアフターサービス窓口を設けていることがあるが、ここでも顧客サービス一環として受信側支払いの通話サービスが用いることが多い。

0009

このように受信側支払いの通話サービスを利用すれば、顧客は通話料を心配することなく事業者に電話することができ、事業者にとっては顧客との通話料を負担しても、それにより新たな売上げを出したり、顧客満足度を高めて顧客との継続的で良好な関係を維持することができる。

0010

ところで、近年では携帯電話(PHSも含む、以下同様)の普及がめざましく、若い世代では固定電話を設置せずに携帯電話のみ利用している者も多く存在する。携帯電話の通話料は、通常の固定電話に比べて格段に高いが、それでも常時携帯できどこからでも通話できる点、Eメールを送受信できる点、インターネットなどにアクセスして情報を入手できる点等の利点が有り、現代人の生活に欠かすことのできないものとして益々普及すると考えられる。

0011

数年前まではフリーダイヤルサービスは場所が特定できる固定電話のみを対象とされていたが、このような携帯電話の普及に伴い、最近では携帯電話からのフリーダイヤルサービスも実施されている。

0012

ところが、携帯電話からのフリーダイヤルサービスは、通話料金が固定電話からの場合に比較して格段に高額となっている。そのため、携帯電話からのフリーダイヤルサービスの高額な通話料金を事業者が負担することとなると、高額すぎて採算が合わなくなってしまう。そのため、現状ではフリーダイヤルサービスは固定電話からの場合のみの利用に限定し、携帯電話からの通話については顧客に通話料金を負担してもらっているのが実情である。

0013

しかしながら顧客にしてみれば、高い通話料を払ってまで問い合わせるのは躊躇せざるを得ず、結局問い合わせや注文をやめてしまうことになりやすい。先述のごとく携帯電話の普及はめざましく、今後更に携帯電話の利用者が増えることを鑑みれば、現状のような携帯電話を利用する顧客の便宜を図ることができないやり方では、多くの見込み客を逃してしまうことになり、大切なビジネスチャンスを失うことになりかねない。

0014

尚、一部の事業者では、顧客が事業者に電話をかけてきた時に顧客の電話番号を聞き出し、事業者から顧客に電話をかけ直すことにより顧客の通話料負担を少なくするというやり方をしていることもある。しかしながら、顧客が携帯電話を利用している場合には、携帯電話への通話料は固定電話への通話料に比べて高額であり、更には顧客が自分の電話番号を事業者に教えなくてはならないという問題がある。

0015

情報化社会となった今日では個人情報について敏感な顧客も多く、自分の電話番号を事業者に教えるのに抵抗がある顧客も多い。特に最近では市販のソフトウエアにより電話番号から逆引きで個人の住所,氏名などの個人情報を知ることができ、これを勧誘電話ダイレクトメール等の営業に用いられていることが知られている。したがって顧客としては、たとえ電話番号だけでも事業者に知られることを快く思わず、このような市場から自分の電話番号を教えて事業者から電話をしてもらうという方法は普及していない。

発明が解決しようとする課題

0016

そこで本発明は、携帯電話からの問い合わせに対しても顧客に通話料金を負担させることなく対応でき、通話料金を低く抑えることできると共に、顧客の個人情報が保護できる通話システムを提供することを課題とする。

課題を解決するための手段

0017

本発明の請求項1記載の通話システムは、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されたサーバ(1)と、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続された受信中継装置(10)とを備え、該サーバ(1)は会員の電話番号と、該会員に対して個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)とを有し、該サーバ(1)はコールのあった専用電話番号をキーとして前記データベース(1c)を検索することにより会員の電話番号を抽出し、前記利用者の電話機(3)からのコールが切られた後に少なくとも該会員の電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介して前記受信中継装置(10)に送信し、該受信中継装置(10)は前記サーバ(1)から送られてきた該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号を受信した後に、前記電話交換機(11)を用いて該会員の電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号にコールし、該会員及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする。

0018

これによれば、利用者(顧客)の電話機(3)から専用電話番号にコールがあると、サーバ(1)はデータベース(1c)を用いてその専用電話番号に対応する会員事業者の電話番号を得ることができる。又、発信者電話番号検出装置(1d)により利用者(顧客)の電話機(3)の電話番号を得ることができる。そして、サーバ(1)はインターネット(21)を介して受信中継装置(10)に利用者と会員事業者の両電話番号を送信することができる。両電話番号を受信した受信中継装置(10)は電話交換機(11)を使って両電話番号にコールバックし、両者間で通話させることができる。

0019

請求項2記載の通話システムは、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されたサーバ(1)と、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続された受信中継装置(10)とを備え、該サーバ(1)は各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先IDとを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)を備え、該サーバ(1)はコールのあった専用電話番号と利用者の電話機(3)から電話回線(20)を通じて送信されて来た対応先IDをキーとして前記データベース(1c)を検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機(3)との電話回線が切られた後に少なくとも該会員の対応先電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介して前記受信中継装置(10)に送信し、該受信中継装置(10)は前記サーバ(1)から送られてきた該対応先電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号を受信した後に、前記電話交換機(11)を用いて該対応先電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号にコールし、該対応先電話番号を利用する対応先の電話機及び該利用者の電話機(3)の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする。

0020

これによれば、実施例1と同様に利用者と会員事業者との間でコールバックによる通話が可能となる。そして、会員事業者が複数の電話対応先を有する場合に、一つの会員事業者に複数の専用電話番号を設定しなくても対応先IDにより適切な対応先の電話番号を特定することができる。そして、対応先IDの選択は利用者の電話機により行うことができる。

