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この項目の情報は公開日時点(1995年11月21日)のものです。
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図面 (5)

目的

全ての顧客に一律の操作案内にならず、障害者老人等、端末操作不慣れな人でも気軽に、機械を意識することなく操作できるようにする。

構成

ATM等の遠隔顧客操作端末において操作の仕方を案内して欲しいという操作案内要求操作が行われたならば、センタ端末呼出し、センタ端末の操作員音声および映像を通じて操作の仕方を案内する。

概要

背景

従来、顧客自身が操作する遠隔操作端末の例として、金融関係のATMがある。このATMは、通信回線センタコンピュータと接続されており、顧客がATMのキーボードタッチパネルを操作することによって、通信回線でつながったコンピュータの個人口座情報ファイルから該当する個人口座残高等の情報を検索し、該個人口座情報ファイルの読み込みを行って、残高をATMの表示装置に表示したり、ATMから操作した金額の入出金等を行って、個人口座情報ファイルの個人口座残高等の情報を更新したりしている。

しかし、老人等のATMでの操作に慣れていない人にとっては必要以上に時間がかかったり、抵抗がある。そこで、タッチパネル上に、次に操作すべき内容を示すガイダンス文を表示したり、スピーカからガイダンス音声を出力することにより、操作の仕方支援する方法が実施されている。

また、最近では、ガイダンス文だけではなく、タッチパネル上に、アニメーション映像をガイダンス文と組み合わせて出力し、操作の仕方を支援する方法が実施されている。

概要

全ての顧客に一律の操作案内にならず、障害者や老人等、端末操作不慣れな人でも気軽に、機械を意識することなく操作できるようにする。

ATM等の遠隔顧客操作端末において操作の仕方を案内して欲しいという操作案内要求操作が行われたならば、センタ端末呼出し、センタ端末の操作員音声および映像を通じて操作の仕方を案内する。

目的

本発明は、上記問題に鑑みてなされたもので、第1の目的は、ATM等の顧客操作端末の操作ガイダンスをより分かり易くし、かつ指などに障害がある顧客であっても確実に必要な操作を完了させることができる遠隔操作端末システムを提供することにある。

本発明の第2の目的は、プライバシーにも配慮したガイダンスを行うことができる遠隔操作端末システムを提供することにある。

効果

実績

技術文献被引用数
5件
牽制数
19件

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請求項1

入力手段、表示手段、音声出力手段および情報処理手段とから成る1つまたは複数の顧客操作端末と、この顧客操作端末と通信回線で接続され、入力手段と表示手段と情報処理手段とから成るセンタ端末とによって構成された遠隔操作端末ステムにおいて、前記顧客操作端末を操作する顧客の映像および音声を取得する映像音声入力手段を該顧客操作端末の近傍に配置すると共に、前記センタ端末近傍には前記顧客操作端末の映像音声得手段が取得した映像および音声を出力する映像音声出力手段を配置し、さらに前記顧客操作端末からの操作案内依頼要求応答したセンタ操作員案内音声を取得し、前記顧客操作端末の音声出力手段から出力させる音声入力手段とを配置し、さらに前記センタ端末内には、前記顧客操作端末からの代行操作依頼要求に応答してセンタ端末の入力手段から入力された操作内容を顧客操作端末に送信し、顧客操作端末の表示手段に表示させる代行操作処理手段と、代行操作に対する顧客操作端末からの確認応答に基づいて代行操作内容を有効な操作として判定し、その有効操作に対する処理を前記情報処理手段に実行させる有効操作判定手段とを具備させたことを特徴とする遠隔操作端末システム。

請求項2

センタ端末側の音声映像出力手段から出力させる音声および映像を変調するスクランブラを備えることを特徴とする請求項1記載の遠隔操作端末システム。

請求項3

前記顧客操作端末からの操作案内依頼要求に応答したセンタ操作員の映像を取得し、前記顧客操作端末の表示手段から表示出力させる映像入力手段を備えることを特徴とする請求項1記載の遠隔操作端末システム。

請求項4

顧客操作端末に、入力手段による情報の入力時間間隔監視し、入力操作間隔が所定時間以上になったならばセンタ端末を呼び出す自動呼出し手段を備えることを特徴とする請求項1記載の遠隔操作端末システム。

技術分野

0001

本発明は、金融関係のATM現金自動取引装置)や自治体関係の住民票発行機等の遠隔操作端末ステム係り、特に端末操作方法がわからない、あるいはうまく操作できない顧客に対して、遠隔にいるアドバイザーが操作方法をガイダンスしたり、入力を支援したりして、必要な一連の操作を完成させる遠隔操作端末システムに関するものである。

背景技術

0002

従来、顧客自身が操作する遠隔操作端末の例として、金融関係のATMがある。このATMは、通信回線センタコンピュータと接続されており、顧客がATMのキーボードタッチパネルを操作することによって、通信回線でつながったコンピュータの個人口座情報ファイルから該当する個人口座残高等の情報を検索し、該個人口座情報ファイルの読み込みを行って、残高をATMの表示装置に表示したり、ATMから操作した金額の入出金等を行って、個人口座情報ファイルの個人口座残高等の情報を更新したりしている。

0003

しかし、老人等のATMでの操作に慣れていない人にとっては必要以上に時間がかかったり、抵抗がある。そこで、タッチパネル上に、次に操作すべき内容を示すガイダンス文を表示したり、スピーカからガイダンス音声を出力することにより、操作の仕方を支援する方法が実施されている。

0004

また、最近では、ガイダンス文だけではなく、タッチパネル上に、アニメーション映像をガイダンス文と組み合わせて出力し、操作の仕方を支援する方法が実施されている。

発明が解決しようとする課題

0005

上記の従来の操作支援方法にあっては、アニメーション、映像、ガイダンス文、音声によって、何をどのように操作すればいいかのガイダンスを行っているが、該ガイダンスは一律で、全ての人に対して同一の予め決められたガイダンスとなっている。このため、老人や障害者など機械に慣れていない人には使いにくいという問題がある。

0006

例えば、音声やタッチパネルの画面で「暗証番号を入力してください。」とガイダンスしたとしても、「暗証番号」とは4桁の数字であることを忘れてしまっていたり、「入力」とはタッチパネル上の「0」から「9」までの数字を指で順に押すことだということがわからなかったりすることがある。また、わかってはいても、指が不自由でなかなか正確に入力できないこともある。

0007

これに対して、ATMを設置している銀行営業店などでは、ATMの使い方を教える相談者をATMのそばに待機させ、操作に慣れていないために困っている人あるいは上記理由で操作できない人に対して側に付き、個別にガイダンスし、操作の誘導を行っている場合がある。

0008

しかしながら、上記相談者を、ATMを設置している全ての場所に配置するには、相談者が足りないという問題や、1日の利用が数件程度の少数営業店のATMに相談者を配置することは、人の無駄な投資にもなり兼ねないという問題があるばかりでなく、相談者に口座番号や暗証番号を知らせることになり、防犯上、あるいはプライバシーの保護という観点からも利用者の抵抗がある。

0009

一方、ATMの設置場所にセンタと結んだインターホンを設け、ATMにトラブルがあったときに操作者がインターホンでセンタに連絡し、センタの保守員を呼んだりすることがなされているが、このインターホンを操作者が操作方法がわからない時に使うことも可能である。

0010

すなわち、操作者がインターホンでセンタに連絡し、センタの保守員がインターホンを介して、連絡してきた相談者に操作方法を個別に音声でガイダンスすることが考えられる。しかし、音声のガイダンスのみでは入力位置等が分かりにくい上、指が不自由でなかなか正確に入力できないという人には対処できないという問題がある。

0011

本発明は、上記問題に鑑みてなされたもので、第1の目的は、ATM等の顧客操作端末操作ガイダンスをより分かり易くし、かつ指などに障害がある顧客であっても確実に必要な操作を完了させることができる遠隔操作端末システムを提供することにある。