0021

請求項3記載の通話システムは、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されたサーバ(1)と、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続された受信中継装置(10)とを備え、該サーバ(1)は各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先IDとを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)と、対応先IDに関する音声メッセージを該専用電話番号に関連づけて記録する音声メッセージ記録装置(1e)と、音声メッセージを再生して通話相手に音声として伝えることができる音声メッセージ再生装置(1f)を備え、該サーバ(1)は専用電話番号への着信時に該専用電話番号に関連づけられた音声メッセージを電話回線を通じて該利用者の電話機(3)に伝えることができ、該サーバ(1)はコールのあった専用電話番号と該利用者の電話機(3)から電話回線(20)を通じて送信されて来た対応先IDをキーとして前記データベース(1c)を検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機(3)との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介して前記受信中継装置(10)に送信し、該受信中継装置(10)は前記サーバ(1)から送られてきた該対応先電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号を受信した後に、前記電話交換機(11)を用いて該対応先電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号にコールし、該対応先電話番号を利用する対応先の電話機(4a)及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする。

0022

これによれば、実施例2と同様に対応先IDを用いて利用者と会員事業者の対応先との間のコールバックによる通話を可能とすることができる。対応先IDは、会員事業者毎に設けられた音声メッセージにより、利用者に対してを案内することができる。

0023

請求項4記載の通話システムは請求項1,請求項2又は請求項3記載の通話システムにおいて、受信中継装置(10)及び電話交換機(11)は、コールバック業者(2)が管理するものであることを特徴とする。

0024

サーバ(1)と受信中継装置(10)とはインターネットにより情報を送受信可能であるので、両者間は地理的に離れていても問題がない。通話料の低い国や地域に電話交換機(11)等を持つコールバック業者、又はそのような業者と提携している国内のコールバック業者を利用すれば、安い通話料金が適用され、安価に通話することができる。

0025

請求項5記載の通話システム用サーバ(1)は、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されており、会員の電話番号と該会員に対して個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)とを有し、専用電話番号にコールがあった際に前記データベースを該専用電話番号をキーとして検索することにより会員の電話番号を抽出し、前記利用者(3)の電話機からのコールが切られた後に少なくとも該会員の電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネットを介してコールバック業者(2)の受信中継装置(10)に送信することにより、該受信中継装置(10)に対して該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよう促すことが可能であることを特徴とする。

0026

本請求項のサーバは請求項1の通話システムに用いられるサーバである。

0027

請求項6記載の通話システム用サーバは、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されており、各会員に対して個別に設定された専用電話番号と会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と対応先IDとを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)を備え、利用者の電話機(3)から電話回線(20)を通じて専用電話番号へ対応先IDが送信されてきた際に前記データベース(1c)を該専用電話番号と該対応先IDをキーとして検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機(3)との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介してコールバック業者(2)の受信中継装置(10)に送信することにより、該受信中継装置(10)に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよう促すことが可能であることを特徴とする。

0028

本請求項のサーバは請求項2の通話システムに用いられるサーバである。

0029

請求項7記載の通話システム用サーバは、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されており、各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先IDとを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)と、対応先IDに関する情報を含んだ音声メッセージを該専用電話番号に関連づけて記録する音声メッセージ記録装置(1e)と、音声メッセージを再生して通話相手に音声として伝えることができる音声メッセージ再生装置(1f)を備え、利用者の電話機(3)から専用電話番号に着信があった際に該専用電話番号に関連づけられた前記音声メッセージを再生して電話回線を通じて該利用者の電話機に送ることができ、該利用者の電話機(3)から電話回線(20)を通じて対応先IDが送信されてきた際に前記データベース(1c)を該専用電話番号と該対応先IDをキーとして検索することにより該専用電話番号が設定されている会員の該対応先IDが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機(3)との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介してコールバック業者(2)の受信中継装置(10)に送信することにより、該受信中継装置(10)に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよう促すことが可能であることを特徴とする。

0030

本請求項のサーバは請求項3の通話システムに用いられるサーバである。

0031

請求項8記載の通話システム用受信中継装置(10)は、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続され、所定のサーバ(1)からインターネット(21)を介して送信されてきた2つの電話番号に関する情報を受信した際に、前記電話交換機(11)に対して受信した双方の電話番号にコールさせ、双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話させることが可能であることを特徴とする。

0032

本請求項の通話システム用受信中継装置(10)は、請求項1〜請求項4の通話システムに用いられる受信中継装置である。

0033

請求項9記載の通話システムは請求項1〜請求項4の通話システムにおいて、サーバ(1)は通話状態判別部(1g)を有し、該通話状態判別部(1g)は各会員が同時に対応可能な電話回線の数を「同時対応可能数」として記録し、各会員の通話中の電話回線数を「現状通話数」として記録すると共に、前記「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較することができ、利用者から会員の専用電話番号にコールがあった際に、該会員の「同時対応可能数」と「現状通話数」とが同一である場合には、前記受信中継装置に対して電話番号に関する情報を送ることなく、該利用者の電話機(3)に対して通話中であることを知らせるコール音又は音声メッセージを送ることを特徴とする。

0034

これによれば通話状態判別部(1g)に「同時対応可能数」を記録することにより、サーバ(1)は各会員が同時に対応可能な電話回線の数を認識できる。また、各会員が通話中の電話回線数を「現状通話数」として認識できるため、「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較することにより、会員が電話対応可能であるかどうかを判別することができる。「現状通話数」が「同時対応可能数」未満である場合には通常のルーチン通り、コールバック業者(2)にコールバックさせ、利用者と会員との間の回線を接続する。

0035

しかし、「同時対応可能数」と「現状通話数」とが同一で有れば、会員の対応可能な電話回線が全て「話し中」であると判断できるので、あえてコールバック業者(2)にコールバックさせることなく、会員の専用電話番号にコールしてきた利用者に対して「話し中」であることを知らせるようにしている。

0036

請求項10記載の通話システムは請求項9の通話システムにおいて、前記、「現状通話数」はインターネットを介して受信中継装置から送られてきた通話状況に関する情報に基づいて常に各会員の現状の通話数と同じ値となるよう制御されることを特徴とする。

0037

「現状通話数」は、インターネットを介してコールバック業者(2)から送られてきた通話状況に関する情報に基づいて変化する。つまり、会員の回線の接続と切断に関する情報がコールバック業者(2)側からサーバ(1)に送信され、サーバ(1)はその情報に基づいて通話状態判別部(1g)に記録している「現状通話数」を更新する。したがって、サーバ(1)は「現状通話数」により各会員の現在の電話回線使用数を把握することができる。