0012

本発明の第2の目的は、プライバシーにも配慮したガイダンスを行うことができる遠隔操作端末システムを提供することにある。

課題を解決するための手段

0013

上記目的を達成するために、本発明は、基本的には、顧客操作端末を操作する顧客の映像および音声を取得する映像音声入力手段を該顧客操作端末の近傍に配置すると共に、前記センタ端末近傍には前記顧客操作端末の映像音声得手段が取得した映像および音声を出力する映像音声出力手段を配置し、さらに前記顧客操作端末からの操作案内依頼要求応答したセンタ操作員案内音声を取得し、前記顧客操作端末の音声出力手段から出力させる音声入力手段とを配置する。

0014

さらにセンタ端末内には、前記顧客操作端末からの代行操作依頼要求に応答してセンタ端末の入力手段から入力された操作内容を顧客操作端末に送信し、顧客操作端末の表示手段に表示させる代行操作処理手段と、代行操作に対する顧客操作端末からの確認応答に基づいて代行操作内容を有効な操作として判定し、その有効操作に対する処理を前記情報処理手段に実行させる有効操作判定手段とを具備させたことを特徴とする。

0015

また、センタ端末側の音声映像出力手段から出力させる音声および映像を変調するスクランブラを備えることを特徴とする。

0016

本発明によれば、顧客操作端末の入力手段において操作案内を依頼する操作が行われると、センタ端末が呼び出され、センタ端末の映像音声出力手段に顧客の映像が表示される。

0017

そこで、センタ端末の操作員が応答し、操作案内の音声を発生すると、その音声は顧客操作端末の音声出力手段から案内音声として発音される。

0018

顧客は、この案内音声に従って顧客操作端末を順次操作する。この時、どのような操作を教えて欲しいかを音声によってセンタ端末の操作員とやり取りできるので、顧客の操作知識に応じた操作案内を行える。これによって、どの顧客に対しても判り易い操作案内を行うことが可能になり、顧客操作端末の利用効率を向上させることができる。

0019

また、操作途中で顧客から代行操作依頼があった時、または操作案内に対して顧客の操作が何等行われず、代行操作を要望していると認められた時は、センタ操作員がセンタ端末の入力手段から代行入力する。すると、この時の代行操作内容は顧客操作端末に送信され、顧客操作端末の表示手段に表示される。

0020

そこで、顧客がその代行操作内容を確認し、音声等によって確認応答を行うと、代行操作内容が有効な操作として判定され、その有効操作に対する処理が実行される。従って、指などに障害がある顧客であっても確実に必要な操作を完了させることができる。

0021

また、センタ端末側の音声映像出力手段から出力させる音声および映像をスクランブラによって変調することにより、操作員側で顧客を特定することが不能になり、プライバシーを保護しつつセンタ操作員と顧客とが協調して必要な操作を完了することができる。

0022

本発明の一実施例を図面をもとに説明する。

0023

図1は、本発明を銀行ATMシステムに適用した場合の一実施例を示すシステム構成図であり、複数のATM11a〜11nが設けられ、これらATM11a〜11nは通信回線14を介してホストコンピュータ13とセンタ端末12に接続されている。

0024

ATM11a〜11nは、入力兼表示装置であるタッチパネル101、磁気カード読み書き装置102、取引内容印字するプリンタ103、ガイダンスを音声により行うスピーカ104、入出力処理を制御すると共に、ホストコンピュータ13またはセンタ端末との間で情報を送受する中央処理装置(CPU)105とを備え、さらにATMを操作する顧客15の映像及び音声を取得するビデオカメラ106をATMと一体でまたはATMの近傍に備えている。この場合、スピーカ104は、CPU105の制御によって予め決められた内容のガイダンスを音声により行うだけではなく、センタ端末12からの音声をも出力可能に構成されている。

0025

一方、センタ端末12は、入力装置であるキーボード201、出力装置であるディスプレイ202、CPU203を備えた通常の端末装置に加えて、ATM11a〜11nのビデオカメラ106からの音声を出力するセンタスピーカ204と、センタ端末側の操作員16の映像及び音声を取得するセンタビデオカメラ206とを備えている。

0026

そして、センタ端末12のCPU203内には、ATM11a〜11nからの代行操作依頼要求に応答してセンタ端末12のキーボード201から操作員16によって入力された操作内容を代行操作依頼要求のあったATMに送信し、そのATMのタッチパネル101に表示させる代行操作処理と、代行操作に対するATMからの確認応答に基づいて代行操作内容を有効な操作として判定し、その有効操作に対する処理をCPU203に実行させる有効操作判定処理プログラムが組み込まれている。

0027

他方、ホストコンピュータ13は、顧客ごとの暗証番号や残高情報を記録する顧客ファイルやCPUとを備えており、ATM11a〜11nの操作内容あるいはセンタ端末12を経由したATM11a〜11nの操作内容に応じた通常の入出金等の業務処理を行うようになっている。

0028

尚、本実施例では、1台のセンタ端末12を示しているが、複数台であっても構わない。その際、各センタ端末12に予め対応するATM11が決まっていてもよいし、全てのセンタ端末12が全てのATM11をカバーしてもよく、接続方法は問わない。

0029

図2は、図1の実施例の動作を表すフローチャートである。

0030

まず、顧客15は操作が分からなくなった場合、ATM11aのタッチパネル101上のヘルプキーの押下によりセンタ端末12を呼び出す(ステップ1001)。

0031

なお、ここでは、センタ端末12の呼出しのトリガーをヘルプキーの押下としているが、(1)ATM11aの前に顧客が立った時から一定時間経過しても何等の入力操作が行われない時、(2)または今回の操作から次の操作までの時間間隔が一定時間以上系かした時、(3)あるいは音声によってセンタ呼出しが行われたことでもってセンタ端末12を呼び出すようにしてもよい。

0032

(1)と(2)については、入力時間間隔監視するタイマを設けることによって実現することができる。

0033

音声による場合、指の不自由の顧客であってもセンタ端末12を呼び出すことができる。

0034

このセンタ端末12に対する呼出し操作は、ATM11aのCPU105によって検出され、CPU15の転送処理によって通信回線14を介してセンタ端末12に送信される。同時に、ビデオカメラ106が捕らえている顧客15の映像が通信回線14を介してセンタ端末12に送信される。

0035

センタ呼出し信号を受信したセンタ端末12のCPU203は、センタスピーカ204よりアラーム音を発し、さらにディスプレイ202にATM11aの番号を表示し、同時に、画面の一部にビデオカメラ106により撮影されている顧客15の映像を表示する。

0036

この場合、CPU203内には、映像信号および音声信号を変調するスクランブラが設けられ、ビデオカメラ106により撮影されている顧客15の映像および音声は変調され、顧客のおおまかな外観のみしか写らないようにディスプレイ202に表示されると共に、スピーカ204から発音される。

0037

これによって、センタ操作員16には顧客15を特定することが困難になり、顧客のプライバシーを保護することができる。

0038

この場合のディスプレイ202の表示例を図3に示す。図3の例では、画面の左半分には、上から順に、ATM11aの番号「2」、ビデオカメラ106より入力した顧客15のスクランブルをかけた画像、現在までの操作履歴図3の例では、取引種別の「出金」を入力し、磁気カードを挿入し、暗証番号を3ケタ入力したところで、ヘルプキーを押下したという履歴)が表示してあり、画面の右半分には、ATM11aに表示されているものと同じ内容を表示してある。

0039

次に、センタ操作員16が呼出しに応答し、所定の操作を行うと、ATM11aのタッチパネル101にセンタ端末12のビデオカメラ206より撮影したセンタ操作員16の映像が表示される(ステップ1002)。

0040

この場合の表示例を図4に示す。図4の例では、画面右下にセンタビデオカメラ206より撮影したセンタ操作員16の映像が表示されている。

0041

この状態でセンタ操作員16は、顧客15の音声による質問答えアドバイスを行う。つまり、センタ端末12のディスプレイ202に、ビデオカメラ106により撮影した顧客15の映像を表示し、さらにスピーカ204から顧客15の音声を出力するとともに、ATM11aのタッチパネル101とスピーカ104にセンタ端末12のセンタビデオカメラ206により検出したセンタ操作員116の映像及び音声を出力する(ステップ1003)。