0038

請求項11記載の通話システム用サーバは請求項5〜請求項7の通話システム用サーバにおいて、各会員が同時に対応可能な電話回線の数を「同時対応可能数」として記録し、各会員の通話中の電話回線数を「現状通話数」として記録すると共に、前記「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較することが可能な通話状態判別部(1g)を有し、通話状態判別部(1g)に記録される「現状通話数」はインターネットを介して受信中継装置から送られてきた通話状況に関する情報に基づいて常に各会員の現状の通話数と同じ値となるよう制御され、利用者から会員の専用電話番号にコールがあった際に、該会員の「同時対応可能数」と「現状通話数」とが同一である場合には、前記受信中継装置に電話番号に関する情報を送ることなく、該利用者の電話機(3)に対して通話中であることを知らせるコール音又は音声メッセージを送ることを特徴とする。

0039

本請求項の通話システム用サーバは、請求項10記載の通話システムに用いられるサーバである。

0040

請求項12記載の通話システムは、請求項1〜4,請求項9〜10記載の通話システムにおいて、前記電話交換機が会員の電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号にコールしても電話回線を接続できなかった場合には、所定時間後に該電話交換機(11)が双方の電話番号に再度コールすることを特徴とすることを特徴とする。

0041

コールバック業者(2)側から会員と利用者にコールバックしても、いずれかが話し中であったり、電話口に居ない等して着信できない場合がある。そのような場合は両者間の回線を接続することができない。そこで、そのような場合は両者に再度コールすることにより回線を接続するよう再び試みる

0042

請求項13記載の通話システムは、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されたサーバ(1)と、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続された受信中継装置(10)とを備え、該サーバ(1)は利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)を有し、該サーバ(1)は前記利用者の電話機(3)からのコールが切られた後に少なくとも該専用電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介して前記受信中継装置(10)に送信することができ、該受信中継装置(10)は会員の電話番号と、該会員に対して個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベース(10a)を有し、前記サーバ(1)から送られてきた専用電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報を受信した後に、該専用電話番号をキーとして前記データベース(10a)を検索することにより会員の電話番号を抽出し、前記電話交換機(11)を用いて該会員の電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号にコールし、該会員及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする。

0043

請求項1〜請求項4の通話システムは、仲介者のサーバ(1)に会員の電話番号に関するデータベースを備えていたが、本請求項の場合は、コールバック業者側に会員の電話番号に関するデータベース(10a)を設けた。これにより、請求項1等においてサーバ(1)が行っていた専用電話番号と会員の電話番号との照合はコールバック業者側で行うことができる。したがって、仲介者のサーバ(1)には会員の電話番号に関するデータベースは必須でなくなる。

0044

請求項14記載の通話システム用サーバは、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されており、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)を有し、該利用者の電話機(3)からのコールが切られた後に少なくとも該専用電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介してコールバック業者(21)の受信中継装置(10)に送信することを特徴とする。

0045

本請求項に記載の通話システム用サーバは、請求項13記載の通話システムに用いるサーバであり、請求項5〜請求項7等に記載のサーバと異なり、会員の電話番号に関するデータベース(1c)を必ずしも必要とはしない。

発明を実施するための最良の形態

0046

以下、本発明を好適な実施例を用いて説明する。

0047

[実施例1]図1は本実施例の構成の概要を示した図である。(1)は仲介業者のサーバであり、電話回線インターフェイス(1a)を介して公衆電話回線(20)に接続されていると共に、通信インターフェイス(1b)を介してインターネット(21)に接続されている。

0048

又、サーバ(1)は電話番号を記録したデータベース(1c)を備える。データベース(1c)に記録する電話番号については後述する。

0049

更にサーバ(1)は、ナンバーディスプレイサービスを利用して送られてきた送信側電話機の電話番号を情報として取り込むことが可能な発信者電話番号検出装置(1d)を備えている。

0050

尚、仲介業者のサーバは仲介業者が所有,設置,管理するサーバであっても良いし、仲介業者が契約したレンタルサーバ等であっても良い。又、サーバ(1)は物理的に1台のコンピュータであっても良いし、役割分担させた複数台のコンピュータにより構成されたものであっても良い。

0051

又、図1では便宜上、電話回線インターフェイス(1a),通信インターフェイス(1b),データベース(1c),発信者電話番号検出装置(1d)はサーバ(1)を示す図の中に表示しているが、必ずしもサーバ(1)となるコンピュータ内に内蔵している必要はなく、これらの装置が物理的にはコンピュータとは別体であっても、該コンピュータに接続されることにより全体として実施例のサーバの一部として機能すれば足りる。このことは本発明の他の実施例でも同様である。

0052

更に、図1ではサーバ(1)内に処理装置は記載していないが、サーバ(1)は当然に処理装置を有しており、データベースの検索や情報の送受信等の各種処理を行っている。このことは他の実施例においても同様である。

0053

(2)はインターネットに接続されているコールバック業者であり、電話の通話料が安い外国、例えば米国等の業者が一般的であるが、外国のコールバック業者と提携する国内のコールバック業者であっても良い。

0054

(10)はコールバック業者(2)の受信中継装置であり、インターネット(21)を介して仲介業者のサーバ(1)との間で情報を伝達することができる。又、受信中継装置は(10)は、電話交換設備(11)に接続されている。

0055

電話交換設備(11)は受信中継装置(10)からの指示により、指定された複数の電話番号に対して電話をかけて回線を繋ぐことができる。

0056

尚、一般には「電話をかける」という表現は、「相手の電話番号をダイヤルする」ことの意味で使われる場合と、「相手と通話状態になる」ことの意味で使われるこ場合の両方があり、説明上紛らわしい場合には、「相手の電話番号をダイヤルし、相手が呼び出し状態にある」ことを「コールする」と表現する。又、電話が「着信する」という表現は、単に相手方にコールするだけではなく、コール先の相手が受話状態となることにより「回線が繋がった状態」、言い換えれば通話料金がかかる状態を意味するものとして用いる。

0057

(3)は会員事業者に対して問い合わせや注文等を行う顧客の電話機であり、携帯電話(PHSを含む。以下同様。)であっても良いし、固定電話であっても良い。

0058

(4)は本システムを利用して顧客からの問い合わせに対応しようとする会員事業者(大企業中小企業のみならず、個人商店等の個人事業や公共団体等も含む意で用いる。以下同様。)の電話機である。

0059

本システムを利用する事業者は、事前に仲介業者に会員登録を行い会員事業者となる。会員登録すると仲介業者は各会員事業者に専用の電話番号を設定する。

0060

前記したサーバ(1)のデータベース(1c)は、会員事業者が実際に顧客と対応する電話番号と、その会員事業者に設定された前記の専用電話番号とを関連づけて記憶しており、専用電話番号をキーとした検索により、それに対応する会員事業者の電話番号を抽出することができる。

0061

尚、会員事業者が仲介業者に支払う費用は、期間毎の定額でも良いし、通話の回数や時間に関連付けて変化する額であっても良いし、これらを組み合わせた額であっても良い。本実施例では、当初の会員登録料と、月々の基本利用料と、実際に使われた通話料金と、通話料金に応じた利用手数料を会員事業者から徴収するようにした。通話料金はコールバック業者(2)から仲介業者に請求されるようにした。

0062

その際、通話した会員事業者の電話番号が、通話料又は通話時間と共に仲介業者に通知され、仲介業者はそれにより各会員事業者の利用した通話料金を求めることができる。このコールバック業者からの通話料の請求は所定期間毎に行っても良いし、通話毎に行っても良い。いずれにしても、これらの料金の設定や計算方法等については適宜定めればよい問題であり、本発明は料金の設定や計算方法等により限定されるものではない。

0063

次に本実施例の通話システムの利用について説明する。図2は本実施例で顧客(利用者)と事業者が通話できるまでの流れを示した図である。尚、ここで「顧客」というのは必ずしも、商品やサービスを購入する者に限定する意では無く、広く本システムを利用して事業者と電話で話をしようとする者を示す表現として用いる(以下同じ)。

0064

会員事業者はホームページ広告パンフレットチラシ等に、問い合わせ先注文先の電話番号を記載しておく。そして電話番号と共に顧客に対して本通話システムの利用の仕方を書いておく。

0065

図3は本実施例で用いるインターネット通信販売のホームページの一例を示した図である。商品の説明や写真、注文ボタン等の他に、問い合わせ先となる電話番号と、通話システムの利用の仕方についての案内が表示されている。ここで、問い合わせ先となる電話番号は、その会員事業者に設定された専用電話番号となる。

0066

利用案内については、
(A)指定された電話番号に電話して、1回以上コール音を聞いた後に電話を切る。
(B)折り返し電話がかかってくる。
(C)通話料は全くかからない。
(D)携帯電話やPHSからでも利用できる。
等の内容が開示されていれば十分である。もっとも、本通話システムが十分に普及して説明の必要が無いような場合には、省略することも可能である。

0067

顧客は広告やホームページ等を見て、問い合わせや注文等をしたい場合には、電話機(3)を用いて指定されている電話番号、つまりその会員事業者の専用電話番号にコールする。そして、「ツルル・・」というコール音を1回以上聞く。この状態では回線は繋がっておらず通話状態とはなっていないので顧客にも仲介業者にも会員事業者側にも通話料金はかからない。

0068

サーバ(1)は電話がかかってくると、どの専用電話番号に対して電話がかけられたのかを検知することができ、データベース(1c)を専用電話番号をキーとして検索することにより、その専用電話番号を利用している会員事業者の電話機(4)の電話番号を抽出することができる。

0069

又、発信者電話番号表示(ナンバーディスプレイ)サービスにより、コールしてきた顧客の電話機(3)の電話番号に関する情報が送られてくるので、発信者電話番号検出装置(1d)を用いて、顧客の電話番号を取り込む。

0070

尚、顧客にコール音を1回以上確認させた後に電話を切らせるようにしたのは、サーバ(1)が顧客の電話番号を検知するのに必要な時間を十分に確保するためであり、実際にはもう少し短い時間でも対応可能である。

0071

そして、このようにして得られた会員事業者の電話機(4)の電話番号と、コールした顧客の電話機(3)電話番号を含んだ情報を、通信インターフェイス(1b)によりインターネット(21)を介してコールバック業者(2)に送信する。

0072

コールバック業者(2)の受信中継装置(10)は、インターネット(21)を介してサーバ(1)から送られてきた会員事業者と顧客の電話番号に関する情報を受信する。そして、受信した会員事業者と顧客の電話番号にコールするように電話交換設備(11)に対して指示を送る。つまり、コールバック業者(2)からコールバックすることになる。

0073

電話交換設備(11)は顧客の電話機(3)と会員事業者の電話機(4)に対してコールし、両当事者、つまり会員事業者と顧客の双方が共にコールに応じて電話に出た(受話状態となった)ときにはじめて両者間の回線が接続され、顧客と会員事業者との間で通話が可能となる。

0074

顧客からすれば、仲介業者やコールバック業者(2)を意識せず、会員事業者からコールバックを受けたように感じる。尚、図1において(22a)はコールバック業者(2)から顧客の電話機(3)へのコールを、(22b)はコールバック業者(2)から会員事業者へのコールをイメージとして表したものである。

0075

電話回線が接続された後はコールバックに用いている国の電話料金がかかる。つまり、両当事者間で通話が開始されるまでは電話料金はかかってこない。もちろんインターネット(21)によりサーバ(1)からコールバック業者(2)に電話番号に関する情報を送る際に、電話回線を用いるが、インターネットは定額で常時接続されているため、別途通話料がかかるわけではない。