0042

ここで、ATM11aよりの入力があるかどうかをみて(ステップ1004)、一定時間入力がなければ、センタ端末12でセンタ操作員16が代行入力する(ステップ1005)。もちろん、代行入力することは、ATM11aのタッチパネル101とスピーカ104を用いてセンタ操作員16の映像及び音声を出力することにより顧客15に伝える。

0043

なお、ステップ1004の入力があるかどうかのチェックは、CPU203によって一定時間入力があるかどうかをみてもよいし、センタ端末12のディスプレイ202に表示した顧客15の映像及び音声をもとにセンタ操作員16が判断しても良い。

0044

代行入力した場合、その情報はATM11aに送られ、ATM11aのタッチパネル101に表示される(ステップ1006)。

0045

これに対し、顧客15は代行入力された内容を見て正しければ確認キー18を操作し、正しくなければ訂正キー19を操作する。

0046

センタ端末12のCPU203は、ATM11aにおいて確認キー18が操作されたことを示す情報を受信したならば(ステップ1007)、代行入力情報を有効と判定し、次の入力項目の処理に移る。しかし、一定時間経過しても確認キー18が操作されない場合、あるいは訂正キー19が操作されたならば、ステップ1003ヘ戻ってもう再度アドバイスを行う。

0047

なお、ステップ1006の代行入力した情報の表示は、ブリンク表示や目立つ色で表示する等、通常とは異なった形態で表示される。

0048

ここで、顧客15の暗証番号等の機密保持を有する情報については、(1)センタ操作員16では代行入力できないようにする、(2)代行入力したとしても、全部の数値をセンタ端末12のディスプレイ202に表示させないようにする、ことにより、センタ操作員16の不正行為が困難になるようにしている。

0049

次に、本取引における全項目の入力が終了したかどうかを確認し(ステップ1008)、終了していなければ、入力項目を1つ次に移して(ステップ1009)、ステップ1003に移り、終了していれば、入力した内容の手続を実行する(ステップ1010)。

0050

なお、本実施例では、ビデオカメラ106、センタビデオカメラ206は固定としているが、人物物体の位置を検知する構成にし、人物の位置に合わせて視野を移動するようにしてもよい。

0051

また、本実施例では、ATMの操作を例に挙げて説明したが、住民票交付機等の証明書自動交付機施設予約機、各種相談端末観光案内端末など、顧客が自ら操作する装置の全てに適用することができる。

発明の効果

0052

以上のように本発明においては、ATM等の遠隔顧客操作端末において操作の仕方を案内して欲しいという操作案内要求操作が行われたならば、センタ端末を呼出し、センタ端末の操作員が音声および映像を通じて操作の仕方を案内するようにしたので、全ての顧客に一律の操作案内にならず、顧客の操作知識に応じた操作案内を行え、どの顧客に対しても判り易い操作案内を行うことができる。

0053

これによって、障害者や老人等、端末操作不慣れな人でも気軽に、機械を意識することなく操作できる。そして、専門の操作指導員を配置する必要がないので、経費も節約できる。

0054

また、音声によって代行操作内容をセンタ操作員に伝達することができるので、指が不自由でなかなか正確に操作できないという人も必要な操作を代行操作によって完了させることができる。

0055

また、顧客の映像および音声はスクランブラによって変調してセンタ端末側に出力するので、顧客のプライバシーを保護しつつセンタ操作員と協調して必要な操作を完了することができる。

図面の簡単な説明

0056

図1本発明を銀行のATMに適用した場合の一実施例を示すシステム構成図である。
図2図1の実施例の動作を表すフローチャートである。
図3センタ端末の画面例を示す図である。
図4ATMの画面例を示す図である。

--

0057

11a〜11n…ATM(顧客操作端末)、12…センタ端末、15…顧客、16…センタ操作員、104…スピーカ、105,203…CPU、106…ビデオカメラ、204…センタスピーカ、202…ディスプレイ、206…センタビデオカメラ。

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