0076

外国からの通話料金は、携帯電話への通話であっても国内の携帯電話の通話料金に比べて格段に安価であるため、会員事業者は携帯電話からの問い合わせに対しても安価で対応することができる。これにより、固定電話のみならず携帯電話からの問い合わせに対しても、顧客に金銭的な負担をかけることなく気軽にコールしてもらうことができる。

0077

尚、コールバック自体は従来から知られている手法であるが、従来のコールバックシステムの場合は、まず電話をかけようとする者がコールバック業者の会員となり、自分の電話番号や料金支払い口座等を登録する。そして利用時には会員がコールバック業者に電話をかけてコールを聞いてから切断し、コールバック業者から折り返し電話がかかってきた際に、通話相手の電話番号や自分の会員パスワード等を入力し、通話相手が電話に出れば両者間の回線が繋がる。そして通話料金などは電話をかけた方が負担するというシステムであった。

0078

本実施例は、顧客はコールバック業者等の会員になる必要はなく、通話料も支払う必要はない。つまり、不特定の顧客が本発明の通話システムを利用することかできる点で従来のコールバックシステムとは大きく相違する。

0079

更に、本発明で特すべきことは、通話する双方が相手の電話機(3),(4)の電話番号を知らなくても通話できる点にある。顧客の電話機(3)の電話番号は発信者電話番号検出装置(1d)によりサーバ(1)に検出され、コールバック業者(2)に送信されるが、会員事業者にはコールバック業者(2)からの電話を受けるだけであり、顧客の電話番号については連絡されない。したがって、仲介業者が会員事業者に顧客の電話番号を教えない限り、顧客は会員事業者に自分の電話番号を知られることがない。尚、このように秘匿性があることを、専用電話番号を掲載しているホームページや広告等に表示しておくと、顧客に良いイメージが与えられる。

0080

顧客は料金を負担する必要がないだけでなく、自分の電話番号を会員事業者に匿性しつつ通話することができるので、気軽に問い合わせをすることができる。事業者にとっては顧客から気軽に問い合わせして貰え、顧客へのアピールの機会が増えることとなり、売上げの向上や顧客サービスの充実に繋がることとなる。

0081

[実施例2]実施例1は会員事業者毎に専用の電話番号を設けていた。会員事業者が商店や小事業者のような場合は、顧客からの問い合わせ電話は1台の電話機に繋がれば対応できるが、大手事業者では複数の部署を有し、問い合わせ内容により対応先の電話機が異なる場合もある。

0082

このような場合、対応先となる電話毎に専用の電話番号を設け、顧客に該当する対応先の専用電話番号にコールしてもらうようにすれば、実施例1と同様に顧客と会員事業者側との通話が可能である。

0083

しかし、電話機の数が多数である場合には、1つの会員事業者に多数の専用電話番号を設けなくてはならず経済的な負担が大きくなる。

0084

そこで、本実施例では会員事業者が複数の電話対応先を有している場合であっても、一つの会員事業者に複数の専用電話番号を設けることなく実施例1に近い効果を得ることが可能なシステムを構築した。

0085

図6は、本実施例の構成の概要を示した図である。基本的には実施例1と類似しているが、サーバ(1)が会員事業者毎の音声メッセージを記録する音声メッセージ記録装置(1e)と、該音声メッセージ記録装置(1e)に記録されている音声メッセージを音声として再生する音声メッセージ再生装置(1f)を備えている点と、顧客からの専用電話番号へのコールがサーバ(1)に着信し、一旦顧客の電話機(3)とサーバ(1)との間で電話回線が接続される点が異なる。(4a)及び(4b)は会員事業者の対応先の電話機であり、その台数は問わない。

0086

会員事業者は会員登録時、又は電話対応先が増えた際に仲介業者に対応先となる複数の電話番号(「対応先電話番号」と呼ぶ)を連絡しておく。仲介業者はデータベース(1c)に、その会員事業者の専用電話番号と、複数の対応先電話番号と、各対応先電話番号毎に設定された対応先IDを関連づけて記録しておく。

0087

図4は本実施例で顧客(利用者)と事業者が通話できるまでの流れを示した図である。

0088

会員事業者は実施例1と同様にホームページや広告,パンフレット,チラシ等に、問い合わせ先や注文先の電話番号を記載しておく。そして電話番号と共に顧客に対して本通話システムの利用の仕方を書いておく。

0089

図5は本実施例で用いるインターネット通信販売のホームページの一例を示した図であり、商品の説明や写真、注文ボタン等の他に、問い合わせ先となる専用電話番号と、通話システムの利用の仕方についての案内が表示されている。

0090

利用案内については、
(A)指定された電話番号に電話すると、音声メッセージが流れる。
(B)音声メッセージを聞いて所定の対応先IDを送信する。
(C)対応先IDの送信後に電話を切る。
(D)折り返し電話がかかってくる。
(E)通話料は最初の短時間の通話料金以外はかからない。
(F)携帯電話やPHSからでも利用できる。
等の内容を開示しておけばよい。

0091

顧客は広告やホームページ等を見て電話機(3)から専用電話番号にコールする。すると、実施例1と異なり顧客からのコールがサーバ(1)に着信し、通話状態となる。通話状態となっているため通話料が必要となり、この通話料は通常の電話料金の原則通りコールをした顧客の負担となる。

0092

サーバ(1)は、コールされてきた専用電話の番号から、会員事業者を特定することができる。そして、音声メッセージ記録装置(1e)から特定された会員事業者用の音声メッセージを特定し、音声メッセージ再生装置(1f)により音声メッセージを再生する。

0093

再生された音声メッセージは電話回線を通して顧客の電話機に送られ、顧客は音声メッセージを聞くことになる。音声メッセージの内容は会員事業者の電話での対応先を特定する対応先IDについての案内となる。対応先IDは電話機から入力可能な数字記号を組み合わせたものであればよい。

0094

音声メッセージの一例としては、例えば「こちらは虎ノ門電機です。お問い合わせありがとうございます。デスクトップパソコンに関するお問い合わせは*1、ノートパソコンに関するお問い合わせは*2、パソコン周辺機器に関するお問い合わせは*3、デジタルカメラに関するお問い合わせは*4を押してから電話を切って下さい。折り返し、こちらから担当の者がお電話いたします。」のようなメッセージを流す。

0095

顧客はメッセージを聞いて希望する対応先の対応先IDを電話から入力し(上記の例であれば、仮にノートパソコンについての問い合わせであれば「*2」を入力し)、電話を切る。

0096

本実施例の場合は実施例1と異なり、顧客の電話機(3)とサーバ(1)との間で一旦電話回線が繋がり、顧客が対応先IDの入力後に回線を切断するまでの時間については通話料がかかることとなる。そして、その通話料は電話をかけた顧客の負担となる。

0097

しかしながら、回線がつながれている時間は音声メッセージを聞いて対応先IDを送信するまでの短時間であるため顧客が負担すべき通話料は極僅かであり、顧客への心理的な悪影響は少ない。

0098

又、専用電話番号をフリーダイヤルサービスの電話番号とし、通話料を会員事業者の負担とすれば、顧客の負担は不要となる。この場合でも会員事業者が負担する通話料は僅かである。このことは後述の実施例3においても同様である。

0099

サーバ(1)は通信に使われた専用電話番号と、顧客の電話機(3)から送信されてきた対応先IDをキーとして、データベース(1c)を検索し、その専用電話番号が設定されている会員事業者で、該当する対応先IDが設定されている対応先の電話番号(対応先電話番号)を抽出する。

0100

ここで、検索に対応先IDのみならず専用電話番号をもキーとして用いたのは、異なる会員事業者で同一の対応先IDを設定している場合があることを想定したためである。したがって、仮に全ての会員事業者で同じ対応先IDを使わないようにするのであれば、対応先IDは重複しない唯一無二のものとなるので、あえて専用電話番号を用いた検索により会員事業者を特定しなくても、対応先IDだけで対応先電話番号を抽出できることとなる。但し、このように対応先IDが重複しないように設定しようとすると、必然的に対応先IDは桁数が多く複雑になり、顧客が煩わしく感じたり、入力ミスをする危険性が高くなる。そこで本実施例では、対応先IDの他に専用電話番号をも用いて検索することとし、対応先ID自体はできるだけシンプルなものとなるようにした。

0101

サーバ(1)は、このようにして得た対応先電話番号と、実施例1と同様に発信者電話番号検出装置(1d)により得た顧客の電話機(3)の電話番号を、インターネット(21)を介してコールバック業者の受信中継装置(10)に送信する。その後は実施例1同様であり、受信中継装置(10)から指示を受けた電話交換機(11)が、会員企業の対応先電話番号と顧客の電話機(3)の電話番号にコールし、双方が受話状態となった際に両者間の回線を接続する。

0102

尚、図6において(22b)及び(22c)は、会員事業者の対応先の電話機(4a)及び(4b)へのコールをイメージとして表したものである。

0103

本実施例では、短時間の通話料金を顧客に負担させることにはなるが、会員事業者毎の専用電話番号が1つしか設定されていなくても、会員事業者の複数の対応先へ電話を繋ぐことができる。顧客にとっても、自分が聞きたい内容を良く把握している対応先と会話でき、会員事業者内で不快な「部署のたらい回し」にされることがないという利点もある。

0104

尚、会員事業者側で複数の電話対応先を設ける使い方は、内容により対応先を振り分ける場合に限定されるものではなく、他の振り分け方、例えば問い合わせの緊急度により「急ぐ」場合と「急がない」場合等に振り分けるようにしても良い。ちなみにこの場合、特に顧客メリットに差がない場合は殆どの顧客は「急ぐ」を選択すると思われる。そこで、「急がない」を選択した場合の顧客のメリット、例えば「料金割引」,「ポイント加算」,「プレゼント」等を設けておくと、本当に対応を急ぐ顧客以外は「急がない」を選択するようになる。

0105

[実施例3]本実施例も実施例2と同様に1会員が複数の対応先を有する場合の実施例である。但し、実施例2のように利用者の電話機(3)に対して対応先IDを伝える音声メッセージの記録,再生機能は有していない。

0106

本実施例では、音声により利用者の電話機に対応先IDを知らせる代わりに、予め会員事業者の広告やホームページに、実施例2における音声メッセージと同様な内容の対応先IDを明示しておく。これにより、利用者の電話機は広告やホームページを見ることにより、対応を希望する部署の対応先IDを知ることができる。図8は本実施例で用いたホームページの画面の一例を示した図である。

0107

ホームページ等での本システム利用の案内としては、
(A)対応先IDの表示。
(B)希望する対応先IDを選ぶ。
(C)指定された電話番号に電話し、対応先IDの送信後に電話を切る。
(D)折り返し電話がかかってくる。
(E)通話料は最初の短時間の通話料金以外はかからない。
(F)携帯電話やPHSからでも利用できる。
等の内容を開示しておけばよい。

0108

図7は本実施例3の流れを示した図である。顧客は実施例2と同様に会員事業者の専用電話番号にコールする。するとサーバ(1)に着信するので、希望する対応先IDをサーバ(1)に送信する。そして、電話回線を切断する。

0109

その後は実施例2と全く同様に、専用電話番号と対応先IDとから対応先電話番号がデータベースから抽出され、利用者の電話機の電話番号と共にインターネットを介してコールバック業者の受信中継装置に送信される。そして、コールバック業者の電話交換機から利用者の電話機と会員事業者の対応先の電話機にコールがあり、双方が受話することにより両者間の通話可能となる。

0110

実施例2に対するメリットとしては、音声メッセージ記録装置(1e)や音声メッセージ再生装置(1f)が不要であるため、サーバ(1)の構成を容易にすることができる点と、音声メッセージを聞くことなく対応先IDを送信して電話を切ることができるので、顧客の電話機(3)とサーバ(1)間での通話時間を短縮でき、顧客の負担となる通話料を更に少なくすることができる点が上げられる。

0111

[実施例4]本実施例は上記各実施例のバリエーションとしての実施例である。いずれの実施例においてもコールバック業者から顧客と会員事業者の電話機にコールされるが、双方が受話状態にならないと両者間の回線が繋がらない。

0112

そのため、顧客が専用電話番号にコールし、コールバックを待っている僅かな時間に顧客の電話機(3)に別の相手から電話がかかってくることもあり得る。そうなると、顧客の電話機は「話し中」状態となりコールバック業者(2)からのコールを着信することができず、顧客と会員事業者との通話はできない。又、移動中など電波状態が悪くなり一時的に着信できない場合も同様である。これらの場合、顧客は再度専用電話番号にコールしてコールバックを待つ必要がある。

0113

そこで、本実施例では顧客と会員事業者との間の回線が繋がらなかった場合に、コールバック業者から顧客と会員事業者とに再度コールさせるようにした。

0114

再度コールさせる方法としては、コールバック業者(2)側だけで実行させる手段と、サーバ(1)をも利用して実行させる手段が考えられる。

0115

まず、コールバック業者(2)側だけで実行させる手段では、回線が繋がらなかった際にコールバック業者(2)側でコール先の電話番号、つまり顧客と会員事業者の電話番号を保持させ、所定時間後に再度その電話番号にコール(再コール)する。そのためには、電話番号を記録しておく記録手段と、所定のタイミングでコールを指示する再コール指示手段を備えておく必要がある。これらの記録手段や再コール指示手段は、受信中継装置(10)又は電話交換機(11)の一部として構成しても良いし、別途装置を設けるようにしても良い。

0116

一方、サーバ(1)も利用する手段の場合、回線が繋がらなかった際にコールバック業者(2)側からインターネット(21)を介してサーバ(1)に「回線接続できなかった」旨を示す信号と、接続できなかった電話番号を送信する。サーバ(1)はその信号を受信した場合は所定時間経過後に、顧客と会員事業者の電話番号を再度インターネットを介してコールバック業者(2)の受信中継装置(10)に送信する。受信中継装置(10)は前回と同様に電話交換機(11)に顧客と会員事業者の電話番号にコールするよう再び指示する。

0117

いずれの場合でも、所定時間後にコールバック業者側からの顧客と会員事業者に再コールされる。したがって、コールバック時に顧客又は会員事業者が既に話し中であったり、電話口に居らず着信できない場合等であっても、再コールにより回線を接続できる可能性が高くなる。

0118

尚、繋がらない場合にコールを一旦中止するタイミング、再コールの間隔、再コールする回数の限度等は適宜定めればよい。例えば「コールして15秒経っても繋がらない場合は一旦コールを中止し、3分後に再コールする。再コールは5回まで」と定めた場合は、3分おきにコールし、5回再コールしても回線接続できない場合はコールを中止することになる。

0119

[実施例5]本実施例も上記各実施例のバリエーションとしての実施例であり、会員事業者に対して複数の顧客から同時に問い合わせがある場合を考慮したものである。

0120

問い合わせの多い会員事業者では、顧客からの電話による問い合わせ中に、他の顧客から別の問い合わせがある場合が考えられる。そのような、複数の顧客との同時対応を可能とする手段としては、会員事業者が電話会社と複数の回線を契約し、代表する電話番号にかかってきた電話を振り分けて、複数の電話機と担当者で対応している。例えば、メーカーのアフターサービス係等では3台〜10台程度の電話機と担当者を用意している。

0121

しかしながら、複数の回線を用意しても全ての回線が使用されている間に、別の顧客から問い合わせがある場合も考えられる。この場合、会員事業者は既に話し中であるため、最後にコールした顧客は会員事業者と通話することができない。そして、その顧客は会員事業者が話し中であることがわからないため、コールバックが有るのを待ち続けることになり、ストレスがたまる。

0122

もちろん、実施例4のようにコールバック業者(2)から再コールさせることにより、会員事業者の回線があいた後に回線が繋がることもあるが、会員事業者が既に対応している問い合わせが何時終了するかはわからず、所定の再コール回数制限超過して再コールが中止される場合も考えられる。

0123

そこで本実施例は、会員事業者が既に顧客と電話で対応中である場合に、新たに専用電話番号をコールした他の顧客に対して「会員事業者は話し中ですぐには対応できない」旨を知らせることを可能とした。

0124

図9は本実施例の構成の概要を示した図である。基本構成は実施例1と同様であるが、サーバ(1)に通話状態判別部(1g)が備えられている点が異なる。

0125

会員事業者は会員登録時に仲介業者に対して、自らが同時に対応できる電話回線数を「同時対応可能数」として登録する。例えばある会員事業者が5件の電話に同時に対応できるとした場合、「同時対応可能数」は「5」となる。登録された「同時対応可能数」はサーバ(1)の通話状態判別部(1g)に記録される。

0126

この通話状態判別部(1g)は各会員事業者の回線使用状況を判断するための部位であり、各会員事業者の「現状通話数」も記録する。ここで、「現状通話数」とは会員事業者が現時点において何件対応中であるかを判別するための係数であり、全く電話対応していないときには「0」、1件対応中には「1」、2件対応中には「2」という数値になる。詳しくは後述する。通話状態判別部(1g)は更に上記の「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較する手段を有している。

0127

通話状態判別部(1g)に記録されている「現状通話数」はコールバック業者(2)からの情報により変化する。顧客と事業者との回線が接続されるとコールバック業者(2)からインターネット(21)を介してサーバ(1)に「接続した」旨を示す信号が接続した電話番号と共に送られる。そして、顧客と事業者との通話が終了して回線が切断されると、コールバック業者(2)からインターネット(21)を介してサーバ(1)に「切断した」旨を示す信号が接続していた電話番号と共に送られる。本実施例ではコールバック業者(2)からサーバ(1)にこのような情報を送信する機能はコールバック業者(2)の受信中継装置(10)に兼ねさせたが、別途情報送信用の装置を設けても良い。尚、「現状通話数」把握のために送受信される電話番号としては会員事業者の電話番号を用いるのが普通であるが、サーバ(1)等に利用者の電話番号と会員事業者の電話番号との照合手段を有しているのであれば、利用者の電話番号を用いることも可能である。

0128

サーバ(1)はコールバック業者(2)からの連絡されてきた電話番号と「接続した」又は「切断した」という信号を受信し、通話状態判別部(1g)は受信した信号に応じて該当する会員事業者の現状通話数を更新する。

0129

つまり、電話番号から会員事業者を特定することができる。そして、「接続した」という信号を受ける度に該当する会員事業者の現状通話数に「1」をプラスする。又、「切断した」という信号を受信するたびに該当する会員事業者の現状通話数から「1」をマイナスする。つまり記録される現状通話数が、現在通話中の数と同じ値となる。

0130

これによれば、サーバ(1)は通話状態判別部(1g)で、「現状通話数」が「同時対応可能数」とを比較させることにより各会員事業者について予め登録されている数の回線が全て使用されているか否かを判断することができる。

0131

つまり、「現状通話数」が「同時対応可能数」未満である場合には、「空いている回線があり接続可能である」と判断して上記の各実施例と同様に通常にコールバックのための処理を行う。そして、「現状通話数」が「同時対応可能数」に達した場合には「全ての回線が使われている」と判断してコールバックのための処理は行わず、顧客からのコールに対して「話し中」のコール音を流す。

0132

例えばある会員事業者が5件の電話に同時に対応できるとした場合、現状通話数が「0」,「1」,「2」,「3」,「4」の場合は、通常のコール音が鳴り、通常通りコールバックが行われるが、現状通話数が「5」に達すると通話状態判別部はその会員事業者の対応能力限界に達したと判断する。そして、サーバ(1)は現状通話数が「5」である間(現状通話数と同時対応可能数とが同じ値である間)は、当該会員事業者に対して顧客から新たにコールが有っても着信させずに「話し中」のコール音を流し、コールバックのための処理は行わない。

0133

「話し中」のコール音を聞いた顧客は、会員事業者が話し中であることを知ることができるので、時間をおいてかけ直すことができる。したがって、徒にいつになるかわからないコールバックを待ち続ける必要が無い。よって、顧客は時間を無駄にすることが無く、ストレスもたまらない。

0134

尚、「話し中」コール音を鳴らせる代わりに、着信させて「ただ今、電話が混み合っております。しばらくしてからお掛け直し下さい。」等の音声メッセージを送るようにしても良い。只、その音声メッセージを流している間の通話料が必要となってしまうので、経費を抑えるという意味では着信させずに「話し中」コール音を鳴らせる方が好ましい。

0135

又、実施例は話し中の処理について実施例1を例に取って説明したが、実施例2や実施例3にも同様に適用することができる。

0136

[実施例6]本実施例は実施例1のバリエーションである。実施例1では、サーバ(1)がデータベース(1c)を用いて専用電話番号から会員事業者の電話番号を求め、求められた会員事業者の電話番号をインターネットを介してコールバック業者(2)に送信していた。

0137

しかしながら、コールバック業者(2)側でデータベースを備えており、専用電話番号と会員事業者の電話番号との照合が可能で有れば、必ずしもサーバ(1)にデータベース(1c)を設ける必要はない。本実施例は、そのようにコールバック業者(2)側にデータベースを備えた実施例1の変形例である。

0138

図10は本実施例6の構成の概要を示した図である。図中において、(10a)はコールバック業者(2)のデータベースであり、実施例1におけるサーバ(1)のデータベースと同様に専用電話番号と会員事業者の電話番号とを記録しており、専用電話番号をキーとして検索することにより会員事業者の電話番号を抽出することができる。データベース(10a)への登録は会員事業者が直接行うようにしても良いし、仲介業者が行うようにしても良い。

0139

尚、コールバック業者(2)のデータベース(10a)は図10に示したように受信中継装置(10)の一部として構成しても良いし、受信中継装置(10)とは別にコールバック業者用サーバを設置し、その一部として構成しても良い。コールバック業者(2)がデータベース(10a)を有しているため、仲介業者のサーバ(1)には電話番号照会のためのデータベースは不要となる。よって、本実施例では仲介業者のサーバ(1)にはデータベースは設けていない。

0140

図11は本実施例の流れを示した図である。顧客の行う操作自体は実施例1と同じである。仲介業者のサーバ(1)は実施例1と異なり、専用電話番号から会員事業者の電話番号を照会することなく、専用電話番号自体を顧客の電話番号と共にコールバック業者(2)に送信する。

0141

コールバック業者(2)は、受信した専用電話番号をキーとしてデータベース(10a)を検索し、該当する会員事業者の電話番号を抽出する。その後は実施例1と同様に電話交換機(11)に指示を出して会員事業者の電話番号と顧客の電話番号にコールさせ、会員事業者と電話番号との通話を可能とする。

発明の効果

0142

以上述べたように本発明の通話システムにより、携帯電話からの問い合わせに対しても顧客に通話料金を全く又は殆ど負担させることなく対応できる。そのため、携帯電話を利用する顧客も気軽に問い合わせや注文等を行うことができる。しかも、事業者が負担する通話料金を安価であるので、大きな負担とはならない。

0143

また、顧客の電話番号は通話先の事業者には知られないため、顧客は事業者に対して個人情報を秘匿しつつ安心して通話することができる。

図面の簡単な説明

0144

図1実施例1の構成の概要を示した図。
図2実施例1の流れを示した図。
図3実施例1で用いたホームページの画面の一例を示した図。
図4実施例2の流れを示した図。
図5実施例2で用いたホームページの画面の一例を示した図。
図6実施例2の構成の概要を示した図。
図7実施例3の流れを示した図。
図8実施例3で用いたホームページの画面の一例を示した図。
図9実施例5の構成の概要を示した図。
図10実施例6の構成の概要を示した図。
図11実施例6の流れを示した図。

--

0145

(1) (仲介者の)サーバ

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